客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(三)適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表?？蛻敉对V調(diào)查及處理項目客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗收料主辦部門業(yè)務(wù)部門制造部質(zhì)量管理部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組品檢科倉儲單位客戶投訴改善及追蹤項目改善表提出改善項目擬定改善項目確認(rèn)改善項目執(zhí)行改善項目督促主辦部門總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組制造部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組有關(guān)部門總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。非質(zhì)量因素投訴發(fā)生原因。（六）處理部門技術(shù)部牽頭,后期專門成立售后服務(wù)部牽頭處理。(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.技術(shù)部(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。3.生產(chǎn)管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。依左列方式辦理。(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

客戶處理表受理日期：年月日附件：填表單位：客戶投訴編號：填表人：年月日客戶代號：接單日期：接單人：受訂編號：制造單位：交運編號：料號：交貨日期：單價：交貨數(shù)量：交貨金額：不良數(shù)量：發(fā)票日期：發(fā)票號碼：本批貨款：□已全部收回□部分收回，金額□尚未收回□其他本批貨品：□已經(jīng)使用□部分使用，數(shù)量□尚未使用□其他發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在：□入庫時□生產(chǎn)線上□制成品□出口后遭客戶投訴□其他客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反應(yīng)日期：客戶名稱：負(fù)責(zé)人：地址：存貨地址：聯(lián)絡(luò)人：電話：客戶投訴方式：□電話□書信□其他產(chǎn)品用于：□內(nèi)銷□外銷□合作外銷□其他客戶有無質(zhì)量確認(rèn)：□有□無產(chǎn)品名稱：本次客戶投訴：本年度第次客戶投訴協(xié)調(diào)后擬：□退回。數(shù)量金額：□補送。數(shù)量金額：□重修。數(shù)量金額：□折讓。數(shù)量金額：□索賠。數(shù)量金額：客戶投訴比率：%（客戶投訴損失金額÷交貨金額）業(yè)務(wù)對接人（情況說明）：業(yè)務(wù)部主管意見業(yè)務(wù)部經(jīng)（副）理意見質(zhì)管單位檢驗分析及異常判定經(jīng)理科長經(jīng)辦制造單位異常原因分析及改善對策經(jīng)理室意見經(jīng)(副)理科長經(jīng)辦研發(fā)部意見業(yè)務(wù)部門處理意見經(jīng)理經(jīng)理科長科長經(jīng)辦經(jīng)辦總經(jīng)理室綜合意見業(yè)務(wù)部門處理結(jié)果經(jīng)理經(jīng)理科長經(jīng)辦經(jīng)辦總經(jīng)理副總經(jīng)理經(jīng)（副）理單位比率金額結(jié)案日期銷案日期一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位客戶投訴表客訴品名規(guī)格交運日期不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額備注日期字號日期數(shù)量賠款退貨折價