社區(qū)下沉式治理服務點運營規(guī)范

1社區(qū)下沉式治理規(guī)范本文件給出了社區(qū)下沉式治理的總則、基本要求、組織建設(shè)、機制建設(shè)、服務提供、監(jiān)督與評價等本文件適用于城市社區(qū)下沉到小區(qū)的基層治理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.1-2006社區(qū)服務指南第1部分:總則GB/T20647.5-2006社區(qū)服務指南第5部分：法律服務3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)下沉式治理社區(qū)專職工作者下沉到小區(qū)，聯(lián)合業(yè)主委員會、物業(yè)公司、轄區(qū)單位、社會組織等多方力量，為小區(qū)居民就近解決民生問題，提供親民、便捷、高效服務的基層治理模式。3.2小區(qū)共治委員會社區(qū)專職工作者到擬開展社區(qū)下沉式治理的小區(qū)，組建的開展基層治理工作的團隊。4總則4.1響應需求堅持“以人民為中心”，目光向下，聚焦小區(qū)居民的“急難愁盼”事務，化解矛盾和投訴，快速響應、實效解決居民的訴求。4.2主動作為主動挖掘小區(qū)居民的現(xiàn)實需求和潛在需求，指導統(tǒng)籌業(yè)委會、物業(yè)公司的運行，推動小區(qū)環(huán)境、安全、人文等全面發(fā)展。4.3激活資源2整合鏈接多方資源，激活閑置資源，發(fā)動小區(qū)周邊企事業(yè)單位（商戶）和居民共建、共享各類資源，鼓勵多方參與小區(qū)管理和服務。4.4長效運行建立規(guī)范化、常態(tài)化的工作機制，運用現(xiàn)代社區(qū)治理方法和專業(yè)社會工作方法，依托數(shù)字化平臺，在小區(qū)開展專業(yè)、高效的服務。5基本要求5.1準備5.1.1對小區(qū)開展社區(qū)下沉式治理，宜考慮以下情況優(yōu)先：a）小區(qū)矛盾糾紛較多的小區(qū)；b）小區(qū)內(nèi)及周圍15分鐘生活圈內(nèi)沒有設(shè)政府公共服務場所；c）實際入住人口規(guī)模大的小區(qū);d）其他適合優(yōu)先的情況。5.1.2社區(qū)專職工作者到擬開展社區(qū)下沉式治理的小區(qū)（以下簡稱小區(qū)）進行辦公場所選址，并組建小區(qū)共治委員會（以下簡稱共治委員會）。5.1.3小區(qū)共治委員會應向所在街道備案，接受所在社區(qū)的管理。5.2場所設(shè)施5.2.1社區(qū)下沉式治理的辦公場所（以下簡稱服務點）選址，宜協(xié)調(diào)小區(qū)物業(yè)公共用房、業(yè)委會用房、公共空間等進行復合利用，可嵌入到現(xiàn)有的黨建陣地、幸福鄰里中心、居家養(yǎng)老服務中心等平臺中。5.2.2老舊小區(qū)可因地制宜選擇方便小區(qū)居民就近到達的合適場地。5.2.3在服務點的主體建筑外設(shè)置社區(qū)便民服務工作時間、受理電話等重要信息及引導標牌。5.2.4在醒目位置設(shè)置公告欄、展示牌等。公開信息主要包括：服務點工作人員簡介、服務點的工作范圍、本小區(qū)的社區(qū)治理開展情況等。6組織建設(shè)6.1組織架構(gòu)6.1.1共治委員會成員包括社區(qū)委派到本小區(qū)的專職工作者、業(yè)委會代表、物業(yè)公司代表、網(wǎng)格員、職能部門下派人員、政府購買服務的社會組織工作人員、小區(qū)黨員代表、小區(qū)志愿者代表等。6.1.2根據(jù)小區(qū)規(guī)模和治理難度，共治委員會成員宜設(shè)置5～9人。共治委員會的成員組成應多元化，優(yōu)先吸納和小區(qū)相關(guān)的人員、能實際解決小區(qū)問題的人員。6.1.3共治委員會實行主任負責制。共治委員會主任由社區(qū)專職工作者擔任，對小區(qū)治理成效負責，對共治委員會的各項工作進行管理。6.1.4組建共治委員會后，應做好成員的工作分工。6.2共治委員會職責6.2.1共治委員會的職責包括：a）化解小區(qū)的矛盾糾紛，受理解決各類投訴問題；b）推動小區(qū)公共環(huán)境、安全隱患改善，協(xié)調(diào)解決小區(qū)重大事務；c）對小區(qū)業(yè)委會、物業(yè)公司進行監(jiān)督指導；d）主動發(fā)現(xiàn)、收集居民隱形需求、社情民意，協(xié)調(diào)資源，推動滿足；3e）主動發(fā)現(xiàn)居民潛在矛盾，協(xié)調(diào)相關(guān)方早期化解；f）為小區(qū)居民提供公共服務、便民服務等；g）小區(qū)治理相關(guān)的其他工作。7機制建設(shè)7.1基本要求7.1.1共治委員會應厘清共治委員會和業(yè)委會、物業(yè)公司、社會組織、居委會等的工作邊界和組織邊界。共治委員會工作開展方式應符合以下要求：a）主動調(diào)查；b）過程跟蹤；c）公開透明;d）嚴格監(jiān)管；e）發(fā)動群眾；f）有始有終。7.1.2共治委員會應提前制定小區(qū)治理的年度工作目標，分解為階段性目標，制定可行性計劃，落實到人。7.1.3共治委員會應充分發(fā)揮行政職能部門下派人員、小區(qū)業(yè)委會、物業(yè)公司、社會組織、網(wǎng)格員、樓道長、小區(qū)黨員、志愿者、小區(qū)能人等多方力量開展小區(qū)治理工作，對參與方進行管理和協(xié)調(diào)。7.1.4共治委員會應發(fā)動居民積極參與小區(qū)共建共治共享，定期主動向居民公示小區(qū)治理的工作進展和成果，接受居民監(jiān)督。公示內(nèi)容包括：a）小區(qū)治理的年度工作目標和計劃；b）小區(qū)治理的階段性目標完成進度情況；c）小區(qū)矛盾調(diào)解和投訴處理的月度簡報；d）對業(yè)委會、物業(yè)公司的季度工作評價簡報；e）小區(qū)環(huán)境改善、安全隱患消除、重大事務過程跟蹤的季度簡報；f）小區(qū)治理其他需公示的內(nèi)容。7.2工作流程7.2.1共治委員會應建立開放式收集問題和建議信息、研判、采取措施、監(jiān)督、結(jié)果公示的閉環(huán)工作機制。7.2.2收集問題和建議的方式包括：a）居民直接向共治委員會工作人員反饋問題和建議；b）居民向樓道長、業(yè)委會等反饋問題，經(jīng)其整理后向共治委員會反饋問題和建議；c）設(shè)置共治委員會意見箱和熱線電話；d）共治委員會委托小區(qū)志愿者、社會組織等上門收集居民意見；e）12345、行政職能部門等轉(zhuǎn)辦的線索；f）其他途徑獲得的關(guān)于小區(qū)治理的線索。7.2.3共治委員會應保證每月至少有1天固定作為小區(qū)建議集中接待日，共治委員會主任、業(yè)委會負責人、物業(yè)公司負責人及相關(guān)方代表應參加。7.2.4共治委員會在收到小區(qū)治理的問題線索后，應根據(jù)問題的重要程度、緊急程度進行初步研判，然后召集或通知業(yè)委會、物業(yè)公司、社會組織等相關(guān)單位，確定解決方案，并監(jiān)督執(zhí)行。47.2.5簡單問題，共治委員會直接制定解決方案，聯(lián)系相關(guān)方解決，并在1天內(nèi)回復反饋人處理方案。7.2.6復雜問題，共治委員會召集業(yè)委會、物業(yè)公司、社會組織等相關(guān)單位，進行研討制定方案，在3天內(nèi)回復反饋人。7.2.7涉及小區(qū)治理的問題解決方案應包括以下主要內(nèi)容：a）問題簡況說明；b）問題必要性判斷；c）問題解決方案；d）問題解決時間計劃；e）明確問題解決責任單位；f）明確問題解決經(jīng)費來源。7.3資源統(tǒng)籌7.3.1共治委員會應積極籌集資金、資源，用于小區(qū)治理。7.3.2涉及小區(qū)治理的相關(guān)經(jīng)費可由以下部分組成：a）政府財政經(jīng)費；b）接受基金會資助；c）接受慈善總會捐款；d）接受社區(qū)慈善款分撥；e）轄區(qū)企事業(yè)單位（商戶）、社會力量等提供的資源類收入；f）活動開展、商業(yè)合作等小區(qū)運營類收入；g）其他收入。7.3.3服務點應建立小區(qū)及周邊的企事業(yè)單位、商戶、社會組織、志愿者等的資源信息庫，動態(tài)更新管理。7.3.4服務點應建立小區(qū)居民心愿信息庫、周邊企事業(yè)單位（商戶）的訴求信息庫等需求信息庫，主動收集民生需求，動態(tài)更新管理。7.3.5應定期舉辦需求和資源的對接活動，每年不少于4次，將現(xiàn)實需求、潛在需求和鮮活資源、閑置資源、潛在資源進行匹配，為小區(qū)居民解決實際民生問題。7.3.6宜吸納社區(qū)居民成為社區(qū)志愿者，尋求慈善資源，組織開展社區(qū)慈善幫扶活動。7.4能力建設(shè)7.4.1社區(qū)居委會應通過組織賦能活動，提升共治委員會成員在小區(qū)治理中的各項工作能力。例如議事協(xié)商、動態(tài)管理、組織動員、資源供需對接、計劃分解、活動策劃、預算編制、財務管理、監(jiān)督等能力。7.4.2賦能活動的開展方式為專項培訓、示范觀摩、試點實踐等。7.4.3應邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家及有豐富實踐經(jīng)驗的人員擔任賦能導師，并對賦能活動進行全程記錄。7.5制度建設(shè)7.5.1共治委員會應規(guī)范工作流程，制定各項工作的標準，提升工作專業(yè)化水平。7.5.2應建立共治委員會成員輪班工作和小區(qū)治理24小時電話專線機制，解決居民的緊急訴求。7.5.3服務點應建立工作臺賬，及時記錄、分類、匯總、歸檔工作過程中產(chǎn)生的各種資料。7.5.4宜接入數(shù)字化管理平臺，與所屬社區(qū)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，動態(tài)更新小區(qū)居民的需求和服務信息。7.5.5小區(qū)公共服務或公共事務，涉及小區(qū)居民利益的，應開展議事協(xié)商。57.5.6應建立小區(qū)治理的監(jiān)督體系，推動業(yè)委會、物業(yè)公司、社會組織等在小區(qū)治理工作中的信息公開。7.5.7應建立服務點的定期聯(lián)席會議和溝通機制，參與方主要包括：共治委員會、業(yè)委會負責人、物業(yè)公司負責人、社會組織負責人、樓道長等。每月至少組織1次會議。7.5.8服務點定期聯(lián)席會議的內(nèi)容主要包括：a）對反饋的小區(qū)治理重要問題提出解決方案；b）小區(qū)居民矛盾化解定期總結(jié)；c）小區(qū)居民投訴匯總定期分析；d）小區(qū)環(huán)境改善及安全隱患消除定期分析；e）小區(qū)重大事務專項推進情況；f）小區(qū)治理的其他議題。7.5.9應建立小區(qū)治理的各項制度，主要包括：a）公共服務、便民服務、個性服務等居民服務管理制度；b）服務標準、服務流程等服務運營制度；c）有關(guān)需求采集、需求反饋、處理流程、反饋時限等居民訴求解決保障制度；d）小區(qū)治理涉及的設(shè)備物資管理制度；e）預算管理、資金專項管理、公益基金使用等財務管理制度；f）信息查詢、信息公開、投訴舉報等監(jiān)督管理制度；g）有關(guān)政策法規(guī)、小區(qū)治理成效、服務活動的宣傳制度；h）小區(qū)治理各參與方的責任清單制度；i）涉及小區(qū)治理的其他制度。8服務提供8.1.1宜開展社保、醫(yī)保、教育、住房等居民關(guān)注的公共信息咨詢類服務。8.1.2宜開展代繳水電費、代就醫(yī)掛號預約、辦證預約登記等代辦類基本公共服務。8.1.3宜對幼兒、孕婦、老人、殘疾人、失業(yè)人員等特殊群體開展相關(guān)服務。8.1.4宜通過多種形式向居民宣傳法律知識?？筛鶕?jù)GB/T20647.5-2006的內(nèi)容，開展社區(qū)法律援助服務。8.1.5宜組織社區(qū)社會組織、公益團隊開展公益項目設(shè)計和公益活動。8.1.6可聯(lián)動醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)進小區(qū)，開展健康檢查、用藥指導、傳染病防治、健康管理知識科普等醫(yī)療衛(wèi)生類服務。8.1.7可根據(jù)本地文化特色，開展文化類服務。8.1.8可開展便民的日常生活類服務。9監(jiān)督與評價9.1共治委員會應接受居民和社會大眾監(jiān)督，建立網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場等投訴舉報渠道，妥善處理投訴，及時反饋工作進展。9.2社區(qū)居委會應每年對服務點及共治委員會開展1次評價活動，可采用第三方評價、上級單位評價、多方評價等方式。評價要素依據(jù)附錄A。9.3社區(qū)居委會應每年對小區(qū)居民開展1次滿意度調(diào)查活動，評價要素可采用GB/T20647.1中8.3給出的內(nèi)容。9.4