銷售管理工具之SMART-PDCA-5W2H-V1

工欲善其事必先利其器--介紹管理工具

PDCA和5W1H大連德物科技有限公司張旭啥意思？SMART原則2011年11月許多人埋頭苦干，卻不知所為何來(lái)。辛苦到頭卻發(fā)現(xiàn)追求成功的階梯搭錯(cuò)了墻。因此，我們務(wù)必掌握真正的目標(biāo)，并擬訂目標(biāo)的過(guò)程，澄明思慮，凝聚繼續(xù)向前的力量?！返俜?柯維《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

目標(biāo)管理由管理學(xué)大師彼得.德魯克提出，首先出現(xiàn)于他的著作《管理的實(shí)踐》一書中，該書于1954年出版。根據(jù)德魯克的說(shuō)法，管理人員一定要避免“活動(dòng)陷阱”，不能只顧低頭拉車，而不抬頭看路，最終忘了自己的主要目標(biāo)。

制定目標(biāo)看似一件簡(jiǎn)單的事情，每個(gè)人都有過(guò)制定目標(biāo)的經(jīng)歷。但是如果上升到技術(shù)的層面，SMART原則是一個(gè)非常有效的方法。SMART原則

1.目標(biāo)必須是具體的（Specific）

2.目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）

3.目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）

4.目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant）

5.目標(biāo)必須具有明確的時(shí)限（Time-based）

S（Specific）——明確性

所謂明確就是要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。

實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到計(jì)劃要做哪些那些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。

M（Measurable）——衡量性

衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。如果制定的目標(biāo)沒有辦法衡量，就無(wú)法判斷這個(gè)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。

實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。

績(jī)效管理辦法中規(guī)定工作進(jìn)程維度績(jī)效指標(biāo)含義應(yīng)清晰說(shuō)明工作數(shù)量、成果、效果等細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，做到可驗(yàn)證、可衡量，請(qǐng)使用“完成、結(jié)束、實(shí)現(xiàn)、出臺(tái)、印發(fā)、建立、形成、達(dá)到”等動(dòng)詞，不要使用“加強(qiáng)、改進(jìn)、開展、做好、促進(jìn)、推動(dòng)、完善、提高、推進(jìn)、協(xié)調(diào)、配合、跟進(jìn)、督促”等動(dòng)詞。A（Attainable）——可實(shí)現(xiàn)性

目標(biāo)是要可以讓執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)、達(dá)到的，如果管理者利用一些行政手段，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強(qiáng)壓給團(tuán)隊(duì)成員，團(tuán)隊(duì)成員典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個(gè)目標(biāo)，有沒有最終的把握，這個(gè)可不好說(shuō)。一旦有一天這個(gè)目標(biāo)真完成不了的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)成員有一百個(gè)理由可以推卸責(zé)任：你看我早就說(shuō)了，這個(gè)目標(biāo)肯定完成不了，但你堅(jiān)持要壓給我。

實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性?？梢灾贫ǔ鎏饋?lái)“摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)“摘星星”的目標(biāo)。R（Relevant）——相關(guān)性

目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)，但對(duì)其他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個(gè)目標(biāo)即使被達(dá)到了，意義也不是很大。因?yàn)楫吘构ぷ髂繕?biāo)的設(shè)定，是要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)的，不能跑題。T（Time-based）——時(shí)限性

目標(biāo)特性的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。例如，我將在2011年11月11日之前完成某事。11月11日就是一個(gè)確定的時(shí)間限制。

實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要具有時(shí)間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求，定期檢查項(xiàng)目的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展的變化情況，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況變化及時(shí)地調(diào)整工作計(jì)劃。舉例我剛來(lái)這家公司的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)配給我的行政主管很年輕，心里不太情愿要這么個(gè)沒有多少經(jīng)驗(yàn)的主管。處了兩周，感到她的潛力還是不錯(cuò)的，是個(gè)當(dāng)主管的好苗子，但實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)太少。

在設(shè)定本年目標(biāo)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)她的計(jì)劃里幾乎找不到可以量化的東西，這樣勢(shì)必導(dǎo)致到年終，到底算做得好還是不好就說(shuō)不清楚了，而且她自己在日常工作中對(duì)下屬的要求也會(huì)不明確。于是我給她做了一次SMART原則的輔導(dǎo)。

1.關(guān)于“具體”

我告訴她，比如她的電話系統(tǒng)維護(hù)商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？很模糊。要具體點(diǎn)，比如保證對(duì)緊急情況，正常工作時(shí)間內(nèi)4小時(shí)響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機(jī)癱瘓等。

如果不規(guī)定清楚這些，到時(shí)候大家就會(huì)吵架了。

2.關(guān)于“可衡量”

銷售人員的銷售指標(biāo)&研究部門行政工作：前臺(tái)工作接聽電話

什么叫接好電話？比如接聽速度是有要求的，通常理解為“三聲起接”。就是一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，響到第三下的時(shí)候，你就要接起來(lái)。不可以讓它再響下去，以免打電話的人等得太久。行政工作：禮貌專業(yè)的接待來(lái)訪前臺(tái)應(yīng)該先抽空請(qǐng)來(lái)訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事情才處理下一件。這才叫專業(yè)。規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語(yǔ)，不可以在前臺(tái)用“喂”來(lái)接聽，早上要報(bào)：早上好，某某公司；下午要報(bào)下午好，某某公司；說(shuō)話速度要不快不慢。3.關(guān)于“可達(dá)成”

你讓一個(gè)沒有什么英文程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達(dá)到英語(yǔ)四級(jí)水平，這個(gè)就不太現(xiàn)實(shí)了，這樣的目標(biāo)是沒有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念第一冊(cè)拿下，就有達(dá)成的可能性，他努力地跳起來(lái)后能夠到的果子，才是意義所在。

4.關(guān)于“相關(guān)性”

畢竟是工作目標(biāo)的設(shè)定，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)，不要跑題。比如一個(gè)前臺(tái)，你讓她學(xué)點(diǎn)英語(yǔ)以便接電話的時(shí)候用上，就很好，你讓她去學(xué)習(xí)六西格碼，就比較跑題了。5.關(guān)于時(shí)間限制

比如你和你的員工都同意，他應(yīng)該讓自己的英語(yǔ)達(dá)到四級(jí)。你平時(shí)問他：有沒有在學(xué)呀？他說(shuō)一直在學(xué)。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級(jí)三級(jí)上徘徊，就沒有意思了。一定要規(guī)定好。比如他必須在今年的第三季度通過(guò)四級(jí)考試。要給目標(biāo)設(shè)定一個(gè)大家都同意的合理的完成期限。

問題目的方法08年中國(guó)代表團(tuán)在奧運(yùn)會(huì)上奪得多少塊金牌?多少銀牌?科學(xué)解決問題的方法、達(dá)到事半功倍的效果看報(bào)紙問同事看電視上網(wǎng)……..Sohu體育163體育Sina體育鯊?fù)w壇baidu最快捷、最實(shí)用、最準(zhǔn)確why使用管理工具?08年中國(guó)代表團(tuán)在奧運(yùn)會(huì)上奪得多少塊金牌?多少銀牌?科學(xué)解決問題的方法、達(dá)到事半功倍的效果why使用管理工具?亂目標(biāo)方式方法人產(chǎn)品……準(zhǔn)確有用合適真實(shí)該用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收獲能用簡(jiǎn)單的不用復(fù)雜的要“使用”，不要事后編套正確先學(xué)后用、學(xué)會(huì)再用、學(xué)以致用how使用管理工具?我們是怎么做的?應(yīng)該怎么做?目錄一、認(rèn)識(shí)管理工具二、PDCA管理循環(huán)三、5W1H應(yīng)用一、正確認(rèn)識(shí)管理工具

（3）管理的各項(xiàng)工具，是教我們?nèi)绾危℉ow）做事的方法，它的目的（What）是解決問題，無(wú)論問題的大小或如何復(fù)雜性

（2）管理者所使用的管理工具，包括管理循環(huán)PDCA，5W1H，

就像工具箱選對(duì)工具，采取全部或部分不同功能的工具，問題會(huì)迎刃而解，事半功倍。

（1）管理各項(xiàng)工具，是世界各先進(jìn)工業(yè)國(guó)已推行多年的管理方法，

一般原則是尋找最適用企業(yè)本身的需求，應(yīng)該優(yōu)先考慮。1、序言

（4）要“靈活”應(yīng)用管理工具，如果事情已經(jīng)很明了,不要為管理工具而管理工具。2、管理工具相關(guān)圖與PCDA活動(dòng)步驟一、正確認(rèn)識(shí)管理工具開展一個(gè)銷售項(xiàng)目，首先要擬訂計(jì)劃、在擬訂計(jì)劃的過(guò)程中，搜集相關(guān)資料，作客戶、內(nèi)部、外部分析，銷售人員照計(jì)劃執(zhí)行、查核和處置等程序，完成PDCA管理循環(huán)；

僅僅是PDCA是不夠的，更需要作第二層次5W1H的展開，我們必須了解核心做哪些(What)？為什么(Why)會(huì)發(fā)生？在哪(Where)？如何(How)去做？由誰(shuí)(Who)負(fù)責(zé)？去做誰(shuí)，什么時(shí)候做什么時(shí)候完成(When)完成？一連串的問號(hào)，目的是做好計(jì)劃。第一層次:PDCA第二層次:5W1H3、管理工具相關(guān)圖1、PDCA的來(lái)源現(xiàn)象（1）管理者天天“救火”（2）下屬工作永遠(yuǎn)達(dá)不到上司的要求，不是挨批，就是返工，丟三落四；本質(zhì)我們沒有真正理解管理的基本原理和法則，沒有抽象出核心點(diǎn)。how（1）PDCA是工作核心管理實(shí)際應(yīng)用方法。（2）PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，PDCA循環(huán)能夠持續(xù)提高工作質(zhì)量二、PDCA管理循環(huán)from最早是由美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特博士提出，后經(jīng)戴明博士在日本推廣應(yīng)用，所以,又稱為“戴明環(huán)”。計(jì)劃(Plan)：是指建立目標(biāo)及行動(dòng)方案

1）設(shè)定目標(biāo)2）計(jì)劃階段：5W1H處置(Action)

廣泛思考，匯集各方意見，擬訂下一階段的工作計(jì)劃或行動(dòng)方案。查核(Check)指確認(rèn)是否依計(jì)劃的進(jìn)度在實(shí)行，以及是否達(dá)成預(yù)定的計(jì)劃

追蹤計(jì)劃是否落實(shí)，執(zhí)行是否徹底，預(yù)期效果是否體現(xiàn)；如執(zhí)行過(guò)程效果不良，馬上考慮修改計(jì)劃，作第二次改善，再確認(rèn)效果。

實(shí)施（do）：又稱執(zhí)行，是指依照計(jì)劃推行

一種情況是做對(duì)的事(DoRightThing)另一種情況把事做對(duì)(DoThingRight)做事的優(yōu)先次序，首先要找對(duì)問題，做對(duì)計(jì)劃，然后再把計(jì)劃的事做好做對(duì)，執(zhí)行出真知。APCDPDCA內(nèi)容2、PDCA的內(nèi)容持續(xù)改進(jìn)，『聚砂成塔』、『滴水成河』每次改善一點(diǎn)，長(zhǎng)期效果將會(huì)十分驚人二、PDCA管理循環(huán)

以上四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣階梯式上升的。3、四個(gè)特點(diǎn)特點(diǎn)之一——周而復(fù)始

PDCA循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，依此類推。二、PDCA管理循環(huán)特點(diǎn)之二——大環(huán)帶小環(huán)

類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。二、PDCA管理循環(huán)例如：對(duì)于公司檢修而言，編寫方案在p階段，p階段又有自己的pdca1、現(xiàn)狀分析（P）2、編寫方案（D)3、方案檢查(C)4、方案完善、定稿(A)特點(diǎn)之三——大階梯式上升

PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過(guò)程就是水平逐步上升的過(guò)程。二、PDCA管理循環(huán)特點(diǎn)之四——統(tǒng)計(jì)的工具

PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法，作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具。4、八個(gè)步驟P階段：①分析現(xiàn)狀、找出關(guān)鍵點(diǎn)②分析可能產(chǎn)生的困難③找出解決辦法以及資源④擬定措施，制定計(jì)劃D階段：⑤執(zhí)行措施，執(zhí)行計(jì)劃C階段：⑥檢查工作，調(diào)查效果A階段：⑦調(diào)整銷售方式方法⑧遺留問題轉(zhuǎn)入下期二、PDCA管理循環(huán)結(jié)語(yǔ)PDCA是工作的一個(gè)思路，每件事都遵循PDCA管理循環(huán)，是在工作、生活中逐步養(yǎng)成的一種思維習(xí)慣。二、PDCA管理循環(huán)思考題

用PDCA的思路講述如何開展業(yè)務(wù)： 1大連港 2大重 3企業(yè)版微信

二、PDCA管理循環(huán)

1、5W1H是指:When何時(shí)Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何進(jìn)行。人類6個(gè)忠實(shí)的仆役他們教我所有的事情他的名字是：何時(shí)、何地、誰(shuí)、何事、為何、如何

--紀(jì)伯倫三、5W1H1.為什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何時(shí)(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?為什么要做XX客戶？為什么學(xué)習(xí)管理工具？為什么使用企業(yè)版微信？……針對(duì)不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：1.為什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何時(shí)(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?針對(duì)不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：目標(biāo)是什么？?jī)?yōu)勢(shì)是什么？劣勢(shì)是什么？潛力是什么？風(fēng)險(xiǎn)是什么？需要什么資源？做什么產(chǎn)品？等等SWOT分析矩陣示意圖優(yōu)勢(shì)（Strength）劣勢(shì)（Weakness

）機(jī)會(huì)（Opportunity）威脅（Threats）■品牌■價(jià)格■方案■質(zhì)量■服務(wù)■關(guān)系■客戶情況

■客戶關(guān)系

內(nèi)部環(huán)境分析外部環(huán)境分析■項(xiàng)目進(jìn)展情況

■新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基于實(shí)事和數(shù)據(jù)分析■品牌■價(jià)格■方案■質(zhì)量■服務(wù)■關(guān)系1.為什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何時(shí)(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?針對(duì)不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：誰(shuí)來(lái)辦？

銷售員

技術(shù)

廠家

領(lǐng)導(dǎo)，老板……辦誰(shuí)？

誰(shuí)是決策者

誰(shuí)是教練

誰(shuí)是支持、中立、對(duì)立者

1.為什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何時(shí)(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?針對(duì)不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：

時(shí)間節(jié)點(diǎn)1.為什么(