學(xué)管師CR入職培訓(xùn)

班主任入職培訓(xùn)2021/5/91GECProgram一、班主任工作及角色UPC循環(huán)系統(tǒng)的重要一員2021/5/92GECProgram重要“橋梁建設(shè)者”——學(xué)生與教師、學(xué)生與家長(zhǎng)、教師與教育顧問(wèn)、教師與家長(zhǎng)2021/5/93GECProgram二、班主任的專業(yè)要求1、中小學(xué)教育的專業(yè)知識(shí):學(xué)科知識(shí)考試信息學(xué)校信息心理學(xué)的常識(shí)家庭教育2021/5/94GECProgram2、良好的溝通能力:具備個(gè)人親和力:判斷孩子特點(diǎn)。語(yǔ)言表達(dá)能力：如何清晰流暢自然地傳達(dá)意思。善于傾聽(tīng)能力：把家長(zhǎng)的話聽(tīng)仔細(xì)，聽(tīng)完整。文字表達(dá)能力：給學(xué)生添加跟蹤督導(dǎo)評(píng)語(yǔ),督導(dǎo)方案等。2021/5/95GECProgram3、服務(wù)技能:

看的功夫–善于把握對(duì)方的心態(tài)和想法。聽(tīng)的藝術(shù)–信息明確，重復(fù)確認(rèn)，確保不出錯(cuò)。說(shuō)的技巧–真誠(chéng)耐心，語(yǔ)音話調(diào)語(yǔ)速，簡(jiǎn)潔專業(yè)文雅。笑的魅力–發(fā)自內(nèi)心（開朗，體諒，心平氣和）動(dòng)的內(nèi)涵–站姿，坐姿，手勢(shì)（文質(zhì)彬彬）2021/5/96GECProgram

你是一名優(yōu)秀的老師嗎？

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．友善的態(tài)度。“他必須喜歡我們。要知道，我們一眼就能看出他喜歡還是不喜歡教書?！?

．尊重每一個(gè)人?！袄蠋煈?yīng)對(duì)我們有禮貌。我們也是人。”3

．耐心?！袄蠋?，請(qǐng)您耐心地聽(tīng)聽(tīng)我所提出的問(wèn)題。在您聽(tīng)來(lái)也許可笑，但只要您肯聽(tīng)我，我才能向您學(xué)習(xí)做人?！?/p>

2021/5/97GECProgram4．興趣的廣泛?！八龓Ыo我們學(xué)習(xí)以外的觀點(diǎn)，并幫助我們?nèi)グ阉鶎W(xué)到的知識(shí)用于生活。”5．良好的儀表?！八轮麧崳率露及才诺挠袟l不紊。她長(zhǎng)得并不漂亮，但她非常自然?！?．公正?！袄蠋煟灰３止?，您對(duì)我盡量嚴(yán)格。表面上即使我反對(duì)嚴(yán)格，但是我知道我需要您嚴(yán)格。”

7．幽默感。“他講話生動(dòng)風(fēng)趣，幽默活潑，聽(tīng)他說(shuō)話簡(jiǎn)直是一種享受?！?/p>

8．良好的品性?！拔蚁嘈潘c其他人一樣會(huì)發(fā)脾氣，不過(guò)我從未見(jiàn)過(guò)?！?021/5/98GECProgram

9．對(duì)個(gè)人的關(guān)注?！袄蠋熤缓秃脤W(xué)生談話,難道他不知道我也正在努力嗎？”10．伸縮性。“老師，請(qǐng)您記得，不久之前您也是學(xué)生，您是否有時(shí)也會(huì)忘帶東西，在班上您是否樣樣第一？”

11．寬容?！八b著不知道我的愚蠢，將來(lái)也是這樣?！?/p>

12．有方法?！昂鋈婚g，我能順利完成我的作業(yè)了，我竟然沒(méi)有察覺(jué)這是因?yàn)樗闹笇?dǎo)。”

2021/5/99GECProgram以上是美國(guó)著名教育家保羅.韋地博士花了40年時(shí)間，收集了9萬(wàn)封學(xué)生所寫的，“關(guān)于他們心目中喜歡怎樣的老師”的信，從中概括出作為好教師的12種素質(zhì)。作為好教師的12種素質(zhì)中禮儀教育是十分重要的。一名優(yōu)秀的教師必須具備良好的禮儀修養(yǎng)。2021/5/910GECProgram三、班主任的日常工作1、學(xué)生管理接檔管理----學(xué)生信息簡(jiǎn)表、UPC錄入等等教學(xué)討論會(huì)第一次上課（課前準(zhǔn)備、課后反饋、鑰匙、手冊(cè)）兩次課后的家長(zhǎng)會(huì)（主導(dǎo)）課程跟蹤服務(wù)（確認(rèn)、加課、調(diào)課、請(qǐng)假、次數(shù)管理）學(xué)習(xí)成績(jī)定期收集分析（周考、月考、期中、期末）陪讀和精英俱樂(lè)部的預(yù)約學(xué)員心理輔導(dǎo)2021/5/911GECProgram2、家長(zhǎng)管理每周回訪（評(píng)語(yǔ)、督導(dǎo)方案、教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家校互動(dòng)卡等等）學(xué)員成績(jī)定期分析（喜報(bào)）家長(zhǎng)會(huì)（明確目的）家長(zhǎng)的額外要求（督促、檢查、訂餐等）投訴處理家庭教育理念的影響（家長(zhǎng)園地）2021/5/912GECProgram學(xué)生管理輕松但不隨便，嚴(yán)格但不嚴(yán)肅。家長(zhǎng)管理禮貌但不卑微，主動(dòng)但不膚淺。2021/5/913GECProgram溝通2021/5/914GECProgram溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。2021/5/915GECProgram溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。2021/5/916GECProgram“黃金”法則你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。2021/5/917GECProgram“白金”法則別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。2021/5/918GECProgram聽(tīng)一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。2021/5/919GECProgram聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)2021/5/920GECProgram聽(tīng)的技巧站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽(tīng)到的信息勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記2021/5/921GECProgram我們需要不斷的訓(xùn)練：聽(tīng)的注意力聽(tīng)的理解力聽(tīng)的記憶力聽(tīng)的辨析力聽(tīng)的靈敏力2021/5/922GECProgram說(shuō)的技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么。據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%。2021/5/923GECProgram聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力2021/5/924GECProgram注意你的措辭用我代替你避免下命令（請(qǐng)您我們最好這樣你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì)我可以我可以做的是）避免用引起對(duì)抗的詞（還有同時(shí)另外）2021/5/925GECProgram接聽(tīng)電話對(duì)話比較×

你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話2021/5/926GECProgram客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”迎客時(shí)說(shuō)“您好”感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等2021/5/927GECProgram客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，路上小心”當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等2021/5/928GECProgram問(wèn)的技巧開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題2021/5/929GECProgram看2021/5/930GECProgram儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素2021/5/931GECProgram看的技巧面部表情手勢(shì)身體的姿態(tài)和動(dòng)作距離2021/5/932GECProgram面部表情頭部動(dòng)作表情眼神嘴唇2021/5/933GECProgram身體的姿態(tài)和動(dòng)作如雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩腳2021/5/934GECProgram距離范圍一：親密的（一臂之間）范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）范圍三：（兩臂之外）2021/5/935GECProgram怎樣與不同的人溝通？暴躁型----冷靜領(lǐng)導(dǎo)型----柔中帶剛不自信----強(qiáng)勢(shì)傾訴型----傾聽(tīng)表現(xiàn)型----表?yè)P(yáng)理智型----專業(yè)2021/5/936GECProgram怎樣與不同的角色溝通？與家長(zhǎng)溝通----專家-肯定與學(xué)生溝通----朋友-親和力與學(xué)科教師溝通----伙伴-信任2021/5/937GECProgram下列這些說(shuō)法對(duì)嗎？你應(yīng)該在5點(diǎn)之前來(lái)。（命令式的口吻→→

“盡量，希望，麻煩您了…”)你自己直接和老師聯(lián)系吧，我不清楚情況。（班主任要避免家長(zhǎng)和學(xué)科教師直接溝通）沒(méi)看到我現(xiàn)在在忙嗎？（團(tuán)隊(duì)精神）你這個(gè)家長(zhǎng)怎么不講道理？（永遠(yuǎn)記住“顧客至上”原則！并學(xué)會(huì)平息家長(zhǎng)的怒氣，解決問(wèn)題是最重要的。）2021/5/938GECProgram3、續(xù)費(fèi)和推薦續(xù)費(fèi)前提：了解需求--新報(bào)科目--續(xù)舊科目例：分享我的續(xù)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)班主任如何做好續(xù)費(fèi)和推薦續(xù)費(fèi)三部曲推薦：精銳教育1+X計(jì)劃2021/5/939GECProgram測(cè)評(píng)工具的使用學(xué)科深度診斷試卷/診斷書學(xué)法優(yōu)化診斷問(wèn)卷/診斷書1、非智力因素測(cè)試2、學(xué)習(xí)風(fēng)格測(cè)試3、家庭教育測(cè)試2021/5/940GECProgram工具使用學(xué)員成長(zhǎng)檔案箱精銳學(xué)員手冊(cè)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家校互動(dòng)卡兩份診斷書2021/5/941GECProgram

投訴處理2021/5/942GECProgram一、投訴的類型輕微：埋怨、抱怨嚴(yán)重：換老師、退費(fèi)二、投訴的處理的程序安撫到位—了解原因—提出解決方案心態(tài)調(diào)整（自身、面對(duì)孩子和家長(zhǎng)、面對(duì)學(xué)科教師）后期的跟進(jìn)很重要2021/5/943GECProgram

家庭教育2021/5/944GECProgram應(yīng)善于理解孩子家長(zhǎng)要看到孩子的成長(zhǎng)，尊重孩子的自尊心，與他們建立一種親密的平等的朋友關(guān)系，并允許孩子也能參與家庭的管理。家長(zhǎng)要相信孩子有獨(dú)立處理事情的能力，盡可能支持他們，在其遇到困難、失敗時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)安慰，成功了要立即表?yè)P(yáng)。家長(zhǎng)要有勇氣向孩子請(qǐng)教，有勇氣承認(rèn)自己的過(guò)失。2021/5/945GECProgram幫助孩子戰(zhàn)勝挫折

家長(zhǎng)要在孩子遇到挫折時(shí)給予諒解、鼓勵(lì)和必要的幫助，讓他們冷靜下來(lái)，從中吸取一些教訓(xùn)、啟發(fā)和支持，變消極為積極。漠不關(guān)心和一味埋怨、批評(píng)不是明智之舉。例如，面對(duì)孩子的分?jǐn)?shù)……2021/5/946GECProgram引發(fā)孩子良好的行為學(xué)習(xí)是經(jīng)驗(yàn)的獲得和保持。從行為治療的觀點(diǎn)來(lái)看，如果孩子某方面的行為不好，應(yīng)設(shè)法引發(fā)他另一方面良好的行為；當(dāng)孩子良好的行為出現(xiàn)時(shí)，則鼓勵(lì)、稱贊他，強(qiáng)化他這種行為。如喜報(bào)。2021/5/947GECProgram四、如何做一個(gè)有魅力的班主任？2021/5/948GECProgram問(wèn)題你為什么會(huì)選擇這份工作？你的目標(biāo)是什么？你打算怎么去做？2021/5/949GECProgram影響服務(wù)體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素2021/5/950GECProgram滿足是低層次的服務(wù)，

服務(wù)應(yīng)該是影響！2021/5/951GECProgram責(zé)任感良