珠寶導(dǎo)購(gòu)服務(wù)作業(yè)流程及服務(wù)技巧

珠寶導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟及服務(wù)技巧第一部分（銷售技巧）

珠寶銷售是一門藝術(shù)，營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售中起著至關(guān)關(guān)鍵作用。有一個(gè)珠寶企業(yè)在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員這么說："我任務(wù)是把用戶請(qǐng)來，剩下事就拜托給你們了。"這就是說，對(duì)于珠寶商品來講，廣告宣傳作用關(guān)鍵是招來更多用戶，但用戶是否能購(gòu)置到滿意珠寶關(guān)鍵是看營(yíng)業(yè)員工作。

１、以良好精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接用戶到來

銷售珠寶相對(duì)于其它商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員常常在很枯燥等候。假如是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及部分專業(yè)雜志。在用戶未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)用戶進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑眼光迎接用戶，亦可給一定問候，如"您好"！"歡迎光臨"。假如是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待用戶，當(dāng)有用戶步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取方法引發(fā)用戶對(duì)你柜臺(tái)注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這么就可能會(huì)使用戶產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)愛好，實(shí)際上就是一個(gè)小小廣告。

２、適時(shí)地接待用戶

當(dāng)用戶走向你柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑眼光看著用戶，亦可問候一下，但不宜過早地迫近用戶，應(yīng)盡可能給用戶營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物環(huán)境。當(dāng)用戶停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近用戶，提議不要站在用戶正前方，最好位置是用戶前側(cè)方，這么既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成壓力，也便于用戶交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)用戶抬頭給你講話省力多，而且也尊重用戶。另外，營(yíng)業(yè)員還能夠勸用戶試戴，這就要求給用戶一個(gè)不戴難以挑選適宜首飾信息，同時(shí)還要打消用戶怕試戴后不買可能遭到白眼顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。３、充足展示珠寶飾品

因?yàn)槎鄶?shù)用戶對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，所以，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾展示十分關(guān)鍵。很多營(yíng)業(yè)員當(dāng)用戶提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開柜臺(tái)，拿出后便遞交用戶，部分夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述話基礎(chǔ)說完在遞給用戶，這么用戶很可能會(huì)模擬你動(dòng)作去觀察鉆石，而且會(huì)問什么是"比利時(shí)切工"，什么是"火"......．營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這么一問一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品技巧，不要只是局限在自己描述中，這么輕易產(chǎn)生枯燥五味感覺。在用戶挑選款式出現(xiàn)挑花眼情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即推薦兩件款式反差較大，且用戶選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表風(fēng)格。這么輕易鎖定和縮小用戶選擇風(fēng)格和范圍。

４、利用用戶所提出質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)

用戶所了解珠寶知識(shí)越多，其買后感受就會(huì)得到更多滿足。當(dāng)一位女士戴上新買一枚鉆戒去上班，總是期望引發(fā)同事們注意。當(dāng)她人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道相關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充足得到擁有一顆鉆石精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；"滿意用戶是最好廣告"，"影響力最強(qiáng)廣告是其周圍人"。但假如你不管用戶是否愿意聽，不分時(shí)機(jī)講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來用戶厭煩。所以時(shí)機(jī)很關(guān)鍵，在銷售整個(gè)過程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)用戶提出質(zhì)疑時(shí)。

５、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)置誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)

因?yàn)橛行I(yíng)銷單位誤導(dǎo)，使很多消費(fèi)者購(gòu)置鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非，且凈度是ＶＶＳ級(jí)，評(píng)價(jià)是極好等等。碰到這類問題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)用戶問有沒有南非鉆時(shí)，我們能夠先肯定說有（不然用戶可能扭頭就走），隨即再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石好壞是以４Ｃ標(biāo)準(zhǔn)來衡量，南非產(chǎn)量大，并非全部鉆石全部好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們鉆石均來自戴比爾斯。對(duì)于鉆石品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給用戶拿證書時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞給用戶前先看一下，并依據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定，這如同給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度看成身材，白度看成長(zhǎng)相為用戶去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和條件和價(jià)格比說服用戶。

６、促進(jìn)成交

因?yàn)橹閷毷罪梼r(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于用戶來講是一項(xiàng)較大開支，所以，往往在最終成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)R時(shí)放置，一句"再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看"而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心方法減輕用戶壓力，比如給自己同事或用戶同行者談一下相關(guān)首飾流行話，也可拿出多個(gè)檔次首飾盒讓用戶挑選。７、售后服務(wù)

當(dāng)用戶決定購(gòu)置并付款后營(yíng)業(yè)員工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要具體介紹佩戴和保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳輸部分新珠寶知識(shí)，比如："假如您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要和其它首飾堆放在一起。"此話立即引發(fā)用戶注意："為何？""這是因?yàn)殂@石硬度很硬，比紅藍(lán)寶石硬１４０倍，比水晶硬１０００倍（這可能又是她辦公室話題），假如堆放在一起就會(huì)損壞其它寶石"。......最終最好用部分祝福話替換常見"歡迎下次光臨"，比如"愿這枚鉆石給你們帶去美好未來"，"愿這枚鉆石帶給你們幸福一生"等等，要講"情"字融入銷售一直。

８、總結(jié)銷售過程和經(jīng)驗(yàn)

對(duì)于用戶進(jìn)行分析歸類，對(duì)于尤其問題立即向上反應(yīng)。和同事進(jìn)行交流，尋求不足，相互幫助，共同提升。

最終要談是職業(yè)道德，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好惡劣行經(jīng)。要視用戶為親人，只有這么才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待用戶。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低她人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)一樣遭到眾多同行貶低，其次也可能會(huì)遭到用戶貶低。所以講，誠(chéng)信有利于她人，更有利于自己。

第二部分（銷售心態(tài)）

依據(jù)調(diào)查顯示，商家因?yàn)橛脩魧?duì)服務(wù)不滿而損失營(yíng)業(yè)額達(dá)成了３０％，也就是說，第一線服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，不只關(guān)系到整個(gè)珠寶賣場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，還深深影響到珠寶賣場(chǎng)形象塑造，由此可知，銷售第一線服務(wù)訓(xùn)練一點(diǎn)全部不能輕視。所以，想要成為人氣火爆、高盈利珠寶賣場(chǎng)，想要成為一名銷售業(yè)績(jī)很好"金牌營(yíng)業(yè)員"，應(yīng)含有以下十大銷售技巧。

１、了解用戶想法

用戶走進(jìn)珠寶賣場(chǎng)大門或是自己所在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員怎樣才能了解用戶想要購(gòu)置商品是什么呢？這能夠從和用戶對(duì)話，和用戶對(duì)商品選擇來推斷用戶想要買商品，千萬不要一味推銷一些特定商品，以免造成用戶反感。經(jīng)過對(duì)話，觀察用戶需求關(guān)鍵然后針對(duì)其需求進(jìn)行推銷，才能增加銷售機(jī)會(huì)。

２、儀容整齊清潔

營(yíng)業(yè)員儀容是珠寶賣場(chǎng)給用戶第一印象。服裝皺折不堪營(yíng)業(yè)員，輕易給用戶留下珠寶賣場(chǎng)店面不整齊負(fù)面印象，不可不慎；為了企業(yè)整體形象，很多珠寶賣場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員（甚至包含促銷員）服裝要求制度化，經(jīng)過統(tǒng)一制服來塑造企業(yè)整體形象，形成另一個(gè)統(tǒng)一美，同時(shí)也表現(xiàn)出了珠寶賣場(chǎng)個(gè)性，而且還表示該珠寶賣場(chǎng)提供統(tǒng)一服務(wù)。

３、處理用戶埋怨

每一位營(yíng)業(yè)員難免全部會(huì)碰到部分挑三揀四、態(tài)度不佳用戶。不過，"用戶永遠(yuǎn)全部是正確"，當(dāng)碰到噦嗦用戶，要學(xué)會(huì)耐心對(duì)待。久而久之，累積了對(duì)待不一樣類型用戶經(jīng)驗(yàn)以后，面對(duì)任何一個(gè)用戶全部不會(huì)有問題。用戶埋怨處理也是營(yíng)業(yè)員必需訓(xùn)練，認(rèn)真傾聽用戶埋怨，從一開始就順從用戶意見，是處理用戶埋怨不二法門。

４、對(duì)用戶一視同仁

有些營(yíng)業(yè)員依據(jù)用戶外表、穿著來判定她購(gòu)置能力，這是不正確。即使她這次只買了１００元首飾，但并不代表她只有１００元購(gòu)置力，可能下次她會(huì)買５０００元以上鉆戒，誰全部無法估計(jì)。以平等態(tài)度對(duì)待全部用戶是營(yíng)業(yè)員對(duì)用戶服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，顯著差異待遇會(huì)使其它用戶感覺不愉快，下次她們不會(huì)再到你珠寶賣場(chǎng)、柜臺(tái)來消費(fèi)，你有可能所以而損失一位好用戶。

５、勿顧此而失彼

很多珠寶賣場(chǎng)可能會(huì)碰到這么情況：在某個(gè)節(jié)日或是促銷期，可能在同一時(shí)間內(nèi)有很多用戶涌進(jìn)珠寶賣場(chǎng)或到你柜臺(tái)，讓營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇，顧此失彼，常常會(huì)發(fā)生接待了新用戶后，而把上一個(gè)用戶需求拋在腦后，這對(duì)先來用戶顯然是不公平。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員最處理措施是：事前做好出貨次序計(jì)劃。專柜營(yíng)業(yè)員最好作法是：請(qǐng)求其它同事支持，以免使用戶產(chǎn)生"我不被重視"壞印象。

６、先對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī)

服務(wù)用戶時(shí)機(jī)因商品不一樣能夠適時(shí)調(diào)整，像低價(jià)格、高購(gòu)置率商品，靠近用戶時(shí)機(jī)應(yīng)早一點(diǎn)；像流行首飾應(yīng)先讓用戶自由地觀看，才不會(huì)讓用戶產(chǎn)生抵觸情緒，破壞其購(gòu)物雅興。不過，營(yíng)業(yè)員要注意一點(diǎn)是，可別只顧整理自己商品或賬單，而忽略用戶響應(yīng)，有點(diǎn)粘又不能太粘不失為銷售應(yīng)對(duì)技巧?？拷脩魰r(shí)機(jī)因商品及用戶不一樣而有所不一樣，只有不停地學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，才能逐步把握決竅。７、塑造購(gòu)置動(dòng)機(jī)

站在用戶立場(chǎng)來看，假如一家珠寶賣場(chǎng)門可羅雀，這么珠寶賣場(chǎng)會(huì)讓人望而卻步。曾有一家便利商店經(jīng)營(yíng)者說，店內(nèi)用戶數(shù)不是太多時(shí)候，她就要求營(yíng)業(yè)員在各處整理貨架，讓外面用戶看到人員流動(dòng)，這種環(huán)境給人自然而放心感覺，用戶就會(huì)逐步增加，當(dāng)然，要讓用戶清楚看到里面，這么才能讓用戶輕松跨入店內(nèi)。

８、和用戶做好友

讓用戶感覺親切，尤其能記住用戶喜好，用戶會(huì)認(rèn)為你很重視她，客源便會(huì)逐步累積。先決條件是記住你客人，待下次客人再次光臨時(shí)，便可主動(dòng)打招呼，就像好友般親切。另一個(gè)方法是留下用戶姓名、電話、地址，做好完整用戶管理，借此加強(qiáng)和用戶關(guān)系維系。

９、工作態(tài)度熱忱

即使是你口若懸河地介紹商品，但用戶總是要貨比三家后才決定是否購(gòu)置。通常來說，對(duì)于這種只看不買用戶，大部分銷售人員會(huì)以白眼回報(bào)，其實(shí)這是很錯(cuò)誤做法，正確方法應(yīng)該是：即使對(duì)方不買你商品也要熱情款待，因?yàn)橛脩艮D(zhuǎn)了幾家商店后，往往最終會(huì)回到最熱情商店去購(gòu)置。

１０、通知商品訊息

對(duì)用戶來說，不是每樣商品促銷活動(dòng)全部能了解一清二楚，但經(jīng)過營(yíng)業(yè)員口頭通知，用戶購(gòu)置意愿通常全部會(huì)相當(dāng)高，因?yàn)樗齻儾幌脲e(cuò)失任何促銷機(jī)會(huì)。

對(duì)一個(gè)想做大做強(qiáng)珠寶賣場(chǎng)來說，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該發(fā)明一個(gè)廣大營(yíng)業(yè)員全部樂于工作環(huán)境，透過合適授權(quán)，甚至共享利潤(rùn)制度，并尊重組織中每一份子，讓職員真心掏出工作熱忱，才能真正讓企業(yè)賺大錢。

第三部分

１．微笑，嬰兒般微笑；

２．贊美，女人不能沒有贊美，男人不能沒有面子；

３．傾聽用戶需求．４．多涉獵各個(gè)領(lǐng)域知識(shí)，擴(kuò)充知識(shí)面，才能成為一個(gè)好銷售人員；

５．試戴，讓用戶接觸商品；

６．真誠(chéng)目視對(duì)方；

７．和用戶交好友，做一輩子她生意；

８．做用戶檔案，具體統(tǒng)計(jì)用戶愛好，愛好，聯(lián)絡(luò)方法，家庭情況，生日，兒女就讀學(xué)校，愛好，兒女生日，父母生日；

９．合適贈(zèng)予些小禮品；

１０，定時(shí)發(fā)短信，問候，宣傳珠寶知識(shí)，新產(chǎn)品介紹；

１１．不?？偨Y(jié)，整理，電子化，易復(fù)制．

第四部分（消費(fèi)心理分析）

面對(duì)日益猛烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不停增加價(jià)格壓力、很多珠寶企業(yè)不得不采取降低成本等方法，以確保企業(yè)取得效益。但降低成本有可能造成企業(yè)資源擔(dān)心、減弱對(duì)未來投資，影響職員士氣等弊端，并不是個(gè)主動(dòng)措施。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者已成為市場(chǎng)主宰，她們兜中現(xiàn)金幾乎成為商品選票。怎樣拉動(dòng)這些選票，應(yīng)該從分析消費(fèi)者購(gòu)置行為入手。

珠寶消費(fèi)者作出購(gòu)置決議，關(guān)鍵受文化、社會(huì)、個(gè)人心理等原因影響。文化是人類欲望和行為最基礎(chǔ)決定原因，大家在成長(zhǎng)過程中逐步形成了自己價(jià)值觀、愛好愛好和行為方法。做為珠寶消費(fèi)者，全部受中國(guó)歷史文化影響。一個(gè)人所屬社會(huì)群體、家庭，及其所擔(dān)當(dāng)社會(huì)角色等原因?qū)ζ涫挛镆娊夂托袨槿坑兄苯踊蜷g接影響，所以對(duì)其購(gòu)置行為也有著關(guān)鍵影響，尤其是年紀(jì)、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)情況、生活方法、個(gè)性等個(gè)人特征原因是決定購(gòu)置關(guān)鍵原因。

還需要了解消費(fèi)者怎樣作出購(gòu)置決議及具體購(gòu)置過程。通常說，珠寶價(jià)值比較高，消費(fèi)者購(gòu)置決議時(shí)間較久。較多決議往往需要購(gòu)置者反復(fù)權(quán)衡，多人參與決議。依據(jù)參與者介入程度和品牌間差異程度，消費(fèi)者購(gòu)置行為可分為四種。

一、習(xí)慣性購(gòu)置：對(duì)于價(jià)格低廉、常常購(gòu)置、品牌差異較小商品，如Ｋ金產(chǎn)品、黃金產(chǎn)品。消費(fèi)者不需要花過多時(shí)間進(jìn)行選擇，購(gòu)置行為簡(jiǎn)單。消費(fèi)者只是被動(dòng)地接收信息，出于熟悉而購(gòu)置。這類產(chǎn)品企業(yè)能夠用價(jià)格優(yōu)惠、電視廣告、促銷方法吸引消費(fèi)者試用、購(gòu)置和反復(fù)購(gòu)置。

二、尋求多樣化購(gòu)置：消費(fèi)者尤其重視價(jià)格，從而是不停變換所購(gòu)商品品牌。這么做并不是因?yàn)閷?duì)商品不滿意，而是太看重價(jià)格。針對(duì)這種購(gòu)置行為，企業(yè)可采取促銷，同類產(chǎn)品價(jià)格差異，激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)置。

三、化解不協(xié)調(diào)行為購(gòu)置：有些商品品牌差異不大，消費(fèi)者不常常購(gòu)置，而購(gòu)置時(shí)又有一定風(fēng)險(xiǎn)，所以，消費(fèi)者通常要比較、看貨，只要價(jià)格公道、購(gòu)置方便、機(jī)會(huì)適宜，消費(fèi)者就會(huì)決定購(gòu)置。購(gòu)置以后，消費(fèi)者可能會(huì)感到有些不協(xié)調(diào)或不夠滿意，在使用過程中，會(huì)了解更多情況，并尋求種種理由來減輕、化解這種不協(xié)調(diào)，以證實(shí)自己購(gòu)置決定是正確。經(jīng)過由不協(xié)調(diào)到協(xié)調(diào)過程，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生一系列心理改變。針對(duì)這種購(gòu)置行為類型，企業(yè)應(yīng)注意利用價(jià)格策略和人員推銷策略，選擇最好銷售地點(diǎn)，并向消費(fèi)者提供相關(guān)商品評(píng)價(jià)信息，使其在購(gòu)置后相信自己是做了正確決定。

四、復(fù)雜購(gòu)置行為：當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)置一件珍貴、不常常購(gòu)置、有風(fēng)險(xiǎn)而又很有意義產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品品牌差異大，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品缺乏了解，所以需要有一個(gè)學(xué)習(xí)過程，廣泛了解產(chǎn)品性能、特點(diǎn)，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生某種見解，最終決定購(gòu)置。對(duì)于這種復(fù)雜購(gòu)置行為，企業(yè)應(yīng)采取有效方法幫助消費(fèi)者了解新產(chǎn)品性能及其相對(duì)關(guān)鍵性，并介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及其給購(gòu)置者帶來利益，從而影響購(gòu)置者最終選擇。

在任何一個(gè)購(gòu)置行為中，購(gòu)置者購(gòu)置決議過程全部能夠分為以下五個(gè)步驟：

１、引發(fā)需要：購(gòu)置者需要往往由兩種刺激引發(fā)，即內(nèi)部刺激和外部刺激。企業(yè)應(yīng)注意識(shí)別引發(fā)消費(fèi)者某種需要和愛好環(huán)境，并充足注意到以下兩方面問題：一是注意了解那些和本企業(yè)產(chǎn)品實(shí)際上或潛在地相關(guān)聯(lián)驅(qū)使力；二是消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品需求強(qiáng)度，會(huì)伴隨時(shí)間推移而變動(dòng)，而且被部分誘因所觸發(fā)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還要善于安排誘因，促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈需求，并立即采取購(gòu)置行動(dòng)。

２、搜集信念：通常來講、引發(fā)需要不是立即就能滿足，消費(fèi)者需要尋求一些信息。消費(fèi)者信息起源關(guān)鍵有個(gè)人起源（家庭、噴有、鄰居、熟人）、商業(yè)起源（廣告、推銷員、經(jīng)銷上、包裝、展覽）、公共起源（大眾傳輸媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織等）、經(jīng)驗(yàn)起源（處理、檢驗(yàn)和使用產(chǎn)品）等。企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者使用信息起源認(rèn)真加以識(shí)別，并評(píng)價(jià)其各自關(guān)鍵程度、和問詢消費(fèi)者最初接到品牌信息時(shí)有何感覺等。

３、評(píng)價(jià)方案：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品判定大全部是建立在自覺和理性基礎(chǔ)上。消費(fèi)者評(píng)價(jià)行為通常要包含產(chǎn)品屬性（即產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者需要特征）、屬性權(quán)重（即消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品相關(guān)屬性所給予不一樣關(guān)鍵性權(quán)數(shù)）、品牌信念（即消費(fèi)者對(duì)某品牌優(yōu)劣程度總見解）、效用函數(shù)（即描述消費(fèi)者所期望產(chǎn)品滿足感隨產(chǎn)品屬性不一樣而有所改變函數(shù)關(guān)系）等問題。

４、決定購(gòu)置：評(píng)價(jià)行為會(huì)使消費(fèi)者對(duì)可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購(gòu)置意圖，進(jìn)而購(gòu)置所偏好品牌。不過，在購(gòu)置意圖和決定購(gòu)置之間，有兩種原因會(huì)起作用，一是她人態(tài)度，二是意外情況。也就是說，盡管二者對(duì)購(gòu)置行為有直接影響，偏好和購(gòu)置意圖并不總是造成實(shí)際購(gòu)置。消費(fèi)者修正、推遲或回避做出某一購(gòu)置決定，往往是受到可覺察風(fēng)險(xiǎn)?？捎X察風(fēng)險(xiǎn)大小伴隨冒這一風(fēng)險(xiǎn)所支付貨幣數(shù)量、不確定屬性百分比和消費(fèi)者自信程度而改變，企業(yè)必需了解引發(fā)消費(fèi)者有風(fēng)險(xiǎn)感那些原因，進(jìn)而采取方法降低消費(fèi)者可覺察風(fēng)險(xiǎn)。買后行為：消費(fèi)者在購(gòu)置產(chǎn)品后會(huì)產(chǎn)生某種程度滿意感或不滿意感，進(jìn)而造成部分買后行為，所以，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作并沒有結(jié)束。消費(fèi)者依據(jù)自己從賣主、好友和其它起源所取得信息形成產(chǎn)品期望，假如賣主夸大其新產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者將會(huì)感受到其優(yōu)點(diǎn)不能被證實(shí)期望。這種不能證實(shí)期望會(huì)造成消費(fèi)者不滿意感，產(chǎn)品期望和產(chǎn)品可覺察性能之間差距越大，消費(fèi)者不滿意感也就越強(qiáng)烈。所以，賣主應(yīng)使其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)真正表現(xiàn)出其可覺察性能，方便使購(gòu)置者充足了解產(chǎn)品，降低因?qū)Ξa(chǎn)品誤解而產(chǎn)生不滿意。實(shí)際上，那些有保留地宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)企業(yè)，反倒使消費(fèi)者產(chǎn)生了高于期望滿意感，并樹立起良好產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。

第五部分（珠寶業(yè)銷售禮儀）

一、開場(chǎng)白，打招呼！

１、您好！歡迎光臨喜來登金店！

２、早晨好?。ㄏ挛绾茫g迎光臨！

３、您好！請(qǐng)隨便看看！

４、您好先生（小姐）！有什么我能夠幫你嗎？

５、小姐！您衣服好漂亮??！

６、您好！您發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做??？我能夠仔細(xì)看看嗎？

７、您好！您帶這件首飾好尤其??！

８、您好！外面天氣很熱吧，您先到空調(diào)這邊清涼一下吧，我給您到杯水！

９、您好！您想看一下哪類首飾??？

１０、您好！您想給自己選，還是送人??？

１１、您好！您包款式好漂亮??！是在哪里買??？

１２、您好！您小孩好可愛?。?/p>

１３、先生：需要我?guī)兔幔?/p>

備注：

要領(lǐng)--態(tài)度溫和，親切，真誠(chéng)。要有針對(duì)性地對(duì)待。因人而異，靈活利用。一切要圍繞"怎樣和用戶快速拉近距離"。

避免--出現(xiàn)公式化問候。

二、了解用戶需要

１、您是不是想看一下項(xiàng)鏈??？這邊全部是項(xiàng)鏈！

２、您是送人啊，我來幫您挑選一下，能夠嗎？

３、您想看一下什么價(jià)位？我?guī)湍榻B一下！

４、您喜愛什么款式??？是經(jīng)典，還是時(shí)尚?。浚?、您隨便看！有需要時(shí)，您叫我一聲！

備注：

要領(lǐng)--細(xì)心，專注聆聽，語氣誠(chéng)懇，主動(dòng)回應(yīng)。而且要主動(dòng)問詢。

避免--說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。

三、介紹產(chǎn)品

１、這款戒指是我們企業(yè)設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)......她特點(diǎn)是.........她優(yōu)點(diǎn)～～是......您戴上后會(huì)......

２、您看這款是我們企業(yè)最新推出......，她特點(diǎn)是......她優(yōu)點(diǎn)是......您戴上后會(huì)......！

３、這種款式是現(xiàn)在市面上最流行......，她特點(diǎn)是......她優(yōu)點(diǎn)是......您戴上后會(huì)......！

４、這款是我們企業(yè)優(yōu)惠酬賓款式......，現(xiàn)在購(gòu)置絕對(duì)是很實(shí)惠......。

備注：

要領(lǐng)--耐心介紹，展示貨物。隨時(shí)留心客人反應(yīng)，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、和給用戶帶來好處。

避免--緘默、一個(gè)人說個(gè)不停。

四、邀請(qǐng)?jiān)嚧?/p>

１、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝幔?/p>

２、小姐我來幫您帶還是您自己戴??？

３、這是鏡子，您看一下自己戴起來效果？

４、這邊有一款很適合您臉型，您不妨試戴一下看看！

５、這一款很適合您氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎？

６、您感覺怎么樣??？

７、您戴上這款真是太適宜了，完全就是給您設(shè)計(jì)啊，您認(rèn)為呢？

首飾擺在柜臺(tái)里和戴在身上是兩種完全不一樣效果，我提議你試一下沒關(guān)系

備注：

要領(lǐng)--態(tài)度熱誠(chéng)、問詢語氣，試戴動(dòng)作輕柔。

避免--表現(xiàn)出不耐煩，過于熱情，態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過于奉承。

五、處理異議

１、您感覺這款戒指價(jià)格有點(diǎn)高是嗎？

２、是啊，您看這件款式它鉆石等級(jí)比較高，所以對(duì)應(yīng)價(jià)位就會(huì)高部分。

３、請(qǐng)問您是重視鉆石等級(jí)，還是重視款式。

４、您看這幾款比剛才那款價(jià)位稍微低部分，款式也很好。備注：

要領(lǐng)--主動(dòng)復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑又耐心?？隙ㄎ覀冐浳锸秦浾鎯r(jià)實(shí)。

避免--爭(zhēng)辯，表示不滿，強(qiáng)買強(qiáng)賣，口氣生硬，藐視用戶。

六、禮貌收銀

１、就是這一款式吧，我?guī)湍_票好嗎？

２、我?guī)湍阋幌逻@款首飾折后價(jià)格，您看一下！

３、這款首飾原價(jià)是＊＊元，８折后是＊＊元！

４、請(qǐng)問您是付現(xiàn)金，還是刷卡??？

５、這是收您＊＊錢，您請(qǐng)稍等！

６、讓您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。您請(qǐng)過目！

備注：

要領(lǐng)--說話清楚，展示單據(jù)，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。

避免--說話含糊不清，命令式口氣。

七、ＶＩＰ登記

１、請(qǐng)您填一份貴賓檔案能夠嗎？我們能夠送您一張會(huì)員卡！

２、您現(xiàn)在購(gòu)置我們某某珠寶達(dá)成一定金額就已經(jīng)是我們貴賓會(huì)員了，以后企業(yè)要是有什么活動(dòng)，或是贈(zèng)予活我們會(huì)有先通知您！而且您持有貴賓卡，還能夠有優(yōu)惠。

３、麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會(huì)有一份意外驚喜?。ㄒ曌约旱陜?nèi)情況而定）

４、您也能夠帶您好友過來消費(fèi)，既能優(yōu)惠，又能夠給你積分，積分多了我們也會(huì)有禮品贈(zèng)予。

備注：

要領(lǐng)--要著重講會(huì)給用戶帶來好處，熱情誠(chéng)懇地向用戶介紹。

避免--敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。

八、送客

１、您首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪?，您看一下?/p>

２、這是您貨物，發(fā)票在盒子里，請(qǐng)拿好。（雙手遞給用戶）

３、請(qǐng)問要不要給你做個(gè)禮品包裝??？

４、這是我們售后服務(wù)小冊(cè)子，您回去能夠仔細(xì)得看看，里面介紹了相關(guān)家居佩戴注意事項(xiàng)和我們售后