投訴處理管理辦法

投訴處理管理辦法目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。服務(wù)中心任務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。服務(wù)中心相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。程序要點(diǎn)處理投訴的基本原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。投訴處理流程圖投訴界定重大投訴。下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《客戶投訴處理記錄表》中作好詳細(xì)記錄；記錄內(nèi)容如下：――投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；――被投訴人或被投訴部門；――住戶的要求；――住戶的聯(lián)系方式、方法。接待住戶時(shí)應(yīng)注意：――請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；――必要時(shí)，通知服務(wù)中心主管或經(jīng)理出面解釋；――注意注意力集中，適時(shí)與住戶進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴的處理承諾：重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后１小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序；輕微投訴，不超過２天或在住戶要求的期限內(nèi)解決。住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴處理記錄表》發(fā)送到被投訴部門。服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈經(jīng)理。投訴處理內(nèi)部工作程序被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴處理記錄表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴處理記錄表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴處理記錄表》后，應(yīng)在《來電來訪記錄表》記錄。經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司的規(guī)定處理。服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)中心主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或上門告之。服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)中心客服部安排回訪。在每月底前將對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果匯總上交經(jīng)理助理審核后（部分可作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)）長(zhǎng)期保存。其他形式的投訴（如信函），服務(wù)中心參照本程序辦理。投訴的處理時(shí)效輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)理批準(zhǔn)