人力資源外包服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想（技術(shù)方案）

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、采購(gòu)項(xiàng)目概況及用途

通過(guò)政府采購(gòu)方式確定一家供應(yīng)商為采購(gòu)單位提供從

事管理、技術(shù)、專業(yè)技術(shù)整體服務(wù)(具體見(jiàn)采購(gòu)單位提供的

崗位需求表),服務(wù)項(xiàng)目需要相關(guān)人數(shù)上限X名。

二、服務(wù)期

服務(wù)期：合同簽訂之日起共X個(gè)月。(暫定服務(wù)自20XX

年X月X日至20XX年X月X日止，具體以采購(gòu)人通知為準(zhǔn))

三、具體服務(wù)內(nèi)容

(一)服務(wù)人員要求

1.基本條件

(1)具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍。

(2)遵守中華人民共和國(guó)憲法和法律。

(3)具有良好的品行和職業(yè)道德。

(4)具備崗位所需的專業(yè)或者技能條件。

(5)具有正常履行崗位職責(zé)的身體條件，且身心健康。

(6)具備應(yīng)聘崗位所需其他條件，具體詳見(jiàn)每個(gè)崗位

要求。

有下列情況之一者，不得應(yīng)聘：

(1)受行政處分未滿5年或其他行政處分正在處分期

內(nèi)的。

(2)曾因超生被有關(guān)單位依照人口與計(jì)劃生育有關(guān)規(guī)

定作出處理決定，從該處理決定作出之日起未滿5年的。

(3)近兩年內(nèi)，在機(jī)關(guān)、事業(yè)單位招錄(聘)考試、

體檢或考察中存在違紀(jì)行為的。

(4)因涉嫌違法違紀(jì)正在接受審計(jì)、紀(jì)律審查或者涉

嫌犯罪，司法程序尚未終結(jié)的；或者刑事處罰期限未滿的人

員。

(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他不得應(yīng)聘的情形。

2.崗位資格條件及人數(shù)

每個(gè)服務(wù)崗位的崗位職責(zé)、具體資格條件及到場(chǎng)人數(shù)由

采購(gòu)單位根據(jù)實(shí)際工作需要確定，但總?cè)藬?shù)不得超過(guò)38人，

具體如下：

崗位需求表

序號(hào)類別部門崗位人數(shù)

1財(cái)務(wù)管理

2管理服務(wù)人事管理

綜合服務(wù)

3類黨務(wù)及工青婦工作崗

4綜合辦公

5技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)司勤

6類后勤服務(wù)保衛(wèi)管理員

7專業(yè)技術(shù)講解服務(wù)講解員

8服務(wù)類開(kāi)放服務(wù)

9活動(dòng)策劃

10策劃宣傳服陳展設(shè)計(jì)

11務(wù)規(guī)劃研究員

12宣傳交流

13信息技術(shù)服數(shù)字規(guī)劃館

14務(wù)特殊設(shè)備維修

總計(jì)

(二)基本服務(wù)要求

1.按采購(gòu)單位要求安排服務(wù)人員提供團(tuán)隊(duì)服務(wù)；

2.勞動(dòng)合同簽訂：收取、審核服務(wù)人員提交的入職資料，

在收齊入職資料后，3個(gè)工作日內(nèi)與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同，

及時(shí)辦理勞動(dòng)合同的備案手續(xù)；

3.聘用及離職手續(xù)辦理、續(xù)簽、解除手續(xù)辦理：接到采

購(gòu)單位的服務(wù)人員確認(rèn)或解除用工通知后，30天內(nèi)到人社部

門為服務(wù)人員辦理合法的勞動(dòng)手續(xù)；

4.社會(huì)保險(xiǎn)繳納：每月15日前為當(dāng)月在冊(cè)的服務(wù)人員

繳納當(dāng)月社保費(fèi)及停辦15日前離職服務(wù)人員當(dāng)月社保；在

新入職服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同書(shū)后2個(gè)工作日內(nèi)為其繳納入

職當(dāng)月社保費(fèi)；按照政策辦理個(gè)人信息變更；

5.公積金繳存：每月30日前按照要求為服務(wù)人員辦理

住房公積金的繳存，按照政策辦理公積金基數(shù)調(diào)整，按照文

件及時(shí)辦理公積金繳納人員增減變動(dòng)手續(xù)；

6.人員薪酬及扣稅：每月6日前核算服務(wù)人員工資、社

保、公積金等福利待遇數(shù)據(jù)；按時(shí)(每月15日前)發(fā)放服

務(wù)人員上月工資；代扣代繳個(gè)人所得稅；

7.為服務(wù)人員辦理工傷認(rèn)定申請(qǐng)手續(xù)，協(xié)助處理工傷醫(yī)

療費(fèi)的報(bào)銷手續(xù)以及勞動(dòng)能力鑒定申請(qǐng)，積極處理工傷傷殘

補(bǔ)助申請(qǐng)；

8.人事信息數(shù)據(jù)管理：建立員工管理數(shù)據(jù)庫(kù)；及時(shí)更新

錄入員工人事信息數(shù)據(jù)；

9.制定合法的規(guī)章制度，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有效管理。

敦促服務(wù)人員遵守法律法規(guī)和采購(gòu)單位的規(guī)章制度。

(三)技術(shù)要求

1.中標(biāo)單位按采購(gòu)單位具體要求提供相應(yīng)服務(wù)人員完

成采購(gòu)單位日常業(yè)務(wù)工作。

(1)中標(biāo)單位根據(jù)采購(gòu)單位要求提供服務(wù)人員，服務(wù)

人員按照采購(gòu)單位規(guī)章制度和相關(guān)崗位職責(zé)開(kāi)展工作；

(2)中標(biāo)單位負(fù)責(zé)所有服務(wù)人員的人事、勞資、社會(huì)

保險(xiǎn)、計(jì)生、基礎(chǔ)培訓(xùn)等人事勞資管理工作，并提供為服務(wù)

人員辦理勞動(dòng)手續(xù)(簽訂勞動(dòng)合同等)、結(jié)算發(fā)放工資、發(fā)

放經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、繳納社會(huì)保險(xiǎn)、處理保險(xiǎn)理賠、管理人事檔

案、提供員工培訓(xùn)等方面的管理服務(wù)；

(3)服務(wù)人員到崗后，如采購(gòu)單位要求，中標(biāo)單位有

義務(wù)及時(shí)向采購(gòu)單位提供服務(wù)人員有關(guān)資料，包括個(gè)人信息、

健康證、勞動(dòng)合同、社會(huì)保險(xiǎn)證明、學(xué)歷證明、職業(yè)資格證、

職稱證等個(gè)人資料，采購(gòu)單位承諾不隨意對(duì)外泄露；

(4)中標(biāo)單位應(yīng)定期與采購(gòu)單位就服務(wù)人員的品德、

技能、考勤、業(yè)績(jī)等方面的相關(guān)信息進(jìn)行溝通交流并交換意

見(jiàn)，及時(shí)調(diào)查掌握服務(wù)人員的異常反應(yīng)，對(duì)遇有特殊困難的

服務(wù)人員給予必要的關(guān)懷，及時(shí)處理采購(gòu)單位與服務(wù)人員之

間的管理矛盾；

(5)中標(biāo)單位應(yīng)經(jīng)常性對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，

監(jiān)督檢查服務(wù)人員執(zhí)行采購(gòu)單位規(guī)章制度的情況，協(xié)助采購(gòu)

單位對(duì)違規(guī)違法員工進(jìn)行處理，維護(hù)采購(gòu)單位正常的經(jīng)營(yíng)秩

序。

2.人員要求

中標(biāo)單位的服務(wù)人員應(yīng)符合采購(gòu)單位的服務(wù)崗位要求，

無(wú)違法犯罪記錄，并具有相應(yīng)崗位所要求的工作能力和素質(zhì)

要求。

3.工作時(shí)間

全體服務(wù)人員工作時(shí)間由采購(gòu)單位根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定

及實(shí)際工作需要具體安排。

4.服務(wù)人員需求及薪酬福利

(1)采購(gòu)單位根據(jù)業(yè)務(wù)需要和崗位設(shè)置情況，以書(shū)面

形式通知中標(biāo)單位服務(wù)人員需求；

(2)中標(biāo)單位收到采購(gòu)單位服務(wù)人員需求通知后，應(yīng)

立即組織安排相應(yīng)的招聘事宜。中標(biāo)單位在10個(gè)工作日內(nèi)

向采購(gòu)單位提供基本符合要求的候選人員的匯總及明細(xì)資

料；

(3)采購(gòu)單位對(duì)中標(biāo)單位選派的應(yīng)聘人員進(jìn)行面試并

確定獲得錄用資格的人員名單。采購(gòu)單位有權(quán)自行決定是否

接受中標(biāo)單位推薦的服務(wù)人選。采購(gòu)單位可根據(jù)工作需要自

行選定候選人員后告知中標(biāo)單位辦理有關(guān)錄用及手續(xù)；

(4)中標(biāo)單位組織獲得錄用資格人員進(jìn)行體檢和審驗(yàn)、

收集相關(guān)證件并備份采購(gòu)單位；

(5)中標(biāo)單位通知擬錄用人員入職，并辦理相關(guān)的入

職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同等；

(6)試用期為2個(gè)月，試用期內(nèi)采購(gòu)單位有權(quán)要求調(diào)

換不符合崗位要求的服務(wù)人員，試用期后采購(gòu)單位要求調(diào)換

不適合崗位要求的服務(wù)人員，按《勞動(dòng)合同法》等法律法規(guī)，

服務(wù)人員經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金等費(fèi)用由采購(gòu)單位承擔(dān)。中標(biāo)單位調(diào)換

服務(wù)人員須得到采購(gòu)單位的同意，服務(wù)人員經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金等費(fèi)

用由中標(biāo)單位承擔(dān)；

(7)薪酬福利原則上按《用戶需求書(shū)》第五項(xiàng)“費(fèi)用

說(shuō)明”執(zhí)行；采購(gòu)人可根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行合法調(diào)整，中標(biāo)

人須無(wú)條件配合采購(gòu)人工作。

四、費(fèi)用說(shuō)明

(一)服務(wù)人員費(fèi)用需嚴(yán)格按照其實(shí)際到崗情況及采購(gòu)

單位有關(guān)工資福利標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)。

(二)服務(wù)人員工資標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足XX市最新要求。因工

作需要安排服務(wù)人員休息日或延長(zhǎng)工作時(shí)間加班的，應(yīng)依法

安排調(diào)休或支付加班費(fèi)，因工作需要安排服務(wù)人員法定休假

日加班的，應(yīng)依法支付加班費(fèi)。

(三)稅金：必須按國(guó)家規(guī)定計(jì)算稅金；該項(xiàng)具體要求

包括代收代付費(fèi)用不得計(jì)算稅金，稅率必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

等。

(四)項(xiàng)目總費(fèi)用不含采購(gòu)人退回服務(wù)人員的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

金、賠償金、非因工負(fù)責(zé)患病等所產(chǎn)生的費(fèi)用(差額),若

有產(chǎn)生，依照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，按實(shí)際產(chǎn)生金額由采購(gòu)人承

擔(dān)。

具體要求如下：

服務(wù)

序號(hào)分項(xiàng)內(nèi)容價(jià)格備注

人數(shù)

采購(gòu)方根據(jù)需求擬定的由服

務(wù)人員的報(bào)酬、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、

服務(wù)人員人住房公積金、按比例應(yīng)繳納

力成本的殘疾人就業(yè)保障金等組成

的暫定價(jià)，該項(xiàng)由采購(gòu)方定

制，不得修改。

包含但不限于服務(wù)管理費(fèi)、

服務(wù)管理費(fèi)招聘費(fèi)、利潤(rùn)、稅金等費(fèi)用，

2

及其他費(fèi)用投標(biāo)人可根據(jù)實(shí)際情況報(bào)

價(jià)。

招標(biāo)代理服

3

務(wù)費(fèi)

4合計(jì)(元/年)

第二節(jié)整體服務(wù)策劃

一、做好人力資源管理

在做人力資源管理之前，首先，需要充分了解每個(gè)項(xiàng)目

角色所需的“硬能力”和“軟能力”。"硬能力"即可客觀衡

量的技能；"軟能力"即無(wú)法通過(guò)可視、標(biāo)準(zhǔn)的方式加以判

斷的能力，包括個(gè)人性格、溝通能力等。其次，人員要根據(jù)

不同的類型和職能來(lái)進(jìn)行管理。在項(xiàng)目管理中，人員的主要

類型有以下幾種。

1.管理類：高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理(部門經(jīng)理)

管理類人員包括高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理(部門經(jīng)理),掌

管項(xiàng)目的戰(zhàn)略、資源和預(yù)算，但一般不會(huì)深入?yún)⑴c項(xiàng)目，所

以對(duì)項(xiàng)目的熟悉程度有限，項(xiàng)目管理對(duì)他們的"管理"更多

的是爭(zhēng)取其配合和參與。

2.協(xié)調(diào)類：項(xiàng)目經(jīng)理

協(xié)調(diào)類人員指的是向上申請(qǐng)資源、預(yù)算并匯報(bào)成果，向

下制訂計(jì)劃、管理進(jìn)度的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的成功

和收益負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理很多時(shí)候并沒(méi)有實(shí)權(quán)，但需要協(xié)調(diào)各

方，因此對(duì)其能力和素養(yǎng)要求極高。

3.服務(wù)類：服務(wù)人員

服務(wù)人員是人數(shù)最多的、負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)具體任務(wù)的項(xiàng)

目成員，根據(jù)本項(xiàng)目的服務(wù)特點(diǎn)，他們具有不同的性格和習(xí)

慣，具有不同的技能和專長(zhǎng)，他們不同的性格特征都會(huì)成為

影響其完成項(xiàng)目任務(wù)的時(shí)間和質(zhì)量，可以說(shuō)是項(xiàng)目中最不可

控的角色。項(xiàng)目管理中的人力資源管理，很大一部分指的是

項(xiàng)目執(zhí)行人員的管理。

明確角色，了解各個(gè)項(xiàng)目成員的特征之后，如何在項(xiàng)目

中將所有的人員協(xié)同起來(lái)?對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理(部門

經(jīng)理),怎樣才能贏得他們的關(guān)注并參與其中?對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)

理這個(gè)在項(xiàng)目中充當(dāng)中流砥柱的角色，企業(yè)怎樣才能幫助他

們提升項(xiàng)目管理能力?對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行人員，怎樣管理其任務(wù)

進(jìn)度和交付成果質(zhì)量?

二、給人員配置得力“助手”

在項(xiàng)目管理中，不同的角色特征有不同的關(guān)注點(diǎn)，但是

又需要在同一個(gè)目標(biāo)中保持協(xié)作的同步性，為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，

企業(yè)需要給相應(yīng)的人員配置作為中樞的得力助手，如用專業(yè)

的項(xiàng)目管理工具，給不同的角色配置不同權(quán)限，不同權(quán)限對(duì)

應(yīng)不同的功能，實(shí)現(xiàn)全員關(guān)注與自己有關(guān)的決策和任務(wù)也不

影響統(tǒng)一管理和全面協(xié)作。

1.管理層：實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目狀態(tài)，提高參與度。

管理層包括高層領(lǐng)導(dǎo)和資源經(jīng)理(部門經(jīng)理),他們的

主要痛點(diǎn)在于，管理的項(xiàng)目多，無(wú)法深入地參與每個(gè)項(xiàng)目。

因此，項(xiàng)目管理工具要做到讓高層領(lǐng)導(dǎo)和資源經(jīng)理(部門經(jīng)

理)了解項(xiàng)目全貌，以提高其監(jiān)控力度和參與度。

高層領(lǐng)導(dǎo)要了解的是組合內(nèi)所有項(xiàng)目的狀況，包括階段、

交付成果、工時(shí)、費(fèi)用、收益、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題等。

資源經(jīng)理(部門經(jīng)理)要了解的是人員的時(shí)間安排狀況，

以掌握人員的忙閑狀態(tài)，可以調(diào)整分配計(jì)劃，以充分利用資

源，減輕其他人員的壓力。

2.協(xié)調(diào)類：兩級(jí)計(jì)劃管理，平衡協(xié)調(diào)各方。

項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)營(yíng)者，如何做好上傳下達(dá)，

滿足不同角色的需求是其工作重點(diǎn)之一。里程碑計(jì)劃即管理

階段，在項(xiàng)目的重大節(jié)點(diǎn)設(shè)置里程碑，匯報(bào)項(xiàng)目狀態(tài)，包括

計(jì)劃完成時(shí)間與實(shí)際完成時(shí)間，以及項(xiàng)目交付成果，方便高

層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審。

WBS計(jì)劃是詳細(xì)的任務(wù)分解計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理在這個(gè)計(jì)劃

中落實(shí)每個(gè)任務(wù)的具體責(zé)任人和工期，項(xiàng)目的執(zhí)行人員可按

照該計(jì)劃具體執(zhí)行任務(wù)。

3.服務(wù)人員：實(shí)時(shí)進(jìn)行工時(shí)匯報(bào)，全面跟蹤工作狀態(tài)

管理項(xiàng)目服務(wù)人員的難點(diǎn)在于其工作狀態(tài)難跟蹤，因此

項(xiàng)目管理工具需要支持服務(wù)人員匯報(bào)工作進(jìn)度和交付成果，

減少服務(wù)人員的不可控因素。

第三節(jié)服務(wù)理念及定位

一、服務(wù)定位

我公司堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一”的原則，用心做事，

為XX展覽館提供專業(yè)的人力資源管理服務(wù)，提高展覽館運(yùn)

營(yíng)管理質(zhì)量，保障XX展覽館生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的順利開(kāi)展。我

公司采取專業(yè)管理和嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量滿

足XX展覽館要求的標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于本公司來(lái)說(shuō)，搞好人員管理并不是一件十分容易的

工作。一方面員工人數(shù)多，在管理中難免會(huì)出現(xiàn)一些漏洞和

問(wèn)題；另一方面外派員工大都不具備固定性，很容易“跳槽”,

這也給管理帶來(lái)一些難度。"人是生產(chǎn)力中最具有決定性的

力量”。加強(qiáng)展覽館人員管理對(duì)展覽館的經(jīng)營(yíng)發(fā)展也起著決

定性的作用。

外派的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須

有著一套科學(xué)、完善的管理機(jī)制。外派的人員管理應(yīng)做好三

個(gè)方面：

(一)是加強(qiáng)人力資源部門管理

把真正擁有管理能力和經(jīng)驗(yàn)的人員調(diào)入人事管理部門，

并加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，通過(guò)培訓(xùn)教育不斷增強(qiáng)人事管理部門工

作人員的人事協(xié)調(diào)、管理及解決、處理問(wèn)題的能力，進(jìn)而指

導(dǎo)和引導(dǎo)員工管理不斷走向科學(xué)化、正規(guī)化。

(二)是加強(qiáng)員工管理

要結(jié)合展覽館實(shí)際，建立健全員工使用和管理制度，從

員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、獎(jiǎng)懲等方面。

(三)實(shí)現(xiàn)員工管理的規(guī)范化和制度化。

建立健全用人長(zhǎng)效機(jī)制。要重點(diǎn)解決員工輸出、輸入隨

意性較大的問(wèn)題。本勞務(wù)公司可通過(guò)建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和

員工收入增長(zhǎng)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工

的歸屬感，使員工愿意留在展覽館工作。

二、服務(wù)理念

我公司的服務(wù)宗旨是"誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團(tuán)結(jié)",以

“提供一流服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)的管理模式，以服務(wù)為

中心帶動(dòng)管理工作的展開(kāi)，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效

益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強(qiáng)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理，

為客戶提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，建立和形成了“以

人為本、強(qiáng)化服務(wù)”的服務(wù)理念，并以此作為不斷進(jìn)取的基

本信念和行為準(zhǔn)則，在實(shí)踐中，努力打造“精細(xì)化服務(wù)”,

始終堅(jiān)持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)。

在管理中，我公司堅(jiān)持狠抓質(zhì)量、秩序和安全的管理，

以"客戶為尊、誠(chéng)信為本，不斷改進(jìn)、精益求精"為企業(yè)的

質(zhì)量方針，通過(guò)周密的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)，對(duì)

各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實(shí)行分級(jí)控制，定期管理評(píng)審，確

保公司總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

公司在成立伊始便堅(jiān)持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終

倡導(dǎo)以人為本的思想，重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，更擁有一支

服務(wù)意識(shí)高、專業(yè)技術(shù)精、操作能力強(qiáng)的員工隊(duì)伍。公司員

工具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)及個(gè)人素養(yǎng)：管理人員全部持證上崗、

各專業(yè)人員均通過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)(包括崗前、定期培訓(xùn))獲

得相應(yīng)資質(zhì)。

在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)

充分認(rèn)識(shí)到，保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一

是培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)企業(yè)文化的導(dǎo)

向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略

實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有一定特色并服務(wù)企

業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。

我公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五

大功能。通過(guò)創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使他成為全體員工所共

同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝

聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德地去維護(hù)

企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富，并已經(jīng)成為發(fā)展

的不竭動(dòng)力。

我公司勞務(wù)外包服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放

在核心地位，將調(diào)動(dòng)人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開(kāi)發(fā)人員

的潛力、提高人員的素質(zhì)是我公司展覽館勞務(wù)外包服務(wù)管理

成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中，每一步工作的開(kāi)展都

需要我公司員工來(lái)完成，進(jìn)行以人為本的管理理念是驗(yàn)證展

覽館勞務(wù)外包管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)展覽館勞務(wù)外包管理

目標(biāo)的重要保障。

每一位員工都有自身的社會(huì)需求，因此以人為本的管理

理念的本質(zhì)是激勵(lì)，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)

上達(dá)到展覽館運(yùn)營(yíng)管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。所以以人

為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)

展人。加強(qiáng)項(xiàng)目人員管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固

樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以人為本的管理。每一

位工作人員的一舉一動(dòng)，都代表著公司的整體形象的。因此

對(duì)我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。

(一)員工言談舉止文明有禮

文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。同時(shí)，

文明服務(wù)就是因?yàn)槊恳晃幌M(fèi)者提供舒適優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，

所以每一位服務(wù)人員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，

都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、

禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動(dòng)中也是得到越來(lái)越多

的重視。所以，在后勤社會(huì)化的背景下，我公司也將文明服

務(wù)引入到服務(wù)人員中去。

(二)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

員工培訓(xùn)的過(guò)程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男?/p>

為規(guī)范和能力的一部分的過(guò)程，也是我們學(xué)習(xí)制度的過(guò)程。

只有公司的全體員工都有了清晰的共同的價(jià)值觀、奮斗目標(biāo)

以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才有可能被有效地執(zhí)行。所以，

將制度化變?yōu)槊總€(gè)員工自覺(jué)的行為規(guī)范和自身能力，這是對(duì)

員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)定位。

第四節(jié)外包服務(wù)安排

一、服務(wù)策劃

服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)過(guò)程是由提供服務(wù)與接受服務(wù)的雙方對(duì)

接需求確認(rèn)、過(guò)程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過(guò)程控制

及服務(wù)跟蹤這幾個(gè)主要過(guò)程組成。服務(wù)實(shí)現(xiàn)由管理者代表負(fù)

責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，包括以下

內(nèi)容：

(一)目標(biāo)和要求

1.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程(包括需要確認(rèn)的關(guān)鍵、特殊過(guò)程)、

文件和所需資源；

2.需要進(jìn)行的驗(yàn)證、監(jiān)督和測(cè)量分析活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)；

3.規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應(yīng)與公司的宗旨、

目標(biāo)保持一致，符合相關(guān)法律法規(guī)要求，由相關(guān)人員編制，

管理者代表審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

(二)與采購(gòu)方有關(guān)的過(guò)程

與服務(wù)有關(guān)需求的確定：公司專職部門負(fù)責(zé)調(diào)查和確認(rèn)

對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)相關(guān)的要求

1.采購(gòu)方規(guī)定的要求，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和服務(wù)后期跟

蹤的要求；

2.采購(gòu)方式未規(guī)定，但是習(xí)慣上潛在的要求；

3.國(guó)家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；

4.公司為超越采購(gòu)方要求所做出的承諾。

(三)服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審

公司管理部負(fù)責(zé)實(shí)施《與采購(gòu)方有關(guān)的過(guò)程控制》,在

簽訂合同之前，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審。

評(píng)審應(yīng)確保：

1.對(duì)服務(wù)外包各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定，并形成文件；

2.采購(gòu)方?jīng)]有形成文件的要求，在接受之前，應(yīng)由采購(gòu)

方對(duì)要求進(jìn)行確認(rèn)；

3.與合同不一致的要求，均已得到解決；

4.本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。

評(píng)審采用授權(quán)、會(huì)簽兩種方式。當(dāng)對(duì)服務(wù)要求發(fā)生變更

時(shí)，以采購(gòu)方通知為準(zhǔn)，經(jīng)采購(gòu)方與本公司雙方認(rèn)同一致后，

由公司管理部門將變更的要求傳達(dá)到相關(guān)部門。公司管理部

門負(fù)責(zé)整理和保存評(píng)審結(jié)果及改善措施的有關(guān)記錄。

(四)采購(gòu)方溝通

公司管理部門所負(fù)責(zé)實(shí)施《服務(wù)外包綜合滿意度管理》,

規(guī)定與采購(gòu)方溝通時(shí)間、方式、內(nèi)容、采購(gòu)方意見(jiàn)的處理及

回復(fù)，總經(jīng)辦監(jiān)督《服務(wù)外包綜合滿意度管理》的實(shí)施，處

理采購(gòu)方重大投訴，確保滿足采購(gòu)方要求。

與采購(gòu)方溝通的階段及內(nèi)容如下：

(1)外包前：向采購(gòu)方提供咨詢，介紹服務(wù)外包；

(2)外包中：執(zhí)行和修訂合同有關(guān)事項(xiàng)；

(3)外包后：跟蹤走訪、征詢并及時(shí)處理采購(gòu)方意見(jiàn)

(包括投訴)。

二、人員招募

人力資源部門負(fù)責(zé)實(shí)施“招聘與渠道開(kāi)發(fā)管理程序”,

對(duì)選擇、評(píng)價(jià)服務(wù)外包提供個(gè)體作出規(guī)定，目的是確保招募

的人員滿足服務(wù)外包合同的規(guī)定要求。

(一)招募過(guò)程

人力資源部門根據(jù)公司年度招募計(jì)劃公司簽訂的相關(guān)

服務(wù)外包合約制定并實(shí)施階段招募計(jì)劃，并通過(guò)與相關(guān)招募

渠道負(fù)責(zé)人員的有效溝通，確保公司的招募活動(dòng)能滿足公司

為企業(yè)提供服務(wù)外包的需求。

(二)招募信息

1.招募信息包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、招募計(jì)劃、勞動(dòng)合同等，應(yīng)

明確招募人員的素質(zhì)、要求、招募規(guī)則，并按公司相關(guān)準(zhǔn)則

進(jìn)行統(tǒng)一考核。

2.勞動(dòng)合同簽署前應(yīng)經(jīng)過(guò)公司批準(zhǔn)，確保符合公司計(jì)劃

要求。

(三)招募人員的考核與管理

1.按《從業(yè)人員綜合管理》對(duì)招募人員進(jìn)行考核和綜合

管理。

2.當(dāng)企業(yè)采購(gòu)方對(duì)服務(wù)外包提出特殊要求的，人力資源

部門應(yīng)配合好企業(yè)采購(gòu)方對(duì)招募人員進(jìn)行適合性考核。

3.企業(yè)采購(gòu)方的開(kāi)發(fā)與服務(wù)

(1)公司通過(guò)各種渠道收集企業(yè)采購(gòu)方信息，總經(jīng)辦

與企業(yè)采購(gòu)方進(jìn)行充分溝通，確定提供服務(wù)外包的各項(xiàng)要求

及相關(guān)費(fèi)用等問(wèn)題，并形成合同。

(2)公司根據(jù)與企業(yè)采購(gòu)方簽訂的服務(wù)外包合約為企

業(yè)采購(gòu)方提供服務(wù)外包，并實(shí)施全程跟蹤服務(wù)。

(四)服務(wù)外包的供應(yīng)

公司通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行《從業(yè)人員綜合管理》、《招聘與渠道

開(kāi)發(fā)管理》、《職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理》、《離職與在職服務(wù)

管理》,確保服務(wù)提供過(guò)程始終處于受控狀態(tài)。

1.服務(wù)外包過(guò)程的控制

(1)服務(wù)外包提供過(guò)程包括：外包前準(zhǔn)備過(guò)程、外包

實(shí)施過(guò)程、外包服務(wù)持續(xù)改善過(guò)程、外包后跟蹤服務(wù)過(guò)程。

(2)在執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相

關(guān)操作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障服務(wù)外包

管理體系各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行。

(3)公司通過(guò)必要的督查和分析活動(dòng)，確保公司提供

服務(wù)外包的質(zhì)量。

(4)人力資源部門按《職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理》規(guī)

定，對(duì)個(gè)體采購(gòu)方進(jìn)行有效管理，確保人員外包從業(yè)人員符

合企業(yè)采購(gòu)方的要求。

(5)公司按《服務(wù)外包綜合滿意度管理》和《內(nèi)部審

核管理》對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行后續(xù)跟蹤、管理，在整個(gè)過(guò)程中

接受采購(gòu)方咨詢、投訴，認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，及時(shí)回復(fù)

處理采購(gòu)方投訴，并定期進(jìn)行采購(gòu)方滿意度調(diào)查、分析，總

經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督。

(6)在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，由

人力資源部門及時(shí)處置，并向相關(guān)部門傳遞信息。

2.過(guò)程確認(rèn)

本公司對(duì)面向采購(gòu)方的服務(wù)過(guò)程識(shí)別為關(guān)鍵過(guò)程，對(duì)其

進(jìn)行確認(rèn)、證實(shí)其過(guò)程能力，包括：

(1)過(guò)程監(jiān)督，證實(shí)所使用的過(guò)程方法符合要求并有

效實(shí)施；

(2)相關(guān)從業(yè)人員要進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格者上崗，

確保服務(wù)水準(zhǔn)。

(3)時(shí)刻注意采購(gòu)方關(guān)注的焦點(diǎn)，與采購(gòu)方保持順暢

溝通，確保服務(wù)外包過(guò)程能滿足采購(gòu)方需求并持續(xù)改善。

(4)制定操作指引，規(guī)范提供外包服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)

量；

(5)對(duì)服務(wù)過(guò)程以及過(guò)程監(jiān)督進(jìn)行相關(guān)記錄。

(6)每年對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，必要時(shí)對(duì)其方法和

條件進(jìn)行調(diào)整，使其更加完善。

3.記錄和可追溯性

(1)應(yīng)對(duì)過(guò)程中的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄、分析，預(yù)防影

響服務(wù)質(zhì)量事項(xiàng)，對(duì)服務(wù)外包活動(dòng)有追溯要求時(shí)可進(jìn)行追溯。

(2)記錄的范圍：在服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)過(guò)程當(dāng)中有可能影

響到服務(wù)質(zhì)量和目標(biāo)的一切活動(dòng)，都應(yīng)進(jìn)行記錄。

(3)記錄的方式：以各種記錄文件和表格進(jìn)行記錄。

(4)各類記錄應(yīng)滿足可追溯性要求。

(5)記錄應(yīng)清晰、標(biāo)準(zhǔn)化、易于檢查。

4.服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

公司通過(guò)實(shí)施《服務(wù)外包綜合滿意度管理》保障公司服

務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和采購(gòu)方持續(xù)滿意保持一致。

(1)外包前

與采購(gòu)方充分溝通，切實(shí)了解采購(gòu)方的真實(shí)需求并按采

購(gòu)方的需求做好服務(wù)計(jì)劃。

(2)外包中

通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議等方式，平衡服務(wù)人員心態(tài)，保障服務(wù)

的持續(xù)改善。

(3)外包后

專人跟蹤管理，及時(shí)處理服務(wù)過(guò)程中各類問(wèn)題，保證服

務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

三、督查和分析反饋

(一)采購(gòu)方滿意

1.以采購(gòu)方為關(guān)注焦點(diǎn)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，

服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也是個(gè)體采購(gòu)方和企業(yè)采購(gòu)方需求滿

足的過(guò)程，所以，公司上下必須牢固樹(shù)立一切為了采購(gòu)方的

意識(shí)，對(duì)采購(gòu)方滿意程度測(cè)評(píng)作為公司服務(wù)外包管理體系有

效運(yùn)行的一種測(cè)量。

2.公司通過(guò)以下辦法獲得采購(gòu)方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)：直

接走訪、發(fā)出征詢意見(jiàn)、舉辦座談會(huì)、網(wǎng)上征詢、投訴接待

等。

3.公司每年將采購(gòu)方滿意度有關(guān)信息收集，對(duì)采購(gòu)方滿

意度做出書(shū)面分析并提出采購(gòu)方滿意度書(shū)面評(píng)價(jià)。

4.必要時(shí)委托第三方進(jìn)行采購(gòu)方滿意度測(cè)評(píng)，從而分析

采購(gòu)方要求和自身的不足，進(jìn)行持續(xù)改善。

(二)內(nèi)部審核

1.審核計(jì)劃

每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)辦組織、策劃，并實(shí)施一次

內(nèi)部服務(wù)外包體系審核，二次審核間隔時(shí)間一般不超過(guò)12

個(gè)月，特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長(zhǎng)組織編

制具體的審核實(shí)施計(jì)劃。

2.審核準(zhǔn)備

(1)總經(jīng)辦根據(jù)上一次的內(nèi)審、管理評(píng)審、外審的結(jié)

果、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的變化、服務(wù)過(guò)程督察分析評(píng)

價(jià)結(jié)果、體系運(yùn)行的情況，進(jìn)行審核策劃，制定審核方案，

由管理者代表批準(zhǔn)。

(2)管理者代表指定審核組組長(zhǎng)和其他審核員組成審

核組，審核員應(yīng)由與被審核部門無(wú)直接責(zé)任者擔(dān)任。

(3)審核前由審核組組長(zhǎng)策劃進(jìn)行審核分工，審核員

按照分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件，編寫(xiě)檢查表，有關(guān)部

門按審核計(jì)劃做好準(zhǔn)備。

3.審核的實(shí)施

(1)審核員根據(jù)檢查表通過(guò)詢問(wèn)、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)觀

察，收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定不符合事項(xiàng)則逐

項(xiàng)開(kāi)具不符合報(bào)告。

(2)審核結(jié)束召開(kāi)末次會(huì)議，由審核員分別匯報(bào)審核

中的不符合項(xiàng)，并由組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)外包管理體系的符合性、有

效性做出綜合評(píng)價(jià)，提出改善要求。

(3)由審核組組長(zhǎng)編寫(xiě)審核報(bào)告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)

后發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門，并作為管理評(píng)審的輸入之一。

4.審核跟蹤與驗(yàn)證

各責(zé)任部門針對(duì)不符合報(bào)告，分析原因，制定并實(shí)施改

善措施；內(nèi)審員對(duì)改善措施進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；審核結(jié)束后的

十天內(nèi)，審核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整理本次審核的全部資料和記錄并

移交總經(jīng)辦保存。

(三)過(guò)程的督察和效果測(cè)量

公司通過(guò)內(nèi)審、檢查、評(píng)價(jià)、考核等手段及時(shí)對(duì)服務(wù)外

包管理體系過(guò)程進(jìn)行督察和測(cè)量，確保服務(wù)外包能滿足采購(gòu)

方的要求；通過(guò)執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序》,對(duì)不足之

處采取改善和預(yù)防措施，以確保體系的符合性。

(四)服務(wù)的跟蹤與過(guò)程控制

1.外包前

對(duì)比采購(gòu)方的合理要求，進(jìn)行甄別和培訓(xùn)，確保能按照

服務(wù)外包合約實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。

2.外包中

依據(jù)服務(wù)外包合約的要求，對(duì)服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)過(guò)程實(shí)施必

要的督察和分析活動(dòng)，確保不符合采購(gòu)方需求的事項(xiàng)得以及

時(shí)解決。

3.外包后

依據(jù)國(guó)家對(duì)行業(yè)的相關(guān)要求以及采購(gòu)方確認(rèn)的需求，確

保服務(wù)外包的依法實(shí)現(xiàn)。

4.在跟蹤管理的過(guò)程當(dāng)中，相關(guān)督察和分析記錄應(yīng)予以

保存。

(五)不符合事項(xiàng)控制

公司制定并執(zhí)行《不符合管理程序》,對(duì)各項(xiàng)不符合事

項(xiàng)進(jìn)行預(yù)防和控制，確保滿足采購(gòu)方需求。

1.人力資源部門負(fù)責(zé)記錄招募過(guò)程中的不符合事項(xiàng)，對(duì)

不符合原因進(jìn)行分析，調(diào)整改善招募方法，降低不符合事項(xiàng)

的重復(fù)出現(xiàn)。

2.對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中發(fā)生的不符合項(xiàng)，根據(jù)發(fā)生的原因

和類別做好分類記錄，有關(guān)人員應(yīng)分析、評(píng)價(jià)不符合的原因

和程度，并與采購(gòu)方協(xié)商改善、預(yù)防不符合事項(xiàng)的處理方案，

經(jīng)公司和采購(gòu)方雙方確認(rèn)后實(shí)施。

3.凡是確認(rèn)的不符合事項(xiàng)改善方案，必須定期督察改善

效果并做好記錄。

4.所有不符合及不符合處理的記錄，由總經(jīng)辦按《文件

與記錄管理程序》執(zhí)行管理和保存。

(六)數(shù)據(jù)分析

1.數(shù)據(jù)來(lái)源

(1)采購(gòu)方滿意度數(shù)據(jù)；

(2)不符合事項(xiàng)和不符合事項(xiàng)數(shù)據(jù)；

(3)服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況數(shù)據(jù)；

(4)內(nèi)部審核數(shù)據(jù)；

(5)其他相關(guān)方。

2.收集分析處理

(1)各部門依據(jù)分工收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對(duì)現(xiàn)存和

潛在的不符合應(yīng)分析原因進(jìn)行處理，必要時(shí)采取糾正和預(yù)防

措施。

(2)緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)處理。

(七)改善

1.持續(xù)改善

(1)公司為了不斷提高服務(wù)外包的有效性和符合性，

在實(shí)現(xiàn)服務(wù)宗旨和目標(biāo)的活動(dòng)中應(yīng)持續(xù)改善，并追求對(duì)服務(wù)

外包管理體系各過(guò)程的不斷改善來(lái)穩(wěn)定提升服務(wù)質(zhì)量，使采

購(gòu)方滿意。

(2)管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)采購(gòu)方滿意度、內(nèi)

審不合格項(xiàng)、內(nèi)部服務(wù)考核情況、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行專

題研究。識(shí)別并確定需要改善的項(xiàng)目，提出糾正預(yù)防措施并

制定改善計(jì)劃，由最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施。

(3)各有關(guān)部門日常的改善由管理者代表組織實(shí)施，

并納入《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序》。

2.改善、預(yù)防措施

(1)各部門對(duì)自身的不符合事項(xiàng)須分析原因制定切實(shí)

的改善、預(yù)防措施并貫徹實(shí)施。

(2)對(duì)跨部門的不符合事項(xiàng)，由管理者代表牽頭分析

原因，制定改善、預(yù)防措施并分頭實(shí)施。

(3)總經(jīng)辦對(duì)改善、預(yù)防措施有效性進(jìn)行督察、驗(yàn)證，

做好記錄并作為管理評(píng)審輸入之一。

(4)經(jīng)驗(yàn)證改善、預(yù)防措施有效而引起文件更改的，

按文件與記錄管理程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

四、服務(wù)承諾書(shū)

對(duì)參加此次服務(wù)外包項(xiàng)目所提供的服務(wù)，根據(jù)我公司的

優(yōu)勢(shì)和服務(wù)特點(diǎn)，特作出如下承諾：

1.資料合法、真實(shí)。在此承諾書(shū)中我公司提供的各種資

料數(shù)據(jù)均合法、真實(shí)有效；

2.積極配合工作，在合同生效前后，我公司將準(zhǔn)確提供

詳細(xì)的人員外包政策法規(guī)咨詢等服務(wù)，認(rèn)真解答一切與人員

外包相關(guān)的疑問(wèn)，及時(shí)辦理人員外包手續(xù)；

3.在公司急缺外包員工時(shí)，我公司在接到通知的三日內(nèi)

按公司的用工要求本著就近的原則(著