呼叫中心綜合項目專題計劃書

呼叫中心項目計劃書介紹：電話銷售，始出現(xiàn)于民航行業(yè)用戶服務(wù)過程中。后因為其低成本，高效率，能短期內(nèi)統(tǒng)一銷售步驟，加緊市場擁有率及快速提升企業(yè)形象等優(yōu)勢，電話銷售在壽險行業(yè)逐步正規(guī)化，規(guī)?；?，其發(fā)展速度一日千里。截止到現(xiàn)在為止，電話銷售所包含到領(lǐng)域已涵蓋：金融、房地產(chǎn)、IT（電子商務(wù)和軟硬件）、旅游服務(wù)、電信、教育咨詢、保險、物流、汽

車、電視購物、媒體廣告、醫(yī)療保健等等，所以說電話營銷幾乎已經(jīng)涵蓋任何行業(yè)領(lǐng)域。產(chǎn)品及服務(wù)：金融領(lǐng)域中，現(xiàn)已經(jīng)有很多大型企業(yè)專門設(shè)置成體系電銷團體，設(shè)及話術(shù)關(guān)鍵圍繞銷售前期用戶開發(fā)、預(yù)約用戶到訪、和成交后期用戶服務(wù)來展開，以達成縮減成本，縮短銷售周期，提升多元化服務(wù)質(zhì)量等目標。中心規(guī)模：20人及以上，人數(shù)越多，銷售氣氛越強。團體架構(gòu)及崗位職責3.1.呼叫中心團體管理架構(gòu)：培訓講師培訓講師呼叫中心總監(jiān)質(zhì)檢（前期可無）電銷主管電銷主管行政HR組長組長電銷專員電銷專員3.2.崗位職責：3.2.1呼叫中心總監(jiān)：呼叫中心總監(jiān)直接對天津企業(yè)總經(jīng)理負責。負責完成電話中心各項經(jīng)營指標，并全方面負責電話中心各項管理制度修訂、實施和監(jiān)控。對工作中各項報表和多種調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，把握提供各項報表反饋數(shù)據(jù)正確度、分析透徹度，立即向上級提交相關(guān)匯報；并依據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供話務(wù)數(shù)據(jù)進行話務(wù)分析、話務(wù)量估計，提出對應(yīng)人力需求計劃。負責對中心全員素質(zhì)培養(yǎng)，提升人員整體素質(zhì)。掌握工作范圍內(nèi)各項情況，做四處理問題公正不偏。工作中做到主動發(fā)覺問題，并快速、正確進行處理，同時立即對上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。負責進行電話中心人員全方面管理，并監(jiān)督全體職員勞動紀律、規(guī)章制度等實施情況。3.2.2呼叫中心主管嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已、以身作則；服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動、安排。以認真負責，嚴謹、實事求是工作態(tài)度做好組內(nèi)職員話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指標考評，使本組服務(wù)水平不停提升。依據(jù)《考勤制度》天天統(tǒng)計職員考勤，做好請假、調(diào)班統(tǒng)計。負責每個月對全職員作情況進行考評，完成對應(yīng)工資和獎金評定，并將結(jié)果交客服中心總監(jiān)作最終審批。督促、指導(dǎo)組長作好對現(xiàn)場緊急事件應(yīng)變處理，確保電話中心正常運轉(zhuǎn)；負責主持電話中心每個月工作例會，和電話中心各崗位人員討論工作中難題并交流處理技巧，匯總后匯報至電話中心總監(jiān)。立即向中心總監(jiān)匯報職員動向和思想動態(tài)，反饋職員工作業(yè)績，定時組織職員激勵活動，調(diào)動職員工作主動性。定時向電話中心總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計劃。3.2.3組長崗位職責組長是現(xiàn)場管理關(guān)鍵，直接對電話中心主管負責。幫助電話中心主管監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組人員調(diào)度；對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，包含現(xiàn)場紀律、活動安排等。依據(jù)話務(wù)量情況安排職員用餐、小休時間并作監(jiān)督。作好現(xiàn)場巡視，立即糾正、杜絕工作中不良現(xiàn)象，并隨時統(tǒng)計巡視情況，定時遞交“巡視統(tǒng)計分析匯報”至電話中心主管。負責召開班前、班后會，立即向座席代表宣導(dǎo)當日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)業(yè)務(wù)、上級部門下達管理信息；立即處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)話務(wù)高峰）。負責對電話中心各項制度、規(guī)范通知和落實。組織電話中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評定，立即上報電話中心主任。幫助電話中心主管完成中心各崗位之間溝通、協(xié)調(diào)工作。完成一定百分比（百分比由電話中心主任依據(jù)話務(wù)情況變動進行調(diào)整）咨詢、呼出業(yè)務(wù)。定時向電話中心主管提交工作總結(jié)和計劃(周/月/年)。3.2.4質(zhì)檢崗位職責向電話中心總監(jiān)直接負責。在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負責電話受理用戶投訴業(yè)務(wù)。對座席代表服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并對其服務(wù)質(zhì)量及正確率實施監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋匯報。定時匯總在對座席呼入、呼出電話進行監(jiān)聽過程中發(fā)覺問題，立即反饋給各業(yè)務(wù)組長。核實用戶對座席投訴及表彰件，并進行統(tǒng)計。制訂并不停完善座席業(yè)務(wù)操作細則及對應(yīng)評分標準。不停提升本身業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯率為“零”。定時向電話中心總監(jiān)提交工作總結(jié)和計劃（周/月/年）。完成上級領(lǐng)導(dǎo)部署其它工作。3.2.5培訓講師崗位職責在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負責電話受理用戶咨詢、專業(yè)問題處理等業(yè)務(wù)。依據(jù)長久業(yè)務(wù)實踐，編寫適合電話中心實際需要培訓教材，或企業(yè)有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂對應(yīng)培訓計劃并幫助組長實施培訓。定時（每個月）匯總座席人員培訓考試成績，提供給組長及電話中心主任。搜集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至主管，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息清單，以備電話中心全體職員查閱。匯總電話中心搜集到各項銷售業(yè)務(wù)信息（用戶資料），并提供給市場營銷崗；分析用戶投訴、咨問詢題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月報），立即提供給電話中心主任。立即將電話中心存在問題和相關(guān)崗位進行有效溝通。定時向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃（周/月/年）。3.2.6坐席代表崗位職責在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負責電話銷售、咨詢、投訴、回訪等業(yè)務(wù)。熱愛本職員作，遵守職業(yè)道德，樹立“為用戶發(fā)明更高價值”為服務(wù)宗旨。嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已。服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動、安排。熟練掌握業(yè)務(wù)知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反要求前提下盡可能滿足用戶要求。保守企業(yè)秘密，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不得以任何方法將用戶資料泄露給她人，不得私自將非本部人員帶入企業(yè)。定時參與業(yè)務(wù)培訓，認真、主動學習企業(yè)新業(yè)務(wù)，不停提升本身業(yè)務(wù)水平，并主動提出工作改善提議。珍惜工作場地全部設(shè)備，正確操作，發(fā)覺異常情況立即匯報組長，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不妥，造成設(shè)備損壞，照價賠償。維護企業(yè)形象，主動得悉用戶對本企業(yè)意見并立即向上級反應(yīng)。主動參與各項集體活動，發(fā)揚團結(jié)互助精神，增強企業(yè)凝聚力。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。團體組建4.1明確招聘原因：建立完善人力資源管理系統(tǒng)，使呼叫中心在成型后中后期，從質(zhì)量上和數(shù)量上為不一樣崗位空缺提供合理補充和必需貯備。4.2招聘需求分析關(guān)鍵為人員數(shù)量、要求及人員結(jié)構(gòu)確定招聘需求，學歷要求：大專及以上掌握語言：一般話標準，溝通能力強計算機使用能力：文字錄入50及以上/分鐘，掌握office辦公軟件假定確定招聘數(shù)量為20人，按正常人員需求總數(shù)上調(diào)50%，前期招聘目標應(yīng)為40人人員結(jié)構(gòu)計劃，年紀：20-40之間性別：男女不限，女性優(yōu)先工作經(jīng)驗等：有沒有俱可不一樣年紀層所組成職員體系，既能有效避免短時間內(nèi)人員大量流失，又有利于團體整理架構(gòu)平穩(wěn)，使團體現(xiàn)有活力，又不失沉穩(wěn)。而合適性別百分比，則能夠緩解從業(yè)人員女性過多所造成結(jié)構(gòu)單一，工作氣氛沉悶等問題發(fā)生。4.3招聘方案確定校招、會招和網(wǎng)招同時進行。經(jīng)過短期結(jié)果展現(xiàn)，按面試人員到訪百分比及職員留存率選擇主招渠道。（呼叫中心成型期基礎(chǔ)為三個月。）4.3.1應(yīng)聘人員篩選簡歷篩選聽試，簡單提問常見問題；簡單描述個人及現(xiàn)在工作情況；簡單談下最有成就感和挫敗感一件事；應(yīng)聘職位優(yōu)勢等首次面試，注意應(yīng)聘者是否按時、行為和禮儀是否合乎要求，除此之外，也能夠當面向她了解聽試時沒有或不好了解問題。二次面試，雙方“攤牌”！更多介紹職位情況、工作性質(zhì)、企業(yè)管理文化及期望值，觀察應(yīng)聘者反應(yīng)和她提出問題。解釋企業(yè)福利待遇、工作紀律和注意事項，最終給二十四小時回去決定是否接收聘用。錄用4.4入司培訓4.4.1企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、部門概述4.4.2部門培訓：電銷話術(shù)、步驟確定、用戶類型細分、反對問題處理、情緒掌控、心態(tài)調(diào)整等.服務(wù)及工作質(zhì)量保障體系5.1工作環(huán)境管理制度企業(yè)全部職員有責任和義務(wù)維護和保持企業(yè)辦公環(huán)境整齊（包含：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓室（區(qū)）、休息室、多功效室環(huán)境衛(wèi)生、個人桌面整齊、地面清潔等）個人辦公桌面衛(wèi)生由個人負責，須保持桌面整齊和桌面擺放物品整齊美觀。TSR上班時間辦公桌面只許可有一個統(tǒng)一文件夾、統(tǒng)一發(fā)放水杯（電腦工作設(shè)備外個人物品）；水杯放在工位左側(cè)。班長席、質(zhì)檢席桌面上只許可較TSR席多出文件框一個，用來擺放日常工作文檔。下班后全部工作人員需將電腦關(guān)機、耳麥掛在指定位置、桌面整齊、座椅歸位，個人物品帶出工作場所。手機不許可帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請放在私人儲物柜中；每七天一及企業(yè)要求時間上班人員需穿工作服裝上班（其它時段以儀容要求為準）。辦公室通道處嚴禁擺放物品，阻礙通行。窗臺上嚴禁擺放任何物品（包含：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。戴好工牌后方可進入工作區(qū)。嚴禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團聚，影響她人工作；做到小聲、輕步,避免影響其它同事工作。5.2工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度上班時須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)。（1）儀表：女性：頭發(fā)：潔凈、整齊；（不準披頭散發(fā)）著裝：有工裝職員，周一及企業(yè)檢驗日需統(tǒng)一著工裝上班；沒有工裝人員，著裝需大方、得體，需保持衣服潔凈、整齊，裙子不得高于膝，不穿無袖裝、超短裙、低胸衫、透視服、吊帶服、或其它有礙觀瞻奇裝異服；上班不得濃妝艷抹、不涂夸張鮮艷指甲油；男性：頭發(fā)：前額頭發(fā)不蓋住眉毛，后部不蓋住領(lǐng)子，側(cè)面則不蓋住耳朵，頭發(fā)要整齊潔凈，無異味；不留胡子、蓄長發(fā)、戴墨鏡、打耳釘；著裝：有工裝職員，周一及企業(yè)檢驗日需統(tǒng)一著工裝上班；沒有工裝人員，著裝需大方、得體且保持潔凈、整齊；不穿無袖裝、短褲、或其它有礙觀瞻奇裝異服。精神飽滿、舉止得體；（2）儀態(tài)：眼光：眼光柔和，面對前方；表情：面帶微笑；動作：規(guī)范、適度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手勢：雙手自然放在面前電腦鍵盤上；語言：親切周到語言、溫暖甜美聲音、清楚簡練話語；態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微；禮儀：同事見面：相互問好，如“早上好、下午好”；（3）工作禮儀和用戶進行交流時：面帶微笑，使用標準問候語。注意語音、語氣，要讓自己問候充滿生機。聲音明快，態(tài)度耐心親切。吐字清楚平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快。決不能諷刺挖苦用戶或和用戶爭吵，應(yīng)平息用戶怨氣。通話禁忌：通話過程中不吃東西（包含口香糖）和喝水。盡可能不讓用戶聽見通話外其它聲音。假如其它人在你身邊大聲談話，要立即阻止，同時自己注意同事在接電話時不要打攪她。在通話中不要對用戶進行評價。不許可和騷擾對罵，告訴對方：線路故障請掛機即可。咨詢用戶問詢問題比較多時需要耐心解答、引導(dǎo)。用戶等候時：使用標準用語。當你回到話筒旁，要先謝謝用戶等候。（謝謝您耐心等候）結(jié)束通話時：反復(fù)關(guān)鍵信息問用戶，還有什么能夠幫到您感謝用戶來電（接聽）。在肯定語氣中結(jié)束通話。即使對用戶不滿也不要掛斷電話后罵用戶，會影響到其它人心情。心情不好時也不能摔電話，能夠找部分緩解方法，如申請示忙調(diào)整心態(tài)。工作狀態(tài)：不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等和工作無關(guān)事情。座席區(qū)內(nèi)嚴禁玩游戲，看小說嚴禁自行在工作機上安裝游戲程序。座席區(qū)內(nèi)嚴禁上外網(wǎng)。工作時間不玩弄手機、攝影、游戲、聽、帶MP3等和工作無關(guān)行為。不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響她人工作，工作交流應(yīng)以不影響她人工作為前提進行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中。不用熱線電話和親朋私下溝通，不許可私自使用組長電話撥打外線，如有緊急事情需向當班組長或班長申請用指定電話處理；未經(jīng)許可不得私自離崗，如：到多功效室休息，到宿舍去東西，購置東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等。工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時段游走于其它崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境平靜有序。離開工作臺15分鐘以上需要上報值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器，非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場所。確需移機時報經(jīng)上級部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進行拆裝珍惜桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標等影響她人工作。5.3值班、值日管理制度值班人員需確保當日區(qū)域內(nèi)PDP、日光燈確保在工作時間內(nèi)開啟并能正常使用（機器故障除外），對現(xiàn)場不良現(xiàn)象應(yīng)加以阻止，嚴禁出現(xiàn)偏護或現(xiàn)場管理混亂現(xiàn)象，監(jiān)督TSR井然有序走出座席區(qū)，不能出現(xiàn)跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，和其它同事閑聊，影響現(xiàn)場工作狀態(tài)。遇電信故障時，職員無法正常接聽來電，此種情形，當班人員應(yīng)提前通知故障時間及恢復(fù)正常時間及其它注意事項，以做出正確對應(yīng)方法。晚值班班組長下班時需檢驗下班TSR系統(tǒng)簽出情況、嚴禁出現(xiàn)職員下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開現(xiàn)象。晚班值班班組長下班前需檢驗區(qū)域全部設(shè)備及門廳、餐廳、更衣室等門窗是否關(guān)好，離開時需檢驗電腦、空調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件。班組長每七天最少兩次檢驗辦公場所內(nèi)死角清理情況。（如：地面，飲水機接水盒，冰箱后等角落處，窗臺，冰箱內(nèi)部定時清理，桌面每日擦拭,花木周圍清理，）方便第二天讓阿姨打掃。5.4辦公設(shè)施使用管理制度1）對于工作使用電腦、耳麥、鍵盤、鼠標等設(shè)備須珍愛、珍惜，不要頻繁開關(guān)電腦，不許可隨意移動電腦原所在位置。不得私自更換鍵盤、鼠標、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即上報當班組長或班長申請設(shè)備更換，或申請調(diào)換工位。個人責任范圍內(nèi)財物如有些人為損壞，責任人負賠償責任。2）保持微波爐內(nèi)清潔,使用微波爐應(yīng)按說明書正確操作，不得將帶殼或密封食品放入加熱。不得將物品長時間存放在微波爐內(nèi)。3）PDP、打印機、傳真機、日光燈確保在工作時間內(nèi)開啟并能正常使用（機器故障除外）4）傳真機、打印機周圍紙張擺放整齊，桌面干靜、整齊。合理節(jié)省使用紙張，依據(jù)實際需要，對于必需用紙，要在電腦上認真核稿，仔細校對，盡可能避免反復(fù)打印。5）花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位職員應(yīng)自覺珍愛珍惜，不得隨意搬動花草樹木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。6）用完水后或見到滴水水龍頭，請立即擰緊，杜絕“細水長流”，發(fā)覺損壞立即報修。充足利用自然光照，降低照明設(shè)備耗能，提倡“人走燈滅”、“人離機關(guān)”；降低空調(diào)等大功率電器使用時間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充足利用自然通風進行調(diào)整。7）儲物柜鑰匙柜號統(tǒng)一發(fā)放各區(qū)域、團體責任人，由責任人統(tǒng)一維護、分配和管理；各區(qū)域、職能組需確保儲物柜能正常使用，且有效鑰匙保留一片以上。8）儲物柜鑰匙柜號分配到個人時，須在柜面上注明：所屬團體、使用者姓名、工號、鑰匙編號，職員離職時須將儲物柜鑰匙交回各區(qū)域、團體相關(guān)責任人，由各區(qū)域、團體相關(guān)責任人核查無誤后接收并妥善保管。5.5安全保密責任管理制度1）嚴禁在工作機上使用u盤(或多種存放介質(zhì))，如需拷貝文件，需向組長或值班班長申請，在指定機器上安裝；2）嚴禁在工作機上私自安裝或卸載軟件；3）電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改；4）出入中心要隨手復(fù)位電子門。不得將非企業(yè)人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患物品帶入呼叫中心。5）發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)拔掉全部電源插頭。全部職員統(tǒng)一從安全出口離開，不得擁堵。由專員使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)立即撥打消防熱線119求救。6）職員有責任嚴格遵守企業(yè)保密條例。全體職員全部應(yīng)保護企業(yè)機密信息、文件及軟件，并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)個人傳輸、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式使用相關(guān)保密資料，并確保全部能接觸到屬于企業(yè)機密信息、文件和軟件相關(guān)人員一樣遵守此條例。7）秘密信息包含：書面或口頭信息、資料、手冊、方法、設(shè)想、協(xié)議和協(xié)議文本、個人薪資等不為公眾所知信息。5.6考勤措施及請假要求1）到下班時間后方可下班，自行早退，按對應(yīng)要求處罰.如遇特殊情況必需提前向組長匯報,得到同意后才可早退.2）請病假需立即通知部門主管及組長，請半天以上需提供病假條，并立即將病假條交至部門主管處.3）必需在工作時間內(nèi)辦理事假，需提前一天通知且需部門主管同意,同意后才可實施。4）嚴格根據(jù)值班表進行工作，不許可私自換班，如確有需要換班者，需報請部門主管同意.5）申請離職人員須提前5天通知企業(yè)。6）若發(fā)生損害企業(yè)聲譽，影響企業(yè)形象事情發(fā)生，主管有權(quán)對當事人進行警告或給予除名。備注:1病假：扣除當日工資，回到崗位后必需上交正規(guī)醫(yī)院開出假條和診