銷售業(yè)務(wù)管理

第一章目錄第一章銷售計(jì)劃管理 7第一節(jié)銷售計(jì)劃 7 7 第二節(jié)銷售預(yù)測(cè) 11 第三節(jié)銷售配額 13 第四節(jié)銷售預(yù)算 14 第二章銷售組織設(shè)計(jì) 16第一節(jié)銷售組織概述 16 第二節(jié)銷售組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 17 第三節(jié)銷售崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 18 第三章銷售區(qū)域管理與時(shí)間管理 18第一節(jié)銷售區(qū)域設(shè)計(jì) 18 第二節(jié)銷售區(qū)域管理 19 9 0 第三節(jié)銷售區(qū)域的時(shí)間管理 20 第四節(jié)竄貨管理 21 第四章銷售渠道設(shè)計(jì) 22第一節(jié)銷售渠道結(jié)構(gòu) 22 第二節(jié)銷售渠道管理 24 第五章銷售人員的招聘與培訓(xùn) 25第一節(jié)銷售人員的素質(zhì) 25 第二節(jié)銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì) 25 第三節(jié)銷售人員的招聘與挑選 26 第四節(jié)銷售人員的培訓(xùn) 27 第六章銷售人員的激勵(lì)與薪酬管理 28第一節(jié)銷售人員激勵(lì)的方式 28 第二節(jié)銷售激勵(lì)組合 28 第三節(jié)銷售人員的薪酬管理 29 9 第七章銷售人員的績(jī)效評(píng)估 30第一節(jié)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo) 30 第二節(jié)績(jī)效評(píng)估的方法 31 第八章銷售主管與團(tuán)隊(duì)管理 33第一節(jié)銷售主管的能力與素質(zhì)要求 33 第二節(jié)銷售主管的成本意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 34 第三節(jié)銷售團(tuán)隊(duì)管理 35 第九章銷售過(guò)程理論與模式 38第一節(jié)銷售方格與客戶方格理論 38 第二節(jié)銷售三角理論 39 9 第三節(jié)AIDA模式 39 第四節(jié)DIPADA模式 40 0 第五節(jié)IDEPA模式 41 第六節(jié)FABE模式 42第十章銷售過(guò)程管理 42第一節(jié)銷售準(zhǔn)備 42 第二節(jié)拜訪客戶 43 第三節(jié)接近客戶 43 第四節(jié)銷售談判 44 4 第五節(jié)處理異議 45 第六節(jié)促成交易 47 第七節(jié)售后服務(wù) 47 四、建議重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及轉(zhuǎn)介紹 48五、建立商譽(yù)，提升競(jìng)爭(zhēng)力 48第十一章銷售過(guò)程評(píng)估與控制 48第一節(jié)銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的主要指標(biāo) 48 第二節(jié)銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的方法 49 第三節(jié)銷售費(fèi)用控制 50 0 第四節(jié)銷售風(fēng)險(xiǎn)控制 50 1 第十二章銷售信用管理 51第一節(jié)信用管理概述 52 第二節(jié)制定信用政策 52 第三節(jié)客戶信用調(diào)查與評(píng)價(jià) 53 第四節(jié)應(yīng)收賬款管理 55 五、建立貨款回收風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制 56 第十三章客戶管理 57第一節(jié)客戶關(guān)系管理 57 8 第二節(jié)客戶投訴管理 58 8 第三節(jié)客戶服務(wù)管理 59 9 銷售計(jì)劃管理節(jié)銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃是企業(yè)在銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)銷售目標(biāo)進(jìn)行的規(guī)劃及其實(shí)施任務(wù)的分配，并編訂銷售預(yù)算，支持銷售配額的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)銷售活動(dòng)是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的，環(huán)境因素影響銷售計(jì)劃的制定。外部環(huán)境因素是指存在于企業(yè)外部、影響企業(yè)銷售活動(dòng)及其發(fā)展的各種客觀力量。不像其他影響因素一樣容易改變。社會(huì)文化對(duì)銷售的影響是多層次、全方位、滲透性的。定了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本運(yùn)行規(guī)則，同是也指導(dǎo)著需求的價(jià)值取向，約束著資源的開(kāi)發(fā)利用和產(chǎn)品的供給。政治環(huán)境主要是指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的政治制度、方針政策、政治傾向等對(duì)銷售活動(dòng)所產(chǎn)生的影響。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，法律環(huán)境對(duì)銷售活動(dòng)的影響主要體現(xiàn)在兩方面：一方面要求企業(yè)要守法經(jīng)營(yíng)，另一方面在銷售活動(dòng)中保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。環(huán)境包括資源狀況、生態(tài)環(huán)境、環(huán)境保護(hù)等方面，他它們對(duì)企業(yè)的銷售活動(dòng)起著制約性的影響。激發(fā)了新的需求，還為銷售提供了更加豐富的手段，當(dāng)然也要求調(diào)整企業(yè)銷售程序，形成新的銷售計(jì)劃，銷售人員必須接受新的訓(xùn)練。新技術(shù)為企業(yè)的銷售活動(dòng)提供了新的機(jī)會(huì)(互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì))，同時(shí)也帶來(lái)了新的威脅(淘汰傳統(tǒng)企業(yè))。的與企業(yè)銷售緊密相關(guān)、直接影響其銷售業(yè)績(jī)的各種企業(yè)內(nèi)部的因素。經(jīng)營(yíng)狀況。波士頓矩陣(BCG矩陣)：A類企業(yè)(高銷售增長(zhǎng)率，高市場(chǎng)份額)，屬于成熟前期企業(yè)，銷售目標(biāo)以銷售額年增長(zhǎng)率確定。B類企業(yè)(低銷售增長(zhǎng)率，高市場(chǎng)份額)，屬于成長(zhǎng)型企業(yè)，銷售規(guī)模增長(zhǎng)迅速，銷售目標(biāo)不穩(wěn)定。C類企業(yè)(高銷售增長(zhǎng)率，低市場(chǎng)份額)，屬于成熟中后期企業(yè)，銷售目標(biāo)根據(jù)近年歷史數(shù)據(jù)確定。D類企業(yè)(低銷售增長(zhǎng)率，低市場(chǎng)份額)，屬于衰落型企業(yè)，銷售目標(biāo)維持現(xiàn)狀或縮減。構(gòu)所組成的通道。渠道長(zhǎng)度有直接渠道和間接渠道，以及長(zhǎng)期渠道和短期渠道之別，渠道寬度有寬渠道和窄渠道之分。銷產(chǎn)品，刺激客戶購(gòu)買(mǎi)欲望，以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。廣告是企業(yè)以付酬的方式，通過(guò)各種傳播媒體，向目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息的活動(dòng)。銷售促進(jìn)(營(yíng)業(yè)推廣)是以激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和促進(jìn)中間商的經(jīng)營(yíng)效率為目的，采取諸如陳列、展覽、表演等非常規(guī)的、非經(jīng)常性的，不同于人員推銷、廣告的促進(jìn)銷售的活動(dòng)。業(yè)為客戶提供全方位、全過(guò)程的服務(wù)，讓客戶得到方便實(shí)惠，從而提高企業(yè)的聲譽(yù)和產(chǎn)度，開(kāi)拓產(chǎn)品市場(chǎng)新領(lǐng)域，并通過(guò)客戶的口碑效益，提高銷售能力。服務(wù)包括售前、售中和售后三種。渠道控制能力、市場(chǎng)機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和把握能力、客戶服務(wù)能力、品牌建設(shè)能力、客戶關(guān)系管理能力等方面。業(yè)銷售能力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志是經(jīng)營(yíng)品種的多與少、銷售對(duì)象的寬與窄、銷售網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的大與小、銷售人員素質(zhì)的高與低以及企業(yè)綜合功能的強(qiáng)與弱等?？疾炱髽I(yè)的銷售能力，1)調(diào)查分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品品種情況：2)明確銷售對(duì)象的范圍；3)分析銷售人員的素質(zhì)；4)研究企業(yè)綜合功能。容包含兩層含義，一是指銷售計(jì)劃書(shū)包含的內(nèi)容，二是指銷售計(jì)劃活動(dòng)包含的內(nèi)容，即銷售計(jì)劃體系。第一層含義：銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)。內(nèi)容應(yīng)包含：1)產(chǎn)品計(jì)劃(賣(mài)什么)；2)渠道計(jì)劃(賣(mài)到哪)；3)成本計(jì)劃(賣(mài)多少錢(qián))；4)銷售組織計(jì)劃(誰(shuí)來(lái)賣(mài))；5)銷售額計(jì)劃(要賣(mài)多少)；6)促銷計(jì)劃(怎么賣(mài))；7)銷售預(yù)算(要花多少錢(qián)來(lái)賣(mài))。第二層含義：銷售計(jì)劃的主要內(nèi)容就是合理確定已計(jì)劃年度的銷售目標(biāo)(銷售量)、銷售收入、銷售銷售渠道、銷售方式和銷售策略。即銷售計(jì)劃是指在一定時(shí)期內(nèi)根據(jù)銷售預(yù)測(cè)來(lái)設(shè)定產(chǎn)品銷售的目標(biāo)值，將該銷售目標(biāo)值具體細(xì)分為銷售定額，再根據(jù)銷售定額來(lái)計(jì)算出需要的銷售預(yù)算。具體內(nèi)容是：1)根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)確定產(chǎn)品銷售收入的目標(biāo)值；2)按照具體銷售組織或時(shí)間分配銷售目標(biāo)值；3)編制并分配銷售預(yù)算；4)實(shí)施銷售計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)：以時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)分，月底銷售計(jì)劃、季度銷售計(jì)劃、年度銷售計(jì)劃等；以范圍大小來(lái)分，企業(yè)總體銷售計(jì)劃、分公司(部門(mén))銷售計(jì)劃等；以市場(chǎng)區(qū)域來(lái)分，整體銷售計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃。 選定銷售策略 以附加說(shuō)明 企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略和銷售預(yù)測(cè)高層管理人員銷售部門(mén)經(jīng)理企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略和銷售預(yù)測(cè)高層管理人員銷售部門(mén)經(jīng)理值，然后再往下一層分配目標(biāo)值。屬于演繹式的計(jì)劃編制方式。缺點(diǎn)：一線銷售人員沒(méi)有參與計(jì)劃的編制，不易將上級(jí)制訂的化為個(gè)人目標(biāo)。適用情況：1)高層管理人員對(duì)第一線了如指掌，而位處組織末梢的銷售人員，也深深信賴高層管理人員；2)第一線負(fù)責(zé)者信賴擬定計(jì)劃者。層層往上呈報(bào)，最后匯總歸納企業(yè)總銷售目標(biāo)值。屬于歸納式的計(jì)劃編制方法。銷售人員估計(jì)的目標(biāo)值往往基于其銷售經(jīng)驗(yàn)而非企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略，可能不一定合乎整個(gè)企業(yè)目標(biāo)，因而不被采用。況：第一線負(fù)責(zé)者能以企業(yè)全局的立場(chǎng)，分析自己所屬區(qū)域，而且預(yù)估值是在企業(yè)的許可范圍內(nèi)時(shí)。一線銷售人員一線銷售人員一線銷售人員分配方式雙方意見(jiàn)上行方式就是通過(guò)設(shè)定合理的銷售目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行合理的分解，通過(guò)合適的手段予以實(shí)施和監(jiān)控，并關(guān)注最終結(jié)果和評(píng)估的一種管理過(guò)程。(一)銷售目標(biāo)管理的步驟.簽訂銷售目標(biāo)責(zé)任書(shū)1.確定銷售目標(biāo)：包括1)銷售額目標(biāo)。2)銷售費(fèi)用率目標(biāo)。3)銷售利潤(rùn)目標(biāo)。4)銷售活動(dòng)目標(biāo)。解。銷售目標(biāo)分解的基本原則：1)分解目標(biāo)要高于下達(dá)的目標(biāo)。2)保證分解目標(biāo)既有挑戰(zhàn)性，又有可執(zhí)行性。3)便于控制管理。4)目標(biāo)分解盡量具體，最好能分解到每一天。標(biāo)需注意的問(wèn)題：1)限定目標(biāo)分解表等報(bào)表時(shí)間。2)按照標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)報(bào)表。4.簽訂銷售目標(biāo)責(zé)任書(shū)：1)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。2)銷售目標(biāo)要進(jìn)行具體確認(rèn)。3)目標(biāo)責(zé)任書(shū)簽署。5.評(píng)估考核銷售目標(biāo)：主要包括：1)銷售目標(biāo)進(jìn)度上報(bào)。2)銷售目標(biāo)總結(jié)報(bào)告。3)達(dá)成率統(tǒng)計(jì)。4)財(cái)務(wù)檢核。5)銷售目標(biāo)評(píng)估。銷售目標(biāo)評(píng)估考核的具體指標(biāo)包括：1)達(dá)成率考核。2)費(fèi)用率考核。(二)銷售目標(biāo)值的確定方法般是在銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，綜合考慮企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)狀況及企業(yè)現(xiàn)狀來(lái)確定的。標(biāo)值銷售成長(zhǎng)率，指企業(yè)計(jì)劃年度銷售實(shí)績(jī)與上一年度實(shí)績(jī)的比率。計(jì)算公式如下：計(jì)劃年度銷售實(shí)績(jī)/上一年度銷售實(shí)績(jī)*100%=上一年度銷售實(shí)績(jī)*成長(zhǎng)率幾何平均成長(zhǎng)率的求法如下：長(zhǎng)率=nn值的求法是以基年(基準(zhǔn)年)為0，然后計(jì)算今年相對(duì)于基年是第n年。率確定銷售目標(biāo)值市場(chǎng)占有率是在一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的某種產(chǎn)品的銷售額占業(yè)界同類產(chǎn)品總銷售額(總需求量)的比率，市場(chǎng)占有率是分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)信譽(yù)的重要指標(biāo)，其求法如下：本企業(yè)某產(chǎn)品銷售收入/業(yè)界同類產(chǎn)品總銷售收入*100%業(yè)界總銷售額(總需求量)是指在一定時(shí)期一定的營(yíng)銷努力和營(yíng)銷環(huán)境下業(yè)界同類產(chǎn)品的銷售總額，其計(jì)算公式為：類產(chǎn)品總銷售額后，用總銷售額乘以企業(yè)市場(chǎng)占有率，即可獲得計(jì)劃年度的銷售目標(biāo)值，其公式如下：值=計(jì)劃年度業(yè)界總銷售收入*企業(yè)市場(chǎng)占有率3.根據(jù)市場(chǎng)擴(kuò)大率(或?qū)嵸|(zhì)成長(zhǎng)率)確定銷售目標(biāo)值據(jù)企業(yè)希望其在市場(chǎng)的地位擴(kuò)大多少來(lái)決定銷售收入目標(biāo)值的方法。市場(chǎng)擴(kuò)大率是企業(yè)某產(chǎn)品本年度市場(chǎng)占有率與上一年度市場(chǎng)占有率的百分比，其計(jì)算公式如下：本年度市場(chǎng)占有率/上一年度市場(chǎng)占有率*100%實(shí)質(zhì)成長(zhǎng)率是指在一定時(shí)期內(nèi)，企業(yè)的市場(chǎng)成長(zhǎng)率與整個(gè)業(yè)界市場(chǎng)成長(zhǎng)率相比其實(shí)質(zhì)增長(zhǎng)的幅度。本企業(yè)市場(chǎng)成長(zhǎng)率/業(yè)界市場(chǎng)成長(zhǎng)率*100%這兩種不同比率的計(jì)算結(jié)果是一致的，是從兩個(gè)不同側(cè)面反映和評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)。場(chǎng)擴(kuò)大率或?qū)嵸|(zhì)成長(zhǎng)率確定銷售目標(biāo)值，實(shí)質(zhì)是企業(yè)依據(jù)其在市場(chǎng)上的地位擴(kuò)大目標(biāo)或?qū)嵸|(zhì)成銷售目標(biāo)值。企業(yè)在決定了下年度市場(chǎng)擴(kuò)大率的目標(biāo)值及推測(cè)了業(yè)界的成長(zhǎng)率后，可以確定銷售目標(biāo)值，其計(jì)算公式如下：標(biāo)值=企業(yè)本年度銷售業(yè)績(jī)*業(yè)界成長(zhǎng)率*市場(chǎng)擴(kuò)大率完成預(yù)測(cè)報(bào)告節(jié)銷售預(yù)測(cè)“根據(jù)某種經(jīng)濟(jì)及其他外在力量的假設(shè)，在某一擬定的營(yíng)銷計(jì)劃下，對(duì)某一特定未來(lái)期售金額的估計(jì)。1.市場(chǎng)需求動(dòng)向2.經(jīng)濟(jì)發(fā)展變動(dòng)情況3.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)向4.政府、消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)向1.營(yíng)銷策略2.銷售政策3.銷售人員4.生產(chǎn)狀況外部因素內(nèi)部因素內(nèi)部因素企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)預(yù)測(cè)報(bào)告可以分為一般性報(bào)告和專業(yè)性報(bào)告。銷售預(yù)測(cè)方法可分為定性預(yù)測(cè)方法和定量預(yù)測(cè)方法兩大類。(一)定性預(yù)測(cè)方法依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和綜合分析能力，對(duì)市場(chǎng)未來(lái)的變化趨勢(shì)作出判斷，以判斷為依據(jù)作出的預(yù)測(cè)。指由預(yù)測(cè)組織者召集一批專家參加以某銷售預(yù)測(cè)對(duì)象為主題的會(huì)議，讓與會(huì)專家充分發(fā)表意見(jiàn)，如能達(dá)成一致，則預(yù)測(cè)結(jié)果成立；如意見(jiàn)不一，則采取加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)的一種方法。簡(jiǎn)單易行、集思廣益、無(wú)需精確的設(shè)計(jì)，一般一至二會(huì)議即可獲得預(yù)測(cè)值，在近期銷售預(yù)測(cè)中優(yōu)勢(shì)明顯。適用于資料不足而專家經(jīng)驗(yàn)豐富的情況，常用于中小型企業(yè)。第一，容易出現(xiàn)屈服于權(quán)威的情況；第二，容易出現(xiàn)從眾的策略；第三，如發(fā)生激烈爭(zhēng)論，容易導(dǎo)致意氣用事；第四，缺乏一線銷售人員參與。集合意見(jiàn)法是把預(yù)測(cè)人員的個(gè)人單獨(dú)預(yù)測(cè)值通過(guò)求均值而匯集成集體預(yù)測(cè)值的方法。(1)經(jīng)理意見(jiàn)法：依據(jù)銷售經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人單獨(dú)預(yù)測(cè)，再由預(yù)測(cè)組織者匯總，最后獲得預(yù)測(cè)值。優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單快捷，適合預(yù)測(cè)資料不足而預(yù)測(cè)者經(jīng)驗(yàn)豐富的情況，常用于中小型企業(yè)。缺點(diǎn)：1)憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)的值可信度低；2)銷售人員不參與預(yù)測(cè)，不易接受經(jīng)理們的預(yù)測(cè)值。(2)銷售人員意見(jiàn)法：由銷售人員單獨(dú)作出預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)結(jié)果以地區(qū)或行政區(qū)劃逐級(jí)匯總，最后獲得預(yù)測(cè)值。優(yōu)點(diǎn)：1)銷售人員對(duì)消費(fèi)者和市場(chǎng)較了解，預(yù)測(cè)值的可靠性高；2)銷售人員參與預(yù)測(cè)，對(duì)自己預(yù)測(cè)的結(jié)果具有更強(qiáng)的責(zé)任感，更易接受和完成銷售目標(biāo)；3)這種由下往上預(yù)測(cè)的過(guò)程，可以獲得產(chǎn)品、地區(qū)、客戶、銷售人員的細(xì)分估計(jì)值。缺點(diǎn)：1)銷售人員對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)和企業(yè)總體規(guī)劃不了解，缺乏全局意識(shí)；2)銷售人員受個(gè)人因素影響，預(yù)測(cè)容易出現(xiàn)偏差；3)銷售人員的預(yù)測(cè)值常低于實(shí)際銷售量，需建立悲觀指數(shù)進(jìn)行補(bǔ)償。(3)綜合意見(jiàn)法：是兼顧經(jīng)理意見(jiàn)銷售人員意見(jiàn)的方法。查客戶的潛在需求或未來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品計(jì)劃的情況,了解客戶購(gòu)買(mǎi)商品的活動(dòng)\變化及特征等,然后在上分析市場(chǎng)變化,預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)需求的方法。方法包括：直接訪談、郵寄調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、專業(yè)客戶調(diào)查、客戶座談會(huì)等。優(yōu)點(diǎn)：1)具有理論的科學(xué)性和合理性；2)樹(shù)立或鞏固企業(yè)關(guān)心購(gòu)買(mǎi)者需求的形象。缺點(diǎn)：1)費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)；2)預(yù)測(cè)非耐用消費(fèi)品的可靠性低；3)潛在購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)或購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃變化較大，對(duì)預(yù)測(cè)的可靠性影響很大。據(jù)系統(tǒng)的程序，采用背對(duì)背的通信方式征詢專家小組成員的預(yù)測(cè)意見(jiàn)，即小組成員之間不得互相討，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員有聯(lián)系，經(jīng)過(guò)幾輪征詢，使專家小組的預(yù)測(cè)意見(jiàn)趨于集中，最后做出符合市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)結(jié)論。優(yōu)點(diǎn)：1)充分發(fā)揮各位專家的作用，集思廣益，準(zhǔn)確性高；2)各位專家意見(jiàn)的分歧點(diǎn)表達(dá)出來(lái)，得以揚(yáng)長(zhǎng)避短；3)避免權(quán)威人士影響他人意見(jiàn)；4)避免出現(xiàn)從眾策略；5)避免礙于自尊心作祟而導(dǎo)致意氣用事。缺點(diǎn)：過(guò)程復(fù)雜，耗時(shí)較長(zhǎng)。(二)定量預(yù)測(cè)方法依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，建立數(shù)學(xué)模型，并用數(shù)學(xué)模型計(jì)算出分析對(duì)象的各項(xiàng)指標(biāo)及其數(shù)值的方法。歷史復(fù)數(shù)或動(dòng)態(tài)數(shù)列，它是將某種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的數(shù)值，按時(shí)間先后順序排列的數(shù)列。時(shí)間序列預(yù)測(cè)法就是通過(guò)編制和分析時(shí)間序列，根據(jù)時(shí)間序列所反映出來(lái)的發(fā)展過(guò)程、方向和趨勢(shì)，進(jìn)行類推或延伸，借以預(yù)測(cè)下一段時(shí)間或以后若干年內(nèi)可能達(dá)到的水平。第一步：收集歷史資料，加以整理，編成時(shí)間序列，并根據(jù)時(shí)間序列繪成統(tǒng)計(jì)圖。第二步：分析時(shí)間序列。第三步：求時(shí)間序列的長(zhǎng)期趨勢(shì)(T)、季節(jié)變動(dòng)(S)、循環(huán)變動(dòng)(C)和不規(guī)則變動(dòng)(O)的值，并選定近似的數(shù)學(xué)模型來(lái)代表它們。：利用時(shí)間序列資料求出長(zhǎng)期趨勢(shì)、季節(jié)變動(dòng)、循環(huán)變動(dòng)和不規(guī)則變動(dòng)的數(shù)學(xué)模型后，就可以Y加法模式T+S+C+O=Y乘法模式T*S*C*O=Y測(cè)法的類型、中期和長(zhǎng)期預(yù)測(cè)。根據(jù)對(duì)資料分析方法的不同，又可分為：簡(jiǎn)單平均權(quán)平均法、移動(dòng)平均法、加權(quán)移動(dòng)平均法、趨勢(shì)預(yù)測(cè)法、指數(shù)平滑法、季節(jié)性趨勢(shì)預(yù)測(cè)法、市場(chǎng)壽命周期預(yù)測(cè)法等。(1)簡(jiǎn)單平均法：也稱算術(shù)平均法。即把若干歷史時(shí)期的統(tǒng)計(jì)數(shù)值作為觀察值，求出算術(shù)平均數(shù)作為下期預(yù)測(cè)值。適用于事物變化不大的趨勢(shì)預(yù)測(cè)。(2)幾何平均法：幾何平均數(shù)可以反映企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的平均發(fā)展速度。(3)加權(quán)平均法：即把各個(gè)時(shí)期的歷史數(shù)據(jù)按近期和遠(yuǎn)期影響程序進(jìn)行加權(quán)，求出平均值，作為下期預(yù)測(cè)值。(4)一次移動(dòng)平均法：是將觀察期的數(shù)據(jù)，由遠(yuǎn)而近按一定跨越期進(jìn)行平均，取其平均值，隨著觀推移，按一定跨越期的觀察數(shù)據(jù)也相應(yīng)向前移動(dòng)，逐一求得移動(dòng)平均值，并將接近觀察期的最后一個(gè)移動(dòng)平均值，作為確定預(yù)測(cè)值的依據(jù)。(5)二次移動(dòng)平均法：即在一次移動(dòng)平均求出變動(dòng)趨勢(shì)值的基礎(chǔ)上，再對(duì)其變動(dòng)趨勢(shì)值進(jìn)行移動(dòng)平均，求出變動(dòng)趨勢(shì)移動(dòng)平均值，以此進(jìn)行預(yù)測(cè)。(6)指數(shù)平滑法：上述各種全期平均法，對(duì)時(shí)間數(shù)列的過(guò)去數(shù)據(jù)，一個(gè)不漏地全部加以同等運(yùn)用；均法則不考慮較遠(yuǎn)期的數(shù)據(jù)，并在加權(quán)移動(dòng)平均法中，給予近期數(shù)據(jù)更大的權(quán)重；指數(shù)平滑法則兼容全期平均和移動(dòng)平均所長(zhǎng)，不舍棄過(guò)去的數(shù)據(jù)，但是僅給予逐漸減弱的影響程度，即隨著數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)離，賦予逐漸收斂為零的權(quán)數(shù)。(7)季節(jié)趨勢(shì)預(yù)測(cè)法：即根據(jù)企業(yè)銷售每年重復(fù)出現(xiàn)的周期性季節(jié)變動(dòng)指數(shù)，預(yù)測(cè)其季節(jié)性變動(dòng)趨勢(shì)。常用方法有季(月)別平均法和移動(dòng)平均法兩種。(8)市場(chǎng)壽命周期預(yù)測(cè)法：即對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期的分析研究。與時(shí)間存在的相關(guān)關(guān)系，通過(guò)對(duì)以前數(shù)據(jù)的分析來(lái)預(yù)測(cè)將來(lái)的數(shù)據(jù)。是銷售預(yù)測(cè)中具有代表性的方法。析法則，找出影響預(yù)測(cè)目標(biāo)的各因素，并用數(shù)學(xué)方法找出這些因素與預(yù)之間的函數(shù)關(guān)系的近似表達(dá)，再利用樣本數(shù)據(jù)對(duì)其模型估計(jì)參數(shù)及對(duì)模型進(jìn)行誤差檢驗(yàn)，一旦模型確定就可利用模型，根據(jù)因素的變化值進(jìn)行預(yù)測(cè)。據(jù)相關(guān)關(guān)系中自變量的個(gè)數(shù)不同分類，可分為一元回歸分析法和多元回歸分析法。在一元回歸分析只有一個(gè)，而在多元回歸分析法中，自變量有兩個(gè)以上。依據(jù)自變量和因變量之間的相關(guān)關(guān)系不同，可分為線性回歸分析和非線性回歸分析。法的步驟(1)根據(jù)預(yù)測(cè)目標(biāo)，確定自變量和因變量。(2)建立回歸預(yù)測(cè)模型。(3)進(jìn)行相關(guān)分析。(4)檢驗(yàn)回歸預(yù)測(cè)模型，計(jì)算預(yù)測(cè)誤差。(5)計(jì)算并確定預(yù)測(cè)值。注意的問(wèn)題(1)用定性分析判斷現(xiàn)象之間的依存關(guān)系；(2)避免回歸預(yù)測(cè)的任意外推；(3)應(yīng)用合適的數(shù)據(jù)資料。節(jié)銷售配額或銷售人員確定的銷售目標(biāo)。1)費(fèi)用配額：提高利潤(rùn)率的關(guān)鍵因素在于對(duì)銷售費(fèi)用的控制。2)毛利配額：銷售毛利是產(chǎn)品銷售與銷售成本之間的差額。是銷售減去銷售成本和銷售人員銷售費(fèi)用后的余額，是最能體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指標(biāo)?？吞峁┓?wù)、幫助和建議，培養(yǎng)新的銷售人員等。出的配額。強(qiáng)，應(yīng)用面廣，可以用于各種企業(yè)。缺點(diǎn)是沒(méi)有考慮具體銷售區(qū)域的市場(chǎng)需求潛力和銷售潛力，只按時(shí)間維度維度分配配額，可能會(huì)影響銷售人員的積極性。的銷售潛力，能充分挖掘市場(chǎng)對(duì)各類別產(chǎn)品的需求潛力。缺點(diǎn)是忽略了區(qū)域市場(chǎng)對(duì)各類別產(chǎn)品需求的差異性。點(diǎn)是充分挖掘區(qū)域市場(chǎng)的銷售潛力，有利于產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有率的提高，比較容易為銷售人員所接受。缺點(diǎn)是難以判斷某區(qū)域市場(chǎng)所需商品的實(shí)際數(shù)量，以及該地區(qū)的消費(fèi)潛力。能夠利用銷售單位的整體力量來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)銷售額。缺點(diǎn)是過(guò)于重視銷售部門(mén)目標(biāo)達(dá)成，而忽視了銷售個(gè)人的存在。激勵(lì)銷售業(yè)績(jī)好的人員再創(chuàng)佳績(jī)，也可以激勵(lì)銷售業(yè)績(jī)差的人員奮起真追。缺點(diǎn)是可能使銷售隊(duì)伍產(chǎn)生等級(jí)之分，能力強(qiáng)的容易驕傲自滿，能力差的容易妄自菲薄，形成內(nèi)部矛盾。向的營(yíng)銷觀念，可以使銷售人員把工作重點(diǎn)放在客戶身上，有利于客戶的深度開(kāi)發(fā)和忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)。缺點(diǎn)是可能使銷售人員為了業(yè)績(jī)只注重維護(hù)老客戶，而忽視新客戶開(kāi)發(fā)。節(jié)銷售預(yù)算種為了獲得預(yù)計(jì)的銷售水平而分配資源和銷售努力的銷售財(cái)務(wù)計(jì)劃，即企業(yè)銷售活動(dòng)的資金費(fèi)用使用計(jì)劃，它規(guī)定了銷售計(jì)劃期內(nèi)開(kāi)展銷售工作所需的費(fèi)用總額、使用范圍和使用方法。1.自上而下2.自下而上編制銷售預(yù)算時(shí)，利潤(rùn)目標(biāo)的責(zé)任人應(yīng)參與。預(yù)算最終決定權(quán)在于銷售經(jīng)理、銷售委員會(huì)或營(yíng)銷副總。包括預(yù)測(cè)的銷售額和各種費(fèi)用(銷售人員的費(fèi)用、銷售管理費(fèi)用等)。由最高管理層決定，營(yíng)銷總監(jiān)和銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)。包括地區(qū)銷售預(yù)測(cè)、產(chǎn)品銷售預(yù)測(cè)和銷售人員銷售預(yù)測(cè)等。本與變動(dòng)成本不隨銷售額增減而變化的成本為固定成本(如工資、辦公費(fèi)用、折舊等),隨銷售產(chǎn)品數(shù)量增減而同步變化的成本為變動(dòng)成本(如提成、獎(jiǎng)金、交通費(fèi)、廣告費(fèi)等)盈虧平衡點(diǎn)(BEP)是量本利分析法中最重要的概念，它指為了使收入能夠彌補(bǔ)成本(包括固定成本和變動(dòng)成本)的最低銷售量。計(jì)算公式如下：BEP=FC/(P-VC)分析價(jià)格和費(fèi)用的變化衡點(diǎn)時(shí)，收入剛好彌補(bǔ)所有的成本，處于零利潤(rùn)狀態(tài)。當(dāng)固定成本和變動(dòng)成本不變時(shí)，盈虧平衡點(diǎn)下降，如果銷售量不變，則利潤(rùn)會(huì)增加。相反，當(dāng)固定成本上升，盈虧平衡點(diǎn)時(shí)的銷售量會(huì)增加，如果銷售量不變，則利潤(rùn)將下降。給企業(yè)最高管理層控制銷售工作預(yù)算水平的方法最大費(fèi)用法是在企業(yè)總費(fèi)用中減去其他部門(mén)的費(fèi)用，余下的全部作為銷售預(yù)算。缺點(diǎn)在于偏差太大。比法預(yù)算編制方法，是企業(yè)以一定時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品銷售額的一定比例計(jì)算出銷售預(yù)算總額的方法。依據(jù)形式、內(nèi)容不同，可分為：(1)歷史年度銷售額百分比法：根據(jù)企業(yè)上一年度或近幾年產(chǎn)品的銷售額情況來(lái)確定本年度銷售預(yù)算。優(yōu)點(diǎn)是預(yù)算的基礎(chǔ)實(shí)際、客觀，偏差小。缺點(diǎn)是沒(méi)有考慮企業(yè)發(fā)展的要求和市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展變化。(2)計(jì)劃年度銷售額百分比法：根據(jù)產(chǎn)品銷售額的情況按一定比例提取銷售費(fèi)用總額，以上一年度況為基礎(chǔ)，結(jié)合計(jì)劃年度的預(yù)測(cè)銷售量/額來(lái)確定銷售預(yù)算。優(yōu)點(diǎn)是能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求。缺點(diǎn)是具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，市場(chǎng)變化莫測(cè)的因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響可能是突發(fā)性的。忽視了企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)，不利于開(kāi)拓新的市場(chǎng)，適合于銷售市場(chǎng)成熟的企業(yè)。同時(shí)，這種方法只注重短期目標(biāo)，而忽視企業(yè)具有長(zhǎng)期意義的人才培養(yǎng)，不利于企業(yè)吸納新的銷售人才。內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售費(fèi)用為基礎(chǔ)來(lái)確定自己的銷售預(yù)算的方法。優(yōu)點(diǎn)是具有針對(duì)性，適合市，有利于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位。缺點(diǎn)是需要及時(shí)獲得大量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，通常這很困難。銷售費(fèi)用總額=主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售費(fèi)用額×主率爭(zhēng)對(duì)手的銷售費(fèi)用額×法邊際效益指每增加一名銷售人員所獲得的效益(銷售人員邊際效益=銷售人員收益-銷售人員費(fèi)用)。優(yōu)點(diǎn)是考慮了銷售人員隊(duì)伍規(guī)模對(duì)銷售利潤(rùn)的影響。缺點(diǎn)是在銷售水平、競(jìng)爭(zhēng)狀況和市場(chǎng)其他因素變化情況下，要確定邊際效益很困難。一項(xiàng)費(fèi)用項(xiàng)目的開(kāi)支數(shù)，不考慮基期的費(fèi)用開(kāi)支水平，完成以零為出發(fā)點(diǎn)，從實(shí)際需要與可能出發(fā)，逐項(xiàng)審議各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支的必要性、合理性及開(kāi)支數(shù)額的大小，從而確定各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算數(shù)。包括三個(gè)步驟：企業(yè)預(yù)算期內(nèi)的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門(mén)的具體任務(wù)詳細(xì)討論預(yù)算期內(nèi)需要發(fā)生的費(fèi)用項(xiàng)目，并為每項(xiàng)費(fèi)用編寫(xiě)方案，提出費(fèi)用開(kāi)支的目的和數(shù)額。排出先后順序。3)按排出的層次和順序，結(jié)合預(yù)算期間可用資金來(lái)源分配資金，落實(shí)預(yù)算。優(yōu)點(diǎn)：1)合理有效的分配資源，將有限的經(jīng)費(fèi)用在關(guān)鍵之處。2)充分發(fā)揮銷售團(tuán)隊(duì)人員的積極性和創(chuàng)造性，合理使用資金。缺點(diǎn)：所有支出以“零”為基礎(chǔ)，編制銷售預(yù)算的工作量大，費(fèi)用高，容易引起內(nèi)部矛盾。目標(biāo)任務(wù)法先根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確定企業(yè)的銷售目標(biāo)，再根據(jù)銷售目標(biāo)編制銷售計(jì)劃，并根據(jù)銷售計(jì)確實(shí)企業(yè)的銷售費(fèi)用總額。優(yōu)點(diǎn)是以企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和銷售目標(biāo)為基礎(chǔ)，確定企業(yè)的銷售預(yù)算，科學(xué)性強(qiáng)，可有效分配達(dá)成目標(biāo)的任務(wù)。缺點(diǎn)是使用繁瑣，對(duì)計(jì)算準(zhǔn)確度要求高。出法是對(duì)目標(biāo)任務(wù)法的改進(jìn)。任務(wù)目標(biāo)法是一定時(shí)間內(nèi)費(fèi)用與銷售量的比較。投入產(chǎn)出法不強(qiáng)調(diào)時(shí)間性，而是強(qiáng)調(diào)投入與產(chǎn)出的實(shí)際關(guān)系。銷售組織設(shè)計(jì)銷售組織概述組織是個(gè)體為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而結(jié)合組成的有機(jī)統(tǒng)一體。人、財(cái)、物和信息是構(gòu)成組織的重要資源?？検瞧髽I(yè)為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而將具有銷售能力的銷售人員、產(chǎn)品、資金、設(shè)備、信息等各種要素進(jìn)行整合而構(gòu)成的有機(jī)體。(1)銷售組織的目標(biāo)是通過(guò)銷售活動(dòng)完成銷售目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)，提供滿意的售后服務(wù)，并努力擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)占有率，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件。(2)銷售組織的組織形式有：地區(qū)型組織、產(chǎn)品型組織、客戶型組織及復(fù)合型組織。(3)銷售組織的管理，以客戶為導(dǎo)向，合理組織并充分利用人、財(cái)、物、信息等資源。(4)銷售組織是開(kāi)放的系統(tǒng)，隨企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和環(huán)境變化而進(jìn)行調(diào)整和改革，以確保組織運(yùn)行效率。2.控制職能：1)計(jì)劃職能；2)執(zhí)行職能；3)控制職能(主要手段是財(cái)務(wù)分析和銷售研究)。通過(guò)合理的組織結(jié)構(gòu)和良好的運(yùn)行機(jī)制，提高工作效率，降低流通成本，為社會(huì)服務(wù)，不斷提高企業(yè)效益和社會(huì)效益。一般為6-8人。息失真、人員失信、關(guān)系失控)；3.溝通不暢；4.追求短期利益銷售組織架構(gòu)設(shè)計(jì)企業(yè)的銷售組織中，銷售人員被分派到不同地區(qū)，在該地區(qū)全權(quán)代表企業(yè)開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)。是最常見(jiàn)、最簡(jiǎn)單的銷售組織模式。優(yōu)點(diǎn)：1)銷售區(qū)域主管權(quán)力相對(duì)集中，決策速度快；2)銷售人員責(zé)任明確；3)與客戶關(guān)系密切；4)地域集中，差旅費(fèi)開(kāi)支相對(duì)較少；5)銷售人員集中，易于管理；6)在區(qū)域內(nèi)有利于迎接競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)。缺點(diǎn)：1)銷售人員不適應(yīng)種類多、技術(shù)含量高的產(chǎn)品；2)銷售人員精力容易傾向他擅長(zhǎng)的職能以及回報(bào)最大的產(chǎn)品和客戶身上，違背企業(yè)總體規(guī)劃；3)客戶之間的差異使銷售人員無(wú)法為客戶提供適當(dāng)而具體的服務(wù)。注意特征：1)該地區(qū)要便于管理；2)銷售潛力易估計(jì)；3)能節(jié)省出差時(shí)間；4)每個(gè)銷售人員具有合理充足的工作負(fù)荷和銷售潛力。業(yè)按產(chǎn)品分配銷售人員，企業(yè)將產(chǎn)品分成若干類，每個(gè)銷售人員專門(mén)負(fù)責(zé)特定產(chǎn)品或產(chǎn)品線的銷售業(yè)務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：1)各個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)；2)產(chǎn)品銷售經(jīng)理能有效協(xié)調(diào)各種銷售職能；3)按產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)化分工；4)當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時(shí)比較合適；5)容易實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。缺點(diǎn)：1)缺乏整體觀念；2)部門(mén)沖突；3)整體成本費(fèi)用高，難管理；4)當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多時(shí)，不同的銷售人員會(huì)面對(duì)同一顧客群，這樣不僅使銷售成本提高，而且也會(huì)引起顧客的反感。優(yōu)點(diǎn)：1)每個(gè)銷售人員都能了解到客戶的特定需要，能更好地滿足客戶需要；2)能降低銷售人員費(fèi)用；3)可以減少渠道摩擦，同時(shí)可以加強(qiáng)銷售的深度和廣度；4)易于搜集情況信息，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供思路。缺點(diǎn)：企業(yè)的銷售政策受客戶影響很大，容易出現(xiàn)缺乏連續(xù)性的現(xiàn)象；2)銷售人員要熟悉和銷售產(chǎn)品線上眾多的產(chǎn)品，培訓(xùn)費(fèi)用高，銷售人員負(fù)擔(dān)重；3)當(dāng)主要客戶減少時(shí)，這種組織類型對(duì)企業(yè)會(huì)造成威脅；4)銷售區(qū)域重疊，造成工作重復(fù)，銷售費(fèi)用高。按銷售職能專業(yè)化的方式來(lái)組織銷售人員，即把承擔(dān)相同職能的管理業(yè)務(wù)及其人員組合在一置相應(yīng)的管理部門(mén)和管理職務(wù)。以銷售人員的工作方法和技能作為部門(mén)劃分的依據(jù)，具體有兩種形是按銷售工作的主要職能劃分銷售部門(mén)，如計(jì)劃部、推廣部、調(diào)研部、銷售部、服務(wù)部等；二是按銷售工作的類型(渠道類型)劃分銷售部門(mén)，如零售商批發(fā)部、網(wǎng)絡(luò)銷售部、電話銷售部、電視銷售部等。優(yōu)點(diǎn)：1)銷售工作各職能得以充分發(fā)揮；2)銷售活動(dòng)分工明確，實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)的專業(yè)化，有利于培訓(xùn)銷售專家；3)資源配置更加清晰明確。缺點(diǎn)：1)指揮系統(tǒng)復(fù)雜，容易出現(xiàn)多頭管理；2)部門(mén)間關(guān)系難以協(xié)調(diào)；3)部門(mén)和銷售人員數(shù)量增多，管理成本增加；4)銷售活動(dòng)缺乏靈活性。無(wú)以客戶的規(guī)模和復(fù)雜性為劃分依據(jù)的市場(chǎng)專業(yè)化銷售組織，企業(yè)設(shè)置專門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員來(lái)負(fù)責(zé)大客戶的銷售業(yè)務(wù)。未來(lái)銷售發(fā)展的趨勢(shì)是由個(gè)人銷售發(fā)展為團(tuán)隊(duì)銷售，企業(yè)團(tuán)隊(duì)銷售組織的設(shè)計(jì)與建立成為必然。銷售崗位職責(zé)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)企業(yè)銷售方針制定、戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用的指揮者和實(shí)踐者。負(fù)責(zé)全面管理企業(yè)銷售行為，執(zhí)行并完成營(yíng)銷總監(jiān)所下達(dá)的銷售目標(biāo)。銷售業(yè)務(wù)，工作內(nèi)容包括開(kāi)拓客戶，上門(mén)拜訪客戶采集需求、客戶方案的制作、異議處理及合同簽訂、客戶資料及款項(xiàng)的回收、客戶檔案的移交、老客戶的維護(hù)等。客戶投訴，接聽(tīng)客戶來(lái)電，回復(fù)客戶郵件，反饋客戶意見(jiàn)及建議并跟蹤處理，收集分析銷售區(qū)域管理與時(shí)間管理銷售區(qū)域設(shè)計(jì)銷售區(qū)域是指在一定時(shí)期內(nèi)分配給銷售人員、銷售部門(mén)、中間商的一群現(xiàn)有的和潛在的客戶，因此銷售區(qū)域就是“客戶群”。銷售區(qū)域設(shè)計(jì)一般由銷售經(jīng)理完成。1.銷售區(qū)域目標(biāo)(包括銷售額、銷售成本、利潤(rùn)、客戶滿意度忠誠(chéng)度等)界3.銷售區(qū)域市場(chǎng)潛力(銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的基礎(chǔ))的市場(chǎng)涵蓋5.銷售人員的工作負(fù)荷(銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的決定性因素)2.可行性(可盈利、可進(jìn)入、可占領(lǐng))市場(chǎng)劃分為若干個(gè)控制區(qū)域。一般采用的控制單元有省區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)、城市和郵政編碼區(qū)。單元的銷售潛力工作負(fù)荷分析要決定因素(1)在區(qū)域內(nèi)有多少客戶需要訪問(wèn)；(2)平均訪問(wèn)多少個(gè)客戶，才可以接受一個(gè)訂單；(3)為涵蓋整個(gè)區(qū)域，一定時(shí)間內(nèi)銷售訪問(wèn)的總次數(shù)；(4)一定時(shí)間內(nèi)需要的銷售訪問(wèn)時(shí)間；(5)一定時(shí)間內(nèi)需要的交通時(shí)間；(6)對(duì)每個(gè)客戶訪問(wèn)的有效次數(shù)是多少；(7)適當(dāng)?shù)脑L問(wèn)間隔有多長(zhǎng)；(8)每天花在非銷售活動(dòng)上的時(shí)間；(9)花在等待客戶上的時(shí)間。人員工作負(fù)荷必須考慮的因素 (1)銷售工作的性質(zhì)；(2)產(chǎn)品特性；(3)市場(chǎng)開(kāi)拓階段；(4)市場(chǎng)涵蓋的強(qiáng)度；(5)競(jìng)爭(zhēng)性。荷的方法(1)ABC分析法：這種方法最基本的假設(shè)是所有的銷售人員都承擔(dān)著同樣的負(fù)荷工作量。分六個(gè)人員數(shù)量。ABC分析法是決定銷售隊(duì)伍規(guī)模的常用方法，優(yōu)點(diǎn)：容易理解，能清楚地了解銷售人員的工作量。員的時(shí)間效率是一樣的，但實(shí)際上是有差別的。(2)分解法：即把每個(gè)銷售人員都看作一個(gè)銷售單位，每個(gè)銷售單位有銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)的銷售額表示。的相近性求度力、物力及管理人員儲(chǔ)備狀況銷售區(qū)域管理相互呼應(yīng)的“子區(qū)域市場(chǎng)”，各“子區(qū)域市場(chǎng)”可以相互連接成線。2.點(diǎn)面呼應(yīng)：各“亞區(qū)域市場(chǎng)”的布點(diǎn)盡量以某個(gè)城市群(帶)中某一中心城市為中心，以物流服務(wù)一日內(nèi)可到達(dá)客戶的距離為半徑進(jìn)行點(diǎn)面整合。樞紐城市貫穿成線，形成縱橫交織的網(wǎng)絡(luò)格局。的營(yíng)銷。場(chǎng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位的策略。案例：美國(guó)洋酒進(jìn)軍臺(tái)灣市場(chǎng)。力，極力爭(zhēng)取一定的市場(chǎng)份額。案例：臺(tái)灣奶粉開(kāi)拓本土市場(chǎng)。IBM和聯(lián)想等巨人陰影下的細(xì)分市場(chǎng)。式“零售商-批發(fā)商-生產(chǎn)商”。分策略確活動(dòng)的目標(biāo)1.規(guī)劃銷售人員的“責(zé)任轄區(qū)”轄區(qū)區(qū)地圖”檢討銷售戰(zhàn)略順序銷售區(qū)域的時(shí)間管理銷售區(qū)域的時(shí)間分配是指銷售人員如何支配時(shí)間，在銷售區(qū)域內(nèi)進(jìn)行推銷和訪問(wèn)客戶。(1)銷售區(qū)域內(nèi)的客戶數(shù)量；(2)對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問(wèn)的次數(shù)；(3)每次銷售訪問(wèn)所需的時(shí)間；(4)對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問(wèn)的頻率；(5)在銷售區(qū)域內(nèi)旅行的時(shí)間；(6)非銷售時(shí)間；(7)投放時(shí)間的收益。 (1)直線式路線；(2)跳躍式路線；(3)循環(huán)式路線；(4)三葉式路線；(5)星形式路線； (6)8字形路線。單位的拜訪路線(1)是否有工作需要。(2)與客戶的熟識(shí)程度。(3)考慮客戶的訂貨周期，實(shí)時(shí)滿足客戶需求。(1)制訂日、周、月計(jì)劃。(2)對(duì)客戶進(jìn)行分析。(3)銷售經(jīng)理應(yīng)對(duì)銷售人員的工作給予更多的支持和幫助。(4)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提交銷售時(shí)間效率。第四節(jié)竄貨管理跨過(guò)自身覆蓋的銷售區(qū)域而進(jìn)行的有意識(shí)銷售，即產(chǎn)品的越區(qū)銷售或跨區(qū)銷售，也稱為沖貨或倒貨。銷售產(chǎn)品，最惡劣的是銷售假冒偽劣產(chǎn)品。一般發(fā)生在轄區(qū)臨界處或物流過(guò)程，非中間商惡意行為。區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象。企業(yè)是及時(shí)采取措施的是惡性竄貨和量大的自然性竄貨。和獲得高額獎(jiǎng)勵(lì)場(chǎng)相同產(chǎn)品的售價(jià)存在差異控不力品和滯銷品市場(chǎng)間的竄貨過(guò)期的產(chǎn)品偽劣產(chǎn)品產(chǎn)品失去信心充斥市場(chǎng)的假冒偽劣產(chǎn)品，使消費(fèi)者對(duì)品牌失去信心期投入無(wú)法得到合理的回報(bào)會(huì)乘虛而入，取而代之(一)從根源上解決竄貨問(wèn)題銷售環(huán)境 (1)制定科學(xué)的銷售計(jì)劃；(2)合理劃分銷售區(qū)域。 (1)完成價(jià)格政策；(2)完善促銷政策；(3)完善專營(yíng)權(quán)政策。(二)有效預(yù)防竄貨策略 (1)交納保證金；(2)對(duì)竄貨行為的懲罰進(jìn)行量化。2.建立監(jiān)督管理體系 (1)把監(jiān)督竄貨作為企業(yè)制度固定下來(lái)，并成立專門(mén)機(jī)構(gòu)，由專門(mén)人員明察暗訪中間商是否竄貨； (2)企業(yè)各部門(mén)配合防止竄貨的發(fā)生；(3)利用社會(huì)資源進(jìn)行防竄貨。與竄貨 (1)建立良好的培訓(xùn)制度和企業(yè)文化氛圍；(2)內(nèi)部監(jiān)督渠道拓展人員，同時(shí)不斷加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督人員管理。中間商忠誠(chéng)度理間商銷售渠道設(shè)計(jì)銷售渠道結(jié)構(gòu)商品或服務(wù)從生產(chǎn)商向顧客轉(zhuǎn)移所經(jīng)過(guò)的通道或途徑，它是由一系列互相依賴的組織機(jī)構(gòu)組成的商業(yè)機(jī)構(gòu)。銷售渠道承擔(dān)著聯(lián)結(jié)產(chǎn)銷、反饋信息、促進(jìn)銷售、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)體分配和協(xié)商談判等職能。廣義地說(shuō)，構(gòu)成某產(chǎn)業(yè)鏈的任何一個(gè)組成部分，都是一個(gè)渠道成員?；厩莱蓡T：生產(chǎn)商、代理商、經(jīng)銷商、用戶。特殊渠道成員：廣告公司、公關(guān)公司、市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)、運(yùn)輸公司等。銷售渠道的結(jié)構(gòu)可分為：長(zhǎng)度結(jié)構(gòu)(層級(jí)結(jié)構(gòu))、寬度結(jié)構(gòu)、廣度結(jié)構(gòu)三種類型。1.長(zhǎng)度結(jié)構(gòu)(層級(jí)結(jié)構(gòu))長(zhǎng)度度結(jié)構(gòu)(層級(jí)結(jié)構(gòu))是指按照其包含的渠道中間商(購(gòu)銷環(huán)節(jié))，即渠道層級(jí)數(shù)量的多少來(lái)定義的一種渠道結(jié)構(gòu)。(1)零級(jí)渠道：又稱為直接渠道，是指沒(méi)有渠道中間商參與的一種渠道結(jié)構(gòu)。是大型或貴重產(chǎn)品以及技術(shù)復(fù)雜、需要提供專門(mén)服務(wù)的產(chǎn)品銷售采取的主要渠道。(2)一級(jí)渠道：包括一個(gè)層級(jí)的渠道中間商。工業(yè)品市場(chǎng)，中間商通常是一個(gè)代理商、傭金商或經(jīng)銷商；銷費(fèi)品市場(chǎng)，中間商通常是零售商。(3)二級(jí)渠道：包括兩個(gè)層級(jí)的渠道中間商。工業(yè)品市場(chǎng)，中間商通常是代理商和批發(fā)商；銷售品市場(chǎng)，中間商通常是批發(fā)商和零售商。(4)三級(jí)渠道：包括三個(gè)層級(jí)的渠道中間商。主要出現(xiàn)在消費(fèi)面較寬的日用品中。渠道的寬度結(jié)構(gòu)，是根據(jù)每一層級(jí)渠道中間商的數(shù)量的多少來(lái)定義的一種渠道結(jié)構(gòu)。(1)密集型分銷渠道(廣泛型分銷渠道)，是指生產(chǎn)商在同一渠道層級(jí)上選用盡可能多的選擇中間商來(lái)經(jīng)銷自己的產(chǎn)品的一種渠道類型。多見(jiàn)于消費(fèi)品領(lǐng)域中的便利品，如牙膏、飲料等。(2)選擇性分銷渠道，是指在某一渠道層級(jí)上選擇少量的渠道中間商來(lái)進(jìn)行商品分銷的一種渠道類型。(3)獨(dú)家分銷渠道，是指在某一渠道層級(jí)上選用唯一的一家渠道中間商的一種渠道類型。渠道的廣度結(jié)構(gòu)，實(shí)際上是渠道的一種多元化選擇。概括地說(shuō)，渠道結(jié)構(gòu)可以分為直銷和間接銷售兩個(gè)大類。所要求的資本成本，以得出的資本受益來(lái)決定最大利潤(rùn)的渠道。決定渠道選擇的最重要因素。估法該方法的重點(diǎn)在于企業(yè)要完成其銷售渠道任務(wù)所需的交易成本。權(quán)重因素法是一種更精確的選擇渠道結(jié)構(gòu)的直接定性方法?；静襟E如下：(1)列出影響渠道選擇的相關(guān)因素。(2)每項(xiàng)決策的重要性用百分?jǐn)?shù)表示，即為權(quán)重A。(3)每個(gè)渠道選擇依據(jù)各項(xiàng)決策因素按1-100的分?jǐn)?shù)打分，即為因素分?jǐn)?shù)B。(4)通過(guò)權(quán)重(A)與因素分?jǐn)?shù)(B)相乘得出每個(gè)渠道選擇的總權(quán)重因素分?jǐn)?shù)(總分)。(5)將備選的渠道選擇總分排序，獲得最高分的渠道選擇方案即為最佳選擇。判定法渠道的成本、成員組成、管理等，以及企業(yè)銷售管理人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷和選擇。是最粗糙但也是最常用的方法。法把成本與收益作為最主要的評(píng)估因素，通過(guò)對(duì)投入和收益的比較選擇成本低收益大的渠道結(jié)構(gòu)。響企業(yè)銷售渠道選擇的重要因素，是企業(yè)銷售渠道決策的主要依據(jù)之一。包括：目標(biāo)市場(chǎng)范圍的大小及潛在需求，市場(chǎng)的集中與分散程度，顧客的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等。，其采用的銷售渠道也不相同。主要包括：商品的性質(zhì)、商品性、商品的標(biāo)準(zhǔn)化程度和服務(wù)，商品價(jià)值大小、商品市場(chǎng)壽命周期等。通常易腐、易碎、體積大而笨重、時(shí)尚性強(qiáng)、非標(biāo)準(zhǔn)化、價(jià)格高、壽命周期短的商品采用直接渠道或短渠道。件件的主要影響因素包括：企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模，企業(yè)的聲譽(yù)和形象，企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力和管理經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)控制渠道的程度等。四個(gè)方面的環(huán)境因素：(1)經(jīng)濟(jì)狀況：經(jīng)濟(jì)好時(shí)，企業(yè)選擇渠道的余地較大；經(jīng)濟(jì)差時(shí)，企業(yè)通常選擇較短的渠道，并取消提高產(chǎn)品價(jià)格的服務(wù)。(2)銷售區(qū)域習(xí)慣：不同區(qū)域本身的渠道狀況、中間商認(rèn)識(shí)和能力存在差異，顧客也可能存在不同的渠道偏好。(3)政策環(huán)境：各國(guó)頒布的政策、法規(guī)影響渠道方案的選擇和渠道管理。(4)競(jìng)爭(zhēng)特性：銷售渠道設(shè)計(jì)還受競(jìng)爭(zhēng)者的渠道影響。銷售渠道設(shè)計(jì)時(shí)，還必須考慮執(zhí)行不同任務(wù)的中間商的優(yōu)缺點(diǎn)。銷售渠道管理是指生產(chǎn)商為實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售的目標(biāo)而對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行管理，以確保渠道成員間，企業(yè)和渠道成員間相互協(xié)調(diào)和能力合作的一切活動(dòng)，其意義在于共同謀求最大化的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。選擇原則：(1)戰(zhàn)略匹配；(2)市場(chǎng)匹配；(3)資源匹配，包括經(jīng)營(yíng)實(shí)力、營(yíng)銷意識(shí)、市場(chǎng)能力、管理能力、口碑聲譽(yù)、合作意愿等。 (1)給予中間商獎(jiǎng)勵(lì)；(2)對(duì)中間商銷售全過(guò)程的支持；(3)為中間商提供培訓(xùn)支持。生產(chǎn)商依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)定期衡量、評(píng)估渠道成員的表現(xiàn)，以了解掌握中間商的狀況，隨時(shí)加以調(diào)整。道生產(chǎn)商要根據(jù)市場(chǎng)的變化情況對(duì)渠道進(jìn)行調(diào)整。渠道調(diào)整的三個(gè)層次：(1)增加或剔除個(gè)別渠道成員；(2)增加或剔除某些市場(chǎng)渠道；(3)更改整個(gè)渠道，啟用新渠道。間商之間的矛盾，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。管理廠、商關(guān)系，加強(qiáng)巡檢以防止竄貨，加強(qiáng)培訓(xùn)以防止倒貨，建立獎(jiǎng)懲措施等。成渠道管理難度加大顧客的時(shí)間，減少環(huán)節(jié)降低產(chǎn)品的損耗，生產(chǎn)商有效掌握終端市場(chǎng)供求關(guān)系，減少企業(yè)利潤(rùn)被分流的可能性。足夠的資源和能力去關(guān)注每個(gè)區(qū)域的運(yùn)作，盡量提高渠道管理水平，積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的重點(diǎn)進(jìn)攻。商的選擇缺乏標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理水平、經(jīng)營(yíng)理念、對(duì)新生事物的接受程度、合作精神、對(duì)顧客的服務(wù)水平、其下游客戶的數(shù)量以有及發(fā)展?jié)摿Φ?。和控制終端后續(xù)管理要注意與渠道成員的感情溝通與交流，還要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r對(duì)渠道不斷加以調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)商自建渠道必須具備的條件：高度的品牌號(hào)召力、影響力和相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)實(shí)力；穩(wěn)定的消費(fèi)群體、市場(chǎng)銷量和企業(yè)利潤(rùn)；成熟的管理模式；規(guī)模經(jīng)濟(jì)。渠道選擇混亂商：一是對(duì)現(xiàn)有的中間商，大力強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)拓展能力和市場(chǎng)操作能力，新產(chǎn)品交其，生產(chǎn)商對(duì)其全力扶持并培訓(xùn)；二是對(duì)沒(méi)有改造價(jià)值的中間商，堅(jiān)決予以更換；三是對(duì)實(shí)力較強(qiáng)的中間商，可委托其代理新產(chǎn)品。1.高度控制(絕對(duì)控制)擇負(fù)責(zé)其產(chǎn)品銷售的中間商類型、數(shù)目和地理分布，并且能夠支配這些中間商的銷售政策和價(jià)格政策，這樣的控制稱為高度控制。2.低度控制(影響控制)如何生產(chǎn)商無(wú)力或不需要對(duì)整個(gè)渠道進(jìn)行絕對(duì)控制，可以通過(guò)對(duì)中間商提供支持協(xié)助來(lái)影響中間商，控制程度較低，為大多數(shù)企業(yè)所用。控制包括：(1)向中間商派駐代表；(2)與中間商多方式合作。銷售人員的招聘與培訓(xùn)銷售人員的素質(zhì)1.企業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)；2.客戶知識(shí)；3.其他知識(shí)(知識(shí)面)銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)企業(yè)銷售部門(mén)的組織，它是企業(yè)內(nèi)部從事銷售工作的人、事、物、信息和資金的有機(jī)結(jié)合，通過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動(dòng)完成企業(yè)既定的銷售目標(biāo)。(1)銷售隊(duì)伍應(yīng)能保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)的短期目標(biāo)是完成企業(yè)既定的銷售目標(biāo)，長(zhǎng)期目標(biāo)是與企業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)，能在未來(lái)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(2)銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮銷售管理的廣度和深度度考慮銷售隊(duì)伍要設(shè)立多少個(gè)層次，而深度則考慮每一個(gè)層次的每個(gè)主管或負(fù)責(zé)人有多少下屬。管理深度越大，管理廣度就越小，需要的管理人員也就越少。(3)銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)應(yīng)能滿足專業(yè)分工、因事設(shè)崗、統(tǒng)一協(xié)作的目標(biāo)的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)銷售人員的活動(dòng)進(jìn)行安排來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)整體大于部分之和。整體銷售目標(biāo)必須分解到每個(gè)銷售區(qū)域、每個(gè)銷售人員、每個(gè)顧客、每個(gè)銷售計(jì)劃時(shí)期上。作的協(xié)調(diào)一致，需要對(duì)三個(gè)方面給予關(guān)注：銷售活動(dòng)與顧客需求保持一致；銷售活動(dòng)與企業(yè)其他部門(mén)保持一致；銷售組織內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)要保持協(xié)調(diào)一致。(4)銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)要適應(yīng)市場(chǎng)變化為了減輕銷售渠道變化和市場(chǎng)波動(dòng)所帶來(lái)的影響，應(yīng)該至少每?jī)赡陮徍艘淮武N售隊(duì)伍的規(guī)模。(一)工作量法的次數(shù)，訂立相同工作量的原則來(lái)決定人員的數(shù)目。步驟如下：(1)選擇一個(gè)可將顧客或潛在顧客清楚地分為幾個(gè)等級(jí)的基礎(chǔ)。通常使用銷售量作為基礎(chǔ)。(2)根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)形式、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和銷售量等，決定每一級(jí)顧客的數(shù)目和一個(gè)相對(duì)的訪問(wèn)頻率，即每年對(duì)一客戶的訪問(wèn)次數(shù)。(3)計(jì)算企業(yè)銷售訪問(wèn)的總次數(shù)，即銷售人員的總工作量。(4)決定一個(gè)銷售人員每年的平均訪問(wèn)次數(shù)。(5)估計(jì)所需銷售人員的人數(shù)。(二)銷售目標(biāo)分解法的步驟是：首先確定企業(yè)的年度銷售目標(biāo)，然后預(yù)測(cè)平均每位銷售人員所能完成的年銷售額，根據(jù)這兩者來(lái)確定銷售人員的數(shù)量。具體計(jì)算公式是：=企業(yè)年銷售目標(biāo)/每位銷售人員的年平均銷售額(三)邊際利潤(rùn)法際利潤(rùn)指增加一單位的銷售人員所增加的公司利潤(rùn)，要使邊際利潤(rùn)大于零，企業(yè)應(yīng)考慮兩個(gè)因素：增加一位銷售人員所增加的銷售額以及增加一位銷售人員的成本。潤(rùn)獲得步驟：第一步，建立銷售人員數(shù)目與銷售額之間的關(guān)系；第二步，企業(yè)要確定在不同數(shù)人員的情況下，每增加一位銷售人員所增加的不同的銷售額；第三步，確定增加一名銷售人員所增本。邊際利潤(rùn)=邊際銷售額-邊際成本銷售人員的招聘與挑選(一)明確職位的特點(diǎn)和要求(二)明確任職資格(三)選擇招聘的渠道優(yōu)勢(shì)：(1)招聘的風(fēng)險(xiǎn)較低，成功率高。(2)可以鼓舞士氣，激勵(lì)員工。(3)員工可更快適應(yīng)工作。(4)招聘選擇成本低。劣勢(shì)：(1)使組織喪失活力，缺乏創(chuàng)新性。(2)引發(fā)后續(xù)問(wèn)題。(3)容易引起內(nèi)部矛盾。才中介機(jī)構(gòu)招聘式 (1)分析簡(jiǎn)歷結(jié)構(gòu)。(2)分析簡(jiǎn)歷內(nèi)容。(3)判斷應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn)和能力。(4)審查簡(jiǎn)歷的邏輯性。 (1)專業(yè)知識(shí)測(cè)驗(yàn)。(2)心理素質(zhì)測(cè)驗(yàn)。(3)環(huán)境模擬測(cè)驗(yàn)。主要方式：拜訪咨詢?nèi)?、電話?lián)系、利用信函查核。銷售人員的培訓(xùn)(二)建立優(yōu)秀的組織文化選擇培訓(xùn)時(shí)間需考慮的因素：(1)產(chǎn)品性質(zhì)。(2)市場(chǎng)狀況。(3)人員素質(zhì)。(4)銷售技巧。(5)管理要求。(1)員工需要培訓(xùn)來(lái)熟悉工作所需的技能。(2)員工晉升或換崗時(shí)。(3)環(huán)境的變化。(4)工作積極性下降。 (1)在職訓(xùn)練。(2)個(gè)別會(huì)議。(3)小組會(huì)議。(4)個(gè)別函授。(5)銷售會(huì)議。(6)設(shè)班訓(xùn)練。 (7)通信訓(xùn)練。析(二)建立培訓(xùn)目標(biāo)點(diǎn)、時(shí)間銷售人員的激勵(lì)與薪酬管理銷售人員激勵(lì)的方式動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)、為某一目標(biāo)付出努力的意愿。激勵(lì)就是一種精神力量或狀態(tài)，起加強(qiáng)、激發(fā)和推動(dòng)作用，并指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向目標(biāo)。激勵(lì)對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：動(dòng)力一)物質(zhì)激勵(lì)：最基本，最有效的激勵(lì)方式，主要包括工資、獎(jiǎng)金和各種福利。的銷售目標(biāo)，并以目標(biāo)完成的情況來(lái)激勵(lì)銷售人員。普遍使用的目標(biāo)有：銷售額、銷售量、新客戶數(shù)、貸款回收率等。(三)培訓(xùn)激勵(lì)：把銷售人員的貢獻(xiàn)與培訓(xùn)掛鉤，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的銷售人員給予獎(jiǎng)勵(lì)性的培訓(xùn)。(四)工作激勵(lì)：合理安排銷售人員的工作任務(wù)、豐富其工作形式。五)榜樣激勵(lì)：樹(shù)立優(yōu)秀的榜樣可以使銷售人員找到目標(biāo)，以克服困難、增強(qiáng)信心、爭(zhēng)取成功。售人員參與營(yíng)銷目標(biāo)、顧客策略、競(jìng)爭(zhēng)方式、銷售價(jià)格等政策的制定；邀請(qǐng)其參與企業(yè)的管理和重大決策，使其有歸屬感和責(zé)任感，從而充分調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性和主動(dòng)性。七)環(huán)境激勵(lì)：指企業(yè)創(chuàng)造一種良好的工作氛圍，使銷售人員能心情愉快地開(kāi)展工作。人員的求勝精神，提高銷售人員的士氣，目的是鼓勵(lì)銷售人員更努力的創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)。銷售激勵(lì)組合正強(qiáng)化激勵(lì)是對(duì)個(gè)體的良好行為給予肯定和獎(jiǎng)賞，使其得到鞏固和加強(qiáng)；負(fù)強(qiáng)化就是懲罰。強(qiáng)化激勵(lì)的基本原則：揮最大的激勵(lì)效果不同人要采取不同的獎(jiǎng)勵(lì)；第二，要控制獎(jiǎng)勵(lì)的效價(jià)差；第三，盡量用數(shù)據(jù)反映員工的工作成績(jī)。五種方式：(1)暗示；(2)忠告；(3)引起部屬的注意；(4)申誡；(5)制裁。獎(jiǎng)金、福利、人際關(guān)系等因素，屬于創(chuàng)造工作環(huán)境方面，稱為外在激勵(lì)；滿足員工自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要，從而使員工更積極地工作，這些屬于內(nèi)在激勵(lì)。式(一)競(jìng)爭(zhēng)型：最有效的激勵(lì)方式是采取銷售競(jìng)賽的方式。(二)成就型：最好的辦法是盡量少去管他們，也可采用晉升激勵(lì)的方式。(三)自我欣賞型：需要許多的獎(jiǎng)牌和榮譽(yù)。四)服務(wù)型：最好辦法是公開(kāi)宣傳他們的事跡，通過(guò)培訓(xùn)提高他們的自信心與競(jìng)爭(zhēng)力。(一)優(yōu)秀型：充分發(fā)揮其帶頭作用，給他們創(chuàng)造更大成就的條件。助他們確定目標(biāo)，把個(gè)人需求與組織目標(biāo)相結(jié)合，激發(fā)銷售人員的興趣和信心。問(wèn)題型：主要特征包括缺乏干勁、缺乏持久力、強(qiáng)迫推銷、自信心不足、缺乏時(shí)間管理能力、怨憤不平、狂妄自大等。成熟度是指銷售人員對(duì)銷售業(yè)務(wù)工作的熟悉程度和處理事情的合理程度。求，表?yè)P(yáng)成就，加快其成長(zhǎng)與成熟的過(guò)程二)成長(zhǎng)型：對(duì)成長(zhǎng)型銷售人員主要是任務(wù)導(dǎo)向的激勵(lì)。三)成熟型：對(duì)企業(yè)銷售骨干要采取民主激勵(lì)的方式。銷售人員的薪酬管理理是指一個(gè)組織針對(duì)所有員工所提供的服務(wù)來(lái)確定他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膱?bào)酬總額以及報(bào)酬結(jié)構(gòu)和報(bào)酬形式的一個(gè)過(guò)程。工作而支付的基本現(xiàn)金薪酬。反映的是工作或技能的價(jià)值，忽視了員工之間的個(gè)體差異。二)績(jī)效工資：績(jī)效工資是對(duì)過(guò)去工作行為和已取得成就的認(rèn)可，隨雇員業(yè)績(jī)的變化而調(diào)整。三)激勵(lì)工資：激勵(lì)工資也和業(yè)績(jī)直接掛鉤，也稱可變工資，包括短期激勵(lì)工資和長(zhǎng)期激勵(lì)工資。激勵(lì)工資和績(jī)效工資的三個(gè)不同點(diǎn)：(1)激勵(lì)工資以支付工資的方式影響員工將來(lái)的行為，而績(jī)效工資側(cè)重于對(duì)過(guò)去工作的認(rèn)可，即時(shí)間不同；(2)激勵(lì)工資制度在實(shí)際業(yè)績(jī)達(dá)到之前已確定，與此相反，績(jī)效工資往往不會(huì)提前被雇員所知曉；(3)激勵(lì)工資是一次性支出，對(duì)勞動(dòng)力成本沒(méi)有永久的影響，業(yè)績(jī)下降時(shí)，激勵(lì)工資也會(huì)自動(dòng)下降，績(jī)效工資通常會(huì)加到基本工資上去，是永久的增加。四)福利和服務(wù)：包括休假、服務(wù)和保障。 (一)付出的勞動(dòng)；(二)職位；(三)受教育程度；(四)銷售經(jīng)驗(yàn)；(五)為企業(yè)服務(wù)的年限； (六)企業(yè)的盈利能力；(七)地區(qū)差異；(八)行業(yè)間的薪酬水平差異；(勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況位相近的員工，其薪酬水平也應(yīng)基本相同。計(jì)劃(1)全面特別獎(jiǎng)金(2)業(yè)績(jī)特別獎(jiǎng)金(3)銷售競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)。作為參考標(biāo)準(zhǔn)注意各種薪酬制度、不同收入水平之下，可能使企業(yè)獲得的邊際收入情況如何固定薪金和獎(jiǎng)金的比例的自身規(guī)模、實(shí)際需要等選擇適合的薪酬制度銷售人員的績(jī)效評(píng)估效是指構(gòu)成銷售人員職位的任務(wù)被完成的程度，它反映了銷售人員能在多大程度上實(shí)現(xiàn)職位要求。節(jié)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)銷售人員績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的項(xiàng)目，在對(duì)銷售人員進(jìn)行評(píng)估時(shí)，往往會(huì)對(duì)某些方面的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，而指向這些方面的概念或項(xiàng)目就是績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)。一)銷售量：銷售量是最直接的產(chǎn)出指標(biāo)。二)訂單：訂單數(shù)量，訂單的平均規(guī)模，平均成功率和撤銷訂單數(shù)量都是重要的指標(biāo)。：常用的指標(biāo)是銷售人員在既定時(shí)期內(nèi)新開(kāi)拓的客戶數(shù)。不常用的指標(biāo)是流失的客戶數(shù)，逾期不付款的客戶數(shù)，預(yù)期客戶數(shù)。戶數(shù)/訪問(wèn)客戶總數(shù)*100%利/訪問(wèn)次數(shù)*100%/訪問(wèn)次數(shù)*100%/訪問(wèn)次數(shù)*100%=費(fèi)用/銷售額*100%問(wèn)的平均費(fèi)用=費(fèi)用/訪問(wèn)次數(shù)*100%購(gòu)買(mǎi)客戶數(shù)/所有潛在客戶數(shù)*100%轉(zhuǎn)化率=新客戶數(shù)/客戶總數(shù)*100%客戶比率=未購(gòu)買(mǎi)的老客戶數(shù)/客戶總數(shù)*100%額=銷售額/客戶總數(shù)*100%額/訂單總數(shù)*100%消的訂單數(shù)/訂單總數(shù)*100%售額/訂單數(shù)*100%主觀評(píng)估的主要內(nèi)容：(1)工作知識(shí)。包括企業(yè)政策、產(chǎn)品知識(shí)、推銷技巧等。(2)個(gè)人特點(diǎn)。包括工作態(tài)度、性格、能力等。(3)銷售區(qū)域管理。包括銷售訪問(wèn)計(jì)劃、費(fèi)用控制情況、銷售文件的記錄和處理情況等。(4)客戶與企業(yè)的關(guān)系。包括銷售人員對(duì)其與客戶之間、客戶與企業(yè)之間關(guān)系的處理問(wèn)題。(5)銷售成果。包括銷售額、對(duì)新客戶的銷售額、在某個(gè)區(qū)域的銷售額等。主觀評(píng)估應(yīng)注意的問(wèn)題：節(jié)績(jī)效評(píng)估的方法評(píng)估的信度指評(píng)估結(jié)果的可信程度有多大，評(píng)估的效度指評(píng)估本身所能達(dá)到的期望目標(biāo)的程度。評(píng)估的精度是評(píng)估結(jié)果反映員工實(shí)際情況的詳細(xì)程度。評(píng)估方法的適應(yīng)性指某一評(píng)估方法能適用于哪些目的、哪些人員。最常用的績(jī)效評(píng)估方法之一。將評(píng)估的各個(gè)項(xiàng)目都賦予了尺度，制作出一份表格加以評(píng)估。優(yōu)點(diǎn)：使用方便，能提供量化的績(jī)效評(píng)估結(jié)果。不能有效地指導(dǎo)行為，只能給出評(píng)估的結(jié)果而無(wú)法提供解決問(wèn)題的方法。憑主觀考評(píng)，準(zhǔn)確性不高。KPI對(duì)工作績(jī)效特征的分析，提煉出最能代表績(jī)效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的模式。(1)明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并利用頭腦風(fēng)暴和魚(yú)骨分析法，找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。(2)各系統(tǒng)的主管對(duì)應(yīng)系統(tǒng)的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素(技術(shù)、組實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各系統(tǒng)部門(mén)級(jí)的KPI，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。(3)各系統(tǒng)的主管和部門(mén)的KPI人員一起將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于系統(tǒng)性、流程性和計(jì)劃性，指標(biāo)必須是易于測(cè)量的，要按照定性和定量相結(jié)合原則，使指標(biāo)之間具有獨(dú)立性和層次性。KPI與被評(píng)價(jià)者之間的伙伴關(guān)系(1)考評(píng)計(jì)劃是雙方共同討論的結(jié)果。(2)雙方事先確定取得證據(jù)的方式、時(shí)間、證據(jù)類型及數(shù)量等內(nèi)容(3)雙方事先約定在取得證據(jù)之后，進(jìn)行判定的程序和方法。饋也稱全景式反饋或多源反饋，從員工自己、上司、下屬、同事甚至顧客等多個(gè)角度來(lái)評(píng)估員工績(jī)效表現(xiàn)，然后，由專業(yè)人員根據(jù)對(duì)評(píng)估者的評(píng)價(jià)，提出反饋以幫助被評(píng)估者提高技能和業(yè)績(jī)。(1)全方位(2)基于勝任特征。是指能將某一工作(或組織、文化)中表現(xiàn)優(yōu)秀者與表現(xiàn)一般者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)體潛在的深層次特征。(3)促進(jìn)發(fā)展。饋評(píng)價(jià)方法的實(shí)施過(guò)程(1)組建360度評(píng)估隊(duì)伍。(2)對(duì)被選拔的評(píng)價(jià)者進(jìn)行如何向他人提供反饋和評(píng)估方法的訓(xùn)練和指導(dǎo)。(3)實(shí)施360度反饋評(píng)價(jià)。(4)統(tǒng)計(jì)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)并報(bào)告結(jié)果。(5)對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行如何接受他人的反饋的訓(xùn)練，可以采用講座和個(gè)別輔導(dǎo)的方法進(jìn)行。(6)企業(yè)管理部門(mén)針對(duì)反饋的問(wèn)題制訂行動(dòng)計(jì)劃，也可以由咨詢公司協(xié)助實(shí)施。分卡從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面來(lái)衡量績(jī)效。它能幫助組織從不同的角度體的發(fā)展方向，使組織能夠在長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間取得平衡，又能夠兼顧過(guò)去結(jié)果與未來(lái)績(jī)效平衡。其特點(diǎn)不是為組織過(guò)去的表現(xiàn)評(píng)分，而是協(xié)助組織把握未來(lái)的發(fā)展空間。(1)為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持。(2)提高企業(yè)整體管理效率。(3)防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)。(4)提高企業(yè)激勵(lì)作用，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)。(5)使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最少。KPI功關(guān)鍵因素，根據(jù)關(guān)鍵因素分解KPI,再把KPI按部門(mén)和崗位向下分解，是自上而下的。而平衡計(jì)分卡是以總體戰(zhàn)略為核心，分層設(shè)置的。與平衡計(jì)分卡相比，KPI素基本是相互獨(dú)立的，沒(méi)有體現(xiàn)彼此的聯(lián)系，在時(shí)間的維度上也沒(méi)有超前與滯后之分。它的分解KPI：一是使用難度高。二是工作量大。三是不適用于個(gè)人評(píng)估。(1)戰(zhàn)略分析。(2)確定戰(zhàn)略。(3)目標(biāo)的設(shè)定。(4)目標(biāo)分解。(5)建立平衡計(jì)分卡的部門(mén)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，向個(gè)人延伸并確定權(quán)重。估中的誤差銷售主管與團(tuán)隊(duì)管理銷售主管的能力與素質(zhì)要求銷售主管的成本意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的在于它能確認(rèn)銷售支出的效果和機(jī)會(huì)。一定銷售量的獲得總是以一定的成本為代價(jià)售主管不進(jìn)行成本分析，就很難知道投入和產(chǎn)出之間的關(guān)系，也就很難分配銷售資源、確定銷售區(qū)域和目標(biāo)市場(chǎng)。事前管理，即在成本形成之前，根據(jù)銷售情況，運(yùn)用一定的科學(xué)方法，進(jìn)行成本指標(biāo)的測(cè)算，并據(jù)以編制成本計(jì)劃，作為降低成本的行動(dòng)綱領(lǐng)和控制日常成本的依據(jù)。控制和核算為事中管理，售過(guò)程中所花費(fèi)的各項(xiàng)開(kāi)支，根據(jù)計(jì)劃實(shí)行嚴(yán)格的控制和監(jiān)督，并通過(guò)對(duì)銷售過(guò)程的實(shí)際成本和計(jì)比較，檢查成本計(jì)劃的完成情況。最后通過(guò)成本分析，找出影響成本的主客觀因素，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，從而制定進(jìn)一步的降低成本的具體措施，為編制下一步成本計(jì)劃提供依據(jù)。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略一般要求一個(gè)企業(yè)就是成本領(lǐng)先者。采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略常犯的錯(cuò)誤：或規(guī)模小的活動(dòng)象售主管凡事要精打細(xì)算，高度重視成本管理工作，通過(guò)建立各項(xiàng)制度和方法成本的形成進(jìn)行有效的控制。注意事項(xiàng)(1)搞好整頓，加強(qiáng)控制。(2)嚴(yán)肅紀(jì)律，避免漏洞的出現(xiàn)。(3)合理安排，高效動(dòng)作。義：一種是某事件產(chǎn)生人們所不期望的后果的不確定性；另一種是產(chǎn)生的損失的不確定性。通俗來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)就是發(fā)生不利事件的概率。風(fēng)險(xiǎn)主要分為：1.環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)2.生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)3.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)4.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)分析要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)、估計(jì)和評(píng)價(jià)作出全面、綜合的分析，風(fēng)險(xiǎn)分析可以分解為以下幾個(gè)方面：(1)風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)。主要解決哪里有風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)會(huì)導(dǎo)致怎樣的結(jié)果。(2)風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)。運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)，計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)存在的概率和分布。(3)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)、效益、成本分析。(4)作出決策。分析是決策的前提，決策是分析的最終目的?？紤]的問(wèn)題：有哪些風(fēng)險(xiǎn)需要規(guī)避；引起這些風(fēng)險(xiǎn)的主要因素有什么；這些風(fēng)險(xiǎn)引起的后果的嚴(yán)重程度如何。風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)是要合理縮小不確定性，而不是消除。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)分析是進(jìn)行投資時(shí)所首先要考慮的因素。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)主要源于以下三個(gè)方面：(1)競(jìng)爭(zhēng)能力。競(jìng)爭(zhēng)能力取決于產(chǎn)品質(zhì)量和銷售價(jià)格。(2)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品質(zhì)量或有相類似的新產(chǎn)品出現(xiàn)的時(shí)間和數(shù)量。(3)消費(fèi)者擁有該產(chǎn)品的飽和度。除以上三個(gè)方面，在做市場(chǎng)分析時(shí)，還需要考慮到地區(qū)、時(shí)間和社會(huì)條件等因素的影響。險(xiǎn)作掌握風(fēng)險(xiǎn)策略策略銷售團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)精神指團(tuán)隊(duì)整體的價(jià)值觀、信念和奮斗意識(shí)，它是團(tuán)隊(duì)成員為了團(tuán)隊(duì)的利益和目標(biāo)而相互協(xié)作，成的思想意識(shí)。團(tuán)隊(duì)精神是所有成員群策群力，為了一個(gè)共同目標(biāo)而奮斗的精神，是能夠取得高績(jī)效的靈魂。指成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的向心力，團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的吸引力，以及成員之間的相互作用、相互信任的力量。指團(tuán)隊(duì)成員在團(tuán)隊(duì)與個(gè)體之間關(guān)系上表現(xiàn)為協(xié)作和共為一體的思想特征。成員對(duì)團(tuán)隊(duì)或者組織感到滿意，樂(lè)于成為該團(tuán)隊(duì)的一員，并協(xié)助達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一種態(tài)度。士氣能激發(fā)員工的體力、精力、能力等潛在的生理能量和心理能量。隊(duì)中各團(tuán)員圍繞著團(tuán)隊(duì)、盡心盡力為團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)。凝聚力高的團(tuán)出以下特征：(1)團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧；(2)團(tuán)隊(duì)成員間會(huì)彼此關(guān)心、互相尊重；(3)團(tuán)隊(duì)成員有強(qiáng)烈的歸屬感；(4)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通渠道比較順暢、信息交流頻繁；(5)團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感；(6)團(tuán)隊(duì)為成員的成長(zhǎng)與發(fā)展，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件。影響凝聚力高低的因素：：面對(duì)外來(lái)威脅，團(tuán)隊(duì)凝聚力會(huì)提高；但如果團(tuán)隊(duì)成員感到團(tuán)隊(duì)無(wú)法應(yīng)對(duì)外來(lái)威脅，就有可能會(huì)選擇放棄。2)內(nèi)部因素：(1)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。(2)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。(3)團(tuán)隊(duì)主管的風(fēng)格。(4)獎(jiǎng)勵(lì)方式或激勵(lì)機(jī)制。(5)團(tuán)隊(duì)以往的表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)充分滲透2.建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍氛圍4.建立規(guī)范的管理制度和激勵(lì)機(jī)制隊(duì)精神袖行為溝通指兩人個(gè)人或者兩個(gè)主體之間對(duì)某種信息的傳遞與接受。團(tuán)隊(duì)溝通的內(nèi)容主要由兩部分構(gòu)成，團(tuán)隊(duì)及成員所需的信息以及團(tuán)隊(duì)和它的成員產(chǎn)生的信息。等重要內(nèi)容 (1)以誠(chéng)相對(duì)。(2)耐心傾聽(tīng)。(3)建立信賴關(guān)系。(4)認(rèn)可個(gè)體特性。(5)關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員。通渠道是依據(jù)團(tuán)隊(duì)制度或原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，過(guò)程嚴(yán)肅，約束力于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。缺點(diǎn)是由于依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。y倡全通道溝通。渠道道是指正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織的監(jiān)督和控制。優(yōu)點(diǎn)是溝通形式自由，直接明了，速度快，很容易及時(shí)了解到正式溝通難以獲得的信息，真實(shí)反映成員的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。缺點(diǎn)是難以控制，傳遞的信息不準(zhǔn)備，易于失真，甚至?xí)?dǎo)致小團(tuán)體主義，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)的凝聚力。溝通言所進(jìn)行的信息溝通。在一條信息的全部效果中，只有38%是。團(tuán)隊(duì)在目標(biāo)、利益、認(rèn)識(shí)等方面互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理或行為上的矛盾，導(dǎo)致抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或攻擊事件。角色沖突是指兩人或更多人之間由于所負(fù)擔(dān)的角色不同而產(chǎn)生的不和諧情況。間沖突壞性兩大類。建設(shè)性沖突的特點(diǎn)：沖突雙方關(guān)心實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)；樂(lè)了解彼此觀點(diǎn)、意見(jiàn)；以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心；互相交換情況不斷增加。破壞性沖突的特點(diǎn)：雙方僅關(guān)心自的觀點(diǎn)；不愿聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)；由問(wèn)題的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為人身攻擊；互相交換情況不斷減少，以致完全停止。人際關(guān)系不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系緊張和發(fā)生摩擦。突團(tuán)隊(duì)任務(wù)和目標(biāo)的進(jìn)展中，對(duì)如何完成任務(wù)所產(chǎn)生的爭(zhēng)論和沖突與團(tuán)隊(duì)成員之間的責(zé)任、權(quán)利、利益的安排有關(guān)。(1)內(nèi)部的分歧與對(duì)抗能造成各部門(mén)相互支持的社會(huì)體系；(2)沖突暴露，給對(duì)抗的成員提供發(fā)泄不滿的機(jī)會(huì)；(3)沖突增加內(nèi)聚力；(4)沖突雙方達(dá)到權(quán)利平衡，防止無(wú)休止的斗爭(zhēng)；(5)沖突可促使聯(lián)合。性作用作用主要有：人力、物力分散，凝聚力降低；造成人們的緊張與敵意，減低對(duì)工作的關(guān)心；沖突嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響組織和團(tuán)隊(duì)的壽命。的對(duì)立或不一致一步存在一些導(dǎo)致沖突的因素，它們不一定會(huì)導(dǎo)致沖突，但它們是產(chǎn)生沖突的必要條件。1)溝通：溝通不良會(huì)導(dǎo)致沖突。2)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：團(tuán)隊(duì)的規(guī)模；任職的時(shí)間；管理范圍的模糊性；參與的風(fēng)格。3)個(gè)人因素：價(jià)值觀方面的差異導(dǎo)致沖突。階段——認(rèn)知和個(gè)性化和不一致顯現(xiàn)出來(lái)后，雙方意識(shí)到?jīng)_突出現(xiàn)，感覺(jué)到?jīng)_突，它表明沖突問(wèn)題明朗緒因素對(duì)認(rèn)知有很大作用：消極的情緒會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的簡(jiǎn)單化處理，甚至降低信任感；積極的情緒會(huì)以開(kāi)闊的眼光來(lái)發(fā)現(xiàn)潛在聯(lián)系的可能性，解決方法更具有創(chuàng)新性和寬容性。意識(shí)到?jīng)_突并不代表沖突已經(jīng)個(gè)性化，個(gè)性化的處理決定沖突的性質(zhì)?！袨橐庀?)競(jìng)爭(zhēng)；2)回避；3)遷就；4)妥協(xié)；5)合作 (1)面對(duì)面會(huì)議法。(2)角色互換法。往能力因素銷售過(guò)程理論與模式售模式，就是根據(jù)銷售活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)各階段的心理演變采取的策略，所總結(jié)出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷售形式。銷售方格與客戶方格理論一、銷售方格理論(羅伯特-R-布萊克和J-R-蒙頓)種典型心態(tài)的特征分析事不關(guān)己導(dǎo)向型(1，1)品放在客戶面前，產(chǎn)品能賣(mài)掉時(shí)就會(huì)賣(mài)掉，客戶買(mǎi)不買(mǎi)都與我無(wú)關(guān)客戶關(guān)系導(dǎo)向型(1，9)我是客戶的朋友，我想要了解他并對(duì)他的感情和利益做出反應(yīng)，這樣他就會(huì)喜歡我，正是這種個(gè)人關(guān)系促使他從我這兒購(gòu)買(mǎi)。銷售技術(shù)導(dǎo)向型(5，5)向這些客戶銷售，我會(huì)運(yùn)用各種壓力迫使客戶從我這兒購(gòu)買(mǎi)強(qiáng)力銷售導(dǎo)向型(9，1)個(gè)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證是有效的工作方法，能使客戶購(gòu)買(mǎi)。這種方法通過(guò)“人對(duì)產(chǎn)品的混合強(qiáng)調(diào)來(lái)激勵(lì)客戶解決問(wèn)題導(dǎo)向型(9，9)戶商量從而了解到他所處的環(huán)境之下我銷售的產(chǎn)品可以滿足他所有一個(gè)正確的購(gòu)買(mǎi)決策，從而使他獲得預(yù)期的利益種典型心態(tài)的特征分析漠不關(guān)心型(1，1)工作不敢負(fù)責(zé)，不熱心，應(yīng)付式，把購(gòu)買(mǎi)決策推給上級(jí)或其他人感情用事型(1，9)面，極易被說(shuō)服打動(dòng)，關(guān)心銷售人員勝過(guò)購(gòu)買(mǎi)需求公正干練型(5，5)冷靜客觀，根據(jù)自己的知識(shí)和他人的經(jīng)驗(yàn)選擇廠牌和商標(biāo)，決定購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，尊人員但不輕信，愿意由雙方讓步來(lái)達(dá)成協(xié)議防衛(wèi)型(9，1)需求極為關(guān)心，對(duì)銷售人員不關(guān)心，采取提防和懷疑的態(tài)度，拒絕或冷心謹(jǐn)慎，不讓自己吃虧尋求答案型(9，9)智，根據(jù)自己的需要決定購(gòu)買(mǎi)行為，獨(dú)立判斷，并積極與銷售人員合作戶方格的典型搭配關(guān)系圖題導(dǎo)己導(dǎo)漠不關(guān)心型(1，1)+00--感情用事型(1，9)++++-公正干練型(5，5)+++0-防衛(wèi)型(9，1)+0---尋求答案型(9，9)+000-銷售成功機(jī)率相對(duì)均衡。銷售三角理論：提升銷售人員素質(zhì)，激發(fā)其銷售活動(dòng)積極性、奠定銷售自信心、完善銷售技術(shù)的基礎(chǔ)關(guān)系理論。三角分別代表enterprise(企業(yè))、goods(產(chǎn)品及服務(wù))、myself(銷售人員)。亦稱為GEM公式(吉姆公式)。銷售人員必須做到的三個(gè)相信：代表的企業(yè)；銷售的產(chǎn)品和服務(wù)；業(yè)的信任，包括信任企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的合法合理性，信任企業(yè)的管理決策能力，信任企業(yè)的發(fā)展前景等。整體產(chǎn)品概念的三個(gè)層次：(1)核心產(chǎn)品。指產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的效用和利益，這是滿足客戶需求的核心，是客戶真正的購(gòu)買(mǎi)需求。(2)形式產(chǎn)品。指用來(lái)表現(xiàn)核心產(chǎn)品的形式結(jié)構(gòu)和外貌的方面，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、形狀、外觀、顏色、商標(biāo)、包裝等。(3)延伸產(chǎn)品。指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品能獲得的附加利益和服務(wù)，包括信貸、送貨、安裝、培訓(xùn)、維修等領(lǐng)域。培養(yǎng)自信心的方法：(1)堅(jiān)定成功的信念，永不言敗，并不時(shí)提醒自己這一點(diǎn)。(2)進(jìn)行充分銷售準(zhǔn)備，了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、擴(kuò)充相關(guān)知識(shí)、搜集客戶供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息及分析客戶購(gòu)買(mǎi)決策人員的喜好等。(3)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)熟練程度，確立合適的業(yè)績(jī)目標(biāo)，盡早達(dá)成并及時(shí)進(jìn)行銷售評(píng)估，總結(jié)教訓(xùn)，勇于說(shuō)出和表達(dá)內(nèi)心真實(shí)的想法和情緒，增強(qiáng)自信心。缺乏自信心的表現(xiàn)：(1)認(rèn)為自己不合適做銷售，資質(zhì)不行。(2)害怕被客戶拒絕，心理壓力太大。(3)擔(dān)心做的是”蝕本生意“，因?yàn)橛行╀N售事業(yè)是要自己投入一定本錢(qián)的。節(jié)AIDA模式國(guó)際銷售專家海因茲-姆-戈得曼所總結(jié)的銷售模式，AIDA模式(埃達(dá)模式)，A為attention，即引起ction含義是指一個(gè)成功的銷售員必須學(xué)會(huì)把客戶的注意力或興趣及時(shí)地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上去，從而激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，而后再促使客戶購(gòu)買(mǎi)，最終達(dá)成交易。對(duì)銷售人員的要求：(1)設(shè)計(jì)好銷售的開(kāi)場(chǎng)白或引起客戶注意是很重要的，因?yàn)殚_(kāi)始說(shuō)的話客戶是重視的。(2)繼續(xù)誘導(dǎo)客戶，就產(chǎn)品的特色和功用多做演示，吸引客戶。(3)為客戶著想，要讓客戶相信，他想購(gòu)買(mǎi)的正是銷售人員向他推薦的商品，并強(qiáng)化這一觀念，直到客戶自我肯定為止。(4)積極為客戶釋疑，并誘導(dǎo)客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定，堅(jiān)持幫助客戶確認(rèn)產(chǎn)品信息，贊揚(yáng)他的購(gòu)買(mǎi)決定是明智的并及時(shí)促成，然后完成交易。指人們從心理上對(duì)某一客觀實(shí)體的指向和集中，以保證對(duì)這一客觀對(duì)象得以清晰的反映，這分為無(wú)意注意和有意注意兩種。銷售群體的產(chǎn)品包裝和多樣化的產(chǎn)品廣告這一階段的目的是使客戶明確地意識(shí)到所接受的商品可以得到何種利益和服務(wù)。興趣是人們對(duì)某種客觀實(shí)體有意識(shí)的積極接近的意向，是人們深入探索特殊認(rèn)識(shí)傾向性的心理活動(dòng)，按照內(nèi)容與傾向性的特點(diǎn)可分為物質(zhì)性興趣、精神性興趣和專門(mén)社會(huì)興趣。喚起客戶的興趣有兩類基本的方法——示范類和情感類。在銷售中注入情感的因素也是必不可少的，具體表現(xiàn)為：(1)通過(guò)示范展示產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)及使用效果使客戶感受到所能獲得的好處和利益。(2)