服務(wù)意識(shí)考核測(cè)試題附有答案

服務(wù)意識(shí)考核測(cè)試題[復(fù)制]服務(wù)意識(shí)是指在工作中始終關(guān)注用戶的需求和體驗(yàn)，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在逆襲教練答疑過(guò)程中，我們應(yīng)該將提高用戶滿意度和建立良好的企業(yè)形象作為核心目標(biāo)，如實(shí)填寫(xiě)即可。本測(cè)試滿分100分，90分合格。一、選擇題（共15道，每道題3分，共45分）1.（多選題）逆襲教練應(yīng)該具備哪些服務(wù)意識(shí)？（）*A.關(guān)注學(xué)生的需求和反饋(正確答案)B.語(yǔ)言溝通清晰靈活，通俗易懂(正確答案)C.堅(jiān)持學(xué)生至上原則，隨時(shí)隨地為學(xué)生著想(正確答案)D.對(duì)錯(cuò)分明，遇到問(wèn)題先與學(xué)生進(jìn)行爭(zhēng)論2.（多選題）逆襲教練應(yīng)該如何處理學(xué)生的問(wèn)題和疑問(wèn)？

（）*A.注重解答完整的題目，忽略學(xué)生的疑問(wèn)B.明確學(xué)生疑惑點(diǎn)，針對(duì)性進(jìn)行詳細(xì)解答(正確答案)C.以自己的觀點(diǎn)為準(zhǔn)，不考慮學(xué)生的想法D.與學(xué)生進(jìn)行及時(shí)探討，耐心的進(jìn)行處理(正確答案)3.（多選題）逆襲教練應(yīng)該如何處理學(xué)生的錯(cuò)誤答案？（）*A.忽略學(xué)生的錯(cuò)誤，讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)和糾正B.批評(píng)學(xué)生的錯(cuò)誤，讓學(xué)生感到尷尬和難堪C.指出學(xué)生的錯(cuò)誤，耐心幫助學(xué)生進(jìn)行糾正(正確答案)D.引導(dǎo)學(xué)生識(shí)別錯(cuò)誤，對(duì)應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)和更正(正確答案)4.（多選題）你認(rèn)為自己和學(xué)生/家長(zhǎng)之間應(yīng)如何相處？（）*A.學(xué)習(xí)和生活中的朋友，積極幫助學(xué)生/家長(zhǎng)(正確答案)B.利益關(guān)系，只需解答他們存在的學(xué)習(xí)困惑即可C.以真誠(chéng)的心態(tài)對(duì)待，創(chuàng)造輕松融洽的溝通環(huán)境(正確答案)D.友好平等交流，建立信任關(guān)系(正確答案)5.若群內(nèi)學(xué)生提問(wèn)時(shí)，發(fā)了一張有3個(gè)題的圖片并說(shuō)：“給我解答一下這道題目，視頻講解”，你該如何回應(yīng)或解決該問(wèn)題？（）[單選題]*A.給學(xué)生回復(fù)：“請(qǐng)你有禮貌一些，尊重一下老師”B.給學(xué)生回復(fù)：“請(qǐng)你好好說(shuō)話”C.給學(xué)生回復(fù)：“同學(xué)你好，咱們是按照編號(hào)進(jìn)行答疑的，提問(wèn)時(shí)請(qǐng)編號(hào)哦，請(qǐng)編號(hào)重新提問(wèn)，并明確是哪道題需要講解哦~”(正確答案)D.給學(xué)生回復(fù)：“同學(xué)你好，請(qǐng)稍等”，下來(lái)私聊助教，進(jìn)行解決E.自行編號(hào)，然后正常進(jìn)行答疑F.直接略過(guò)，不予解答6.假設(shè)學(xué)生這樣提問(wèn)：“編號(hào)5：老師，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有一些推斷題的解題方法或者題眼總結(jié)？或老師有沒(méi)有相關(guān)題型或者知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)？”，你該如何回答學(xué)生？（）[單選題]*A.給學(xué)生回復(fù)：“稍等，老師這邊給你從網(wǎng)上找一下”B.給學(xué)生回復(fù)：“稍等，老師聯(lián)系一下助教老師，看他那邊有沒(méi)有相關(guān)文件”(正確答案)C.給學(xué)生回復(fù)：“不好意思，老師這邊沒(méi)有這個(gè)文件，你可以自己上網(wǎng)找一下”D.給學(xué)生回復(fù)：“這個(gè)你可以去群文件夾內(nèi)找一下，看看有沒(méi)有”E.給學(xué)生回復(fù)：“這個(gè)沒(méi)有哦同學(xué)，我們?nèi)簝?nèi)只答疑不找題的”7.若學(xué)生提問(wèn)：“編號(hào)4：老師你好，這道題目我不是很懂，可以用視頻的方式給我講解一下嗎？”，在自己沒(méi)辦法錄制的情況下，第一時(shí)間該怎么合理的回答學(xué)生？（）[單選題]*A.給學(xué)生回復(fù)：“老師這邊沒(méi)辦法錄制視頻”B.給學(xué)生回復(fù)：“同學(xué)你好，老師這邊不太方便錄視頻，用語(yǔ)音給你講解，你聽(tīng)完后哪里不明白再繼續(xù)提問(wèn)”C.給學(xué)生回復(fù)：“好的，同學(xué)請(qǐng)稍等一下”，然后聯(lián)系助教協(xié)助解決D.給學(xué)生回復(fù)：“好的，同學(xué)請(qǐng)稍等一下”，然后在學(xué)科微信群內(nèi)求助，看哪位老師可以幫忙錄制講解視頻，如若沒(méi)有，聯(lián)系助教協(xié)助解決(正確答案)8.如果學(xué)生在學(xué)科群內(nèi)提問(wèn)與此學(xué)科無(wú)關(guān)學(xué)科的題目，例如化學(xué)群內(nèi)，有學(xué)生提問(wèn)非化學(xué)科目的題“①老師，物理要怎么提升成績(jī)？②這道題目應(yīng)該怎么做？（發(fā)送的題目是物理學(xué)科）等”諸如此類的問(wèn)題，你該怎么辦？（）[單選題]*A.給學(xué)生回復(fù)：“同學(xué)不好意思，這個(gè)題目老師不會(huì)”B.給學(xué)生回復(fù)：“同學(xué)你好，咱們化學(xué)答疑群只解答化學(xué)題目，其它學(xué)科問(wèn)題可以去對(duì)應(yīng)學(xué)科群提問(wèn)，老師這邊就先給你撤回了哦”(正確答案)C.給學(xué)生回復(fù)：“收到，請(qǐng)稍等”，然后自己通過(guò)其他渠道來(lái)幫助學(xué)生解決疑惑D.給學(xué)生回復(fù)：“收到，請(qǐng)稍等”，然后聯(lián)系了助教老師尋求幫助9.答疑期間，學(xué)生跟你說(shuō)：“老師，英語(yǔ)有沒(méi)有什么快速提分的方法？”這時(shí)候你應(yīng)該怎么做呢？（）[單選題]*A.直接回復(fù)：“同學(xué)，你最近英語(yǔ)學(xué)習(xí)是有什么難點(diǎn)嗎？”，然后和學(xué)生再交流。(正確答案)B.直接回復(fù)：“沒(méi)有，英語(yǔ)需要自己平時(shí)多積累?！盋.直接回復(fù)：“有的，請(qǐng)稍等”。然后再去網(wǎng)上查找相關(guān)信息。D.直接回復(fù)：“同學(xué)，請(qǐng)稍等”。然后再來(lái)尋求助教或其他逆襲教練的幫助。10.如果群里有一個(gè)同學(xué)連續(xù)發(fā)了兩頁(yè)試題讓你批改，你會(huì)怎么辦？（）[單選題]*A.直接拒絕：“你的試卷老師改不了。”B.先跟學(xué)生要答案，然后進(jìn)行批改。C.先詢問(wèn)學(xué)生是否有答案，再分情況進(jìn)行處理。(正確答案)D.直接批改：“收到，老師改完了@你?！?1.晚間答疑時(shí)，有個(gè)同學(xué)提問(wèn)了一道相同的題目，下午也有同學(xué)問(wèn)過(guò)，你剛好給他在這個(gè)群里講過(guò)，這時(shí)候你會(huì)怎么做？（）[單選題]*A.跟學(xué)生說(shuō)“上面有個(gè)同學(xué)發(fā)的一樣的題目，老師剛講了，你往上翻一下找找?！盉.自己找到下午講的那部分內(nèi)容，引用后跟學(xué)生說(shuō)“可以聽(tīng)一下老師講的這些哦，和你的題目是一樣的。”C.回復(fù)“同學(xué)，請(qǐng)稍等?！?，接著就給他講解。D.先詢問(wèn)學(xué)生“你這道題哪里不懂呢？”跟學(xué)生溝通后再去針對(duì)他的疑惑進(jìn)行講解。(正確答案)12.講解每日一題的時(shí)候，你把題目發(fā)出后，讓大家去做，可是沒(méi)有人回復(fù)你，這時(shí)候你應(yīng)該怎么辦？（）[單選題]*A.繼續(xù)艾特全員參與B.給大家分享一個(gè)有趣的內(nèi)容吸引注意力，然后將這道題目分解開(kāi)一步一步提問(wèn)相關(guān)內(nèi)容(正確答案)C.耐心等待學(xué)生回復(fù)D.直接講解本道題目，講完后發(fā)出答案讓大家保存查看13.你給學(xué)生講完一個(gè)知識(shí)點(diǎn)后問(wèn)學(xué)生有沒(méi)有聽(tīng)明白，他說(shuō)還是分不清楚，或者想要你再把這道題進(jìn)行重復(fù)講解，這時(shí)候你應(yīng)該怎么辦？（）[單選題]*A.詢問(wèn)學(xué)生：“具體是哪里還不清楚呢？”然后幫學(xué)生進(jìn)行分析講解(正確答案)B.回復(fù)學(xué)生：“你再好好聽(tīng)一下我剛才的語(yǔ)音，已經(jīng)說(shuō)的很明白了”C.聯(lián)系本學(xué)科助教老師解決或者尋求其他逆襲教練幫助D.在網(wǎng)上給學(xué)生找一個(gè)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的視頻講解/文字解釋發(fā)到群里，讓他再看看自己消化一下E.告知學(xué)生現(xiàn)在提問(wèn)的同學(xué)很多，老師晚點(diǎn)解答完這些題目之后給你講F.讓學(xué)生把老師寫(xiě)的繼續(xù)再看一下，然后自己動(dòng)手做練習(xí)，自己理解14.當(dāng)你在答疑期間遇到了一道不會(huì)做的題目，思考一會(huì)兒后并沒(méi)有思路，你接下來(lái)的做法應(yīng)該是（）[單選題]*A.如實(shí)告知學(xué)生自己不會(huì)做，讓其去問(wèn)學(xué)校老師或其他同學(xué)B.自行跳過(guò)這道題目，先答疑會(huì)做的題目C.告知同學(xué)這道題目有些難度，放到最后在進(jìn)行答疑D.在學(xué)科微信群內(nèi)求助其他老師，并告知學(xué)生在與其他老師進(jìn)行討論(正確答案)15.當(dāng)有學(xué)生在群內(nèi)或者私聊說(shuō):老師可以加一下你的好友嗎，我有不懂的可以問(wèn)你嗎？你的做法是（）[單選題]*A.拒絕，并告知學(xué)生群內(nèi)有值班老師答疑，可以在群內(nèi)提問(wèn)，私下老師不允許答疑哦(正確答案)B.同意，可以幫助同學(xué)解決學(xué)習(xí)上的問(wèn)題，還能拉近彼此之間的距離C.拒絕，裝作沒(méi)看到，多一事不如少一事，反正私下答疑又不給錢(qián)D.同意，加一下好友而已，出于禮貌應(yīng)當(dāng)同意，不能讓學(xué)生失落二、非選擇題（共4道，1~2題每道10分，3題共15分，4題共20分，共55分）1.今天剛好是周六，正值你在值班，學(xué)生提問(wèn)編號(hào)已經(jīng)到30，而你才解答到編號(hào)20，這時(shí)編號(hào)26的學(xué)生因?yàn)榈却a(chǎn)生不滿情緒，開(kāi)始在群內(nèi)發(fā)牢騷，你會(huì)怎么做？[單選題]*安撫學(xué)生情緒+告知現(xiàn)在解答的編號(hào)+明確群內(nèi)答疑規(guī)范+提高自己答疑效率/聯(lián)系助教老師解決題目堆積情況(正確答案)2.你正在解答QQ群內(nèi)學(xué)生問(wèn)題，突然群內(nèi)有一個(gè)學(xué)生對(duì)目前QQ群相關(guān)規(guī)定產(chǎn)生不滿，其它同學(xué)也在群內(nèi)發(fā)表言論對(duì)該同學(xué)表示贊同，你會(huì)如何處理？[單選題]*維持群內(nèi)秩序+對(duì)規(guī)定進(jìn)行解釋說(shuō)明+聯(lián)系助教老師+引導(dǎo)群內(nèi)討論方向回歸答疑(正確答案)3.你在解答學(xué)生問(wèn)題過(guò)程中，群內(nèi)學(xué)生莫名其妙對(duì)你產(chǎn)生質(zhì)疑并出現(xiàn)言語(yǔ)攻擊，你非常生氣，你會(huì)如何做？[單選題]*平復(fù)自身情緒+聯(lián)系助教老師+撤回負(fù)面言論+維持群內(nèi)秩序+根據(jù)情況考量是否需要其他老師接替(正確答案)4.有一個(gè)學(xué)生對(duì)你的講解內(nèi)容產(chǎn)生疑惑，認(rèn)為你講的和他們老師講的不一致，覺(jué)得你不專業(yè)，并投訴到助教老師。分情況討論如何處理？[單選題]*情況一：你的講解正確，是學(xué)生出現(xiàn)混淆；(正確答案)情況二：你的講解過(guò)程中確實(shí)存在口誤或者錯(cuò)誤的問(wèn)題。情況一：向助教老師說(shuō)明情況+向?qū)W生詢問(wèn)具體哪里不一樣+重新梳理講解方式和表述內(nèi)容，直至學(xué)生聽(tīng)懂。情況二：表明自己口誤或錯(cuò)誤+重新進(jìn)行講解+講解后詢問(wèn)同學(xué)是否理解以及與老師所講是否一致。1.今天剛好是周六，正值你在值班，學(xué)生提問(wèn)編號(hào)已經(jīng)到30，而你才解答到編號(hào)20