ISO∕IEC 20000-12018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之3-“確定服務(wù)管理體系范圍”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料

“4.3確定服務(wù)管理體系范圍”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之3：“4.3確定服務(wù)管理體系范圍”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》4組織環(huán)境4.3確定服務(wù)管理體系范圍組織應(yīng)確定服務(wù)管理體系的邊界及其適用性，以確定其范圍。在確定范圍時，組織應(yīng)考慮：a）4.1中提及的外部和內(nèi)部因素；b）4.2中提及的要求；c）組織交付的服務(wù)。SMS范圍的定義應(yīng)包括范圍內(nèi)的服務(wù)和組織管理和交付的服務(wù)的名稱。范圍應(yīng)作為成文信息可被獲取。注1:IS0/IEC20000-3提供了范圍定義的指南。注2:SMS范圍定義描述范圍內(nèi)的服務(wù)，可以是組織交付的所有或部分服務(wù)。組織環(huán)境確定服務(wù)管理體系范圍范圍定義的核心目的；基于對相關(guān)方問題和需求信息的全面收集與分析，明確界定哪些組織部分和服務(wù)將被納入SMS中；范圍確定的準(zhǔn)確性直接關(guān)系到SMS的有效性和效率，避免資源的浪費和管理的混亂；確定范圍是一項關(guān)鍵活動，它為SMS的實施提供了必要的基礎(chǔ)框架。范圍一旦確定，將指導(dǎo)后續(xù)所有服務(wù)管理體系活動的策劃與實施，包括過程設(shè)計、資源配置、績效監(jiān)控等。組織應(yīng)確定服務(wù)管理體系的邊界及其適用性，以確定其范圍。服務(wù)管理體系的邊界：指界定SMS所涵蓋的具體范圍和限制，明確了哪些組織部分和服務(wù)將納入SMS的管理之中。組織部分的界定：確定哪些組織單位或部門將受到SMS的管轄，可包括整個組織、特定的業(yè)務(wù)部門、支持性部門或跨部門的項目團隊等；服務(wù)的明確范圍：明確哪些服務(wù)將被納入SMS的管理，可以是IT服務(wù)、云服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)等，具體取決于組織的業(yè)務(wù)特性和客戶需求；流程與活動的覆蓋：涉及到哪些流程、活動和資源將被SMS所管理，包括服務(wù)的設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付、改進等全生命周期管理活動以及支持這些活動所需的人員、技術(shù)、財務(wù)等資源；地理位置的考慮：在全球化運營的背景下，邊界還可能涉及服務(wù)交付的地理位置。組織需要明確哪些地理位置的服務(wù)交付將受到SMS的管理和監(jiān)控。服務(wù)管理體系的適用性；指評估SMS是否適用于特定組織部分和服務(wù)的過程，以確保SMS能夠在組織內(nèi)得到有效實施和應(yīng)用。組織特性的匹配：關(guān)注SMS與組織特性的匹配程度。組織應(yīng)分析自身的戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)特點、組織結(jié)構(gòu)、文化等因素，以確定SMS是否能夠滿足其管理需求；服務(wù)類型的適應(yīng)性：涉及SMS對不同服務(wù)類型的適應(yīng)性。組織應(yīng)評估SMS是否能夠有效支持其提供的各類服務(wù)，如IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、軟件開發(fā)服務(wù)、客戶服務(wù)等；客戶需求的滿足：作為服務(wù)提供者，組織應(yīng)確保其SMS能夠滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量和效率的要求。適用性評估應(yīng)包括對客戶需求的深入分析，以確保SMS的設(shè)計和實施能夠提升客戶滿意度；持續(xù)改進的潛力：關(guān)注SMS是否具備持續(xù)改進的潛力。組織應(yīng)評估SMS是否能夠支持其不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率，以及應(yīng)對市場變化和技術(shù)更新的能力；法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：應(yīng)考慮SMS是否符合相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括行業(yè)規(guī)范、國際標(biāo)準(zhǔn)以及組織所在地區(qū)的法律法規(guī)等，以確保SMS的合法性和合規(guī)性。范圍確定的過程：收集信息：組織應(yīng)全面收集內(nèi)外部因素、相關(guān)方需求、服務(wù)類型、客戶類型以及服務(wù)交付地點等方面的信息；綜合分析：對收集到的信息進行綜合分析，評估各因素對范圍確定的影響；明確范圍：基于分析結(jié)果，明確界定SMS的范圍，包括被納入管理的組織部分和服務(wù)名稱；記錄成文：將范圍聲明形成成文信息，以便在組織內(nèi)部和相關(guān)方之間進行溝通和確認(rèn)。在確定范圍時，組織應(yīng)考慮：4.1中提及的外部和內(nèi)部因素：組織應(yīng)識別并分析影響其實現(xiàn)SMS預(yù)期結(jié)果的外部和內(nèi)部因素，可能包括市場趨勢、政策變化、技術(shù)革新、組織資源能力、組織結(jié)構(gòu)、文化、財務(wù)狀況等。通過全面考慮這些因素，組織能夠更準(zhǔn)確地界定SMS的邊界，確保SMS的有效性和適應(yīng)性；4.2中提及的外部和內(nèi)部相關(guān)方的需求和期望：組織應(yīng)明確其服務(wù)管理體系所涉及的相關(guān)方并理解這些相關(guān)方對服務(wù)管理體系的需求和期望。這些需求和期望可能涉及服務(wù)質(zhì)量、安全性、可用性、合規(guī)性等方面。通過考慮相關(guān)方的需求和期望，組織能夠確保SMS的設(shè)計和實施能夠滿足相關(guān)方的要求，提高客戶滿意度和市場競爭力；明確其提供的服務(wù)類型和服務(wù)范圍，有助于組織更有針對性地設(shè)計和管理SMS，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。服務(wù)類型和服務(wù)范圍包括：單個服務(wù)、一組服務(wù)或所有服務(wù)；單個服務(wù)：組織可能僅提供一種特定的服務(wù)，如電子郵件服務(wù)或數(shù)據(jù)存儲服務(wù)；一組服務(wù)：組織可能提供一系列相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)，這些服務(wù)共同構(gòu)成了一個服務(wù)組合。例如，一個IT服務(wù)提供商可能提供網(wǎng)絡(luò)維護、服務(wù)器托管和應(yīng)用程序支持等一系列服務(wù)；所有服務(wù)：在某些情況下，組織可能希望將其提供的所有服務(wù)都納入SMS的范圍。服務(wù)類型：可能涵蓋信息技術(shù)服務(wù)、云服務(wù)、設(shè)施管理服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)等；信息技術(shù)服務(wù)：這是最基礎(chǔ)也是最常見的服務(wù)類型，涵蓋了與IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)和安全相關(guān)的所有服務(wù)；云服務(wù)：隨著云計算的普及，越來越多的組織開始提供云服務(wù)。這些服務(wù)可能包括基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）、平臺即服務(wù)（PaaS）和軟件即服務(wù)（SaaS）等；設(shè)施管理服務(wù)：組織可能提供設(shè)施管理服務(wù)，如物業(yè)管理、設(shè)備維護和能源管理等。這些服務(wù)對于確保組織的物理環(huán)境安全、高效運行至關(guān)重要；業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)：一些組織可能選擇將其部分或全部業(yè)務(wù)流程外包給第三方服務(wù)提供商。這些外包服務(wù)可能涉及財務(wù)、人力資源、采購等多個領(lǐng)域?？紤]其提供的服務(wù)是否支持特定行業(yè)或業(yè)務(wù)領(lǐng)域的需求，如電信、金融、零售、旅游、公用事業(yè)等。電信行業(yè)：電信服務(wù)提供商需要確保其網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性和可靠性，以提供高質(zhì)量的語音和數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)；金融行業(yè)：金融服務(wù)提供商需要處理大量的敏感數(shù)據(jù)，因此其服務(wù)必須嚴(yán)格遵守數(shù)據(jù)保護和合規(guī)性要求；零售行業(yè)：零售企業(yè)需要高效、可靠的IT系統(tǒng)來支持其日常運營和客戶關(guān)系管理。旅游行業(yè)：旅游服務(wù)提供商需要提供便捷的在線預(yù)訂、行程規(guī)劃和客戶服務(wù)等功能，以滿足旅游者的需求；公用事業(yè)：公用事業(yè)公司需要管理復(fù)雜的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，確保其能源、水和廢物處理服務(wù)的連續(xù)性和高效性。注：SMS范圍定義描述范圍內(nèi)的服務(wù)，這些服務(wù)可以是組織交付的所有或部分服務(wù)。組織應(yīng)根據(jù)自身實際情況和相關(guān)方需求靈活確定SMS的范圍，并確保范圍的明確性和可操作性?？蛻舻臄?shù)量和類型，客戶可能包括單一客戶、多個客戶部門、外部客戶或內(nèi)部客戶；客戶的多樣性；單一客戶：在某些情況下，組織可能僅服務(wù)于一個單一客戶。這種情況下，SMS的范圍可能較為集中，主要圍繞該客戶的需求和服務(wù)展開；多個客戶部門：對于擁有多個內(nèi)部客戶部門的組織而言，每個部門可能都有獨特的服務(wù)需求；外部客戶：組織可能服務(wù)于外部客戶，包括合作伙伴、供方、最終用戶等；內(nèi)部客戶：指組織內(nèi)部的各個部門和團隊。客戶類型對SMS范圍的影響不同類型的客戶可能有不同的服務(wù)期望和要求。例如，外部客戶可能更注重服務(wù)的可靠性和安全性，而內(nèi)部客戶則可能更關(guān)注服務(wù)的響應(yīng)速度和靈活性。客戶數(shù)量的多少也會影響SMS的復(fù)雜性和資源投入。擁有大量客戶的組織需要更加復(fù)雜和精細(xì)化的服務(wù)管理體系來確保所有客戶的需求都能得到滿足。同時，這也要求組織投入更多的資源來維護和優(yōu)化其服務(wù)管理體系。交付服務(wù)的地點：包括本地服務(wù)、遠程服務(wù)、多地點服務(wù)等。服務(wù)交付地點的多樣性；本地服務(wù)：當(dāng)服務(wù)在組織的本地（如公司內(nèi)部或同一城市）交付時，組織通常能夠直接控制服務(wù)的質(zhì)量、安全性和效率。然而，即使如此，組織仍需確保SMS能夠支持本地服務(wù)的所有相關(guān)活動和流程，如服務(wù)請求管理、事件管理和問題管理等。遠程服務(wù)：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的服務(wù)通過遠程方式交付給客戶。遠程服務(wù)可能涉及不同地理位置的客戶和服務(wù)提供商。在這種情況下，組織需要確保SMS能夠支持遠程服務(wù)的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和管理，以確保服務(wù)的一致性和可靠性。多地點服務(wù)：對于擁有多個服務(wù)交付地點的組織而言，確定SMS范圍時還需考慮如何有效地管理和整合這些地點的服務(wù)活動。組織應(yīng)確保SMS具有足夠的靈活性和可擴展性，以適應(yīng)多地點服務(wù)的復(fù)雜性和多樣性。服務(wù)交付地點對SMS的影響不同地點的服務(wù)交付可能面臨不同的挑戰(zhàn)和風(fēng)險。例如，遠程服務(wù)可能受到網(wǎng)絡(luò)延遲、帶寬限制和安全威脅的影響；而多地點服務(wù)則可能面臨協(xié)調(diào)難度、資源分配不均等問題；服務(wù)交付地點的選擇還可能影響組織的成本結(jié)構(gòu)和運營效率。例如，本地服務(wù)可能具有較低的成本和較高的效率，但可能無法滿足遠程客戶的需求；而遠程服務(wù)雖然能夠覆蓋更廣泛的客戶群體，但可能增加運營成本和管理難度。SMS范圍的定義應(yīng)包括范圍內(nèi)的服務(wù)和組織管理和交付的服務(wù)的名稱。明確服務(wù)范圍；服務(wù)名稱的明確性：在定義SMS范圍時，組織應(yīng)清晰地列出所有包含在內(nèi)的服務(wù)名稱。這有助于組織內(nèi)外部相關(guān)方準(zhǔn)確理解SMS所覆蓋的服務(wù)領(lǐng)域；服務(wù)的詳細(xì)分類：對于復(fù)雜組織而言，其提供的服務(wù)可能種類繁多。因此，在定義服務(wù)名稱時，組織應(yīng)進行詳細(xì)分類，以便更好地管理和控制。例如，可以根據(jù)服務(wù)類型（如IT服務(wù)、云服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包等）、服務(wù)對象（如內(nèi)部客戶、外部客戶）、服務(wù)地點（如本地服務(wù)、遠程服務(wù)、多地點服務(wù)等）進行分類。明確組織的角色。管理與交付責(zé)任的劃分：在確定服務(wù)名稱的同時，組織應(yīng)明確哪些服務(wù)是由其自身直接管理和交付的；多角色協(xié)同：在大型組織中，服務(wù)的管理和交付可能涉及多個部門或團隊。因此，在定義SMS范圍時，組織應(yīng)考慮如何協(xié)調(diào)這些不同角色之間的關(guān)系，確保他們在服務(wù)管理和交付過程中能夠緊密合作、無縫銜接。范圍定義：盡可能簡潔明了：SMS范圍定義應(yīng)避免冗長和復(fù)雜的表述，確保相關(guān)人員能夠快速準(zhǔn)確地理解其覆蓋的服務(wù)和組織角色。簡潔明了的定義有助于減少誤解和混淆，提高SMS實施的有效性和效率；在未詳細(xì)了解組織的情況下是可以理解的：范圍定義應(yīng)具有一定的普遍性和通用性，使得不熟悉該組織的第三方（如審核員、認(rèn)證機構(gòu)等）也能夠準(zhǔn)確理解其覆蓋的內(nèi)容。這要求組織在定義范圍時采用通用術(shù)語和標(biāo)準(zhǔn)化表述方式，避免使用過多組織內(nèi)部特有的術(shù)語或縮寫：包括足夠的信息以用于合格評定：SMS范圍定義必須包含足夠的信息，以支持第三方機構(gòu)對組織SMS的合格評定工作。這些信息應(yīng)包括服務(wù)的具體名稱、類型、交付方式以及組織在服務(wù)管理和交付過程中的角色和責(zé)任等。通過提供詳盡的范圍定義信息，組織可以確保合格評定過程的準(zhǔn)確性和客觀性：措辭應(yīng)明確排除任何例外情況：為了避免歧義和誤解，范圍定義中的措辭應(yīng)明確排除任何不屬于SMS覆蓋范圍的例外情況。例如，如果某些服務(wù)或地點被明確排除在SMS范圍之外，則應(yīng)在定義中明確指出。這樣可以確保相關(guān)人員對SMS的覆蓋范圍有清晰的認(rèn)識和理解；不要引用SMS范圍之外的文件：范圍定義應(yīng)自成體系，避免引用SMS范圍之外的其他文件或資料。如果必須引用外部文件以解釋或補充范圍定義中的內(nèi)容，則應(yīng)確保這些文件易于獲取且內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。然而，在實際操作中應(yīng)盡量避免這種做法以保持范圍定義的獨立性和完整性。排除聲明：排除聲明的非強制性但有助于明確范圍：排除聲明并非服務(wù)管理體系范圍定義中的強制性元素，但其存在可以顯著增強范圍定義的明確性。通過明確列出不包含在SMS范圍內(nèi)的服務(wù)、地點或過程，組織能夠減少誤解和混淆，確保所有相關(guān)方對SMS的實際覆蓋范圍有清晰的認(rèn)識；排除聲明的明確列出：如果組織決定在范圍定義中包含排除項，那么這些排除項必須以明確、無歧義的方式列出。這可以直接在范圍定義文本中完成，或者通過鏈接到單獨的排除聲明文檔來實現(xiàn)。無論采用哪種方式，都必須確保排除聲明的易獲取性和易理解性。基于排除聲明定義范圍時的謹(jǐn)慎性：在使用排除聲明來定義SMS范圍時，組織應(yīng)格外小心。因為排除聲明的存在可能對未來SMS的擴展或變更產(chǎn)生影響。例如，如果新服務(wù)未在排除聲明中明確提及，那么它將被自動視為包含在SMS范圍內(nèi)。同樣，如果范圍被限制為除特定位置列表外的所有位置，那么在建立新位置時，除非及時更新范圍定義，否則新位置也將被假定為包含在范圍內(nèi)，這可能會影響組織證明其SMS合格性的能力?！臼纠?】如果新服務(wù)未被明確排除在SMS范圍之外，那么它就被視為包含在范圍內(nèi)。這要求組織在引入新服務(wù)時，必須重新審視并可能更新其SMS范圍定義，以確保范圍的準(zhǔn)確性和完整性?！臼纠?】當(dāng)組織決定限制其SMS范圍至特定位置列表之外時，應(yīng)密切關(guān)注任何新位置的建立情況，并及時調(diào)整范圍定義以避免潛在的不符合性問題。范圍應(yīng)作為成文信息可被獲取。成文信息的內(nèi)容：成文信息應(yīng)包含服務(wù)管理體系范圍的所有關(guān)鍵要素，包括但不限于服務(wù)的具體名稱、類型、交付方式、組織在服務(wù)生命周期中的角色和責(zé)任等。這些信息必須詳細(xì)、具體，以確保所有相關(guān)方對SMS范圍有清晰、一致的理解；成文信息的可獲取性：成文信息應(yīng)易于獲取，以便組織內(nèi)部人員、客戶、第三方審核機構(gòu)等能夠隨時查閱。組織應(yīng)確保范圍定義文件存放在適當(dāng)?shù)奈恢?，并采取有效的文件控制措施，如版本控制、訪問權(quán)限管理等，以確保文件的安全性和完整性；成文信息的更新與維護：隨著組織業(yè)務(wù)的發(fā)展和服務(wù)管理體系的成熟，服務(wù)管理體系范圍可能會發(fā)生變化。因此，組織應(yīng)定期對成文信息進行審查和更新，以反映當(dāng)前的實際情況。任何對范圍定義的修改都應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)?shù)膶徟绦?，并確保所有相關(guān)方能夠及時獲得最新版本的范圍定義文件?！?.3確定服務(wù)管理體系范圍”過程控制清單供方（S）輸入（I）過程（P）輸出（O）顧客（C）監(jiān)視和測量檢查點外部因素：市場、政治、經(jīng)濟和環(huán)境影響、競爭、法律法規(guī)、外部客戶需求以及可能影響服務(wù)的事件的可能性等內(nèi)部因素：政策、資源、能力、人員、技能和知識、組織結(jié)構(gòu)、治理、文化、內(nèi)部客戶需求和財務(wù)外部因素數(shù)據(jù)、內(nèi)部因素數(shù)據(jù)確定外部和內(nèi)部因素環(huán)境分析報告最高管理者、服務(wù)管理體系團隊定期檢查環(huán)境因素變化，評估對SMS范圍的影響相關(guān)方：客戶、供方、監(jiān)管機構(gòu)等相關(guān)方清單、服務(wù)要求、合同、法律法規(guī)等確定相關(guān)方及其要求相關(guān)方需求分析報告最高管理者、服務(wù)管理體系團隊定期收集相關(guān)方反饋，評估其對SMS范圍的影響服務(wù)清單、服務(wù)描述、客戶合同等分析服務(wù)種類、服務(wù)級別協(xié)議、客戶需求等確定服務(wù)范圍服務(wù)管理體系范圍定義文檔最高管理者、客戶、審計員審查范圍定義的準(zhǔn)確性，確保覆蓋所有關(guān)鍵服務(wù)范圍定義文檔草稿、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和政策要求編寫詳細(xì)的服務(wù)管理體系范圍定義文檔，進行審批編寫和發(fā)布范圍定義文檔正式發(fā)布的服務(wù)管理體系范圍定義文檔所有員工、客戶、相關(guān)方、審計員確保范圍定義文檔在組織內(nèi)部和相關(guān)方之間的有效溝通環(huán)境變化數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)需求變化、客戶反饋等定期評審服務(wù)管理體系范圍，評估其持續(xù)有效性定期評審范圍的有效性范圍更新文檔、評審報告最高管理者、服務(wù)管理體系團隊定期審查范圍定義，確保其與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致確定服務(wù)管理體系范圍案例【案例背景】智慧云科技有限公司（簡稱“智慧云”）是一家提供云計算服務(wù)、IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)及企業(yè)信息化解決方案的高新技術(shù)企業(yè)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司決定引入ISO/IEC20000-1服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。【確定服務(wù)管理體系范圍的步驟】1.分析外部和內(nèi)部因素外部因素：云計算市場的快速發(fā)展和競爭加?。豢蛻粜枨笕找娑鄻踊?，對服務(wù)質(zhì)量和安全性要求提高；行業(yè)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)不斷更新，如GDPR、CCPA等數(shù)據(jù)保護法規(guī)。內(nèi)部因素。公司業(yè)務(wù)規(guī)模擴大，服務(wù)種類增多；組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，成立了專門的服務(wù)管理部門；現(xiàn)有服務(wù)管理體系存在不完善之處，需要優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化。2.確定相關(guān)方要求智慧云通過問卷調(diào)查、訪談等方式收集了客戶、員工、管理層及供方等相關(guān)方的需求和期望，主要包括：客戶期望獲得穩(wěn)定、高效、安全的云服務(wù)；員工希望提升服務(wù)交付效率和質(zhì)量；管理層要求建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系，提升品牌形象；供方需遵守公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。3.確定組織交付的服務(wù)智慧云