導(dǎo)購員工作手冊

導(dǎo)

購

員

工

作

手

冊

0

第一部分企業(yè)理念

企業(yè)精神

努力超越追求極致

企業(yè)宗旨

為員工謀幸福為社會獻力量

核心價值觀

創(chuàng)造最大價值，成就美好人生

戰(zhàn)略目標

打造百成匯金字招牌

工作目標

創(chuàng)超越服務(wù)做適優(yōu)商品

建有機管理造和協(xié)團隊

工作方針

嚴謹認真忠誠敬業(yè)

勤奮努力日事日結(jié)

座右銘

把簡單的事情天天做好

將愉快的心情處處撒播

服務(wù)理念

要想在事業(yè)上有成就，只須符合顧客

的期望；但要在事業(yè)上登峰造極，就必須

超越顧客的期望

管理理念

用鋼鐵般的紀律治理企業(yè)

以慈母般的關(guān)懷善待員工

經(jīng)營理念

以誠信為本，切實維護所有相關(guān)者的利

益。（最大的贏家是那些從一開始就為他人著想的人。）

第二部分導(dǎo)購員崗位描述

一、職務(wù)：導(dǎo)購員

二、直接上級：店長

三、本職工作：為顧客提供滿意的服務(wù)

四、工作職責：

1、遵守《柜臺紀律》及其它有關(guān)規(guī)章制度。嚴格按照《接

待基本要求及規(guī)范用語》接待好顧客。

2、熟練掌握商品知識，對商品庫存做到心中有數(shù)；增強服

務(wù)意識，努力鉆研服務(wù)技能，幫助顧客選到合適商品。

3、認真聽取顧客意見，妥善處理顧客抱怨，注意搜集顧客

反饋信息及行業(yè)信息，并及時告知店長，以期不斷改進柜

組工作。

4、愛護商品，主動做好衛(wèi)生、上貨、售前檢查、商品陳列

等工作；認真完成上級交付的任務(wù)。

5、積極參加培訓學習，不斷提高自身素質(zhì)，搞好協(xié)作，互

勵共勉。

第三部分規(guī)章制度

第一章、紀律

1、按時上下班，遲到一次，交培訓費5元，遲到20分鐘

以后，交培訓費10元，遲到1小事交培訓費15元，未

到下班時間早退、更衣交培訓費5元，未按規(guī)定時間

進餐者交培訓費5元。接班人員未到時不準離崗，交

班時做好交班手續(xù)，如出現(xiàn)空崗，交培訓費10元。喝

水、去洗手間不準結(jié)伴，上崗人員不能少于在崗人員

的2/3,在崗時間離開賣場必須得到允許后方可離

開，回來須消假，離崗不準超過10分鐘，違者交培訓

費5元。

2、無人倒班吃飯必須找人替補，如出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，按空

崗處理。

3、上班時間不準擅自離崗、串崗、溜崗、工作時間不可

閱讀與工作無關(guān)的刊物或書報，違者每人每次交培訓

費5元。不準聚集聊天、手機聊天；不準在賣場梳妝

打扮，違者交培訓費10元（會客時間不允許超過5分

鐘）。

4、在不照應(yīng)顧客的情況下，集合時間為3分鐘，來晚者

按遲到處理，所有工作人員開會時請關(guān)掉手機（放在

震動違者一次交培訓費10元。

5、任何工作人員上班時間不準穿賣場的服飾，違者一次

交培訓費10元，也不得試穿賣場的服飾，違者交培訓

費5元。

6、員工不準在不交款的情況下私自留賣場內(nèi)服裝，如違

反規(guī)定，每件交培訓費20元。

7、凡有顧客進入賣場必須使用規(guī)范用語，發(fā)現(xiàn)一次未使

用規(guī)范用語交培訓費5元，歡迎用語使用必須接力，

違者交培訓費5元。

8、接待顧客不積極，不行注目禮，服務(wù)不到位，交培訓

費5元；對顧客不禮貌，與顧客爭吵或怠慢顧客，交

培訓費10元；服務(wù)態(tài)度不佳，遭顧客檢舉，交培訓費

10元。受顧客表揚者，獎勵10—20元。

9,導(dǎo)購員要做到清晰唱價，說出商品的品名、貨號、價

格、數(shù)量、顏色，違者一次交培訓費5元。

10、凡有顧客時，必須立即放下手中的工作來接

待顧客，如不及時照顧顧客，每次交培訓費5元。如

連續(xù)發(fā)現(xiàn)三次視情況辭退或停職15天。

11、導(dǎo)購員在賣場與顧客吵架者一律開除，吵架

爭吵造成的后果自負，不承擔任何責任。

12、在顧客購買商品時，員工當眾請求經(jīng)理調(diào)價

者，交培訓費10元。

13、凡員工家屬來干擾正常工作秩序者，視情節(jié)

輕重給予交培訓費50元—300元或開除的處理。

14、組織晉級的考試，發(fā)現(xiàn)員工有作弊或其他違

規(guī)行為，視情節(jié)輕重除本次不晉級外，停止晉級1—3

次。

15、組織的各種考試，不允許交頭接耳、抄襲作

弊，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重，交培訓費20—100

元，嚴重者可將其辭退。

16、所有工作人員穿工裝、帶工作牌，嚴禁出入

娛樂場合、有損形象的地方，違者直接開除。

17、不得泄露內(nèi)部情況，違者交培訓費20元。

18、凡在弄虛作假，影響形象，損害利益者，視

情節(jié)輕重，既要對其處以與作弊金額相同的罰款，還

要給予罰款200元，并扣除工資、押金及開除的處

理。

19、所有工作人員在接待不理智顧客時，保持沉

默委號個人，維護集體形象。特設(shè)委屈獎，每次獎勵

1020元。

20、每月15日為總經(jīng)理接見員工日。開設(shè)總經(jīng)理

意見箱，鼓勵員工幫助發(fā)展，多提建議或意見，一經(jīng)

采納獎勵20100元。及時發(fā)現(xiàn)事故隱患、預(yù)兆，避免

重大意外事故發(fā)生者，獎勵100元。有重大功績者，

根據(jù)其表現(xiàn)給予相應(yīng)獎勵。

21、賣場不允說臟話，罵人以及說其他一些污言

穢語，違者視情節(jié)輕重交培訓費10—100元。

22、不聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，嚴重影響形

象，視情節(jié)輕重給予交培訓費50元一200元或開除的

處理。

23、凡有違反下列條款之一的，將視情節(jié)輕重給

予交培訓費、留用查看、勸退或辭退處理。（將視情

節(jié)輕重讓其交培訓費20元—200元）

（1）不服從領(lǐng)導(dǎo)安排和工作調(diào)度，經(jīng)常擅離工作崗

位。

（2）同事間挑撥離間、辱罵、爭吵、諷刺或打架。

（3）導(dǎo)購員不開票，私自接受貨款，私自代銷或代

退貨。

（4）未經(jīng)允許，隨便帶走財物。

24、各項評比連續(xù)最后3次者，給于辭退處理。

25、當顧客提出工作范圍以外的服務(wù)要求時，在

我們力所能及的情況下，須為顧客做好服務(wù)。

26、在工作時間（含倒班休息時間員工不允許給

從事商業(yè)的親朋好友幫忙，不允許搞第二職業(yè)，更不

準泄露的商業(yè)機密，否則按自動離職或開除處理。

27、所有工作人員必須配合保衛(wèi)人員驗包，發(fā)現(xiàn)

一次不配合交培訓費5元。

28、每天下午4點之前按時交播音稿，未按時者一

次交培訓費5元。

29、商場退貨人員做出調(diào)退貨決定后，所有營業(yè)

員必須服從退換貨決定，否則交培訓費10元。

30、任何工作人員不得在賣場內(nèi)私自拿取商品，

也不得未經(jīng)打折私自讓利給顧客，違者除交回原取走

商品或讓利金額外，還須交培訓費20元（情節(jié)嚴重者

給予辭退處理）。

31、無論任何情況，工作人員都應(yīng)面帶微笑、熱

情服務(wù)，不得與顧客爭吵或?qū)︻櫩筒欢Y貌，不得任意

評論顧客言行、服飾。

32、前勤工作人員對待工作不負責任者，視情節(jié)

輕重交培訓費5—100元。

33、后勤人員試用期為一個月，適應(yīng)工作環(huán)境。

期間交培訓費超過三次者，將給予停職查看15天的處

理，接到通知后方可上崗。

34、后勤人員對工作不負責任，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)

輕重責令其交培訓費10—100元。后勤人員服務(wù)不到

位，遭導(dǎo)購員投訴，交培訓費10元。

35、在辦公室、配貨中心、倉庫不允許閱讀與工

作無關(guān)的書報、雜志，也不允許聚眾閑聊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

責令當事人交培訓費20元。辦公室負責人在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)

問題不制止的，負連帶責任交培訓費20元。

員工行為準則

1、凡本員工必須遵守國家的法律法規(guī)，不準參加任何形

式的違法犯罪活動，如參加違法犯罪活動，造成惡劣

影響的予以除名。

2、員工應(yīng)忠于職守，做好本職工作；遵守的規(guī)章制度，

服從的管理；積極向反映存在的問題。

3、愛護財物，故意損害財物的照價賠償；廉潔自律，公

私分明，不準私自攜帶財物外出，更不準盜竊財物，

對于盜竊財物的，處以罰款并予以除名。

4,員工要積極維護聲譽，不得散布、傳播損害聲譽的語

言，更不準有危害的行為。

5、直接參與銷售工作的員工，在中午不允許喝酒（因工

作需要或下午不上崗的除外員工酗酒，干擾工作的，

視情節(jié)輕重，給予罰款、降職直至除名的處分。

6、提倡適度消費，節(jié)制亂花錢；節(jié)約水電、辦公用品

等，節(jié)制的支出，反對任何形式的浪費。

7、作風嚴謹，在工作時間，不準干私活；員工不允許搞

第二職業(yè)，更不準泄漏的商業(yè)秘密。

8、同事之間，應(yīng)相互尊重；積極向上，持光明思維；不

準拉幫結(jié)派，制造并傳播謠言，不準散布、傳播灰色

言論。

9、蔡實守信，不弄虛作假，凡弄虛作假的視情節(jié)輕重給

予警告、交培訓費、降薪、降職、直至除名的處分。

10、勤奮學習，刻苦鉆研專業(yè)知識，注重工作效

率。

11、要有自覺工作的意識，認真完成自己職責范

圍內(nèi)的事務(wù)；團結(jié)協(xié)作，有很強的團隊意識，維護集

體利益。

12、如果員工發(fā)現(xiàn)規(guī)定不合理或執(zhí)行有困難，可

通過正當渠道反映，在條款未變更之前，不得自行變

通。

員工日常生活行為規(guī)范

1、衣著整潔，舉止大方，文明禮貌，不講污言穢語。

2、尊老愛幼，助殘扶傷，乘車、購物要禮讓老弱病殘和孕

婦。

3、拾金不昧，樂于助人，不損人利己。

4、孝敬長輩，員工回家要幫助父母做家務(wù)。

5、夫妻間不猜忌，不挖苦，要互相體貼、信任。

6、關(guān)心子女，盡責教養(yǎng)，不溺愛嬌慣。

7、團結(jié)家人，搞好鄰里關(guān)系。

8、不亂貼亂畫，不隨地吐痰，不隨地扔果皮、煙頭、紙屑

等廢物，維護公共衛(wèi)生。

9、隨手關(guān)閉水龍頭、電器開關(guān)等，愛惜國家能源資源。

10、愛護公益設(shè)施，不毀樹折花，不破壞草坪，保護自然

環(huán)境。

11、遵紀守法，維護社會公共秩序。

12、用心學習，崇尚科學，不搞迷信活動。

13、不信謠、不傳謠，不撥弄是非。

14、積極參加體育鍛煉，保持健康體魄。

15、珍愛自己，養(yǎng)成良好生活習慣。

三、日常工作制度

㈠、工作時間

商場工作時間為：

夏天：每天8：4021：00

冬天：每天8：4021：00

各店按營業(yè)需要自行制定員工的倒班時間，店長在安排工

作時間時要合理。

㈡、考勤制度

員工應(yīng)按時上下班，并在上班前應(yīng)先在考勤表上如實填畫

考勤。不準遲到、早退，更不允許曠工。

員工有遲到、早退或曠工等情況時，分別按下列規(guī)定處

理：

1、遲到

遲到一次，交培訓費5元，遲到20分鐘以后，交培訓費10

元，遲到1小時交培訓費15元。

2、早退

未到下班時間離崗的視為早退，對于早退的員工交培

訓費5元。

3、曠工

未請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均以曠工論。

曠工一天，交培訓費20元。

㈢、交接班

員工應(yīng)準時交接班。接班人員未到時不準離崗，交班時做

好交班手續(xù)。對于無人倒班的店，由商品部經(jīng)理安排人員

倒班。如果因為交班出現(xiàn)空崗的，責任人交培訓費20元。

㈣、日常管理紀律

1、員工上班時間不準試穿，或穿商場中出售的服飾，

違反規(guī)定一次的，責任人交培訓費5—10元。

2、員工不準在不交款的情況下私自留賣場內(nèi)服裝，私

留服裝的，每件交培訓費20元，由此帶來的損失由責任人

承擔。

3、員工穿工作服、帶工作牌時，嚴禁出入娛樂場所等

有損形象的場所。違反本規(guī)定的，予以除名。

4、員工應(yīng)嚴守秘密，不得泄露秘密。泄露秘密的，視

情節(jié)輕重，交培訓費20—500元或除名；給造成損失的，將

依法追究當事人的法律責任。

5、凡在弄虛作假，損害利益者，視情節(jié)輕重，承擔由

此帶來的損失，并加罰50元300元，或予以除名。

對于弄虛作假的認定，由兩個以上的部門認定。

6、員工自認為受到不公正的對待，應(yīng)通過正當途徑尋

求解決，不得用其他不正當?shù)氖侄谓鉀Q問題。如果員工請

家屬或其他人員來用不正當?shù)氖侄谓鉀Q問題，干擾的正常

工作秩序，視情節(jié)嚴重，給予50元一300元罰款，或予以除

名。

7、員工無正當理由應(yīng)服從的正當安排，不服從安排,

頂撞領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)嚴重，交50元一200元培訓費，或予以除

名。

8、員工應(yīng)配合保衛(wèi)人員的驗包檢查，不配合檢查的，

交培訓費5元。

9、每天下午4點之前按時交播音稿，未按時交稿的，

出現(xiàn)一次交培訓費5元。

10、商場業(yè)務(wù)部做出調(diào)退貨決定后，各店必須服從退

換貨決定，否則直接責任人交培訓費10元。

11、各店員工不得私自將商品帶出本店，違者交培訓

費20元。私自帶出本店有其他意圖的，按相應(yīng)的規(guī)定處

理。

12、員工不得未經(jīng)許可私自讓利給顧客，違者交培訓

費20元，并承擔因讓利使遭受的損失部分，對于情節(jié)嚴重

的，予以除名。

13、員工應(yīng)遵守的財務(wù)制度，不得偷竊、挪用營業(yè)款

或做假賬，違反規(guī)定的，要追回相應(yīng)的款項，并視情節(jié)輕

重，處以100—500元罰款，并予以除名，影響極壞的，追

究責任人的法律責任。

13、員工應(yīng)保護財物。由于保管不善遺失財物的，或

故意損害財物的，照價賠償。盜竊財物的，要追回相應(yīng)的

財務(wù)，并予以除名。情節(jié)特別嚴重

14、前勤營銷人員對待工作不負責任者，視情節(jié)輕

重，交培訓費10—50元

15、號勤人員對工作不負責任，視情節(jié)輕重，交培訓

費10—50兀。

16、同事之間應(yīng)相互尊重，不得誣蔑、打罵他人，違

者視情況輕重，交培訓費10—200元，或者予以除名。

17、商品價格的調(diào)整須經(jīng)業(yè)務(wù)部批準，嚴禁擅自修改

銷售商品的價格。擅自修改商品的價格的，按弄虛作假進

行處理。

18、上班時間，在崗位上吃東西、喝水、干私活、高

聲喧嘩、嬉戲打鬧或發(fā)生不必要的聲浪，交培訓費10元；

上下班不準在試衣間吃東西，違者交培訓費10元，任何人

不能在茶水間內(nèi)吃東西，違者交培訓費10元。倚、靠、

趴、臥、踏、坐貨架、工作櫥或柜臺者，交培訓費5元。

㈤、正常上班管理規(guī)定

1、在商場正常的營業(yè)時間，不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，空

崗5—10分鐘，交培訓費20元，超過10分鐘交培訓費40

元。

2、上班時間不準擅自離崗、串崗、溜崗，違者每人每

次交培訓費5元。對于正常離崗的，離崗不準超過十分鐘，

違者違者交培訓費10元。上班時間不準聚集聊天、手機聊

天，更不準在賣場梳妝打扮，違者交培訓費10元（會客不

許超過5分鐘）。

3、上班時間不允許看報紙、雜志或書籍，更不允許吃

零食，違者交培訓費10元。

4、上班時間不允許結(jié)伴離崗如喝水、去洗手間等，違

者交培訓費5元。

10、在顧客購買商品時，員工不得當眾請求經(jīng)理調(diào)

價，違者交培訓費10元。

12、賣場不允說臟話，罵人以及說其他一些污言穢語，

違者視情節(jié)輕重交培訓費10—100元。

24、上班前，不允許喝酒，影響工作

25、顧客在退貨、兌換贈品時，須認真填寫顧客檔案

登記，并定期進行回訪、總結(jié)回訪情況，發(fā)現(xiàn)一次未到

位，交培訓費5元。

26、任何工作人員不得私自接受或扣留顧客的購物小

票，違者交培訓費20元（情節(jié)嚴重者給予辭退處理）。

27、商場營業(yè)額、操作規(guī)程及內(nèi)部情況嚴禁向外透

露，違者交培訓費20元（情節(jié)嚴重將給予辭退處理）；

28、播音工作人員須每隔五分鐘播一次音，每到整點

進行報時，并且隨時調(diào)試音樂以保證賣場音樂的正常播

放。違反以上任何一項者交培訓費5元。

優(yōu)）、考試制度

1、員工應(yīng)積極參加組織的考試，無故不參加考試的，

交培訓費10—50元。

對于沒有參加預(yù)期考試的，應(yīng)及時補考。

2、組織的各種考試，不允交頭接耳、抄襲作弊，否則

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重，交培訓費10-50元，嚴重者可將

其辭退。

3、各種考試試題在未公開前屬于秘密文件，任何人不

里對外泄漏。泄漏試題的，視情節(jié)嚴重，交培訓費50-200

元。

田、開會制度

1、員工應(yīng)積極參加組織的各種會議，無故不參加會

議的，交培訓費10—20元。

2、召集會議時，集合時間為3分鐘，遲到者交培訓

費5元。如果有顧客，應(yīng)先接待顧客。

3、開會時不允許喧嘩、打鬧等，禁止出現(xiàn)手機鈴聲等干

擾開會的聲音，違者一次交培訓費5—10元。

上崗、離職、休班管理規(guī)

定

1、所有工作人員在上崗以前必須辦好手續(xù)（押金500元

及附件違者停止上崗。

2、有事必須請假，請假沒按請假時間到來，或未補請假

條，超過三次按自動離職處理，超過一周未補請假

條、未打招呼,辭退。請假按小時累計，滿三小時后

按半天考勤（當月累計節(jié)假日不準請假，每月全勤，

獎勵20元。請假一天扣10元，曠工一天扣20元。

3、每月在周六、周日請假超過2次的，根據(jù)情節(jié)的嚴重

性，責令其停職查看，最短時間為10天。

4、所有工作人員婚假為15天，喪假為5天，超出按事假

算。

5、商場管理人員請假必須通過總領(lǐng)導(dǎo)批準，經(jīng)批準后方

可離開，違者交培訓費50元。

6、三個月累計請假超過21天（特殊情況經(jīng)研究決定的除

外）視為自動離職。

7、員工辭職需提前15天提出申請，在崗工作滿15日方可

離崗，押金于遞交辭職書之日起2月后領(lǐng)取。未滿15

日擅自離崗者，從其工資中扣除300元，工資不滿300

元者從其押金中扣除。遞交辭職報告后在崗未滿15

日，但經(jīng)研究批準離開的，須即日離職。

儀容、儀表、站姿規(guī)定

1、員工不允許紋身，不準涂染有色指、趾甲，不準留長

指甲，不允許削剪、染怪異發(fā)型。男員工不允許燙

發(fā)、留長發(fā)，做到側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，前發(fā)不

遮眉，更不允許剃光頭。女員工短發(fā)不得短于1寸，

不允許濃妝艷抹。

2,周三至周日必須把頭發(fā)扎起來、穿襪子，如違反規(guī)

定，每發(fā)現(xiàn)一次交培訓費5元。

3、儀容不整,不穿整潔的工作服，不按規(guī)定位置佩帶工

作牌，交培訓|及5元。

4、所有工作人員進出賣場必須穿戴工作服、佩戴工作

明頭飾（男員工佩戴領(lǐng)帶發(fā)現(xiàn)一次未戴者交培訓費

5兀。

5、所有上崗員工必須統(tǒng)一穿戴工裝，（工作服費用）工

作滿一年的員工及勸退的承擔1/2,個人承擔1/2,未

滿一年辭職者和開除的工作服費用全部由個人承擔。

6、上班時間，在崗位上吃東西、喝水、干私活、高聲喧

嘩、嬉戲打鬧或發(fā)生不必要的聲浪，交培訓費10元；

上下班時間不準在試衣間或賣場內(nèi)吃東西，違者交培

訓費10元，任何人不能在茶水間內(nèi)吃東西，違者交培

訓費10元。倚、靠、趴、臥、踏、坐貨架、工作櫥或

柜臺者，交培訓費5元。

7,

店容店貌管理規(guī)定

1、貨架五珠上不準出現(xiàn)空衣架，違者一次交培訓費5

元。

2、凡服裝上貨架不整形、不熨燙者，每發(fā)現(xiàn)一次交培訓

費5元。

3,在賣場內(nèi)不得懸掛私人物品（服飾違者一次交培訓費

5兀。

4、工作櫥上除銷售用具外，不得擺放其它物品（尤其是

帶數(shù)據(jù)的賬本不用時一律收起）違者一次交培訓費5

元，造成不必要的影響由個人承擔。

5、導(dǎo)購員在打掃衛(wèi)生時要做到地面干凈，玻璃明亮，貨

架無沉積，清潔衛(wèi)生不符合標準者，每發(fā)現(xiàn)一處交培

訓費5元，營業(yè)期間整理商品、打掃衛(wèi)生時，不得影

響顧客購物，違者交培訓費5元。

6、打掃完衛(wèi)生后及時把拖把放到洗手間，不準留在賣場

崗位上，違者一次交培訓費5元，未將頭朝上放置

的，每把交培訓費5元。

7、商場內(nèi)的垃圾尤其是垃圾桶內(nèi)的垃圾當日必須清除，

不得遺留至次日，違者交培訓費10元。

8、凡在二樓就餐處就餐的員工在離開時須隨手將垃圾帶

走，違者一次交培訓費5元。

9,二樓就餐處和飲水間每日必須打掃，發(fā)現(xiàn)一次未打掃

相關(guān)責任人交培訓費5元。

實習生管理規(guī)定

1、新員工三個月為實習期，適應(yīng)環(huán)境，上崗不足15天辭

職者不發(fā)工資，三月內(nèi)不享有的福利待遇。

2、新員工在上崗初期上全班期間，中午和下午休息時間

為2小時。

3,新員工在入職一個月內(nèi)首次違反紀律的，只作提醒培

訓，不做處罰。

4、新員工在實習期間上崗2個月內(nèi)，違紀交培訓費超過5

次的將給予停職查看15天，接到通知方可上崗。

5、實習生師傅負責實習生的全程培訓，實習期滿各方面

表現(xiàn)優(yōu)秀者，一次性獎勵其師傅1030元。

6,新員工跟師傅學習要貨，一個月內(nèi)不可以直接在要貨

單上要貨。

7、新員工在入店三個月之內(nèi)銷售業(yè)績統(tǒng)計連續(xù)三次或累

計五次均低于柜組平均銷額的，根據(jù)日常工作情況可

給予降級試用或勸退的處理。

8、實習生在每月的綜合考核中，連續(xù)兩次不合格者，視

具體工作情況，給予降級使用或勸退的處理。

星級導(dǎo)購管理規(guī)定

1、星級導(dǎo)購員違反商場規(guī)定的，除按相應(yīng)處罰規(guī)定處理

外，視情節(jié)輕重，可給予通報批評，取消星級導(dǎo)購資

格的處理。

2、星級導(dǎo)購員經(jīng)考核連續(xù)兩次均不合格的，給予取消星

級導(dǎo)購員資格的處理。

財務(wù)管理制度

1、來貨時驗收單據(jù)價格填錯一次每件交培訓費10元。

2、新貨上架不打價格，商品調(diào)價后原價不撕，打上新價

（標兩個價格發(fā)現(xiàn)一次責任人交培訓費5元。

3,導(dǎo)購員在銷售時漏報、少報金額以及銷售商品與開的

發(fā)票不一致者，損失由個人承擔，售出價格與實際價

碼不一致，每件交培訓費10元。

4、銷售商品時單據(jù)必須寫明商品品名、貨號、規(guī)格、件

數(shù)、顏色、配件等，漏寫一次罰款2元，漏寫后造成

的損失由銷售人員自負。

5、員工在開具銷售憑證時，每發(fā)現(xiàn)填錯部門編號一次交

培訓費5元；收銀員下班后結(jié)帳時每分錯一次部門交

培訓費5元。

6、導(dǎo)購會丟失單據(jù)，每張交培訓費10元，并到財務(wù)科進

行補單。

7、員工沒有看好貨丟失的商品由該負責人賠償，若丟失

商品找回，負責人需交培訓費5元。

8、各店定期清資盤點，做到商品與帳目相符，如出現(xiàn)不

明原因的長短款，按照長短款數(shù)額賠償，一月請假未

超出5天的按全勤承擔長短款。店中短款，店長比店

員多承擔0.5倍的培訓費，記帳員比店員多承擔0.3

/A（木青珀上的歟、

9、薨5t許的情位下二次清資結(jié)果與實盤不符的，清資負

責人和實盤人各交培訓費5元。

10、月底對帳過后需收回所有的小票單據(jù)及所有

的有關(guān)數(shù)字單據(jù)。

11、由停職的員工，需進行賬目交接。人員接

任、會計報賬后，當月結(jié)算押金，次月結(jié)算工資，擅

自批準者，交培訓費20元。

12、財務(wù)人員負責的所有報表，每出現(xiàn)一次錯誤

交培訓琴］0元。

13、各部門需要調(diào)價時，須先征求財務(wù)經(jīng)理同意

并清點后，再由各部門負責人填寫變價單。

物業(yè)管理規(guī)定

1、衣架損壞者每個交培訓費10元。

2、愛護財物，不得損壞，損壞者經(jīng)落實按照原價賠償。

3、任何人不經(jīng)允許嚴禁私自取用賣場內(nèi)的包裝袋，發(fā)現(xiàn)

一次交培訓費5元。

4、堡上倉庫必須擺放有序，如違反規(guī)定的交培訓費10

元。

5、各部門貨架（尤其是休閑部貨架）自行保管，不得在

其他店出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一次交培訓費20元。

第二章、接待基本要求及規(guī)范

用語

一、當顧客面對柜臺走來，應(yīng)立即放下手中的工作（接待

顧客除外不做與接待顧客無關(guān)的動作與閑談，熱情主動

的打招呼：“歡迎光臨！”（品牌店為“您好，歡迎光

臨真維斯！”），再按以下情況區(qū)別對待：

1、當顧客瀏覽本柜組商品時（未看導(dǎo)購員可與顧客保

持適當距離，并隨顧客走動，讓顧客感覺到你準備隨時

為他提供服務(wù)。

2、當顧客對某種商品感興趣或用探詢的目光看導(dǎo)購員

時，應(yīng)主動為顧客介紹、展示商品。

二、當導(dǎo)購員正在接待顧客，又有新的顧客到來，應(yīng)先跟

顧客打招呼：“歡迎光臨。”然后再看一下新來的顧客

是否需要什么。如新到的顧客想看、試某種商品：

1、及時為顧客介紹、展示商品。

2、如原顧客尚未選定商品，須對原顧客說“您先看

著?！比缓筮^來招呼新的顧客。

3、如抽不出身，應(yīng)對新顧客表示抱歉：“對不起，請

稍等?！?/p>

4、當接待“原先等待”的顧客時，應(yīng)說“對不起，讓

您久等了?！?/p>

三、當顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時：

（1）如商品存在問題，應(yīng)說“謝謝您的提醒。”

（2）如不存在問題時，應(yīng)對顧客說：“我們的商品是從

正規(guī)渠道進貨，請您放心購買?！?/p>

四、顧客要求打價或者劃價時說“對不起，我們這里定價

合理，請您放心購買。”

五、如顧客所需商品我商場不經(jīng)營：

1、應(yīng)真誠表示歉意“真對不起，我們這兒不經(jīng)營這種

商品，請您到（其他商廈）商店去看看。”

2、凡有顧客購買或詢問不屬于本柜組的商品時要指明

去處。

3、如缺貨：

（1）有可推薦的替代商品，可說：“這種也不錯，您

看行嗎？”。

（2）無可推薦的替代商品，可說“實在對不起，這種

商品已賣完，請您留下聯(lián)系方式，等來貨后，我們馬

上通知您，好嗎？”。

六、當員工發(fā)現(xiàn)柜組同事為顧客介紹有誤時，應(yīng)及時予以

糾正，并說：“實在對不起，剛才我們這位同事介紹有

誤，應(yīng)該是……”。

七、當顧客催促時，應(yīng)說：“非常對不起，很快就好

了?！?/p>

八、導(dǎo)購員幫顧客挑選好商品后對顧客說：“您所購商品

共計…元，請您隨我到銀臺交款?！?/p>

九、在整個售貨過程中，給顧客拿遞商品要用雙手，包扎

商品要快捷、牢固。

十、顧客離開柜臺，要有送聲：（1）給顧客辦完收付交接

手續(xù)應(yīng)說：“謝謝您的關(guān)照。"（2）顧客瀏覽商品未

購物離開柜臺時應(yīng)說：“您走好?！?/p>

十一、賣場不允許為顧客存包。

1、當顧客提出要求時，可禮貌地說：“對不起，我們

這里不允許給顧客存包，麻煩您自己帶好，以防丟

失?！?/p>

2、若顧客在購物時隨手將攜帶物品放在貨架或地上

時，導(dǎo)購員應(yīng)禮貌地提醒：”請您看管好自己的物品，

以防丟失?！?/p>

十二、當顧客給我們的工作提出意見或建議時，應(yīng)熱情地

說：“謝謝您的提醒。“；當顧客向我們道謝，我們

應(yīng)回答：“不客氣，應(yīng)該的?！?/p>

十三、勸阻顧客吸煙：

1、應(yīng)客氣地說：“對不起，我們這里是無煙商場，請

您把煙熄滅?！贝櫩桶褵熛绾篑R上說：“謝

謝”o

2、如果顧客不配合，我們可說：“您可以到廣場吸

煙”

十四、

1、員工對來辦事、求職或找人的外來人員，都應(yīng)熱

情、禮貌接待，耐心細致地提供幫助。如不屬于本

部門的職責的，需指明去處。凡找總經(jīng)理的，請辦

公室處理。

2、當員工找其他人員辦理工作，而對方正與外來人

員交談時，應(yīng)對外來人員說：“對不起，打擾一

下?！比缓笤傩修k理。

十五、收銀員

收銀員在收錢要唱收唱付，應(yīng)這樣說：“您所購

商品共計XX元，收您XX元，找您XX元，請您點一

下，辨別真假幣。n

第三章、接待禁忌及禁用語

一、不能只介紹商品而不展示商品。

二、禁止不如實介紹商品，禁止欺瞞顧客。

三、在客流量大時，禁止只接待面前的顧客，而對新到

的顧客不理睬。

四、禁用極端性詞語，如：“絕對沒有問題”、“絕對

不可能”、“從來沒出現(xiàn)過”、“這東西最賤了”、

“XXX都這樣”等。

五、回避顧客的生理缺陷，不能說：“您太胖了，不適

合XXX（特別是對一些年輕女子）"、“您太矮了”、

“您太黑了”、您太瘦了”等。禁止嘲笑、注視，特別

是用異樣的眼光注視有生理缺陷的顧客。

六、顧客挑剔商品或劃價時，禁用：（1）只簡單地

說：“我們這里不打價！”、不買不要緊，便宜是便宜

不了，你買得再多也是這個價。"（2）“xx元的東西

也就這樣，好的xxx元呢！"（3）“一分錢一分貨，

物美絕對不可能價廉?！保?）“幾元錢，值得嗎？”

七、禁止說模棱兩可、不負責任的話：

1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有

說明書嗎？自己看吧”

2、當顧客拿不定主意，征求導(dǎo)購員的意見時，禁

用：“人的眼光不同，愛好不同，你自己看哪種好，就

要哪種吧！”

八、禁止說頂撞顧客的話：

1、當顧客批評導(dǎo)購員不好時，禁說：“是我態(tài)度不

好，還是你態(tài)度不好？”

2、當顧客嫌價格高時，禁說“嫌貴，到別處買！”

3、當商品只剩一個，顧客要求滑價時，禁說：“就

一個了，行就買，不行就算了！”

4、當顧客反復(fù)挑選商品時，禁用：

(1)“一樣的東西，質(zhì)量都差不多，沒什么可挑

的?！?/p>

(2)“這種商品都拿出來了，還挑不到合適的？”

5、當顧客詢問價格時，禁用：“標簽上有，自己看

吧。”

6、當顧客對質(zhì)量提出疑問時，禁用：“現(xiàn)在這東西

都這樣?！薄凹揖统鲞@樣的產(chǎn)品，我也沒辦法。”

7、禁止催促顧客。如：“下班了，快點！”、“還

有很多人等著呢，快點！”等。

8、當顧客對我們的工作提出意見或建議時，一般不

做不必要的分辯和解釋。

九、禁止背后議論、貶低顧客，禁止貶低其他柜組及商

家。

十、禁止顧客交完錢以后，便不再理會顧客，只顧自己

整理商品；也不準在顧客詢問商品時不及時回答。

十一、禁止盯著顧客看，表現(xiàn)出看不起的表情，說顧

客閑話，在顧客背后竊竊私語。

十二、在面對顧客時，禁止皮笑肉不笑、竊笑等。

十三、在接待顧客過程中，禁止表現(xiàn)出焦急的情態(tài)，

表現(xiàn)出晦暗的臉色、心情不好和疲憊的狀態(tài)。

第四部分柜組事務(wù)

導(dǎo)購員工作程序

一、上班準備工作

1、準時到崗，同事間相互微笑問候，調(diào)整情緒。

2、如實填畫考勤表。

3、整理儀表。穿工作服，配上崗證，注意頭發(fā)，衣

領(lǐng)，衣扣，指甲等細節(jié)。

4、整理擦拭商品、柜臺、貨架、本店的其他物品及地

面衛(wèi)生（涮拖布是要用盆或其他物品托住拖布，防止滴水

要求：及時、徹底、快捷、不聚眾閑聊。注意保持全天候

的清潔。

5、陳列商品。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標簽要

一物一簽，簽物相符，標簽填寫要標準、準確、清晰。

6、收銀員要清點余款并串換足夠用的零錢。

二、班前會

1、在聽到“員工朋友們，現(xiàn)在是班前會時間，請員工

朋友們到指定地點集合”的口令后，立即停止手中工作，

迅速跑到指定地點集合

2、按商品部規(guī)定的形式列隊，雙手倒背，抬頭挺胸，

精神飽滿，情緒激昂。

3、主持人站在特定位置，負責檢查儀表及上崗證，主

持會議內(nèi)容及掌握好時間。當天的晨會議題應(yīng)不晚于前一

天下午早班下班前傳達下去。

4、發(fā)言人發(fā)言時要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內(nèi)容充

實，簡明扼要。

5、聽到''班前會結(jié)束……”的口令后，按順序離隊，

迅速返回本部門打掃衛(wèi)生，迎候顧客。

6、班前會主要學習的規(guī)章制度、商品知識、服務(wù)技能

及交流心得、和諧氛圍。

三、上班工作

1、接待顧客：按《接待基本要求及規(guī)范用語》接待顧

客。嚴禁出現(xiàn)接待禁忌及禁用語。

2、售前檢查：按照售前檢查要求做好，決不允許把有

質(zhì)量問題的商品擺在貨架上出售，并把殘次品歸類整理，

統(tǒng)一放到的一個位置（殘貨處）。

3、驗貨、上貨：來貨前要預(yù)備好磁釘、磁扣、打碼

機、標簽、簽夾及數(shù)字章。來貨后，積極搬運，在搬運過

程中，要愛護商品，妥善保存好商品包裝，驗貨后，及時

補充貨架上售出的商品，保證商品陳列豐富、整齊。

4、交接班：（1）接班人員提前五分鐘到崗，與交班

人員一起核對售貨記錄與銷售憑證，交接紀錄須由雙方簽

字。對帳無誤后交班人員離崗，如不進行交接，須承擔損

失外，另對當事者予以處罰。（2）如交接班時正接待顧

客，應(yīng)把顧客接待完畢后再下班（特殊情況妥善交付其他

同事不能讓顧客感到導(dǎo)購員不耐煩。

5、其他：（1）、柜組不忙時，員工應(yīng)深入學習商品

知識，熟悉并掌握柜組庫存，豐富的商品知識是接待好顧

客的基礎(chǔ)。（2）、屬于本人負責的各種帳務(wù)、表格，要及

時入帳、對帳、填寫，帳務(wù)要相符。日清的柜組日清時要

見貨清貨，認真仔細。（3）、下發(fā)的文件、材料，員工在

接到后要熟讀并簽字，休班人員應(yīng)在休班回來后補讀補

簽。下發(fā)的文件、材料要妥善保管。

四、班后會

I、各商品部或各店在下班前10分鐘舉行班后會。

2、班后會的主要內(nèi)容安排明天的工作，總結(jié)今天的工

作，獎勵優(yōu)秀、批評缺點。

3、讓員工每天進步一點點。

五、下班

1、下班鈴響后，保安禁止顧客進入商場。

2、等顧客全部離開商場后，更換工作服，將垃圾帶出

商場放到指定的位置。

3、查夜人員認真檢查一下試衣間（將門打開）和柜臺

貨架前后的所有角落。

4、將所有電器關(guān)閉，并將電源拉下（有保安科允許使

用標志的除外）。

5、心情愉快地下班。

第五部分商品知識學習

第一章服裝面料知識

服裝面料就是用來制作服裝的材料，作為服裝三

要素之一，面料不僅可以詮釋服裝的風格和特性，而

且直接左右著服裝的色彩、造型的表現(xiàn)效果。

在服裝大世界里，服裝的面料五花八門，日新月

異。但從總體上來講，優(yōu)質(zhì)、高檔的面料，大都具有

穿著舒服，吸汗透氣，懸垂挺括，視覺高貴，觸覺柔

美等幾個方面的特點。

制作在正式場合所穿著的服裝，宜選純棉、春

茂、純麻制品，以這四種純天然質(zhì)的面料制作的服

裝，大都檔次較高。有時，穿著純皮革制作的服裝，

也是允許的。

我們將不同材質(zhì)面料的造型特點以及在服裝設(shè)計

中的運用簡單介紹如下。

1.柔軟型面料一般較為輕薄、垂重感好，造型線

條光滑，服裝輪廓自然舒展。柔軟型面料主要

包括織物結(jié)構(gòu)疏散的針織面料和絲綢面料以及

軟薄的麻紗面料等。柔軟的針織面料在服裝設(shè)

計中常采用直線型簡練造型體現(xiàn)人體優(yōu)美曲

線；絲綢、麻紗的面料則多見松散型和有褶皺

效果的造型，表現(xiàn)面料線條的流動感。

2.挺爽型面料挺爽型面料線條清晰有體量感，能

形成豐滿的服裝輪廓。常見有棉布、滌棉布、

燈心絨、亞麻布和各種中厚型的毛料和化纖織

物等，該類面料可用于突出服裝造型精確性的

設(shè)計中，例如西服、套裝的設(shè)計。

3.光澤型面料表面光滑并能反射出亮光，有熠熠

生輝之感。這類面料包括緞紋結(jié)構(gòu)的織物。最

常見用于夜禮服或舞臺表演服中，產(chǎn)生一種華

麗耀眼的強烈視覺效果。光澤型面料在禮服的

表演中造型自由度很廣，可由簡潔的設(shè)計或較

為夸張的造型方式。

4.厚重型面料厚實挺括，能產(chǎn)生穩(wěn)定的造型效

果，包括各類厚型呢絨和銜縫織物。其面料具

有形體擴張感，不宜過多采用褶樹和堆積，設(shè)

計中以A型和H型最為恰當。

5.透明型面料質(zhì)地輕薄而通透，具有優(yōu)雅而神秘

的藝術(shù)效果。包括棉、絲、化纖織物等，例如

喬其紗、緞條絹、化纖的蕾絲等。為了表達面

料的透明度，常見線條自然豐滿，富于變化的

H型和圓臺型設(shè)計造型。

下面，對常見的服裝面料的特性分別作一些簡單的介

紹。

1.棉布是各類棉紡織品的總稱。它多用于制作時裝、

休閑裝、內(nèi)衣和襯衣。它的優(yōu)點是輕松保暖，柔和

貼身，吸濕性、透氣性甚佳。它的缺點是易縮、易

皺，外觀上不大聽擴美觀，在穿著時必須時常熨

燙。

2.麻布是以大麻、亞麻、黃麻、劍麻、蕉麻等各麻類

植物纖維制成的一種布料。一般被用來制作休閑

裝、工作裝，目前也多以其制作普通的夏裝。它的

優(yōu)點是強度極高、吸濕、導(dǎo)熱、透氣性甚佳。它的

缺點則是穿著不甚舒服，外觀較為粗糙、生硬。

3.絲綢是以蠶絲為原料紡織而成的各種絲織物的統(tǒng)

稱。與棉布一樣，它的品種很多，個性各異。它可

被用來制作各種服裝，尤其適合用來制作女士服

裝。它的長處是輕薄、合身、柔軟滑爽、透氣、色

彩絢麗，富有光澤，高貴典雅，穿著舒適。它的不

足則是易生褶皺，容易膝深、不夠結(jié)實，褪色較

快。

4.呢絨又叫毛料，它是對用各類羊毛、羊絨織成的織

物的泛稱。它通常使用以制作禮服、西服、大衣等

正規(guī)、高檔的衣服。它的優(yōu)點是防皺耐磨，手感柔

軟，高雅挺括，富有彈性，保暖性強。它的缺點主

要是洗滌較為困難，不大適用于制作夏裝。

5.皮革是經(jīng)過糅制而成的動物毛皮面料。它多用于制

作時裝、冬裝。又可以分為兩類：一是皮革，即經(jīng)

過去毛處理的皮革。二是裘皮，即處理過的練皮帶

毛的皮革。它的優(yōu)點是輕盈保暖，雍容華貴。它的

缺點則是價格昂貴，儲藏、護理方面要求較高，故

不宜普及。

6.化纖是化學纖維的簡稱。它是利用高分子化合物為

制作而成的纖維的紡織品。通常它分為人工纖維與

合成纖維兩大門類，他們共同的優(yōu)點是色彩鮮艷、

質(zhì)地柔軟、懸垂挺括、滑爽舒適。它們的缺點則是

耐磨性、耐熱性、吸濕性、透氣性較差，遇熱容易

變形，容易產(chǎn)生靜電。它雖可用以制作各類服裝，

但總體檔次不高，難登大雅之堂。

7.混紡是將天然纖維與化學纖維按照一定的比例，混

合紡織而成的織物，可用來制作各種服裝。它的長

處，是既吸收了棉、麻、絲、毛和化纖各自的優(yōu)

點，又盡可能的避免了它們各自的缺點，而且在價

格上相對較為低廉，所以大受歡迎。

第一節(jié)化學纖維

化學纖維：俗稱化纖，是用天然的或化學合成的高分

子化合物作原料，經(jīng)過化學方法加工制造出來的紡織纖

維，是一種與棉、毛、麻、絲外觀相似的纖維。可分為兩

大類：一類是以天然高分子纖維素作原料制成的人造纖

維。另一類是以化學高分子聚合物制成的合成纖維。

一、人造纖維的主要品種有：粘膠纖維，醋酸纖維，富強

纖維，其特點：吸濕性強，染色性強，手感柔軟。

1、粘膠纖維：人造棉、人造絲、人造毛、醋纖的統(tǒng)稱。是

人造纖維的主要品種，他是用天然纖維作原料經(jīng)過化學

方法煉制成的一種粘綢狀纖維素溶液，所以稱粘膠纖

維。

優(yōu)點：（1）手感柔軟，吸濕透氣⑵光澤好，易染色。

缺點：強度低，彈性小。易皺易變形且不易恢復(fù)。不能

單獨使用，采取粘膠纖維與棉、毛纖維混紡或交織的辦

法，可以取長補短，提高使用性能，色澤稍微差一些，

但光滑且有一定抗皺性。

2、醋酸纖維：來自加拿大及阿拉斯加的針葉樹。是一種人

造纖維，又屬于植物纖維。又稱為環(huán)保布料。（1）具

有保護皮膚，透氣性好，高效吸汗及速干效果，可水

洗，防靜電。（2）柔軟不挺括，所以一般做衣服的內(nèi)

襯。

二、合成纖維是以煉焦工業(yè)和石油加工業(yè)的副產(chǎn)品以及能

生產(chǎn)糠醛的農(nóng)副產(chǎn)品為原料經(jīng)化學提煉合成紡制成的各種

纖維。

優(yōu)點：強度高，彈性好，耐磨，保暖性能好，化學穩(wěn)定

性強。

常用的合成纖維有：滌綸、錦綸、睛綸、丙綸、

氯綸、氨綸等。

1、滌綸：學名叫聚酯纖維。

優(yōu)點：

a、彈性大，強度和耐磨性較好。

b、垂性強，手感柔軟，透氣性好。

c、耐熱、不易出褶，不縮水，挺括不易變形。

缺點：吸濕性差，不宜染色，不耐高溫。

洗滌：40℃以下的水洗滌即可。

2、錦綸：學名叫聚酰胺纖維。在國外又稱尼龍。

優(yōu)點：

a、錦綸最大特點是強度高，耐磨性好，耐洗，不易

起毛球。他的強度及耐磨性居所有纖維之首。

b、纖維密度大，結(jié)構(gòu)緊密，光澤明亮。

缺點：

a、透氣性不好，適合做春秋服裝。

b、吸濕性、耐熱性差，易起靜電。

3、丙綸的特點：吸濕能力差，乃曬性差，易老化。

a、與其他纖維合用，懸垂性不如滌綸，透氣性優(yōu)于

錦綸。

b、表面光澤細膩，不起靜電，起褶后開得也快。

（不用熨燙）

4、月青綸特點：

供民用，臘綸生產(chǎn)主要是短纖維，常用來與羊毛和其

他化纖混紡，織制毛型織物，有合成羊毛之稱。

a、庸綸具有特殊的熱收縮性，強度、彈性都比滌綸、

錦綸低。

b、耐日曬性特別優(yōu)良，在常見紡織纖維中居首位。

c、耐磨性較差。，

d、觸覺優(yōu)良，蓬松保暖。

氯綸：是短纖維。主要用來制作各種針織內(nèi)衣、毛線、毯

子等民用織物。還可做成鬃絲，織制窗簾繩子。

1、吸濕能力極小，幾乎不吸濕。強度接近于棉而大于

羊毛。

2、電絕緣性強，易積靜電，產(chǎn)生的陰離子有助于關(guān)節(jié)

炎的治療。

3、染色性差。

氨綸：學方為聚氯酯彈性纖維，又稱彈力絲。

特點：1、彈性好，伸縮回復(fù)率大。

2、染色性比較好。

3、有較好的耐酸、耐堿、耐光、耐磨性。

4、耐熱性差。

化纖與棉混紡織物

滌/棉：色彩光澤明亮。色澤優(yōu)雅，

手感：滑爽、光潔、平整、褶皺較少，恢復(fù)較快。

粘膠（富纖）/棉：色澤鮮艷。光澤柔和，手感柔滑，柔軟

光潔，褶皺較少，回復(fù)較快。

化纖與毛混紡

粘/毛：一般光澤較暗，薄型織物看上去類似棉的感覺，較

柔軟但不挺括，有一定褶皺，尤其粘膠纖維多

時，褶皺明顯。

滌/毛：光澤較亮，不如純毛柔和，紋理清晰，滑爽但不硬

挺，幾乎無褶皺。

睛/毛：光澤類似人造毛織物，紋理一般平粗不突出。

錦/毛：蠟樣光澤，毛型感差，手感硬挺而不柔軟，有一定

褶皺。

化纖仿絲綢織物

1、粘膠絲：有耀眼的光澤，不如真絲柔和滑爽。

不挺括，褶皺多，彈性恢復(fù)慢，沉重感好。

2、粘膠纖維織物：顏色較艷，有光澤。粘膠有類

似金屬光澤，不自然，柔軟。褶皺多，恢復(fù)

慢，比蠶絲重，垂感好。

3、純棉織物：顏色較暗，絲光產(chǎn)品光澤較亮。褶

皺多，恢復(fù)慢。比蠶絲重，垂感差。

4、純毛織物：光澤柔和瑩潤，柔軟滑爽，有身

滑。褶皺少，恢復(fù)快。比蠶絲輕，垂感較好。

5、純絲織物：華麗亮澤而不刺眼，柔軟光滑，褶

皺較少，但恢復(fù)較純毛織物慢，垂感好。

第二節(jié)棉

一、棉制品

1、全棉：有95%—100%的棉制成

優(yōu)點：吸濕透氣性強，手感柔軟滑膩不產(chǎn)生靜電，穿著

舒適，

對皮膚有益。

缺點：如不經(jīng)特殊處理，易縮水（1寸以內(nèi)掉色起皺不耐

磨。經(jīng)過高溫定型后不縮水，不變型，增加了光澤度和耐

磨度。

2、純棉：含棉在70%—95%之間

優(yōu)點：①手感柔軟，穿著舒適。保溫性能好，吸濕透氣。

②織物表面不夠平滑，穿長時間易起粒子，但不結(jié)

球，不產(chǎn)生靜電。對皮膚無刺激。

缺點：①易縮水，出褶紋。

②曝曬及洗滌不當易退色（較鮮艷衣物洗時易掉膚

色）

3、滌棉：含量不一，大約在35%—70%左右

優(yōu)點：①不縮水，不變形，耐磨。

②由表面光澤，織物表面平整，出褶率小，手感滑

爽。

缺點：穿久易起球，不吸濕，透氣性較差。

4、人造棉：是桑綿綢俗稱，是粘膠纖維的一種。是利用自

然界中含有纖維素的棉短絨木材，甘蔗渣，蘆葦，等原料

經(jīng)過提純，通過化學方法制成綢狀粘膠液，在經(jīng)紡絲制得

纖維

特點：①人造棉具有很強的吸濕性能，吸汗透氣穿著舒

服不會感到悶氣。

②不易產(chǎn)生靜電，不吸灰塵，穿著清潔衛(wèi)生。

③染色性強色澤鮮艷，不掉色，時間長不褪色。

缺點：①縮水率大，不經(jīng)處理一米里縮10厘米。經(jīng)過浸

泡之后縮水率很小，一寸以內(nèi)。

5、絲光棉：指在低溫或常溫下將棉纖維浸入濃度為18%

—20%的氫氧化鈉，溶液中對纖維施加張力，不使長度收

縮，則棉纖維會產(chǎn)生光澤，強度增加。吸濕力與染色性增

強。在編職工以上這種處理叫“絲光”。經(jīng)過處理的棉纖

維叫“絲光棉”。

它具有全棉的所有優(yōu)點，同時還具有以下優(yōu)點：

①不縮水不易掉色，只掉一層浮色，耐磨光澤度好，手

感好光滑細膩。

②貼身舒服。這是由于絲光棉經(jīng)過絲光程序，把棉纖維

突出并將棉紡制成一束束的形狀，使面料接觸身體的面

積分散，增強散熱功能，更涼爽

第三節(jié)常用面料的洗滌和保養(yǎng)

常用面料的洗滌方法：

1、純棉、全棉、人造棉、絲光棉，天然彩棉、氨綸：

①夏季涼水，冬季室內(nèi)溫水，可先把洗滌劑溶于水

中，避免肥皂粉與衣物直接接觸。洗滌前可放在水中浸泡

幾分鐘，但不宜過久，貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免出

現(xiàn)黃色汗斑。

②漂洗時可掌握“少量多次”的原則，即每次沖洗是

不一定用許多水，但要多洗幾次，手洗輕柔不可用力搓，

反洗反晾。

③不可使用漂白劑，以免變色，有汗?jié)n應(yīng)及時洗滌，

不可放置，以免造成汗斑。

④應(yīng)在通風陰涼處晾曬，避免在日光下曝曬，以免褪

色。

2、亞麻、棉麻、絲麻：

①、采用中性洗滌劑，用肥皂或洗滌劑在涼水中洗

滌，洗滌時要比棉織物輕些，切忌用里揉搓，以免布面起

毛，嚴禁機洗或甩干。

②、不宜在陽光下暴曬，以免褪色。

3、天蠶絲、天絲、桑蠶絲、真絲：

①、洗前先在冷水中浸泡一會，但時間不宜過長，采

用中性洗滌劑（弱酸或弱堿性）或?qū)Ｓ媒z毛洗滌劑或天然

皂粉中性肥皂，忌用洗衣粉。

②、水溫在25度左右為最佳（涼水不宜長時間浸泡

（510分鐘）o

③、手洗輕柔，嚴禁使用洗衣機進行洗甩，洗滌完

畢，輕輕壓低水份，切忌擰絞，最好干洗。

④、洗后掛在陰涼通風處，避免曝曬或烘烤，采用低

溫熨燙（電熨斗調(diào)到絲綢檔即可隔著薄布輕熨。

⑤、每次雨淋，汗?jié)窈髴?yīng)及時洗滌，以免少色、褪

色。

⑥、不穿時應(yīng)疊放平整，勿垂掛，以免造成變形。

4、羊毛類：羊毛不耐堿。

①、選用絲毛專用洗滌劑，用涼水洗滌，水溫不宜超

過40度，水溫過高容易收縮變形。

②、把用冷水浸泡過的衣服放入盛洗滌液的大盆內(nèi)，

雙手捏住羊毛衫的肩部，反復(fù)提起放下，領(lǐng)口袖口等部位

用手輕輕揉搓或用軟毛刷刷洗，用力不要過猛，且洗滌時

間不宜過長。

③、洗凈后，過清水時要把泡沫濾凈，用手小心擰

干、抻平、平搭在桿上晾干，反洗反晾，不得吊曬、曝

曬。使用透明皂或中性洗滌劑洗滌。

5、合成纖維（滌綸、庸綸、錦綸、丙綸、維綸）：

①、先在冷水中浸泡十幾分鐘，水溫不宜超過45度，

切忌用熱開水，然后用一般洗滌劑洗滌。

②、洗后可輕擰，抻平并在通風處晾干，不可暴曬，

不宜烘干。

注：洗滌劑的分類。

6、牛仔：

①、水溫在35c以下不能長時間浸泡，頭次洗滌加鹽

反浸510分鐘為宜。②、洗時可輕柔機洗，最好手

洗。

③、用中性洗滌劑洗滌（不含漂白劑反洗反晾，陰

干，勿曝曬。

④、洗滌時有掉色現(xiàn)象，神色較重，淺色較輕。

⑤、帶鑲鉆飾物的，洗滌時不要揉搓，減少鑲鉆掉落

的現(xiàn)象。

7、pu皮：

①不太臟時可用毛巾擦拭，沾上雨、雪時，應(yīng)及時擦

干。

②臟時可放入30度以下的水中，反洗、輕柔，用普通

洗滌劑即可，不能使用漂白水，不可在水中過長，不可機

洗甩干。

③反晾陰干，不可暴曬，不能在室外冰凍。

8、莫代爾：

手洗、機洗、干洗皆可，柔軟不會變形。

9、粘膠：

①水洗時要隨浸隨洗，粘膠纖維織物與水發(fā)硬，洗滌

時要輕洗，以免起毛或裂口。

②、用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。

③、洗滌時水溫不能超過45度，切忌擰絞，忌臨曝

曬。

洗滌用品說明：

1、中性洗滌劑：通俗講之不含酸堿的洗滌劑，即PH值在7

左右可用來洗滌絲、毛等精細織物。這類產(chǎn)品主要用表面

活性劑和增溶劑組成。凡是中性洗滌劑都會在明顯的位置

具體表明。

2、洗衣粉：采用表面活性劑為主要原料，產(chǎn)品性能屬堿

性，適用于普通衣物。

3、透明皂：以天然動植物油脂做原料，性能溫和，泡沫豐

富，去污力強，但不宜漂洗，適用于全棉、純棉衣物。

4、皂粉：透明皂的換代產(chǎn)品，洗滌護理二合一（使衣服增

艷、不褪色）采用天然油脂活性成份，低泡沫，易漂洗，

適用于棉質(zhì)衣物、化纖等一些小衫（絲麻、滌綸）。

5、洗衣液：是一種高科技環(huán)保產(chǎn)品，溶解力強，能快速滲

透織物纖維，省時、省力，適用于純棉、毛料、絲毛、化

纖、羽絨、混紡衣物等。

6、絲毛洗滌劑：環(huán)保配方，無磷無鋁無堿，無熒光增白

劑，去污力強，易漂洗，更能起到柔軟、抗靜電、不變

形、減少縮水程度、增艷等效果，適用于真絲、絲綢、純

毛等較貴衣物，此產(chǎn)品對絲質(zhì)起保護作用。

注：①、洗潔靈含堿性高，與油漬產(chǎn)生化學作用，去油力

強，不宜洗滌衣服。②、洗發(fā)膏功能多，含成分不一，不

宜洗滌衣物。③、以上五種洗滌用品除絲毛洗滌劑有柔軟

衣物，抗靜電功能，其它產(chǎn)品均無這兩種功能，但可隨之

使用衣物柔順劑補充。④以上洗滌用品應(yīng)按產(chǎn)品說明使

用。

7、各種面料的縮水率：棉：4.6—10%,化纖：4.6%8%,棉

滌：3.56%5.56虬

第二章羽絨服共性商品知

識

一、羽絨：

“羽絨”是純絨和毛片的統(tǒng)稱，經(jīng)過去染、篩選、配比、

消毒、水洗等先進工藝處理后達到國際規(guī)定的各項指標。

優(yōu)質(zhì)的羽絨具有天然的防寒保健的功能。

二、純絨：

“純絨”是指生長在鵝、鴨胸腹背部和兩肋等部位的絨

毛，其形狀是一個絨核，放射出許多絨絲并形成朵狀。

三、片毛：

“片毛”是生長在鵝、鴨胸腹肩背腿部，固定在羽軸上，

而不容易折損的軟性羽毛。

四、羽絨含量：是指羽絨種純絨所占的百分率。

鵝絨的優(yōu)點：輕軟異味小，回彈性好，保暖性強，穿著柔

軟舒適。

第一節(jié)納米

一、什么是納米？

納米(nm)是繼厘米、微米之后的目前最小的一種計量單

位，一納米為百萬分之一毫米，約為人發(fā)絲直徑的十萬分

之一，是DNA雙連分子直徑的一半。

二、什么是納米科技？

納米技術(shù)是90年代初迅速發(fā)展起來的新的前沿科研領(lǐng)

域，已成功運用到航空、航天、涂料、服裝、化工等各個

領(lǐng)域，且已被我國列入“863”高科技計劃。

它是指在1一100納米尺度空間內(nèi)研究電子、原子和分子

的運動規(guī)律特性、特性和應(yīng)用的高新科技學科。納米技術(shù)

的終極目標是按人的意思操縱單個原子、分子構(gòu)建納米級

的具有一定功能的器件或產(chǎn)品，顯然納米科技不等于納米

材料學，它包括納米生物學、納米電子學、納米機械學，

當然也包括納米材料學，是多學科交叉研究的新領(lǐng)域。

三、納米技術(shù)的三個特征：

1、它們必須至少有一個維具有1納米到100納米的長度。

2、它們的設(shè)計過程必須體現(xiàn)微觀操控的能力，既能夠從

根本上左右分子尺度的結(jié)構(gòu)的物理性質(zhì)與化學性質(zhì)。

3、它們能夠組合起來形成更大的結(jié)構(gòu)，具有有益的電

器、化學、機械與光學性能。

四、納米服裝的優(yōu)勢

納米技術(shù)在服裝行業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展促使服裝推陳出新，為

服裝成為真正的綠色環(huán)保產(chǎn)品開創(chuàng)了突破性的性的新紀

元。經(jīng)過納米技術(shù)處理后的服裝與普通處理后的服裝相比

具有以下非同一般的特點：

1、非同一般的防水性能、高度的透氣性能

2、良好的觸感、防污防油的效果

3、具有良好的保光固色性能

第二節(jié)如何選用羽絨制品

一看：看有無產(chǎn)品質(zhì)量標簽，標簽上是否有生產(chǎn)名，含絨

量是多少。

二按：將羽絨制品放松鋪平，讓其自然恢復(fù)三分鐘，再用

手按壓制品，隨即將手松開，看制

品是否能很快談起來，否則填充料很可能是雞毛或其

他長毛片的粉碎毛而非羽絨。

三摸：用手摸捏試其手感柔軟程度，有無完整的小毛片或

過大過粗的長毛片，如手感柔軟又有完整的小毛片則

為正宗產(chǎn)品。如有過大過粗的長毛片，手感柔軟但回

彈性差，則是軟化毛片而非羽絨。如手感柔軟但有短

小粗硬的羽軸則為粉碎片，這種服裝無使用價值。

四拍：用手猛力拍打制品，看有無粉塵溢出。無粉塵溢出

的為好產(chǎn)品，如有粉塵溢出，則為粉碎毛或灰沙絨所

作制品。

五揉：用雙手揉搓羽絨制品，看是否有毛絨鉆出，若無毛

絨鉆出則為使用面料防絨；

六聞：用鼻子接近羽絨制品，做深呼吸數(shù)次，再與一般面

料對比一下，看有無異味或臭味，無氣味最佳。如有

明顯的異味則不宜穿用。

七掂：用手掂一掂羽絨制品的重量，同時觀看體積的大

小，重量越輕體積越大則為佳品。同等重量含絨量

70%以上，則指體積大于棉花兩倍以上。

八試：選購羽絨服一定要試穿一下，特別是胸圍要大小適

中，內(nèi)穿毛衣一件，再穿上羽絨服要感到既不緊也不

松才適合穿著。

第三節(jié)真假羽絨服裝識別

識別粉碎羽絨制作的羽絨服

羽絨服的填充物應(yīng)采用整體絨；粉碎絨是粗細毛片經(jīng)過機

械粉碎、篩選制成的，他的蓬松度極低，保暖性差，挑選

時可采用下列方法：

一摸：羽絨服中純絨含量多在50%—90%之間，其余多是細

毛片，手感似小梗子。如果整件羽絨服的手感十分柔

軟，根本摸不到一點小梗子；就應(yīng)該考慮它是否采用

粉碎絨了。

二掂：用整體絨制作的羽絨服掂在手里感覺發(fā)輕發(fā)飄，如

果掂在手里沉甸甸的，就有可能是粉碎絨。

三拍：把羽絨服平放在柜臺上，用手輕輕拍打，如果填充

物發(fā)死，形如棉絮，那就是粉碎絨所具有的特點。

第四節(jié)摻假羽絨服識別

一些防寒服上標著“羽絨服”的字樣而實際上填充物卻是

晴綸棉加少許羽絨，挑選中注意：

1、摻假羽絨服往往在靠面料的部位有一層羽絨，而貼里子

部位是晴綸棉。如果羽絨服里外手感不一樣，一點毛

梗都沒有，就應(yīng)引起注意。

2、用手分別從里子和面料的同一部位把填充物向同一個方

向拍趕，如果是羽絨，就會因為拍趕而使一部分羽絨

集中，而出現(xiàn)夾層（就剩兩層布料）朝著光線足的地

方一照就發(fā)現(xiàn)那個地方透亮。

第五節(jié)原毛羽絨服的識別

做羽絨服用的羽絨必須經(jīng)過水洗、消毒、去雜、篩選、

配比等工藝處理，原毛則是未經(jīng)過處理的鴨絨毛，選購時

應(yīng)注意：

1、聞：原毛本身有一種腥臭味，用鼻子聞一聞可以分辨出

來；

2、拍原毛含塵量很高，選購時用手拍一拍，如果有塵土飛

揚或面料上出現(xiàn)污跡，即有可能是原毛制成的

第六節(jié)羽絨服的洗滌與保養(yǎng)說明

一、洗滌方法：

1、活里活面的羽絨服，應(yīng)先把面洗干凈，使用專用羽絨服

洗滌液或絲毛洗滌液洗滌，其次把羽絨服內(nèi)芯曬透，拍松

絨毛。

2、死里死面的羽絨服，不能用洗衣機洗滌，以免降低保溫

性。首先將羽絨服放在溶化了的專用羽絨服洗滌液的

溫水中浸透。清洗時避免擰放，可用軟刷子順布紋方

向輕輕刷拭，刷凈后再用清水沖洗，漬水過凈后擠壓

出水份晾干（可用洗衣機甩干，時間不能超過一分

鐘）掛通風處吹干，用手或小木棍輕輕拍打兩三次，

使羽絨服蓬松。洗凈干透后儲藏在干燥處，梅雨季節(jié)

需要翻曬。

二、注意事項：

1、浸泡時間勿超過五分鐘；

2、不可用含氯的洗滌劑；

3、不可擰干不可漂白、不可機洗、不可干洗不可曝曬

第七節(jié)疑難問題解決

一、羽絨服鉆毛到什么程度可給予退貨？

1、如果顧客本人來：首先看其毛衣上是否有大量羽絨，

再看其內(nèi)膽是否往外滲絨嚴重。如果嚴重可直接給予退

貨。

2、如有少量羽絨從針眼或面料滲出，經(jīng)鑒定非質(zhì)量問

題，可跟顧客解釋。

二、羽絨服充絨不勻是否是質(zhì)量問題？

1、如果是小面積充絨不勻，影向顧客解釋，羽絨服的絨都

是氣充，難免出現(xiàn)這種現(xiàn)象，拍趕可好些。

2、如果為大面積沒絨屬質(zhì)量問題。

三、顧客說羽絨服太薄怎樣向顧客解釋？

現(xiàn)在羽絨服的制作工藝越來越先進了，制作過程中不但注

重保暖性，還注重衣服的“款”和“型”。雖然羽絨服看

起來薄了，但是它的保暖性一點都沒有減弱。

第八節(jié)羽絨制品的選擇

選擇羽絨制品時鑒別質(zhì)量優(yōu)劣主要通過目測、手感、嗅

覺，特別應(yīng)注意以下幾個方面：

1）款式：新穎、大方適體、方便、實用的脫卸方式

2）工藝：做工精細，切線順直屋漏絨、漏毛現(xiàn)象、牢固

3〉含絨量：主要看標記?？词欠駠覙藴室?guī)定。

第九節(jié)上衣售前檢查標準

1、檢查吊牌是否齊全、貨號、型號是否對應(yīng)；

2、檢查領(lǐng)子是否對稱有無色差及臟殘；

3、檢查兩肩是否一樣寬，袖子肥瘦長短是否一致，腋下有

無開線；

4、檢普前后片是否又臟殘、跳線、色差；

5、檢查外兜有無漏洞、開線現(xiàn)象。

6、檢查衣服縫合部位有無開線、縫折現(xiàn)象；

7、檢查拉鏈扣子是否完好；

8、檢查內(nèi)膽內(nèi)兜有無漏洞、臟殘及開線；

9、檢查上衣里面。全部翻過來看有無臟殘、開線；包縫有

無開縫。

注：有帽子的檢查帽子有無臟殘；

有裝飾物的檢查裝飾物是否完好；

第六部分服務(wù)技能

真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實際的銷售服務(wù)中，才有可

能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。與顧客接觸，創(chuàng)造親切熱情的

開始會為接下來的銷售過程打好基礎(chǔ)

1全會微笑

案例：面對特別仔細的顧客

那時春節(jié)前的一天，我正值早班，來了一位顧客。我

微笑著走上前問道：“您需要西服嗎？”他只是看了我一

眼，什么也沒說。我見他不說話，就沒再打擾，讓他自己

隨便看。過了一會兒，我為他推薦