城市市容環(huán)境管理項目服務(wù)方案（技術(shù)方案）

目錄

第一章總體理解及需求分析...........................4

第一節(jié)項目背景....................................5

第二節(jié)項目需求分析.............................28

第二章項目服務(wù)實施方案............................36

第一節(jié)項目整體規(guī)劃...............................36

第二節(jié)服務(wù)定位與理念............................39

第三節(jié)服務(wù)模式...................................41

第四節(jié)擬采取的管理方式..........................44

第五節(jié)服務(wù)承諾...................................47

第六節(jié)服務(wù)重點、難點及合理化建議................49

第三章服務(wù)質(zhì)量保障措施............................58

第一節(jié)服務(wù)工作規(guī)范...............................58

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系...........................62

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施....................69

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)......................81

第四章公司內(nèi)部管理制度............................84

第一節(jié)行政管理制度..............................84

第二節(jié)合同管理制度..............................102

第三節(jié)財務(wù)管理制度.............................107

第四節(jié)公司車輛管理制度.........................115

第五章項目組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé).....................122

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第一節(jié)項目組織結(jié)構(gòu).............................122

第二節(jié)項目人員配置及職責(zé)......................131

第三節(jié)人員管理方案.............................151

第六章市容環(huán)境管理實施方案......................193

第一節(jié)總體運(yùn)作方案.............................193

第二節(jié)街面市容秩序維持........................201

第三節(jié)街面設(shè)施巡查管理........................208

第四節(jié)“三亂”行為管理.........................213

第五節(jié)社區(qū)內(nèi)市容管理...........................217

第六節(jié)治安維穩(wěn)方案.............................220

第七章重點區(qū)域管理措施..........................227

第一節(jié)總體方案.................................227

第二節(jié)學(xué)校周邊市容秩序管理.....................229

第三節(jié)農(nóng)貿(mào)市場周邊市容秩序管理.................233

第四節(jié)商圈周邊市容秩序管理.....................236

第八章安全和文明保障措施........................241

第一節(jié)安全保障措施.............................241

第二節(jié)文明保障措施.............................244

第九章安全應(yīng)急方案..............................249

第一節(jié)總體方案.................................249

第二節(jié)應(yīng)急處置預(yù)案............................257

第十章設(shè)施設(shè)備投入計劃..........................285

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第一節(jié)擬投入設(shè)備清單............................285

第二節(jié)設(shè)備的作用及使用說明.....................286

第三節(jié)設(shè)備管理制度..............................288

第十一章人員培訓(xùn)方案.............................304

第一節(jié)整體培訓(xùn)方案..............................304

第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)管理.......................322

第三節(jié)員工的權(quán)利和義務(wù).........................332

第十二章檔案管理方案.............................333

第一節(jié)檔案管理工作流程.........................333

第二節(jié)檔案管理人員職責(zé).........................335

第三節(jié)檔案管理制度.............................336

第十三章投訴處理服務(wù)方案.........................351

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.........................351

第二節(jié)投訴處理基本原則.........................354

第三節(jié)投訴處理各階段...........................356

第四節(jié)投訴處理流程..............................358

第五節(jié)投訴處理制度..............................359

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第一章總體理解及需求分析

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，城市化建設(shè)進(jìn)程的不斷加

快，城市市容管理工作日益凸顯出重要性。但在當(dāng)前我國各城

市的市容管理中，長期來存在著基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后、科學(xué)

管理機(jī)制尚難形成、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量不高、長效管理工作薄弱、

行政執(zhí)法手段有限和市民文明素質(zhì)亟待提高等六方面的普遍性

問題，特別是其中的流動攤點、馬路市場、“城市牛皮癬”等

具體問題的有效整治和管理，一直以來是制約城市市容管理水

平提升的主要難題。城市市容管理工作始終被“兩多(對管理

方法的譴責(zé)多、對管理現(xiàn)狀的批評多)”、“兩少(對城市市

容管理工作支持的少、理解的少)”問題所牽制，不僅嚴(yán)重制

約了城市市容管理工作的和諧發(fā)展，也成為提升城市品位、城

市競爭力的重要癥結(jié)。

顯然，傳統(tǒng)的城市市容管理理念、體制和方式方法已經(jīng)越

來越不適應(yīng)現(xiàn)實和發(fā)展的需要。當(dāng)前，隨著現(xiàn)代公共管理理論

研究的不斷深入和發(fā)展，我國的公共管理也日益呈現(xiàn)出主體多

元化、模式多樣化、管理市場化、服務(wù)社會化的發(fā)展趨勢。如

何應(yīng)用現(xiàn)代公共管理新的理念，借鑒國內(nèi)外城市在市容管理方

面的成功實踐，探索形成一種適合于中國城市發(fā)展需要的新的

城市市容管理理念與模式，已顯得十分的迫切和重要。

在城市市容社會化管理的探索實踐中，通過服務(wù)外包引入

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新的管理主體，發(fā)動社會力量廣泛參與市容管理，同時建立起

堵疏結(jié)合的市容管理新機(jī)制。這一社會化管理模式，著力變“單

一獨管"為“單一主管、多元共治”,構(gòu)建了新的城市市容管

理體系，真正把政府從唯一管理主體中解放出來，開創(chuàng)了“政

府公共行政管理為主，社會組織參與管理為輔”的良好工作局

面。

第一節(jié)項目背景

一、我國當(dāng)前城市市容管理工作現(xiàn)狀

城市市容環(huán)境社會化管理是公共管理社會化的具體實踐，

是有效根治當(dāng)前城市市容管理中諸多頑疾的有益探索，有利于

不斷降低城市市容管理成本，提高城市市容管理效率。

城市管理是一項長期而又艱巨的工作，而城市市容管理是

城市綜合管理中的重要組成部分和工作難點所在，是衡量城市

管理水平高低的重要尺度之一。眾所周知，城市市容管理涉及

城市生活的方方面面，與城市居民的各種行為有著密不可分的

聯(lián)系。當(dāng)前，在重視城市市容環(huán)境建設(shè)的同時，更加注重城市

市容環(huán)境的管理已經(jīng)成為我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一種趨勢。

在城市市容管理實踐中，國內(nèi)大多城市都普遍存在以下六

個方面的客觀原因和實際難題：

(一)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后

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在積極推進(jìn)城市化和城市現(xiàn)代化過程中，大幅度擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)

總量、加快擴(kuò)張城市規(guī)模與循序漸進(jìn)完善城市功能一直處在矛

盾之中。城市建設(shè)的負(fù)債經(jīng)營雖然在迅速擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)總量和城市

規(guī)模上成果斐然，也給市容管理帶來了明顯的負(fù)面效應(yīng)。許多

城市在追求確定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)時，往往難以顧及城市建設(shè)的質(zhì)量，

致使城市道路、綠化、環(huán)衛(wèi)、停車、攤販?zhǔn)鑼?dǎo)點等設(shè)施配套相

對滯后，最終增加城市市容管理的難度，也影響了管理的質(zhì)量。

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不配套，硬件設(shè)施不健全是市容管理“難”的根

本原因。

(二)科學(xué)管理機(jī)制尚難形成

隨著城市的快速發(fā)展，市容管理和城市綜合管理聯(lián)系越來

越緊密，與相關(guān)職能部門之間協(xié)作與配合的要求相應(yīng)提高。但

由于城市管理體制尚未理順，條塊關(guān)系不協(xié)調(diào)，法制保障不健

全等原因，市容管理難以形成合力，難以形成共同負(fù)責(zé)、共同

參與管理的制約機(jī)制。我國的大部分城市市容管理仍處于行政

管理與依法管理并存、人治與法制相連、執(zhí)法與抗法同在的復(fù)

雜矛盾沖突中，嚴(yán)重阻礙了城市市容管理走上科學(xué)、長效的管

理軌道。

(三)長效管理工作薄弱

城市市容管理對象動態(tài)性強(qiáng)，管理難度大。針對占道經(jīng)營、

車輛亂停亂放、雜物亂堆、垃圾亂扔、“城市牛皮癬”等難點

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問題，雖經(jīng)市容管理部門不懈努力，城市市容環(huán)境面貌有了明

顯改觀，但目前仍是以突擊整治方式為主。這一市容管理方式

聲勢大，見效快，但日常管理環(huán)節(jié)相對薄弱，還缺少有針對性

的長效管理機(jī)制和措施，整治效果難以長期鞏固，有時反彈和

回潮現(xiàn)象還較嚴(yán)重，使城市市容管理工作陷入“一整就好，一

停就亂”的被動局面。

1.違法占道經(jīng)營行為嚴(yán)重。

根源：

(1)流動人口增多，嚴(yán)峻的就業(yè)壓力，使違章占道經(jīng)營成

為弱勢群體的生存和獲利的途徑。隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，

特別是受金融危機(jī)的影響，下崗失業(yè)、農(nóng)村剩余勞動力、失地

農(nóng)民等人員不斷增多，就業(yè)形勢非常嚴(yán)峻，一些下崗、失業(yè)人

員便將違章占道擺賣、擦鞋作為謀生的渠道和手段。他們多數(shù)

文化程度低，法制意識淡薄，對城市管理方面的法律、法規(guī)、

規(guī)章制度了解甚少，沒有意識到自己占道經(jīng)營行為的社會危害

性和違法性；加上違章占道擺賣經(jīng)營成本低，受眼前直接經(jīng)濟(jì)

利益的驅(qū)使，成為弱勢群體謀生的手段。

(2)集貿(mào)市場規(guī)劃滯后，布局不合理，使得流動攤販的存

在擁有一定的消費市場空間。隨著城市建設(shè)進(jìn)程的加快和人口

的劇增，社區(qū)居民生活配套設(shè)施不完善，無集貿(mào)市場，群眾就

近購買日常生活用品的場所極度缺乏，造成了市場建設(shè)與居民

需求比例失調(diào)，而流動攤販以其物品價格便宜、經(jīng)營方式靈活、

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購買方便，在一定程度上滿足了部分人員的消費需求，因而占

有一定的消費市場空間。

(3)管理體制不清，部門之間職責(zé)不清，職能交叉，無人

管理與多頭管理并存，部門聯(lián)動協(xié)作機(jī)制不健全，相關(guān)職能部

門之間配合不密切，執(zhí)法工作力度不夠強(qiáng)，依法行政觀念和依

法辦事能力有待提高，為占道經(jīng)營留下死角。

危害：

(1)蠶食道路，影響交通安全。

違章占道經(jīng)營現(xiàn)象的出現(xiàn)妨礙了城市道路通行，給行人過

往造成不便，帶來了一定的交通安全隱患。

(2)污染環(huán)境，影響居民生活。

流動攤販經(jīng)營的商品衛(wèi)生、質(zhì)量、安全等問題均沒有保障，

存在嚴(yán)重的健康、安全隱患，對環(huán)境造成很大污染，嚴(yán)重影響

了居民正常生活。

(3)顯失公平，影響市場秩序。

由于無需鋪面經(jīng)營和逃避稅收等，違章占道經(jīng)營的成本較

低，貨品價格比較低廉，這給正當(dāng)經(jīng)營者造成很大沖擊，破壞

了公平競爭規(guī)則，破壞了正常的市場秩序，給宏觀調(diào)控和統(tǒng)一

管理帶來困難，難以達(dá)到高檔次、規(guī)范化、規(guī)?；?jīng)營。

(4)破壞市容，影響城市形象。隨著城市建設(shè)步伐的不斷

加快，城市的基礎(chǔ)設(shè)施越來越完善，城市環(huán)境越來越優(yōu)美。但

是無處不在的違章占道經(jīng)營制造了“城市垃圾”,產(chǎn)生了城市

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“臟亂差”現(xiàn)象，使城市形象嚴(yán)重受損。

2.臨街面違章建筑物多。

根源：

(1)城市規(guī)劃滯后，部門之間缺乏協(xié)調(diào)，思想不統(tǒng)一，口

徑不一致，讓某些居心不良者、鉆了空子。

(2)在城市擴(kuò)容提質(zhì)的工作中受利益的趨勢，相關(guān)部門對

部分拆遷尖子戶有畏難情緒，聽之任之造成。

(3)政府在行政執(zhí)法中對違章建筑行為缺乏打擊力度，參

與單位有推諉扯皮現(xiàn)象。

危害：影響城市科學(xué)健康發(fā)展，造成更多群眾規(guī)劃意識淡

薄，違規(guī)建筑行為越演越烈，嚴(yán)重影響城市發(fā)展的水平，進(jìn)一

步激化干群矛盾。

3.城市戶外廣告不規(guī)范。

根源：

(1)城管部門對此項工作缺乏科學(xué)管理理念；

(2)經(jīng)商者為追求最大化利益不惜使出各式各樣的招數(shù)，

用語粗俗，過于夸張，言不符實，尺寸超標(biāo)等。

危害：影響城市形象，誤導(dǎo)群眾消費，有悖于市民誠實守

信道德綱要。

4.城區(qū)流浪犬、放養(yǎng)犬管理不到位，隨意燃放鞭炮，各種

城市噪音干擾城市正常工作生活。

根源：

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(1)城區(qū)有部分社區(qū)由“城中村”演變而來，農(nóng)民變市民

后素質(zhì)沒有相應(yīng)的提高；

(2)政府主管部門對城區(qū)養(yǎng)犬長期缺乏管理；

(3)前幾年雖然制定了城區(qū)禁止燃放鞭炮的規(guī)定，但執(zhí)法

未形成合力和震懾力，主管部門很少有精力管城市噪音，基層

社區(qū)干部更是無權(quán)過問。

危害：

(1)大量流浪犬的存在，是狂犬病的傳播源，對城市居民

具有人身安全威脅。

(2)以燃放鞭炮為首的城市噪音嚴(yán)重干擾了人民的正常工

作生活。

(四)行政執(zhí)法手段有限

在執(zhí)法過程中，對無證設(shè)攤、倚門占道經(jīng)營及等各類違章

現(xiàn)象，基本采取教育為主、處罰為輔的辦法，即使對屢教不改

的違章者進(jìn)行處罰，額度也相對較輕，對當(dāng)事人很難形成震懾

作用。在對違章違規(guī)建筑物的查處工作中，由于缺乏強(qiáng)制措施，

當(dāng)事人在既得利益的驅(qū)使下，曾發(fā)生過多起暴力抗法事件，造

成執(zhí)法隊員受傷。

(五)市民文明素質(zhì)亟待提高

城市化和城市現(xiàn)代化要求市民必須具有良好的社會公德意

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識、衛(wèi)生意識、環(huán)境意識。當(dāng)前，我國社會人口流動加快，城

市人口構(gòu)成日益復(fù)雜。一小部分群體以個人經(jīng)濟(jì)利益為追逐的

根本出發(fā)點，當(dāng)加強(qiáng)市容管理與個人的私利出現(xiàn)矛盾時，城市

文明往往便被拋在一邊，各種舊有觀念和不良習(xí)慣也就自覺不

自覺地帶進(jìn)了城市空間。而由于受到經(jīng)費、體制等因素的影響，

城市文明的宣傳教育機(jī)制難以形成。因此，城市管理“以人為

本"的方向雖然明確，但真正實施起來往往舉步維艱。

(六)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量不高

由于現(xiàn)階段區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，加之就業(yè)形勢趨緊，

一方面城市(特別是沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)城市)大量涌入進(jìn)城務(wù)工

人員，另一方面大部分中小城市大量的人力資源流向市場。這

部分動態(tài)群體在沒有找到固定工作時，往往在街頭以各種低層

次的生產(chǎn)經(jīng)營方式謀生，例如占道擺設(shè)維修、餐飲、小百貨等

攤點，這些經(jīng)營活動都屬于城市市容違規(guī)違章現(xiàn)象，是城市市

容管理中的頑疾，較大程度上影響了城市的市容環(huán)境。

二、現(xiàn)代城市市容環(huán)境的管理主體和工作關(guān)鍵

(一)現(xiàn)代城市市容環(huán)境的管理主體

1.在以傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)為主的城市管理模式中，政府通常被

認(rèn)為是城市市容管理的唯一主體。由于政府在城市市容管理中

孤軍作戰(zhàn)，結(jié)果往往出現(xiàn)管不好、管不了的情況?，F(xiàn)代城市市

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容管理從社會系統(tǒng)工程的角度出發(fā)，要求城市中包括政府機(jī)構(gòu)

在內(nèi)的各類組織和社會成員都發(fā)揮管理主體的作用，以真正實

現(xiàn)人民的城市人民管。為此，國內(nèi)逐步建立起了以政府為主導(dǎo)，

由營利性企業(yè)、非營利組織或非政府組織、社會公眾等多元主

體參加的城市市容管理主體模式。

2.在多元主體管理模式中，城市政府依然是城市市容管理

不可替代的組織者和指揮者，政府的行為決定和影響著其他城

市市容管理主體的活動方式和活動效果；營利性企業(yè)和非政府

組織則是配合政府為城市市容管理提供服務(wù)和物品的組織，它

們的介入可以克服政府包攬管理事務(wù)的傳統(tǒng)弊端提高城市市容

管理的效率與效益；社會公眾則是城市管理主體中的基礎(chǔ)細(xì)胞，

他們的參與使城市市容管理的機(jī)制從被動外推轉(zhuǎn)化為內(nèi)生參

與，是現(xiàn)代化城市管理的重要動力。

3.城市活動存在著多種利益之間的沖突。強(qiáng)調(diào)城市市容管

理主體的多元化，是要綜合運(yùn)用國家機(jī)制與政府組織、市場機(jī)

制與營利組織、社會機(jī)制與公眾組織三套有利于城市健康發(fā)展

的社會工具。由“政府一國家”與“企業(yè)一市場”組成的傳統(tǒng)

二維機(jī)制既有它們的功能優(yōu)勢，也存在著所謂的政府失靈和市

場失靈現(xiàn)象。因此，現(xiàn)代城市市容管理需要大力加強(qiáng)以非營利

組織和社會中介組織參與為特征的組織制度創(chuàng)新。

(二)現(xiàn)代城市市容管理的工作關(guān)鍵

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1.政府與政府間關(guān)系的協(xié)同。現(xiàn)代化意義上的城市市容管

理不是僅僅追求政府各個條塊自身工作的最優(yōu)，而是要追求政

府部門各個條塊之間相互配合的最優(yōu)。由于城市政府的主體重

復(fù)和多頭管理往往導(dǎo)致嚴(yán)重的管理低效，因此現(xiàn)代化的城市市

容環(huán)境管理模式強(qiáng)調(diào)，政府間關(guān)系的協(xié)同化應(yīng)該重于單個部門

工作的最優(yōu)化?，F(xiàn)代化的城市市容管理必須注意橫向不同職能

的相關(guān)部門之間的分工協(xié)調(diào)，縱向不同隸屬關(guān)系之間的分權(quán)協(xié)

調(diào)。

2.政府與非政府部門的配合。我國原有的城市市容管理模

式具有大包大攬的特征，政府、企業(yè)、社會三項職能往往交叉

在一起，而現(xiàn)代城市市容管理模式則要求政府的部分行為轉(zhuǎn)向

市場化和社會化。例如，實行政企分開，把城市市容管理的養(yǎng)

護(hù)職能拿出來向營利性企業(yè)進(jìn)行招標(biāo)，或從政府中剝離某些非

管理性質(zhì)的企業(yè)要素，進(jìn)行市場化運(yùn)作；又如，實行政社或政

事分開，通過委托、授權(quán)、承包、合同等形式，把政府的職能

轉(zhuǎn)移給非營利組織或社會中介組織。通過上述方式，城市政府

主要實行組織監(jiān)督功能，這樣既可以節(jié)省開支又可以提高效率。

3.政府與社會公眾間的協(xié)調(diào)。現(xiàn)代城市市容管理模式提倡

公眾參與式的管理，公眾自下而上參與和政府自上而下管理要

形成合力。強(qiáng)調(diào)公眾參與城市市容管理，意味著不是簡單地把

公眾看作城市市容管理的對象而應(yīng)該看成是城市市容管理的積

極行動者，不是把公眾當(dāng)作被動的接收教育者而是向他們提供

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參與城市市容環(huán)境管理的各種機(jī)會，不是只讓公眾僅僅了解決

策的結(jié)果而是應(yīng)該讓他們參與城市市容管理決策、實施、監(jiān)督

的全過程。

三、城市市容管理的意義

(一)建設(shè)良好的城市市容環(huán)境的重要意義

近幾年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市化建設(shè)進(jìn)程的加快，

城市的市容管理越顯重要。作為城市管理的重要組成部分，城

市市容管理工作關(guān)系到能否為市民創(chuàng)造一個衛(wèi)生健康、舒適優(yōu)

美的工作、生活環(huán)境，對于建設(shè)和諧宜居城市，推動地區(qū)經(jīng)濟(jì)

和社會又好又快發(fā)展具有十分重要的意義。

1.享有優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是市民的必然要求

人類的聚落形態(tài)不外是城市和鄉(xiāng)村兩種，隨著生產(chǎn)科技的

發(fā)展，人類的聚落形態(tài)已逐步從鄉(xiāng)村社會向城市社會轉(zhuǎn)移。而

從人類聚落的根本意義上看，城市的首要功能是為人類提供優(yōu)

越的生存環(huán)境。1933年世界城市規(guī)劃會議產(chǎn)生的《羅馬宣言》

指出了城市的四大功能，分別為居住、憩息、工作和交通，而

城市的市容環(huán)境恰恰為市民的這些需求提供了外部環(huán)境。改革

開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)社會各項事業(yè)取得了巨大進(jìn)步，人民生

活水平日益提高，尤其是沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平

和城市化水平更高，因此廣大市民對享有居住城市優(yōu)質(zhì)市容環(huán)

境的要求也越來越高、越來越迫切。

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2.提供優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是政府的基本職能

從側(cè)重于“行政管理”轉(zhuǎn)向側(cè)重于提供“公共服務(wù)”,這

是現(xiàn)代政府職能發(fā)展的必然趨勢和客觀要求?！冻鞘惺腥莺铜h(huán)

境衛(wèi)生管理條例》(國務(wù)院令第101號)第一章第五條指出：

“城市人民政府應(yīng)當(dāng)把城市市容和環(huán)境衛(wèi)生事業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)

和社會發(fā)展計劃，并組織實施?！薄禭XX市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生

管理條例》第一章第五條指出：“XXX市人民政府市容環(huán)境衛(wèi)生

行政主管部門和街道辦事處負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的市容和環(huán)境衛(wèi)生

管理工作。區(qū)級以上人民政府有關(guān)行政主管部門按照各自職責(zé)，

共同做好市容和環(huán)境衛(wèi)生管理的相關(guān)工作。”

3.擁有優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是城市的靚麗名片

市容環(huán)境，是一個城市文化的沉淀，是一個城市精神文明

的具體體現(xiàn)，也是一個城市市民素質(zhì)的集中顯現(xiàn)，一個城市的

經(jīng)濟(jì)水平、社會風(fēng)氣、人的素質(zhì)、文化氛圍等要素都可以通過

城市市容環(huán)境得以體現(xiàn)。由此可見，優(yōu)雅的市容環(huán)境和完善的

城市設(shè)施可以滿足高質(zhì)量生活的追求，也會使投資者、人才、

游客等接踵而至，成為城市經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會更好更快

發(fā)展必要的條件。因此，開明的城市政府不僅是把城市的市容

建設(shè)與管理作為一種公共物品的城市財政開支來看待，更是把

它作為一種城市特有的資源去運(yùn)營，從而著力打造一張靚麗的

城市名片，造就一種價值極高的城市無形資產(chǎn)。

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(二)構(gòu)建現(xiàn)代城市市容管理模式的必要性和重要意義

1.創(chuàng)新城市市容管理模式是適應(yīng)城市化推進(jìn)的需要

城市化進(jìn)程發(fā)展過程中，城市也逐步實現(xiàn)由“量變"到“質(zhì)

變"的深刻轉(zhuǎn)化，人們對城市建設(shè)管理提出越來越高的要求，

城市市容管理任務(wù)也日益繁重。城市市容管理得好不好，既要

看它的“硬件”建設(shè)得如何，更要看它的“軟件”服務(wù)怎么樣，

是否體現(xiàn)和貫徹了以人為本的宗旨。顯然，面對這些城市市容

環(huán)境管理出現(xiàn)的新形勢、新任務(wù)、新特點、新情況，用老的城

市管理觀念、舊的城市管理體制、落后的城市管理方法與手段

是解決不了新問題的，必須在城市市容環(huán)境管理模式上進(jìn)行創(chuàng)

新。

2.創(chuàng)新城市市容管理模式是適應(yīng)公共管理現(xiàn)代化的需要

城市市容管理的現(xiàn)代化，首先是管理觀念的現(xiàn)代化，即在

城市市容管理中樹立時效原則和服務(wù)思想，倡導(dǎo)“以人為本”

的科學(xué)發(fā)展理念。其次，城市市容管理現(xiàn)代化體現(xiàn)為管理體制、

管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，要努力構(gòu)建與發(fā)展社會主義市

場經(jīng)濟(jì)要求相適應(yīng)的、符合現(xiàn)代城市管理運(yùn)行規(guī)律的現(xiàn)代城市

市容管理新體制，轉(zhuǎn)變以往以行政管理為主要方式手段的舊方

式，積極運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律、行政、心理等多種方式手段綜合管

理城市市容環(huán)境，實現(xiàn)城市市容管理的良性循環(huán)。第三，更加

注重法治管理，規(guī)范政府、市民、社會組織在城市市容管理中

的權(quán)利義務(wù)，把各種與城市市容管理有關(guān)的政府行為、個人行

16

為、社會行為納入到法治管理的范疇內(nèi)，使城市市容管理沿著

規(guī)范化、穩(wěn)定化的方向發(fā)展。

3.創(chuàng)新城市市容環(huán)境管理模式是適應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變的需要

在建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的新形勢下，"萬能政府"

的模式和政府包辦一切、凡事由政府做主、責(zé)任由政府承擔(dān)的

做法，已經(jīng)無法適應(yīng)城市經(jīng)濟(jì)、政治體制改革后的新形勢需要，

尤其不能解決政府職能轉(zhuǎn)變、城市政府權(quán)力下放、“單位”體

制向"社區(qū)"體制轉(zhuǎn)變后的政府職能定位問題。因此，必須按

照建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的客觀要求和建立“小政府、大

社會"的政府新體制要求，在創(chuàng)新城市市容管理模式中，實現(xiàn)

城市政府職能和組織機(jī)構(gòu)的變革與創(chuàng)新，塑造一個服務(wù)型的新

政府。

四、我國城市市容管理的發(fā)展趨勢及仍需完善的內(nèi)容

城市“三分建設(shè)，七分管理”,城市市容管理水平的高低，

代表著政府的統(tǒng)籌能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力隨著現(xiàn)代公共管

理理論研究的不斷深化和政府公共管理理念的不斷更新，針對

城市市容管理中存在的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后、科學(xué)管理機(jī)制

尚難形成、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量不高、長效管理工作薄弱、行政執(zhí)法

手段有限和市民文明素質(zhì)亟待提高等六方面的普遍性問題，各

地城市市容管理部門不斷進(jìn)行著有益的探索和實踐。提煉各地

的成功做法和經(jīng)驗，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的城市市容管理越來越呈現(xiàn)

出科學(xué)化、多元化、法制化、長效化、人性化的基本發(fā)展趨勢。

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(一)市容管理的發(fā)展趨勢

1.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于科學(xué)化

從管理科學(xué)的角度研究，城市市容管理應(yīng)該作為一項系統(tǒng)

工程上升到理性高度。以往的市容管理雖然有規(guī)范的工作計劃，

但重點是抓一些冒尖的問題，管理手段主要依靠開展幾項集中

整治活動，城市市容管理效果極易出現(xiàn)“回潮”現(xiàn)象。因此，

深入研究城市建設(shè)發(fā)展的整體布局，結(jié)合城市規(guī)劃、建設(shè)的目

標(biāo)，將市容管理中一些科學(xué)的、長遠(yuǎn)的設(shè)想納入整體規(guī)劃目標(biāo)。

2.城市市容管理逐漸趨于長效化

城市市容環(huán)境管理涉及城市生活的方方面面，與城市居民

的各種行為有著密不可分的聯(lián)系，因此必須采取立體化的管理。

對沿街店面、路面、橋面、建筑物立面等城區(qū)空間進(jìn)行全方位

管理，制止亂設(shè)廣告、亂貼亂畫、亂停亂放、亂擺攤點等行為

的發(fā)生。在時間上實行全程管理，把握住階段性、及時性、經(jīng)

常性三個環(huán)節(jié)，進(jìn)行不間斷地管理，避免在市容環(huán)境管理中在

時間上的空檔，使市容始終處于嚴(yán)格的監(jiān)管之下，尤其是對一

些重點、易發(fā)地段必須在時間上保持連貫性。實行規(guī)范的長效

管理，根據(jù)市容管理中動態(tài)性強(qiáng)的特點，在城區(qū)的主次干道兩

側(cè)、窗口地段和公共場所實行嚴(yán)格的“定人、定時、定崗、定

責(zé)”的四定管理。

3.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于法制化

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依法治市是城市市容管理的方向，只有走法制化的道路，

嚴(yán)格依法行政，城市市容管理才能跟上城市快速發(fā)展的步伐。

要加強(qiáng)城市市容管理法制建設(shè)，建立一套系統(tǒng)、規(guī)范的城市市

容管理法規(guī)體系，能夠基本覆蓋目前城市市容管理的方方面面，

從規(guī)章制度這個源頭上堵塞有關(guān)責(zé)任單位之間管理脫節(jié)的漏

洞，減少扯皮，做到事有人管、職責(zé)明確、權(quán)責(zé)一致。通過嚴(yán)

格依法管理，堅決維護(hù)法律的嚴(yán)肅性和政府的權(quán)威，為城市市

容管理各項工作健康發(fā)展提供保障。

4.城市市容管理逐漸趨于人性化

城市市容管理過程中，管理對象和服務(wù)對象都是人，因此

要注重把握“以人為本”的工作原則。廣泛開展群眾性的精神

文明活動，使公眾在參與中逐漸形成新的思維方式和行為方式，

增強(qiáng)公德意識、責(zé)任意識，養(yǎng)成關(guān)心市容市貌和城市形象的良

好習(xí)慣，使公眾受到潛移默化的教育，切實提高公眾的文明素

質(zhì)和道德水平，逐步告別不文明行為和習(xí)慣，自覺遵守城市市

容管理法規(guī)。同時，通過加大執(zhí)法力度，查處不文明行為和違

章行為，使講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序的良好習(xí)慣和行

為，通過管理和約束得以規(guī)范、鞏固和強(qiáng)化。

5.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于多元化

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，既要繼續(xù)加強(qiáng)政府行政管理這只“看

得見的手”,又要按照市場化的原則，把市場機(jī)制引入城市市

容管理，更多地用經(jīng)濟(jì)手段解決一些具體問題。如改革城市環(huán)

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衛(wèi)管理機(jī)制，實行政企分開，拍賣道路保潔權(quán)，不僅政府省心、

節(jié)約開支，更重要的是大大提高了工作質(zhì)量和效率，可謂一舉

多得。事實證明，市場化是城市市容環(huán)境現(xiàn)代化管理的有效形

式和發(fā)展方向。

(二)市容管理仍需完善的內(nèi)容

作為一項探索性和創(chuàng)新性的工作，在具體操作過程中難免

遇到在法律法規(guī)、機(jī)制制度上保障和指導(dǎo)不具體，社會公眾對

社會化管理模式認(rèn)識產(chǎn)生偏差甚至爭議等問題，需要不斷加以

健全和完善。通過問題剖析，城市市容社會化管理模式還需在

以下五方面實現(xiàn)改進(jìn)和提高：

1.法律上有待進(jìn)一步完善

國外經(jīng)驗表明，社會事業(yè)及公共服務(wù)民營化要取得預(yù)期成

效，需要很多的條件，其中之一便是確立法律框架。只有將激

勵機(jī)制、競爭機(jī)制、風(fēng)險機(jī)制、責(zé)任機(jī)制等重要機(jī)制引入城市

市容社會化管理領(lǐng)域，并用法制化手段確定下來，才能使城市

市容社會化管理的探索和實踐走上健康發(fā)展的道路，才能使公

共管理社會化朝向真正為民著想、為民服務(wù)、為民謀利的理想

目標(biāo)前進(jìn)。因此，為了防范和控制城市市容社會化管理的公共

風(fēng)險，應(yīng)該堅持法治化的原則，通過立法，對包括地方政府、

監(jiān)管機(jī)構(gòu)、中介組織、經(jīng)營者、消費者在內(nèi)的所有參與主體的

權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任進(jìn)行確定，并使這些法律具有至高無上的權(quán)

20

威，得到普遍的服從。

2.宣傳上有待進(jìn)一步深化

要營造城市市容社會化管理的良好氛圍，充分發(fā)揮各類宣

傳媒體的作用，廣泛宣傳城市市容社會化管理的必要性、合理

性和有效性，并介紹城市市容社會化管理的有益嘗試，使廣大

市民全面了解、認(rèn)可城市市容社會化管理這一工作模式，從而

更加理解支持城管部門執(zhí)法工作。同時，加強(qiáng)城管部門與公眾

之間的溝通與互動，建立相關(guān)管理信息的公開發(fā)布制度，切實

做到信息公開制度化、經(jīng)?；?，為城市市容社會化管理營造一

個陽光的信息環(huán)境。

3.機(jī)制上有待進(jìn)一步健全

研究比較已有的社會化管理模式，其實施的關(guān)鍵主要有兩

點：一是政府在公共管理中引入市場機(jī)制；二是將一些原來由

政府承擔(dān)的職能轉(zhuǎn)移給社會。但在城市市容社會化管理具體操

作層面上，配套的工作機(jī)制需要進(jìn)一步的健全、細(xì)化。例如，

建立起適應(yīng)城市社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的城市市容社會化管理的市

場競爭機(jī)制、企業(yè)經(jīng)營機(jī)制和政府監(jiān)管機(jī)制，使城市市容社會

化管理逐步走上良性循環(huán)、可持續(xù)發(fā)展的軌道。

4.監(jiān)督上有待進(jìn)一步強(qiáng)化

監(jiān)督體系是城市市容長效管理中不可或缺的一環(huán)，是長效

管理的保障所在。法律手段取代行政手段，這對政府的監(jiān)管能

力和監(jiān)管政策的有效性提出了新的要求。只有有效的監(jiān)督得以

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履行，相關(guān)的責(zé)任才能落實到位，城市市容環(huán)境的可持續(xù)維護(hù)

才能有所保證。特別是在推行城市市容社會化管理的過程中，

監(jiān)督體系的構(gòu)建，必須堅持全面化的原則，即必須全面利用即

行政監(jiān)督、社會監(jiān)督、媒體監(jiān)督、公眾監(jiān)督等，以使相應(yīng)的責(zé)

任得到落實，并防止權(quán)力被濫用。

五、市容秩序現(xiàn)狀及管理趨勢

(一)市容秩序現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因

1.現(xiàn)狀

目前城市容秩序在交通、市場、市容三方面存在一些混亂

現(xiàn)象：

(1)交通秩序方面

1)行駛秩序。

機(jī)動車、非機(jī)動車不按交通信號燈指示通行，不按規(guī)定分

道通行；

公交、出租車隨意停車，不在站點上下客、亂調(diào)頭；停車

泊位嚴(yán)重不足，導(dǎo)致部分機(jī)動車、非機(jī)動車亂停亂放影響交通。

2)營運(yùn)秩序。

人力、電動三輪車非法營運(yùn)，私下倒賣車輛或證件，未在

候客點候客、亂停亂靠。轎車、貨車等非法從事城市客貨運(yùn)。

3)車容車貌。

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運(yùn)送工程渣土、砂石、泥漿及流體廢棄物的車輛，沿途泄

漏、拋撒，或者車輪帶泥行駛污染道路，機(jī)動車車容、車貌較

差影響市容。

(2)市場秩序方面

1)農(nóng)貿(mào)市場。

大多數(shù)農(nóng)貿(mào)市場容量偏小均已飽和，造成攤點場外擺攤占

道經(jīng)營。加上進(jìn)場費用較高，導(dǎo)致經(jīng)營戶不愿進(jìn)場經(jīng)營，采取

流動方式沿街叫賣，或占道擺攤，影響了城市市容。

2)沿街門市。門市出店經(jīng)營現(xiàn)象較為嚴(yán)重。

3)流動攤點。從事小百貨、水果、燒烤、修理業(yè)四大類流

動攤點占道經(jīng)營現(xiàn)象較為嚴(yán)重。

(3)市容秩序方面

1)門前五包不到位。

門前亂吊亂掛、亂貼亂畫、門前出攤經(jīng)營、非機(jī)動車擺放

無序。

野廣告難以根除。各類噴涂類、張貼類廣告前清后起，很

難有徹底清除的時候。

2)衛(wèi)生死角難清理。部分后街小巷因多種歷史和現(xiàn)實原因

衛(wèi)生死角較多。

2.造成市容秩序“亂”的原因

造成市容秩序較亂的原因是多方面的，歸納起來，主要表

現(xiàn)在以下幾個方面：

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(1)城市管理意識滯后

由于城市管理具有自身的特殊性，其根本目的是要創(chuàng)造良

好的環(huán)境和高質(zhì)量的生活空間，它所創(chuàng)造的環(huán)境效益，不僅周

期長，而且具有潛在性，成果不可能用準(zhǔn)確數(shù)字來計算。所謂

“說起來重要，做起來次要”。不愿意投入，把工作重點放在

能夠顯示政績的建設(shè)上，很少去顧及、投入城市管理。往往把

發(fā)展生產(chǎn)力理解為發(fā)展經(jīng)濟(jì)，把現(xiàn)代化理解為經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化，把

集中精力搞好經(jīng)濟(jì)建設(shè)理解為只抓經(jīng)濟(jì)建設(shè)，結(jié)果導(dǎo)致建設(shè)硬，

管理軟，建設(shè)到位，管理偏位，建管脫節(jié)。

(2)管理難度越來越大

隨著XX規(guī)劃區(qū)和建成區(qū)范圍越來越大，城市管理的范圍也

越來越廣。管理職能與管理軟硬件條件嚴(yán)重不匹配，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能

滿足新時期下城管工作的需要；部分市民文明意識不高，管理

與反管理矛盾突出。俗話說：“工商管富人、城管管窮人”,

我們管理的對象大部分都是小商小販、三輪車夫、下崗工人等

社會弱勢群體，一旦查處其違章行為時，常常不被他們理解、

支持、配合，相反經(jīng)常遭到辱罵甚至毆打；目前，由于法律法

規(guī)對一些違規(guī)行為的處罰措施未能作出進(jìn)一步的明確，導(dǎo)致在

實際執(zhí)法中，對違規(guī)行為進(jìn)行處罰時，當(dāng)事人不服管理，抗拒

執(zhí)法。

(3)相關(guān)管理職能界定不清

城市管理內(nèi)容廣泛，涉及到市容、環(huán)衛(wèi)、道路交通等諸多

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職能部門的管理工作。雖然，相關(guān)職能部門的職責(zé)已界定清晰，

但在涉及到具體案例時，存在相互推諉，配合不力，各做其事

的現(xiàn)象，各相關(guān)部門又都有各自的“部門利益”,導(dǎo)致管理形

不成合力，互相制肘，效能低下。

(二)市容秩序管理趨勢

當(dāng)前市容秩序管理趨于常態(tài)化。

1.創(chuàng)新管理思路

城市管理的目的是建立一個有秩序的社會環(huán)境，是為了讓

城市的生活更加和諧。為此要大力創(chuàng)新城管模式：

一是倡導(dǎo)“人民城市人民管”的理念。

大力發(fā)動社會力量參與城市管理，打造全民參與的氛圍，

實現(xiàn)民意主導(dǎo)與行政執(zhí)法相結(jié)合。建立城市管理的社會力量參

與機(jī)制，避免矛盾過多集中到城管綜合執(zhí)法領(lǐng)域。城管、社區(qū)、

職能部門“三合一”,充分發(fā)揮各自的職能和專長，相互配合，

逐步提高城市管理水平和質(zhì)量。

二是推行執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化、法制化。

積極引入司法強(qiáng)制，把執(zhí)行工作交給法院，厘清城管權(quán)力

界限，避免城管隊員跟行政相對人直接發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系，避免直

接沖突。用司法的最終強(qiáng)制力和違法成本的付出實現(xiàn)長效管理，

從而帶動執(zhí)法理念、執(zhí)法手段、執(zhí)法方式等整個工作體系，由

普通的行政管理模式，向真正意義上的法制化模式轉(zhuǎn)變。

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2.加大宣傳力度

通過在公眾聚集場所、主要路口懸掛市容秩序整治宣傳橫

幅，在電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)大宣傳實施市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)

制度、市容秩序整治的內(nèi)容；每天出動市容、秩序整治宣傳車，

在城市范圍內(nèi)巡回播放實施市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的相關(guān)規(guī)定；

印發(fā)市容環(huán)衛(wèi)管理“三字經(jīng)”、告沿街門市一封信等宣傳材料，

增強(qiáng)門市、企事業(yè)單位責(zé)任人的責(zé)任區(qū)的責(zé)任意識；推廣先進(jìn)

典型和先進(jìn)經(jīng)驗，譴責(zé)、曝光反面典型和不文明現(xiàn)象。

3.落實有效管理措施，實施多元化管理

推行市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度。

對照城市規(guī)劃區(qū)范圍，按照統(tǒng)一制定的劃分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)責(zé)

權(quán)利相統(tǒng)一的原則，合理劃分市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。責(zé)任區(qū)范

圍內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施、場所的所有權(quán)人或受益人

是市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任人。城管部門通過與其簽訂《城區(qū)市容環(huán)

境衛(wèi)生責(zé)任承諾書》將責(zé)任和義務(wù)告知責(zé)任人。

2.實行責(zé)任區(qū)督查記分卡制度。

通過前期廣泛宣傳責(zé)任區(qū)制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化相關(guān)

責(zé)任人市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)意識，對責(zé)任區(qū)的責(zé)任范圍、內(nèi)容、

標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督管理、組織管理、檢查考核和獎懲措施做出了明確

規(guī)定。

3.規(guī)范流動攤點管理。

本著“合理規(guī)劃、堵疏結(jié)合，退路進(jìn)場，方便市民”的原

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則，著重對小百貨、水果、燒烤、修理業(yè)等四大類重點流動攤

點和各類市場門前攤點進(jìn)行整治，對各類攤點分門別類、劃行

就市，通過實地考察，制定《流動攤點定點任務(wù)分解表》,各

分隊長為責(zé)任人，分隊為責(zé)任單位。每天白天各分隊加強(qiáng)屬地

管理，晚上突擊隊進(jìn)行綜合整治，對不在定點區(qū)域經(jīng)營的，發(fā)

現(xiàn)一起，取締一起。

4.是強(qiáng)化群眾管理。

實施綜合執(zhí)法時聯(lián)合成立城管隊員、社區(qū)、責(zé)任人代表組

成的“三合一勸導(dǎo)隊”,用善意的提醒、禮貌的言行共同管理

城區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生工作。定期召開責(zé)任人代表、社區(qū)管理人員

"圓桌會議",向百姓問計、取經(jīng)。

5.是強(qiáng)化監(jiān)督管理工作。建立健全各項監(jiān)督制約機(jī)制，充

分發(fā)揮社會輿論監(jiān)督作用。新聞媒體要結(jié)合實際，及時開設(shè)“城

管監(jiān)督臺”、違法行為“曝光臺”,各職能部門要設(shè)立“意見

箱”,公布舉報電話。要把行業(yè)監(jiān)督、輿論監(jiān)督和社會監(jiān)督有

機(jī)地結(jié)合起來，確保監(jiān)督管理的實效性。同時局督查科和大隊

督查科還要加強(qiáng)對執(zhí)法者自身的監(jiān)督，確保文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)

法。

27

第二節(jié)項目需求分析

為提高街道市容類第三方的服務(wù)效能，根據(jù)街道日常市容

管理和創(chuàng)文等重大保障任務(wù)需要，擬定市容環(huán)境管理服務(wù)需求

如下：

一、服務(wù)內(nèi)容需求

1.道路“三亂”清理服務(wù)負(fù)責(zé)對街道小區(qū)圍墻外2.5米以

下所有外立面的“亂張貼、亂涂寫、亂刻畫”及時清理，協(xié)助

處置相關(guān)市容投訴。

2.市容環(huán)境管理服務(wù)

(1)服務(wù)區(qū)域內(nèi)以固守、巡查為主要工作方式，通過教育、

勸導(dǎo)、勸阻以及制止等方式為主開展工作，確保區(qū)域內(nèi)道路、

沿街商鋪符合《XXX市市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例》《XXX市市容環(huán)

境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)管理辦法》等相關(guān)要求，街面市容面貌整潔有序。

(2)對轄區(qū)內(nèi)占用道路、橋梁、軌道交通站點及其他公共

場所設(shè)攤經(jīng)營、宣傳兜售物品的行為進(jìn)行勸阻、攔截，確保無

亂設(shè)攤現(xiàn)象。無法處置的及時報請城管等相關(guān)部門處理，確保

無設(shè)攤集聚的現(xiàn)象。

(3)對街面和廣場周圍各類亭棚內(nèi)的經(jīng)營人超出門窗與墻

面線的經(jīng)營行為進(jìn)行勸阻，確保無跨門經(jīng)營現(xiàn)象。對主要道路，

影響區(qū)域及公共場所的亂晾曬、亂懸掛、亂停車、亂搭建、亂

招貼、亂堆物、亂扔垃圾等現(xiàn)象及時制止與處置。取締特殊少

28

數(shù)民族的占道設(shè)攤和亂設(shè)攤，并承擔(dān)相關(guān)的整治費用。

(4)負(fù)責(zé)將轄區(qū)道路的非機(jī)動車規(guī)范擺放至停車線內(nèi)，其

中共享單車應(yīng)按照不同顏色區(qū)分，保證整齊美觀。

3.日常巡查及協(xié)助整治服務(wù)

(1)對巡查中發(fā)現(xiàn)的破墻開店、違法經(jīng)營、違法搭建、違

規(guī)設(shè)置廣告等其他違反相關(guān)法律法規(guī)的行為及時制止或上報相

關(guān)部門，配合街道與執(zhí)法部門進(jìn)行各類綜合整治活動。

(2)負(fù)責(zé)對轄區(qū)店招店牌、沿街在建工地、汛期沿街樹木

等的安全情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報街道，并配合進(jìn)行

整治。

(3)負(fù)責(zé)對沿街商鋪垃圾分類狀況進(jìn)行檢查，督促商家按

照《XXX市垃圾分類管理條例》落實分類責(zé)任。

(4)巡查人員負(fù)責(zé)對街道指定的重點小區(qū)，提供小包垃圾

巡檢和撿拾服務(wù)。

4.重大活動保障服務(wù)

在創(chuàng)文、進(jìn)博會、疫情防控等重大保障任務(wù)中，服務(wù)提供

方應(yīng)按照街道要求臨時增加足夠的工作人員(具體以街道需求

為準(zhǔn)),在街道規(guī)定時間上崗，配合街道進(jìn)行環(huán)境綜合整治和

值守。

二、服務(wù)時間及安排

街道根據(jù)往年市容環(huán)境管理服務(wù)合同及歷次創(chuàng)文迎檢工作

經(jīng)驗，擬定服務(wù)時間及人數(shù)如下：

29

1.服務(wù)時間：全年無休，全天24小時需有人值守。

2.服務(wù)安排：每天6:30至20:00在下表標(biāo)明的重點點位應(yīng)

有人值守或巡查，需有40人在崗(不接受退休人員);每日20:00

至次日6:30需留有人員值班，應(yīng)急處置，需有5人在崗(不接

受退休人員)。

3.服務(wù)人員在上崗期間，應(yīng)穿有“XX”字樣的統(tǒng)一標(biāo)識外

套。

序

點位位置

號

1四平路421弄21號

210號線郵電新村4號口

3又一村小吃店

4四平路(密云路至大連西路)

5四平路311號叮咚買菜倉庫

6曲陽路四平路口(富安娜)

7曲陽路四平路口(農(nóng)行)

8曲陽路118弄農(nóng)工商

9曲陽路全段(東側(cè)巡查)

10曲陽路全段(西側(cè)巡查)

30

118號線曲陽路4號口

128號線曲陽路5號口

138號線四平路4號口

14大連西路(四平路至天寶路)

15大連西路(天寶路至密云路)

16大連西路(密云路至北郊學(xué)校)

17大連西路聯(lián)華超市(文宇)

18大連西路XX路口

19魯迅公園北門(大連西路)

三、日?？己霜剳?/p>

1.年度考核機(jī)制。預(yù)留出10%的考核金，經(jīng)街道年底考核后

方支付。街道可以通過黨工委會等形式，根據(jù)第三方的實際工

作成效，明確發(fā)放金額。

2.日常考核機(jī)制。考核依據(jù)(1)每月根據(jù)區(qū)市容環(huán)境測評

結(jié)果，對發(fā)現(xiàn)的本轄區(qū)問題進(jìn)行考核扣款。(2)根據(jù)在創(chuàng)文等

重大任務(wù)中的市容排名進(jìn)行考核扣款。(3)每月“飛行檢查”

市容第三方到崗情況，即在上班時間段隨機(jī)召集第三方人員15

分鐘內(nèi)到指定地點，對于缺少的人員按合同扣除當(dāng)日的費用。

日?？己私Y(jié)果作為年底考核的重要依據(jù)。(4)第三方人員需使

用“釘釘”軟件，在崗期間按照要求報送位置和行動軌跡，接

31

受街道抽查監(jiān)督。如有人員脫崗、串崗等情況，街道從服務(wù)費

中扣除當(dāng)日有問題人員工資。(5)街道管理部門發(fā)出服務(wù)要求

指令后，第三方服務(wù)人員應(yīng)于10分鐘內(nèi)到達(dá)轄區(qū)指定位置，逾

期未到街道按照人員脫崗扣款。

四、管理服務(wù)質(zhì)量要求

本項目中標(biāo)人必須按照國家、省、市有關(guān)城市容貌標(biāo)準(zhǔn)和

路段管理標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到以下市容市貌管理及維護(hù)質(zhì)量要求：

(一)街面市容服務(wù)質(zhì)量要求：

1.勸導(dǎo)、督促沿路單位、店鋪和個人嚴(yán)格遵守"門前三包"

規(guī)定，保持“三包”區(qū)域內(nèi)市容環(huán)境衛(wèi)生整潔有序，做到無出

店經(jīng)營、占道經(jīng)營、店外作業(yè)、亂潑污水、亂倒垃圾、亂懸亂

掛、亂晾亂曬、亂貼亂畫、亂堆亂放、亂搭亂建等臟亂差現(xiàn)象。

2.沿路原則上不設(shè)攤點；特殊情況經(jīng)市城市管理行政執(zhí)法

部門批準(zhǔn)設(shè)立的攤點應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定，達(dá)到文明、規(guī)

范、整潔、有序。

3.沿路街巷保持暢通有序，各類攤點經(jīng)市城市管理行政執(zhí)

法部門批準(zhǔn)可以在巷內(nèi)指定位置經(jīng)營，不準(zhǔn)超出巷口；無流動

攤點占道經(jīng)營現(xiàn)象。

4.對轄區(qū)范圍內(nèi)主要馬路機(jī)動車亂開車現(xiàn)象、馬路邊上機(jī)

動車輛違規(guī)停放進(jìn)行勸阻、管制，確保機(jī)動車停放有序；

5.對轄區(qū)范圍內(nèi)重點區(qū)域(學(xué)校、菜場、商圈、醫(yī)院等)

三輪車、電瓶車停放進(jìn)行管制，確保非機(jī)動車停放有序；

32

(二)街面設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要求

1.戶外廣告和門頭招牌按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，保持整潔、美

觀、安全；店面門前、人行道、綠化帶、花壇游園無條幅、落

地招牌及亂張貼、亂涂寫、亂刻畫現(xiàn)象；對破舊損壞、未批先

設(shè)或不按審批要求設(shè)置燈箱、招牌、條幅、宣傳點等現(xiàn)象能夠

得到及時發(fā)現(xiàn)、及時勸阻、及時報告。

2.沿路建筑物裝飾裝修和建筑工地施工嚴(yán)格遵守文明施工

相關(guān)規(guī)定，設(shè)置施工圍擋，按照規(guī)定處置建筑垃圾，保持市容

整潔、道路暢通、文明安全；對未經(jīng)批準(zhǔn)擅自傾倒、堆放建筑

垃圾，擅自開墻破路、占道施工作業(yè)、占道堆放物料以及車輛

拋灑、帶泥行駛等違法違章行為能夠得到及時發(fā)現(xiàn)、及時勸阻、

及時報告。

3.沿路音響器材噪音擾民，小鍋爐煙塵擾民、焚燒垃圾及

其它破壞綠化的行為能夠得到及時發(fā)現(xiàn)、及時勸阻、及時報告。

4.砍伐樹木、侵占綠地、在樹木上訂刻纏繞及其它破壞綠

化的行為能夠得到及時發(fā)現(xiàn)、及時勸阻、及時報告。

(三)治安維穩(wěn)服務(wù)質(zhì)量要求

1.對街道重點區(qū)域(學(xué)校、菜場、商圈等)進(jìn)行定期、定點

巡查；

2.重大節(jié)假日、重大活動、大事件期間，安排人員維護(hù)現(xiàn)場

秩序，確保群眾人身安全。

(四)其他服務(wù)質(zhì)量要求：

33

1.管理區(qū)域范圍內(nèi)夜間若有突發(fā)狀況，須無條件配合城管

做好行政執(zhí)法工作。

2.配合城管做好管理區(qū)域范圍內(nèi)行政執(zhí)法職權(quán)范圍內(nèi)的工

作。

3.確保轄區(qū)范圍內(nèi)其它影響市容市貌或違反城市管理法律

法規(guī)規(guī)章規(guī)定的行為能夠得到及時發(fā)現(xiàn)、及時勸阻、及時報告。

五、人員和車輛要求

(一)應(yīng)按要求配置足夠數(shù)量的路面管理人員及其他從業(yè)

人員以滿足實際管理需要(不少于40個人)。

(二)服務(wù)日常值守時間：24小時，中標(biāo)人應(yīng)合理安排人

員實行錯時上下班，確保全天候市容秩序

(三)從業(yè)人員必須服從委托方的日常檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。

(四)人員要求男性，20-40周歲之間，退伍軍人可放寬

45周歲以下，初中(含)以上學(xué)歷。工作責(zé)任心強(qiáng)，身體健康，

必須服從街道相關(guān)部門的日常檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。

(五)我方為本項目配備40輛2座電動車用于日常檢查、

巡邏等工作，車輛涉及的租賃或折舊費、運(yùn)營費用(如年檢費、

維修費、油費等)均由中標(biāo)人承擔(dān)。要求中標(biāo)人在合同簽訂前

提供車輛行駛證復(fù)印件給采購人。

六、文明勸導(dǎo)服務(wù)方式

(一)我方開展的區(qū)域保序服務(wù)作業(yè)所需的工具、設(shè)備，

服裝、車輛等裝備，均由我方自行解決，但必須符合相關(guān)市容

34

市貌技術(shù)規(guī)程、規(guī)范要求。

(二)我方按照要求對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行不間斷巡查，發(fā)現(xiàn)影

響市容市貌和環(huán)境秩序的臟亂差現(xiàn)象，應(yīng)及時宣傳、提醒、告

知、勸阻。

(三)我方不具有行政處罰權(quán)，不能沒收、暫扣違法行為

人的物品或從事違法行為的工具，不能以任何名義對違法行為

人進(jìn)行處罰，不得以任何名義收取任何費用。

(四)我方應(yīng)堅持服務(wù)至上的理念，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，使用

文明勸導(dǎo)禮貌用語，嚴(yán)禁粗言穢語，嚴(yán)禁威脅、辱罵、毆打服

務(wù)對象。

(五)我方應(yīng)積極參加文明城市創(chuàng)建工作，在實施勸導(dǎo)服

務(wù)的同時，須主動撿拾白色垃圾、煙蒂等廢棄物；帶頭遵守城

市文明公約，并積極開展便民服務(wù)活動，為市民群眾起到良好

示范作用。

(六)在工作中出現(xiàn)管理難題時，可按照規(guī)定程序報告鄞

州區(qū)綜合行政執(zhí)法局東郊中隊，請求給予支持與協(xié)助。

(七)我方工作人員不得利用占道經(jīng)營收取攤位費或保護(hù)

費，不得借工作之便謀取其它私利，不得參加各種違法犯罪活

動。

35

第二章項目服務(wù)實施方案

第一節(jié)項目整體規(guī)劃

一、市容市貌管理構(gòu)想

(一)市容管理規(guī)劃。

全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，優(yōu)化人居環(huán)境，增強(qiáng)城市功能

為主要內(nèi)容，重管理、抓重點、上水平、升品位，加大城市管

理力度，推進(jìn)城市管理的科學(xué)化、精細(xì)化、高效化、長效化，

強(qiáng)力打造城市環(huán)境，突出抓好城市"凈化、亮化、綠化、美化、

規(guī)范化"工作，有力推動XX區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)持續(xù)、健康、和諧發(fā)展。

(二)市容管理機(jī)制

加大項目服務(wù)區(qū)域查處工作力度，理順項目隊伍的管理體

制。實行分段管理，城區(qū)實施全天候、無死角的監(jiān)督巡查制度，

實行全天候三次的監(jiān)督巡查工作，重點加強(qiáng)對公共場所，大街

小巷，沿街門店等垃圾外掃、亂倒垃圾，施工工地違法倒放渣

土、淤泥等行為的查處力度。搞好環(huán)境連片整治工作，同時規(guī)

范項目隊伍的綜合素質(zhì)提升，完善工作制度，建立長效管理機(jī)

制。

(三)市容管理法制化的道路。

進(jìn)一步加大對城市違法亂建的執(zhí)法力度。繼續(xù)堅持“切塊

監(jiān)察，棋盤式管理”的工作思路，嚴(yán)格考核，做到權(quán)責(zé)明晰，

36

責(zé)任到人，全面落實獎懲。深化執(zhí)法內(nèi)涵，創(chuàng)新工作方法，加

大巡查密度和執(zhí)法力度，及時查處違法建設(shè)，努力探取新時期

違法建設(shè)工作的新路子。

(四)市容管理隊伍建設(shè)。

加強(qiáng)項目領(lǐng)導(dǎo)和項目隊伍建設(shè)。進(jìn)一步加強(qiáng)項目隊伍的思

想、作風(fēng)和制度建設(shè)，打造一支政治強(qiáng)、素質(zhì)高、特別能戰(zhàn)斗

的管理隊伍，為推進(jìn)市容市貌建設(shè)提供堅強(qiáng)有力的組織保證。

一是加大理論學(xué)習(xí)力度，增強(qiáng)法治觀念，不斷提高服務(wù)意識，

密切人民群眾關(guān)系，使管理人員作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，紀(jì)律觀念進(jìn)

一步增強(qiáng)。二是規(guī)范開展執(zhí)法業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立健全執(zhí)法隊伍學(xué)

習(xí)培訓(xùn)制度，在加強(qiáng)對執(zhí)法人員依法行政知識培訓(xùn)的同時，建

立健全領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。三是進(jìn)一步加強(qiáng)執(zhí)法隊伍管理，

建立合理的用人機(jī)制，制定目標(biāo)責(zé)任考核制度及獎懲措施，對

執(zhí)法人員實施績效考核。

二、現(xiàn)場管理方式

(一)嚴(yán)格各崗位職責(zé)，分崗分路段到人，責(zé)任到人。

(二)設(shè)專職督導(dǎo)人員對隊員進(jìn)行檢查考核。

(三)嚴(yán)格執(zhí)行“崗位職責(zé)”、“崗位績效標(biāo)準(zhǔn)”、“員

工手冊”、“關(guān)于加強(qiáng)對協(xié)管隊員考核管理的規(guī)定”和公司各

項管理制度標(biāo)準(zhǔn)與考核規(guī)定。

(四)每日對隊員進(jìn)行考評記錄，每月對隊員進(jìn)行考評評

比。

37

(五)認(rèn)真記錄做好《勤務(wù)日志》,及月度總匯統(tǒng)計。

(七)積極配合街道安排工作，服從街道指揮調(diào)度，參加

街道層面組織的集中整治行動。遇難點問題需執(zhí)法時，及時報

請城管部門支持。協(xié)助好區(qū)域內(nèi)居民關(guān)于市容環(huán)境的投訴、糾

紛和矛盾化解工作。

三、提高市容秩序管理服務(wù)水平措施

市容秩序管理工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、公眾參與、

社會監(jiān)督相結(jié)合的原則，提倡和鼓勵居民委員會組織居民制定

維護(hù)市容秩序的公約，動員居民積極參加市容秩序治理活動，

創(chuàng)建整潔、優(yōu)美、文明的環(huán)境。

為提高市容市貌管理服務(wù)水平需從以下方面著手：

形成城區(qū)良好的市容秩序常態(tài)，機(jī)制創(chuàng)新是根本。沒有良

好的機(jī)制，既不能形成城區(qū)管理的綜合效應(yīng)，更不能固化常態(tài)

長效的良好局面。工作機(jī)制的建設(shè)需要堅持從資源整合、強(qiáng)化

標(biāo)準(zhǔn)、社會互動等多方面著手，努力形成了一整套完整的工作

機(jī)制。

(一)資源整合

市容秩序涉及面廣量大，需要街道處上上下下、方方面面

的配合支持，合力越強(qiáng)，氛圍越濃，干勁越足。大市容、大環(huán)

境管理不僅需要全街道上下共同營造氛圍，更需要條與條、條

與塊的支撐配合、聯(lián)手聯(lián)動。

(二)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)

38

堅持從小處著手，著眼長效，在街道市容管理中，狠抓薄

弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化街道市容秩序管理工作標(biāo)準(zhǔn)。

1.在空間上推行全方位管理。對街面、路面、店面、立面

和頂面加強(qiáng)立體式管理，堅決制止各種違規(guī)違章的行為和現(xiàn)象

發(fā)生。

2.在時間上實行全過程管理。把握住階段性、經(jīng)常性、及

時性三個環(huán)節(jié)，突出“晨檢、午查、夜抽”和雙休日兩個假日

的重點，進(jìn)行不間斷管理，消除時間上的空檔。

3.在區(qū)域上推進(jìn)“四定”管理。根據(jù)市容管理動態(tài)性強(qiáng)的

特點，在城區(qū)的主次干道兩側(cè)、商貿(mào)集聚區(qū)域和公共場所周邊

實行嚴(yán)格的定人、定時、定崗、定責(zé)的“四定”管理，隨時處

置違規(guī)違章行為。

第二節(jié)服務(wù)定位與理念

一、服務(wù)定位

為營造文明、和諧的城市氛圍，創(chuàng)設(shè)整潔、有序的城市環(huán)

境，提升城市品位，我公司對XXX市XX區(qū)人民政府XX路街道

市容秩序管理的服務(wù)定位為：

1.禮貌——這是員工最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用

禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2.友善——“微笑”是全世界的通用語言，是體現(xiàn)友善最

39

適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此要把所服務(wù)對象當(dāng)做自己朋友或家人對

待。

3.熱情——盡可能為同事和所管理的人員提供方便，熱情

服務(wù)。

4.耐心——對業(yè)主單位的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡

量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

5.平等——視同仁，不能有貧富之分、厚此薄彼。

二、服務(wù)理念

我公司將結(jié)合自身情況定位于服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)規(guī)劃，精心

運(yùn)作，打造金牌服務(wù)；完善體系建設(shè)，以服務(wù)樹品牌；加強(qiáng)制

度建設(shè)品牌促發(fā)展；強(qiáng)化文化體制建設(shè)，以客戶為導(dǎo)向，拓寬

服務(wù)渠道，加強(qiáng)承諾服務(wù)，豐富品牌內(nèi)涵。服務(wù)品牌首先是代

表單位文化的提升，是體現(xiàn)職工價值觀的行為規(guī)范，是全體智

慧的結(jié)晶，是單位的精神財富。是提升行業(yè)競爭力，提高行業(yè)

知名度、美譽(yù)度和誠信度的重要保證。

【服務(wù)宗旨】

“以完美服務(wù)，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”

【經(jīng)營理念】

“誠信、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新”

【核心價值】

“專業(yè)、價值、服務(wù)”

"實干精神、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊精神"

40

“誠信、感恩”

【管理方針】

業(yè)主至上，誠信優(yōu)質(zhì)；

保護(hù)環(huán)境，降耗節(jié)能；

控制風(fēng)險，文明健康；

全員參與，追求卓越。

第三節(jié)服務(wù)模式

一、組建高效、合理的服務(wù)組織團(tuán)隊

組建項目服務(wù)中心，根據(jù)精簡高效、垂直管理的原則，采

用項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。

二、配置優(yōu)秀服務(wù)人員

為適應(yīng)市容環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)人員的素質(zhì)要求，擬

對項目部各級員工提供與其素質(zhì)相應(yīng)的薪資福利待遇，特別是

保證管理團(tuán)隊的薪資福利水平，以穩(wěn)定骨干隊伍，解決員工的

后顧之憂，使員工安心、用心地服務(wù)于客戶。

三、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)

1.建立服務(wù)運(yùn)作的協(xié)調(diào)機(jī)制

根據(jù)項目服務(wù)工作職能的特殊性，以避免多部門的多頭管

理。為提高服務(wù)工作效率，促進(jìn)服務(wù)工作的開展，建議采購單

位的相關(guān)職能部門與項目部建立對口的協(xié)調(diào)機(jī)制，確定溝通協(xié)

41

調(diào)模式和流程，促進(jìn)項目服務(wù)的和諧高效運(yùn)行。

2.重視與采購單位關(guān)系的溝通與促進(jìn)

重視和貫徹采購單位主管部門領(lǐng)導(dǎo)的精神，認(rèn)真落實各項

服務(wù)要求，按質(zhì)按量按時完成各項合同承諾的相關(guān)工作和臨時

布置的各項任務(wù)，調(diào)動一切資源，最大限度地提高服務(wù)滿意度，

完成服務(wù)目標(biāo)。

重視溝通交流工作，通過雙方定期會議和不定期的日常溝

通交流，及時反饋最新服務(wù)和管理信息，匯報需要采購單位領(lǐng)

導(dǎo)協(xié)調(diào)或安排的問題，并提出促進(jìn)服務(wù)工作的合理化建議及相

關(guān)措施。

四、注重科學(xué)管理，強(qiáng)化服務(wù)效果

推行管理體系實施，建立健全各項制度與服務(wù)規(guī)程按照

1S09001、IS018001、OHSAS18001(質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全)

管理體系，為確保服務(wù)實施有效性、符合性和持續(xù)性，我們將

按照體系的標(biāo)準(zhǔn)要求，在服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行實施三整合體系，實

行過程控制。

1.突出重點，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理重要性

強(qiáng)化質(zhì)量檢查和現(xiàn)場管理督導(dǎo)力度，強(qiáng)化崗位責(zé)任制和失

責(zé)追究制，強(qiáng)調(diào)客戶滿意的服務(wù)管理效果。在日常工作巡檢的

基礎(chǔ)上，靈活調(diào)整工作重心，適時開展針對性檢查、突擊檢查，

并建立三級檢查機(jī)制，實施內(nèi)部檢查、職能檢查、高層督查，

實現(xiàn)全面的質(zhì)量控制。

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2.深化執(zhí)行意識，提高制度貫徹的有效性

我們將通過教育，使執(zhí)行文化的理念滲透到每位員工的意

識之中。通過制度的修訂、工作方法的改變，實施督查、督辦、

跟蹤等措施，使各級員工逐步養(yǎng)成自覺遵守和執(zhí)行的良好習(xí)慣。

五、加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)

1.加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)基礎(chǔ)能力

建立經(jīng)理、領(lǐng)班、員工(以老帶新)的三級培訓(xùn)體系。制

訂年度、月度培訓(xùn)計劃，并視培訓(xùn)效果和實際運(yùn)作中存在的問

題及時調(diào)整培訓(xùn)重點。

根據(jù)目前實際狀況，培訓(xùn)內(nèi)容將細(xì)致而全面，從統(tǒng)一員工

對公司的思想認(rèn)識開始培訓(xùn)教育，從基礎(chǔ)的言語行為規(guī)范要求

開始，涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識、安全

意識、環(huán)保節(jié)能意識、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質(zhì)

的培訓(xùn)和能力的培養(yǎng)，對考核不合格者將采取復(fù)訓(xùn)、淘汰等制

約措施。

2.重視激勵，發(fā)揮員工的主觀能動性

堅持以人為本，健全激勵機(jī)制。管理要糾錯，違規(guī)要處罰，

但更多的應(yīng)該是樹立榜樣，表彰先進(jìn)。我們將對業(yè)績突出、受

客戶一致好評的員工，及時予以表揚(yáng)、獎勵、宣傳。從而起到

激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。

3.實施崗位競聘機(jī)制

建立崗位競聘機(jī)制，達(dá)到能者上、平者讓、庸者下的目的，

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確保管理模式的更新，確保服務(wù)質(zhì)量、工作能力和工作活力的

提升。

4.開展活動，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力

為增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使之利于工作的開展，利

于員工積極性的激發(fā)，我們將適時開展各類文體團(tuán)隊活動，從

而激發(fā)員工的活力和生氣，營造良好的工作氛圍和凝聚力，增

強(qiáng)員工對公司的歸屬感和認(rèn)同感。

開展合理化建議活動，發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能，

提高整體服務(wù)管理能力。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，開展讀書活動，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，

使員工及時予以知識的更新和最新理念的吸收，緊跟行業(yè)發(fā)展

的步伐，擠身行業(yè)先進(jìn)之列。

第四節(jié)擬采取的管理方式

一、量化管理

1.每年根據(jù)IS09001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定

年度質(zhì)量目標(biāo)，對客戶滿意率、項目進(jìn)度完成率、市容環(huán)境隱

患處理率等做出量化要求。

2.實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化

和量化，做出具體要求。

3.管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、

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內(nèi)容及課時。

4.年度考核量化，年度崗位輪換率10%,采取末位淘汰制。

5.財務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理

處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。

二、運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理

1.貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)

展目標(biāo)。

2.貫徹公司IS09001管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和

操作要求運(yùn)行。

3.運(yùn)用公司《員工手冊》,規(guī)范管理處員工的行為，提倡

專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。

4.發(fā)揮公司計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高項目服務(wù)管理工

作效率。

5.實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。

三、推行"閉環(huán)+激勵"的管理模式

我公司將人員及工作分成多級，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)

任人，下級對上級負(fù)責(zé)，事情一環(huán)扣著一扣，形成一個有機(jī)結(jié)

合的閉環(huán)。若將閉環(huán)比作一個高潤滑低阻力的機(jī)械系統(tǒng)，給系

統(tǒng)稍加一點助動力，系統(tǒng)就會高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來，這個推力就是“激

勵”,從而實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)低成本運(yùn)營的特色。

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高目標(biāo)

高激勵

高認(rèn)同

“六高”

人力資源體系

高績效

高活力

高供應(yīng)

四、注重經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益

任何企業(yè)都應(yīng)實現(xiàn)經(jīng)