探析消費者權益保護制度的不完善與對策

探析消費者權益保護制度的不完善與對策

摘要：本文試對我國消費者權益保護現(xiàn)狀、投訴熱點以及我國現(xiàn)有解決消費者權益糾紛的幾種途徑進行多層次多方面剖析、比較，提出如何維護消費者合法權益的合理方案，并在此基礎上提出對我國建立和完善消費者權益保護法律制度的一些合理建議。

關鍵詞：消費者投訴熱點消費者權益保護

消費者權益保護最早可追溯于消費者運動，它是消費者權益保護組織的先驅，產(chǎn)生于發(fā)達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1898年美國成立了世界上第一個全國性的消費者組織—全國消費者同盟；。1960年國際消費者組織聯(lián)盟成立，它是由世界各國、各地區(qū)消費者組織參加的國際消費者問題議事中心；其宗旨為在全世界范圍內做好消費者權益的一系列保護工作，在國際機構代表消費者說話。

改革開放十四年的風風雨雨，我們經(jīng)歷了從短缺經(jīng)濟到買方市場再到消費社會、從有計劃的商品經(jīng)濟到社會主義市場經(jīng)濟的重大轉折；我們經(jīng)歷了從無法可依到十年前《消費者權益保護法》出臺，以及之后一系列相關法律體系的逐漸完善。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和“”宣傳活動的深入人心，消費者權益保護意識和保護能力日益增強，那只看不見的手使產(chǎn)品質量和服務水平不斷提高，但我們同樣不得不承認消費者依然沒有完全享有其應該享有的所有權利。消費者權益仍舊屢屢受損的現(xiàn)實，表明必須加強消費者維權研究，以切實保護消費者的合法權益。

一、消費者權益保護的歷史與現(xiàn)狀

首先，所謂的消費者權益是指在社會生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟關系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權利和利益的總和。其次，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益增長，法制觀念深入人心，消費者權益保護工作亦越來越受到世界各國的重視。這主要表現(xiàn)在：

消費者權益保護組織不斷發(fā)展。消費者包括分散在民事、經(jīng)濟、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關的規(guī)定或條款，它是一種廣義上的概念。我們知道法律規(guī)定的目的之一是設制一定的權利，保護部分特定的利益。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費者權益的人。他于1962年3月15日提出了消費者四項權利，即：安全權利、了解情況的權利、選擇權利和意見被聽取的權利。1969年尼克松總統(tǒng)又補充了“索取賠償?shù)臋嗬薄Ｔ谖覈?994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》中規(guī)定了消費者的九項權利，具體包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監(jiān)督權。另外于2003年1月施行的《上海市消費者權益保護條例》在我國《消費者權益保護法》的基礎上新增部分消費者權利，如：獲得有關知識權、商家承諾視同約定權。目前，根據(jù)消費者權益保護的實際，我國重點突出消費者以下權利：選擇權。選擇權是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障，也是消費者實現(xiàn)自身消費意愿的基本保證。公平交易權。一是消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件；二是消費者有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。安全權。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。一是消費者人身安全的權利，即消費者享有其生命、健康不受侵害的權利。二是財產(chǎn)安全的權利，即消費者享有其財產(chǎn)不受侵害的權利。知情權。知情權是消費者了解商品和服務，避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的法律保障。索賠權。索賠權是法律賦予消費者在其權益受到損害時的一種救濟權，使消費者所受損害得到經(jīng)營者的賠償，既是對消費者的適當補償，同時對經(jīng)營者的欺詐行為進行懲罰，特別是《消費者權益保護法》第四十九條開創(chuàng)性地設立了懲罰性賠償條款，充分體現(xiàn)了法律對消費者權益的保護。受尊重權。消費者在購買、使用商品，接受服務享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。受尊重權應突出尊重消費者的人格尊嚴，堅決制止侵犯消費者人身權利的行為。以上權利充分體現(xiàn)了我國對消費者權益保護的高度重視，對其的保護不僅是全社會的共同責任，對消費者來說，依法保護自己，更是責無旁貸。我國通過對國外相關經(jīng)驗的消化吸收結合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費者權益保護法》及其《產(chǎn)品質量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》等法律法規(guī)組成的消費者權益保護法律體系，使消費者權益在法律上有了切實的保障。

消費者權益保護上存在的不足。

隨著時間的推移，受《消法》起草時理論和實踐不足的影響，一些在消費者權益保護上存在的問題也逐漸顯觀出來。主要有以下八個方面：

1、權利范圍問題。權利是保護消費者的基本依據(jù)?！断ā芬苑傻男问劫x予消費者九項權利，但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權利已經(jīng)不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經(jīng)超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。現(xiàn)行《消法》體現(xiàn)了政府領導下，以一個部門為主

，多部門各司其職，相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權限而裹足不前，造成消費者權益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。

3、維權途徑問題。維權途經(jīng)是保護消費者權益的關鍵問題?，F(xiàn)行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。

4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題?！断ā返谌鍡l對侵害消費者權益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規(guī)定。

6、民事責任的落實問題?！断ā返谒氖畻l、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關需要采取一定的應急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強制經(jīng)營者召回缺陷商品等。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應消費者維權的實踐需要。

投訴難點近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新技術的產(chǎn)品和服務方面投訴難點突出表現(xiàn)在以下幾個方面。這幾個方面分別是：一、商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；二、在一些運用高新技術的產(chǎn)品和服務方面，如手機行業(yè)，消費者知情權難以保障的問題比較突出；三、部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平；四、汽車售后服務合同履行差，消費者因質量發(fā)生的退換難以實現(xiàn)；五、農資產(chǎn)品質量問題仍很突出，農民消費者的權益不能得到有效保障；六、隨著消費領域的日益拓展，新的商品和服務不斷涌現(xiàn)，但有關規(guī)定、標準的出臺卻明顯滯后，給消費者維權在一定程度上帶來很大不便。

三、我國消費者權益保護制度的新舉措

近兩年以來，隨著我國一部分新的法律法規(guī)的出臺，我國消費者保護領域的空白不斷被填補，我國的消費者權益保護邁上了一個新的臺階。

1、舉證責任。我國在民事訴訟中的舉證原則是-“誰主張，誰舉證”?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》在涉及消費者權益保護的方面，特別使消費者關注的就是“醫(yī)療糾紛”和“共同危險”的舉證責任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，將由醫(yī)療機構就醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任。對于“醫(yī)療糾紛”舉證責任倒置，根據(jù)最高人民法院有關人士解釋，是指當患者將醫(yī)院推上被告席時，首先要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無疑是對弱勢群體一種關注，體現(xiàn)出我國對普通消費者的重視。另外“共同危險”突破以往的界定，適用于消費者保護領域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人實施具有危險的行為，以及這種行為給原告造成損害，數(shù)人中的每人都必須對損害并非自己的行為負舉證責任。［4］也就是要求由實施危險行為的人就其行為與損害結果之間不存在因果關系承擔舉證責任。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責任”的舉證責任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責事由承擔舉證責任”。

2.商品房。商品房欺詐在歷年來的消費者投訴中占有較大的比重。在該類糾紛中，能否適用消費者保護法來保護消費者的合法權益，消費者能不能依照《消法》第49條向欺詐他們的經(jīng)營者要求獲得雙倍賠償，這個問題在近兩年來已經(jīng)成為了熱點、難點問題。最近幾年，購買價值不太高的商品受到欺詐，獲得價位賠償?shù)陌咐芏?，在商品房領域，對欺詐者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實這個條款，意見都不統(tǒng)一。河南鶴壁市法院對售房欺詐案件適用《消費者權益保護法》判決加倍賠償?shù)陌咐?；部分地方政府出臺的“房屋銷售按套內面積計價”的規(guī)定等，使原來橫亙在消費者面前的“堅冰”逐步融化?！蛾P于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》的出臺，使商品房糾紛適用“雙倍返還”有了更明確的法律條文依據(jù)。在該解釋的第十四條第二款中規(guī)定：“面積誤差比絕對值超出3％，買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內部分的房價款由買受人按照約定的價格補足，面積誤差比超出3％部分的房價款由出賣人承擔，所有權歸買受人；房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內部分的房價款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3％部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人。”

3.物業(yè)管理?！段飿I(yè)管理條例》的出臺目標是解決城市中越來越激烈的戶主與物業(yè)方的沖突，維護業(yè)主權利，實質推動了業(yè)主委員會的發(fā)展。

4.精神損害賠償。在消費投訴領域的精神損害賠償一直以來沒有特別明確的法律規(guī)定。而《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》明確對人格利益的保護加以細化，使消費者在消費過程中受到損害的，有提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。如該解釋第一條規(guī)定：自然人因下列人格權利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理：生命權、健康權、身體權；姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權；人格尊嚴權、人身自由權。

5.人身損害賠償。關于人身損害賠償?shù)姆秶⒂嬎銟藴屎头椒?，司法實踐中較多參照國務院1991年9月22日制訂的《道路交通事故處理辦法》的規(guī)定?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理人身損害賠償案件適用

法律若干問題的解釋》在較大程度上統(tǒng)一人身損害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標準，不僅有利于法院及時、公正審理案件，更有利于充分保護受害人的人身權利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費者在人身受到損害的時候有了更加明確的賠償范圍。如該解釋第六條第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持?！边@就使消費者的安全權有了明確的法律獲賠依據(jù)。

6.個人隱私權的保護?！渡虾Ｊ邢M者權益保護條例》首次將消費者個人隱私列入保護范圍，使憲法的規(guī)定在具體的部門法中有更具體的表現(xiàn)。

7.其他形式的消費者權益保護措施。信息產(chǎn)業(yè)部連續(xù)兩次召開電話卡余額處理問題的座談會，國家質監(jiān)總局即將出臺的缺陷產(chǎn)品召回制度，以及民航總局舉行的價格聽證會等舉措都在保護消費者權益方面邁出了可喜的步伐。

四、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議

1、法律保護制度的再完善

完善相關立法，尤其是服務領域的相關立法力度。在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規(guī)，如《商標法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《環(huán)境保護法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質量法》、《消費者權益保護法》等，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調力，法律效力也不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡購物中網(wǎng)絡提供了方便快截的購物渠道，但是目前還需要依法管理和引導。同時就舉證責任方面應進一步擴大涉及具體消費領域的舉證責任倒置的范圍，切實保護消費者的利益。

2、建立仲裁機制

仲裁機制作為一種靈活的解決糾紛方式，已經(jīng)廣為商業(yè)社會所接受，被認為