某汽車銷售業(yè)務指導手冊

某汽車銷售業(yè)務指導手冊

編號：04/QMSC06-2007B

成功銷售之路:

奧迪銷售流程

版本：2007年第I版

展廳銷售流程

目的

銷售人員執(zhí)行銷售流程管理有關規(guī)定，確保客戶在本店能夠同意規(guī)范、優(yōu)質的服

務。通過執(zhí)行核心流程能夠達到：

＞為客戶提供優(yōu)質的服務；

＞建立客戶關于本店及服務的信心；

＞保證客戶關于服務的滿意；

＞制造忠誠客戶。

內容

1.銷售核心流程及業(yè)務指導

2.輔助工具集

1.銷售核心流程

主動出擊

（在線接觸

初次接觸

電話接觸

展廳接觸

弄清需求

車輛展示

試乘試駕

報價/協(xié)商

流程1初次接觸

1.1主動出擊

目的

喚起潛在客戶對奧迪品牌與獲得更多信息的興趣，并吸引他們拜訪展廳。

環(huán)節(jié)要點

＞主動拜訪客戶是贏得潛在客戶并贏得更多業(yè)務的重要途徑，為了爭取到更多潛在

客戶，不能只停留在展廳內，而就更多地進行外部努力。

＞銷售人員主動從各類渠道搜集忠誠客戶、大用戶的資料，以增加展廳客源。

＞展廳與展車是最有利的銷售工具，絕大部分成交都是在展廳，因此應盡量吸引客

戶到展廳，提高成交率。

＞根據產品定位與價格，選定目標客戶群體；對選定的目標客戶群體，制定一種或

者多種接觸方法。

______________——I.

等待機會不如制造機會。只栗能夠主

操作指導(參考)動出擊，到處都存在著機會。Sh、

次確定目標客戶：-------------------------------------"W-

可從電話黃頁、商業(yè)登記、個人推薦或者購買的客戶資料等方面獲得的潛在客戶

信息的搜尋與處理。銷售人員要緊是負責從結對服務顧問處搜集購車客戶的資

料，挖掘忠誠客戶，或者從其它品牌如大眾的老用戶中搜集一些欲換車的客戶資

料；大用戶經理要緊負責大企業(yè)、政府機構等大用戶的信息搜集。

次制定活動計劃，按計劃訪問客戶：在選定目標客戶后，銷售人員可根據情況對目

標客戶制定相應計劃進行訪問，方式要緊有電話訪問、發(fā)送電子郵件、寄送資料、

上門訪問、展會邀請等。

a整理客戶資料：通過初次訪問對有望購買的客戶錄入潛在客戶檔案(CRM),并進

行進一步的活動，對進展狀況加以記錄。

以最快的速度說明自己的身份，讓客戶熟悉自己的姓名、所屬的公司與能提供什

么產品及服務。

＞說明目的及約請面談

在說明目的時，一定要明確地講明兩個要點：①要向客戶明確自己已充分地熟悉

了客戶現在的需求，自己有能力滿足客戶的需求；②要向客戶提出面談要求，最好主

動地提出面談的時間，這種方式既省時省力，同時又能夠避免模糊的信息。

＞克服異議

打電話時，往往會遇到客戶說馬上要開會，不方便繼續(xù)通話的說法，這事實上是

客戶的一種異議方式。關于客戶的此類異議，最好的處理方法是要求客戶給自己一兩

分鐘的時間或者要求自己提問兩個問題，在絕大多數的情況下，客戶都會滿足這樣的

請求。銷售人員能夠利用這個機會想方設法地提起客戶的興趣。在遇到客戶異議時，

切忌不可無望地馬上掛掉電話，由于立即掛掉電話的方式往往標志著客戶拜訪的失

敗。

1.2在線接觸

目的

盡管網上購車與傳統(tǒng)方式相比仍在少數，但通過互聯網資源獲得信息的潛在客戶

數量卻在不斷增長。在線接觸可能成為潛在客戶與銷售顧問之間個人接觸的第一步，

這就是為什么將銷售標準加入到在線流程中的一個重要原因。

同時，通過在線顧客服務也能在互聯網上為客戶提供一個網上體驗、購買高檔品

牌的機會。

環(huán)節(jié)要點

＞關注企業(yè)或者品牌網站的建設與推廣，不斷完善在線顧客服務，使更多的消費者

熟悉了我們的產品，為顧客提供更好、更快的溝通平臺。

＞潛在客戶通過電子郵件對產品進行詢問，銷售人員通過電子郵件、電話或者到訪

客戶以進展個人聯系程度，負責快速、專業(yè)地處理詢問，記錄潛在客戶信息。

＞安排專人負責網上潛在客戶的聯絡管理，負責網上潛在客戶的管理人員務必確保

快速的反應時間、掌握特定且有競爭力的信息與對潛在客戶個人信息的處理。

＞奧迪標準的回復應該是一封滿足正式商業(yè)信函所有要求的電子郵件一一也應該

包含經銷商的相應聯系信息。

1.3電話接觸

環(huán)節(jié)要點

＞四聲之內接聽電話。

＞歡迎詞中包含“奧迪”及本公司店名。

＞主動向客戶介紹自己姓名。

＞詢問客戶姓名并用其姓氏直接稱呼。

＞立即給出客戶所需有關信息。

＞詢問客戶購買時間及需要交車時間。

＞邀請客戶到展廳參觀、試車。

＞確定客戶到展廳參觀時間、聯系地址或者電話。

操作指導（參考）

海展廳電話鈴聲響起，三聲內接起電話，如在三聲外接起電話，一定要向客戶表示

歉意，如今，我們應該：您好，廣華奧迪銷售部，我是前臺接待/銷售顧問***,

實在抱歉，讓您久等了。

在正常情況下接起電話，我們應該：您好！廣華奧迪銷售部，我是前臺接待/銷售

顧問***,請問有什么能夠幫您？

4通?？蛻魰稍儕W迪車的一些有關問題,如:1）奧迪A6L2.0T/2.4/3.2……的價

格是多少?2）A6L2.0T自動檔價格是多少錢?

提示：盡量推遲報價的時間，以得到詢問客戶姓名及電話的機會。

*不管客戶如今如何詢問我們，我們都應該：您是想咨詢一些奧迪車的價格是嗎？

次得到客戶的確信答案，我們應該：請問您貴姓？

次通常情況下客戶會告訴你他的姓氏，如今我們應該：1）**先生/女士，您問的這

個排量有好幾款車型，分檔位與配置，不明白您特別關注那一款？2）2.0T自動檔

這款車您看過了嗎？

B.客戶也會咨詢資源方面的問題,如:1）奧迪A6L2.0T/2.4/???…是否具有貨?

提示：不管我們是否有貨，都不能直接的拒絕，避免客戶有不好的心理感受，我們

應該爭取與客戶盡量多的交流，以得到詢問客戶姓名及電話的機會。

0客戶咨詢資源，我們應該：A6L2.OT/2.4CVT……（重復客戶詢問的這款車的排

量），您只想熟悉一下它的資源嗎？這款車是有……裝備的？（強調它所關注的

這款車型的配置，讓他認同，并與他確認）

a客戶會給你一個確信的答案，不管客戶如何回答，我們的原則是詢問客戶的姓名。

如今，我們應該：請問您貴姓？

提示：詢問客戶的姓名后，一定要用他的姓氏直接稱呼他！

次得到客戶的答案后，我們應該：**先生/女士，您估計什么時候提車呢？

C.客戶會回答:近期、馬上、考慮一下等。

次如今，我們應該：**先生/女士，由于奧迪車的整車品質特別得好，他有很多的

先進技術，在電話里與您講可能不是很直觀，因此我想請您來我們店里，這里有

樣車，我能夠給您全面的介紹一下，而且您也能夠親自進行調試與感受；而且奧

迪的整車動力性能也是非常好的，我們這里還能夠給您提供試乘試駕，您能夠親

自駕駛感受一下。

D.通?？蛻魰卮?有的時候間我會去。

海如今，我們應該：**先生/女士，那您大概什么時間來呢？我專門安排一段時間

在展廳里等您，另外幫您提早預約一下試乘試駕車，免得您來后車不在，試不了

就比較遺憾了。

E.客戶詢問:價格能不能便宜呀,或者者是否具有優(yōu)惠?

次如今，我們應該：我們在電話里是不同意報價的，因此您假如對這個車型比較感

興趣，我建議您來我們店里參觀一下，其他的問題咱們見面談，由于面談您能夠

感到我們的誠心，電話里談對您也是一種不負責任的表現！您說是吧？況且這么

高端的產品，您最好還是親自過來確認一下。

F.客戶通常會回答:那也行,有的時候間我會過去,那時再談吧!

次如今，我們應該：這樣吧，**先生/女士，您把您的電話留給我，假如有什么好

的消息，我好電話通知您。（假如來電顯示上有電話號碼，我們應該：**先生/女

±,***********這個號碼是您的嗎？假如有什么好消息，我電話通知您好嗎？）

提示：電話接待完畢，在《前臺接待記錄表》中的“來電訪問”欄記錄好接待的有

關情況。

您好！歡迎致電廣華

奧迪展廳，我是銷售

前臺接待XXX,有

什么能夠幫您？

1.4展廳接觸

目的

通過問候、歡迎、介紹，讓客戶感到自己受到歡迎。

環(huán)節(jié)要點

顧客接待準備

＞銷售人員穿著指定的工作服，保持整潔、佩戴胸牌，注意儀容儀表。

＞每位銷售人員都配有銷售工具夾，及時檢查、更新工具夾內資料，與顧客商談時

隨身攜帶。

＞每日早會根據當日工作安排設定排班順序，以便前臺安排客戶接待工作。

＞接待人員在接待臺站立接待，值班銷售人員在展廳等侯來店顧客。

顧客來店時

＞客戶進入展廳后，接待人員（或者銷售人員）立即（30秒內）問候客戶并表示歡

迎。

＞銷售人員隨身攜帶名片，第一時間介紹自己，請教客戶的稱謂，并以其姓氏稱呼。

＞不隨意推斷客戶，不冷落客戶，即使是維修保養(yǎng)客戶。

＞展廳內所有員工在接近顧客至3米內時都主動問候或者點頭微笑向來店客戶致

意。（全員參與）

＞主動詢問客戶參觀意圖，詢問客戶是先參觀展廳，還是立即提供咨詢，按照顧客

意愿進行，整個過程保持輕松的氣氛，要使客戶感到自在。

顧客自己參觀車輛時

＞請顧客自由參觀瀏覽，明確告知銷售人員的候教位置，并隨時候教。

＞展廳不忙或者銷售人員沒有其它工作安排的情況下，與顧客保持5米的距離，在

顧客目光所及的范圍內關注顧客動向與興趣點，當顧客表示想問問題時，銷售人

員主動趨前詢問。

請顧客入座時

＞銷售人員主動邀請顧客就近入座，座位朝向顧客可觀賞感興趣的車輛，并給客戶

倒上茶水。

＞征求顧客同意后入座于顧客右側，保持適當的身體距離。

＞關注顧客的同伴（不要忽略"影響者

顧客離開時

＞提醒顧客清點隨身攜帶的物品。

＞銷售人員送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧，熱情歡迎再次來店。

＞微笑、目送顧客離去（至少5秒鐘時間）。

＞若顧客開車前來，銷售人員陪同顧客到車輛邊，感謝顧客惠顧并道別。

顧客離去后

＞銷售人員填寫《前臺接待記錄表》及客戶檔案卡。

操作指導（參考）

前臺接待人員首先接觸客戶

次客戶進入展廳，前臺接待人員要立刻注意到他，并在30秒內，面帶微笑，走近

客戶與其交談。我們應該：“（1）先生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳,

我是前臺接待***，請問幾位（您）是專門過來看車的嗎？”

提示：前臺接待人員不得擅離崗位，如有事需離開與在崗的主接待人員打招呼后方

可離開。

次根據客戶的回答幫助其介紹有關人員。我們應該說“您是想先參觀一下展廳，還

是想熟悉一下奧迪車輛的有關信息？”

A.假如得到客戶的確信答復

次我們應該：“我?guī)湍榻B一位專業(yè)的銷售顧問，由他來給您講解，請問先生/女士,

您貴姓？”

次得到客戶的答案后

我們應該：“請您稍等一下！”

次帶領銷售顧問來到客戶身邊后

我們應該：“**先生/女士，這位是我們的銷售顧問***,他會幫您介紹奧迪車的有

關信息；***,這位是**先生/女士?！?/p>

B.客戶說“我隨便看看”

次我們應該向客戶表示自己的服務意愿與候教位置，并表示“如有需要，請隨時召

喚，我就在這邊”

提示：假如客戶需要修車或者找人，我們也要遵循以上原則，用語要禮貌，態(tài)度要

友好，并時刻保持微笑。

銷售顧問首先接觸客戶

次銷售顧問要立刻注意到他，并在30秒內走近客戶與其交談。

我們應該：“（1）先生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳，我是這里的銷售顧問

***,這是我的名片（遞上名片的同時重復自己的姓名）請問您貴姓？”

客戶回答你的問題：A.我姓***

B.客戶不搭話，或者者說“我隨便看看”

顧客自行看車

洛來展廳的顧客通常都會有一定顧慮，因此銷售顧問不應讓顧客感到壓力，銷售顧

問在接到接待通知時，應在顧客目光所及范圍內，關注顧客，當顧客自行操作或

者在某一方位有停留時，銷售顧問可主動上前詢問是否需要幫助。假如不需要，

我們應該向客戶表示自己的服務意愿與候教位置，并表示“如有需要，請隨時召

喚，我就在這邊”……

提示：前臺接待人員安排銷售顧問接待客戶后，把該客戶的“來訪時間”與“接待

人員”記錄在《前臺接待記錄表》中，等銷售顧問完成此接待工作后，到記錄

表中，把完成時間與接待狀況填寫好。

流程2弄清需求

目的

確定潛在客戶的需要與進行初步推斷，推薦車型。

環(huán)節(jié)要點

＞從寒喧開始,找到共小陷阱:7

徽魏瓢的一個/

同話題，制造輕松的錯誤就是：客戶出現時，/

JBJr迫不急待地去介紹產品，/

氛圍。-當客戶提出異議以后，再/

\重新去詢問客戶的需求./

＞收集顧客的個人信----------------------9

息，比如姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛好等。

＞收集顧客的購車信息，比如意向車型、購車日期、購車用途等。

＞主動向客戶提問，可使用封閉式或者開放式標準提問方式，獲取客戶購買需要與

動機的信息，弄清買車的理性與感性方面的購買原因，記錄全部有關車輛購買決

定的促進性與阻礙性的關鍵點。

＞關于那些知識面層次較高同時已經通過互聯網熟悉了車輛及裝備的潛在客戶，調

查研究其疑慮是很有必要的。

＞在適當的時機總結顧客談話的要緊內容，尋求顧客的確認。

＞收集顧客信息是個漸進的過程，應貫穿整個銷售流程。

操作指導（參考）

＞開放式提問的要緊目的是搜集信息，銷售顧問用開放式提問，讓客戶展開話題,

充分表達自己的辦法與意見。

從寒喧開始，找到共同話題，制造輕松的氛圍，話題不拘泥于商品，盡量擴大提

問內容的范圍，收集顧客信息。

-“外面天氣挺熱的，您先坐下休息一會

-“看您開XX車過來的，您感受這車怎么樣？”

＞封閉式提問的要緊目的是確認信息，在收集到足夠的信息后，銷售顧問能夠就封

閉問題確定自己的推斷與懂得，與用戶交流時取得主動權。如：“您的預算大概

是在30萬到40萬之間，對嗎？超過40萬您基本上不可能考慮了，是這樣嗎？”

＞重要信息(5W2H)：

-Who：購買者，決策者，影響人等

—When：購買的時間等

-Where：購買的地點，熟悉信息的渠道

-What：意向購買的車型或者服務等，感興趣的配備或者特性

-Why：要緊需求等，例用途、使用方式

—How：購買的方式

一Howmuch：顧客的預算與支付能力

＞需求分析重點:

-這位顧客先前在別家汽車展廳或者本經銷店逛過嗎?

-你在這位顧客身上

花了多少時間？

-這位顧客對這輛車

的感受如何？

-顧客是否看中了某一輛特定的車？或者者對兩、三輛車都有興趣?

-顧客選購標準是什么？他特別注意、中意這輛車的哪一項優(yōu)點？

-顧客是否已完成試乘試駕程序？

-這位顧客往常來過嗎？什么原因使他再度光臨？往常若不曾來過，什么原因

使他進來？

—顧客對價格的反應如何？

-顧客的購車付款方式如何？

-顧客預定何時取得車輛？

-阻止顧客采取購買行為的最終理由是什么？

-你將使用何種后續(xù)促進成交的訪問計劃？

-這位選購者有決定權嗎？你怎么明白？

＞需求分析提問范例：

—“您是第一次來我們店嗎？”

-“您是如何明白我們經銷店的？”

-“請問您現在是開什么車呢？”

-“您開車有多久了？”

-“您往常接觸過我們奧迪的汽車嗎？”

-“您對現在開的這款車感受如何？”

-“您購車有什么用途？是工作需要，還是家用為主？”

-“您是自己開還是司機開呢？”

-“您的車一年能跑多少公里，經常開車到外地出差嗎？”

-“您估計花多少錢購買新車？”

-“您打算分期付款還是一次性付清？”

“您現在的車輛有什么功能裝備？”

-“您對我們哪一款車感興趣呢？”

-“您是想要手動還是自動的？”

-“為什么會考慮奧迪呢？”

-“您還有其它感興趣的奧迪車型嗎？”

—“您對什么裝備比較感興趣？”

-“那您的新車想要什么選裝裝備呢？”

＞根據顧客給出的信息，銷售人員對其需求做出準確的推斷，從而推薦合適的商品。

對于銷售人員來說，不論

壬是柜臺銷售還是面對面地銷

售，最重要的一個階段就是了

解客戶需求.

流程3車輛展示

目的

根據顧客戶的購買需要與動機進行車輛展示及產品的介紹，激發(fā)顧客購買欲望。

環(huán)節(jié)要點

準備工作

＞充分掌握奧迪的產品知識，使

用六位繞車展示給客戶介紹。與客戶的需求相結合，才是

靠會真正有效的車輛展示！

＞充分熟悉競品信息，掌握奧迪篇—」

的對比優(yōu)勢。3hif

＞在銷售工具夾內準備要緊的商品與競車資料，便于向顧客展示說明。

＞展廳內宣傳架上每一車型準備10頁以上的商品單頁，隨時補足，便于顧客取閱。

展車設置

＞展車擺放按奧迪規(guī)范執(zhí)行，包含展車數量、型號、位置、照明、車輛信息牌等。

＞展車前后均有車牌（前后牌），顯示車輛名稱/型號。

＞展車車身不應有防護膜，應始終保持清潔，車身無劃痕，車輪裝飾蓋上的奧迪四

環(huán)標志應始終保持水平。車身外飾及輪胎、各類裝飾條、輪罩及車型標識、標牌

應齊全無缺損、輪胎完好氣壓正常。

＞中央門鎖應開關正常，防盜遙控裝置安全有效，四門兩蓋開關靈活無干涉、反彈。

＞內飾、儀表板、門護板、頂棚、座椅、地毯應清潔無破舊、座椅上不應有塑料罩。

＞電器設備、車內照明及各類燈光功能完好，電動座椅調整靈活，音響及空調系統(tǒng)、

揚聲器工作正常，后視鏡調整有效，風霜清潔系統(tǒng)工作正常。

A展車應有專人管理與保護。

洽談桌旁的介紹

＞充分利用宣傳單頁、銷售工具夾內的商品資料作輔助說明。

＞注意飲料、茶水的供應與續(xù)杯。

展車旁的介紹

＞從顧客最關心的部分與配備開始說明，激發(fā)顧客的興趣。

＞制造機會讓顧客動手觸摸或者操作有關配備。

＞注意顧客的反應，不斷尋求顧客的觀感與認同，引導顧客提問。

＞向客戶建議選擇大眾比較認同的、有價值的、能夠有助于客戶以后賣掉汽車的選

裝裝備，并主動展示一種奧迪的選裝裝備（裝備包）。

＞顧客在展車內時，銷售人員的視線不要高于顧客的視線，若顧客坐在車內，使用

半蹲式介紹方法。

＞銷售人員指示車輛配備時動作專業(yè)、規(guī)范，切忌單指指示。

＞銷售人員在說明過程中愛護車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面。

回答顧客的疑問

＞強調奧迪的優(yōu)勢，避免惡意貶低競爭品牌。

＞若銷售人員遇到疑難問題，可請同事配合，正確回答顧客的問題，不清晰的事項

要調查清晰，切忌不懂裝懂；能夠事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的

答復。

介紹結束時

＞針對顧客需求，口頭總結商品特點與顧客利益。

＞在車型價格配置表上注明重點說明的配備，作為產品介紹的總結文件。

A主動邀請顧客試乘試駕。

＞待顧客離開展廳后及時整理與清潔展車，恢復原狀。

操作指導（參考）

＞六方位繞車介紹：

a車的前方一一車型設計風格，品牌價值，發(fā)動機室與性能特點

次發(fā)動機艙一一發(fā)動機室與性能特點

次乘客側——車門的安全性、輪胎的介紹與乘客的安全

次后方一一行李箱空間、備胎及工具箱、尾部設計、高位剎車燈等

次駕駛座側一一駕駛側安全

次內部一一舒適性、空間、儀表、電子設備

＞FAB介紹法：

太陽能天窗：（F）是帶有硅電池的太陽、

次F——特征：產品本身

能電池板天窗，（A）在充足的陽光下具

有將光能轉化為電能的功能。（B）能給

所固有的特點，如成分

客戶提供一個健康、舒適、安全的室內

空間。

結構、材質、尺寸等。

次A——作用：這些產品特性或者服務是做什么的。

次B——利益：是指客戶從購買的產品上得到的價值，也就是產品的特點或者服務

能給客戶帶來什么方面的好處。

＞回答顧客的疑問：

強調奧迪產品的優(yōu)勢，避免惡意貶低競品，視情形利用競爭信息來區(qū)別奧迪產品

與要緊競爭產品，比如：

-競爭對手不具備的奧迪各車型專有的配備與特點。

奧迪的綜合競爭優(yōu)勢。

奧迪的售后服務優(yōu)勢。

-24小時熱線救援電話。

-“我們周末也開門營業(yè)。”

-“我們現在擁有最先進的維修設備。”

提示：若銷售人員遇到疑難問題不能回答，可稱贊“您太專業(yè)了”或者“您對X

X方面太有研究了，我請我們的技術總監(jiān)，或者：這方面的資深人士來給您解釋?！?/p>

請其他同事配合，正確回答顧客的問題。切勿不懂裝懂或者敷衍塞責。

＞讓顧客積極參與介紹的方法與技巧：

-針對顧客需求“我們先來看看發(fā)動機，這也是您最關心的，是吧？”

-鼓勵顧客動手“車內的各項配置操控都很方便，您能夠試一試，比如音

響……”

-尋求顧客認同“您感受如何，是不是挺方便的？”

-鼓勵顧客提問“剛才給您介紹了漢語語音導航系統(tǒng)，您還有什么問題嗎？”

：切勿：在顧客面前整理或者清潔剛才

t

流程4試乘試駕

目的

＞通過動態(tài)的介紹，讓顧客親身體驗奧迪的動態(tài)特性，建立顧客對商品的信心，激

發(fā)購買欲望。

＞在試乘試駕的過程中，收集關于顧客的更多信息，為進一步的溝通交流與促進銷

售做準備。

試乘試駕流程

＞試乘試駕準備

＞試乘試駕邀約及概述

＞試乘試駕進行

＞試乘試駕后續(xù)

環(huán)節(jié)要點

4.1試乘試駕的準備

＞只有充分全面的試乘試駕準備，才能保證試乘試駕對銷售的促進效果。

＞試乘試駕的準備也是出于對整個過程的順利進行與安全的考慮。

＞車輛及其文件的準備

-準備專門的試乘試駕車。

-試乘試駕車要有專人管理，保證車況處于最佳狀態(tài)，油箱內有足夠的燃油。

-試乘試駕車要定期美容，保持整潔，放于專用停車區(qū)，并在試乘試駕車旁放

置“試乘試駕車發(fā)車區(qū)”標識牌。

-試乘試駕車要證照齊全，并有保險。

＞路線規(guī)劃準備

-按車型特性規(guī)劃試乘試駕路線，盡量躲開交通擁擠的路段。

＞人員的準備

-銷售人員務必具有合法的駕駛執(zhí)照，同時駕駛技術熟練，通過公司考核評定

認可。

-若銷售人員駕駛技術不熟練，則請其他合格的銷售人員進行試乘試駕，自己陪

同,并做好客戶信息記錄。

重點提示：?保證油箱內有足夠的燃油。

?陪駕銷售顧問務必經公司認可有駕駛能力。

?務必按公司規(guī)定路線試乘試駕。

4.2試乘試駕邀約及概述

＞積極主動的邀請顧客試乘試駕。

＞顧客的試乘試駕記錄表與同意書作為顧客信息留檔儲存。

＞在當時不能或者沒有試車的情況，要與顧客約定試車的時間（通常在14天內），

并在約定的時間及時與顧客聯系，邀請其試車。

＞試乘試駕邀約

-商品介紹說明后，積極主動的邀請顧客進行試乘試駕。

-安排小型試乘試駕活動,邀請保有客戶帶朋友與家人參加。

-在展廳或者停車場顯眼處放置《歡迎試乘試駕》指示牌,并標注可試乘試駕的

車型。

＞試乘試駕概述

向顧客說明試乘試駕流程。

-查驗顧客的駕駛證照并復印存檔,簽署安全協(xié)議（《試乘試駕保證書》）。

-介紹所提供的試乘試駕路線,并禮貌地告訴顧客為了安全考慮,請嚴格按照此

路線行駛。

-向顧客簡要說明車輛的要緊配備與操作方法。

重點提示：-試乘試駕前務必確認顧客有駕駛證。

?安全第一。

4.3試乘試駕

＞通過試乘試駕向顧客直觀地展示滿足顧客需求的商品特性。

＞試乘試駕要遵循“顧客第一、安全第一”的原則

＞試乘試駕最后準備：

-領試乘試駕車鑰匙，做好《商品車/試乘試駕車鑰匙領用登記》。

—上車后為客戶調整坐椅。

-在車內簡單介紹車輛裝備，全面講解車輛的操作常識。

-講解試乘試駕路線。

-提醒并確保車內人員都系好安全帶。

＞試乘試駕進行時：

-讓顧客自己體驗車輛性能，銷售人員提醒體驗重點。

-認真傾聽顧客的談話，觀察顧客的駕駛方式，發(fā)現更多的顧客需求。

-盡量減少與顧客交談，避免分散顧客的注意力。

-播放音響聲音不可太大。

重點提示：?試乘試駕途中若遇危險，及時、果斷的請顧客停車，向顧客解釋安全

的重要性，獲取諒解。

?適時的稱贊客戶的駕駛技術。

?做好試乘試駕記錄，分析客戶的需求點。

4.4試乘試駕后續(xù)

＞抓住時機促進顧客的訂約意向。

＞試乘試駕后要及時地總結分析，掌握商品的賣點。

＞確認顧客有足夠的時間來體驗車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性。

＞引導顧客回展廳（洽談區(qū)），總結試乘試駕體驗，填寫《試乘試駕信息反饋表》。

＞適時詢問顧客的訂約意向。

＞待顧客離去后，填寫顧客信息，注明顧客的駕駛特性與關注點。

重點提示：?總結顧客的關注點，留下客戶檔案，以方便下次聯系。

?在試乘試駕中提煉客戶問題，為以后的門市銷售做準備。

操作指導（參考）

＞試乘試駕邀約及概述標準描述：

積極主動的邀請顧客試乘試駕

一一XX先生/女士，我們有專門的試乘試駕車，既然如此關注這款車，不如親自體

驗一下，……

一一按照公司的規(guī)定，我們需要留下您的駕駛證復印件，請問駕駛證帶了嗎？

假如客戶沒帶駕駛證，我們能夠建議他試乘

——XX先生/女士，不好意思，我們Audi有標準的服務流程，假如您沒帶駕駛證，

今天我們就先試乘一下吧，我來駕駛，您來坐，您能夠體驗一下它的舒適性，我給您

演示一下這款車的操控性，好嗎？

關于沒帶駕駛證，又不愿意試乘的客戶：

——XX先生/女士，實在不好意思，公司規(guī)定非常嚴格，希望得到您的諒解，不知

您這個周末是否有的時候間，假如這個周末您有的時候間的話，我很高興能夠陪您試

駕，我們今天來約一個時間，盡量少占用您的時間，好嗎？

假如想試乘試駕的客戶帶了駕駛證：

—按照規(guī)定，您還需要填寫一份試駕協(xié)議，請這邊坐，先認真看一下，如無異議,

請簽字,我現在去復印駕駛證并取試乘試駕車的鑰匙，馬上回來……

一一XX先生/女士，為了您能更安全、更好地體驗這款車的優(yōu)越性能，我們有兩條

試乘試駕路線可供您選擇,一條是……，另一條是……（全面的介紹每條路線的優(yōu)勢）,

您喜歡哪一條？

——XX先生/女士，為了確保安全，請您務必遵守試車流程與路線，好嗎？

＞試乘試駕過程標準描述：

——XX先生/女士，請上車，座椅能夠嗎？先調整一下，座椅、后視鏡、方向盤、

音響、空調（講解一下各項的調節(jié)功能，并將各配備調整到客戶舒適的狀態(tài)）

——XX先生/女士，您看好的這款車是一部高檔豪華型的車，有一些的配置是其他

品牌的車不具備的，我們簡單的熟悉一下……（全面的講解車的操作常識，講解的過

程要盡量與客戶形成互動，以達到讓客戶盡快熟悉、掌握的目的）

一一XX先生/女士，怎么樣，不是很難吧？請系好安全帶（自己也要系好安全帶），

我們能夠出發(fā)了嗎？

及時的提醒客戶試乘試駕的路線

——XX先生/女士，前方左彎，請減速!

——XX先生/女士，這一段能夠試試車的動力性能，加速一下

——XX先生/女士，駕駛技術不錯嗎?。ㄟm時、適當的贊美客戶的駕駛技術）

＞試乘試駕后標準描述：

——XX先生/女士，感受怎么樣？是否具有什么特別的收獲？我們展廳里談好吧?

另外我們還有試乘試駕意見反饋表，請您留下寶貴的意見，請！

A

試乘期駕"

*______一

歡迎您試乘試駕!

流程5報價/協(xié)商

目的

通過價格協(xié)商，最終達成一致，簽訂合約。

環(huán)節(jié)要點

說明銷售價格

＞請顧客確認所選擇的車型，與保險、按揭、置換、一條龍服務等代辦手續(xù)的意向。

＞根據顧客需求擬定銷售方案，制作《VIP購車建議表》或者《VIP分期付款購車

計劃表》。

＞對報價內容、付款方法及各類費用進行詳盡易懂的說明，耐心回答顧客的問題。

如解釋客戶關注問題的原因（如成本、交貨期過長等）。

＞當顧客對價格提出異議時，給顧客提供多種付款方式鼓勵客戶購買，而不是降低

價格；熟悉選裝裝備價格，適當時機建議客戶增加或者減少選裝裝備；說明購買

奧迪的好處、售后工作服務的質量。

＞必要時重復自己已作過的說明，并確認顧客完全明白。

＞讓顧客有充分的時間自主地審核銷售方案。

制作合同與簽約

＞客戶表示能夠訂車后，請顧客確認報價內容。

＞檢查庫存狀況，合理安排交車時間，并取得顧客認可。

＞制作合同（《預付款協(xié)議》或者《購車合同》），準確填寫合同中的有關資料。

＞用心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對顧客的尊重。

協(xié)助顧客確認所有細節(jié)，請顧客簽字后把合同書副本交給顧客。

＞顧客是預訂車輛時，銷售人員帶領顧客前往財務部門，辦理訂金手續(xù)。

履約與余款處理

＞銷售人員根據實際情況與顧客約定交車時間。

＞顧客等車期間，保持與顧客的聯絡，讓顧客及時熟悉車輛的準備情況，特別是出

現延誤交期情況及時與客戶溝通、協(xié)調。

＞銷售人員確認配送車輛后，提早通知顧客準備好余款。

當顧客沒有決定訂車時

＞使客戶相信本店很愿意達成這次生意，并盡量促成一個繼續(xù)交易的日期。

＞不對顧客施加壓力，表示懂得，正面地協(xié)助顧客解決問題。

操作指導（參考）

＞說明銷售價格注意事項：

-計算并說明商品價格及有主動提出交易

關精品的價格時務必準wj蠹篇到中占、

確，并使用報價單。Ip

-對有關上牌、購置稅、保

險、按揭利率等內容要全面說明，直到顧客充分懂得為止。

-經常向上級匯報情況，獲取恰當的指導。

-進行價格說明時務必使用有關標準的工具與表單，達成正規(guī)化。

＞報價的技巧：

-報價前再次總結顧客選定車型的要緊配備及顧客利益，然后報價。

-明確地報出價格，報價完畢后，強調奧迪產品與服務超越顧客期望值的地方。

-給出一些優(yōu)惠政策，以達成最終交易：如大用戶、忠誠客戶優(yōu)惠政策、二手

車置換業(yè)務等。

■大用戶（忠誠用戶）優(yōu)惠政策（詳見附件4）

/您原先買過奧迪車嗎？

/現在使用的車是奧迪嗎？

一一假如是的話，您作為忠誠用戶能夠享受奧迪最大限度的優(yōu)惠。

——假如您公司同時購買三輛以上的奧迪，您能夠享受我們奧迪的大用戶待遇。

■二手車/奧迪AAA認證二手車置換業(yè)務（詳見附件2、3）

/您原先買過奧迪車？是否打算賣掉？

——假如打算賣掉的話，我們公司能給您提供二手車置換業(yè)務，給您購車提供最

大的便利。

——假如您原先的是奧迪車，我們還能通過辦理奧迪AAA認證二手車置換業(yè)務

為您的舊車提供最大的保質服務。

＞異議處理可用緩解-中立-轉化3步法：

緩解：當客戶提出異議時，能夠通過讓客戶進入專門談判區(qū)（洽談區(qū)）、坐下、

倒水，用“墊子”的方式緩解氣氛。

-中立：站在客戶的立場看問題，辨別問題的真實內容，實事求是地推斷問題、

處理問題。

-轉化：把客戶的異議變成一個明確的問題，有的放矢的解決。

＞訂車后，顧客等車期間的聯系方法：

-簽約后交車前銷售人員將《袖珍駕駛員指南》或者奧迪雜志刊物郵寄給顧客,

也右攜帶《駕駛員手冊》或者奧迪雜志刊物拜訪顧客。

-保持與顧客的聯系，瞅準時機打個電話給顧客。

-若等車期間恰逢節(jié)日，郵寄一份小禮物表示心意。

＞若交車有延誤時：

-第一時間通知顧客，表示歉意，務必以“顧客第一”的態(tài)度及時處理。

-告知解決方案，取得顧客認同。

-在等待交車期間，應與顧客保持聯絡，讓顧客及時熟悉車輛的準備情況。

＞當顧客決定不成交時：

-不對顧客施加壓力，表示懂得，正面地協(xié)助顧客解決問題。

-給顧客足夠時間考慮，不催促顧客作決定。

若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因填寫至《客戶檔案卡》內。

常見的心理障礙:

A十分害怕交易被拒締，自己受挫

A擔心是為了自己的利益而欺騙客戶

A主動地提出交易，就像在向客戶乞討似的

A如果被拒絕，會失去領導的重視，不如拖延

＞競爭對手的產品更適合客戶

A產品并不完善，日后客戶發(fā)現了怎么辦

附1：分期付款業(yè)務辦理（一汽汽車金融辦理個人汽車消費貸款）

一、貸款流程

選定車型，提交申請一?電話預約，準備資料一?家訪面談一?貸款審批

交納首付，簽訂合同一?放款一?提車一?人性化的貸后服務

二、申請汽車消費貸款應準備的材料

1、借款申請人及配偶的身份證、戶口本、結婚證復印件各一份（需要復印戶口本上

的地址頁、戶主頁及索引頁，如戶口中已載明夫妻關系，可不提供結婚證）

注意:在銀行的客戶經理拜訪您時,需要您提供原件,以便核實。

2、工作單位證明（由一汽財務有限公司提供標準表格，申請時直接向汽車銷售商索

取，提早填寫并到單位蓋公章）

3、房屋產權證原件（如沒有可提供購房合同、協(xié)議、發(fā)票等有關證明，不用復?。?/p>

4、居住證明（由一汽財務有限公司提供標準表格，申請時直接向汽車銷售商索取，

提早填寫并到居住地物業(yè)部門或者居委會蓋章，有房屋產權證明可不提供）

5、記載借款申請人本人（或者家庭）的最近6個月以上收入的存折或者銀行對帳單，

或者其它能夠說明借款申請人收入的有關材料：如個體工商業(yè)者可提供公司的銀

行對帳單、報稅單、銷售發(fā)票、公司帳簿等，以便我們能核實您的收入。注直.?

該部分資料由借款申請人根據自己方便選擇提供,但須能夠反映真實收入。不用

復印。

三、信貸產品：

最低首付比例：凈車價*40%最短期限：12個月按月還款

普通信貸期限W60個月，本息等額或者本金等額

階梯信貸期限《36個月，貸款期限分段，每階段內各月還款額相等，相鄰階段

的月還款額等差遞增或者遞減。

/遞增型適合預期收入成長的客戶，近期還款輕松；

,遞減型近期還款多，可節(jié)約利息支出。

附1-1:《汽車消費借款申請表一一貸款人/保證人》

附1-2：《工作單位證明》

附2：二手車置換業(yè)務辦理流程（不限品牌）

二手車專業(yè)評估

\7

確定二手車價格

/全品牌置換方案：收購所有品牌及車型，為客戶提供最大限度的便利。

附3：奧迪AAA認證二手車置換業(yè)務流程

奧迪AAA認證二手車置換業(yè)務流程

⑴、說明:

《二手車置換管理規(guī)定》規(guī)定了二手車置換業(yè)務的標準操作流程。內容包

含：二手車置換業(yè)務描述、二手車置換標準、二手車置換申請、二手車置換折

讓、責任部門職責描述、二手車置換的經銷商考評與處罰獎勵措施、二手車置

換操作流程。

(2)、二手車置換業(yè)務描述

“二手車置換”是指一汽一大眾奧迪銷售事業(yè)部通過給予一定的置換折讓鼓

勵現有車主置換奧迪新車；通過給予置換折讓以鼓勵奧迪品牌經銷商不斷提高用

戶忠誠度而開展的業(yè)務。

經銷商完成二手車置換業(yè)務流程的界定：奧迪AAA二手車經銷商將消費者手

中二手車作價買入，并銷售給同一消費者同樣輛份由一汽一大眾生產的，同時是

該經銷商向一汽一大眾訂購的奧迪新車，奧迪AAA二手車經銷商將購入的二手車

銷售給其他消費者，并將有關二手車材料完整、清晰地傳遞給奧迪銷售事業(yè)部銷

售部。根據國內目前的實際情況，經銷商買入消費者手中二手車能夠通過二手車

發(fā)票直接將二手車從置換用戶過戶給二手車買家。

如經銷商用于置換的新車非直接訂購于一汽一大眾，則不屬于奧迪事業(yè)部制

定的《2008年奧迪AAA二手車商務政策》的支持范疇。

關于經銷商收購用戶的二手車(從用戶過戶至經銷商或者經銷商經紀公司名

下)：新車銷售發(fā)票與二手車過戶發(fā)票的日期前后不得超過15日，否則，將不被

一汽一大眾視為置換。

關于經銷商直接銷售給二手車用戶的(從置換用戶名下過戶至二手車用戶名

下)：二手車發(fā)票不得早于新車銷售發(fā)票10日，但可在新車銷售發(fā)票日期之后的

任何一日。

(3)、二手車置換用戶的界定：

務必是擁有國家轎車產品目錄上的7字頭車輛、SUV與雖不是7字頭車輛，

但是確屬于轎車用途的其它車輛。不含：小/微型客車、皮卡、大客車、中客、貨

車、農用車、工程用車等。（具體解釋權歸奧迪銷售部）

二手車經銷商幫助用戶代賣的二手車不屬于置換。

（4）、置換業(yè)務的操作說明：

一汽一大眾奧迪銷售事業(yè)部同意經銷商通過二手車經紀公司進行二手車的銷

售開票。也同意經銷商通過當地二手車市場進行二手車的銷售開票。但規(guī)定該二

手車經紀公司務必是由經銷商開辦的（務必是控股），且通過奧迪銷售部審批備案。

（5）、二手車置換材料

有關證明文件：

■個人身份證/企業(yè)法人代碼證

關于個人置換用戶，假如是夫婦，需要提供雙方身份證與結婚證明。假如是

父子/女、母女/子的，需提供戶口本。不能證明以上關系的，則不能視為置換。

假如是軍人，確實沒有身份證的，需提供軍官證。

關于企業(yè)/法人置換的，除提供企業(yè)組織機構代碼證外，還需提供法人身份證

與法人代碼證。關于兩個企業(yè)為同一法人的，需提供兩個企業(yè)的法人代碼證、組

織機構代碼證與法人身份證。

■二手車置換奧迪新車協(xié)議（務必早于新車銷售發(fā)票之前簽訂）

■原機動車行駛證

■原機動車行駛證（過戶后）

■原機動車登記證（頁碼從16頁）

■新購機動車登記證（頁碼從16頁）

■新車銷售發(fā)票（發(fā)票聯）

■新購車輛行駛證

■二手車銷售發(fā)票（發(fā)票聯）

■二手車銷售后的機動車登記證（頁碼從1-6頁）

注：關于機構用戶，如機構已更名，需提供官方證明文件。

以上有關證明文件連同二手車置換申請一起上報銷售部各區(qū)域。務必是原件

掃描或者者原件數碼相片。經銷商需要留底備案至少一年。

■置換明細表(由一汽一大眾提供標準的樣表)。

■二手車置換申請

二手車置換申請務必由奧迪AAA二手車經銷商向奧迪銷售部提出，由置換用

戶及經銷商二手車總監(jiān)簽字認可。(詳見附件1)。

(6)、責任部門職責描述

6.1奧迪銷售部各區(qū)域負責經銷商二手車置換材料、置換明細表的按月收集、審

核、錄入R/3系統(tǒng)與向新業(yè)務室提報二手車置換材料與置換明細表匯總表。

對經銷商提報材料的真實性負有監(jiān)督責任。

6.2奧迪銷售部新業(yè)務室負責制定與更新二手車置換標準，負責制定二手車置換

政策與置換業(yè)務流程，并根據R/3系統(tǒng)中的置換明細匯總制作二手車置換審

批表報奧迪銷售部部長審批。

6.3奧迪銷售部新業(yè)務室負責復核經銷商提報的置換材料的真實性。

6.4操縱部負責二手車經銷商置換折讓的復核、核算與按月支付。

6.5奧迪銷售部負責對經銷商二手車展廳建設的驗收，并報操縱部備案。

6.6奧迪銷售部各區(qū)域負責對經銷商各項經營信息的收集與匯總，并報奧迪銷售

部新業(yè)務室。

(7)、二手車置換工作流程

Audi-SA-UC08

奧迪AAA二手車置換工作流程N0.1

責任者流程備注

開始

（此頁無正文）

附件1：《奧迪品牌二手車置換新車申請表》

附件2：《奧迪品牌二手車置換明細表》

附件3：《奧迪二手車經銷商材料提報反饋信息表》

附件4：《奧迪二手車經銷商材料提報信息考核表》

附3：奧迪AAA認證二手車業(yè)務及奧迪延修保險業(yè)務

一、奧迪AAA認證二手車業(yè)務

1、收購條件:

?務必是一汽一大眾汽車有限公司生產的奧迪品牌轎車；

?使用5年且行駛里程不超過10萬公里，未發(fā)生過對車輛底盤及發(fā)動機有重大

損害的重大車輛事故；

?有維修檔案及歷史記錄符合110項檢測標準。

2、優(yōu)惠待遇：關于奧迪AAA認證二手車，廠家提供一年銀質延修保險。客戶在

購買奧迪AAA認證二手車時，也可自付費用增加購買兩至三年的銀質延修保障或者

一至三年的金質延修保障。

二、奧迪新車延修保險業(yè)務

關于奧迪新車用戶，可在買車的同時將原廠兩年質保延長至三到五年（后三年由客

戶自費購買，有金質與銀質兩種保障范圍可選擇）。

注:以上關于奧迪AAA認證二手車業(yè)務及奧迪延修保險業(yè)務詳見有關指導。

流程6遞交新車

目的

鞏固客戶對奧迪品牌與本店的信心，使他們切實感受到自己的重要性；通過交車

感動客戶，增強客戶對本店的忠誠度，讓他們感受到能熟練地操控自己的奧迪車。

交車地點

?奧迪4s店

?客戶處或者其它特定地點

原則上交車盡可能在4s店進行，這樣有利于讓“交車儀式”在理想的環(huán)境下舉

行一一在一個與品牌形象相稱的氛圍中，相應地安排本店其他有關從中央到地方的參

與。在特殊的情況或者現實客戶的特殊要求下，也可將交車儀式轉至其他地點舉行,

但重要的是要保證銷售流程中所要求的標準。

環(huán)節(jié)要點

＞由交車銷售顧問作為主交車人、同組銷售顧問作為副交車人，二人共同協(xié)作進行

交車過程；

＞按照《交車前預約準備清單》內容完成準備工作；

＞在展廳交車時，應在展廳專用交車間內進行；

＞在交車過程中保持對顧客的關注，熱情友好；

＞按照公司所制定的標準流程進行，確保整個交車過程的順利完成。

標準負責人銷售工具

\-----

新車準備

庫存管理員

《交車前預約準備清單》

?提早4小時，告知庫存管理員

主/副交車人

?待交車輛準備充分

交I

車預約

前

?顧客（確定時間/付款方式等）

準

?內部有關部門（財務、儲運、信貸、

備

謝瑤、像哈笑）

庫存管理員

主/副交車人

最終檢查

綜合人員《交車前檢查記錄表》

?車輛及流程中涉及的有關資料

3

\

迎接客戶

主/副交車人

?熱情迎接顧客的到來

?介紹交車流程/確定交車目標I

試乘試駕主/副交車人《試乘試駕保證書》

辦理各類手續(xù)

?辦理分期/二手車置換業(yè)務等

主/副交車人《購車合同》

?填寫購車合同及客戶信息

《保險費率表》

?推薦裝璜、保險

交《財務結算單》

交款結算/PDI新車檢測/出庫主/副交車人

車《PD1檢測單》

活

動車輛交接

?車輛檢查/清點隨車物品主交車人《車輛交接清單》

?介紹索賠《索賠條例》

?介紹售后服務/及服務顧問

新車性能介紹/操作說明主交車人

交車儀式

紅綢帶/CD光盤等

?系上紅綢帶/贈送喜好CD光盤主交車人

照相機

?合影留念

現場滿意度調查客服人員《用戶滿意度調查》

操作指導（參考）

6.1交車前準備

新車準備

次提早4小時通知庫存車管理員將車輛準備好；

次車輛狀況：清洗干凈、檢查好狀況、保持充足油量、檢查隨車工具資料是否齊全;

（預約準備）

做好有關預約工作，顧客、財務、儲運、裝璜、綜合等有關部門人員的有關情況

的溝通。

次顧客：

■預約確定交車時間：電話聯系顧客，確認交車時間，并告知交車流程與所需時間，

征得顧客認可。

■詢問付款方式：提請顧客注意付款方面信息，用轉帳支票方式付款，車輛合格證

不能立即取走，務必等到支票上的錢到帳后方能夠取走，以存單方式付款的，務

必持有效證件協(xié)同我公司業(yè)務人員一同辦理轉存手續(xù)，以防顧客產生埋怨；盡可

能的與