溝通培訓(xùn)1課件

溝通培訓(xùn)溝通培訓(xùn)[1]目錄什么是溝通溝通的要素構(gòu)成溝通的特點(diǎn)溝通的方式溝通失敗的原因溝通技巧對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)溝通培訓(xùn)[1]什么是溝通溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。信息反饋溝通培訓(xùn)[1]什么是溝通單向溝通快容易控制發(fā)信息的人不會(huì)受到攻擊有一方是完全被動(dòng)的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費(fèi)時(shí)費(fèi)力雙方都要參與溝通培訓(xùn)[1]溝通的要素構(gòu)成溝通的目的不做無(wú)意義的溝通。溝通的對(duì)像明確溝通的對(duì)像，準(zhǔn)備相應(yīng)的溝通方法。溝通結(jié)果是否達(dá)成目標(biāo)，未達(dá)成的原因是什么，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)再接再厲。

溝通培訓(xùn)[1]溝通的特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事情都是溝通雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性–信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴(lài)性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的溝通培訓(xùn)[1]溝通的方式語(yǔ)言溝通1、面對(duì)面溝通2、電話溝通肢體溝通溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因缺乏信息和知識(shí)相對(duì)：學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是必需的。要讓客戶(hù)覺(jué)得你是專(zhuān)業(yè)的。產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，客服是企業(yè)對(duì)外的窗口是代表了公司的形像的。只有專(zhuān)業(yè)到位的相關(guān)解答才會(huì)讓客戶(hù)選擇。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因沒(méi)有說(shuō)明重要性。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，沒(méi)有優(yōu)先順序，沒(méi)有說(shuō)明這件事情的重要性。相對(duì)：在溝通之前明確了溝通目標(biāo)后就要打一個(gè)腹稿。對(duì)于這個(gè)目標(biāo)理清主次。說(shuō)話要有邏輯性，不要想起什么說(shuō)什么。要由淺入深，先從對(duì)方感興趣的說(shuō)起一點(diǎn)一點(diǎn)引申到你要說(shuō)的事情上來(lái)。重要的事情和不重要的事情要分清主次。并對(duì)事情的嚴(yán)重性做詳細(xì)的解答。不能因?yàn)闆](méi)有解釋明白而對(duì)客戶(hù)造成損失。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。相對(duì)：溝通是雙向的。單純的說(shuō)或單純的聽(tīng)都不能構(gòu)成一次溝通。如果只一味的表達(dá)自己的想法，如我想怎么怎么樣。只會(huì)招致別人的反感或者不能明白對(duì)方真正想要的是什么。用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng)。相對(duì)：如果不能完全理解對(duì)方的話就不要輕易的斷定別人的想法。要重復(fù)對(duì)方的話揣摩清楚，如果真不明白再問(wèn)一遍或者是請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)明一點(diǎn)，總比自己揣測(cè)的結(jié)果要準(zhǔn)確一些。并且在復(fù)述一遍問(wèn)一下對(duì)方：您看我這樣理解對(duì)嗎？得到了肯定的答復(fù)再進(jìn)行下一個(gè)問(wèn)題的發(fā)問(wèn)。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因時(shí)間不夠。相對(duì)：在溝通之前要安排好自己的時(shí)間。盡量避免出現(xiàn)主動(dòng)找別人溝通過(guò)程中突發(fā)緊急事件需要中斷溝通的事情。如果在別人時(shí)間不允許的情況下，要么改時(shí)間、要么長(zhǎng)話短說(shuō)。只說(shuō)重要的、非說(shuō)不可的事情。少說(shuō)廢話，說(shuō)話要有條理。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因不良的情緒。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過(guò)程中，情緒也會(huì)影響到效果。相對(duì)：一個(gè)積極的態(tài)度是成功的前提。一個(gè)良好的情緒是一個(gè)溝通成功的前提。情緒是會(huì)相互影響的。首先我們做為客服是不能被動(dòng)傳染不好的情緒。我們自身在溝通前就應(yīng)該有一個(gè)良好的情緒去影響我們的客戶(hù)。讓我們的客戶(hù)在與我們的交流中去獲得一個(gè)好的心情。讓一個(gè)電話一個(gè)問(wèn)候去贏得客戶(hù)。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因沒(méi)有注重反饋。相對(duì)：一定要注重反饋。前面也講了溝通是雙向的，如果只注重表達(dá)，而沒(méi)有注重到客戶(hù)的反饋。我們是得不到任何信息的。我們發(fā)出訊息給客戶(hù)，客戶(hù)是否接受會(huì)反饋回來(lái)。如果你不關(guān)注那么就無(wú)法確定客戶(hù)是否接受了你的產(chǎn)品。溝通的環(huán)節(jié)就中斷了也就沒(méi)有意義了。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因沒(méi)有理解他人的需求。相對(duì)：試著去理解對(duì)方的意思，并重復(fù)你的理解給對(duì)方，看法是否一致。只有完全理解了對(duì)方才會(huì)深度發(fā)掘他的需要。才會(huì)有對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售等。溝通培訓(xùn)[1]溝通失敗的原因職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。相對(duì)：這個(gè)大家都很明白，身在不同的位置，理解同一件事情是不同的。因?yàn)榇蠹乙紤]的角度不同。只有不斷的提升自身的修養(yǎng)和文化素養(yǎng)。變換看事情的角度。多為別人著想溝通培訓(xùn)[1]對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)留給對(duì)方良好的第一印象

牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字

讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感

察言觀色解析其心靈密碼遵守基本的商務(wù)溝通禮儀