2024年3月服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試真題參考答案

2024年3月服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試真題參考答案一、單項(xiàng)選擇題(每題1分，共30分)A.違反了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證方案或程序要求的情況B.不恰當(dāng)?shù)厥褂谜J(rèn)證文件，發(fā)現(xiàn)后又未采取適當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀QA.瞬態(tài)和穩(wěn)態(tài)C.靜態(tài)和動(dòng)態(tài)D.最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)運(yùn)營(yíng)3.以下哪類服務(wù)認(rèn)證人員不必具有認(rèn)證過(guò)程知識(shí)能力()?A.審查員D.認(rèn)證方案評(píng)價(jià)人員4.認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)審的目的不包括()。A.確定認(rèn)證范圍C.確定受理認(rèn)證的合理性D.確定是否有可利用的已有合格評(píng)定結(jié)果5.服務(wù)認(rèn)證流程中，以下不是策劃方案階段的活動(dòng)()。A.工作量測(cè)算B.服務(wù)特性體驗(yàn)C.認(rèn)證范圍界定D.認(rèn)證模式確定6.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》現(xiàn)階段，我國(guó)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展()。B.政策8.服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范與()兩部分組成。A.服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)9.非認(rèn)證機(jī)構(gòu)，例如(),其制訂的服務(wù)認(rèn)證方案由一個(gè)或多個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)參10.評(píng)價(jià)是認(rèn)證中()功能的組合活動(dòng)。A.選取和確定C.檢驗(yàn)和檢測(cè)11.服務(wù)認(rèn)證審查員對(duì)網(wǎng)上證券交易服務(wù)營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶過(guò)程體驗(yàn)過(guò)程最佳方式A.神秘顧客B.公開(kāi)檢驗(yàn)或檢測(cè)C.公開(kāi)測(cè)評(píng)與服務(wù)管理審核相結(jié)合D.公開(kāi)檢驗(yàn)或檢測(cè)與神秘顧客暗訪相結(jié)合12.依據(jù)RB/T313-2017,根據(jù)汽車租賃服務(wù)的特點(diǎn)，樣本選取不需要關(guān)注A.業(yè)務(wù)量C.營(yíng)運(yùn)車輛量D.乘客數(shù)量13.依據(jù)GB/T4754,我國(guó)服務(wù)業(yè)分類最接近()。14.依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》不需要制定政府指導(dǎo)價(jià)的是()。A.資源稀缺少數(shù)商品C.公益性服務(wù)價(jià)格D.特種設(shè)備，如電梯15.依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第三編，質(zhì)量要求不明確，優(yōu)先參照()A.強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)16.通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。服務(wù)特性由服務(wù)設(shè)計(jì)確定，通過(guò)()實(shí)現(xiàn)。C.服務(wù)提供和交付過(guò)程17.GB/T27065給出了()。18.服務(wù)認(rèn)證審查員注冊(cè)資格分為()。19.()站在顧客角度，是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)的工具。20.服務(wù)管理審核信息的采集宜識(shí)別服務(wù)提供者為交付顧客所需的服務(wù)而運(yùn)行管理的信息來(lái)源，實(shí)施適當(dāng)?shù)?),基于面談、活動(dòng)觀察和文件評(píng)審等方A.驗(yàn)證B.檢驗(yàn)C.抽樣21.證明范圍是證明所覆蓋的合格評(píng)定對(duì)象的范圍或()。A.特性22.國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)不正確的是()。B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效供給不足C.我國(guó)處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)騰飛的前夜23.《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》不適用于()。A.網(wǎng)絡(luò)銷售商品C.金融類產(chǎn)品和服務(wù)D.利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行培訓(xùn)24.世界上第一個(gè)全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)模型是()。A.美國(guó)顧客滿意度指數(shù)B.瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)25.服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是一種()。26.部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者職能，或者實(shí)施服務(wù)提供和(或)交付過(guò)程，并使用該項(xiàng)服務(wù)的個(gè)人或組織是()。A.顧客27.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》,強(qiáng)化服務(wù)民生的基本功能，形成以()為主體、適應(yīng)多層次多樣化消費(fèi)需求的C.農(nóng)家樂(lè)D.大眾化市場(chǎng)28.服務(wù)特性測(cè)評(píng)常用工具不包括()。A.驗(yàn)證B.調(diào)查D.檢測(cè)29.依據(jù)RB/T313,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立包含服務(wù)要求的管理目標(biāo)的內(nèi)容不包括A.服務(wù)成功率B.投資者回訪率C.顧客滿意度D.投訴處理率二、多項(xiàng)選擇題(每題2分，共30分，錯(cuò)選、多選、漏選均不得分)31.依據(jù)B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證，組織應(yīng)收集和(或)更新與顧客有關(guān)的信息，包括但不限于()。32.服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由申請(qǐng)組織提出，認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)()作出界定。C.項(xiàng)目和(或)功能33.以下關(guān)于GB/T27053標(biāo)準(zhǔn)，正確的有()。34.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)需要確保能夠()。35.根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下哪些服務(wù)規(guī)范?()B.接待、受理服務(wù)要求C.服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求36.RB/T314標(biāo)準(zhǔn)給出了選擇與應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證模式的原則，包括()。A.參與性和經(jīng)濟(jì)性C.公正性37.計(jì)量-標(biāo)準(zhǔn)-合格評(píng)定三者形成完整的技術(shù)鏈條，相互作用、相互促進(jìn)，為確保服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的()提供保障。A.可靠C.準(zhǔn)確D.可追溯38.從服務(wù)體驗(yàn)的角度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大的因素可涉及()。A.組織結(jié)構(gòu)D.解決問(wèn)題的能力39.()不同，直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計(jì)、建立和應(yīng)用。C.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可接受水平D.服務(wù)認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)可接受水平40.制定特定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范時(shí)，應(yīng)()。A.識(shí)別服務(wù)特性B.分析服務(wù)接觸方式C.基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)D.確定特定服務(wù)接觸過(guò)程41.服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類應(yīng)考慮()。B.行業(yè)分類D.顧客體驗(yàn)互動(dòng)與結(jié)果的獲得及其可信性42.認(rèn)證方案的所有者可以是()。B.政府機(jī)構(gòu)D.行業(yè)協(xié)會(huì)43.從服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度看，具有良好體驗(yàn)的服務(wù)，通常具有()。C.職業(yè)技能和知識(shí)D.易獲得性與靈活性類過(guò)程，單一階段過(guò)程包括()。D.顧客互動(dòng)A.獲證日期C.顧客的名稱和地址D.認(rèn)證機(jī)構(gòu)的名稱和地址三、問(wèn)答題(每題10分，共20分)46.針對(duì)醫(yī)院就診服務(wù)，請(qǐng)識(shí)別相應(yīng)的服務(wù)接觸點(diǎn)和服務(wù)接觸方式。參考答案：接觸A—無(wú)需技術(shù)的服務(wù)接觸：服務(wù)提供者和顧客之間直接的面對(duì)面接觸(人工服務(wù)),是最為傳統(tǒng)的一種服務(wù)方式，過(guò)程中不需要信息系統(tǒng)接觸B—技術(shù)輔助的服務(wù)接觸：服務(wù)提供者以技術(shù)作為某種工具來(lái)改善面對(duì)面的服務(wù)接觸，但是顧客不與這種技術(shù)發(fā)生直接的關(guān)聯(lián)。接觸C—技術(shù)便利的服務(wù)接觸：在面對(duì)面服務(wù)接觸過(guò)程中，服務(wù)提供者和顧客雙方，都可以借助同樣的技術(shù)工具進(jìn)行溝通，通過(guò)一定的技術(shù)，增強(qiáng)了雙接觸D—技術(shù)媒介的服務(wù)接觸：這種類型的服務(wù)接觸與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)接觸有著明顯不同，不再是傳統(tǒng)的面對(duì)面接觸(人工服務(wù)),顧客與服務(wù)提供者在客觀上并沒(méi)有共處于同一空間內(nèi)，為了加強(qiáng)顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間的溝通，必須采用某種形式的技術(shù)作為媒介，通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)提供者提供接觸E—技術(shù)生成的服務(wù)接觸：可稱為純技術(shù)性服務(wù)接觸，或說(shuō)自助服務(wù)接觸。這是一種極端技術(shù)密集的情況，技術(shù)完全取代了人工服務(wù)，服務(wù)接觸過(guò)程很少或根本沒(méi)有涉及任何服務(wù)員工，作為服務(wù)提供重要構(gòu)成要素的員工47.服務(wù)管理審核的常用工具(方法/步驟)包括哪些?參考答案：服務(wù)管理審核的常用工具可包括(但不限于):審核信息采集、四、綜合應(yīng)用題(每題20分，共20分)2)異質(zhì)性(易變性)基于服務(wù)的無(wú)形性，顧客參與了服務(wù)接觸過(guò)