機(jī)房設(shè)備硬件維護(hù)服務(wù)技術(shù)文件

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u第1章工程概述與內(nèi)容41.1. 工程背景41.2. 工程目標(biāo)41.3. 設(shè)備列表51.4. 工程需求71.4.1. 效勞要求71.4.2. 效勞器及存儲(chǔ)維護(hù)效勞101.4.3. ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)效勞101.4.4. WebLogic維護(hù)效勞111.4.5. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)效勞111.4.6. 平安設(shè)備維護(hù)效勞121.4.7. 分析診斷及優(yōu)化系統(tǒng)的效勞131.4.8. 效勞器備件操作和管理141.4.9. 效勞器、存儲(chǔ)等核心設(shè)備配置管理141.4.10. 資源及能耗評(píng)估、整合、分配151.4.11. 數(shù)據(jù)中心災(zāi)備管理161.4.12. 空調(diào)設(shè)備管理171.4.13. 建設(shè)要求17. 效勞人員的要求17第2章工程理論依據(jù)182.1. ITIL介紹182.1.1. 突發(fā)事件管理202.1.2. 配置管理212.1.3. 效勞臺(tái)222.1.4. 問(wèn)題管理222.1.5. 變更管理232.1.6. 發(fā)布管理242.1.7. 效勞級(jí)別管理242.1.8. IT效勞財(cái)務(wù)管理252.1.9. 能力管理252.1.10. 持續(xù)性管理262.1.11. 可用性管理262.2. ISO/IEC2000027第3章工程實(shí)施方案323.1. 統(tǒng)一報(bào)障323.2. 遠(yuǎn)程效勞323.3. 現(xiàn)場(chǎng)效勞323.4. 值班效勞333.5. 緊急或重大事件333.6. 巡檢效勞333.6.1. 巡檢效勞實(shí)施要求333.6.2. 效勞目標(biāo)343.6.3. 效勞器及存儲(chǔ)巡檢343.6.4. 網(wǎng)絡(luò)巡檢內(nèi)容343.6.5. 機(jī)房巡檢35. 機(jī)房物理環(huán)境檢查35. 機(jī)房管理353.7. 資產(chǎn)配置管理363.7.1. 建立完善IT核心資產(chǎn)管理效勞體系363.8. 維護(hù)報(bào)告管理373.9. 應(yīng)急預(yù)案管理373.10. 備件支持效勞373.10.1. 效勞器備件管理373.11. 效勞響應(yīng)時(shí)間383.12. 效勞質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)383.12.1. 效勞工程師標(biāo)準(zhǔn)383.12.2. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞內(nèi)容393.12.3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞實(shí)施步驟393.12.4. 日常維護(hù)技術(shù)支持工作403.13. Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)效勞403.13.1. 數(shù)據(jù)庫(kù)概要診斷403.13.2. SQL信息收集與分析403.13.3. SQL語(yǔ)句優(yōu)化413.13.4. 數(shù)據(jù)庫(kù)空間管理和碎片重組413.13.5. 標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫(kù)423.13.6. 使用約束來(lái)提高查詢(xún)優(yōu)化423.13.7. 在復(fù)雜查詢(xún)中使用REOPT綁定選項(xiàng)和輸入變量423.13.8. 使用參數(shù)標(biāo)記來(lái)減少動(dòng)態(tài)語(yǔ)句的編輯時(shí)間423.13.9. 設(shè)置DB2_REDUCED_OPTIMIZATION注冊(cè)表變量433.14. WebLogic維護(hù)效勞433.15. 效勞器維護(hù)效勞433.15.1. 分析和優(yōu)化效勞433.15.2. 效勞器使用管理443.15.3. 效勞器資源整合453.16. 數(shù)據(jù)容災(zāi)效勞45第4章工程質(zhì)量保障、應(yīng)急措施464.1. 工程組織架構(gòu)464.2. 效勞資源管理474.3. 事件嚴(yán)重等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)474.4. 質(zhì)量保證總那么474.5. 文檔資料和文檔質(zhì)量管理484.5.1. 維護(hù)文檔管理標(biāo)準(zhǔn)494.5.2. 文檔管理不標(biāo)準(zhǔn)造成的常見(jiàn)問(wèn)題494.5.3. 制定文檔編制策略504.6. 質(zhì)量管理514.6.1. 質(zhì)量管理介紹514.6.2. 質(zhì)量管理方針514.7. 風(fēng)險(xiǎn)管理514.7.1. 風(fēng)險(xiǎn)管理514.7.2. 風(fēng)險(xiǎn)管理步驟524.8. 溝通管理544.8.1. 溝通管理的作用544.8.2. 實(shí)施溝通管理的方式55第5章應(yīng)急方案565.1. 應(yīng)急處理措施565.1.1. 病毒爆發(fā)應(yīng)急處理565.1.2. 非法入侵及攻擊應(yīng)急處理575.1.3. 效勞器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急處理575.1.4. 核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案585.1.5. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案585.1.6. 雷擊事故應(yīng)急處理585.1.7. 火災(zāi)處理措施595.1.8. 斷電處理措施595.1.9. 設(shè)備入水措施605.2. 應(yīng)急工作機(jī)構(gòu)60第6章工程驗(yàn)收方案616.1. 工程驗(yàn)收材料616.2. 具體驗(yàn)收方案616.2.1. 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)616.2.2. 驗(yàn)收交付文檔61工程概述與內(nèi)容工程背景廣東省食品藥品監(jiān)督管理局現(xiàn)有大量各類(lèi)效勞器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、機(jī)房設(shè)備。隨著軟硬件設(shè)備的不斷增加、業(yè)務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜程度的提高，對(duì)各類(lèi)效勞器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、機(jī)房設(shè)備等核心軟硬件設(shè)備的運(yùn)維、管理成為廣東省食品藥品監(jiān)督管理局需要解決的一個(gè)重要問(wèn)題。而且隨著設(shè)備的硬件元器件逐漸老化，系統(tǒng)所運(yùn)行的各類(lèi)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用軟件系統(tǒng)的維護(hù)也超過(guò)了原效勞商支持的效勞期限，因此，須對(duì)廣東省食品藥品監(jiān)督管理局各類(lèi)效勞器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、機(jī)房設(shè)備等核心資源的軟硬件進(jìn)行維保。工程目標(biāo)為本工程范圍內(nèi)的資源提供二年的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和設(shè)備保修效勞。在廣東省食品藥品監(jiān)督管理局現(xiàn)有軟硬件運(yùn)行平臺(tái)的根底上，配合建立的報(bào)障效勞臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一評(píng)估，建立核心設(shè)備詳細(xì)檔案管理和維護(hù)記錄，形成有效的管理制度，提供設(shè)備運(yùn)維設(shè)計(jì)管理指南和維護(hù)手冊(cè)，實(shí)現(xiàn)核心資源的有序管理。 統(tǒng)一管理。在實(shí)現(xiàn)對(duì)效勞商統(tǒng)一的管理要求及配套制度保證下，形成一個(gè)高度可控的運(yùn)維效勞體系，到達(dá)信息平臺(tái)整體維護(hù)要求。 統(tǒng)一目標(biāo)。以已建的統(tǒng)一報(bào)障效勞臺(tái)為運(yùn)維管理核心，在運(yùn)維一體化的要求前提下，以保障核心后臺(tái)效勞器等核心設(shè)備為主要運(yùn)維內(nèi)容，主動(dòng)運(yùn)維，降低故障，提升資源利用率。 統(tǒng)一調(diào)度。除了接受報(bào)障效勞臺(tái)的維護(hù)任務(wù)單指派外，還需要做好核心效勞器設(shè)備維護(hù)工作，按規(guī)定做好日常的巡檢工作，同時(shí)配合相關(guān)應(yīng)用軟件的上線、效勞器資源的調(diào)整、效勞器資產(chǎn)的登記、效勞器硬件運(yùn)行性能檢查和保障等工作。 統(tǒng)一流程。按照已有的維護(hù)流程實(shí)施資產(chǎn)登記、使用、檢修和報(bào)廢等，依照相關(guān)的規(guī)定和流程，利用已有的運(yùn)維流程管理工具實(shí)施并優(yōu)化效勞器運(yùn)維管理工作。 統(tǒng)一評(píng)估。按照用戶(hù)對(duì)運(yùn)維效勞的質(zhì)量評(píng)估和效勞績(jī)效要求，除了對(duì)效勞商在投我公司承諾的效勞質(zhì)量保證進(jìn)行定期檢查和審核外，還需要按照用戶(hù)提出的效勞績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)效勞的合理評(píng)分，獲得用戶(hù)對(duì)款額支付的保證，績(jī)效評(píng)估最終結(jié)果將是本工程中標(biāo)費(fèi)用尾款支付的依據(jù)，根據(jù)不同的分值和績(jī)效檔次，用戶(hù)將按要求支付尾款費(fèi)用。通過(guò)主動(dòng)運(yùn)維的效勞模式，降低后臺(tái)核心資源故障率，并提升資源利用率，保障廣東省食品藥品監(jiān)督管理局?jǐn)?shù)據(jù)中心的效勞器、存儲(chǔ)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及中間件等核心資源高效、平安的運(yùn)行，從而為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供最大限度的支持。。設(shè)備列表工程需求效勞要求主動(dòng)的預(yù)防效勞對(duì)設(shè)備進(jìn)行平安巡檢，提交詳細(xì)巡檢報(bào)告，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案，最大限度的將故障扼殺于故障發(fā)生的前期階段。根據(jù)用戶(hù)要求定期對(duì)核心硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性檢查與維護(hù)，提供效勞報(bào)告及合理化建議，排除系統(tǒng)的故障隱患。巡檢效勞應(yīng)包括但不僅限于以下內(nèi)容：〔1〕根本配置〔2〕錯(cuò)誤檢查〔3〕備份恢復(fù)〔4〕空間管理〔5〕對(duì)象管理〔6〕平安管理〔7〕負(fù)載管理〔8〕性能管理〔9〕機(jī)房環(huán)境〔10〕清洗工作〔11〕診斷機(jī)房電源使用健康情況快速的故障排除效勞提供7*24小時(shí)的硬件現(xiàn)場(chǎng)效勞。2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)〔緊急情況1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)〕。在維保期間，負(fù)責(zé)對(duì)正常使用條件下的系統(tǒng)整體硬件的故障判斷、維保及系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)維護(hù)，同時(shí)對(duì)損壞的硬件提供免費(fèi)更換，以及對(duì)擴(kuò)容設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)安裝調(diào)試與免費(fèi)更換，主要包括以下硬件設(shè)備：主機(jī)的系統(tǒng)主板CPU〔含CPU板〕系統(tǒng)電源,系統(tǒng)風(fēng)扇及電源線內(nèi)存條及內(nèi)存板內(nèi)置磁盤(pán)各種適配卡所有連接系統(tǒng)的各種線纜制定效勞細(xì)那么，并為每種效勞制定嚴(yán)格的遠(yuǎn)程響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間。該效勞包括多種效勞細(xì)那么：7*24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)備件更換效勞、支持效勞、現(xiàn)場(chǎng)支持效勞以及遠(yuǎn)程撥入分析效勞、備機(jī)效勞、軟件補(bǔ)丁測(cè)試與升級(jí)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)效勞、第三方設(shè)備無(wú)條件配合效勞?，F(xiàn)場(chǎng)支持效勞工程師必須在效勞結(jié)束后，得到用戶(hù)確認(rèn)前方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。效勞工程師應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)效勞結(jié)束后內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞報(bào)告，經(jīng)用戶(hù)方負(fù)責(zé)人員簽字認(rèn)可后才認(rèn)為本次現(xiàn)場(chǎng)效勞有效完成。如果本次現(xiàn)場(chǎng)效勞為后續(xù)效勞的有效構(gòu)成局部，技術(shù)支持方應(yīng)該在問(wèn)題完成后3天內(nèi)提供完整的技術(shù)支持效勞報(bào)告。如果本次現(xiàn)場(chǎng)效勞為后續(xù)效勞的有效構(gòu)成局部，技術(shù)支持方應(yīng)該為在問(wèn)題完成提供完整的技術(shù)支持效勞報(bào)告。1、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞內(nèi)容主機(jī)恢復(fù)運(yùn)行支持在用戶(hù)方主機(jī)系統(tǒng)重啟動(dòng)時(shí)〔包括方案內(nèi)和方案外〕。為保證主機(jī)系統(tǒng)重啟動(dòng)后的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，技術(shù)支持方效勞工程師應(yīng)按用戶(hù)方提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持效勞。系統(tǒng)故障定位當(dāng)出現(xiàn)與主機(jī)系統(tǒng)相關(guān)但難以準(zhǔn)確定位故障原因的系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，為了保證故障得到及時(shí)、準(zhǔn)確定位和處理。效勞工程師應(yīng)根據(jù)要求現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持效勞。配合用戶(hù)和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)故障進(jìn)行分析定位并及時(shí)解決故障。根據(jù)用戶(hù)要求實(shí)施的其他現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞，如系統(tǒng)安裝、補(bǔ)丁安裝、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)遷移等。2、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞實(shí)施步驟數(shù)據(jù)收集效勞工程師對(duì)用戶(hù)方主機(jī)系統(tǒng)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，收集相關(guān)技術(shù)及現(xiàn)場(chǎng)狀況、環(huán)境等多方面信息。數(shù)據(jù)分析效勞工程師對(duì)所收集信息進(jìn)行整理和分析，并與投標(biāo)方獨(dú)有知識(shí)庫(kù)和最正確實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)自動(dòng)比擬和驗(yàn)證。形成報(bào)告效勞工程師對(duì)搜集的用戶(hù)方數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，提出合理建議和方案，形成現(xiàn)場(chǎng)初步工作報(bào)告?，F(xiàn)場(chǎng)報(bào)告陳述效勞工程師向用戶(hù)方按照所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其嚴(yán)重級(jí)別，順序陳述提出的改進(jìn)建議。行動(dòng)方案制定和實(shí)施效勞工程師配合用戶(hù)方根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)運(yùn)行情況共同制定改進(jìn)方案并配合實(shí)施改進(jìn)方案。分析跟蹤效勞工程師在完成現(xiàn)場(chǎng)效勞后一個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)方系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤分析，與用戶(hù)方共同確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)效勞的質(zhì)量和其他關(guān)聯(lián)問(wèn)題的解決。3〕日常維護(hù)技術(shù)支持工作熟悉并掌握用戶(hù)方效勞器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等配置情況，能及時(shí)對(duì)用戶(hù)方提供日常維護(hù)技術(shù)支持工作；效勞器及存儲(chǔ)維護(hù)效勞1、巡檢效勞對(duì)效勞器、存儲(chǔ)等設(shè)備按日進(jìn)行巡檢，每周提交詳細(xì)巡檢報(bào)告，每月提交效勞器維護(hù)月報(bào)，報(bào)告中除了說(shuō)明維護(hù)情況外，還需要有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案和協(xié)助解決方案。通過(guò)日常有序的運(yùn)維效勞，將故障控制在萌芽狀態(tài)，盡最大可能將故障隱患及早發(fā)現(xiàn)并提前排除。在統(tǒng)一運(yùn)維的體系下，能夠合理利用已有的運(yùn)維效勞資源，通過(guò)運(yùn)維流程的完善，提高維護(hù)業(yè)務(wù)效勞水平。巡檢維護(hù)效勞，要對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用提供效勞器性能健康檢查和可用性評(píng)估，對(duì)硬件運(yùn)行狀況和配套的操作系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性檢查維護(hù)，提出升級(jí)優(yōu)化建議。按需要對(duì)硬件進(jìn)行微代碼升級(jí)，如磁盤(pán)、控制器等按需要安裝補(bǔ)丁程序操作系統(tǒng)健康檢查系統(tǒng)根本的性能分析 向廣東省食品藥品監(jiān)督管理局提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告，根據(jù)廣東省食品藥品監(jiān)督管理局自身實(shí)際特點(diǎn)，提供系統(tǒng)維護(hù)的整體效勞方案。ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)效勞性能評(píng)估及調(diào)優(yōu)：針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)文件分布的變化情況提出建議，以及根據(jù)應(yīng)用壓力的變化，評(píng)測(cè)應(yīng)用的性能，評(píng)估系統(tǒng)中存在或潛在的問(wèn)題，并及時(shí)提交系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整建議方案，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的高效運(yùn)行。數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)劃：在數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法以最正確狀態(tài)運(yùn)行的情況下，根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行規(guī)劃?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持包括數(shù)據(jù)庫(kù)緊急救援效勞。如出現(xiàn)故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)不能正常工作，效勞方須盡快安排工程師到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題并保證問(wèn)題完全解決。如果不能解決問(wèn)題，效勞方需自行請(qǐng)專(zhuān)家或其他高級(jí)技術(shù)人員對(duì)采購(gòu)人系統(tǒng)情況進(jìn)行分析，直至解決問(wèn)題。效勞方在接到采購(gòu)人的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)維護(hù)請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對(duì)宕機(jī)或緊急恢復(fù)等嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。咨詢(xún)效勞：提供或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)支持效勞。WebLogic維護(hù)效勞應(yīng)用效勞器(WebLogic)在目前的廣東省食品藥品監(jiān)督管理局系統(tǒng)中啟著越來(lái)越重要的作用，核心的應(yīng)用都運(yùn)行在應(yīng)用效勞器上，因此了解應(yīng)用效勞器的運(yùn)行狀態(tài)，性能信息及運(yùn)行在應(yīng)用效勞器上的運(yùn)行響應(yīng)時(shí)間顯得格外重要。提供效勞器性能信息和資源的運(yùn)行性能的解決方法，如：CPU利用率，JVM利用率等。提供給用系統(tǒng)級(jí)問(wèn)題管理手段。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)效勞1、快速備件先行更換效勞為用戶(hù)方所要求提供保修的設(shè)備提供備件效勞，要求效勞方準(zhǔn)備相關(guān)設(shè)備備件，在用戶(hù)方相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)硬件故障時(shí)，能夠以最快速度提供臨時(shí)性或永久性備件更換，對(duì)可維修的硬件故障采取臨時(shí)性備件更換，不可維修的硬件故障采取永久性備件更換。按用戶(hù)要求將局部維修量大的設(shè)備需存放備件以備用戶(hù)方應(yīng)急使用。備件效勞需在設(shè)備故障發(fā)生后四小時(shí)內(nèi)完成。2、故障處理響應(yīng)時(shí)間和方式接障后技術(shù)支持人員必須在30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，向客戶(hù)詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因、制定解決方案，需要時(shí)按規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門(mén)效勞。故障處理時(shí)限：故障產(chǎn)生后順延六個(gè)工作小時(shí)內(nèi)恢復(fù)廣東省食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)故障。一旦用戶(hù)報(bào)障后，維護(hù)方必須在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷，然后采取有效的措施進(jìn)行解決問(wèn)題。根據(jù)系統(tǒng)故障的程度提供不同的響應(yīng)時(shí)間和故障排除時(shí)間；如由于用戶(hù)特殊原因，造成技術(shù)人員不能滿(mǎn)足以上維護(hù)響應(yīng)時(shí)間，需要用戶(hù)在延時(shí)申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)相應(yīng)響應(yīng)、處理時(shí)間的順延；如維護(hù)工程師不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決問(wèn)題，必須提前向用戶(hù)及相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并與用戶(hù)溝通，同時(shí)充分調(diào)動(dòng)各方面資源以便盡快解決故障，并在事后提交故障分析報(bào)告。3、定期巡檢效勞對(duì)廣域網(wǎng)節(jié)點(diǎn)設(shè)備、核心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定期進(jìn)行巡檢，每周提交詳細(xì)巡檢報(bào)告，每月提交網(wǎng)絡(luò)維護(hù)月報(bào)，報(bào)告中除了說(shuō)明維護(hù)情況外，還需要有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案和協(xié)助解決方案。通過(guò)日常有序的運(yùn)維效勞，將故障控制在萌芽狀態(tài)，盡最大可能將故障隱患提前排除。在統(tǒng)一運(yùn)維的體系下，能夠合理利用已有的運(yùn)維效勞資源，通過(guò)運(yùn)維流程的完善，提高維護(hù)業(yè)務(wù)效勞水平。4、重要時(shí)刻專(zhuān)人值守效勞在重要關(guān)鍵時(shí)刻，包括重大會(huì)議期間、網(wǎng)絡(luò)重大割接或其它任何可能對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻，效勞方需要為客戶(hù)提供重要時(shí)刻的專(zhuān)人無(wú)限次現(xiàn)場(chǎng)值守支持。1、熟悉并掌握用戶(hù)方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等配置，能及時(shí)對(duì)用戶(hù)方提供日常維護(hù)技術(shù)支持工作；2、客戶(hù)機(jī)房設(shè)備位置調(diào)整、理線及設(shè)備貼標(biāo)簽等工作；平安設(shè)備維護(hù)效勞1、平安設(shè)備保修及維護(hù)要求為平安設(shè)備提供相當(dāng)于原廠的設(shè)備保修及維護(hù)效勞清單詳見(jiàn)保修范圍2、維護(hù)要求效勞內(nèi)容包括對(duì)意外事故的處理、非法入侵的處理和調(diào)查恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)攻擊的應(yīng)急防護(hù)等。對(duì)防火墻、防病毒、數(shù)據(jù)備份、核心交換機(jī)、路由器等設(shè)備提供現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)接入平安維護(hù)和工作時(shí)間平安維護(hù)效勞。平安設(shè)備維護(hù)效勞的主要目的是通過(guò)加強(qiáng)平安運(yùn)維工作，提高覆蓋全省的平安系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量，確保我單位平安防護(hù)體系的嚴(yán)密有效。分析診斷及優(yōu)化系統(tǒng)的效勞1、廣東省食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的可用性和性能有著非常高的要求。應(yīng)用系統(tǒng)主要由主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件應(yīng)用效勞器和應(yīng)用等構(gòu)成。為了保證系統(tǒng)的性能和可用性，效勞商在效勞期內(nèi)提供相關(guān)工具進(jìn)行診斷和調(diào)優(yōu)效勞。1〕定期利用平臺(tái)工具檢查主動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)核心組件數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用效勞器中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。2〕發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或潛在的故障因素，利用平臺(tái)工具能夠快速判斷問(wèn)題，確定產(chǎn)生這些問(wèn)題的根本原因，進(jìn)行深入診斷。3〕對(duì)所有納入效勞范圍的系統(tǒng)，定期利用平臺(tái)工具對(duì)其數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用效勞器、HTTP效勞器作全面分析、診斷、優(yōu)化。提升應(yīng)用系統(tǒng)的使用質(zhì)量。4〕對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)支持。5〕對(duì)授權(quán)軟件進(jìn)行支持。6〕對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化和系統(tǒng)平安、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持。7〕現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問(wèn)題解決。8〕現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)性能優(yōu)化。9〕現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置。2、效勞器使用管理1〕效勞器使用效率管理每周至少一次完成對(duì)效勞器性能等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，獲取效勞器使用效率方面的數(shù)據(jù)〔性能數(shù)據(jù)、空間使用數(shù)據(jù)、IP占用數(shù)據(jù)等〕。2〕效勞器與應(yīng)用系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系管理明確應(yīng)用系統(tǒng)名稱(chēng)及版本，明確應(yīng)用系統(tǒng)的組成局部〔應(yīng)用效勞器、數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器等〕，明確應(yīng)用系統(tǒng)的端口使用情況，為系統(tǒng)平安做好防范。3〕效勞器日常使用管理檢查效勞器的補(bǔ)丁升級(jí)情況，配合客戶(hù)實(shí)施對(duì)效勞器的平安與防病毒管理，排除不必要的目錄共享、軟件安裝等。效勞器備件操作和管理效勞商必須建立備件庫(kù),對(duì)工程范圍提到的效勞器、存儲(chǔ)設(shè)備提供新件備件效勞，備件包括效勞器和存儲(chǔ)設(shè)備的電源、內(nèi)存、硬盤(pán)等部件。1〕當(dāng)過(guò)保的效勞器電源、內(nèi)存、硬盤(pán)發(fā)生故障的時(shí)候，必須免費(fèi)更換；當(dāng)過(guò)保的儲(chǔ)存設(shè)備的控制器、電源、電池、主板等部件發(fā)生故障的時(shí)候，必須免費(fèi)更換；2〕當(dāng)未過(guò)保的效勞器和存儲(chǔ)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系廠家進(jìn)行維護(hù)，涉及的費(fèi)用均已包含在該工程的總費(fèi)用中；3〕當(dāng)效勞器的其它部件發(fā)生故障時(shí)，如效勞器的主板等，效勞商將故障件轉(zhuǎn)由客戶(hù)方進(jìn)行維修或更換，為了保證效勞器正常運(yùn)行，效勞商還需要提供相應(yīng)的備件更替，直至客戶(hù)方將故障件維修完成或采購(gòu)新件進(jìn)行替換，替換操作工作效勞商根據(jù)客戶(hù)要求免費(fèi)進(jìn)行，換下的備件由效勞商取回；4〕備件的更換工作由效勞商負(fù)責(zé)免費(fèi)實(shí)施，包括更換前的故障定位、檢查、拆卸、更換和調(diào)試。5)當(dāng)效勞器、存儲(chǔ)、等設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)進(jìn)行檢查、維修或更換故障部件。如果硬件設(shè)備故障，保證在8小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運(yùn)行。效勞器、存儲(chǔ)等核心設(shè)備配置管理1、健全效勞器配置信息并維護(hù)配置信息。對(duì)效勞器管理按照對(duì)象方式進(jìn)行效勞，通過(guò)對(duì)其的硬件屬性〔CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、IP地址及網(wǎng)絡(luò)連接情況等〕及軟件屬性〔操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件〕定期普查，設(shè)定配置信息，并根據(jù)實(shí)際變動(dòng)情況進(jìn)行信息變更，以便于在對(duì)效勞器的維護(hù)中及時(shí)獲得維護(hù)信息，將故障及時(shí)定位，同時(shí)獲得對(duì)象效勞重要級(jí)別。2、完善IT核心資產(chǎn)管理效勞體系完善核心效勞器、軟硬件設(shè)備的配置管理體系，并實(shí)施。在對(duì)廣東省食品藥品監(jiān)督管理局軟硬件平臺(tái)充分了解的根底上，建立管理檔案，形成有效的管理制度，提供設(shè)備運(yùn)維管理指南，最終到達(dá)有序管理所有軟硬件設(shè)備從采購(gòu)、使用、變更升級(jí)到報(bào)廢整個(gè)生命周期的目的。整合效勞器資源，提升效勞器的使用效率。資源及能耗評(píng)估、整合、分配1、針對(duì)當(dāng)前的應(yīng)用對(duì)效勞器的需求以及將來(lái)對(duì)效勞器的需求進(jìn)行詳細(xì)分析，對(duì)效勞器的使用進(jìn)行合理規(guī)劃，從而做到效勞能力與效勞本錢(qián)、業(yè)務(wù)需求的良好平衡。效勞內(nèi)容：1〕效勞器使用效率管理。每周完成對(duì)效勞器性能等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，獲取效勞器使用效率方面的數(shù)據(jù)〔性能數(shù)據(jù)、空間使用數(shù)據(jù)、IP占用數(shù)據(jù)等〕。2〕優(yōu)化效勞器資源的使用。在效率數(shù)據(jù)的根底上，對(duì)使用效率較低的效勞器上的應(yīng)用進(jìn)行整合，將剩余效勞器資源分配到對(duì)效勞器資源要求較高的應(yīng)用上去。保障各類(lèi)應(yīng)用的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。3〕效勞器與應(yīng)用系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系管理。明確應(yīng)用系統(tǒng)名稱(chēng)及版本，明確應(yīng)用系統(tǒng)的組成局部〔應(yīng)用效勞器、數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器等〕，明確應(yīng)用系統(tǒng)的端口使用情況，為系統(tǒng)平安做好防范。4〕效勞器日常使用管理。檢查效勞器的補(bǔ)丁升級(jí)情況，配合客戶(hù)實(shí)施對(duì)效勞器的平安與防病毒管理，排除不必要的目錄共享、軟件安裝等。5〕通過(guò)市局現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)周期性采集性能信息，每周分析采集的數(shù)據(jù)找出高居性能占用率的設(shè)備對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。6〕每日巡檢主動(dòng)發(fā)現(xiàn)性能問(wèn)題的機(jī)器，分析巡檢日志，優(yōu)化性能低下的設(shè)備。7〕主動(dòng)運(yùn)維效勞，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)性能問(wèn)題效勞器，優(yōu)化效勞器性能平衡性能負(fù)載，規(guī)劃效勞器性能負(fù)載平衡。2、效勞器資源整合1〕根據(jù)客戶(hù)當(dāng)前資源整合、合理規(guī)劃、重復(fù)利用被資源整合后剩余機(jī)器，評(píng)估這些效勞器占用資源及能耗情況，根據(jù)應(yīng)用要求合理的投入生產(chǎn)環(huán)境中使用。2〕根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)、配置分級(jí)建立其他應(yīng)用環(huán)境，用以提供擴(kuò)展效勞。3〕配合客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)、報(bào)廢制度對(duì)性能極其低且到達(dá)報(bào)廢年齡的機(jī)器進(jìn)行管理控制。數(shù)據(jù)中心災(zāi)備管理1、對(duì)核心、容易發(fā)生單點(diǎn)故障的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)備及對(duì)中斷恢復(fù)時(shí)限較短的重要業(yè)務(wù)，效勞商應(yīng)提供業(yè)務(wù)中斷時(shí)緊急恢復(fù)業(yè)務(wù)的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案包含預(yù)案所需資源、啟動(dòng)條件、工作流程及工作機(jī)構(gòu)等內(nèi)容。該項(xiàng)內(nèi)容是主動(dòng)運(yùn)維工作的重要局部。2、結(jié)合信息中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，通過(guò)進(jìn)一步整合來(lái)實(shí)現(xiàn)虛擬化規(guī)模效應(yīng)。大量的效勞器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)集中在一個(gè)資源池中管理，可以按需配置。從災(zāi)難恢復(fù)的角度來(lái)看，當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí)，資源池可以配置更多的容量和網(wǎng)絡(luò)接入來(lái)幫助恢復(fù)主要生產(chǎn)環(huán)境。1)配套資源整理：根據(jù)災(zāi)備技術(shù)要求，以及現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境收集各種支持生產(chǎn)環(huán)境的要素。這些要素包括處理器資源(存儲(chǔ)、設(shè)備界面等)、磁盤(pán)資源(存儲(chǔ)陣列、存儲(chǔ)場(chǎng)地網(wǎng)絡(luò)SAN、磁盤(pán)簇等)、外圍設(shè)備(控制單元、終端、刀片等)、根底設(shè)施(外部交換機(jī))和網(wǎng)絡(luò)連通性(交換機(jī)、帶寬等)。2〕恢復(fù)方案測(cè)試：制定災(zāi)難恢復(fù)策略，以有效地了解特定時(shí)間段內(nèi)工作量對(duì)資源的要求，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)務(wù)的完整性和根底設(shè)施的有效性。3〕工作方案表格不管是真實(shí)情況下還是演練過(guò)程中，制定詳細(xì)的方案表格管理整個(gè)過(guò)程中，控制不斷變化的工作量。包括實(shí)施時(shí)間表、資源分配的備選資源表、日常備份流程表、測(cè)試恢復(fù)方案表。4〕災(zāi)難恢復(fù)風(fēng)險(xiǎn)控制：制定災(zāi)難恢復(fù)策略，結(jié)合給業(yè)務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)措施。5〕清晰明確的工作方案：確定災(zāi)難恢復(fù)的工作量。明確業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序和臨界點(diǎn)，制定出與處理流程、應(yīng)用的集成和相互依賴(lài)性、以及IT支持模塊相關(guān)的詳細(xì)方案，從而保證虛擬化環(huán)境的可恢復(fù)性。6〕保持完整性的規(guī)那么：建立包括問(wèn)題、變更、事件、配置和資產(chǎn)管理在內(nèi)的嚴(yán)格的系統(tǒng)管理規(guī)那么，做好災(zāi)難恢復(fù)策略的前提。保持恢復(fù)環(huán)境的完整性，管理資源池的最終操作、監(jiān)控和維護(hù)的有效性。7〕業(yè)務(wù)和IT報(bào)告：對(duì)災(zāi)難恢復(fù)工程進(jìn)程的跟蹤、狀態(tài)的傳遞和結(jié)果輸出分析柏高，以供客戶(hù)方判斷IT功能所進(jìn)行的大量投入的效果。8〕降低無(wú)法預(yù)知的IT硬件設(shè)備的損壞、斷電、火災(zāi)、自然災(zāi)害、恐怖襲擊等，造成數(shù)據(jù)喪失或業(yè)務(wù)的突然中斷。9〕降低系統(tǒng)人員誤操作造成意外宕機(jī)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)喪失的情況，無(wú)法防止。10〕減少手段頻多的黑客攻擊、病毒入侵、垃圾郵件、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)的漏洞，造成網(wǎng)絡(luò)癱瘓、系統(tǒng)崩潰。空調(diào)設(shè)備管理1、加強(qiáng)巡檢，保證UPS電房柜式空調(diào)及中心機(jī)房精密空調(diào)的正常運(yùn)行；2、每季度對(duì)UPS電房柜式空調(diào)及中心機(jī)房精密空調(diào)室外機(jī)進(jìn)行清洗及補(bǔ)雪種等工作；建設(shè)要求效勞人員的要求★1．維護(hù)駐場(chǎng)人員1名。1〕工程經(jīng)理：具有3年以上的效勞器維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。2〕維護(hù)人員：計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷，從事IT維護(hù)工作至少3年，具有良好的技術(shù)根底和管理素質(zhì)技能十分嫻熟，工作責(zé)任心強(qiáng)。3〕二線技術(shù)人員：資深網(wǎng)絡(luò)工程師至少1名，資深數(shù)據(jù)庫(kù)管理員和MicrosoftSQL數(shù)據(jù)庫(kù)工程師至少1名，資深操作系統(tǒng)工程師1名，資深平安系統(tǒng)工程師1名。2．效勞要求：1〕維護(hù)人員必須經(jīng)過(guò)與用戶(hù)使用環(huán)境相關(guān)的專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)的培訓(xùn)，自乙方接到中標(biāo)通知書(shū)后，5個(gè)工作日內(nèi)，開(kāi)始展開(kāi)工程實(shí)施工作。維護(hù)人員能夠迅速掌握用戶(hù)方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及效勞器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶(hù)方的技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。2〕維護(hù)人員要求具有信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細(xì)節(jié)，制定詳細(xì)的維護(hù)流程和方法，要求維護(hù)方案中給出效勞器維護(hù)的實(shí)施方案。3〕維護(hù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、管理、溝通能力。工程理論依據(jù)ITIL介紹ITIL是由英國(guó)政府與一些領(lǐng)先的IT廠商于1980年中期開(kāi)發(fā)的效勞管理模型。IBM一直以來(lái)對(duì)ITIL模型的制定做出了巨大的奉獻(xiàn)。ITIL以效勞為中心提供最好的管理方法確保業(yè)務(wù)的運(yùn)作。該方法對(duì)于大型企業(yè)和小型企業(yè)同樣適用，無(wú)論它是主機(jī)用戶(hù)還是開(kāi)放平臺(tái)用戶(hù)。二十世紀(jì)八十年代末，英國(guó)政府認(rèn)識(shí)到需要建立并標(biāo)準(zhǔn)化政府部門(mén)信息系統(tǒng)管理的流程、標(biāo)準(zhǔn)和最正確實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)的想法是結(jié)合不同政府IT部門(mén)的管理知識(shí)并參考企業(yè)界經(jīng)驗(yàn)，建立標(biāo)準(zhǔn)加以實(shí)施并由此受益。ITIL版本2從2000年開(kāi)始制定，為運(yùn)作單位提供更強(qiáng)壯和符合現(xiàn)實(shí)要求的模型。以下圖說(shuō)明了版本2的模型：效勞提交效勞提交平安管理業(yè)務(wù)管理ICT根底設(shè)施管理實(shí)施效勞管理方案應(yīng)用管理效勞支持任何管理模型的實(shí)施，尤其是效勞管理流程的設(shè)計(jì)，不可能是孤立進(jìn)行的，它與一下因素都有聯(lián)系:組織結(jié)構(gòu)：流程的改變不可防止地將引起組織結(jié)構(gòu)地變化。然而為了正確地實(shí)施，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，將盡量將此變化限制在最小的范圍內(nèi)，將通過(guò)評(píng)估角色和職責(zé)來(lái)確定需要增加的角色以支持流程的成功實(shí)施。IT工具：效勞管理流程是非常復(fù)雜的，需要有自動(dòng)化的管理工具來(lái)輔助執(zhí)行。為了確保流成的有效執(zhí)行，需要同時(shí)實(shí)施管理工具來(lái)進(jìn)行效勞管理。在ITIL中有12個(gè)效勞管理模塊，其中1個(gè)是功能，11個(gè)是流程，如以下圖：效勞水平管理效勞水平管理可用性管理容量管理IT持續(xù)性管理事件管理問(wèn)題管理變更管理版本管理配置管理效勞臺(tái)效勞提交財(cái)務(wù)管理操作管理關(guān)系管理效勞支持其中5個(gè)為效勞提供流程：效勞水平管理可用性管理財(cái)務(wù)管理容量管理IT持續(xù)性管理5個(gè)效勞支持流程：事件管理變更管理問(wèn)題管理版本管理配置管理最后一個(gè)是功能局部效勞臺(tái)突發(fā)事件管理事件管理流程通常都是與效勞臺(tái)聯(lián)系在一起的。效勞臺(tái)是進(jìn)行事件管理的主要部門(mén)。這兩個(gè)局部結(jié)合在一起確保用戶(hù)能夠盡快地恢復(fù)正常工作。它們是由故障驅(qū)動(dòng)的，主要目的就是使業(yè)務(wù)流程能夠盡快恢復(fù)執(zhí)行。事件管理流程使用來(lái)自于問(wèn)題管理流程的信息〔解決方法，問(wèn)題〕，并與配置管理流程有關(guān)聯(lián)。啟動(dòng)條件啟動(dòng)條件描述產(chǎn)生啟動(dòng)條件的過(guò)程名可能的替代條件故障效勞請(qǐng)求客戶(hù)投訴客戶(hù)咨詢(xún)客戶(hù)其它任務(wù)結(jié)束條件結(jié)束條件描述過(guò)程中產(chǎn)生結(jié)束條件的活動(dòng)可能的替代條件問(wèn)題關(guān)閉回訪客戶(hù)工程經(jīng)理確認(rèn),通過(guò)其它途徑解決輸入輸入名稱(chēng)產(chǎn)生輸入的過(guò)程名稱(chēng)《計(jì)算機(jī)系統(tǒng)報(bào)障單》問(wèn)題接收過(guò)程《計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)效勞單》問(wèn)題處理過(guò)程輸出輸知名稱(chēng)過(guò)程中產(chǎn)生輸出的活動(dòng)《月度總結(jié)報(bào)告》CASE分析匯總過(guò)程配置管理通過(guò)記錄目前IT系統(tǒng)的配置狀況，為其它管理流程包括事件管理，問(wèn)題管理，變更管理，版本管理提供根底。配置管理需要效勞管理工具的支持，該工具不僅需要能夠滿(mǎn)足你目前的需求還應(yīng)該能夠滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需求。配置管理系統(tǒng)記錄所有的IT資產(chǎn)和配置信息，它為其它效勞管理流程提供準(zhǔn)確的配置信息和文檔。啟動(dòng)條件啟動(dòng)條件描述產(chǎn)生啟動(dòng)條件的過(guò)程名可能的替代條件創(chuàng)立新的配置項(xiàng)配置調(diào)整需求故障處理結(jié)束條件結(jié)束條件描述過(guò)程中產(chǎn)生結(jié)束條件的活動(dòng)可能的替代條件配置創(chuàng)立或調(diào)整配置變更輸入輸入名稱(chēng)產(chǎn)生輸入的過(guò)程名稱(chēng)創(chuàng)立新的配置項(xiàng)變更申請(qǐng)配置調(diào)整需求《約定先更換后審批的零配件列表》設(shè)備更換輸出輸知名稱(chēng)過(guò)程中產(chǎn)生輸出的活動(dòng)更新配置項(xiàng)配置變更《變更審批表》變更/采購(gòu)申請(qǐng)《計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用審批表》變更/采購(gòu)申請(qǐng)效勞臺(tái)效勞臺(tái)是一項(xiàng)管理職能而不是一個(gè)管理流程。它是IT效勞提供方與IT效勞客戶(hù)/用戶(hù)之間的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。一方面當(dāng)客戶(hù)或用戶(hù)提出效勞請(qǐng)求、報(bào)告事故和問(wèn)題時(shí)，效勞臺(tái)負(fù)責(zé)記錄這些請(qǐng)求、事故、問(wèn)題，盡量解決它們，在不能解決時(shí)可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的支持小組并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組與用戶(hù)的交互；另一方面效勞臺(tái)根據(jù)支持小組的要求，進(jìn)一步聯(lián)系客戶(hù)，了解有關(guān)情況，并把支持小組的處理進(jìn)展及時(shí)通報(bào)給用戶(hù)。此外，效勞臺(tái)還為其他管理流程如變更管理、配置管理、發(fā)布管理、效勞水平管理及IT效勞持續(xù)性管理提供接口。問(wèn)題管理實(shí)施問(wèn)題管理的目的：在IT根底架構(gòu)中，盡可能減少由于錯(cuò)誤而引發(fā)的事件或問(wèn)題對(duì)于業(yè)務(wù)帶來(lái)的負(fù)面影響，并且減少類(lèi)似錯(cuò)誤的再次發(fā)生。問(wèn)題管理流程的驅(qū)動(dòng)力是提高對(duì)問(wèn)題的響應(yīng)和解決速度，而問(wèn)題管理模塊將這套根本流程提高了一個(gè)層次，其驅(qū)動(dòng)力是消除IT根底架構(gòu)中的錯(cuò)誤。啟動(dòng)條件啟動(dòng)條件描述產(chǎn)生啟動(dòng)條件的過(guò)程名可能的替代條件事件升級(jí)故障處理客戶(hù)要求突出問(wèn)題或現(xiàn)象客戶(hù)投訴結(jié)束條件結(jié)束條件描述過(guò)程中產(chǎn)生結(jié)束條件的活動(dòng)可能的替代條件得到問(wèn)題的解決方案或替代方案流程回憶輸入輸入名稱(chēng)產(chǎn)生輸入的過(guò)程名稱(chēng)《問(wèn)題處理方案書(shū)》制定問(wèn)題處理方案輸出輸知名稱(chēng)過(guò)程中產(chǎn)生輸出的活動(dòng)《問(wèn)題或隱患分析報(bào)告》問(wèn)題分析《解決方案》問(wèn)題分析變更管理變更管理流程必須將所有的變更納入其中進(jìn)行管理,這樣確保對(duì)IT根底設(shè)施有一個(gè)完全的變更管理。變更管理不是消除變更所帶來(lái)的所有風(fēng)險(xiǎn)，而是盡可能地將變更風(fēng)險(xiǎn)降到最小，或明確風(fēng)險(xiǎn)的存在并接受風(fēng)險(xiǎn),所以變更管理流程通常需要與用戶(hù)溝通。所有的工程需要從變更管理開(kāi)始因?yàn)樗械墓こ潭紩?huì)對(duì)IT系統(tǒng)引發(fā)一些變更。它們要么增強(qiáng)現(xiàn)有系統(tǒng)，要么增加新的功能。變更可以是由于需要升級(jí)某些系統(tǒng)以提升效率引起的，也可以是因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題引起的。所有這些都需要在變更管理系統(tǒng)中提交變更申請(qǐng)。但有一種例外就是由問(wèn)題引發(fā)的變更。在時(shí)間不允許的情況下可以先執(zhí)行變更，然后再在系統(tǒng)中補(bǔ)交申請(qǐng)。變更管理流程需要從其它所有流程中獲取信息以有效地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)〔變更失敗的可能性〕和影響〔失敗后的結(jié)果〕。啟動(dòng)條件啟動(dòng)條件描述產(chǎn)生啟動(dòng)條件的過(guò)程名可能的替代條件創(chuàng)立新的配置項(xiàng)配置調(diào)整需求故障處理結(jié)束條件結(jié)束條件描述過(guò)程中產(chǎn)生結(jié)束條件的活動(dòng)可能的替代條件配置創(chuàng)立或調(diào)整配置變更輸入輸入名稱(chēng)產(chǎn)生輸入的過(guò)程名稱(chēng)創(chuàng)立新的配置項(xiàng)變更申請(qǐng)配置調(diào)整需求《約定先更換后審批的零配件列表》設(shè)備更換輸出輸知名稱(chēng)過(guò)程中產(chǎn)生輸出的活動(dòng)更新配置項(xiàng)配置變更《變更審批表》變更/采購(gòu)申請(qǐng)《計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用審批表》變更/采購(gòu)申請(qǐng)發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置工程(ConfigurationItems–CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布,包括歸納綜合,測(cè)試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過(guò)發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件,新版本軟件,以及新的文檔(自行建立,或購(gòu)置而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制,并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔平安和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一局部,同時(shí)還和CMDB密切相連,以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。效勞級(jí)別管理效勞級(jí)別管理的目標(biāo)是與客戶(hù)之間有關(guān)IT效勞的協(xié)議,并付諸實(shí)施。因此,效勞級(jí)別管理需要收集客戶(hù)需求,IT效勞組織可提供的設(shè)施,以及可用的財(cái)務(wù)資源。效勞級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶(hù)的效勞(聚焦客戶(hù)的)。因此是基于客戶(hù)需求建立效勞(需求拉動(dòng)),而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供給驅(qū)動(dòng)),從而使IT效勞組織提高客戶(hù)滿(mǎn)意度.效勞級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有:如何在效勞級(jí)別協(xié)議(ServiceLevelAgreement–SLA)中清楚地定義條款,使其可優(yōu)化IT效勞本錢(qián),并為用戶(hù)所接受。如何監(jiān)控和討論所提供的效勞。如何管理IT效勞組織的供給商及其下包合同。效勞級(jí)別管理(ServiceLevelManagement－SLM)流程是用來(lái)確保效勞級(jí)別協(xié)議(ServiceLevelAgreements(SLAs)),并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議(OperationalLevelAgreements(OLAs))及其它合同,保證所有對(duì)效勞質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在效勞質(zhì)量和SLA根底上評(píng)估各種變更造成的影響,包含預(yù)期變更前的影響,也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和效勞可用性、以及在容許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLM是效勞支持和效勞交付的關(guān)鍵。由于它依賴(lài)于其它流程的存在性,有效性及運(yùn)行效率,它不可孤立存在。一個(gè)缺乏根底支持流程的SLA是沒(méi)有意義的,缺乏支持的SLA就失去了成認(rèn)其內(nèi)容的根底。IT效勞財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理針對(duì)于IT效勞的謹(jǐn)慎從事。例如,當(dāng)所提供的IT效勞在進(jìn)行中時(shí),財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的本錢(qián)信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT效勞的改變時(shí),能夠合理地考慮本錢(qián)和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)本錢(qián)的鑒別,分配,預(yù)測(cè)和監(jiān)控使本錢(qián)成為可知因素,減少本錢(qián)和預(yù)算的差距。重點(diǎn)結(jié)合IT效勞組織的贏利,IT效勞的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法,包括設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo),以及預(yù)算方案。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)本錢(qián)及IT效勞投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算,并管理任何來(lái)自于客戶(hù)的本錢(qián)。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement),配置管理(ConfigurationManagement,包含資產(chǎn)數(shù)據(jù)),以及SLM的良好接口,來(lái)確定效勞的真實(shí)本錢(qián)。在IT組織預(yù)算談判階段和客戶(hù)的IT消耗核算階段,財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BusinessRelationshipManagement)及IT組織密切相關(guān)。能力管理能力管理是優(yōu)化本錢(qián),獲得時(shí)間,以及開(kāi)發(fā)IT資源的流程,來(lái)支持與客戶(hù)簽訂的效勞條款。能力管理針對(duì)資源管理,性能管理,需求管理,建模,能力方案,負(fù)載管理,以及IT應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理強(qiáng)調(diào)用方案來(lái)確保所簽訂的效勞級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。能力管理(CapacityManagemen)負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力,以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求.能力管理不是簡(jiǎn)單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān),而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。在那些與能力問(wèn)題相關(guān)的困難面前,能力管理在突發(fā)事件決策和問(wèn)題鑒別過(guò)程中被引入。能力管理提交變更請(qǐng)求(RequestsforChange–RFCs)以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰?這些RFC被提交給變更管理流程,其實(shí)施可能影響假設(shè)干CI,包括硬件,軟件和文檔,并需要提供有效的版本管理(ReleaseManagement)。能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入,用來(lái)確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過(guò)累積后,引起響應(yīng)時(shí)間衰減,文件存儲(chǔ)問(wèn)題,和對(duì)處理能力的過(guò)度需求。持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對(duì)IT效勞進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和方案。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶(hù)組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案,根據(jù)此預(yù)案采取與IT效勞相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。IT效勞持續(xù)性管理流程對(duì)技術(shù),財(cái)務(wù)和管理資源需求做好方案和協(xié)調(diào),確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供效勞,并就其內(nèi)容達(dá)成客戶(hù)同意。IT效勞持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān).至少要保證最根本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的IT效勞,預(yù)先對(duì)其效勞級(jí)別作出規(guī)定,并和客戶(hù)達(dá)成一致。有效的IT效勞持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施,例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來(lái)輔助其方案和預(yù)防措施.需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性方案造成的潛在影響進(jìn)行評(píng)估。有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的方案應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中,效勞臺(tái)承當(dāng)著重要角色?？捎眯怨芾砜捎眯怨芾硎谴_保資源,方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程,以支持與客戶(hù)簽訂的IT效勞條款?？捎眯怨芾磲槍?duì)所遇到的問(wèn)題,如優(yōu)化維護(hù)等,并且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo),最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾砼cIT效勞的設(shè)計(jì),實(shí)施,測(cè)量和管理相關(guān),確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。可用性管理需要理解IT效勞失效發(fā)生的原因和恢復(fù)效勞所需的事件。突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控,并包含在其報(bào)表中。此外,在支持效勞核查制度所提供的測(cè)量和報(bào)表中,可用性管理對(duì)效勞級(jí)別管理(SLM)流程提供了支持。ISO/IEC20000ISO/IEC20000是一個(gè)關(guān)于IT效勞管理體系的要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它幫助識(shí)別和管理IT效勞的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT效勞滿(mǎn)足客戶(hù)和業(yè)務(wù)的需求。ISO20000，共分為兩局部:ISO/IEC20000-1Informationtechnology-ServicemanagementPart-1:Specification(信息技術(shù)效勞管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證要求)ISO/IEC20000-1Informationtechnology-ServicemanagementPart-2:Codeofpractice(信息技術(shù)效勞管理最正確實(shí)踐)在ISO20000中的信息平安管理部份，以ISO27002/ISO27001為參考標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)組織ISO20000的實(shí)施范圍不大于ISO27001/ISO27002實(shí)施的范圍的情況下，假設(shè)該組織/企業(yè)已通過(guò)ISO27001認(rèn)證，那么該企業(yè)組織的ISO20000中信息平安管理部份也將符合標(biāo)準(zhǔn)。ISO20000標(biāo)準(zhǔn)包括了5大過(guò)程及13個(gè)管理面，如下：效勞交付過(guò)程?效勞等級(jí)管理?效勞報(bào)告?能力管理?效勞持續(xù)性與可用性管理?信息平安管理?IT效勞預(yù)算編制與會(huì)計(jì)核算控制過(guò)程?配置管理?變更管理發(fā)布過(guò)程?發(fā)布管理解決過(guò)程?事故管理?問(wèn)題管理業(yè)務(wù)過(guò)程?業(yè)務(wù)關(guān)系管理?供給商管理實(shí)施ISO20000效益?得以獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國(guó)際證書(shū)ISO20000認(rèn)證；?就效勞質(zhì)量和效勞承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；到達(dá)相關(guān)利益方均滿(mǎn)意的IT效勞管理目標(biāo)；?提高IT效勞的可用性、可靠性和平安性，為業(yè)務(wù)用戶(hù)提供高質(zhì)量的效勞；?持續(xù)優(yōu)化效勞流程，提升效勞水平，提高業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度；?提高工程的可提供性并確保如期交付；?從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；?建立IT部門(mén)一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；?明晰IT管理本錢(qián)和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT效勞結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；?通過(guò)建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；降低IT運(yùn)營(yíng)的管理本錢(qián)和風(fēng)險(xiǎn)；?易于整合效勞管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息平安管理體系ISMS、質(zhì)量管理體系ISO9000等；?將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，標(biāo)準(zhǔn)IT部門(mén)效勞水平，標(biāo)準(zhǔn)工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；?提高IT部門(mén)相關(guān)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高員工的效勞能力和工作效率；?提升IT部門(mén)整體運(yùn)作及部門(mén)間溝通的能力。ISO20000-1:2005IT效勞管理〔ITSM〕標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于IT效勞的標(biāo)準(zhǔn)，提出了用戶(hù)實(shí)施IT管理的根本基線，對(duì)用戶(hù)如何解決客戶(hù)化和專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題提出了明確的要求，它主要表現(xiàn)為前端客戶(hù)需求管理和后端流程管理。在前端，ITSM要解決如何明確客戶(hù)需求，明確了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和對(duì)IT效勞的需求，核心就是對(duì)IT效勞的級(jí)別的明確和管理。在簽訂了效勞級(jí)別協(xié)議后，ITSM要解決一個(gè)增值化角度。既然簽訂了效勞級(jí)別協(xié)議，那么該怎樣提供效勞呢？ITSM的后端思路，就是通過(guò)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和最正確實(shí)踐，來(lái)處理IT的事件處理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、確保性能和客戶(hù)效勞，用流程方法來(lái)跟蹤完成，保證效率和效勞水平。把前端和后端兩點(diǎn)貫穿起來(lái)，這個(gè)流程就是如何客戶(hù)化和專(zhuān)業(yè)化的過(guò)程。就目前而言，IT已成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的局部，它和業(yè)務(wù)流程形成了一個(gè)有機(jī)的整體，這對(duì)IT本身是件好事。但這種地位的提升同時(shí)意味著IT要承當(dāng)更大的責(zé)任。一方面為了提高業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量和效率，IT必須滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求；另一方面，為了降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)本錢(qián)，IT有關(guān)的本錢(qián)也必須不斷降低?？墒牵瑢?shí)際情況是IT在這兩個(gè)方面都沒(méi)有做出令人滿(mǎn)意的答復(fù)。局部原因是IT提供者自認(rèn)為是的“特殊組織”，不能以常規(guī)對(duì)待它，往往從技術(shù)角度考慮問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)往往是一句“這就是IT”就推掉了所有責(zé)任。業(yè)務(wù)部門(mén)或組織因?yàn)椴欢甀T，即使感覺(jué)不對(duì)勁，也不知原因何在。為了解決這種情況，ITSM貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理IT效勞。效勞提供流程制定效勞級(jí)別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評(píng)價(jià)最終結(jié)果，效勞提供流程根據(jù)效勞協(xié)議提供效勞。這整個(gè)過(guò)程關(guān)注的不僅僅是IT效勞提供者是否提供了某種效勞，更重要的是IT效勞提供者是否提供了用戶(hù)滿(mǎn)意的效勞，并且這個(gè)過(guò)程是符合本錢(qián)效益原那么的。通過(guò)ITSM，業(yè)務(wù)部門(mén)可以防止前面提到的為難局面，根據(jù)一套量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與IT部門(mén)之間的關(guān)系；IT部門(mén)也可以提高效勞質(zhì)量、降低效勞本錢(qián)、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系。ISO20000-1:2005相對(duì)于傳統(tǒng)的IT管理，更加強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的需求及其實(shí)現(xiàn)，并將IT效勞的預(yù)算和核算引入IT效勞管理，將財(cái)務(wù)管理和效勞管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)IT效勞的改進(jìn)和提高。傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變IT效勞管理〔ITSM〕技術(shù)導(dǎo)向→流程導(dǎo)向救火隊(duì)→預(yù)防為主被動(dòng)→客戶(hù)用戶(hù)→主動(dòng)集中式、企業(yè)自己完成→分布式、外包孤立的、分散的→集成的、企業(yè)范圍內(nèi)的一次性的、混亂的→可重復(fù)的、職責(zé)明確的非正式的流程→正式的最正確實(shí)踐從IT部門(mén)內(nèi)部考慮→從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運(yùn)營(yíng)→面向效勞的ISO20000-1:2005促進(jìn)采用整合的過(guò)程方法,有效區(qū)分組織的功能并管理相關(guān)的活動(dòng)。其過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)理解和滿(mǎn)足需求、在過(guò)程中尋找附加價(jià)值、從過(guò)程執(zhí)行中獲取結(jié)果、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。管理體系要求ITSM的目標(biāo)是提供管理體系，包括方針和框架，以有效管理和實(shí)施所有的IT效勞。該條款包括管理職責(zé)、文件要求和能力、意識(shí)和培訓(xùn)。

效勞管理的籌劃與實(shí)施對(duì)效勞管理的實(shí)施和交付進(jìn)行籌劃和實(shí)施，整合了ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)基于流程導(dǎo)向的方法〔PDCA〕，包括規(guī)劃〔Plan效勞管理的籌劃〕-執(zhí)行〔Do實(shí)施效勞管理并提供效勞〕-檢查〔Check監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審〕-行動(dòng)〔Act持續(xù)改進(jìn)〕的循環(huán)和持續(xù)改善方法論。

新效勞或變更效勞的籌劃與實(shí)施采用工程管理的方法進(jìn)行新工程和變更工程的規(guī)劃和實(shí)施。

效勞交付過(guò)程包含6個(gè)管理過(guò)程，是與客戶(hù)交互的主要界面，也是后臺(tái)效勞的依據(jù)，其中：效勞等級(jí)管理效勞級(jí)別管理的目標(biāo)是通過(guò)協(xié)調(diào)IT用戶(hù)和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的效勞水平，以為客戶(hù)節(jié)省本錢(qián)、提高用戶(hù)生產(chǎn)率。效勞報(bào)告強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的溝通和效勞結(jié)果與客戶(hù)要求的符合性的一致性。效勞連續(xù)性及可用性管理連續(xù)性管理在盡量少的中斷客戶(hù)業(yè)務(wù)情況下，提供IT效勞，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，以可控的方式恢復(fù)。可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT根底設(shè)施的性能，它的效勞和支持的組織。可用性管理導(dǎo)致本錢(qián)節(jié)省的、持續(xù)的效勞可用性水平，這種效勞可用性確保業(yè)務(wù)滿(mǎn)足其目標(biāo)。效勞的預(yù)算及核算確定IT效勞的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的效勞收取費(fèi)用。容量管理使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測(cè)需要的額外的能力。它描述了方案、實(shí)施和運(yùn)行該過(guò)程必需的規(guī)程。信息平安管理在所有效勞活動(dòng)中有效地管理信息平安。關(guān)系過(guò)程基于對(duì)客戶(hù)及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的理解，區(qū)分客戶(hù)、效勞提供者、供給商三者之間的關(guān)系以及建立并保持良好的關(guān)系，該過(guò)程包括業(yè)務(wù)關(guān)系管理〔效勞提供者與客戶(hù)〕和供給商管理〔效勞提供者與供給商〕兩個(gè)局部。

解決過(guò)程區(qū)分事件和問(wèn)題管理，事故管理盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的效勞級(jí)別，或盡快響應(yīng)效勞請(qǐng)求；問(wèn)題管理通過(guò)主動(dòng)識(shí)別和分析效勞事件的根源，管理問(wèn)題的解決方案，來(lái)減小對(duì)業(yè)務(wù)的破壞?？刂七^(guò)程是后臺(tái)支持的核心，又包括兩個(gè)管理過(guò)程，配置管理定義并控制效勞和根底設(shè)施的組件，保持配置信息的準(zhǔn)確性；變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審。發(fā)布管理把一個(gè)或多個(gè)變更作為一個(gè)發(fā)布來(lái)交付、分發(fā)、追溯到真實(shí)環(huán)境中。

以上13個(gè)過(guò)程是實(shí)現(xiàn)ISO20000-1：2005IT效勞管理體系必不可少的過(guò)程，當(dāng)然為實(shí)現(xiàn)該體系還必須具備內(nèi)審、管理評(píng)審、文檔和記錄管理等流程。應(yīng)當(dāng)注意的是，不同于ISO9001和ISO27001,如果要通過(guò)ISO20000-1:2005認(rèn)證，在在體系構(gòu)件時(shí)不允許進(jìn)行任何刪節(jié)，因此其實(shí)施還是存在一定難度的。ISO20000-1:2005可應(yīng)用于以下情況：被向外提供效勞的組織使用；被要求其所有外包效勞供給商在同一供給鏈中一致工作的組織使用；被測(cè)度其IT效勞管理的效勞供給商使用；作為正式認(rèn)證前的評(píng)估根底；被需要證明其有能力提供客戶(hù)所需效勞的組織使用；旨在通過(guò)管理和提升效勞質(zhì)量流程的有效實(shí)施來(lái)提升效勞組織使用。通常在實(shí)施ITSM有幾個(gè)主要階段，第一個(gè)階段是突發(fā)事件管理，突發(fā)事件的發(fā)生并沒(méi)規(guī)律，需要將所有突發(fā)事件收集起來(lái)，尋求一個(gè)統(tǒng)一的解決方法。第二個(gè)階段就上升到了問(wèn)題，如果企業(yè)中10個(gè)人做某件事情時(shí)都發(fā)生了相似的突發(fā)事件，ITSM就能發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問(wèn)題，從而確保在將來(lái)的同樣環(huán)境中，有效屏蔽突發(fā)事件。第三個(gè)階段是效勞水準(zhǔn)實(shí)施階段。ITSM的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)提升效勞水準(zhǔn),而要到達(dá)這個(gè)目標(biāo)，那么需要在效勞級(jí)別的管理和效勞提供上作出更多的努力。工程實(shí)施方案統(tǒng)一報(bào)障我公司建立了統(tǒng)一報(bào)障熱線-效勞臺(tái)，統(tǒng)一接收用戶(hù)的效勞請(qǐng)求，并分派各相應(yīng)的工程師，維護(hù)高速的信息流通道,從而加快效勞的響應(yīng)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。遠(yuǎn)程效勞如果里不能解決的問(wèn)題，工程師通過(guò)遠(yuǎn)程工具，為用戶(hù)提供遠(yuǎn)程效勞，快速解決問(wèn)題。遠(yuǎn)程效勞的前提下是用戶(hù)同意遠(yuǎn)程效勞方式?，F(xiàn)場(chǎng)效勞在工程合同簽訂起兩年時(shí)間內(nèi)，我公司配備1名駐場(chǎng)工程師，提供駐場(chǎng)效勞，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理故障等事件，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。駐場(chǎng)地點(diǎn)：用戶(hù)指定的其它辦公地點(diǎn)；值班效勞在重要關(guān)鍵時(shí)刻，包括重大會(huì)議期間、網(wǎng)絡(luò)重大割接或其它任何可能對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻，為客戶(hù)提供重要時(shí)刻的專(zhuān)人無(wú)限次現(xiàn)場(chǎng)值守支持。1、熟悉并掌握用戶(hù)方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等配置，能及時(shí)對(duì)用戶(hù)方提供日常維護(hù)技術(shù)支持工作；2、客戶(hù)機(jī)房設(shè)備位置調(diào)整、理線及設(shè)備貼標(biāo)簽等工作；緊急或重大事件對(duì)緊急或重大事故，根據(jù)實(shí)際需求，公司安排相應(yīng)的工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理，并協(xié)調(diào)原廠商工程來(lái)解決問(wèn)題，并提供相應(yīng)的備件。巡檢效勞巡檢效勞實(shí)施要求對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行平安巡檢，提交詳細(xì)巡檢報(bào)告，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案，最大限度的將故障扼殺于故障發(fā)生的前期階段。根據(jù)用戶(hù)要求定期對(duì)核心硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性檢查與維護(hù)，提供效勞報(bào)告及合理化建議，排除系統(tǒng)的故障隱患。巡檢效勞應(yīng)包括但不僅限于以下內(nèi)容：〔1〕根本配置〔2〕錯(cuò)誤檢查〔3〕備份恢復(fù)〔4〕空間管理〔5〕對(duì)象管理〔6〕平安管理〔7〕負(fù)載管理〔8〕性能管理〔9〕機(jī)房環(huán)境〔10〕清洗工作〔11〕診斷機(jī)房電源使用健康情況效勞目標(biāo)對(duì)所有設(shè)備制定相應(yīng)巡檢方案，就是每日巡檢核心和重要的設(shè)備，每月進(jìn)一次全面性的巡檢，嚴(yán)格要求工程師按要求完成巡檢方案，每日提交詳細(xì)巡檢報(bào)告和維護(hù)月報(bào)，報(bào)告中除了說(shuō)明維護(hù)情況外，還需要有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案和協(xié)助解決方案。通過(guò)日常有序的運(yùn)維效勞，盡最大可能將故障隱患提前排除，并對(duì)硬件運(yùn)行狀況和配套的操作系統(tǒng)進(jìn)行故障維護(hù)、預(yù)防性檢查維護(hù)，提出升級(jí)優(yōu)化建議。效勞器及存儲(chǔ)巡檢對(duì)效勞器、存儲(chǔ)等設(shè)備按日進(jìn)行巡檢，每周提交詳細(xì)巡檢報(bào)告，每月提交效勞器維護(hù)月報(bào)，報(bào)告中除了說(shuō)明維護(hù)情況外，還需要有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案和協(xié)助解決方案。通過(guò)日常有序的運(yùn)維效勞，將故障控制在萌芽狀態(tài)，盡最大可能將故障隱患及早發(fā)現(xiàn)并提前排除。在統(tǒng)一運(yùn)維的體系下，能夠合理利用已有的運(yùn)維效勞資源，通過(guò)運(yùn)維流程的完善，提高維護(hù)業(yè)務(wù)效勞水平。巡檢維護(hù)效勞，要對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用提供效勞器性能健康檢查和可用性評(píng)估，對(duì)硬件運(yùn)行狀況和配套的操作系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性檢查維護(hù)，提出升級(jí)優(yōu)化建議。按需要對(duì)硬件進(jìn)行微代碼升級(jí)，如磁盤(pán)、控制器等按需要安裝補(bǔ)丁程序操作系統(tǒng)健康檢查系統(tǒng)根本的性能分析 向廣東省食品藥品監(jiān)督管理局提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告，根據(jù)廣東省食品藥品監(jiān)督管理局自身實(shí)際特點(diǎn)，提供系統(tǒng)維護(hù)的整體效勞方案。網(wǎng)絡(luò)巡檢內(nèi)容對(duì)廣域網(wǎng)節(jié)點(diǎn)設(shè)備、核心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定期進(jìn)行巡檢，每周提交詳細(xì)巡檢報(bào)告，每月提交網(wǎng)絡(luò)維護(hù)月報(bào)，報(bào)告中除了說(shuō)明維護(hù)情況外，還需要有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案和協(xié)助解決方案。通過(guò)日常有序的運(yùn)維效勞，將故障控制在萌芽狀態(tài)，盡最大可能將故障隱患提前排除。在統(tǒng)一運(yùn)維的體系下，能夠合理利用已有的運(yùn)維效勞資源，通過(guò)運(yùn)維流程的完善，提高維護(hù)業(yè)務(wù)效勞水平。機(jī)房巡檢對(duì)機(jī)房UPS電房柜式空調(diào)及中心機(jī)房精密空調(diào)等關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，每次巡檢要求填寫(xiě)紙面的《機(jī)房值班檢查記錄表》，登記表記錄應(yīng)在巡檢期間填寫(xiě)，以記錄時(shí)間為準(zhǔn)，不得事后補(bǔ)填，并及時(shí)填寫(xiě)電子版以供做周匯報(bào)時(shí)附加；紙介質(zhì)的巡檢記錄表必須妥善歸檔保存。機(jī)房物理環(huán)境檢查1、對(duì)UPS、空調(diào)和中心機(jī)方精密空調(diào)等設(shè)備的狀態(tài)和讀數(shù)進(jìn)行檢查。2、巡檢期間，進(jìn)行狀態(tài)檢查發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)機(jī)房物理環(huán)境異常、設(shè)備狀態(tài)異常、網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用系統(tǒng)故障，應(yīng)立即按操作規(guī)程執(zhí)行進(jìn)行恢復(fù)操作，馬上通知相關(guān)工程師進(jìn)行緊急處理；并通知客戶(hù)接口人備案。3、如果故障按恢復(fù)規(guī)程無(wú)法有效恢復(fù)，特別是當(dāng)發(fā)生機(jī)房環(huán)境〔動(dòng)力、空調(diào)〕故障、關(guān)鍵的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、效勞如無(wú)法及時(shí)恢復(fù)時(shí)，應(yīng)立即通知到本單位及客戶(hù)處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)資源進(jìn)行故障處理。4、每季度對(duì)UPS電房柜式空調(diào)及中心機(jī)房精密空調(diào)室外機(jī)進(jìn)行清洗及補(bǔ)雪種等工作；機(jī)房管理〔1〕非相關(guān)IT運(yùn)維工程師到機(jī)房時(shí)，需客戶(hù)接口人簽字前方可進(jìn)入；同時(shí)運(yùn)維人員要在機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)，檢查監(jiān)督其人員工作，防止其他人員未經(jīng)授權(quán)擅自接觸機(jī)房物理設(shè)備。非相關(guān)IT運(yùn)維工程師包括：n客戶(hù)處：除直接負(fù)責(zé)人及接口人外的所有客戶(hù)人員；n公司處：除直接負(fù)責(zé)本客戶(hù)工作的所有工程師、維修人員、技術(shù)支持人員等所有工作人員；n其它：非本公司的設(shè)備維修人員、技術(shù)支持人員、工程人員〔廠商、效勞商、集成商、電信運(yùn)營(yíng)商〕?！?〕計(jì)算機(jī)機(jī)房的設(shè)備到貨接貨，拆箱驗(yàn)貨，配合設(shè)備上架安裝、加電測(cè)試、系統(tǒng)調(diào)試工作；〔需在《計(jì)算機(jī)機(jī)房值班登記表》中記錄〕；〔3〕計(jì)算機(jī)機(jī)房的機(jī)柜、線纜、設(shè)備等的標(biāo)簽管理；〔4〕計(jì)算機(jī)機(jī)房環(huán)境清理。資產(chǎn)配置管理建立完善IT核心資產(chǎn)管理效勞體系完善核心效勞器、軟硬件設(shè)備的配置管理體系，并實(shí)施。在對(duì)廣東省食品藥品監(jiān)督管理局軟硬件平臺(tái)充分了解的根底上，建立管理檔案，形成有效的管理制度，提供設(shè)備運(yùn)維管理指南，最終到達(dá)有序管理所有軟硬件設(shè)備從采購(gòu)、使用、變更升級(jí)到報(bào)廢整個(gè)生命周期的目的。根據(jù)招標(biāo)文件要求，我公司將對(duì)機(jī)房設(shè)備、效勞器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、平安設(shè)備等建立了健全配置信息管理和維護(hù)，做好通用設(shè)備資產(chǎn)配置信息檢查、錄入和整理工作，圍繞現(xiàn)有的運(yùn)維資產(chǎn)管理手段，由我公司派人現(xiàn)場(chǎng)完成對(duì)通用設(shè)備資產(chǎn)相關(guān)的配置文檔、運(yùn)行結(jié)構(gòu)拓?fù)?、運(yùn)行信息的整理和備份。按照統(tǒng)一統(tǒng)籌管理，由我公司提供通用設(shè)備資產(chǎn)工具的錄入?yún)R總和篩選。通過(guò)一段時(shí)間對(duì)設(shè)備檔案的清理和完善后，維護(hù)相關(guān)通用設(shè)備資產(chǎn)的配置信息，對(duì)通用設(shè)備管理按照對(duì)象方式進(jìn)行效勞，通過(guò)對(duì)其的硬件屬性〔CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)、IP地址及網(wǎng)絡(luò)連接情況等〕定期普查和設(shè)備變更記錄，設(shè)定配置信息，并根據(jù)實(shí)際變動(dòng)情況進(jìn)行信息變更，以便于在對(duì)通用設(shè)備的維護(hù)中及時(shí)獲得維護(hù)信息，將故障及時(shí)定位，同時(shí)獲得對(duì)象效勞重要級(jí)別。對(duì)因變更所造成的配置管理信息的變化，進(jìn)行信息的更新，保障配置管理信息的真實(shí)性、符合性。維護(hù)報(bào)告管理對(duì)機(jī)房環(huán)境、機(jī)房設(shè)備、效勞器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件應(yīng)用效勞器、應(yīng)用軟件等發(fā)生的故障或事件進(jìn)行處理，我公司提交日常故障處理日?qǐng)?bào)、月報(bào)表、季度報(bào)表、年度報(bào)表等等。應(yīng)急預(yù)案管理為了做好對(duì)突發(fā)事故的應(yīng)急處理，降低故障處理效率，在效勞提供過(guò)程中，我公司將對(duì)所承當(dāng)?shù)男趦?nèi)容提出合理的效勞建議，并與用戶(hù)一起建立重點(diǎn)設(shè)備使用應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)案實(shí)現(xiàn)快捷和可操作的流程。備件支持效勞我公司將協(xié)助用戶(hù)建立備件庫(kù),對(duì)工程范圍提到的通用設(shè)備提供備件管理效勞。效勞器備件管理效勞商必須建立備件庫(kù),對(duì)工程范圍提到的效勞器、存儲(chǔ)設(shè)備提供新件備件效勞，備件包括效勞器和存儲(chǔ)設(shè)備的電源、內(nèi)存、硬盤(pán)等部件。1〕當(dāng)過(guò)保的效勞器電源、內(nèi)存、硬盤(pán)發(fā)生故障的時(shí)候，提供免費(fèi)更換；當(dāng)過(guò)保的儲(chǔ)存設(shè)備的控制器、電源、電池、主板等部件發(fā)生故障的時(shí)候，提供免費(fèi)更換；2〕當(dāng)未過(guò)保的效勞器和存儲(chǔ)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系廠家進(jìn)行維護(hù)，涉及的費(fèi)用均已包含在該工程的總費(fèi)用中；3〕當(dāng)效勞器的其它部件發(fā)生故障時(shí)，如效勞器的主板等，效勞商將故障件轉(zhuǎn)由客戶(hù)方進(jìn)行維修或更換，為了保證效勞器正常運(yùn)行，效勞商還需要提供相應(yīng)的備件更替，直至客戶(hù)方將故障件維修完成或采購(gòu)新件進(jìn)行替換，替換操作工作效勞商根據(jù)客戶(hù)要求免費(fèi)進(jìn)行，換下的備件由效勞商取回；4〕備件的更換工作由效勞商負(fù)責(zé)免費(fèi)實(shí)施，包括更換前的故障定位、檢查、拆卸、更換和調(diào)試。5)當(dāng)效勞器、存儲(chǔ)、等設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)進(jìn)行檢查、維修或更換故障部件。如果硬件設(shè)備故障，保證在8小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運(yùn)行。效勞響應(yīng)時(shí)間1、提供7*24小時(shí)的硬件現(xiàn)場(chǎng)效勞。2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)〔緊急情況1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)〕。在維保期間，負(fù)責(zé)對(duì)正常使用條件下的系統(tǒng)整體硬件的故障判斷、維保及系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)維護(hù)，同時(shí)對(duì)損壞的硬件提供免費(fèi)更換，以及對(duì)擴(kuò)容設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)安裝調(diào)試與免費(fèi)更換。2、我方在接到采購(gòu)人的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)維護(hù)請(qǐng)求后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，對(duì)宕機(jī)或緊急恢復(fù)等嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3、為用戶(hù)方所要求提供保修的設(shè)備提供備件效勞，要求效勞方準(zhǔn)備相關(guān)設(shè)備備件，在用戶(hù)方相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)硬件故障時(shí)，能夠以最快速度提供臨時(shí)性或永久性備件更換，對(duì)可維修的硬件故障采取臨時(shí)性備件更換，不可維修的硬件故障采取永久性備件更換。按用戶(hù)要求將局部維修量大的設(shè)備需存放備件以備用戶(hù)方應(yīng)急使用。備件效勞需在設(shè)備故障發(fā)生后四小時(shí)內(nèi)完成。效勞質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)效勞工程師標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)支持效勞工程師必須在效勞結(jié)束后，得到用戶(hù)確認(rèn)前方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。效勞工程師應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)效勞結(jié)束后內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞報(bào)告，經(jīng)用戶(hù)方負(fù)責(zé)人員簽字認(rèn)可后才認(rèn)為本次現(xiàn)場(chǎng)效勞有效完成。如果本次現(xiàn)場(chǎng)效勞為后續(xù)效勞的有效構(gòu)成局部，技術(shù)支持方應(yīng)該在問(wèn)題完成后3天內(nèi)提供完整的技術(shù)支持效勞報(bào)告。如果本次現(xiàn)場(chǎng)效勞為后續(xù)效勞的有效構(gòu)成局部，技術(shù)支持方應(yīng)該為在問(wèn)題完成提供完整的技術(shù)支持效勞報(bào)告?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞內(nèi)容主機(jī)恢復(fù)運(yùn)行支持在用戶(hù)方主機(jī)系統(tǒng)重啟動(dòng)時(shí)〔包括方案內(nèi)和方案外〕。為保證主機(jī)系統(tǒng)重啟動(dòng)后的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，技術(shù)支持方效勞工程師應(yīng)按用戶(hù)方提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持效勞。系統(tǒng)故障定位當(dāng)出現(xiàn)與主機(jī)系統(tǒng)相關(guān)但難以準(zhǔn)確定位故障原因的系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，為了保證故障得到及時(shí)、準(zhǔn)確定位和處理。效勞工程師應(yīng)根據(jù)要求現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持效勞。配合用戶(hù)和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)故障進(jìn)行分析定位并及時(shí)解決故障。根據(jù)用戶(hù)要求實(shí)施的其他現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞，如系統(tǒng)安裝、補(bǔ)丁安裝、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)遷移等?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持效勞實(shí)施步驟數(shù)據(jù)收集效勞工程師對(duì)用戶(hù)方主機(jī)系統(tǒng)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，收集相關(guān)技術(shù)及現(xiàn)場(chǎng)狀況、環(huán)境等多方面信息。數(shù)據(jù)分析效勞工程師對(duì)所收集信息進(jìn)行整理和分析，并與系統(tǒng)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)和最正確實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)自動(dòng)比擬和驗(yàn)證。形成報(bào)告效勞工程師對(duì)搜集的用戶(hù)方數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，提出合理建議和方案，形成現(xiàn)場(chǎng)初步工作報(bào)告?，F(xiàn)場(chǎng)報(bào)告陳述效勞工程師向用戶(hù)方按照所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其嚴(yán)重級(jí)別，順序陳述提出的改進(jìn)建議。行動(dòng)方案制定和實(shí)施效勞工程師配合用戶(hù)方根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)運(yùn)行情況共同制定改進(jìn)方案并配合實(shí)施改進(jìn)方案。分析跟蹤效勞工程師在完成現(xiàn)場(chǎng)效勞后一個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)方系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤分析，與用戶(hù)方共同確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)效勞的質(zhì)量和其他關(guān)聯(lián)問(wèn)題的解決。日常維護(hù)技術(shù)支持工作熟悉并掌握用戶(hù)方效勞器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等配置情況，能及時(shí)對(duì)用戶(hù)方提供日常維護(hù)技術(shù)支持工作；Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)效勞性能評(píng)估及調(diào)優(yōu)：針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)文件分布的變化情況提出建議，以及根據(jù)應(yīng)用壓力的變化，評(píng)測(cè)應(yīng)用的性能，評(píng)估系統(tǒng)中存在或潛在的問(wèn)題，并及時(shí)提交系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整建議方案，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的高效運(yùn)行。數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)劃：在數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法以最正確狀態(tài)運(yùn)行的情況下，根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行規(guī)劃。數(shù)據(jù)庫(kù)概要診斷提供磁盤(pán)I/O報(bào)告，幫助DBA了解當(dāng)前的I/O狀況，決定是否應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)文件在磁盤(pán)間進(jìn)行重新分布，以平衡總的磁盤(pán)I/O。SQL信息收集與分析能根據(jù)需要收集數(shù)據(jù)庫(kù)中運(yùn)行的SQL語(yǔ)句的運(yùn)行信息，并對(duì)其進(jìn)行深入分析。具體包括以下效勞：能夠根據(jù)需要調(diào)度收集SQL運(yùn)行狀態(tài)和資源統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，占用系統(tǒng)資源少；對(duì)于每個(gè)SQL，都能收集到響應(yīng)時(shí)間、等待時(shí)間、CPU消耗、IO消耗、執(zhí)行次數(shù)、執(zhí)行方案等詳細(xì)信息。并且能基于OLAP多維模式從應(yīng)用、終端、數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)用戶(hù)、命令類(lèi)型等方面分析系統(tǒng)負(fù)載。從而可以根據(jù)這些信息快速定位性能瓶頸和找到有問(wèn)題的應(yīng)用和SQL語(yǔ)句。SQL語(yǔ)句優(yōu)化由于不良SQL對(duì)性能影響非常嚴(yán)重，優(yōu)化效勞具備專(zhuān)業(yè)的SQL優(yōu)化能力。具體包括：能夠提供與SQL語(yǔ)句優(yōu)化相關(guān)的所有信息，包括SQL的執(zhí)行方案、每一步的代價(jià)〔cost〕、涉及的表\索引、相關(guān)的表\索引是否經(jīng)過(guò)分析等等；提供索引建議效勞，能通過(guò)虛擬索引的方式不用執(zhí)行索引就能考察索引效果；由于應(yīng)用系統(tǒng)本身的復(fù)雜性，最好能對(duì)多條SQL語(yǔ)句進(jìn)行綜合分析提供索引建議，從而提高推薦索引的使用率；在進(jìn)行SQL優(yōu)化時(shí)，要能控制對(duì)資源的使用。例如，用戶(hù)可以控制索引建議以及SQL優(yōu)化的智能級(jí)別、設(shè)定查詢(xún)結(jié)果的行數(shù)限制、設(shè)定SQL語(yǔ)句執(zhí)行時(shí)間的長(zhǎng)短等。數(shù)據(jù)庫(kù)空間管理和碎片重組長(zhǎng)期頻繁地對(duì)數(shù)據(jù)對(duì)象的增、刪、改會(huì)引起嚴(yán)重的碎片問(wèn)題，管理效勞必須提供自動(dòng)檢測(cè)空間問(wèn)題，并提供手段解決。具體要求包括：可以收集數(shù)據(jù)庫(kù)空間使用的統(tǒng)計(jì)信息，利用這些信息來(lái)檢測(cè)空間使用狀況，解決和空間使用相關(guān)的問(wèn)題，進(jìn)行容量規(guī)劃，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)地進(jìn)行空間管理；可以定期生成和空間使用相關(guān)的問(wèn)題報(bào)告。可以使用這些報(bào)告分析數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)前空間使用的問(wèn)題，如喪失的索引、需要重組的表和索引，存在競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象的表和索引、高度行鏈接，數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象沒(méi)有足夠空間進(jìn)行擴(kuò)展等問(wèn)題；提供行鏈接修補(bǔ)功能和對(duì)表空間、表和索引的重組效勞?？梢赃x擇重組的方法，配置相關(guān)的參數(shù)，進(jìn)行失敗預(yù)測(cè)等等。重組對(duì)象可以被指定到新的表空間，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分布。數(shù)據(jù)庫(kù)重組的過(guò)程對(duì)DBA來(lái)說(shuō)具有可視性和可管理性。重組功能一經(jīng)配置，可以復(fù)用和調(diào)度。標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫(kù)減少了數(shù)據(jù)冗余，數(shù)據(jù)量變小，數(shù)據(jù)行變窄。按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，要在設(shè)計(jì)時(shí)保證數(shù)據(jù)的邏輯有效性，很多信息都直接冗余在表中，需極大的提高查詢(xún)的效率，從而減少CPU和I/O操作。使用約束來(lái)提高查詢(xún)優(yōu)化考慮定義的唯一性，檢查并參考一致性約束。在復(fù)雜查詢(xún)中使用REOPT綁定選項(xiàng)和輸入變量在一個(gè)在線事務(wù)處理〔OLTP〕環(huán)境的中輸入變量有較好的語(yǔ)句準(zhǔn)備時(shí)間是關(guān)鍵，防止了由于隨時(shí)更改輸入值而造成昂貴的SQL語(yǔ)句編譯開(kāi)銷(xiāo)。從動(dòng)態(tài)語(yǔ)句高速緩存上得到好處。REOPT(ONCE)推遲語(yǔ)句的編譯直到首個(gè)數(shù)據(jù)變量被綁定。使用這個(gè)首個(gè)輸入變量值編譯并優(yōu)化SQL語(yǔ)句。后續(xù)使用不同的值來(lái)運(yùn)行的語(yǔ)句將重用基于第一個(gè)輸入編譯的查詢(xún)片段。這是一個(gè)好方法,如果首個(gè)輸入變量代表了后續(xù)的輸入值，并且在輸入值未知的情況下比起優(yōu)化器使用不同的值進(jìn)行評(píng)估，提供個(gè)一個(gè)更好的查詢(xún)?cè)L問(wèn)方案。使用參數(shù)標(biāo)記來(lái)減少動(dòng)態(tài)語(yǔ)句的編輯時(shí)間數(shù)據(jù)效勞器可以通過(guò)在動(dòng)態(tài)語(yǔ)句高速緩存中保存訪問(wèn)片段和語(yǔ)句文本來(lái)防止重復(fù)預(yù)編譯一個(gè)前面運(yùn)行過(guò)的動(dòng)態(tài)SQL語(yǔ)句。如果它們運(yùn)行得太頻繁，相關(guān)SQL語(yǔ)句的編譯甚至?xí)斐深~外的系統(tǒng)CPU負(fù)擔(dān)。如果你的系統(tǒng)遇到這類(lèi)性能問(wèn)題，應(yīng)該考慮把應(yīng)用程序改成使用參數(shù)標(biāo)記來(lái)把謂詞的值傳遞給DB2編譯器，而不要顯式的在SQL語(yǔ)句中包含它。不過(guò)，對(duì)于復(fù)雜的查詢(xún)?nèi)绻褂脜?shù)標(biāo)記那么得到的訪問(wèn)方案可能不是最優(yōu)的。更多信息請(qǐng)參見(jiàn)“在復(fù)雜查詢(xún)中使用REOPT綁定選項(xiàng)和輸入變量”。設(shè)置DB2_REDUCED_OPTIMIZATION注冊(cè)表變量如果對(duì)應(yīng)用程序設(shè)置的優(yōu)化級(jí)別不能充分的減少編譯時(shí)間，就嘗試設(shè)置DB2_REDUCED_OPTIMIZATION注冊(cè)變量。這個(gè)注冊(cè)變量在優(yōu)化器查找空間上比設(shè)置優(yōu)化級(jí)別提供了更多控制。這個(gè)注冊(cè)變量讓你可以請(qǐng)求在指定的優(yōu)化級(jí)別中減少優(yōu)化功能或者嚴(yán)格使用優(yōu)化功能。如果你減少了使用優(yōu)化技術(shù)的數(shù)目，你同樣減少了時(shí)間和優(yōu)化過(guò)程中使用的資源。應(yīng)用系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行狀態(tài)直接影響應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行。調(diào)整內(nèi)存分配〔步驟：調(diào)操作系統(tǒng)提供足夠的內(nèi)存，調(diào)整私有PLSQL區(qū)，減少語(yǔ)法分析調(diào)用，調(diào)整共享池，調(diào)整緩沖區(qū)高速緩存〕效勞將配合藥監(jiān)局政務(wù)中心，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行運(yùn)行狀況檢查，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。WebLogic維護(hù)效勞應(yīng)用效勞器(WebLogic)在目前的廣東省食品藥品監(jiān)督管理局系統(tǒng)中啟著越來(lái)越重要的作用，核心的應(yīng)用都運(yùn)行在應(yīng)用效勞器上，因此了解應(yīng)用效勞器的運(yùn)行狀態(tài)，性能信息及運(yùn)行在應(yīng)用效勞器上的運(yùn)行響應(yīng)時(shí)間顯得格外重要。提供效勞器性能信息和資源的運(yùn)行性能的解決方法，如：CPU利用率，JVM利用率等。效勞器維護(hù)效勞分析和優(yōu)化效勞廣東省食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的可用性和性能有著非常高的要求。應(yīng)用系統(tǒng)主要由主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件應(yīng)用效勞器和應(yīng)用等構(gòu)成。為了保證系統(tǒng)的性能和可用性，效勞商在效勞期內(nèi)提供相關(guān)工具進(jìn)行診斷和調(diào)優(yōu)效勞。1〕定期利用平臺(tái)工具檢查主動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)核心組件數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用效勞器中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。2〕發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或潛在的故障因素，利用平臺(tái)工具能夠快速判斷問(wèn)題，確定產(chǎn)生這些問(wèn)題的根本原因，進(jìn)行深入診斷。3〕對(duì)所有納入效勞范圍的系統(tǒng)，定期利用平臺(tái)工具對(duì)其數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用效勞器、HTTP效勞器作全面分析、診斷、優(yōu)化。提升應(yīng)用系統(tǒng)的使用質(zhì)量。4〕對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)支持。5〕對(duì)授權(quán)軟件進(jìn)行支持。6〕對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化和系統(tǒng)平安、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持。7〕現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問(wèn)題解決。8〕現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)性能優(yōu)化。9〕現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置。效勞器使用管理效勞器使用效率管理每周至少一次完成對(duì)效勞器性能等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，獲取效勞器使用效率方面的數(shù)據(jù)〔性能數(shù)據(jù)、空間使用數(shù)據(jù)、IP占用數(shù)據(jù)等〕。優(yōu)化效勞器資源的使用在效率數(shù)據(jù)的根底上，對(duì)使用效率較低的效勞器上的應(yīng)用進(jìn)行整合，將剩余效勞器資源分配到對(duì)效勞器資源要求較高的應(yīng)用上去。保障各類(lèi)應(yīng)用的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。效勞器與應(yīng)用系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系管理明確應(yīng)用系統(tǒng)名稱(chēng)及版本，明確應(yīng)用系統(tǒng)的組成局部〔應(yīng)用效勞器、數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器等〕，明確應(yīng)用系統(tǒng)的端口使用情況，為系統(tǒng)平安做好防范。效勞器日常使用管理檢查效勞器的補(bǔ)丁升級(jí)情況，配合客戶(hù)實(shí)施對(duì)效勞器的平安與防病毒管理，排除不必要的目錄共享、軟件安裝等。5〕通過(guò)市局現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)周期性采集性能信息，每周分析采集的數(shù)據(jù)找出高居性能占用率的設(shè)備對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。6〕每日巡檢主動(dòng)發(fā)現(xiàn)性能問(wèn)題的機(jī)器，分析巡檢日志，優(yōu)化性能低下的設(shè)備。7〕主動(dòng)運(yùn)維效勞，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)性能問(wèn)題效勞器，優(yōu)化效勞器性能平衡性能負(fù)載，規(guī)劃效勞器性能負(fù)載平衡。效勞器資源整合1〕根據(jù)客戶(hù)當(dāng)前資源整合、合理規(guī)劃、重復(fù)利用被資源整合后剩余機(jī)器，評(píng)估這些效勞器占用資源及能耗情況，根據(jù)應(yīng)用要求合理的投入生產(chǎn)環(huán)境中使用。2〕根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)、配置分級(jí)建立其他應(yīng)用環(huán)境，用以提供擴(kuò)展效勞。3〕配合客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)、報(bào)廢制度對(duì)性能極其低且到達(dá)報(bào)廢年齡的機(jī)器進(jìn)行管理控制。數(shù)據(jù)容災(zāi)效勞結(jié)合信息中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，通過(guò)進(jìn)一步整合來(lái)實(shí)現(xiàn)虛擬化規(guī)模效應(yīng)。大量的效勞器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)集中在一個(gè)資源池中管理，可以按需配置。從災(zāi)難恢復(fù)的角度來(lái)看，當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí)，資源池可以配置更多的容量和網(wǎng)絡(luò)接入來(lái)幫助恢復(fù)主要生產(chǎn)環(huán)境。1)配套資源整理：根據(jù)災(zāi)備技術(shù)要求，以及現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境收集各種支持生產(chǎn)環(huán)境的要素。這些要素包括處理器資源(存儲(chǔ)、設(shè)備界面等)、磁盤(pán)資源(存儲(chǔ)陣列、存儲(chǔ)場(chǎng)地網(wǎng)絡(luò)SAN、磁盤(pán)簇等)、外圍設(shè)備(控制單元、終端、刀片等)、根底設(shè)施(外部交換機(jī))和網(wǎng)絡(luò)連通性(交換機(jī)、帶寬等)。2〕恢復(fù)方案測(cè)試：制定災(zāi)難恢復(fù)策略，以有效地了解特定時(shí)間段內(nèi)工作量對(duì)資源的要求，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)務(wù)的完整性和根底設(shè)施的有效性。3〕工作方案表格不管是真實(shí)情況下還是演練過(guò)程中，制定詳細(xì)的方案表格管理整個(gè)過(guò)程中，控制不斷變化的工作量。包括實(shí)施時(shí)間表、資源分配的備選資源表、日常備份流程表、測(cè)試恢復(fù)方案表。4〕災(zāi)難恢復(fù)風(fēng)險(xiǎn)控制：制定災(zāi)難恢復(fù)策略，結(jié)合給業(yè)務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)措施。5〕清晰明確的工作方案：確定災(zāi)難恢復(fù)的工作量。明確業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序和臨界點(diǎn)，制定出與處理流程、應(yīng)用的集成和相互依賴(lài)性、以及IT支持模塊相關(guān)的詳細(xì)方案，從而保證虛擬化環(huán)境的可恢復(fù)性。6〕保持完整性的規(guī)那么：建