圖書館服務(wù)禮儀

關(guān)于圖書館服務(wù)禮儀平橋區(qū)文化發(fā)展的理念讓書香洋溢平橋以文化引領(lǐng)發(fā)展第2頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天公共圖書館的性質(zhì)公共圖書館是我國(guó)科學(xué)、教育、文化事業(yè)的重要組成部分，是一個(gè)城市精神文明建設(shè)的重要窗口之一，是弘揚(yáng)優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、宣傳先進(jìn)文化、提高全民素質(zhì)、服務(wù)大眾的基地。第3頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館員工服務(wù)的三要素圖書館員工服務(wù)的三要素知識(shí)儲(chǔ)備服務(wù)禮儀語(yǔ)言表達(dá)第4頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀一、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵二、圖書館服務(wù)禮儀的重要性三、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)容四、圖書館服務(wù)禮儀的提升第5頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀一、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵圖書館服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時(shí)所展示的符合禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)而正確的做法。第6頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀

禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。第7頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖·希爾第8頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的。第9頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀二、圖書館服務(wù)禮儀的重要性1、禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。2、禮儀是圖書館服務(wù)的形象，同時(shí)也是評(píng)價(jià)其管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一3、圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分。第10頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀三、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)容1、儀容美2、儀態(tài)美3、語(yǔ)言美4、崗位規(guī)范第11頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀“七秒鐘”印象60%儀容儀表40%聲音語(yǔ)言表達(dá)從讀者見到你的第一眼開始，就開始評(píng)價(jià)你，這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓讀者更加認(rèn)可你本人和你的服務(wù)，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會(huì)使你信心十足，這是你成功的關(guān)鍵。第12頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀1、儀容美（1）著裝（2）頭發(fā)（3）面部修飾（4）其它第13頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀時(shí)尚第14頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀端莊第15頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀典雅第16頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀干練第17頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀莊重第18頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（1）著裝

工作人員著統(tǒng)一服裝，樸素、整潔、得體、大方，上衣左胸位置需佩掛服務(wù)胸卡，以接受讀者監(jiān)督。不得穿背心（含吊帶裝等不得體服裝）、拖鞋（含時(shí)裝式拖鞋）上班，鞋、襪不破損，保持清潔。第19頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（2）頭發(fā)男工作人員上班期間不得蓄長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)胡須或留怪異發(fā)型，不得剃光頭。女工作人員的發(fā)型要適合自己的臉型，陽(yáng)光，充滿青春活力。頭發(fā)不得染過(guò)于鮮艷的顏色。第20頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天（3）面部修飾圖書館服務(wù)禮儀眼潔凈明亮，無(wú)睡意，不充血，無(wú)分泌物。嘴保持口氣清新，嘴角潔凈。牙保持潔白，牙縫清潔?；瘖y女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。第21頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（4）其它指甲應(yīng)修剪整齊，甲縫潔凈。在崗時(shí)不允許佩帶夸張的飾物。第22頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀2、儀態(tài)美（1）優(yōu)雅的坐姿（2）挺拔的站姿（3）含蓄的蹲姿（4）矯健的行姿（5）微笑的表情（6）坦誠(chéng)的目光第23頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（1）優(yōu)雅的坐姿◎坐如鐘。坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅?！蛲π亓⒀潘傻凰尚浮＜珊貜澭袣鉄o(wú)力抖腿?！蛉胱鶗r(shí)要輕最好坐滿椅子的2/3雙腿自然并攏。身體稍向前傾以示對(duì)他人的尊重和謙遜。◎若穿半身裙入座前應(yīng)從上至下攏裙收腿。第24頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀優(yōu)雅的坐姿第25頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀優(yōu)雅的坐姿第26頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀優(yōu)雅的坐姿第27頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀不良的坐姿第28頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀不良的坐姿第29頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（2）挺拔的站姿◎立如松。站相挺拔舒展精神抖擻?！蛲π厥崭拱晤i沉肩。忌含胸突腹縮頸聳肩?！蚺慷酁樾《∽植诫p手輕握于小腹前一手四指輕輕握住另一手四指顯得嫻靜、大方、自然?！蝾^和上身不能歪斜不要依靠在物體上。第30頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天挺拔的站姿圖書館服務(wù)禮儀第31頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀挺拔的站姿◎男士站立時(shí)呈立正姿勢(shì)，挺胸，抬頭，收腹，目視前方，肩平——顯得穩(wěn)重、自信。第32頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀第33頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（3）含蓄的蹲姿第34頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（4）矯健的行姿◎行如風(fēng)。行姿輕松矯健朝氣蓬勃。◎挺胸收腹雙肩平穩(wěn)重心上提。忌駝背含胸甩肩縮頸重心下墜?！蛏眢w協(xié)調(diào)步伐平穩(wěn)步態(tài)優(yōu)美步幅適中。第35頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（4）矯健的行姿第36頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（4）矯健的行姿第37頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀第38頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（5）微笑的表情第39頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（5）微笑的表情第40頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（5）微笑的表情第41頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（5）微笑的表情第42頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（5）微笑的表情第43頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀第44頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀第45頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（6）坦誠(chéng)的目光第46頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀第47頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀第48頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀3、語(yǔ)言美（1）無(wú)聲的溫馨——讓書面用語(yǔ)開啟讀者求知的心扉（2）有聲的關(guān)愛——讓服務(wù)用語(yǔ)滿足讀者求知的意愿第49頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（1）無(wú)聲的溫馨——讓書面用語(yǔ)開啟讀者求知的心扉

圖書館書面用語(yǔ)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)禮儀的一種具體過(guò)程和手段，變無(wú)形的服務(wù)為有形化、規(guī)范化、人性化，特別是體現(xiàn)在圖書館的環(huán)境美化、服務(wù)育人等方面，更具彰顯圖書館文化之功能。

第50頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀1.美麗心情由閱讀開始。2.讀書足以怡情，足以博彩，足以長(zhǎng)才。3.知識(shí)改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)成就未來(lái)。4.書香伴你同行，閱讀豐富人生。5.幸?；蛟S不排名次，但成功必排名次。6.翻書益智，閱史清心。7.讀過(guò)一本好書，如交一位益友。8.品味圖書，品質(zhì)人生。激勵(lì)讀者學(xué)習(xí)，引導(dǎo)讀者求知的禮儀用語(yǔ)：第51頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀閱覽室等場(chǎng)所具有親和性的禮儀警示語(yǔ)①：1.微笑是我們的語(yǔ)言，文明是我們的信念。2.成功源自微小的克制。3.座位有限，請(qǐng)讓它得到充分利用。4.求知無(wú)涯，借還有期。5.輕輕的我走了，正如我輕輕地來(lái)。6.靜，每個(gè)人的享受。7.除了知識(shí)什么也不帶走，除了珍惜什么也別留下。第52頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天閱覽室等場(chǎng)所具有親和性的禮儀警示語(yǔ)②：8.帶走一身書香，留下一室潔凈。9.手邊留情花似錦，腳下留情草如茵。10.地板的宣言：垃圾的親吻不是我要的親密接觸。11.手機(jī)靜音，讀者方可靜心。12.天空是溫暖的搖籃，勿向天空吐煙，讓地球心酸。圖書館服務(wù)禮儀第53頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀（2）有聲的關(guān)愛——讓服務(wù)用語(yǔ)滿足讀者求知的意愿1.接待讀者：圖書館員接待讀者要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，并使用尊稱敬語(yǔ)。如“您好！歡迎您到**圖書館來(lái)！很高興為您服務(wù)！”2.傾聽需求：

對(duì)讀者的借閱要求與咨詢的問(wèn)題，要全神貫注認(rèn)真傾聽。對(duì)沒有聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)讀者再說(shuō)一遍第54頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀3.端正態(tài)度：接到或明確讀者的需求后，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等！”或“好！”體現(xiàn)出愿意為讀者服務(wù)的思想態(tài)度。4.提供服務(wù)：針對(duì)讀者的借閱需求提供相應(yīng)的服務(wù)?！澳?，請(qǐng)出示借閱證！”對(duì)于不熟悉館藏布局或書刊排架的讀者，要主動(dòng)引領(lǐng)他們到不同的服務(wù)區(qū)滿足讀者需求。第55頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀5.解答咨詢：對(duì)讀者咨詢的問(wèn)題要耐心細(xì)致地解釋答復(fù)，做到有問(wèn)必答。若遇不清楚的問(wèn)題可以坦言相告?！皩?duì)不起，我不太確定，如果你能等一會(huì)兒，我馬上去查詢?！被卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不要不懂裝懂，模棱兩可。6.指引幫助：當(dāng)讀者提出的服務(wù)需求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)向其講清原因，并向讀者表示歉意?！氨?，您要的那本書已借出（或本館沒有，我可以為您辦理預(yù)約借書，好嗎？”第56頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天7.承擔(dān)職責(zé)：如遇系統(tǒng)故障、檢修、停電等特殊情況中斷服務(wù)時(shí)，應(yīng)打出標(biāo)語(yǔ)廣而告之。如：“系統(tǒng)正在檢修，如給您造成的不便請(qǐng)見諒！”8.尊重讀者：需要讀者協(xié)助時(shí)，首先要表示歉意，如“對(duì)不起，打擾一下，您可以幫我一個(gè)忙嗎？”對(duì)讀者給予的任何幫助與配合都要致謝。圖書館服務(wù)禮儀第57頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀9.避免爭(zhēng)議：若遇某問(wèn)題與讀者有爭(zhēng)議時(shí)，可婉轉(zhuǎn)解釋或立即采取措施，調(diào)整自己，使讀者滿意。如讀者仍不滿意，可向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求調(diào)解，不可與讀者爭(zhēng)吵。10.執(zhí)行規(guī)則：在涉及規(guī)章制度等原則性的問(wèn)題上，服務(wù)人員態(tài)度要明確，但語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，既要言之有“禮”，又要言之有“理”。第58頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)中常用的文明禮貌語(yǔ)①◎歡迎您到***圖書館來(lái)！◎請(qǐng)您出示您的借書閱覽證?！?qū)Σ黄穑≌?qǐng)您先到存包處存包?！蛘?qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？◎您有什么問(wèn)題需要解決？◎?qū)Σ黄?！您要的書已借出，您可以辦理

預(yù)約手續(xù)，等書還回來(lái)時(shí)與您聯(lián)系?！?qū)Σ黄?！你要的書館里沒有，請(qǐng)您做好

登記，有書時(shí)與你聯(lián)系。◎您要找的書刊在歷史大類，讓我?guī)?！?9頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天◎別客氣，這是我們應(yīng)該做的！◎我們這兒是開架借閱，您可以自己到書架

上任意挑選?！?qū)Σ黄穑∵@本書不是放這兒的，請(qǐng)讓我來(lái)

替你上架?！蚰€有什么不清楚的地方嗎？◎請(qǐng)您先查目錄！◎?qū)Σ黄?！我們正在清點(diǎn)圖書請(qǐng)您配合一下?！蛘?qǐng)您把書收好！◎請(qǐng)您保持安靜，謝謝合作!圖書館服務(wù)中常用的文明禮貌語(yǔ)②第60頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀第61頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀第62頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天圖書館服務(wù)禮儀第63頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天第64頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天第65頁(yè),共71頁(yè)，2024年2月25日，星期天4、崗位規(guī)范圖書館服務(wù)禮儀第66頁(yè),