保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)原理與實(shí)務(wù)（第2版） 課件 09維護(hù)保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系

項(xiàng)目9維護(hù)保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)務(wù)

（第二版）學(xué)習(xí)目標(biāo)了解保險(xiǎn)售后服務(wù)的功能；熟悉保險(xiǎn)售后服務(wù)的原則；認(rèn)知保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容；掌握保險(xiǎn)售后服務(wù)的方法；掌握保險(xiǎn)客戶(hù)溝通技巧。案例導(dǎo)入

用專(zhuān)業(yè)服務(wù)傳遞保險(xiǎn)理念閱讀案例，思考問(wèn)題：1．售后服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)保險(xiǎn)公司有哪些方面的影響？2．保險(xiǎn)公司如何開(kāi)展保險(xiǎn)售后服務(wù)？項(xiàng)目9維護(hù)保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系任務(wù)9.1提供保險(xiǎn)售后服務(wù)任務(wù)9.2做好保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)9.3開(kāi)展有效的保險(xiǎn)客戶(hù)溝通任務(wù)9.1提供保險(xiǎn)售后服務(wù)9.1.1了解保險(xiǎn)售后服務(wù)的功能1．售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品合同承諾，維系與客戶(hù)關(guān)系的紐帶。2．現(xiàn)有客戶(hù)的深度挖掘。3．新的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)拓。4．樹(shù)立良好形象。任務(wù)9.1提供保險(xiǎn)售后服務(wù)9.1.2熟悉保險(xiǎn)售后服務(wù)的原則1．了解客戶(hù)的需求。2．公平服務(wù)和差異化服務(wù)。3．高效服務(wù)任務(wù)9.1

提供保險(xiǎn)售后服務(wù)9.1.3認(rèn)知保險(xiǎn)售后服務(wù)的內(nèi)容1．提供咨詢(xún)服務(wù)2．風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃和管理服務(wù)3．理賠服務(wù)4．客戶(hù)投訴處理服務(wù)任務(wù)9.1制定險(xiǎn)種組合策略9.1.4掌握保險(xiǎn)售后服務(wù)的方法1．親自拜訪2．電子郵件問(wèn)候3．靈活運(yùn)用電話或微信等其他新型通信工具4．饋贈(zèng)禮品5．成立客戶(hù)俱樂(lè)部6．其他增值服務(wù)課堂實(shí)作真誠(chéng)服務(wù)從不“殺熟”1．從本案例中可以看出保險(xiǎn)售后服務(wù)的重要性，那么如何才能做好保險(xiǎn)售后服務(wù)呢？2．本案例中可以看出李女士具備哪些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員必備的優(yōu)秀品質(zhì)？3．如何評(píng)價(jià)李女士的售后服務(wù)？任務(wù)9.2做好保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理9.2.1了解客戶(hù)關(guān)系管理的功能1．提高經(jīng)營(yíng)決策的水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力2．提高服務(wù)水平3．減少運(yùn)作成本，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)9.2做好保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理9.2.2認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)容1．客戶(hù)信息管理2．中介人管理3．潛在客戶(hù)管理4．銷(xiāo)售管理5．時(shí)間管理6．客戶(hù)服務(wù)7．呼叫中心8．電子商務(wù)任務(wù)9.2做好保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理9.2.3掌握客戶(hù)關(guān)系管理策略1．客戶(hù)分類(lèi)管理2．客戶(hù)忠誠(chéng)管理3．客戶(hù)信息資料的管理任務(wù)9.3開(kāi)展有效的保險(xiǎn)客戶(hù)溝通9.3.1了解保險(xiǎn)客戶(hù)溝通1．保險(xiǎn)客戶(hù)溝通的含義2．保險(xiǎn)客戶(hù)溝通的三個(gè)基本要素3．保險(xiǎn)客戶(hù)有效溝通的目標(biāo)

任務(wù)9.3開(kāi)展有效的保險(xiǎn)客戶(hù)溝通9.3.2熟悉保險(xiǎn)客戶(hù)溝通的分類(lèi)1．直接溝通與間接溝通2．口頭溝通與書(shū)面溝通3．語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通任務(wù)9.3開(kāi)展有效的保險(xiǎn)客戶(hù)溝通9.3.3認(rèn)知保險(xiǎn)客戶(hù)溝通管理的方法1．組建有效的實(shí)施團(tuán)隊(duì)2．實(shí)施嚴(yán)格的項(xiàng)目控制3．進(jìn)行充分的需求調(diào)研4．設(shè)置合理的實(shí)施預(yù)期5．構(gòu)筑強(qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支持6．實(shí)施效果監(jiān)控任務(wù)9.3開(kāi)展有效的保險(xiǎn)客戶(hù)溝通9.3.4掌握保險(xiǎn)客戶(hù)溝通的技巧1．有效發(fā)送信息（1）選擇有效的信息發(fā)送方式（How）。（2）選擇合適的信息發(fā)送時(shí)間（When）。（3）確定恰當(dāng)?shù)男畔l(fā)送內(nèi)容（What）。（4）確定接受信息的合適對(duì)象（Who）及場(chǎng)合（Where）。任務(wù)9.3開(kāi)展有效的保險(xiǎn)客戶(hù)溝通2．有效接收信息（1）真誠(chéng)（2）專(zhuān)心（3）認(rèn)真（4）不打斷談話（5）客觀（6）做記錄（7）詢(xún)問(wèn)（8）復(fù)述（9）停頓課堂實(shí)作保險(xiǎn)客戶(hù)投訴案例分析1．在本案例中客戶(hù)的抱怨和投訴是怎樣產(chǎn)生的？能不能在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中盡可能避免？2．面對(duì)客戶(hù)的抱怨，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員和保險(xiǎn)公司應(yīng)該如何處理？營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)投訴處理演練扮演保險(xiǎn)公司工作人員的學(xué)生按客戶(hù)投訴處理步驟與客戶(hù)進(jìn)行溝通與解決，觀察員進(jìn)行記錄點(diǎn)評(píng)。每組演練時(shí)間不超過(guò)5分鐘，各組評(píng)述后由教師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)。能力拓展

1．以小組為單位，開(kāi)展針對(duì)某一個(gè)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服