民營醫(yī)院客服部工作管理制度(含崗位說明書、工作流程、績效考核)

民營醫(yī)院客服部工作

管理制度

醫(yī)院名稱：XXX醫(yī)院

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第一章客服部組織框架與崗位職責(zé)

第一節(jié)客服部組織架構(gòu)圖

觸

I

.I■部主任

皆

者

聞

導(dǎo)詢

客8

醫(yī)

■服

第二節(jié)客服部職能與職責(zé)

一、客服部職能

（一）協(xié)調(diào)功能：

1、充當(dāng)醫(yī)院經(jīng)營與服務(wù)鏈接角色，協(xié)調(diào)處理醫(yī)院患者的關(guān)系，減少

患者流失。

2、參與各專科優(yōu)質(zhì)服務(wù)的跟蹤，醫(yī)院的服務(wù)重點(diǎn)，患者第一，并努

力把他們變成為患者的忠實(shí)患者，而要做到這一點(diǎn)，為患者提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)，盡量滿足他們的需求。另一方面提供超值服務(wù)所謂超值

服務(wù)，就是患者不用付貨幣或非貨幣為患者提供超值服務(wù)，關(guān)鍵是

通過導(dǎo)醫(yī)人員的溝通與培訓(xùn)，把附加值提供給患者。

（二）評(píng)估功能：

1、定期評(píng)估醫(yī)院就醫(yī)的運(yùn)作情況，就醫(yī)流程的設(shè)計(jì)和管理成本和顧

客感受等多方面的要求。

2、定期評(píng)估就醫(yī)環(huán)境狀況，良好的就醫(yī)環(huán)境可以增強(qiáng)就醫(yī)顧客，理

解醫(yī)院顧客的心理感受，幫助一線醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療銷售。

3、通過搜集與整理數(shù)據(jù)信息，評(píng)估市場活動(dòng)為客服工作于業(yè)務(wù)部門

培訓(xùn)工作指引方向。

（三）信息反饋功能：

1、通過患者滿意度及回訪制度的實(shí)施，對(duì)于各時(shí)期出現(xiàn)的問題及時(shí)

反饋，并提出合理的解決方案。

2、就診患者基礎(chǔ)信息進(jìn)行整理，并做好患者分層次管理，做好后期

統(tǒng)計(jì)分析工作，為各時(shí)期營銷工作提供有效依據(jù)。

3、在協(xié)助患者咨詢與就診過程中，多與患者進(jìn)行溝通，了解患者就

醫(yī)心理及需求，為效營銷工作提供有效建議，同時(shí)，通過月數(shù)據(jù)分

析市場活動(dòng)動(dòng)態(tài)與效果，為策劃組提供活動(dòng)方向的依據(jù)，作為了解

競爭對(duì)手場動(dòng)態(tài)的窗口之一，隨時(shí)隨地保持知己知彼的原則，定期

對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行調(diào)查，并將相關(guān)信息反饋給企劃部門。

（四）督導(dǎo)功能：

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：對(duì)于各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)

系，第一時(shí)間解決問題，并且針對(duì)問題為院內(nèi)服務(wù)工作提供技術(shù)支

持，比如標(biāo)準(zhǔn)的制定，技巧的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)等，開展患者回訪制度，

患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

（五）開發(fā)功能：

患者關(guān)系管理是一個(gè)長期的服務(wù)過程，患者離開醫(yī)院不等于這種關(guān)

系就結(jié)束了，而是代表著另一個(gè)新的關(guān)系的開始，通過一些列的跟

蹤關(guān)懷回訪，與患者結(jié)成友好的關(guān)系。患者需要了解患者現(xiàn)階段情

況，并在患者產(chǎn)生需求前找到患者提供忠誠度，適當(dāng)?shù)慕ㄗh，通過

情感營銷提高患者的忠誠度，從而擴(kuò)大醫(yī)院的口碑。

（六）全院服務(wù)管理功能：

對(duì)患者服務(wù)是患者的重暗服務(wù)水平責(zé)任，要工作職責(zé)，客服部要擔(dān)

當(dāng)起不斷提升整個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平責(zé)任，通過就醫(yī)流程的設(shè)計(jì)和管理

以及通過滿意度調(diào)查整合各部門有用資源，客服人員在該工作中發(fā)

揮理解顧客需求和提升顧客感受的作用

二、客服部職責(zé)

按照醫(yī)院發(fā)展，依照工作內(nèi)容，根據(jù)目前工作容分為三個(gè)小組，分

為：導(dǎo)醫(yī)組，咨詢組?？头藛T在工作中相互配合，積極完成客服

部各項(xiàng)工作，并保證工作質(zhì)量，根據(jù)目前工作開展情況，制定相應(yīng)

的工作程，因工作內(nèi)容、人員發(fā)生變化或調(diào)整，工作流程則做出相

應(yīng)調(diào)整，工作流程則做出相應(yīng)調(diào)整。

（一）負(fù)責(zé)醫(yī)院日常信息收藏，包括咨詢量、門診量、檢查量、住

院量等，做的各類數(shù)據(jù)完整，準(zhǔn)確，并對(duì)其做出有效評(píng)估。

（二）負(fù)責(zé)各類咨詢（包括電話、現(xiàn)場咨詢）解答，為患者提供專

業(yè)的建議，促進(jìn)患者到院治療。

（三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門與市場部門患者對(duì)接與接診工作。

（四）負(fù)責(zé)收集市場信息與競爭對(duì)手信息搜集，為各類營銷活動(dòng)輔

助工作。

（五）負(fù)責(zé)咨詢患者資料檔案建立，做好患者分層次管理工作，通

過對(duì)患者的管理與關(guān)系維護(hù)，促成二次開發(fā)，針對(duì)已完成手術(shù)患者

的制定維護(hù)計(jì)劃于開發(fā)計(jì)劃，例如活動(dòng)計(jì)劃，回訪計(jì)劃等，負(fù)責(zé)患

者滿意度調(diào)查與分析，對(duì)患者提出的建議及時(shí)反饋與執(zhí)行，并及時(shí)

更新存檔滿意度調(diào)查信息庫。

（六）負(fù)責(zé)參與服務(wù)流程設(shè)計(jì)與改善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

（七）提高自身素質(zhì)及修養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)及營銷知識(shí)。

（八）熟悉自己所在崗位基本醫(yī)療流程及職責(zé)，遇到忙時(shí)彌補(bǔ)漏洞,

將服務(wù)營銷理念傳輸。

三、客服部各崗位職責(zé)說明書

（-）客服部主任崗位職責(zé)說明書

基本資料

崗位名稱：主任直接上級(jí)：院長所屬部門：客服部

工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)管理醫(yī)院咨詢、導(dǎo)診，根據(jù)醫(yī)院的經(jīng)營計(jì)劃實(shí)

行小組目標(biāo)管理，參與服務(wù)流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行，通過

工作

各種數(shù)據(jù)分析為醫(yī)院服務(wù)流程改善，市場活動(dòng)方向

概要

提供依據(jù)，提高患者滿意度，改善醫(yī)院服務(wù)管理水

平。

1、深入了解醫(yī)院運(yùn)作模式，按照醫(yī)院既定的發(fā)展

崗目標(biāo)。

位2、深入醫(yī)院第一線與患者進(jìn)行溝通交流，定期整

描理搜集患者反饋，進(jìn)行患者服務(wù)需求分析和挖掘。

述3、建立，完善客服服務(wù)體系。

4、組織客服人員調(diào)查競爭對(duì)手的患者服務(wù)工作與

市場工作，取人之長，補(bǔ)己之短。

5、負(fù)責(zé)對(duì)患者的復(fù)雜投訴進(jìn)行有效處理，及時(shí)制

定解決方案并通過協(xié)調(diào)加以執(zhí)行，對(duì)處理結(jié)果通過

回訪方式以患者與院方反饋。

6、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)工作指導(dǎo)與培訓(xùn)

日例行工作

例

1、隨時(shí)了解客服數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)，并確保數(shù)據(jù)的完整

行

性、準(zhǔn)確。

工

作2、組織交接班，了解客服部運(yùn)營情況，了解醫(yī)院

當(dāng)日經(jīng)營情況與服務(wù)狀態(tài)狀況，并給于企劃與業(yè)務(wù)

部門適當(dāng)建議。

1、本專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)。

2、公共關(guān)系學(xué)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)。

培訓(xùn)要求

3、醫(yī)院服務(wù)流程培訓(xùn)。

4、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

所施監(jiān)督：客服專員

責(zé)任范圍所受監(jiān)督：院長

調(diào)研責(zé)任

對(duì)擬開展的客服工作有責(zé)任深入一線進(jìn)行調(diào)查研

市場責(zé)任

究，與各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行溝通交流。

檔案管理責(zé)任對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的滿意度等負(fù)有主要責(zé)任。

保密責(zé)任對(duì)患者檔案的齊全，完整與定期歸檔負(fù)主要責(zé)任。

對(duì)患者工作中商業(yè)機(jī)密有保守機(jī)密的責(zé)任，對(duì)機(jī)

密的失密負(fù)有責(zé)任。

患者責(zé)任

對(duì)醫(yī)院患者關(guān)系管理，患者滿意度等方面有主要負(fù)

責(zé)任。

2、導(dǎo)醫(yī)組長崗位說明書

基本資料

崗位名稱：導(dǎo)醫(yī)組長直接上級(jí)：客服部主任所屬部門：客服部

工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理導(dǎo)醫(yī)工作，優(yōu)化門診患者就診流程，

工作概要患者滿意度回訪制度的實(shí)施與控制，引導(dǎo)患者就診

工作。

崗

1、負(fù)責(zé)醫(yī)院門診患者咨詢，接待，協(xié)助等就診工

位

作，基本職責(zé)同導(dǎo)醫(yī)相

描

述同。

人性

節(jié)的

各環(huán)

推行

意見，

程改善

總流

集，匯

2、搜

。

化服務(wù)

醫(yī)服

診導(dǎo)

的門

流程

，制定

與分工

排排班

理安

3、合

。

流程

就診

患者

程與

務(wù)流

好。

生良

境衛(wèi)

證環(huán)

況，保

生情

院衛(wèi)

控醫(yī)

時(shí)監(jiān)

4、隨

糾

疑難

處理

，有效

知識(shí)

法律

相關(guān)

習(xí)院

真學(xué)

5、認(rèn)

紛。

效溝

行有

門進(jìn)

務(wù)部

各業(yè)

式與

作模

院運(yùn)

知醫(yī)

6、熟

相

完成

資源

有用

調(diào)節(jié)

通，

。

的接待

關(guān)活動(dòng)

工作。

，分析

，統(tǒng)計(jì)

據(jù)收集

崗位數(shù)

好本

7、做

工作

日例行

排。

作安

與工

排班

導(dǎo)醫(yī)

例1、

。

與到診

診咨詢

人就

行2、病

務(wù)

者服

送患

工3、迎

。

詳細(xì)

準(zhǔn)確，

，保證

信息

個(gè)人

患者

登記

作4、

。

上交

據(jù)并

況數(shù)

診情

日門

總每

計(jì)，匯

5、統(tǒng)

上

總，并