旅游禮儀：服務(wù)業(yè)禮儀

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服務(wù)業(yè)禮儀

授課教師:曾武英

？？？？習(xí)慣和修養(yǎng)是人的第二身份？思考

一個(gè)中國(guó)留學(xué)生曾到英國(guó)留學(xué)，住在一個(gè)叫坎貝爾的老人家里?？藏悹柗驄D待人熱情大方，他們只是象征性地收留學(xué)生幾英鎊的房租。沒(méi)過(guò)幾天，這位留學(xué)生就感覺(jué)坎貝爾先生對(duì)他的態(tài)度有些轉(zhuǎn)冷。一天晚上11點(diǎn)多他從學(xué)?；貋?lái)，洗漱完畢剛想脫衣睡覺(jué)，坎貝爾先生躡手躡腳地走進(jìn)他的房間，說(shuō)道：“孩子，你們中國(guó)人，半夜回家時(shí)，不管父母睡沒(méi)睡覺(jué)都使勁關(guān)門(mén)，噼劈啪啪地走路和大聲咳嗽嗎？我太太有失眠癥你每次晚上回來(lái)都會(huì)吵醒她，而她一旦醒來(lái)就很難再睡著。因此，以后你晚上回來(lái)如果能安靜些，我將會(huì)非常高興。”

禮儀修養(yǎng)——是第二張畢業(yè)證

不久后的一天中午，這個(gè)留學(xué)生從學(xué)?；貋?lái)剛坐下，坎貝爾先生就說(shuō)：“孩子你小便的時(shí)候是不是不掀開(kāi)馬桶的墊子？這怎么行？難道你不知道那樣會(huì)把尿液濺到墊子上嗎？這不僅僅是不衛(wèi)生，還是對(duì)別人的不尊重！”坎貝爾愈發(fā)激動(dòng)：“替別人著想，顧及和尊重別人，這是一個(gè)人最起碼的修養(yǎng)，而修養(yǎng)正是體現(xiàn)在小事上。

禮儀修養(yǎng)——是第二張畢業(yè)證導(dǎo)入：說(shuō)說(shuō)你身邊的禮儀故事某高校一位大學(xué)生，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對(duì)坐診的大夫說(shuō)：“師傅，我肚子疼。”坐診的醫(yī)生說(shuō)：“這里只有大夫，沒(méi)有師傅。找?guī)煾嫡?qǐng)到學(xué)生食堂?！睂W(xué)生的臉紅到了耳根。你有這些行為嗎？腳穿拖鞋隨意出入教室；在自習(xí)教室里大聲喧嘩、隨意撥打手機(jī)；課桌文學(xué)屢禁不止；教室、衛(wèi)生間充斥墻壁文化；圖書(shū)雜志亂涂亂畫(huà)；餐桌上一片狼藉，剩菜、剩飯隨處可見(jiàn)；就餐姿勢(shì)千奇百怪，不雅觀；爬墻踢門(mén)、隨地吐痰、亂丟廢棄物、草坪變“捷徑”、出口成臟……求職時(shí)，我們?cè)趺创?/p>

中文系畢業(yè)的小李同學(xué)，五官端正．身材高挑、勻稱(chēng)．她的履歷也很棒：大學(xué)四年，在各類(lèi)刊物上發(fā)表了數(shù)萬(wàn)字的作品，內(nèi)容有小說(shuō)、詩(shī)歌、散文、評(píng)論、政論等，還為六家公司策劃過(guò)周年慶典，英語(yǔ)表達(dá)極為流利，書(shū)法也堪稱(chēng)佳作。然而，在某公司以優(yōu)厚待遇招聘文員時(shí)．小李卻意外出局，被主考官告知：“請(qǐng)另謀高位?！痹瓉?lái)，小李面試時(shí)穿著迷你裙，露著藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏。走到主考官面前，又是不請(qǐng)自坐，還翹起了二郎腿。

思考——不同場(chǎng)合，如何穿著更得體？

？？？？他們求職怎么沒(méi)有成功？思考求職禮儀欠佳者多半難以被錄用

2010-3-4鯉城區(qū)政府等部門(mén)主辦的招聘會(huì)，據(jù)發(fā)現(xiàn)，求職者在現(xiàn)場(chǎng)若未表現(xiàn)出個(gè)人素質(zhì)，立馬會(huì)被淘汰。一名黃姓女生求職時(shí)，上來(lái)就問(wèn)：“你們公司要穿制服嗎？我不穿裙子和高跟鞋哦，還有我不化妝的。”招聘人員覺(jué)得很意外，求職者不詢問(wèn)待遇福利等問(wèn)題，竟先提出穿著打扮的要求。最后，這名求職者立馬被棄用。一名林姓求職者應(yīng)聘會(huì)計(jì)時(shí)，得知是做內(nèi)賬后，竟說(shuō)：“你們是小企業(yè)、小單位吧?！边@名求職人員也被現(xiàn)場(chǎng)淘汰了。另一名求職者未帶簡(jiǎn)歷，招聘方提供給她一根水筆，求職者填完過(guò)后，將筆往桌子上隨意一扔，就站了起來(lái)。用人單位覺(jué)得該求職者禮儀上較為欠缺，把她淘汰了。求職禮儀欠佳者多半難以被錄用

不少用人單位在初步面試后，會(huì)在求職者的簡(jiǎn)歷上做標(biāo)記。打叉的表示棄用；一些過(guò)于畏縮、自信心不強(qiáng)，或提出過(guò)多要求的求職者，會(huì)被打三角形，表示只作考慮；一些表現(xiàn)大方得體、體現(xiàn)出素質(zhì)的求職者，則會(huì)被打鉤，表示重點(diǎn)考慮，個(gè)別優(yōu)秀者被告知可次日上班。招聘會(huì)組織方介紹，在現(xiàn)場(chǎng)招聘的不少是公司的人力資源部負(fù)責(zé)人或公司老總。他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)就初步考察求職人員的素質(zhì)，求職者如果給人第一印象好，就取得進(jìn)公司面試的敲門(mén)磚。他建議，求職人員要注意形象，大方得體，有禮貌，同時(shí)，準(zhǔn)備好應(yīng)聘材料。態(tài)度冷淡，丟掉大客戶某公司的業(yè)務(wù)主管打電話給甲公司，想要談一筆業(yè)務(wù)，但在拿起電話卻不小心口誤說(shuō)成乙公司。甲公司的員工一聽(tīng)對(duì)方要找的是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，沒(méi)好氣地說(shuō)“你打錯(cuò)了”，然后“啪”的一下就掛斷了電話。這位主管回過(guò)神來(lái)，發(fā)現(xiàn)自己口誤說(shuō)錯(cuò)了，但同是他也覺(jué)得心里十分不舒服。他之前跟接電話的這位員工聯(lián)系過(guò)幾次，對(duì)方一直都是溫文爾雅，但現(xiàn)在看來(lái)，那些表面功夫都是裝出來(lái)的。于是這位主管打消了再打電話給甲公司的念頭，不想再和這個(gè)公司合作了。鈴聲攪亂音樂(lè)會(huì)邱女士在北京音樂(lè)廳聽(tīng)一場(chǎng)由著名大師指揮的交響樂(lè)。音樂(lè)演奏到高潮處，全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲，凝神諦聽(tīng)，突然手機(jī)鈴聲響起，在寧?kù)o的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。稱(chēng)呼不妥在廣告公司上班的王先生與公司門(mén)衛(wèi)關(guān)系處得好，平時(shí)進(jìn)出公司大門(mén)時(shí)，門(mén)衛(wèi)都對(duì)王先生以王哥相稱(chēng)，王先生也覺(jué)得這種稱(chēng)呼很親切，這天王先生陪同幾位來(lái)自香港的客人一同進(jìn)入公司，門(mén)衛(wèi)看到王先生一行人，又熱情地招呼到：“王哥好！幾位大哥好！“誰(shuí)知隨行的香港客人覺(jué)得很詫異，其中有一位還面露不悅之色。一、《服務(wù)業(yè)禮儀》簡(jiǎn)介隨著我國(guó)旅游事業(yè)的迅速發(fā)展，作為旅游接待人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范等對(duì)旅游業(yè)的聲譽(yù)和發(fā)展有著極重要的影響。本課程突出其實(shí)用性、時(shí)效型、可操作性。它全面、系統(tǒng)、通俗地介紹了涉及旅游接待服務(wù)禮儀的各個(gè)方面將禮儀知識(shí)與旅游接待實(shí)踐很好的結(jié)合起來(lái)。本課程的任務(wù)是通過(guò)學(xué)習(xí)這方面的基本常識(shí)，并且努力在實(shí)踐中加以應(yīng)用，使學(xué)生成為旅游服務(wù)崗位上的合格人才，從而另一方面也提高本身的道德修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。二、課程設(shè)計(jì)的理念與思路

本課程培養(yǎng)目標(biāo)學(xué)生培養(yǎng)成為“有端莊大方的儀表、有優(yōu)雅得體的舉止、有謙遜誠(chéng)懇的人格、有善良美好的心靈”——具有良好的個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范及行業(yè)適應(yīng)性的高素質(zhì)旅游人才。2.本課程設(shè)計(jì)理念從高素質(zhì)高技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，以學(xué)生職業(yè)意識(shí)喚醒、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與地方知名旅游企業(yè)合作進(jìn)行基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開(kāi)放性。三、課程的教學(xué)內(nèi)容禮儀概述旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)旅游接待人員的禮貌用語(yǔ)旅游接待人員的交際禮儀旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀第一章禮儀概述第一節(jié)

禮儀的起源與演變第二節(jié)現(xiàn)代禮儀第三節(jié)禮儀與旅游接待思考與探討什么是“禮”？為什么“有禮走遍天下”？“禮”是如何發(fā)展的？楊家有女初長(zhǎng)成，養(yǎng)在深閨人未識(shí)。天生麗質(zhì)難自棄，一朝選在君王側(cè)?！盎仨恍Π倜纳?，六宮粉黛無(wú)顏色?！?/p>

現(xiàn)代王妃禮儀培訓(xùn)班2011年4月2日，為期一周的“王妃培訓(xùn)班”在英國(guó)倫敦開(kāi)課，小學(xué)員們?cè)诖藢W(xué)習(xí)成為王妃的相關(guān)禮儀。威廉王子與凱特·米德?tīng)栴D將于4月29日完婚，時(shí)尚界、藝術(shù)界，甚至政界、商界都卷入王室大婚的熱潮。教學(xué)內(nèi)容包括當(dāng)代及歷史上知名王妃或公主的歷史、電話交談禮儀、如何回應(yīng)別人贊美之詞，以及與別人共餐時(shí)食物殘屑卡在牙齒間要如何處理等。小學(xué)員還要學(xué)習(xí)如何向女王行屈膝禮，及如何回答女王的問(wèn)話。課程還包括餐桌禮儀，例如品嘗下午茶的時(shí)候不能讓湯匙跟茶杯碰出聲音，攪拌時(shí)湯匙要順時(shí)鐘從12點(diǎn)轉(zhuǎn)到6點(diǎn)方向等。培訓(xùn)班創(chuàng)辦人杰拉米·范恩稱(chēng)，課程與其說(shuō)學(xué)習(xí)如何嫁入王室，倒不如說(shuō)是學(xué)習(xí)如何自制并展現(xiàn)自信。該培訓(xùn)班招生對(duì)象為7歲至11歲的女孩，學(xué)費(fèi)為4000美元。

案例：寬容的力量安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來(lái)是，清朝康熙年間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書(shū)的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對(duì)方欲越界蓋房，家人遂馳書(shū)京華稟告，張英寫(xiě)了一首詩(shī)作復(fù)：一紙修書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨？長(zhǎng)城萬(wàn)里今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。

家人見(jiàn)詩(shī)，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。案例：禮儀你我平等有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個(gè)人，便無(wú)所顧忌地將兩腿叉開(kāi)坐著。這時(shí)，孟子推門(mén)進(jìn)來(lái)，一看見(jiàn)妻子這樣坐著，非常生氣。原來(lái)，古人稱(chēng)這種雙腿向前叉開(kāi)坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說(shuō)：“我要把妻子休回娘家去?！泵夏竼?wèn)：“這是為什么？”孟子說(shuō)：“她既不懂禮貌，又沒(méi)有儀態(tài)?！泵夏赣謫?wèn)：“為什么認(rèn)為她沒(méi)禮貌呢？”，孟子回道：“她雙腿叉開(kāi)坐著，箕踞向人，”“那你是如何知道的呢？”孟母問(wèn)。孟子便把剛才的一幕說(shuō)了，孟母聽(tīng)完后說(shuō)：“那么沒(méi)禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教的？進(jìn)屋前要先問(wèn)一下里面是誰(shuí)；上廳堂時(shí)要高聲說(shuō)話；為避免看見(jiàn)別人的隱私，進(jìn)房后眼睛應(yīng)向下看。臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒(méi)禮貌呢？沒(méi)禮貌的人是你自己呀！”一席話說(shuō)得孟子心服口服，再也沒(méi)提什么休妻子回娘家的話了。？？？？禮儀是什么？我要探究

第一節(jié)

禮儀的起源與演變一、禮儀的起源現(xiàn)代禮儀源于禮，禮之產(chǎn)生，可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代。自從有了人，有了人與自然的關(guān)系，有了人與人之間的交往，禮便產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)，從理論來(lái)講，禮起源于人類(lèi)為協(xié)調(diào)主客觀矛盾需要的人與人的交往中；從儀式上說(shuō)，禮起源于原始的宗教祭祀活動(dòng)?，F(xiàn)代人類(lèi)學(xué)、考古學(xué)的研究成果表明，禮儀起源于人類(lèi)最原始的兩大信仰：天地信仰和祖先信仰。二、禮儀的形成與發(fā)展禮儀的正式形成，應(yīng)當(dāng)始于奴隸社會(huì)。進(jìn)入奴隸社會(huì)，大規(guī)模的奴隸勞動(dòng)使社會(huì)生產(chǎn)力有了很大的提高，社會(huì)文明也進(jìn)一步發(fā)展，人與自然，人與人之間的關(guān)系也更加復(fù)雜化。在這種情況下，禮儀僅作為一種祭天祭神的形式已經(jīng)不能起到社會(huì)生活中節(jié)制人的行為的作用，于是禮儀便從單純的事神領(lǐng)域跨入了事人的領(lǐng)域，開(kāi)始了對(duì)人們社會(huì)生活進(jìn)行全面干預(yù)。在這一階段，奴隸主階級(jí)為了維護(hù)他們的利益，鞏固其政治地位，修定了比較完整的國(guó)家禮儀和制度，提出了許多重要的禮儀概念，確定了崇古重禮的文化傳統(tǒng)。夏、商、周三代所處的奴隸社會(huì)，整個(gè)禮儀的思想基礎(chǔ)都建立在上帝、鬼神、天命的迷信上。商代的禮主要是祭祀祖先和鬼神，禮制在周代形成。周人把“禮”與“德”結(jié)合起來(lái)，成了區(qū)分貴賤、尊卑、順逆、賢愚的人際交往準(zhǔn)則。例如，周代出現(xiàn)的《周禮》、《儀禮》、《禮記》（簡(jiǎn)稱(chēng)“三禮”），就反映了周代的禮儀制度，這也是被后世稱(chēng)道的“禮學(xué)三著作”?！叭Y”的《儀禮》分為冠、婚、喪、祭、射、鄉(xiāng)、朝、聘八禮，多為禮俗；《周禮》為天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官之職掌，實(shí)則經(jīng)緯成端，包舉萬(wàn)事萬(wàn)物，是一部治國(guó)安邦之匯典；《禮記》主要內(nèi)容是闡述禮儀的作用和意義?！叭Y”的出現(xiàn)標(biāo)志著“周禮”已達(dá)到了系統(tǒng)、完備的階段，禮儀的內(nèi)涵，也由單純祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制約人們行為的領(lǐng)域。封建社會(huì)的禮儀已進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展、變革的時(shí)期。在這一時(shí)期，禮儀的明顯特征，就是將人們的行動(dòng)納入了封建道德的軌道，形成了以儒家學(xué)說(shuō)為主導(dǎo)的正統(tǒng)的封建禮教。奴隸社會(huì)的尊君觀念在這一時(shí)期被演繹為“君權(quán)神授說(shuō)”的完整體系，即“惟天子受命于天，天下受命于天子，道亦不變”，并將這種“道”具體化為“三綱五常”。“三綱五?！睘橹袊?guó)傳統(tǒng)禮學(xué)之核心。“三綱“，即君為臣綱，父為子綱，夫?yàn)槠蘧V。盛唐時(shí)期，禮儀隨著文化的興盛也發(fā)達(dá)起來(lái)了，封建統(tǒng)治者不僅推崇禮教，還把《儀禮》、《禮記》等著作升格為《禮經(jīng)》，唐代鐫刻的《禮經(jīng)》石碑至今還陳列于西安碑林。到了宋代，禮儀有了很大的發(fā)展，成為封建禮教的又一高峰?！凹叶Y”的興盛是這個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)之一，道德和行為規(guī)范是這一時(shí)期封建禮教強(qiáng)調(diào)的中心，“三從四德”成為這一時(shí)期婦女的道德禮儀標(biāo)準(zhǔn)。明清二朝延續(xù)了宋代以來(lái)的封建禮儀，并有所發(fā)展，明朝大力推崇禮教，制定了祭祖、祭天、祈年等儀式儀程，明確了君臣之禮，尊卑之禮，交友之禮等社會(huì)活動(dòng)規(guī)范，形成了政治統(tǒng)治所需要的一系列禮儀。同時(shí)，家禮向深層發(fā)展，詳細(xì)規(guī)定了家庭成員及親屬間各種相互關(guān)系的禮儀禮節(jié)，“忠、貞、節(jié)、烈、孝”等各種名目的禮也日益繁多起來(lái)，將人的行為限制到“非禮勿視，非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”的范圍，從而使封建禮儀更加完善。近代以后，禮儀的范疇逐漸縮小，禮儀與政治體制、法律典章、行政區(qū)劃、倫理道德等基本分離?，F(xiàn)代禮儀一般只有儀式和禮節(jié)的意思，去掉了繁文縟節(jié)，復(fù)雜瑣細(xì)的內(nèi)容，吸收了許多反映時(shí)代風(fēng)貌，適應(yīng)現(xiàn)代生活節(jié)奏的新形式?，F(xiàn)在我國(guó)對(duì)重大活動(dòng)、重要事件的儀式、程序、出席人士的安排等作出了具體規(guī)定，日常的行政、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事活動(dòng)中的各種公務(wù)禮儀禮節(jié)也不斷完善。三、“禮儀之邦”的由來(lái)

1、中華民族制禮歷史悠久

2、中國(guó)古代禮制儀法完備中國(guó)的最早的三部禮書(shū)為《周禮》、《儀禮》、《禮記》，詳細(xì)記載了秦漢以前的禮儀。在西周時(shí)期，已有禮的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)----春官宗伯，到了唐代，改稱(chēng)禮部，清代則改稱(chēng)典禮院；民國(guó)后隸屬外交部禮賓司（管轄至今）管理外交禮儀。3、禮儀是中國(guó)的傳統(tǒng)文化的重要組成部分儒家學(xué)說(shuō)的創(chuàng)始人孔子對(duì)禮儀非常重視，他明確告訴弟子：非禮勿視，非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”?？鬃又匀绱酥匾暋岸Y”，因?yàn)椤岸Y”代表孔子理想中的一種政治局面。其特征有三：

1）是“和”。主張以仁愛(ài)之心待人，“和為貴”，反對(duì)征戰(zhàn)、殺伐。

2）是“讓”，主張安分守己，互相謙讓?zhuān)?/p>

3）是“序”即遵守“貴賤有等，親疏有體，長(zhǎng)幼有序“。儒家的另一位代表荀子進(jìn)一步提出：“無(wú)禮而不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”。第二節(jié)現(xiàn)代禮儀一、禮的基本概念與內(nèi)涵（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念

1、禮：禮的本意為敬神，現(xiàn)引申為表示敬意的通稱(chēng)。禮的含義比較豐富，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會(huì)交往中的禮貌和禮節(jié)，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。2、禮貌禮貌是人與人之間接觸交往中相互表示敬重和友好的言行規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)尚與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過(guò)言談、表情、姿態(tài)等來(lái)表示對(duì)人的尊重。禮貌可分為禮貌行為和禮貌語(yǔ)言兩個(gè)部分。3、禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钐貏e是交際場(chǎng)合中，相互表示尊重，友好的問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。如中國(guó)古代的作揖、跪拜，當(dāng)今世界各國(guó)通行的點(diǎn)頭，握手，南亞諸國(guó)的雙手合十，歐美國(guó)家的擁抱、親吻，少數(shù)國(guó)家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同國(guó)家禮節(jié)的表現(xiàn)形式。4、禮儀禮儀是人們?cè)诮煌泄餐袷氐男袨闇?zhǔn)則和規(guī)范。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞語(yǔ)，包括“禮”和“儀”兩部分：“禮”指“事神致?！钡男问剑淳瓷瘢?；“儀”指“法度標(biāo)準(zhǔn)”。在禮學(xué)體系中，禮儀是有形的，它存在于社會(huì)的一切交往活動(dòng)中，其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)，文化心態(tài)，民族習(xí)俗俗等眾多因素的影響。因此，語(yǔ)言（包括書(shū)面和口頭的）、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。一般來(lái)說(shuō)，任何重大典禮活動(dòng)都需要同時(shí)具備這三種要素才能完成。(二)禮貌、禮節(jié)、禮儀的關(guān)系從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)三者是一致的：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)禮貌是禮節(jié)的規(guī)范禮儀則是通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)

三者區(qū)別：禮貌是表示尊重的言行規(guī)范禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式和程序因此，講禮貌懂禮節(jié)應(yīng)是內(nèi)在品質(zhì)與外在行為的統(tǒng)一。禮儀在層次上高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更廣，更深，它是由一系列具體的禮貌禮節(jié)所構(gòu)成的。它側(cè)重于社會(huì)交往中，人們應(yīng)遵循的行為規(guī)范，多用于較大規(guī)模或較隆重的場(chǎng)合。也可這樣說(shuō)，禮貌禮節(jié)多指交往中的個(gè)別行為。禮儀是指社交活動(dòng)中，自始至終以一定程序、方式來(lái)表現(xiàn)完整行為。禮節(jié)產(chǎn)生于禮儀之前。禮節(jié)是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是程序化了的禮節(jié)。二、禮儀的特性1、文明性禮儀是人類(lèi)文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。人類(lèi)從降世那天起就開(kāi)始了對(duì)文明的追求，亞當(dāng)夏娃用樹(shù)葉遮身便是文明之舉。人類(lèi)從茹毛飲血到共享狩獵成果，從盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科學(xué)、論證無(wú)神，從戰(zhàn)爭(zhēng)到和平，尤其是文字的發(fā)明，人類(lèi)運(yùn)用語(yǔ)言文字來(lái)表達(dá)文明、宣傳文明、建設(shè)文明。文明的體現(xiàn)宗旨是尊重，既是對(duì)人也是對(duì)已的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機(jī)地、自然地、和諧地和毫不勉強(qiáng)地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ髦械男袨橐?guī)范。這種行為規(guī)范包含著個(gè)人的文明素養(yǎng)，比如待人接物熱情周到、彬彬有禮；人們彼此間互幫互助、彼此尊重、和睦相處，體現(xiàn)出人們?nèi)粘Ｉ钪械奈拿?、友好；注重個(gè)人衛(wèi)生，穿著適時(shí)得體，見(jiàn)人總是微笑著問(wèn)候致意，禮貌交談，文明用語(yǔ)，這也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)。總之，禮儀是人們內(nèi)心文明與外在文明的綜合體現(xiàn)。2、共通性無(wú)論是交際禮儀、商務(wù)禮儀還是公關(guān)禮儀，都是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中形成并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范。我們今天生活的世界可謂千姿百態(tài)。人們盡管分散居住于五大洲、四大洋的不同角落，但是，許多禮儀都是世界通用的。例如：?jiǎn)柡颉⒋蛘泻?、禮貌用語(yǔ)、各種慶典儀式、簽字儀式等等，大體上是世界通用的。雖然由于各國(guó)家、各地區(qū)、各民族形成了許多特有的風(fēng)俗習(xí)慣，但就禮儀本身的內(nèi)涵和作用來(lái)說(shuō)，仍具有共通性。正是由于禮儀擁有共通性，才形成了國(guó)際交往禮儀。3、多樣性世界是豐富多彩的，其中禮儀也是五花八門(mén)、絢爛多姿的。世界各地民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒(méi)有人能說(shuō)清楚世界上到底有多少種禮儀形式。從語(yǔ)言的表達(dá)禮儀到文字的使用禮儀，從舉止禮儀到規(guī)范化禮儀，從服飾禮儀到儀表禮儀，從風(fēng)俗禮儀到宗教禮儀等，在不同的國(guó)家、不同的場(chǎng)合，禮儀的表達(dá)方式也有所不同。比如在人們常見(jiàn)的國(guó)際交往禮儀中，僅見(jiàn)面禮節(jié)就有握手禮、點(diǎn)頭禮、親吻禮、鞠躬禮、合十禮、拱手禮、脫帽禮、問(wèn)候禮等等。禮儀可謂多種多樣，紛繁復(fù)雜。有些禮儀所表達(dá)的方式和內(nèi)容，在甲國(guó)家或地區(qū)與乙國(guó)家或地區(qū)可能截然相反。

案例：國(guó)際交往中的禮儀

約翰遜訪泰20世紀(jì)60年代，美國(guó)總統(tǒng)約翰遜訪問(wèn)泰國(guó)。在受到泰國(guó)國(guó)王接見(jiàn)時(shí)，約翰遜竟毫無(wú)顧忌地蹺起了二郎腿，腳尖正對(duì)著國(guó)王，而這種姿勢(shì)，在泰國(guó)是視為侮辱的，因此引起泰國(guó)國(guó)王的不滿。更為糟糕的是，約翰遜在告別時(shí)竟然用得克薩斯州的禮節(jié)緊緊擁抱了王后。在泰國(guó)，除了泰國(guó)國(guó)王外，任何人都不得觸及王后，這就使泰國(guó)舉國(guó)嘩然。4、變化性禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。隨著時(shí)間的推移，禮儀會(huì)發(fā)生了巨大的變化。可以說(shuō)，每一種禮儀都有其產(chǎn)生、形成、演變、發(fā)展的過(guò)程。禮儀在運(yùn)用時(shí)也具有靈活性。一般說(shuō)來(lái)，在非正式場(chǎng)合，有些禮儀可不必拘于約定俗成的規(guī)范，可增可減，隨意性較大。在正式場(chǎng)合，講究禮儀規(guī)范是十分必要的。但如果雙方已非常熟悉，即使是較正式的場(chǎng)合，有時(shí)也不必過(guò)于講究禮儀規(guī)范。5、規(guī)范性禮儀，指的就是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范性，不僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言談話語(yǔ)、行為舉止，使之合乎禮儀；而且也是人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合必須采用的一種“通用語(yǔ)言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。中國(guó)WTO首席談判代表龍永圖曾講了一個(gè)耐人尋味的故事：案例：一個(gè)小孩帶來(lái)的觸動(dòng)一次在瑞士，龍永圖與幾個(gè)朋友去公園散步，上廁所時(shí)，聽(tīng)到隔壁的衛(wèi)生間里“砰砰”地響，他有點(diǎn)納悶。出來(lái)之后，一個(gè)女士很著急地問(wèn)他有沒(méi)有看到她的孩子，她的小孩進(jìn)廁所十多分鐘了，還沒(méi)有出來(lái)，她又不能進(jìn)去找。龍永圖想起了隔壁廁所間里的響聲，便進(jìn)去打開(kāi)廁所門(mén)，看到一個(gè)七八歲的小孩正在修抽水馬桶，怎么弄都抽不出水來(lái)，急得滿頭大汗，這個(gè)小孩覺(jué)得他上廁所不沖水是違背規(guī)范的。二、禮儀的特性6、傳承性任何國(guó)家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國(guó)家的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。離開(kāi)了對(duì)本國(guó)、本民族既往禮儀成果的傳承、揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。這就是禮儀傳承性的特定含義。作為一種人類(lèi)的文明積累，禮儀將人們?cè)诮浑H應(yīng)酬之中的習(xí)慣做法固定下來(lái)，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會(huì)現(xiàn)象，而且不會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)制度的更替而消失。對(duì)于既往的禮儀遺產(chǎn)，正確的態(tài)度不應(yīng)當(dāng)是食古不化，全盤(pán)沿用，而應(yīng)當(dāng)是有揚(yáng)棄，有繼承，更有發(fā)展。

三、現(xiàn)代禮儀的功能約束功能教育功能協(xié)調(diào)功能創(chuàng)造功能

四、東西方禮儀的差異對(duì)待血緣親情表達(dá)形式禮品饋贈(zèng)對(duì)待“老”的態(tài)度對(duì)待隱私權(quán)時(shí)間觀念

東方重視謙遜和含蓄名目繁多老者、尊者優(yōu)先不太強(qiáng)不太強(qiáng)西方不很重視率直、坦誠(chéng)簡(jiǎn)潔便利不服老很強(qiáng)很強(qiáng)第三節(jié)禮儀與旅游接待一、旅游接待服務(wù)與禮儀（一）無(wú)形服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的可靠保證旅游業(yè)在國(guó)際上被稱(chēng)為“無(wú)煙工業(yè)”，或“出售服務(wù)和風(fēng)景的行業(yè)”，它的宗旨就是直接為旅游者提供各種服務(wù)，提供方便、舒適的活動(dòng)條件。但旅游者的需要除了物質(zhì)條件，更重要的是在精神上得到滿足。旅游接待服務(wù)工作的特殊性：有形性和無(wú)形性。無(wú)形服務(wù)指接待人員的行為舉止和言談舉止中非物質(zhì)方面，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、工作態(tài)度、禮貌修養(yǎng)、心理素質(zhì)等方面，無(wú)形服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的可靠保證。（二）英文SERVICE的含義

Service每個(gè)字母都代表著對(duì)接待員的行為規(guī)范。（1）S----Smile(微笑)，其含義是接待員應(yīng)該對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。（2）E-----Excellent（出色），其含義是接待人員應(yīng)該將每一個(gè)程序，每一次微小的服務(wù)都做得很出色。（3）R----Ready（準(zhǔn)備），其含義是接待人員隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。（4）V-----Viewing（看待），其含義是接待人員應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。（5）I----Inviting（邀請(qǐng)），其含義是接待人員應(yīng)該在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。（6）C-----Creating（創(chuàng)造），其含義是接待人員應(yīng)該精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。（7）E----Eye（眼光），其含義是接待人員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注