深圳市醫(yī)院物業(yè)管理專項(xiàng)方案

深圳市XX醫(yī)院物業(yè)管理方案構(gòu)建"三化四定五制"管理模式我們管理模式是一個(gè)系統(tǒng)化管理體系，其關(guān)鍵機(jī)制是三化，四定，五制。一、專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化"三化"模式職員隊(duì)伍配置和服務(wù)工作，堅(jiān)持"三化"管理標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此形成管理機(jī)制。包含號(hào)對(duì)服務(wù)隊(duì)伍配置和服務(wù)工作實(shí)施，均按專業(yè)化要求來(lái)考慮，確保人員，設(shè)備，作業(yè)均符合所要求技術(shù)水準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)工作和管理實(shí)施程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，使每個(gè)管理單位管理服務(wù)全部有明確，系統(tǒng)，全方面質(zhì)量指標(biāo)體系和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級(jí)組織全部必需規(guī)范管理，從各個(gè)層級(jí)，各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度，使管理活動(dòng)制度化。二、定任務(wù)，定人員，定成本，定獎(jiǎng)罰"四定"目標(biāo)管理各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，凡無(wú)特殊，均應(yīng)實(shí)施"四定"目標(biāo)管理，由上級(jí)組織和下級(jí)組織約定其任務(wù)和具體目標(biāo)，配置崗位和人員數(shù)量，成本開(kāi)支定額和獎(jiǎng)罰方法和標(biāo)準(zhǔn)。"四定"內(nèi)容要求全方面，具體，科學(xué)合理。"四定"目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)由企業(yè)總經(jīng)理或各醫(yī)院后勤服務(wù)管理處主任和部門(mén)責(zé)任人簽定，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù)實(shí)施管理。三、1+3責(zé)任制，限時(shí)復(fù)命制，服務(wù)訪查制，考評(píng)監(jiān)督制，責(zé)任追究制"五制"a)1+3責(zé)任制為確保醫(yī)院后勤服務(wù)責(zé)任真正到位，各醫(yī)院服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)每個(gè)職員實(shí)施一個(gè)主崗加三個(gè)輔助崗位1+3責(zé)任制。即在崗位責(zé)任方面，每個(gè)職員配置AB崗責(zé)任，以A崗為主，幫助B崗，A或B崗職員離崗時(shí)相互自然頂替；同時(shí)，還有兩個(gè)責(zé)任區(qū)，一是直接責(zé)任區(qū)，每個(gè)職員在所在部門(mén)和班組責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi)，全部有共同幫助責(zé)任，不僅要幫助部門(mén)班主責(zé)任落實(shí)，而對(duì)在責(zé)任活動(dòng)區(qū)內(nèi)屬于其它部門(mén)責(zé)任事項(xiàng)，負(fù)有相互幫助協(xié)調(diào)和監(jiān)督，相互通報(bào)信息和有需要時(shí)主動(dòng)提供幫助責(zé)任。二是綜合責(zé)任區(qū)，每個(gè)職員服務(wù)求援，全部有責(zé)任立即給予幫助和幫助處理，發(fā)覺(jué)院區(qū)服務(wù)責(zé)任漏項(xiàng)漏控情況和項(xiàng)目，全部有責(zé)任立即幫助處理。b)限時(shí)復(fù)命制企業(yè)和醫(yī)院后勤服務(wù)管理處對(duì)服務(wù)工作管理，除建立完善制度體系外，必需實(shí)施限時(shí)復(fù)命制，即下級(jí)對(duì)上級(jí)交辦任務(wù)和工作事項(xiàng)，有時(shí)間要求，必需按時(shí)將完成情況向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)沒(méi)有明確時(shí)間要求任務(wù)和事項(xiàng)，承接人必需每隔四個(gè)小時(shí)向下達(dá)任務(wù)和事項(xiàng)交辦人復(fù)命一次，匯報(bào)任務(wù)和事項(xiàng)進(jìn)展情況。限時(shí)復(fù)命制建立，用以強(qiáng)化管理和監(jiān)督機(jī)制，有利于上級(jí)立即掌握情況，有利于使事事落實(shí)和保持工作節(jié)奏快捷。c)服務(wù)訪查制醫(yī)院后勤服務(wù)實(shí)施定時(shí)訪查制度，企業(yè)在醫(yī)院后勤服務(wù)管理處除就日常服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)，咨詢意見(jiàn)外，一是實(shí)施每七天一次服務(wù)大巡查，由管理處主任率各服務(wù)部門(mén)責(zé)任人，全方位巡查醫(yī)院各個(gè)部門(mén)和服務(wù)區(qū)域及各個(gè)部位，對(duì)安全情況，設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，工作態(tài)度，職員紀(jì)律作風(fēng)各方面進(jìn)行察訪和檢驗(yàn)。二是實(shí)施管理處每二個(gè)季度對(duì)下屬部門(mén)服務(wù)滿意度，企業(yè)對(duì)管理處管理服務(wù)滿意度書(shū)面或面詢形式進(jìn)行一次訪查，據(jù)此改善服務(wù)。d)考評(píng)監(jiān)督制一是實(shí)施嚴(yán)格職員錄用制度，每個(gè)新加入醫(yī)院后勤服務(wù)職員，不管公共招聘還是推薦選職，必需經(jīng)過(guò)企業(yè)人事部門(mén)按程序考評(píng)考試和企業(yè)責(zé)任人面試，必需達(dá)成要求條件，擇優(yōu)選擇，而且均實(shí)施試用。二是實(shí)施考評(píng)成績(jī)末位淘汰制。除對(duì)不宜聘用職員隨時(shí)實(shí)施解聘外，定時(shí)實(shí)施職員考評(píng)，對(duì)成績(jī)處于末位職員給解聘。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)職員實(shí)施每個(gè)月考評(píng)制度，考評(píng)成績(jī)逐層上報(bào)立案。e)責(zé)任追究制從企業(yè)到醫(yī)院服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)施責(zé)任追究制。經(jīng)過(guò)制訂出各個(gè)方面實(shí)施責(zé)任追究事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)，和追究方法方法，一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍事項(xiàng)和情形，必嚴(yán)格追究，按標(biāo)準(zhǔn)處理。鎖定"六個(gè)一"服務(wù)目標(biāo)我們企業(yè)對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)醫(yī)院，努力爭(zhēng)取經(jīng)過(guò)利用本身積累經(jīng)驗(yàn)，按"六個(gè)一"目標(biāo)，結(jié)構(gòu)一個(gè)全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體取得實(shí)用，優(yōu)異而有效服務(wù)。一、設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在星級(jí)服務(wù)模式讓醫(yī)院后勤服務(wù)形成全方位，含有星級(jí)化水平，這是企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)每所醫(yī)院后勤服務(wù)必需追求目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，醫(yī)院委托全部服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必需到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)"管家"大約念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)義務(wù)和施展范圍，并經(jīng)過(guò)企業(yè)"1+3"服務(wù)責(zé)任制加以確保，使職員對(duì)醫(yī)院一切責(zé)任和義務(wù)事項(xiàng)，凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng)，不分相互，自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)所和時(shí)間，無(wú)時(shí)無(wú)處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充足體察病人和醫(yī)院需要，以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利，保本或無(wú)償方法，增設(shè)擴(kuò)展適其所需多種有益服務(wù)。經(jīng)過(guò)以上模式，使醫(yī)院后勤保障能夠全方位，高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職員和每個(gè)病人，用戶進(jìn)入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。二、建一套一個(gè)電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運(yùn)作公共場(chǎng)所和治病救人特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。怎樣使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)久處理不好一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面取得突破，是我們企業(yè)在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)置關(guān)鍵目標(biāo)之一。企業(yè)確定目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能取得落實(shí)處理。這種"一個(gè)電話，一聲招呼OK"便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。在探索中，企業(yè)在XX醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建"后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心"，給予其統(tǒng)一對(duì)外受理企業(yè)責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦，協(xié)調(diào)，跟蹤，監(jiān)控，督導(dǎo)及反饋功效和責(zé)任。醫(yī)院，病人，用戶和院外人員，只有將相關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲，就能處理問(wèn)題，避免了有事不知打哪里，不知找誰(shuí)，不知能不能放心和不按時(shí)間，要求落實(shí)交辦事項(xiàng)現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷，落實(shí)而高效。一個(gè)電話一個(gè)招呼就OK便捷服務(wù)機(jī)構(gòu)，是企業(yè)醫(yī)院服務(wù)新模式一項(xiàng)有特色組成步驟，也是企業(yè)在所服務(wù)醫(yī)院發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理目標(biāo)要求。三、入一套人性化，高端服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)化醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾精神生活品味追求，這是企業(yè)服務(wù)管理運(yùn)行所側(cè)重另一個(gè)目標(biāo)。要真正推行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康職能，醫(yī)院不僅要提升醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必需注意人民群眾，尤其是病人心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)，色彩貧乏，院內(nèi)氣氛神秘，人面嚴(yán)厲，讓人備覺(jué)冰涼，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。企業(yè)在開(kāi)展醫(yī)院后勤服務(wù)經(jīng)營(yíng)中必需結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)，用新理念，考慮醫(yī)院文化建設(shè)，在醫(yī)院引入表現(xiàn)人性化和高品味服務(wù)文化，為醫(yī)院結(jié)構(gòu)多點(diǎn)溫雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有"消費(fèi)者"感覺(jué)；讓醫(yī)院少一點(diǎn)單調(diào)刻板，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑面容，讓醫(yī)院真正成為大家信賴地方。四、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象視覺(jué)和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)醫(yī)院形象，是醫(yī)院取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)鍵原因。醫(yī)院現(xiàn)代化標(biāo)志之一，是對(duì)醫(yī)院本身形象重視和追求。假如一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象能夠給人以好印象和取得良好經(jīng)營(yíng)效益。而和上述相關(guān)醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無(wú)疑是醫(yī)院一項(xiàng)關(guān)鍵形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必需重視關(guān)鍵方面。企業(yè)追求為醫(yī)院發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必需把醫(yī)院后勤服務(wù)作為形象工程來(lái)打造。除了經(jīng)過(guò)嚴(yán)格有效管理確保醫(yī)院機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位外，須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來(lái)努力造就醫(yī)院視覺(jué)形象，關(guān)鍵是以最大潛力發(fā)明建筑外觀新奇，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整，清楚，視覺(jué)效果好識(shí)別系統(tǒng)，使企業(yè)所服務(wù)醫(yī)院含有良好現(xiàn)代醫(yī)院形象。五、建立一套全方位高系數(shù)應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理和其它住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)物業(yè)管理相比，難度更高一個(gè)重關(guān)鍵點(diǎn)，是醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷，事關(guān)人民安危高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件責(zé)任機(jī)構(gòu)。怎樣確保醫(yī)院平安，怎樣最好配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)一個(gè)極關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，就是在這個(gè)方面以最大努力，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際和特點(diǎn)，充足研究和把握好醫(yī)院多種關(guān)鍵安全隱患和事故發(fā)生源頭，規(guī)律和原因，和醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難求災(zāi)等多種突發(fā)事件運(yùn)作，制訂出橫到邊，縱到底，全方位預(yù)防，處理各類安全事故和安全管理方法，和幫助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)事件運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)應(yīng)變和安全保障體系。六、打造一個(gè)優(yōu)異物業(yè)，花園小區(qū)和文明小區(qū)優(yōu)異物業(yè)，花園小區(qū)，文明小區(qū)，是城市綜合管理關(guān)鍵指標(biāo)項(xiàng)目，對(duì)一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理綜合指標(biāo)，是反應(yīng)醫(yī)院建設(shè)，管理水平關(guān)鍵標(biāo)志。企業(yè)對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)管理，必需將服務(wù)單位打造成優(yōu)異物業(yè)，花園小區(qū)，文明小區(qū)為目標(biāo)，根據(jù)優(yōu)異物業(yè)，花園小區(qū)，文明小區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制訂后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和方法，并務(wù)求確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。管理人員"五訓(xùn)導(dǎo)"各級(jí)管理人員對(duì)后勤服務(wù)工作任務(wù)完成起關(guān)鍵作用，必需在實(shí)踐中不停學(xué)習(xí)，鉆研和總結(jié)，勵(lì)精思想和工作方法，不停提升能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理領(lǐng)導(dǎo)水平，在日常工作中，應(yīng)學(xué)會(huì)，掌握和利用以下之行之有效方法：一、斷擴(kuò)充所需信息2，深入具體充足了解掌握醫(yī)院物業(yè)和運(yùn)作全況及特點(diǎn)；3，充足了解各項(xiàng)后勤服務(wù)運(yùn)作情況；4，掌握職員個(gè)人情況，工作表現(xiàn)和思想動(dòng)態(tài)；5，關(guān)注社會(huì)各方面相關(guān)信息和方法；6，常常了解掌握行業(yè)優(yōu)異經(jīng)驗(yàn)；7，常常學(xué)習(xí)研究相關(guān)理論讀物和政策。二、切入管理和追求完美管理人員應(yīng)強(qiáng)化自我切入管理和追求完美意識(shí)，時(shí)時(shí)注意，提出和思索以下問(wèn)題：a)進(jìn)入醫(yī)院要注意到：在視線內(nèi)有沒(méi)有值得注意和重視問(wèn)題；b)進(jìn)入單位要注意到：辦公場(chǎng)所是否含有影響企業(yè)形象問(wèn)題；c)巡視每個(gè)部位服務(wù)，要注意思量：職員是否處于最好服務(wù)狀態(tài)，質(zhì)量是否達(dá)成最好水平，有沒(méi)有潛力可挖；d)一天工作下來(lái)要思想，今天服務(wù)工作有哪些不盡意地方，明天應(yīng)怎樣改善；今天有哪些工作還未落實(shí)和完成，明天應(yīng)優(yōu)先處理哪些工作；e)要常常思量：服務(wù)和管理方法上有哪點(diǎn)不妥或不完善，有沒(méi)有必需立即改善；f)要常常注意：在服務(wù)和職員隊(duì)伍中，有哪些現(xiàn)象需要發(fā)揚(yáng)或立即阻止；g)天天全部需注意到：今天有哪些信息值得關(guān)注，有沒(méi)有利用價(jià)值；h)每到一個(gè)地方，全部要問(wèn)問(wèn)，這個(gè)地方有沒(méi)有值得借鑒和吸收經(jīng)驗(yàn)，有沒(méi)有需要引以注意預(yù)防問(wèn)題；i)常常思索：現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面能夠創(chuàng)新？醫(yī)院后勤服務(wù)要出什么品牌，現(xiàn)在有哪些差距，怎么辦？三、重視團(tuán)體精神a)管理人員本身并高度重視引導(dǎo)下骨干樹(shù)立一直以事業(yè)為重，相互間保持正常溝通，議論問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人，不相互猜疑；b)管理人員之間應(yīng)常常相互通報(bào)情況，關(guān)鍵問(wèn)題共商決定，工作中相互維護(hù)和支持，絕不拆臺(tái)和相貶；c)管理人員應(yīng)常常和下屬部門(mén)骨干平等討論工作，和職員平等交談，關(guān)心職員，經(jīng)過(guò)自己親和力，而不是小意氣來(lái)凝聚骨干和職員向心力；d)高度重視企業(yè)理論導(dǎo)向和文化建設(shè)作用，把抓服務(wù)，抓業(yè)務(wù)，抓管理和抓教育和開(kāi)展多個(gè)形式企業(yè)文化活動(dòng)相結(jié)合；e)常常注意團(tuán)體性活動(dòng)和講評(píng)，激勵(lì)，促成團(tuán)體內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)和激發(fā)團(tuán)體精神。四、充足注意公共關(guān)系a)重視公共活動(dòng)，協(xié)調(diào)醫(yī)院服務(wù)管理處內(nèi)外關(guān)系，樹(shù)立管理處和企業(yè)良好形象；b)組織職員主動(dòng)參與社會(huì)公益活動(dòng)，常常組織宣傳推廣工作，擴(kuò)大管理處和企業(yè)著名度和社會(huì)影響；c)重視和用戶單位相互溝通，主動(dòng)，主動(dòng)地咨詢各方意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)接待，走訪，組織聯(lián)誼等活動(dòng)，主動(dòng)宣傳管理處服務(wù)內(nèi)容，為管理處經(jīng)營(yíng)管理發(fā)明友好氣氛；d)重視多種信息搜集和分析，既善于用最好時(shí)機(jī)宣傳自己，又能在不良事件發(fā)生時(shí)妥善處理，將不良后果及影響降至最低；e)常常指導(dǎo)職員學(xué)會(huì)處理和用戶關(guān)系和用戶單位保持溝通，讓服務(wù)對(duì)象感覺(jué)舒適，掌握贏取用戶好感方法技巧，發(fā)明良好人際環(huán)境。五、以我為標(biāo)桿a)帶頭維護(hù)企業(yè)風(fēng)氣，形象及企業(yè)內(nèi)部和服務(wù)單位之間團(tuán)結(jié)；b)帶頭遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度；c)帶頭維護(hù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)威信；d)帶頭維護(hù)企業(yè)和服務(wù)單位利益；e)帶頭處理好多種利益關(guān)系；醫(yī)院后勤管理運(yùn)作方法i.常設(shè)機(jī)構(gòu)ii.職責(zé)和責(zé)任配置iii.職能運(yùn)作基礎(chǔ)方法服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng)醫(yī)療輔助服務(wù)一、工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)1、掛號(hào)（1）、工作內(nèi)容。開(kāi)診前掛號(hào)（分急診、?？?、教授三種）依據(jù)病人自述癥狀進(jìn)行分診指導(dǎo)；（2）、宣傳就診注意事項(xiàng)及相關(guān)制度。接交現(xiàn)金唱收唱付，將掛號(hào)處方、門(mén)診病歷、掛號(hào)收據(jù)等交病人，指導(dǎo)到對(duì)應(yīng)科室就診。（3）注意事項(xiàng)①分診、掛號(hào)要正確，立即、方便病人就診；②急診、高齡老人、殘疾人優(yōu)先掛號(hào)，優(yōu)先就診。③掛號(hào)金額、票證日清日結(jié)、無(wú)丟失、無(wú)差錯(cuò)。④窗口服務(wù)注意形象，服務(wù)態(tài)度。導(dǎo)醫(yī)（1）工作內(nèi)容①形象服務(wù)：熱情、主動(dòng)、微笑、使病人感到溫馨，引導(dǎo)病人就診，合理安排病人掛號(hào)、就診、檢驗(yàn)，縮短等候時(shí)間。②維持就診秩序：分流、疏導(dǎo)、宣傳、發(fā)明井然有序就診環(huán)境。③康復(fù)咨詢服務(wù)：有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院信任感。增強(qiáng)診療病人信心。④方便病人：送急診人去急診科，為高齡、行動(dòng)不便者無(wú)償提供輪椅服務(wù)及就診交費(fèi)等。（2）注意事項(xiàng)1、注意規(guī)范儀容儀表，言談舉止。2、指導(dǎo)病人就診要正確無(wú)誤。3、急、危、重病人（通常用車床或擔(dān)架送來(lái)急診病人），要立即送急診科處理；4、碰到特殊情況要立即請(qǐng)示門(mén)辦或相關(guān)部門(mén)，做好協(xié)調(diào)；5、注意辦病人排憂解難。2、護(hù)工（1）工作內(nèi)容1、做好晨間護(hù)理，打開(kāi)水，整理床單；2、更換消毒液3、擦拭床旁桌及診療臺(tái)面，做好出院終末消毒。4、更換、清點(diǎn)被服、患者服。5、送急診標(biāo)本，取結(jié)果匯報(bào)單6、護(hù)送病人做檢驗(yàn)、診療。7、處方、各和診療單劃價(jià)、出院結(jié)算等。8、取、送多種消毒物品。（2）注意事項(xiàng)1、送急檢標(biāo)本，劃價(jià)跑單要嚴(yán)格查對(duì)、做到正確、立即、無(wú)誤。2、更換消毒液要注意配制方案正確、濃度正確。3、護(hù)送危重病人診療、檢驗(yàn)須有醫(yī)護(hù)人員陪同。4、取送消毒物品要注意有菌和無(wú)菌分別放置。5、建立被服臺(tái)帳，做到日清月點(diǎn)。6、擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒，預(yù)防交叉感染。3、專業(yè)陪護(hù)（1）照料病人生活起居，做好基礎(chǔ)護(hù)理；（2）負(fù)責(zé)病情觀察，發(fā)覺(jué)異常立即匯報(bào)。（3）進(jìn)行藥療指導(dǎo)，觀察不良反應(yīng)。（4）做好心理護(hù)理、立即和病人溝通。（5）進(jìn)行飲食指導(dǎo)，促進(jìn)疾病恢復(fù)。（6）功效訓(xùn)練，康復(fù)指導(dǎo)。2、注意事項(xiàng)1、用專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能為病人提供服務(wù)。2、一對(duì)一陪護(hù)病人，幫助診療查對(duì)、不能離開(kāi)病人，不能私自給假離院。3、按護(hù)理等級(jí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，康復(fù)訓(xùn)練，注意安全。4、親密觀察病情改變，立即匯報(bào)，不拖延。5、根椐陪護(hù)不一樣病人采取不一樣注意點(diǎn)。`危重病人要注意病情進(jìn)展及預(yù)防合并癥發(fā)生。`躁動(dòng)期或精神異常病人要預(yù)防墜床、摔傷。`老年病人、兒科患者要注意勤觀察、勤巡視、立即發(fā)覺(jué)、立即匯報(bào)。`術(shù)后病人要注意臥位調(diào)整，親密觀察生病體征引流量、顏色等。`產(chǎn)科要注意觀察產(chǎn)婦宮縮，泌乳等情況，還要注意觀察新生兒呼吸、哭聲、大小便、臍帶等。`腫瘤化療病人要注意輸液局部反應(yīng)，預(yù)防外漏，注意預(yù)防交叉感染，提升腫瘤病人生存質(zhì)量。`保護(hù)懷隔離病人在進(jìn)行紫外線照射時(shí)要注意遮擋病人眼睛、皮膚等。`腎臟疾病、糖尿病、高血壓等要注意飲食指導(dǎo)。`心血管系統(tǒng)疾病，要注意觀察心率、心律；心衰病人要注意控制輸液速度。4、被服收送（1）工作內(nèi)容1、天天下收臟、下送凈，做好清點(diǎn)登記；2、特殊污染被服單獨(dú)處理。3、和洗滌中心分類、清點(diǎn)、登記，并檢驗(yàn)洗滌質(zhì)量。（2）注意事項(xiàng)1、各類被服，敷料分類回收，下送、不落地；2、嚴(yán)格清點(diǎn)、登記，確保數(shù)量正確無(wú)誤。3、特殊污染要注意先消毒，并單裝袋，有標(biāo)識(shí)。4、監(jiān)督洗滌質(zhì)量，做好協(xié)調(diào)。6、醫(yī)療垃圾處理（1）工作內(nèi)容1、專職護(hù)工天天兩次下收2、用黃色垃圾袋、專桶放。3、用封閉專車運(yùn)輸。4、一次性用具浸泡消毒，毀形，無(wú)壞處理；5、醫(yī)用垃圾集中焚燒處理。（3）注意事項(xiàng)1，要注意專員，專車，專桶，封閉運(yùn)輸，垃圾車不準(zhǔn)停在開(kāi)水房等公共場(chǎng)所；2，黃色垃圾袋表示醫(yī)用垃圾3，立即下收，降低污染4，每七天兩次集中焚燒，存放不超出三天；5，醫(yī)用垃圾房要有警示標(biāo)識(shí)；6，護(hù)工穿工衣只能走污梯，絕對(duì)嚴(yán)禁走客梯。護(hù)工，導(dǎo)醫(yī)，洗衣房服務(wù)管理7，統(tǒng)一著裝，穿戴整齊，儀表端莊，形象良好。8，在護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真實(shí)施崗位職責(zé)，做好病人入院前準(zhǔn)備和出院后床位整理及終末消毒，保持病房整齊，物品擺放統(tǒng)一。9，立即做好本病區(qū)大小便標(biāo)本搜集，登記，送檢工作，做好和洗衣房被服，床單等清洗物品收，發(fā)登記核準(zhǔn)工作，確保無(wú)誤。并認(rèn)真完成護(hù)士長(zhǎng)交辦其它工作。10，依據(jù)臨床工作需要，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)操作規(guī)程，不停提升業(yè)務(wù)技能。11，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，尊重醫(yī)生，護(hù)士和病人，耐心禮貌，熱情服務(wù)，不和任何一方發(fā)生沖突，共同維護(hù)好醫(yī)院良好聲譽(yù)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)1，統(tǒng)一著裝，穿戴整齊，儀表端莊，形象良好。2，熟悉醫(yī)院環(huán)境，科室部署，微笑服務(wù)，細(xì)心周到，主動(dòng)熱情接待病人，有問(wèn)必答，正確指導(dǎo)病人正確就醫(yī)。洗衣房服務(wù)1，認(rèn)真做好收送洗滌物品清點(diǎn)，登記統(tǒng)計(jì)和交接手續(xù)；預(yù)防物品丟失。2，洗滌企業(yè)清洗潔凈送回物品，認(rèn)真檢驗(yàn)破損情況，按品種分門(mén)類放好，按科室需求立即送到相關(guān)科室。3，破損，脫扣被服，能縫補(bǔ)給縫補(bǔ)，不能縫補(bǔ)查清原因，屬正常破損，分類做好清點(diǎn)，以書(shū)面形式匯報(bào)總務(wù)科和護(hù)理部核準(zhǔn)報(bào)廢。4，洗衣房自行做好工作場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊，無(wú)亂堆放雜物。室外綠化1，喬灌樹(shù)木，花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，定時(shí)修剪。無(wú)枯枝死權(quán)，敗葉，無(wú)病蟲(chóng)害。2，花卉廊花卉定時(shí)修剪養(yǎng)護(hù)，使其整齊美觀，無(wú)折損，無(wú)斑禿，無(wú)黃葉。3，草地長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)勢(shì)草，修剪整齊美觀，無(wú)顯著踐踏現(xiàn)象，無(wú)黃土裸露情況。室內(nèi)綠化1，依據(jù)醫(yī)院具體情況，安排好醫(yī)院內(nèi)綠化，美化工作環(huán)境，并依據(jù)不一樣季節(jié)和花卉長(zhǎng)勢(shì)情況立即更換。2，多種花卉盆栽長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯枝，黃葉，敗葉，無(wú)蟲(chóng)害，葉枝上無(wú)顯著積塵，盆內(nèi)無(wú)垃圾，煙頭，紙屑等雜物。服務(wù)受理1，負(fù)責(zé)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)電話，應(yīng)實(shí)施二十四小時(shí)值班，隨時(shí)有些人接聽(tīng)。2，耐心禮貌受理各科室服務(wù)申請(qǐng)，報(bào)修，求援，提議，問(wèn)詢，投訴等各類信息并做好統(tǒng)計(jì)，立即分發(fā)處理和回訪。3，對(duì)院方安排相關(guān)事務(wù)，要立即跟蹤，落實(shí)和反饋。4，當(dāng)接到維修任務(wù)時(shí)，小修項(xiàng)目二十四小時(shí)內(nèi)完成，中修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)完成，重大和緊急維修項(xiàng)目應(yīng)1小時(shí)內(nèi)搶修并匯報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。5，發(fā)生和物業(yè)管理相關(guān)重大突發(fā)事件，應(yīng)立即上報(bào)醫(yī)院相關(guān)部門(mén)和院領(lǐng)導(dǎo)，并做好處理。6，每?jī)蓚€(gè)月向醫(yī)院發(fā)放服務(wù)工作征求意見(jiàn)表，立即采納合理提議，改善存在問(wèn)題，不停提升管理和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)一，醫(yī)院清潔作業(yè)規(guī)范1，污染區(qū)作業(yè)需要進(jìn)