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Pointillist：2019年客戶體驗(yàn)管理和測(cè)量報(bào)告Pointillist發(fā)布了“2019年客戶體驗(yàn)管理和測(cè)量報(bào)告”?？蛻趔w驗(yàn)專業(yè)人士已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，糟糕的客戶體驗(yàn)可能導(dǎo)致一系列風(fēng)險(xiǎn)，包括客戶流失（61.5%）和品牌聲譽(yù)受損（52.5%）。因此，87%的受訪者認(rèn)為卓越的客戶體驗(yàn)（CX）對(duì)他們的企業(yè)非常重要或極其重要。24%的受訪者屬于高績(jī)效的CX專業(yè)人員，50%的受訪者被認(rèn)為表現(xiàn)平平，26%的受訪者表現(xiàn)不佳。8/10的受訪者表示，基于客戶之旅的戰(zhàn)略對(duì)他們的整體成功非常重要（29.5%）或極其重要（50.1%）。表現(xiàn)出色的人更有可能整合數(shù)據(jù)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，近3/4的高績(jī)效人員（72.3%）表示，他們的客戶旅行大多或完全是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，是表現(xiàn)不佳的群體（23.5%）的3.1倍。高績(jī)效群體非常清楚客戶是跨渠道流動(dòng)的，其中2/3（66.7%）可以非常有效地分析跨渠道和隨時(shí)間變化的客戶互動(dòng)，相比之下，只有7.2%的表現(xiàn)不佳的群體可以這么做。高績(jī)效群體擁有成熟的CX測(cè)量計(jì)劃7/10的高績(jī)效群體（68.9%）有一個(gè)非常成熟的CX測(cè)量程序。相當(dāng)一部分高績(jī)效人員（53.5%）非常滿意他們的企業(yè)在洞察方面采取行動(dòng)的能力，從而產(chǎn)生可量化的業(yè)務(wù)影響。近半數(shù)高績(jī)效營(yíng)銷人員能量化CX對(duì)收入、流失和終身價(jià)值等硬指標(biāo)的影響（47.6%）。相比之下，只有1.6%的表現(xiàn)不佳的群體有相同的想法。是什么阻礙了基于旅程的方法的實(shí)施？半數(shù)的受訪者（53%）表示阻礙客戶旅程策略實(shí)施的因素包括孤島和數(shù)據(jù)（

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