客服人人賽項目四附有答案

客服人人賽項目四[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班級：________________________學號：________________________一、選擇題1.對于售后客服來說，是最基礎的工作也是最常見的問題是（）[單選題]*A.物流查詢(正確答案)B.發(fā)貨時間C.快遞公司D.售后處理2.雙11的購物節(jié)快遞流量多屬于造成貨物延遲原因中的（）[單選題]*A.公司內部原因B.快遞公司內部原因(正確答案)C.不可抗力原因D.客戶自身原因3.“您好，由于24號日本千葉發(fā)生5.5級強地震，您的海外包裹要延遲發(fā)貨，給您帶來不便請您諒解。”這屬于貨物延遲的不可抗力原因中的（）[單選題]*A.自然災害(正確答案)B.天氣C.社會問題D.運輸工具故障4.下列屬于公司內部原因造成貨物延遲的是（）[單選題]*A.地址不清晰B.無法聯(lián)系收件人C.發(fā)貨人員失誤(正確答案)D.快遞人員失誤5.以下屬于不可抗力因素導致的貨物延遲的是（）[單選題]*A.運輸工具故障B.交通堵塞(正確答案)C.地址不清楚D.客服人員失誤6.以下屬于客戶自身原因而產(chǎn)生的貨物延遲的是（）[單選題]*A.快遞人員失誤(正確答案)B.客服人員失誤C.無法聯(lián)系收件人D.預售商品7.以下屬于快遞公司內部原因而產(chǎn)生的貨物延遲的是（）[單選題]*A.交通堵塞B.運輸工具故障(正確答案)C.無法聯(lián)系收件人D.預售商品8.虛擬交易延長收貨時間只能申請（）次，超時天數(shù)可申請（）天。[單選題]*A.12B.23C.13D.11(正確答案)9.普通實物擔保交易延長收貨時間只能申請（）次，超時天數(shù)可申請（）天。[單選題]*A.12B.23C.13(正確答案)D.1110.在淘寶平臺中，虛擬交易(自動發(fā)貨、直充除外)在賣家已發(fā)貨狀態(tài)，離確認收貨超時結束還剩（）天時，買家可以延遲收貨時間。[單選題]*A.1天(正確答案)B.2天C.3天D.4天11.按淘寶網(wǎng)最近新規(guī)定，淘寶網(wǎng)購有“（）天無理由退換貨”的規(guī)則。[單選題]*A.5B.6C.7(正確答案)D.812.根據(jù)淘寶7天無理由退換貨要求，下列商品符合7天無理由退換貨要求的是（）。[單選題]*A.私人定制B.車厘子C.普通裙子(正確答案)D.愛奇藝VIP13.在換貨原因中,下列屬于客戶自身原因造成的是（）。[單選題]*A.包裝損壞B.商品調換C.對商品不喜歡(正確答案)D.配送延遲14.下列選項不屬于在淘寶常見的換貨原因中的是（）。[單選題]*A公司內部原因B.快遞公司原因C.客戶自身原因D.淘寶原因(正確答案)15.小朱在網(wǎng)上買了一雙鞋子發(fā)現(xiàn)是瑕疵品,想換貨，換貨費用需由（）承擔。[單選題]*A.網(wǎng)購商家(正確答案)B.快遞公司C.客戶自身D.淘寶小二16.下列不屬于快遞公司造成的換貨原因是（）。[單選題]*A.包裝損壞B.配送延遲C.商品調換D.發(fā)錯或少發(fā)(正確答案)17.客服與客戶、快遞公司交流后，對于換貨問題產(chǎn)生的費用根據(jù)換貨原因，按”（）”的原則處理。[單選題]*A.所有費用淘寶承擔B.誰錯過誰承擔(正確答案)C.快遞公司承擔D.客戶自己承擔18.客服在考慮客戶利益的同時，也要考慮（）的利益。[單選題]*A.自身B.公司(正確答案)C.淘寶平臺D.快遞公司19.客戶小王收到貨后不喜歡想要換貨，客服人員需要去了解換貨原因,第一步應該是（）。[單選題]*A.與客戶溝通(正確答案)B.與快遞員溝通C.與快遞公司溝通D.與淘寶小二溝通20.今年10月，小王在淘寶買了一件童裝，結果發(fā)現(xiàn)買大了，想換貨，但不愿意承擔運費，客服應做的處理是（）。[單選題]*A.威脅客戶讓其承擔運費B.告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題(正確答案)C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作D.讓客戶以到付的方式寄回21、客戶通貨原因不包括（）[單選題]*A.公司內部原因B.快公司內部原因C.不可抗力原因(正確答案)D.客戶自身原因22、一般平郵（）天[單選題]*A.15B.30(正確答案)C.45D.6023、賣家同意退款申請的時間限制是（）天[單選題]*A.5(正確答案)B.3C.2D.124、感謝客戶，適當推薦是貨溝通式的第（）步[單選題]*A.一B.三C、五(正確答案)D.七25、（）會影響網(wǎng)店的售后服務，降客戶對網(wǎng)店的滿意度[單選題]*A.糾紛退款(正確答案)B、物流配送C定單處理D.物流速度26、以下哪個不參加七天無理由退貨（）[單選題]*A定制類商品B、天貓點券C、外賣D、服裝(正確答案)27、（）日內可以換貨.[單選題]*A.3B.5C.7D.15(正確答案)28、（）屬于快遞公司內部原因[單選題]*A、惡意退貨B、客戶未收到貨(正確答案)C.商品尺碼選錯D.商品發(fā)錯或少發(fā)29、（）一直是網(wǎng)店投訴的一大來源必須好好處理[單選題]*A.換貨問題B.發(fā)貨問題C.退貨問題(正確答案)D.物流問題30、（）是不需要退貨的，如賣家要退貨，可以直接與客戶聯(lián)系[單選題]*A.虛擬產(chǎn)品(正確答案)B.裘皮服裝C.手工藝品D.家裝家具二、判斷題1．針對客戶提出的貨物延遲問題，要及時聯(lián)系公司發(fā)貨人員、銷售客服、快遞公司，同時多與客戶交流，明確貨物延遲的最終原因。[判斷題]*對(正確答案)錯2．天氣、自然等情況屬于快遞公司內部原因。[判斷題]*對錯(正確答案)3．快遞員失誤導致貨物延遲屬于快遞公司內部原因。[判斷題]*對(正確答案)錯4．導致貨物延遲的原因有：公司內部原因、快遞公司內部原因和客戶自身原因。[判斷題]*對錯(正確答案)5．地址不清晰導致的貨物延遲屬于公司內部原因。[判斷題]*對錯(正確答案)6．貨物延遲的情況有很多種，要學會做好記錄，填寫記錄表，電話錄音，或者阿里旺旺截圖等，便于后期查看，也可作為證據(jù)使用。[判斷題]*對(正確答案)錯7．若是公司內部人員失誤引起的貨物延遲，要提供適當?shù)难a償措施，如打折、送小禮品、送會員卡等。[判斷題]*對(正確答案)錯8．在購物網(wǎng)站上延長收貨時間不是客服的必備技能。[判斷題]*對錯(正確答案)9．所有的虛擬交易都可以在賣家已發(fā)貨狀態(tài)，離確認收貨超時結束還剩1天時，買家可以延長收貨時間。[判斷題]*對錯(正確答案)10．如果用戶申請退款，延長收貨時間的入口將隱掉，不能進行交易時間的延長。[判斷題]*對(正確答案)錯11.消費者私人定制的商品不適用于“7天無理由退換貨”規(guī)則。[判斷題]*對(正確答案)錯12.所有網(wǎng)購貨物都能退貨。[判斷題]*對錯(正確答案)13.網(wǎng)購客戶由于不同原因導致的換貨，運費都是由賣家承擔。[判斷題]*對錯(正確答案)14.衣服已經(jīng)洗滌,標牌已經(jīng)拆卸等人為原因造成損壞的商品不能退貨。[判斷題]*對(正確答案)錯15.7天無理由退換貨具體以簽收日當天起算時間。[判斷題]*對錯(正確答案)16.由客戶自身原因造成的換貨由客戶承擔退換貨的郵費。[判斷題]*對(正確答案)錯17.換貨時收到客戶寄回的商品,要進行核定，確定符合換貨要求，才能換貨,無法換貨的情況下要再與客戶協(xié)商。[判斷題]*對(正確答案)錯18.贈品遺失或破損就不能退貨。[判斷題]*對錯(正確答案)19.網(wǎng)購客戶由于不同原因導致的換貨，運費都是由賣家承擔。[判斷題]*對錯(正確答案)20.淘寶網(wǎng)要求支持7天無理由退貨的商品，賣家單方或買賣雙方約定不適用7天無理由退貨的行為無效。[判斷題]*對(正確答案)錯21、京東快遞配送或者自提的訂單，以客戶實際簽收日期為準[判斷題]*對(正確答案)錯22、鮮活易腐類商品適用于七天無理由退貨[判斷題]*對錯(正確答案)23、糾紛退款是指當月糾紛退款筆數(shù)/賣家當月的交易筆數(shù)[判斷題]*對錯(正確答案)24、退貨可以分為收到貨的退貨和未收到貨的退貨[判斷題]*對(正確答案)錯25、對于收到貨的退貨，只要客戶申請退貨，賣家確認即可[判斷題]*對錯