前臺(tái)的工作職責(zé)作業(yè)流程及工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)范文

前臺(tái)工作職責(zé)、步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)是一個(gè)企業(yè)臉面和名片，前臺(tái)形象及工作質(zhì)量直接影響著一個(gè)企業(yè)規(guī)模，質(zhì)量，文化及效益。所以前臺(tái)工作人員必需掌握企業(yè)前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著很關(guān)鍵作用。一、前臺(tái)工作職責(zé)1、時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)工作崗位，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職員作，不得隨意離開；2、負(fù)責(zé)企業(yè)前臺(tái)或咨詢接待室衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整齊潔凈；3、前臺(tái)文員負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，關(guān)鍵事項(xiàng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；4、負(fù)責(zé)來訪用戶接待、基礎(chǔ)咨詢和引見，嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)接待服務(wù)規(guī)范，保持良好禮節(jié)禮貌；但杜絕和企業(yè)無(wú)業(yè)務(wù)往來業(yè)務(wù)推薦，禮貌給阻止。5、隨時(shí)更新企業(yè)通訊錄立即將更新通訊錄知會(huì)全部職員，制作常見通訊錄留存，如：送水電話、辦公用具采購(gòu)電話、物業(yè)管理電話等。6、負(fù)責(zé)企業(yè)文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真收；7、負(fù)責(zé)企業(yè)各類信件、包裹、報(bào)刊雜志簽收及分送工作；8、收發(fā)文件，張貼公告，信函接收，并進(jìn)行文件等資料歸檔，整理，保留。9、負(fù)責(zé)整理、分類、保管企業(yè)常見表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。10、負(fù)責(zé)辦公用具盤點(diǎn)工作，做好登記存檔。并對(duì)辦公用具領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫(kù)做好登記。

11、不定時(shí)檢驗(yàn)用具庫(kù)存，每個(gè)月月底對(duì)辦公用具庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，并制作盤點(diǎn)表，做好后勤保障工作。12、管理辦公多種辦公設(shè)備,合理使用并提升設(shè)備使用效率,提倡節(jié)儉。13、負(fù)責(zé)每個(gè)月統(tǒng)計(jì)企業(yè)職員考勤情況，考勤資料存檔。14、幫助行政部進(jìn)行前臺(tái)統(tǒng)計(jì)企業(yè)職員上下班出勤情況和違反企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度考勤，請(qǐng)假情況統(tǒng)計(jì)等。15、幫助各部門月計(jì)劃、總結(jié)及周計(jì)劃、總結(jié)搜集工作。16、幫助上級(jí)完成企業(yè)行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

17、幫助上級(jí)進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其它部門提供立即有效行政服務(wù)。

18、幫助主任做好企業(yè)各部門之間協(xié)調(diào)工作，主動(dòng)完成上級(jí)交辦臨時(shí)事務(wù)。二、前臺(tái)工作步驟：前臺(tái)人員應(yīng)天天提早五分鐘到崗，并做好上班準(zhǔn)備，給她人留下美好印象。1、前臺(tái)人員在每日到崗后，應(yīng)按以下程序工作：A、打開電話總機(jī)并準(zhǔn)備好工作物品，準(zhǔn)備上班。B、對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)辦公室進(jìn)行清潔整理檢驗(yàn)。C、對(duì)企業(yè)公共區(qū)域環(huán)境進(jìn)行清潔整理檢驗(yàn)。D、企業(yè)展柜清潔整理。對(duì)展柜上面燈具進(jìn)行日常維護(hù)，發(fā)覺有顯著破舊樣品給更換。E、對(duì)前臺(tái)桌面進(jìn)行整理，要求報(bào)刊、信函、包裹物品擺放有序，保持桌面整齊潔凈。F、隨時(shí)注意自己儀容。2、8：59通知早會(huì)主持人員主持早會(huì)，并各部門職員整理自己儀容后到前廳集合。3、早會(huì)結(jié)束后，對(duì)昨日工作進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)未完成工作進(jìn)行跟進(jìn)完成。4、接聽企業(yè)來電，并隨時(shí)備好留言薄，方便用戶留言，對(duì)于各留言，前臺(tái)應(yīng)立即通知當(dāng)事人。5、應(yīng)熟悉企業(yè)內(nèi)部電話號(hào)碼及人員，方便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告及控制進(jìn)出。6、在工作期間對(duì)待職員或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終使用規(guī)范一般話。7、在接待來訪客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送茶水，客人離開后，應(yīng)立即收拾茶杯。8、在接待甲方時(shí)，有業(yè)務(wù)人員接待，幫助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行接待工作，無(wú)業(yè)務(wù)人員接待情況下，應(yīng)對(duì)展示柜區(qū)域燈具及企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行講解。9、對(duì)前臺(tái)電話負(fù)責(zé)接聽，對(duì)各辦公桌電話監(jiān)督接聽，并對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)，若需維修，應(yīng)立即通知行政部。10、對(duì)企業(yè)信函、包裹、報(bào)刊認(rèn)真收發(fā)，并立即交至接收人手中。11、企業(yè)工作人員進(jìn)出時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)注意她工作服和儀表，若不合標(biāo)準(zhǔn)，前臺(tái)應(yīng)立即給提醒。12、負(fù)責(zé)純凈水訂購(gòu)，隨時(shí)確保企業(yè)純凈水立即使用。13、前臺(tái)人員若臨時(shí)有事，應(yīng)聯(lián)絡(luò)辦公室其它人員，經(jīng)其它人員到崗后，方可離開。14、對(duì)于企業(yè)日常開支費(fèi)用，應(yīng)立即填報(bào)并由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后給予繳納或交相關(guān)人員。15、幫助各部門會(huì)議及企業(yè)會(huì)議召開。在會(huì)議開始前應(yīng)依據(jù)會(huì)議內(nèi)容將參會(huì)人員桌椅擺放整齊，準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)飲用水，會(huì)后做好會(huì)議室清潔及整理工作。16、天天下班前，前臺(tái)人員把當(dāng)日未處理完事情向行政部交待。下班后檢驗(yàn)前臺(tái)及公共區(qū)域其它全部設(shè)備，并關(guān)好窗、燈。17、每七天五下午5：00組織企業(yè)職員進(jìn)行辦公室大掃除。三、前臺(tái)接待禮儀前臺(tái)最首要工作就是接待。做事、用語(yǔ)要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺(tái)人員要時(shí)刻切記自己所代表是企業(yè)形象，而不是個(gè)人形象。

1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生，；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔男職員不留長(zhǎng)發(fā)，女職員不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部潔凈，指甲修剪整齊，男職員不留長(zhǎng)指甲，女職員不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅香水。

2、接電話禮儀。宜在電話鈴響第二、第三聲時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，英騰照明”，忌以“喂”開頭。接電話聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類謙詞。假如因故遲接，要一直電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或轉(zhuǎn)向具體人姓名電話，能夠禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并立即轉(zhuǎn)接過去。假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)話，就要禮貌地問詢，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位。碰到有意找茬，應(yīng)該用禮貌借口擋駕，或轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。同時(shí)，前臺(tái)工作人員要對(duì)比較關(guān)鍵電話信息進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要統(tǒng)計(jì)。

3、來訪者接待禮儀。前臺(tái)在崗位上通常是坐著。但碰到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝一直訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確定是預(yù)約以后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)絡(luò)。假如要找人正在忙，能夠請(qǐng)其稍等，用規(guī)范儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假如等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。假如來訪者要找沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范手勢(shì)指導(dǎo)怎樣去，或帶來訪者去。假如來訪者要找人辦公室門即使是開著也要先敲門，取得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，假如前臺(tái)只有一位話，直接指導(dǎo)來訪者就行了。假如來訪者知道找誰(shuí)，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者禮貌和方便拒絕時(shí)得體處理，即使是要找同事或領(lǐng)導(dǎo)親自接，全部能夠看成是其它人接電話，再問詢。這么在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是她要找人直接拒絕，為一下步處理留下了余地。

舉例：假如客人到門口了，你能夠說：X先生你好!很久不見了，請(qǐng)問你找那位（她說找誰(shuí)誰(shuí)）你能夠說你先喝口茶，我這就幫你去通知）假如她找人不在，你能夠向她說：不好意思，她不在，估量什么時(shí)候回來，您是等呢，還是下次再約？假如她說很急，你能夠說我們企業(yè)XX，也負(fù)責(zé)這塊，我能夠幫你引見，找她給你談?wù)劇碓L人員造訪總經(jīng)理時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)進(jìn)行電話預(yù)約，依據(jù)關(guān)鍵情況作出時(shí)間決定。未經(jīng)過電話預(yù)約，前臺(tái)人員應(yīng)先安排其在前臺(tái)大廳就座，并安排茶水后，問詢到訪人員身份及到訪目標(biāo)，緊接著到總經(jīng)理辦公室通報(bào)到訪人及目標(biāo)，咨詢總經(jīng)理接見是否，總經(jīng)理不接見，返回前廳委婉拒絕到訪人，如：總經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室，或總經(jīng)理今天安排時(shí)間太緊湊，請(qǐng)到訪人先預(yù)約時(shí)間后，再按預(yù)約時(shí)間到訪。總經(jīng)理接見