攜程網(wǎng)調(diào)查報(bào)告

目錄 TOC\o"1-3"\h\u13561一、攜程網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)模式 140831.專業(yè)化經(jīng)營(yíng) 1324672.統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng) 1112623.信息整合，建立核心資源優(yōu)勢(shì) 229584.先進(jìn)的制度與先進(jìn)的管理 2313225.務(wù)實(shí)而謙遜的企業(yè)文化 332110二、競(jìng)爭(zhēng)力分析 5240571.現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的力量和數(shù)量 5139402.產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)速度 522627三、主要競(jìng)爭(zhēng)者 6254461.藝龍網(wǎng) 6223002.芒果網(wǎng) 6184733.去哪兒網(wǎng) 612578四、營(yíng)銷組合策略 781391.規(guī)模管理： 7320682.技術(shù)領(lǐng)先： 7138033.體系規(guī)范： 7287834.品牌優(yōu)勢(shì)： 7195615.企業(yè)文化： 7110396.UGC在旅游網(wǎng)站的運(yùn)用： 7142047.服務(wù)2.0： 8224228.產(chǎn)品及服務(wù) 811175五、顧客滿意度 8

攜程網(wǎng)調(diào)查報(bào)告一、攜程網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)模式1.專業(yè)化經(jīng)營(yíng)6年來(lái)，攜程一直謹(jǐn)守在旅游業(yè)“深耕細(xì)作”。攜程創(chuàng)始人之一、現(xiàn)任董事長(zhǎng)梁建章心中很明白，他搞互聯(lián)網(wǎng)不會(huì)大而全、多元化，不走雅虎、eBay的路子，而是專業(yè)化，盯住一個(gè)模式做到極致，例如沃爾瑪、星巴克、麥當(dāng)勞。

雖然從一開(kāi)始，梁建章等幾個(gè)攜程創(chuàng)始人的目標(biāo)是作旅游業(yè)的電子商務(wù)，但攜程的電子商務(wù)卻又不能歸于目前已有的任何一種電子商務(wù)。梁建章強(qiáng)調(diào)，B2B、B2C、C2C這些電子商務(wù)模式的概念提法，都不適用于攜程網(wǎng)。

梁建章所創(chuàng)造的，更像是一種服務(wù)型電子商務(wù)。這種電子商務(wù)在B與C之間，搭建了一個(gè)B的中間平臺(tái)；而在這個(gè)平臺(tái)上流轉(zhuǎn)的，不是商品與實(shí)物以及電子貨物，而是信息與服務(wù)。

這種電子商務(wù)也不純粹是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代純網(wǎng)絡(luò)化的東西，而是線上與線下結(jié)合的。

攜程網(wǎng)的收入只有30%來(lái)自線上，而且這些收入主要來(lái)自訂房業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不需要涉及到配送，也不需要網(wǎng)上直接支付。

另外70%的收入，來(lái)自線下的電話訂房和訂票。1999年攜程網(wǎng)收購(gòu)了現(xiàn)代運(yùn)通，開(kāi)始從純粹的線上業(yè)務(wù)走到線下。梁稱，當(dāng)時(shí)看中的就是現(xiàn)代運(yùn)通與眾多酒店間的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。2.統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng)不得不說(shuō)，統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng)，絕對(duì)是大手筆。

在明確找到了自己的角色定位后，攜程把網(wǎng)絡(luò)化與信息化的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的淋漓盡致。

一個(gè)成熟發(fā)達(dá)的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，無(wú)不是以統(tǒng)一市場(chǎng)和現(xiàn)代化大企業(yè)的形成為特征的。攜程出現(xiàn)之前，中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)看不到這一點(diǎn)；而攜程的出現(xiàn)，把中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化程度提升了一大步。

攜程的這一步，在于它很好地利用了現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)，充分發(fā)揮了現(xiàn)代信息業(yè)的運(yùn)作理念。以機(jī)票分銷為例，在攜程之前，沒(méi)有一家全國(guó)性的公司能夠統(tǒng)一處理全國(guó)各地的機(jī)票，傳統(tǒng)機(jī)票市場(chǎng)的運(yùn)作，基本上都是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商，零售商再以柜臺(tái)的形式面對(duì)各地區(qū)的客戶。可以說(shuō)，這樣的運(yùn)作時(shí)間長(zhǎng)，效率低，且以地域?yàn)橹行摹案髯詾閼?zhàn)”，全國(guó)幾十個(gè)票臺(tái)，每個(gè)城市都有很多分點(diǎn)，就沒(méi)法形成一個(gè)統(tǒng)一的反應(yīng)與服務(wù)體系。

而攜程擊中了傳統(tǒng)商家的軟肋。在上海攜程總部，全國(guó)各地的機(jī)票業(yè)務(wù)都可以的呼叫中心以及IT后臺(tái)統(tǒng)一處理，出票時(shí)間、機(jī)票價(jià)格都能得到監(jiān)控。3.信息整合，建立核心資源優(yōu)勢(shì)攜程表面上看，是為酒店和航空公司“打工”的，提供的是一種代理服務(wù)，但深層次上，他的定位很明確，就是行業(yè)上下游信息的整合者。

經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個(gè)簡(jiǎn)單的原理，就是信息不對(duì)稱，會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)市場(chǎng)效率低下。而信息流暢通的市場(chǎng)，會(huì)最大限度發(fā)揮市場(chǎng)的潛力與經(jīng)濟(jì)能量。

攜程通過(guò)對(duì)全國(guó)酒店、機(jī)票預(yù)定市場(chǎng)信息（上游信息）和旅游消費(fèi)者（下游信息）的全面整合，把供應(yīng)商和消費(fèi)者連接起來(lái)。攜程一只手掌控著全國(guó)近數(shù)十萬(wàn)會(huì)員客戶，另一只手，則與全國(guó)數(shù)千家酒店、所有的航空公司緊密相連。它很好地充當(dāng)了供應(yīng)鏈整合的角色，而這一點(diǎn)（即供應(yīng)鏈整合），是20世紀(jì)90年代以來(lái)最具現(xiàn)代商業(yè)精神的運(yùn)作模式。

有人會(huì)問(wèn)，信息整合，理念很簡(jiǎn)單?？蔀槭裁词菙y程充當(dāng)了行業(yè)資源的整合者，而不是國(guó)旅、中青旅這些傳統(tǒng)的旅游服務(wù)商？

香港中旅國(guó)際公民旅游總部助理總經(jīng)理畢建文的說(shuō)法是：“當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)一些大的旅行社也都已看到在線旅游電子商務(wù)這塊市場(chǎng)，不過(guò)，傳統(tǒng)旅行公司因?yàn)橐呀?jīng)有地面門(mén)店網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于這塊‘新業(yè)務(wù)’反應(yīng)遲緩而謹(jǐn)慎，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜程、e龍轉(zhuǎn)身更快。”

而中國(guó)社科院旅游中心副主任劉德謙則分析到：“傳統(tǒng)的旅行社會(huì)受制于既有的渠道模式，對(duì)于新技術(shù)、新的商業(yè)模型決策、反應(yīng)機(jī)制滯后?！?/p>

筆者認(rèn)為，對(duì)于新技術(shù)的開(kāi)放與接受程度，對(duì)于信息化時(shí)代的反應(yīng)能力，對(duì)于新的商業(yè)模式的學(xué)習(xí)能力，以及對(duì)于創(chuàng)新的愿望與動(dòng)力，正是這些因素拉開(kāi)了攜程與國(guó)旅、中青旅的距離。

我們對(duì)于這個(gè)快速變化的信息時(shí)代的反應(yīng)是遲鈍還是敏捷，我們的意識(shí)是封閉還是開(kāi)放，我們對(duì)于新的商業(yè)模型是抵觸還是虛心學(xué)習(xí)，這一點(diǎn)將決定我們的成敗4.先進(jìn)的制度與先進(jìn)的管理對(duì)于管理，東西方歷來(lái)有不同的看法。中國(guó)本土企業(yè)注重領(lǐng)袖智慧，強(qiáng)調(diào)人的精神，團(tuán)結(jié)與奮斗，風(fēng)行企業(yè)界的狼道系列經(jīng)管書(shū)在很大程度上反應(yīng)了這一點(diǎn)。而西方的企業(yè)管理則是靠制度來(lái)說(shuō)話的。

理念還是制度，攜程的選擇是后者。

“到機(jī)場(chǎng)發(fā)卡、建呼叫中心這些創(chuàng)新似乎都容易模仿，但在背后支撐這些創(chuàng)新的機(jī)制和保證其平穩(wěn)運(yùn)行的流程和技術(shù)，卻是外界看不明白的?！绷航ㄕ抡f(shuō)。

早在2000年，梁建章就開(kāi)始把CRM、平衡記分卡、6西格瑪管理模式等管理方法引入攜程，像NBA一樣讓統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說(shuō)話。

“平衡計(jì)分卡就是一個(gè)體系，用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)全面衡量每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)?！?/p>

而6西格瑪管理則使攜程人擁有這樣的意識(shí)：

把客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在國(guó)際通行的20秒以內(nèi)；

接聽(tīng)比例從80%提高到90%以上；

服務(wù)客戶的電話時(shí)長(zhǎng)縮減到今天的150秒左右。

這些精細(xì)化的管理制度使企業(yè)變得精確而高效，使企業(yè)完全具備了現(xiàn)代公司的快速、精準(zhǔn)、反應(yīng)靈敏、高速進(jìn)化等典型特征。

在攜程，“每個(gè)人都在眼皮底下”，管理層可以非常容易控制每一個(gè)環(huán)節(jié)，梁建章甚至“打開(kāi)電腦就能看到攜程每一分鐘的幾十張報(bào)表”。

這在傳統(tǒng)旅游公司里面，是很難做到的。5.務(wù)實(shí)而謙遜的企業(yè)文化雖然攜程在市場(chǎng)運(yùn)作上大開(kāi)大合，強(qiáng)勢(shì)出擊，但在企業(yè)文化上，攜程卻是謙遜而務(wù)實(shí)的。

現(xiàn)任公司董事長(zhǎng)梁建章認(rèn)為，攜程首先是一家旅游服務(wù)公司，其次才是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

在上海攜程公司總部，有一個(gè)規(guī)模龐大的電話呼叫中心。現(xiàn)在這個(gè)呼叫中心已經(jīng)擁有600多人，幾乎占了攜程員工總數(shù)的一半。這個(gè)呼叫中心所提供的，是快捷的查詢，迅速的預(yù)訂，使客戶得到的優(yōu)惠的價(jià)格和滿意的服務(wù)。

正是這個(gè)呼叫中心，完成了攜程網(wǎng)70%的線下收入。

與攜程相類似的是阿里巴巴，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的老大，同樣有一個(gè)規(guī)模上千人的服務(wù)中心，每天全部的工作就是打電話、接電話，把服務(wù)的精神發(fā)揮到淋漓盡致。攜程和阿里巴巴雖然有很大的不同，前者是服務(wù)信息的流轉(zhuǎn)平臺(tái)，后者是商品信息的流轉(zhuǎn)平臺(tái)，但二者有一點(diǎn)是相同的：依托于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，以網(wǎng)絡(luò)工具和信息理念釋放傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)能量，提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值。這一點(diǎn)，應(yīng)對(duì)所有現(xiàn)在著迷于玩web2.0概念的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有所啟示。固定電話普及，電報(bào)業(yè)務(wù)就開(kāi)始衰落；移動(dòng)電話普及，尋呼機(jī)就被淘汰。時(shí)代變了，單純充當(dāng)“二傳手”謀得巨額利潤(rùn)的商業(yè)模式也該升級(jí)了！攜程誕生之前，中國(guó)“自助”出行的商務(wù)、休閑旅客在獲取住宿與機(jī)票預(yù)訂信息方面具有很大的局限性——要了解遙遠(yuǎn)而陌生的城市有哪些酒店，其檔次、區(qū)位、價(jià)格等信息絕非易事。瞅準(zhǔn)這一市場(chǎng)，1999年5月，梁建章、沈南鵬、范敏、季琦四人出資200萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)辦了攜程。由于填補(bǔ)了該領(lǐng)域的空白，攜程受到市場(chǎng)的熱烈歡迎、收入呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。2000年收入僅為691萬(wàn)元，而據(jù)2009年2月8日公布的財(cái)報(bào)，攜程在2008年扣除營(yíng)業(yè)稅后的凈收入高達(dá)15億元，較2007年增長(zhǎng)24％。雖然毛利潤(rùn)率稍有下滑，但仍然達(dá)到驚人的78％！在全球金融危機(jī)的背景下，攜程交出了一份不錯(cuò)的成績(jī)單。然而，這并沒(méi)有引起市場(chǎng)熱捧，股價(jià)反而出現(xiàn)小幅下跌。這到底是為什么呢？盈利模式根據(jù)攜程的年報(bào)，2007全年共預(yù)訂酒店960萬(wàn)房/晚，收入6.77億元，攜程每房/晚預(yù)定的傭金為70.5元。2007年底，攜程已經(jīng)與6000家酒店建立了合作關(guān)系，其中3400間承諾為攜程留出一定數(shù)量的空房。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程2007全年共代售機(jī)票1069萬(wàn)張，收入5.03億元，每張機(jī)票帶來(lái)的收入為47.1元。每房/晚70元、每張機(jī)票47元是攜程收入的核心參數(shù)，并且已維持多年。攜程在呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)訂票市場(chǎng)的占有率超過(guò)五成。在全中國(guó)各層次酒店的總占有率卻無(wú)法估算，但在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域則明朗許多，2007年國(guó)航載運(yùn)3726萬(wàn)旅客人次，攜程一家的機(jī)票銷售量已經(jīng)相當(dāng)于國(guó)航的28.6％！粗略推算，中國(guó)民航有十分之一的旅客是通過(guò)攜程來(lái)訂票的。攜程將酒店、航空公司稱為供應(yīng)商(Supplier）。事實(shí)上，攜程一刻也不曾擁有酒店客房或者機(jī)票，它只是將相關(guān)信息匯總、傳遞給需要它們的旅客。與國(guó)美、蘇寧有本質(zhì)不同，攜程不是零售商它只是收取傭金的中介。當(dāng)初，攜程在其供應(yīng)商眼里是“天使”，因?yàn)閿y程在VC的推動(dòng)下一舉建立了龐大而且先進(jìn)的呼叫中心，業(yè)務(wù)影響逐漸深入人心，而酒店、航空公司沒(méi)有管理運(yùn)營(yíng)這些新玩意兒的經(jīng)驗(yàn)和勇氣，也樂(lè)得將這塊跨地區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷工作外包出去。但是，攜程提供的這個(gè)“橋梁”是要收“過(guò)路費(fèi)”的。攜程的毛利潤(rùn)，在2008年達(dá)到11.55億元，也就是說(shuō)，攜程所收費(fèi)用中只有兩成用于呼叫中心和網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)，這讓“利潤(rùn)比剃刀”還薄的酒店、航空公司眼熱心酸。此外，攜程每天要處理成千上萬(wàn)個(gè)旅客戶的訂房、訂票電話，在龐大的供應(yīng)商中的某一家分到的就小得可憐了。固定電話普及，電報(bào)業(yè)務(wù)就開(kāi)始衰落；移動(dòng)電話普及，尋呼機(jī)被淘汰。孟子說(shuō)：君之視臣如草芥,則臣視君如寇仇。對(duì)國(guó)君尚且如此，對(duì)從自己碗里撈肉的攜程，酒店、航空公司會(huì)怎么想？時(shí)代變了，供應(yīng)商們直接在網(wǎng)上兜售客房和機(jī)票又如何？為了激勵(lì)顧客的消費(fèi)行為，攜程網(wǎng)還定制了積分累計(jì)制，當(dāng)積分達(dá)到一定額度，可以兌換機(jī)票、旅游產(chǎn)品等。二、競(jìng)爭(zhēng)力分析1.現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的力量和數(shù)量隨著中國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和在線旅游行業(yè)的迅速崛起，攜程網(wǎng)將面臨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只會(huì)增加不會(huì)減少的境況；目前攜程、藝龍、芒果三家企業(yè)占在線旅游市場(chǎng)份額的70%以上；另外有不到30%的市場(chǎng)份額由快樂(lè)e行、遨游網(wǎng)、同程、牛途、去哪兒樂(lè)途等網(wǎng)站分割。攜程目前占據(jù)中國(guó)在線旅游50%以上市場(chǎng)份額，是絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。目前主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有：目前已被全球第一大在線旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大型國(guó)有控股旅游集團(tuán)，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前尚不具備足夠的與攜程正面對(duì)抗的實(shí)力?？偨Y(jié)來(lái)說(shuō)：模仿者眾多，卻難以超越；一些競(jìng)爭(zhēng)者背靠大型國(guó)有控股旅游集團(tuán)，擁有雄厚的資金保障；建立起一定的品牌知名度和客戶群，但在服務(wù)和后臺(tái)專業(yè)度上仍有差距；通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)等短期行為贏得一小部分市場(chǎng)份額。2.產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)速度旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，被譽(yù)為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》提出，要圍繞小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂(lè)等面向民生的服務(wù)業(yè)。中國(guó)城鄉(xiāng)居民收入將穩(wěn)定增長(zhǎng)，到2020年人均GDP將達(dá)3500美元左右甚至更多，這將進(jìn)入世界旅游界公認(rèn)的旅游業(yè)爆發(fā)性增長(zhǎng)階段；國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方略和加快推動(dòng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，將為旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造新的機(jī)遇；中國(guó)對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)一步擴(kuò)大，將為我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)和世界舞臺(tái)更好地發(fā)揮作用，創(chuàng)造更為有利的條件；中國(guó)政通人和，社會(huì)安定，將成為世界上最安全的旅游目的地之一；隨著對(duì)現(xiàn)行休假制度的完善和帶薪休假制度的落實(shí)，將形成巨大的國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)市場(chǎng)。因此，中國(guó)的旅游業(yè)將進(jìn)入一個(gè)新的全面發(fā)展的時(shí)期。電子商務(wù)蓬勃發(fā)展和旅游市場(chǎng)快速成長(zhǎng)的“疊加”效應(yīng)促進(jìn)了在線旅游市場(chǎng)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)，2010年國(guó)內(nèi)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)1037.4億元，其中酒店、機(jī)票、度假產(chǎn)品交易規(guī)模分別占44.3%、44.2%、11.5%。整個(gè)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模同比增長(zhǎng)58.0%，占全部旅游市場(chǎng)交易規(guī)模的7.2%。預(yù)計(jì)未來(lái)四年在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模增速將維持在45%左右。隨著在線旅游市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，以攜程為代表的在線旅游企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體也隨之迅速成長(zhǎng)，推動(dòng)了在線旅游市場(chǎng)的發(fā)展。未來(lái)的在線旅游市場(chǎng)將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。三、主要競(jìng)爭(zhēng)者1.藝龍網(wǎng)藝龍創(chuàng)辦于2005年7月，控股方為全球最大在線旅游公司Expedia。2009年全年，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)傭金收入為2.56億元，與2008年相比增長(zhǎng)1%（sohu，2010）。藝龍的經(jīng)營(yíng)模式是向酒店收取傭金。其主要做法是：重點(diǎn)布局商務(wù)和旅游城市，針對(duì)自駕游等市場(chǎng)需求，加大對(duì)特色低端酒店以及城市周邊酒店的覆蓋；與Expedia實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)、酒店房間數(shù)據(jù)的直接對(duì)接，采取線上直銷方式；消費(fèi)者在藝龍網(wǎng)在線預(yù)訂酒店最高可獲10%的現(xiàn)金返還；推行酒店、機(jī)票預(yù)訂的全信用卡支付模式，以規(guī)范服務(wù)流程。2.芒果網(wǎng)創(chuàng)辦于2006年4月，控股方為港中旅。模式是向酒店收取傭金。主要做法是：與網(wǎng)易合作，合建旅游頻道。它已在深圳、北京、上海、廣州、成都、香港等城市設(shè)立分公司，目前正在二線城市和西部地區(qū)拓展。在南方城市，芒果網(wǎng)的“發(fā)卡員”以及車身廣告等，比攜程更為常見(jiàn)。與IHG洲際酒店集團(tuán)合作，與洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)酒店訂房系統(tǒng)直連對(duì)接，芒果網(wǎng)與酒店之間的信息和訂單的傳輸全部由系統(tǒng)自動(dòng)完成，不再依靠攜程類的中介方式3.去哪兒網(wǎng)創(chuàng)辦于2005年2月。截至2010年8月，已可搜索、查詢、預(yù)訂超過(guò)6萬(wàn)家酒店（sohu，2010）。其模式為向酒店收取傭金。其主要做法是：有垂直類搜索引擎的技術(shù)背景；除了與酒店合作、提供房間預(yù)訂服務(wù)以外，還關(guān)注用戶在搜索比價(jià)、服務(wù)點(diǎn)評(píng)等方面的需求；以提供經(jīng)濟(jì)型酒店、中低價(jià)酒店、青年旅社為主，也有部分高星級(jí)酒店。四、營(yíng)銷組合策略1.規(guī)模管理：服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個(gè)。攜程同全球134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)52個(gè)主要城市。規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。2.技術(shù)領(lǐng)先：攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。3.體系規(guī)范：先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測(cè)評(píng)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。4.品牌優(yōu)勢(shì)：目前，攜程在綜合性旅行服務(wù)公司行業(yè)屬于領(lǐng)頭羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美譽(yù)度在行業(yè)中也居領(lǐng)先地位。在攜程的發(fā)展中，一直屢獲殊榮，充分體現(xiàn)了它的品牌優(yōu)勢(shì)。5.企業(yè)文化：秉持“以客戶為中心”的原則，通過(guò)團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造"多贏"伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。6.UGC在旅游網(wǎng)站的運(yùn)用：UGC，全稱為UsersGenerateContent，也就是用戶生成內(nèi)容的意思。實(shí)際上消費(fèi)者也在分享這樣一個(gè)信息，旅游者就成了積極主動(dòng)的一個(gè)信息的創(chuàng)造者。攜程網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)上社區(qū)，積累知識(shí)以后，可以提供相應(yīng)的旅行服務(wù)包括使業(yè)務(wù)更加多元化，另外通過(guò)線上線下的服務(wù)，共同推廣這個(gè)產(chǎn)品。攜程每個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，并不是簡(jiǎn)單地說(shuō)外面需要什么就開(kāi)發(fā)什么，每一個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)都會(huì)按照網(wǎng)友在網(wǎng)上的要求，通過(guò)BBS、通過(guò)游記、通過(guò)不同的途徑，不斷地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，保證攜程不斷創(chuàng)新。攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在“酒店點(diǎn)評(píng)”方面，已經(jīng)有了23萬(wàn)回復(fù)。攜程網(wǎng)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者一定要通過(guò)攜程預(yù)定才能寫(xiě)這個(gè)評(píng)語(yǔ)，這大大不排除灌水和使壞的行為，相對(duì)來(lái)說(shuō)質(zhì)量明顯有了提高。通過(guò)酒店點(diǎn)評(píng)，客戶能得到真實(shí)、全面、及時(shí)的消息的反饋。這個(gè)后來(lái)的消費(fèi)者對(duì)酒店業(yè)務(wù)的預(yù)定提供了極大的幫助。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有三分之一的顧客會(huì)通過(guò)酒店點(diǎn)評(píng)來(lái)改變選擇哪一家飯店。7.服務(wù)2.0：攜程網(wǎng)一直倡導(dǎo)的服務(wù)企業(yè)從1.0模式上升到2.0模式。所謂的服務(wù)2.0有三個(gè)性，包括交互性、工具性、體驗(yàn)性。從交互性來(lái)說(shuō)，攜程網(wǎng)首創(chuàng)了全球的酒店的點(diǎn)評(píng)功能，實(shí)現(xiàn)了酒店會(huì)員以及網(wǎng)上三方的有效互動(dòng)。工具性方面，現(xiàn)在中國(guó)電信也轉(zhuǎn)型，不光可以查號(hào)碼，還可以訂酒店、機(jī)票。最后還有一個(gè)體驗(yàn)性。攜程網(wǎng)在全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)設(shè)有度假體驗(yàn)中心，候機(jī)的乘客可以在度假體驗(yàn)中心中享受網(wǎng)上的體驗(yàn)，察看資訊，預(yù)定機(jī)票。8.產(chǎn)品及服務(wù)a.酒店預(yù)訂：攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過(guò)32000家，遍布全球138個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900余個(gè)城市（Ctrip5,2010）。b.機(jī)票預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。c.度假預(yù)訂：攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。d.商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。e.特約商戶：特約商戶是為VIP貴賓會(huì)員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會(huì)員的商務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。f.旅游資訊：旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書(shū)、雜志形成立體式資訊組合。五、顧客滿意度攜程的客戶端有呼叫中心和網(wǎng)站兩個(gè)分支，各自承擔(dān)70％