客服主管崗位職責(zé)范本

客服主管崗位職責(zé)范本【篇一：客服部經(jīng)理及客服人員崗位職責(zé)和要求】客服部經(jīng)理崗位職責(zé)和要求一、崗位職責(zé)客服部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備與該崗位相匹配的領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)配合能力、培訓(xùn)其他客服人員的能力、監(jiān)督執(zhí)行公司和部門各崗位要求的能力、以及負(fù)責(zé)本部門日常管理工作的能力。二、崗位要求1、客服部經(jīng)理應(yīng)熟悉本部門日常管理工作的流程和具體要求；能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行公司和客服部各崗位的管理制度、工作要求，不斷優(yōu)化工作流程和細(xì)節(jié)要求；監(jiān)督糾正其他客服人員的不規(guī)范行為，以自己的規(guī)范行為樹立公司和其他客服人員的正面形象；2、客服部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)制定并負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)其他其他客服人員的培訓(xùn)計(jì)劃，從客服人員日常禮儀、當(dāng)面交談、電話接待、工作著裝、行為方式等各方面加強(qiáng)培訓(xùn)工作，使客服人員的綜合能力不斷適應(yīng)公司的發(fā)展要求；3、客服部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)做好部門管理、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)其他部門和人員、及時(shí)處理客戶投訴，反饋意見和建議。對(duì)工作中出現(xiàn)的新問題、新情況應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況做好妥善處置，事后及時(shí)反饋和匯報(bào)。4、客服經(jīng)理沒有按照要求進(jìn)行工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予口頭警告，仍不改正的，處以罰款。書面警告后仍不改正的，公司將根據(jù)情節(jié)、后果、影響等，依據(jù)《員工手冊(cè)》的規(guī)定可以解除合同并要求承擔(dān)賠償責(zé)任。責(zé)任人：監(jiān)督考核人：客服人員崗位職責(zé)和要求一、崗位職責(zé)客服人員應(yīng)當(dāng)服從公司及本部門負(fù)責(zé)任人的管理，貫徹執(zhí)行客服人員崗位的具體要求，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；不斷提供自身適應(yīng)崗位的能力。二、崗位要求1、客服人員工作期間應(yīng)著裝整潔、舉止大方，使用規(guī)范語(yǔ)言做好客戶的接待、引導(dǎo)工作，耐心詳細(xì)解答客戶的詢問，對(duì)客戶做到談吐優(yōu)雅，禮貌待客；2、所有客服人員必須培訓(xùn)合格后方可上崗工作，且需在工作中接受繼續(xù)培訓(xùn)和考核；經(jīng)培訓(xùn)無法達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的客服人員，公司將調(diào)整其工作崗位或依法辭退3、基地值班客服，應(yīng)做好觀光棚的衛(wèi)生清潔、花架整理、客戶采摘零食銷售等具體工作。掌握公司展銷花卉的品名、價(jià)格；采摘路線、安全提示；及時(shí)巡查、整理花架種植物，清理衛(wèi)生，交接財(cái)物；4、客服人員嚴(yán)禁使用不文明語(yǔ)言、衣冠不整、干私活、閑聊、不請(qǐng)假及未獲準(zhǔn)予脫崗、離崗等違反公司規(guī)定或有與崗位不相符的言行；5、客服人員應(yīng)服從公司和部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，對(duì)臨時(shí)性工作應(yīng)無條件的服從，不得拖延或推諉。對(duì)執(zhí)行工作安排，可能造成當(dāng)值崗位空缺時(shí)，可提出合理性建議后執(zhí)行。6、當(dāng)值客服組長(zhǎng)，應(yīng)合理安排售票、采摘、零食、花卉銷售等經(jīng)營(yíng)崗位，合理調(diào)配并預(yù)留機(jī)動(dòng)人員。需臨時(shí)補(bǔ)充人員時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。7、客服人員不可以直接允許自己的朋友或者公司其他員工的朋友到基地參觀。8、客服人員沒有按照要求進(jìn)行工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予口頭警告，仍不改正的，處以罰款。書面警告后仍不改正的，公司將根據(jù)情節(jié)、后果、影響等，依據(jù)《員工手冊(cè)》的規(guī)定可以解除合同并要求承擔(dān)賠償責(zé)任。責(zé)任人：監(jiān)督考核人：【篇二：常見客服人員崗位職責(zé)范本】客服崗位職責(zé)范本1、定位潛在客戶;2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求;3、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系;4、根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，對(duì)公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見;5、根據(jù)公司制定的銷售工作計(jì)劃，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。打擾您了?！緷M意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析?！酒嚎头I(lǐng)班職責(zé)】客服領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位標(biāo)識(shí)信息崗位名稱：客服領(lǐng)班隸屬部門：鐵像寺水街現(xiàn)任職人員：無直接上級(jí)：客服主管崗位層級(jí)：管理人員直接下級(jí)：客服專員二、崗位職責(zé)1.班組建設(shè)：?擬定班組各階段工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；并評(píng)估和總結(jié)計(jì)劃落實(shí)情況，及時(shí)制定和落實(shí)糾正預(yù)防措施。?熟悉業(yè)務(wù)流程，明確工作界面的劃定、人員分工。?熟悉公司體系和操作規(guī)程。?掌握項(xiàng)目信息和客戶信息。?對(duì)所屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。?組織班組例會(huì)，主持班組日常工作的開展。2.客戶相關(guān)手續(xù)辦理：?組織辦理客戶入住、裝修、退場(chǎng)手續(xù)。?組織辦理臨時(shí)裝修搭建手續(xù)，與相關(guān)部門做好溝通工作。?組織有關(guān)手續(xù)的會(huì)簽和流轉(zhuǎn)，并予以跟進(jìn)。3.費(fèi)用收繳：?按照規(guī)程，收繳物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)、場(chǎng)地租賃費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等其它費(fèi)用。?發(fā)放繳費(fèi)通知，督促商家繳費(fèi)，并對(duì)繳費(fèi)情況制表統(tǒng)計(jì)。?建立費(fèi)用收繳報(bào)表，將繳費(fèi)情況每日向主管領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報(bào)。4.日常接待和項(xiàng)目接待：?落實(shí)業(yè)務(wù)咨詢，受理客戶投訴，完成客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查。?根據(jù)接待任務(wù)需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門會(huì)同處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，并形成書面記錄。?熱情接待，規(guī)范服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。?接待和受理其它來電來訪、業(yè)務(wù)咨詢，并對(duì)相關(guān)信息及時(shí)傳遞和處理。?為保障街區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的順利開展，和相關(guān)外聯(lián)單位、政府職能部門建立聯(lián)系、溝通渠道。?按項(xiàng)目接待要求完成現(xiàn)場(chǎng)接待準(zhǔn)備、講解、拍照、簡(jiǎn)報(bào)。5.接報(bào)修受理：?嚴(yán)格報(bào)修操作規(guī)程，及時(shí)派單。?梳理維修界面，暢通維修渠道，有效界定維修責(zé)任主體（商家二次裝修自保、開發(fā)商維保單位、設(shè)備維保單位、物業(yè)自修），根據(jù)不同維修責(zé)任主體，及時(shí)組織落實(shí)或溝通跟進(jìn)。?跟進(jìn)物業(yè)維修進(jìn)度，了解和統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率，做好維修統(tǒng)計(jì)匯總工作。?制定日常維修月報(bào)表，負(fù)責(zé)維修記錄的歸檔工作。6.客戶資料管理：?建立完善客戶信息檔案，落實(shí)一戶一檔，及時(shí)更新信息，確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)完整。?培養(yǎng)班組員工的職業(yè)操守，嚴(yán)格遵守公司保密制度，確保客戶信息資料的