物業(yè)客服的年終總結(jié)

物業(yè)客服的年終總結(jié)

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物業(yè)客服的年終總結(jié)

總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進行一次全

面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以促使我們思考，不如靜

下心來好好寫寫總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢？以下是小

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編整理的物業(yè)客服的年終總結(jié)，歡迎大家分享。

物業(yè)客服的年終總結(jié)1

我從20xx*年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)

客服部客服領(lǐng)班工作，負責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。

歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中,

都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持

與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，

但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一

群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)

各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如

下：一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1.管理

處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、

化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

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4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作

標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3.客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基

礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新

的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，

請示工作。

4.每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385

件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件,

公共

物業(yè)客服工作心得

(2)維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)626件，表

揚23件。

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5.辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管

理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建

立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服

務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員

少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜

維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較

個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,

從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求

業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從

來沒有過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部

分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身

影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，

謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤

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勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主

按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕

違章情況的發(fā)生。.

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種

方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面

報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問

題，落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維

護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈

督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患,

對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

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監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分

區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有

效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

物業(yè)客服的年終總結(jié)2

時光如梭，不知不覺中來一服務(wù)中心工作已有一年了。在我

看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工

作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的

客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一

樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的一員

工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識

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到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資

料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)

46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施

工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,

并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單

發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀

要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不

免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,

尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于

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挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的

時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體

人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分

做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊

的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我

看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟

的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工

作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌

和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻

體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你

在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到

自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱

與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表

的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第

三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了

自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)

主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的

笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起

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到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),

積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;

接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往

往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。

在一的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不

論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服

務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，

才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工

作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前

兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一

個方案，當(dāng)方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工

作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春

節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能的把

他們一項一項的做的更好。

在XXXX年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作

中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

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1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心

理，完善客服接待流程及禮儀；

2、加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)

習(xí)PHOTOSHOP,coreldraw軟件的操作等;

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重

細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入一這個可愛而優(yōu)秀的團隊,

一的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著

我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力

的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、

超越自我，取得更大的進步！

物業(yè)客服的年終總結(jié)3

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我從xxxx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)

客服部客服領(lǐng)班工作，負責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。

歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中,

都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持

與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，

但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一

群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)

各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如

下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、

化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工

作標準、工作規(guī)程。

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二、規(guī)范服務(wù)

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的

基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置

新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主

管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385

件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公

共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類

歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化

管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步

建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

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三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服

務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，

要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修

任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人

得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從

這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般

要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,

從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)

著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙

碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨

叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著

地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶

主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜

絕違章情況的發(fā)生。

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2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾

種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方

面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問

題，落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、

門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水

供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民

晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)

負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效

地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實

清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲

除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化

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養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自

我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，

宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持

正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識、健

康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的

理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)?/p>

所學(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念

有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處

事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效

果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身

就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞

酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知

識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提

高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。

因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

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這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)

備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中

予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，

掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更

大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。

希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜

和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、

管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新

年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”

小區(qū)物業(yè)客服部年終總結(jié)2

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握

物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識

結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論

知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)

與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的

精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公

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司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理

相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后

的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，

同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿

足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

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2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預(yù)防可

能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試

驗場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各

崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理

中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）

及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為

中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全

面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

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“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司

的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的

愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,

因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力

來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無

法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公

司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定

要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，可以

經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,

是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定

的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)

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等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不

能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指

標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿

意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工

作中認真學(xué)習(xí)、取長補短認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝！

小區(qū)物業(yè)客服部年終總結(jié)3

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團

結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識

及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦

理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力

催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二

次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金

106戶。車位報名218戶。

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以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪

投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運

用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,

表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系

單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18

日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。

開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%o

我部門回訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

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四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點

受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及

折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入

戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)

業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意

率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔

案。

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七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)

成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;

把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定

物業(yè)管理常識的團隊。

物業(yè)客服的年終總結(jié)4

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XX年對于XX物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，

我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客

服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟

部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各

項工作制度不斷得到完善和落實。'服務(wù)至上，用心做事’的理

念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的

客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)

的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程

序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識,

及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪

業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止xx年12月底，辦

理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，

分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份

以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,

要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用。

對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及

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停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，

雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都

能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳

納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%O這個成績是和我們每一

位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐,

浪費小區(qū)資源。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)

卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身

份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問

題。

在xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修

房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常

見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報

及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,

為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員

工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方

法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不

是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建

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議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。

XX年工作計劃和重點：XX年我部重點工作為，進一步提高

物業(yè)費收費水平，在XX年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部

門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各

項服務(wù)工作有序開展，，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓(xùn)工

作，確保客服業(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處

理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)

意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團

隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好

的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點，

工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新

的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業(yè)客服的年終總結(jié)5

20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如

梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是

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短暫而又漫長的一年。短暫的'是我還沒來得及掌握更多的工作

技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客

服人員，今后的路還很漫長。

回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一

樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)

的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一

定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上

就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只

有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不

僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各

部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提

高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責(zé)各

項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保

持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

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1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改

及時做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息

登記表上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資

料、檔案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，

跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施

工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,

并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會

議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制

作表格文檔，草擬報表等；

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我

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這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免

會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的

大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),

性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑

服務(wù)的真正含義。所職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之

前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微

笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)

以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是

我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因

其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，

無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；

不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的

服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細

節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認

真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛

制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，

當(dāng)該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作

的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)

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的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一

項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作

中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善

客服接待流程及禮儀；

3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP,

coreldraw軟件的操作等；

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重

細節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性；

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，

客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在

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工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此

刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，

與公司一起取得更大的進步！

轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是

歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突

發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事！

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作

做總是犯錯，總是有很多問題；有問題不是錯，錯的是自己不會

分析問題！時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的

主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人

生路上的進步吧！來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，

如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到

什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和

別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過

程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺接待員其實是很鍛

煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,

雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已

經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司

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所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少

錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶

然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證

的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后

的工作做準備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我

還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)

證的知識！后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只

有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這

是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感！

以上是我在新福這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了

學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年5月14日來

到新福服務(wù)中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿

承諾以下幾點：

lo按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2o接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道:

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“您好，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎？”認真傾聽對方

的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細

答復(fù)，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見！”

3o撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡?

“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓

名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4o當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時，主動起立，

以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”認

真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺

漏，及時協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%,業(yè)主告辭時，主動起身，

并說：您慢走，歡迎再來！”

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,

并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間！

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)

客服部客服領(lǐng)班工作，負責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。

歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中,

都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持

與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，

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但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一

群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)

各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如

下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、

化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工

作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

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3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的

基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置

新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主

管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385

件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公

共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類

歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化

管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步

建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服

務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，

要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修

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任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人

得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從

這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般

要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,

從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)

著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙

碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨

叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著

地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶

主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜

絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾

種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方

面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問

題，落實維修。

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五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、

門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水

供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民

晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)

負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效

地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化

工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水

等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自

我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，

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宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持

正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識、

健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作

的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)?/p>

所學(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念

有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處

事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效

果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身

就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！眲?/p>

酬君子，天道酬勤:我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知

識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提

高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。

因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)

備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中

予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，

掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

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新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更

大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。

希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜

和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、

管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新

年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”

物業(yè)客服的年終總結(jié)6

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年

To在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及

掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一

名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一

樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城

員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,

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不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識

到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資

料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)

46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施

工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,

并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單

發(fā)函150份，整改通知單H5份;溫馨提示55份；部門會議紀要

23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

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1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不

免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,

尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于

挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的

時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體

人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分

做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身

體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到

從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接

待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，

也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工

作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的，我才深刻體會到職

業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗

位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工

作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，

煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你

代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、

第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強

了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位

業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意

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的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作

起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心

態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所

畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節(jié)地重要性。細節(jié)因其“小”，往

往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。

在綠城地工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;

不論是擬就公文時地每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)地

服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻地認識到，只有深入細

節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我地才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作

都認真努力地完成時，換來地也是上級對我地支持與肯定。前兩

天剛制作完畢地圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做地第一個，當(dāng)

方案通過主管地認可后，心中充滿成功地喜悅與對工作地激情;

至于接下來食堂宣傳欄地布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)

地布置方案，我都會認真負責(zé)地去對待，盡我所能地把他們一項

一項地做地更好。

物業(yè)客服的年終總結(jié)7

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、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重

點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行

業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的

實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)

管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的

出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求

更好的適應(yīng)新的形勢；

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定

性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，

20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，

從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行

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等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念

更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年XX市新出臺的

最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《XX市供熱管理條例》，

針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司

組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有

余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并

進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,

為1*年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖

工作的順利開展，截止1*年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、1*年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完

成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作

有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，1*年4月份，

積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進

行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作

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今年5?12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，

西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同

程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負

責(zé)，客服人員本著對公司高度負責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進著維

修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責(zé)，

為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、

解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也

不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月

的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙

方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服

申請購買了《XX省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)

習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在

各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召,

物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中

宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達到節(jié)能降

耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣

溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主

的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇

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到此類問題時的應(yīng)急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止1*年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座

46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的

強勢進駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也

不斷提升。

七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大

地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下,

物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),

使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右

的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費

等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。

同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未

裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益

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自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時

間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止1*年

底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合

法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保

潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去

的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的:

大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,

物業(yè)部客服本著積極負責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了1*年度消

防演練工作；每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、

事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能

完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完

成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是

某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷

進步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公

司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放

公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

十、根據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09

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年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高,

但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際

大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我

們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同

的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同

條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，

以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標

經(jīng)過我們對1*年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共

發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體

滿意度為91%,具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服

管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投

訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處

理率為98%,下一年繼續(xù)加油。

物業(yè)客服的年終總結(jié)8

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時光如梭，不知不覺中來到一貿(mào)易中心工作已有一年了。在

我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的

工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝，漫長的是要成為一名優(yōu)秀

的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)

生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的

客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名

合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作

技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)

失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，

而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)

對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會

遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我

遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺

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得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員

要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工

作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己

的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與

否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的

不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),

在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、

電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

二、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性

細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使

人感到繁瑣，無暇顧及。在一貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏

忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標

點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的

認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細

節(jié)帶來成功。

三、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能

當(dāng)我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的

支持與肯定。記得一交易會期間，為了把工作做好，我們客服部

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、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖

然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工

作都充滿了激情，至于接下來我要把整個一貿(mào)易中心一二三樓

ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我

所能的把所有工作一項一項地做得更好。

四、需要加強的工作

在20一新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺

點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心

理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)電腦

一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重

細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進的步伐。

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很高興來到一貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理

念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作

中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻,

我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更