產(chǎn)品售后維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合同（2024年度）

產(chǎn)品售后維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合同（2024年度）本合同目錄一覽1.產(chǎn)品售后維護(hù)服務(wù)范圍1.1產(chǎn)品保修服務(wù)1.1.1保修期限1.1.2保修內(nèi)容1.1.3保修范圍1.2產(chǎn)品維修服務(wù)1.2.1維修范圍1.2.2維修期限1.2.3維修費(fèi)用1.3技術(shù)支持服務(wù)1.3.1技術(shù)支持內(nèi)容1.3.2技術(shù)支持期限1.3.3技術(shù)支持方式2.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間2.1報(bào)修響應(yīng)時(shí)間2.2維修響應(yīng)時(shí)間2.3技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間3.售后服務(wù)人員3.1服務(wù)人員資質(zhì)3.2服務(wù)人員培訓(xùn)3.3服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范4.售后服務(wù)質(zhì)量保證4.1維修質(zhì)量保證4.2技術(shù)支持質(zhì)量保證4.3用戶滿意度保證5.售后服務(wù)費(fèi)用5.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算5.2服務(wù)費(fèi)用支付方式5.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整6.服務(wù)配件供應(yīng)6.1配件供應(yīng)范圍6.2配件供應(yīng)期限6.3配件價(jià)格及支付7.售后服務(wù)流程7.1報(bào)修流程7.2維修流程7.3技術(shù)支持流程8.售后服務(wù)承諾8.1服務(wù)態(tài)度承諾8.2服務(wù)效率承諾8.3服務(wù)品質(zhì)承諾9.爭(zhēng)議解決方式9.1協(xié)商解決9.2調(diào)解解決9.3仲裁解決10.合同的生效、變更和終止10.1合同生效條件10.2合同變更方式10.3合同終止條件11.違約責(zé)任11.1甲方違約責(zé)任11.2乙方違約責(zé)任12.不可抗力12.1不可抗力范圍12.2不可抗力后果處理13.保密條款13.1保密信息范圍13.2保密義務(wù)期限13.3泄露保密信息的責(zé)任14.其他條款14.1合同的解釋權(quán)14.2合同的適用法律14.3合同的修訂歷史第一部分：合同如下：第一條產(chǎn)品售后維護(hù)服務(wù)范圍1.1產(chǎn)品保修服務(wù)1.1.1保修期限：自產(chǎn)品購(gòu)買之日起計(jì)算，詳見(jiàn)產(chǎn)品保修卡。1.1.2保修內(nèi)容：包括但不限于產(chǎn)品硬件故障、軟件故障、操作問(wèn)題等。1.1.3保修范圍：全國(guó)范圍內(nèi)。1.2產(chǎn)品維修服務(wù)1.2.1維修范圍：包括但不限于產(chǎn)品硬件故障、軟件故障、操作問(wèn)題等。1.2.2維修期限：自甲方收到乙方維修請(qǐng)求之日起，乙方應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，并在十個(gè)工作日內(nèi)完成維修。1.2.3維修費(fèi)用：根據(jù)維修項(xiàng)目及配件成本確定，具體費(fèi)用雙方協(xié)商確定。1.3技術(shù)支持服務(wù)1.3.1技術(shù)支持內(nèi)容：包括但不限于產(chǎn)品使用咨詢、故障排查、軟件升級(jí)等。1.3.2技術(shù)支持期限：自產(chǎn)品購(gòu)買之日起計(jì)算，詳見(jiàn)產(chǎn)品保修卡。1.3.3技術(shù)支持方式：電話支持、在線支持、現(xiàn)場(chǎng)支持等。第二條服務(wù)響應(yīng)時(shí)間2.1報(bào)修響應(yīng)時(shí)間：自甲方提交報(bào)修請(qǐng)求之日起，乙方應(yīng)在兩個(gè)工作小時(shí)內(nèi)確認(rèn)并安排維修或技術(shù)支持。2.2維修響應(yīng)時(shí)間：自乙方確認(rèn)維修請(qǐng)求之日起，乙方應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)始維修。2.3技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間：自甲方提交技術(shù)支持請(qǐng)求之日起，乙方應(yīng)在兩個(gè)工作小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。第三條售后服務(wù)人員3.1服務(wù)人員資質(zhì)：乙方服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)資質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)。3.2服務(wù)人員培訓(xùn)：乙方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。3.3服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范：乙方服務(wù)人員應(yīng)遵守服務(wù)規(guī)范，禮貌、熱情、耐心地為甲方提供服務(wù)。第四條售后服務(wù)質(zhì)量保證4.1維修質(zhì)量保證：乙方承諾維修后的產(chǎn)品正常使用，如因維修質(zhì)量導(dǎo)致同一故障再次出現(xiàn)，乙方應(yīng)免費(fèi)重新維修。4.3用戶滿意度保證：乙方承諾通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保甲方對(duì)乙方提供的售后服務(wù)滿意。第五條售后服務(wù)費(fèi)用5.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算：根據(jù)維修項(xiàng)目、配件成本、技術(shù)支持時(shí)間等因素計(jì)算。5.2服務(wù)費(fèi)用支付方式：甲方可以選擇現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、等支付方式。5.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整：如遇配件價(jià)格變動(dòng)、匯率變動(dòng)等不可抗力因素，乙方有權(quán)調(diào)整服務(wù)費(fèi)用，但應(yīng)提前通知甲方。第六條服務(wù)配件供應(yīng)6.1配件供應(yīng)范圍：包括但不限于原裝配件、兼容配件等。6.2配件供應(yīng)期限：自甲方提交配件采購(gòu)請(qǐng)求之日起，乙方應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨。6.3配件價(jià)格及支付：配件價(jià)格詳見(jiàn)配件報(bào)價(jià)單，甲方支付配件費(fèi)用后，乙方安排發(fā)貨。第八條售后服務(wù)流程8.1報(bào)修流程甲方通過(guò)電話、網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用等方式提交報(bào)修請(qǐng)求，并提供產(chǎn)品相關(guān)信息。乙方接到報(bào)修請(qǐng)求后，記錄故障信息，并在兩個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與甲方確認(rèn)。乙方根據(jù)故障情況安排維修人員或提供技術(shù)支持。維修完成后，乙方通知甲方取件或安排發(fā)貨。8.2維修流程乙方根據(jù)甲方提供的故障信息，確定維修方案和所需配件。甲方確認(rèn)維修方案和配件后，乙方開(kāi)始維修。維修完成后，乙方對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行功能測(cè)試，確?；謴?fù)正常使用。乙方通知甲方維修完成，并將產(chǎn)品寄回或安排甲方取件。8.3技術(shù)支持流程甲方通過(guò)電話、網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用等方式提交技術(shù)支持請(qǐng)求。乙方接到技術(shù)支持請(qǐng)求后，記錄請(qǐng)求信息，并在兩個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與甲方確認(rèn)。乙方根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持或安排技術(shù)人員上門服務(wù)。技術(shù)支持解決問(wèn)題后，乙方與甲方確認(rèn)并記錄解決方案。第九條售后服務(wù)承諾9.1服務(wù)態(tài)度承諾：乙方承諾服務(wù)人員對(duì)待甲方態(tài)度熱情、禮貌、耐心。9.2服務(wù)效率承諾：乙方承諾在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并解決問(wèn)題。9.3服務(wù)品質(zhì)承諾：乙方承諾提供的維修和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第十條爭(zhēng)議解決方式10.1協(xié)商解決：雙方在合同履行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。10.2調(diào)解解決：協(xié)商不成時(shí)，可向乙方所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)部門申請(qǐng)調(diào)解。10.3仲裁解決：如調(diào)解不成，任何一方均可向乙方所在地的仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。第十一條合同的生效、變更和終止11.1合同生效條件：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。11.2合同變更方式：合同的變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議。11.3合同終止條件：合同終止的情形詳見(jiàn)合同終止條款。第十二條違約責(zé)任12.1甲方違約責(zé)任：甲方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用或違反合同其他條款的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。12.2乙方違約責(zé)任：乙方未按約定提供服務(wù)或違反合同其他條款的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第十三條不可抗力13.1不可抗力范圍：不可抗力包括但不限于自然災(zāi)害、社會(huì)事件等。13.2不可抗力后果處理：因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行或部分履行，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。第十四條其他條款14.1合同的解釋權(quán)：本合同的解釋權(quán)歸雙方共同所有。14.2合同的適用法律：本合同適用中華人民共和國(guó)法律。14.3合同的修訂歷史：本合同自簽署之日起生效，如有修訂，以最新簽署的版本為準(zhǔn)。第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.附件一：產(chǎn)品保修卡詳細(xì)要求：保修卡應(yīng)明確記載保修期限、保修內(nèi)容、保修范圍等信息。附件說(shuō)明：保修卡是證明甲方購(gòu)買產(chǎn)品保修服務(wù)的重要文件，乙方應(yīng)確保保修卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性和完整性。2.附件二：配件報(bào)價(jià)單詳細(xì)要求：報(bào)價(jià)單應(yīng)詳細(xì)列出配件名稱、價(jià)格、品牌等信息。附件說(shuō)明：配件報(bào)價(jià)單用于明確配件供應(yīng)的價(jià)格和規(guī)格，甲方在支付配件費(fèi)用時(shí)參照此報(bào)價(jià)單。3.附件三：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表詳細(xì)要求：明細(xì)表應(yīng)詳細(xì)列出服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式、支付方式等信息。附件說(shuō)明：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表用于明確服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，甲方在支付服務(wù)費(fèi)用時(shí)參照此明細(xì)表。4.附件四：技術(shù)支持記錄表詳細(xì)要求：記錄表應(yīng)詳細(xì)記錄甲方提交的技術(shù)支持請(qǐng)求、乙方響應(yīng)時(shí)間、解決方案等信息。附件說(shuō)明：技術(shù)支持記錄表用于記錄乙方提供技術(shù)支持的情況，以備后續(xù)查詢和跟蹤。5.附件五：維修記錄表詳細(xì)要求：記錄表應(yīng)詳細(xì)記錄甲方的報(bào)修請(qǐng)求、乙方維修方案、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等信息。附件說(shuō)明：維修記錄表用于記錄乙方提供維修服務(wù)的情況，以備后續(xù)查詢和跟蹤。6.附件六：售后服務(wù)滿意度調(diào)查表詳細(xì)要求：調(diào)查表應(yīng)包含對(duì)乙方服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)等方面的評(píng)價(jià)。附件說(shuō)明：售后服務(wù)滿意度調(diào)查表用于收集甲方對(duì)乙方服務(wù)的反饋，以提升乙方服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方違約行為未按約定支付服務(wù)費(fèi)用未按約定提供產(chǎn)品相關(guān)信息未按約定接受乙方提供的服務(wù)或配件違約責(zé)任認(rèn)定：甲方應(yīng)承擔(dān)未能履行合同的違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、承擔(dān)乙方損失等。示例說(shuō)明：若甲方未按約定支付維修費(fèi)用，乙方有權(quán)拒絕提供維修服務(wù)，并要求甲方支付違約金。2.乙方違約行為未按約定提供服務(wù)或配件未按約定時(shí)間響應(yīng)或完成服務(wù)服務(wù)或配件質(zhì)量不符合約定違約責(zé)任認(rèn)定：乙方應(yīng)承擔(dān)未能履行合同的違約責(zé)任，包括但不限于賠償甲方損失、重新提供服務(wù)或配件等。示例說(shuō)明：若乙方未按約定時(shí)間提供維修服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，并要求乙方盡快提供服務(wù)。說(shuō)明三：法律名詞及解釋：1.產(chǎn)品：指雙方在合同中約定的銷售商品或提供的服務(wù)。2.保修：指乙方對(duì)產(chǎn)品在保修