酒店禮貌禮節(jié)規(guī)范

-PAGE4-酒店禮貌禮節(jié)規(guī)范一、禮貌用語 （一）禮貌用語的作用和概念1、禮貌用語的概念禮貌用語是酒店工作者用來向賓客表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要工具，是一種對賓客表示友好和尊敬的語言。禮貌服務(wù)語言四個要素，即“以賓客為中心”、“熱情誠懇的態(tài)度”、“精確通俗的內(nèi)容”、“清晰柔和的表達”，它構(gòu)成了一個中心、三個基本點的“金三角關(guān)系”，是通過禮貌用語來進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。2、禮貌用語的作用（１）禮貌用語關(guān)系到祖國的聲譽。（２）禮貌用語反映服務(wù)的質(zhì)量和水平。（３）禮貌用語是工作者自身人格的體現(xiàn)。（二）禮貌用語的基本形式2、委婉式客人無理取鬧時，不應以牙還牙，應采取理智的態(tài)度和委婉式談話。(三)服務(wù)態(tài)度

1、主動熱情，賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。

2、堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。

3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

4、對客服務(wù)應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。（四）言談規(guī)范1、與客人交談時，目光應注視對方，表情自然，保持微笑，語音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平緩、輕柔，語速適中。2、與客人談話時必須站立，與客人保持適當距離（約為80cm—100cm）。3、與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼，伸懶腰，打哈欠，玩東西。4、與客人談話時要準確、簡潔、清楚，說話時要注意輕重緩急，講求順序和條理性，不開過分玩笑，把握分寸。5、不與同事談?wù)摽腿说亩烫幓蜃I笑客人。6、談話不要涉及對方隱私或不愿談及的話題，不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、工資等私事，也不要問客人所帶物品，如服裝及金銀飾品的價格、產(chǎn)地等。7、談話時目光注視對方，表情自然親切、面帶微笑。9、不得偷聽客人的談話。如有事需找談話中的客人應先說“對不起，打擾一下”，征得客人同意后再與客人談話。10、招呼客人（或應客人招呼）時不要高聲，如距離較遠，可點頭或打手勢示意領(lǐng)會意思。12、能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務(wù)。

13、談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

14、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

15、指第三者賓客時，不能稱“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。

16、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。

17、離開面對的客人時，一律講“請稍候”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。

(五)基本禮貌用語2、歡迎語：歡迎光臨我們酒店、歡迎光臨。3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？我喜歡（需要、能夠）？請您好嗎?10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。（六）電話用語第一、拿起話筒要首先說一聲您好(或早上好等)，并報出自己所在的單位的名稱，緊接著問對方：請問你找誰或是請問你是哪里？任何時候不準講“喂”或“不知道”，應以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)回答問題。第三、接聽電話時要主動熱情，忌諱沉默。第四、接打電話時，語調(diào)要熱情、愉快、自然，口齒要清楚，音量要適中。注意的事項：（1）談話時，現(xiàn)場超過3人時，應注意和在場的所有人攀談，不要只顧與一、兩個人談話不理其他人。注意不要一人說得太多，應給每個以發(fā)表意見的機會。（2）要善于聆聽對方談話，不可輕易打斷別人的發(fā)言，特別不要老看表、隨意走動、打哈欠等。這顯得煩躁而不重視對方。（3）交談時遇有爭論，注意以禮相陳，不要惡語相加，不要使用挖苦、諷刺的語言刺激對方。7、日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)(1)客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性的搞好服務(wù)工作。(2)工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。(3)工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。⑷日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具，開關(guān)門窗要避免出現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。⑸進入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。⑹清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不在房間無故逗留，不從窗子向外張望。⑺客人房內(nèi)一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。客人的信件、電函要及時轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。⑻在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。客人與他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。⑼與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。⑽凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。⑾接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并告陪同人。一般不準代外賓購買藥品。⑿要關(guān)心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。⒀服務(wù)臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關(guān)人員進入客人房間。⒁客人到服務(wù)臺辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。⒂客人離開飯店后，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，則速交接待單位。三、儀容儀表（一）服裝1、各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2、前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3、服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4、穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯露個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二）儀表儀容1、員工上班必須面容整潔、大方、舒適，兩眼平視或注視服務(wù)對象，精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務(wù)。2、男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。3、服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。4、男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。5、員工工號牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。6、從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。（三）化妝1、女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。2、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物1、員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。2、員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，不可花哨、奪目，應與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（五）個人衛(wèi)生2、需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂深色指甲油。3、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。4、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。6、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?、工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。8、員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。9、發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應及時調(diào)離工作崗位，及時治療。四、舉止規(guī)范總體要求：精神飽滿，端莊穩(wěn)重，誠懇自然（一）站姿：1、基本要領(lǐng)：頭正、頸直、下頜微收，兩眼平視前方，表情自然、面帶微笑，抬頭、挺胸、收腹、雙肩展開，兩臂自然下垂，兩手中指并攏貼于褲縫線，兩腳跟并攏呈35度角（或兩手背后，左手握右手，兩腳分開與肩同寬主要指男子）。女子站立時雙臂應在體前交叉，右手放在左手上，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，腳尖開度約45度。2、基本要求：自然、端正、挺拔。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。3、糾正不良站姿：歪脖、探脖、斜肩、弓背、挺腹、曲腿等。兩臂抱于胸前，叉于腰間，倚壁而立，雙腿不停抖動，手插在衣袋中，或下意識地做小動作。（二）坐姿1、基本要領(lǐng)：上體正直，人體重心自然下垂，胸部前挺，腰部挺起，雙肩平正放松，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，目光平視，手自然放于膝上，雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致。2、基本要求：自然端正（1）入坐時要輕穩(wěn)，入座前輕移坐椅、擺好位置，一腿向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。女員工如著裙裝，應用手將裙稍攏一下，不要坐下后再站起整理衣服。（2）如坐在有扶手的沙發(fā)上，男士雙手可分別搭在扶手上，女士最好搭一邊扶手。（3）坐時應坐椅子的3/2，也不可坐在前沿。（4）一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背。（5）起立時，雙腳往回收半步，用小腿的力量，將身體支起，不要用雙手握住腿站起，盡量保持上身的直立狀態(tài)。3、糾正不良坐姿：雙腳抖動，搭在椅子沙發(fā)、桌子上，坐時雙腿成“八”字型；疊腿，斜腿或倚靠在沙發(fā)上；將腳跨在桌上或沙發(fā)扶手上，在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。(三)走姿1、基本要領(lǐng)：行走要輕穩(wěn)，上體正直，抬頭、挺胸，兩眼平視，肩部放松，兩臂前后自然、有節(jié)奏地擺動，重心稍前側(cè)，行走時左右腳重心反復前后交替，使身體向前移動。2、基本要求：自然、穩(wěn)健、輕便。（1）行走時雙臂擺幅以20度—35度為宜。（2）步幅：一般應為60cm—65cm（前腳尖與后腳跟距一步長為宜）。（3）步速：以每分鐘100—105步為宜。（4）女式穿裙裝(旗袍、西服裙、禮服)和高跟鞋時步幅應小些。（5）跨出的步子，應腳跟先著地，膝蓋不能彎曲。（6）走路時應有一定的節(jié)奏，不可僵直。3、糾正不良走姿：走路內(nèi)八字、外八字；彎腰駝背，搖頭晃腦，扭腰腰臂；左盼右顧，走路抽煙，手插衣袋；身體松垮，無精打采；搖手過快、幅度過大或過小、拉手搭背、摟腰等。(四)手勢服務(wù)接待過程中的手勢,主要是指示方向和“請”。1、基本要領(lǐng)：掌心與地面成45度，手指并攏，掌心向上，手臂自然前伸，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，上身稍前傾（約15度），同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。2、基本要求：規(guī)范、適度。使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。3、糾正不良手勢：用手指或筆尖等物品指點，在交談時手勢過多，幅度過大，客人不易理解，引起反感或誤會。(五)舉止規(guī)范1、在為客服務(wù)過程中，不得有以下行為：掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、修指甲、打嗝、打哈欠（噴嚏）、伸懶腰、吸煙、搔頭、挖眼屎、搓泥垢、吹口哨，哼小調(diào)等，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉，經(jīng)?？词直恚诳腿嗣媲安坏昧髀冻隼淠?、厭煩、憤怒、疲倦、僵硬的表情。2、盡量靠右行，不走