服務(wù)營銷教案6-服務(wù)渠道策略

課堂教案任課教師：授課題目服務(wù)渠道策略授課時間第6周星期第1次課授課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)要求掌握服務(wù)渠道的類型；直接渠道、間接渠道、電子渠道教學(xué)重點與教學(xué)難點服務(wù)渠道的類型教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計復(fù)習(xí)：服務(wù)定價策略案例分析：p143“旅游一卡通”年票的定價策略參考答案：1.超值定價、捆綁定價2.好處：吸引更多旅客、帶動其他服務(wù)業(yè)的消費，如賓館、餐飲飯店、紀念品、交通業(yè)等，都可增加到服務(wù)產(chǎn)品線中。進入新課一、服務(wù)分銷渠道研究的內(nèi)容1.服務(wù)分銷渠道定義：服務(wù)產(chǎn)品從服務(wù)提供者移向消費者，所涉及的一系列服務(wù)企業(yè)和中間商。研究的內(nèi)容：服務(wù)通過何種途徑、經(jīng)過何種機構(gòu)、在何處將其傳遞給顧客？2.服務(wù)銷售渠道具有如下功能：例如婚紗攝影公司提供場所（方便顧客購買、受理投訴、解決糾紛等）傳播信息（便于顧客認識和了解服務(wù)產(chǎn)品、有形展示作用）咨詢、協(xié)助（促使顧客購買服務(wù)產(chǎn)品）反饋（供企業(yè)參考，做出適當(dāng)?shù)牟呗哉{(diào)整）二、服務(wù)分銷渠道的類型（一）直接渠道（最適合服務(wù)產(chǎn)品的分銷形式）定義：指服務(wù)提供者直接對顧客實行面對面的服務(wù)。例如：銀行、醫(yī)院、律師、會計、電力、煤氣、自來水、殯葬等行業(yè)。這些行業(yè)中直銷是潛規(guī)則，顧客通常不會接受中間商的服務(wù)，而是習(xí)慣于直接銷售。優(yōu)勢：較好的控制服務(wù)：中間商往往出于自身利益最大化的考慮，不可避免地會損害企業(yè)利益和顧客利益，加上中間商的專業(yè)知識水平的欠缺，或中間商對員工的培訓(xùn)不夠，會使得顧客的需求和利益得不到滿足，使服務(wù)的質(zhì)量得不到保證。例如今年的315晚會曝光北京麥當(dāng)勞過期食品翻新在售的事件，就是服務(wù)變形的表現(xiàn)。婚紗攝影宣傳冊上的也不是真實的攝影水平。及時獲得顧客的信息反饋：直銷利于服務(wù)的生產(chǎn)者與消費者的直接接觸，有利于彼此間的直接溝通、直接反饋信息，有利于改善服務(wù)，實現(xiàn)定制化服務(wù)。問題：運營成本高：服務(wù)企業(yè)建立龐大的直銷服務(wù)體系需要較大的投資和建立龐大的管理團隊。當(dāng)顧客比較分散時，服務(wù)的送達成本相對較高。目標(biāo)市場容量受限：對某一特定專業(yè)個人的需求（如著名的辯護律師、著名醫(yī)生）情況下，公司業(yè)務(wù)的擴充便會遇到種種問題。（二）間接渠道銷售間接渠道銷售也稱中間商銷售，形式較多常見的有以下幾種：（課本的分類有點問題）1.代理——如留學(xué)代理、銷售代理、運輸代理、保險代理、跨國婚介、旅行代理等。經(jīng)紀（與代理的性質(zhì)完全相同，只是在不同行業(yè)中因傳統(tǒng)慣例需要，稱呼不同而已）——例如：歌星、模特、證券交易、期貨交易等行業(yè)都稱經(jīng)紀人。2.經(jīng)銷：包括零售商和批發(fā)商。批發(fā)商——例如：旅行社就是旅游景點、酒店、航空公司或其他運輸部門的批發(fā)商；中外合作辦學(xué)的出國預(yù)科班的中方學(xué)校就是國外大學(xué)教育的批發(fā)商；零售商——例如：彩票代售點、報刊亭電話、機票代售點、旅行社代購機票3.特許經(jīng)營（代銷）：定義：特許經(jīng)營是指由一家已經(jīng)取得成功經(jīng)驗的企業(yè)以合同的形式，將自己所擁有的服務(wù)商號名稱、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)志、設(shè)施、產(chǎn)品、專利、專有技術(shù)、經(jīng)營管理模式（方法或經(jīng)驗）、零售點的建筑等授予受許人使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者同意的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應(yīng)的費用（也稱加盟費）。特點：各受許人不是特許人的分支機構(gòu)或子公司，它們都是獨立經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè)，特許人并不對受許人的盈虧承擔(dān)責(zé)任（所以有人埋怨麥當(dāng)勞工資低、服務(wù)變形等，主要責(zé)任應(yīng)該在于受許人）。法人是相對于民法上“自然人”的概念提出的，是法律所創(chuàng)設(shè)的主體。法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。簡言之，法人是具有民事權(quán)利主體資格的社會組織，不限于經(jīng)濟組織！注意：服務(wù)企業(yè)的分銷渠道并不總是單一的，可同時采用多種渠道進行分銷。例如：航空客運分銷：直銷：機場、主要城市窗口間接：票務(wù)代理、酒店旅行社代銷旅館的服務(wù)渠道分銷：旅行社旅游中心旅館業(yè)務(wù)代表航空公司網(wǎng)上銷售采用多種渠道形式需考慮不同渠道的價格一致性、給中間商何種讓利。電子渠道可分為：自動銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售自動銷售——例如：ATM－自動柜員機、地鐵自動售票機網(wǎng)絡(luò)銷售——例如：網(wǎng)絡(luò)教育、酒店預(yù)訂、旅游信息、機票預(yù)訂等好處在于：低成本、全球化、全天候、高效率、全方位、反饋快；缺陷在于：信息安全案例分析：p159參考資料：《服務(wù)營銷》王永貴編，北京師范大學(xué)出版社，2007年3月《服務(wù)營銷》一分鐘情景營銷技巧研究中心中華工商聯(lián)合出版社(2009-01)教后小記：本文可以