關(guān)于都可奶茶銷售服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

..江蘇城市職業(yè)技術(shù)五年制學(xué)院（高職）淮安市coco奶茶店銷售服務(wù)的調(diào)查報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u28254一、調(diào)查介紹 113348（一）調(diào)查目的 124487（二）調(diào)查對象 126059（三）調(diào)查方法 131685（四）調(diào)查內(nèi)容 114676二、企業(yè)的現(xiàn)狀 122561（一）企業(yè)簡介 113182（二）企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 132654（三）企業(yè)銷售服務(wù)存在的問題 212436三、應(yīng)對措施 33788四、總結(jié) 319831調(diào)查問卷 5.一、調(diào)查介紹（一）調(diào)查目的本次調(diào)查是為了調(diào)查coco奶茶日常的銷售狀況，并為其提一些建議，方便以后更好的經(jīng)營。（二）調(diào)查對象淮安市內(nèi)部分Coco奶茶店。（三）調(diào)查方法本次調(diào)查主要是以實(shí)地調(diào)查形似進(jìn)行調(diào)查。（四）調(diào)查內(nèi)容通過實(shí)地調(diào)查形式，對常飲奶茶的人群進(jìn)行了系統(tǒng)的分析后，得出以為下內(nèi)容：常喝奶茶的人群中，年輕人居多，學(xué)生居多。不滿意服務(wù)的占百分之30，比較滿意的占百分之70。coco奶茶在其他名牌奶茶里，銷量遙遙領(lǐng)先。二、企業(yè)的現(xiàn)狀（一）企業(yè)簡介CoCo都可茶飲1997年創(chuàng)立，是來自寶島臺灣億可國際飲食股份有限公司的“COCO都可茶飲”品牌，目前在全球已經(jīng)有超過1600家門市，是各大百貨公司與購物中心曝光度最高的連鎖茶飲品牌。以全面創(chuàng)新且提供消費(fèi)者最好喝的飲料為目標(biāo)。由CoCo都可茶飲在流行飲品領(lǐng)域所貢獻(xiàn)的真誠、熱情、服務(wù)精神，永不停歇的創(chuàng)新研發(fā)理念與國際視野，奠定了CoCo都可茶飲永續(xù)發(fā)展的經(jīng)營基礎(chǔ)，并與時(shí)代潮流，一同創(chuàng)新、成長。CoCo都可茶飲在經(jīng)營策略上采大眾化的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，飲料設(shè)定以喜愛高質(zhì)量的消費(fèi)群為主，并力推接受度較高的產(chǎn)品。CoCo都可茶飲設(shè)計(jì)整套的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)流程，從新鮮原料的選擇至物流配送，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，確保品牌的品質(zhì)呈現(xiàn)。CoCo都可茶飲講求品質(zhì)，好喝不簡單?。ǘ┢髽I(yè)發(fā)展?fàn)顩r每年推出30%以上的創(chuàng)新茶飲料,采用置入性行銷與電影合作,與同業(yè)或異業(yè)進(jìn)行策略聯(lián)盟,成立飲料研發(fā)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)用科技改變工作流程,運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)社群網(wǎng)站刺激銷售量。1997年，coco都可流行生活飲食于臺北淡水誕生1999年，跨出淡水商圈，開啟連鎖經(jīng)營模式2001年，臺北市、桃園、新竹等地快速展店2004年，50家分店目標(biāo)達(dá)成2005年，100家分店目標(biāo)達(dá)成2007年，企業(yè)識別系統(tǒng)構(gòu)建完成，同時(shí)挺近大陸市場，成立蘇州十全店。2008年，宜蘭、苗栗、臺南及花蓮等地接續(xù)展店腳步。并成功將版圖拓展至南京、上海、廈門、武漢等地。同年于亞洲新地標(biāo)101大樓創(chuàng)立旗艦店，完成200家分店目標(biāo)。2009年，華北、東北拓點(diǎn)計(jì)劃促成350家分店目標(biāo)完成。成為大陸外帶新鮮茶飲第一品牌。2010年，2月前達(dá)成400家分店目標(biāo)。積極規(guī)劃前進(jìn)美、日、澳等海外市場。2011年，紐約、香港門市相繼開幕，除拓展美國、香港版圖外，并籌備東南亞以及其他地區(qū)市場，800家門市達(dá)成。2012年，馬拉西亞、泰國、印尼門市相繼開幕，并進(jìn)軍美國洛杉磯，持續(xù)耕耘美國市場之版圖，奠定華人市場第一品牌之名號。2013年，全球門市突破1500家，并已在菲律賓、新加坡與南非等成功拓展版圖，將更積極進(jìn)軍北美、歐洲、日本、韓國、紐澳等各國。（三）企業(yè)銷售服務(wù)存在的問題如何讓奶茶店員工更好的服務(wù)顧客？對于很多奶茶店來說，讓店員發(fā)自內(nèi)心地去服務(wù)顧客是有點(diǎn)難的。一些小一點(diǎn)的門店，員工在老板的監(jiān)督下還好一些。一旦老板離開，就是另一番景象。門店多一點(diǎn)的，人員流失大，業(yè)績不穩(wěn)定，各方面的煩心事又多，指望店員能夠穩(wěn)定就不錯(cuò)了，指望發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)顧客？真的有點(diǎn)奢望！對于很多奶茶店經(jīng)營者來說，90后非常難管，這也是奶茶店面臨界的最大困局。就連很多知名奶茶加盟品牌，你可以去大眾點(diǎn)評網(wǎng)上查一查，也有很多被點(diǎn)評服務(wù)不好，態(tài)度冷淡。那么如何讓奶茶店員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)顧客呢？1、店面布置：有的地方店面不整潔會導(dǎo)致顧客的流失率。2、成本控制：因?yàn)橐婚_始銷量很火，所以迅速開了很多家分店，導(dǎo)致急缺專業(yè)員工。3、營銷策略：附近奶茶店還沒有送貨上門的服務(wù)。4、人員管理：因?yàn)榈赇伒难杆贁U(kuò)張，導(dǎo)致員工培訓(xùn)不到位，致使流失很多潛在客戶。三、應(yīng)對措施1、店面布置。加盟店風(fēng)格首先在與連鎖總部保持高度一致的情況下，適當(dāng)結(jié)合當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)，融入當(dāng)?shù)靥厣?、成本控制。根據(jù)奶茶加盟店的實(shí)際情況理智地開支，不要輕信連鎖經(jīng)營“先規(guī)模后利潤”的說法。3、營銷策略。內(nèi)外市場兩手抓，不單單只是等顧客進(jìn)門，坐店等生意，而是通過非店面進(jìn)行銷售，建立各種利益渠道。4、人員管理。奶茶加盟店的經(jīng)營，是有很明確的管理規(guī)范的，連鎖店員工要盡快地掌握這些規(guī)范，員工培訓(xùn)上可以從接待禮儀、產(chǎn)品知識、餐飲加盟店面管理、財(cái)務(wù)知識、規(guī)范接待行為等方面入手。5、奶茶店經(jīng)營一旦定位清晰后，重要的三要素是：地段、產(chǎn)品、服務(wù)。地段，一旦投入是更改不了的。而產(chǎn)品又是冷的，只有人是熱的。門店每天面對的是人，只有服務(wù)，只有顧客體驗(yàn)到被尊重，被重視被認(rèn)同，才能給產(chǎn)品加溫。而這些都得透過一個(gè)個(gè)的店員去傳遞。有人說，我們對店員都有培訓(xùn)，而且不斷教育，但效果不大！當(dāng)然，培訓(xùn)很重要，但培訓(xùn)只能培訓(xùn)服務(wù)技巧，發(fā)自內(nèi)心的微美。主動的服務(wù)精神，把顧客看成朋友不是培訓(xùn)能夠得到的。有的店員邊服務(wù)邊在心里罵：真麻煩，事多，還不快點(diǎn)走！只有做好傳遞，才能做好服務(wù)?！@才是經(jīng)營服務(wù)的真諦！人和人之間需求是不一樣的，顧客有需求，店員同樣有需求。對店員的要求是管理好顧客的需求，店長的任務(wù)是管理好店員的需求，老板的任務(wù)就是管理好店長的需求，這就是傳遞！四、總結(jié)奶茶行業(yè)自從珍珠奶茶開始流行以來，已經(jīng)風(fēng)靡了近二十年，到了現(xiàn)在奶茶行業(yè)整體熱度依舊不見減弱，但是隨著社會的發(fā)展、人們生活水平的進(jìn)步，奶茶行業(yè)的境況已經(jīng)發(fā)生了變化：第一個(gè)是專業(yè)化，因?yàn)槟滩栊袠I(yè)的火爆，導(dǎo)致越來越多的品牌進(jìn)入奶茶市場，品牌的增多直接導(dǎo)致了競爭越來越激烈，墨守成規(guī)就等于坐以待斃，想要脫穎而出，能夠吸引消費(fèi)者、生存下來，就必須做的比別人更好，因此專業(yè)化是必然的趨勢。第二個(gè)是消費(fèi)群體將會進(jìn)一步擴(kuò)大，在奶茶出現(xiàn)之初，喝奶茶的只是少數(shù)，但是經(jīng)過了十多年發(fā)展之后，喝奶茶的人越來越多，現(xiàn)在喝奶茶的人雖然依舊以年輕人為主，但是早已不僅限于此，未來隨著人們生活水平的進(jìn)一步提升，對生活質(zhì)量的需求越來越高，奶茶的消費(fèi)群體也將進(jìn)一步擴(kuò)大。不過第二個(gè)趨勢其實(shí)也進(jìn)一步促進(jìn)和凸顯了第一條趨勢，只有更加專業(yè)化才能夠更好的滿足人們對于生活質(zhì)量的追求，否則是不可能在競爭如此激烈的市場里生存下來的。調(diào)查問卷：1.您的性別A.男B.女2.請問您喝奶茶么？您喝奶茶的頻率大概是？A.總是，幾乎每天B.經(jīng)常，一周幾次C.偶爾，一月幾次D.幾乎不3.您喝奶茶的原因是什么?A.喜歡

B.喝點(diǎn)熱的沖劑暖暖身子

C.受朋友的影響

D.其他4.請問您一般會購買冷飲或者熱飲么？A經(jīng)常購買B偶爾購買C不購買5.您期望的冷飲、熱飲、奶茶的價(jià)位是？

A一元到兩元B兩元到四元C四元到六元D六元到八元6.請問您怎么看待奶茶對健康的影響？A.十分擔(dān)心，有所節(jié)制B.覺得有一定危害，但控制不住想喝C.沒有影響D.沒有關(guān)心過7.選擇奶茶時(shí)您會考慮哪些因素？A.口味B.價(jià)格C.品牌D.服務(wù)E.包裝8.您較常去的這家店里您經(jīng)常選擇的奶茶品種是？（可多選）A.奶茶B.牛奶C.咖啡D.果汁E.奶昔或奶綠F.沙冰或刨冰G.紅茶或綠茶H.碳酸飲料I.雙皮奶或燒仙草J.冰激凌K.其它9.你會嘗試新的奶茶產(chǎn)品是什么原因？A.價(jià)格B.好奇C.廣告D.新鮮口感E.其他10.您去這家奶茶店一般是？A.一個(gè)人去，喝完才走B.一個(gè)人去，買完就走C.您和別人去，喝完才走D.您和別人去，買完就走11.您在什么情況下，會買完奶茶后呆在店里喝完才走？（可多選）A.一個(gè)人無聊時(shí)，打發(fā)時(shí)間B.情侶約會C.朋友或同學(xué)聚會D.社團(tuán)活動12.對于奶茶店提供下列的服務(wù)，您最關(guān)注的是？A.心情墻/簿B.音樂C.桌面游戲D.座位舒適度13.您喜歡什么格調(diào)的奶茶店？A.動漫卡通

B.溫馨浪漫

C.潮流時(shí)尚

D.簡潔大方

14.你更喜歡在奶茶店聽到什么類型的音樂？A.經(jīng)典流行

B.輕音樂

C.重金屬搖滾

D.網(wǎng)絡(luò)歌曲

15.您較常去的奶茶店的特色是？（可多選）A.地理位置好，距離比較近B.奶茶口感好，品種多C.奶茶容量大，價(jià)錢合理D.店內(nèi)環(huán)境提供的環(huán)境舒適E.店員服務(wù)態(tài)度好F.衛(wèi)生狀況好，有安全感G.店內(nèi)桌面游戲豐富H.這家店較其他店，口碑好I.店內(nèi)氣氛足夠好16.驅(qū)使你在奶茶店消費(fèi)的關(guān)鍵原因？A.品牌認(rèn)知度高B.服務(wù)質(zhì)量好C.產(chǎn)品質(zhì)量好D.店內(nèi)環(huán)境好E.其他17.對于奶茶店，您期待它還有什么服務(wù)?A.可以無線上網(wǎng)B.提供外賣C.提供各類雜志D.增加飲品種類