強(qiáng)化客戶(hù)訴求觸點(diǎn)管理

在房地產(chǎn)市場(chǎng)日益激烈的今天，如何有效吸引并且持續(xù)維系客戶(hù)，逐漸成為各個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)主要的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，也就是說(shuō)誰(shuí)能夠充分掌握客戶(hù)實(shí)際需求，并贏得客戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，誰(shuí)便能夠在市場(chǎng)當(dāng)中擁有較強(qiáng)的影響力以及競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展有著至關(guān)重要的價(jià)值和意義。一、注重強(qiáng)化觸點(diǎn)管理，提高房地產(chǎn)企業(yè)美譽(yù)度（一）開(kāi)展無(wú)盲區(qū)的觸點(diǎn)識(shí)別工作以往較為傳統(tǒng)的觸點(diǎn)識(shí)別，通常都是站在客戶(hù)的角度，將一些能夠與客戶(hù)接觸的過(guò)程進(jìn)行劃分，主要為：售前、售中以及售后三個(gè)階段。伴隨著觸點(diǎn)體系范圍的不斷延伸，為了更為全面有效地識(shí)別客戶(hù)觸點(diǎn)，還需要增加工作人員視角，開(kāi)展各個(gè)階段的客戶(hù)觸點(diǎn)識(shí)別工作，避免出現(xiàn)識(shí)別盲點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)此，一般可以將其劃分為7個(gè)主要階段：一是投資階段，二是設(shè)計(jì)階段，三是施工階段，四是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)階段，五是產(chǎn)品交付階段，六是產(chǎn)品交付后投入使用階段，七是居住階段。對(duì)于這些不同的階段來(lái)講，需要關(guān)注的觸點(diǎn)也會(huì)有所不同，例如：投資階段，需要關(guān)注項(xiàng)目所在區(qū)域、市場(chǎng)政策、配套設(shè)施以及規(guī)劃條件還有供求關(guān)系等；對(duì)于設(shè)計(jì)階段，需要關(guān)注到設(shè)備設(shè)施、規(guī)劃、戶(hù)型以及園林景觀、門(mén)窗、電梯等諸多觸點(diǎn)；對(duì)于銷(xiāo)售階段，需要關(guān)注到的觸點(diǎn)，一般可以分為獲取樓盤(pán)信息、看樓以及認(rèn)籌認(rèn)購(gòu)等多個(gè)觸點(diǎn)[1]。（二）開(kāi)展無(wú)遺漏的觸點(diǎn)管理一是，投資階段的觸點(diǎn)管控強(qiáng)化。此階段的管控工作，可以交由投資部門(mén)或者營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行負(fù)責(zé)，同時(shí)由客戶(hù)關(guān)系部門(mén)開(kāi)展監(jiān)督工作。企業(yè)在實(shí)際拿地之前的項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)審當(dāng)中，需要對(duì)各個(gè)觸點(diǎn)開(kāi)展綜合評(píng)審工作。如果投資階段客戶(hù)觸點(diǎn)方面缺乏一個(gè)明確的管控標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)該由相關(guān)專(zhuān)業(yè)綜合評(píng)審工作來(lái)對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)做出可行性分析[2]。二是，設(shè)計(jì)階段的觸點(diǎn)管控強(qiáng)化。對(duì)于這一階段的觸觸點(diǎn)管控工作，應(yīng)交由設(shè)計(jì)部門(mén)進(jìn)行負(fù)責(zé)，同時(shí)客關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)、工程以及項(xiàng)目部還有物業(yè)等部門(mén)進(jìn)行參與。對(duì)于方案設(shè)計(jì)以及施工圖設(shè)計(jì)階段等，需要分別開(kāi)展方案評(píng)審、聯(lián)合審圖工作，同時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)階段客戶(hù)觸點(diǎn)開(kāi)展深入審查工作。現(xiàn)階段的居住空間已經(jīng)進(jìn)入了精裝以及智能時(shí)代，所以客戶(hù)對(duì)于智能化以及人性化等方面都有著相對(duì)較高的要求，對(duì)此，設(shè)計(jì)階段相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)需要做出全面細(xì)致的分析。以衛(wèi)生間設(shè)計(jì)觸點(diǎn)為例，一般可以細(xì)分為以下幾點(diǎn)：首先采光通風(fēng)、插座設(shè)置以及鋪面布置，其次吊頂設(shè)置、下層空間設(shè)計(jì)等。二、注重強(qiáng)化訴求管理，全面提升企業(yè)品牌美譽(yù)度（一）建立健全訴求渠道以及完善訴求服務(wù)首先，應(yīng)注重大力拓展訴求渠道。對(duì)于渠道方面而言，不但要保留以往較為傳統(tǒng)的電話渠道、前臺(tái)客服渠道以及信件渠道，同時(shí)還應(yīng)建立健全手機(jī)APP渠道、QQ群渠道、微信公眾平臺(tái)渠道以及專(zhuān)職管家等相應(yīng)現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息訴求渠道。對(duì)于時(shí)間方面，應(yīng)注重打破以往早九晚五的常規(guī)設(shè)定，要實(shí)行全年365天以及全天24小時(shí)不間斷的訴求接收處理服務(wù)。其次，注重改善服務(wù)態(tài)度。房地產(chǎn)企業(yè)需要建立健全一個(gè)接訪體系，并結(jié)合接訪時(shí)間、接訪說(shuō)辭以及問(wèn)題回饋等多個(gè)方面制定一個(gè)較為完善的訴求接訪制度。針對(duì)時(shí)間方面，需要明確好不同渠道的具體回復(fù)時(shí)間。對(duì)于說(shuō)辭方面，要為專(zhuān)職客服配備專(zhuān)職的說(shuō)辭，相應(yīng)的技術(shù)人員有自身的技術(shù)說(shuō)辭以及一般員工要有一個(gè)良好的統(tǒng)一說(shuō)辭等。對(duì)于回饋方面，需要提高回饋的時(shí)效性，對(duì)于回饋人員以及訴求處理的初步意見(jiàn)等做出明確。（二）注重提高訴求分析質(zhì)量以及時(shí)效性首先，明確訴求分析時(shí)效。房地產(chǎn)企業(yè)需要對(duì)訴求問(wèn)題開(kāi)展分類(lèi)工作，切實(shí)結(jié)合實(shí)際情況，打造一個(gè)完善的訴求分析時(shí)效制度，以此來(lái)明確各類(lèi)訴求處理的解決期限以及初步方案等。同時(shí)還需要明確渠道訴求的專(zhuān)職負(fù)責(zé)人以及最長(zhǎng)處理時(shí)間，并安排專(zhuān)人定期開(kāi)展檢查工作[3]。其次，注重提高訴求分析質(zhì)量。對(duì)此，一是，需要分析企業(yè)以及房屋質(zhì)量的特點(diǎn)，以此來(lái)對(duì)客戶(hù)訴求出現(xiàn)的可能性以及嚴(yán)重性等做出預(yù)判，在此基礎(chǔ)上對(duì)于一切預(yù)判訴求開(kāi)展處理方案的制定工作。二是，結(jié)合訴求類(lèi)別、難易性、嚴(yán)重性以及緊急性等進(jìn)一步細(xì)分訴求類(lèi)型，然后針對(duì)每類(lèi)訴求制定較為明確的最長(zhǎng)處理時(shí)間以及處理措施等。三是，注重建立健全專(zhuān)業(yè)客服、維保團(tuán)隊(duì)等，借助其專(zhuān)業(yè)性以及專(zhuān)職性高效開(kāi)展突發(fā)性訴求的處理工作。