城市市容環(huán)境管理項(xiàng)目服務(wù)方案（技術(shù)方案）

目錄

第一章總體理解及需求分析...........................4

第一節(jié)項(xiàng)目背景....................................5

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析.............................28

第二章項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施方案............................36

第一節(jié)項(xiàng)目整體規(guī)劃...............................36

第二節(jié)服務(wù)定位與理念............................39

第三節(jié)服務(wù)模式...................................41

第四節(jié)擬采取的管理方式..........................44

第五節(jié)服務(wù)承諾...................................47

第六節(jié)服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及合理化建議................49

第三章服務(wù)質(zhì)量保障措施............................58

第一節(jié)服務(wù)工作規(guī)范...............................58

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系...........................62

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施....................69

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)......................81

第四章公司內(nèi)部管理制度............................84

第一節(jié)行政管理制度..............................84

第二節(jié)合同管理制度..............................102

第三節(jié)財(cái)務(wù)管理制度.............................107

第四節(jié)公司車輛管理制度.........................115

第五章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé).....................122

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第一節(jié)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu).............................122

第二節(jié)項(xiàng)目人員配置及職責(zé)......................131

第三節(jié)人員管理方案.............................151

第六章市容環(huán)境管理實(shí)施方案......................193

第一節(jié)總體運(yùn)作方案.............................193

第二節(jié)街面市容秩序維持........................201

第三節(jié)街面設(shè)施巡查管理........................208

第四節(jié)“三亂”行為管理.........................213

第五節(jié)社區(qū)內(nèi)市容管理...........................217

第六節(jié)治安維穩(wěn)方案.............................220

第七章重點(diǎn)區(qū)域管理措施..........................227

第一節(jié)總體方案.................................227

第二節(jié)學(xué)校周邊市容秩序管理.....................229

第三節(jié)農(nóng)貿(mào)市場周邊市容秩序管理.................233

第四節(jié)商圈周邊市容秩序管理.....................236

第八章安全和文明保障措施........................241

第一節(jié)安全保障措施.............................241

第二節(jié)文明保障措施.............................244

第九章安全應(yīng)急方案..............................249

第一節(jié)總體方案.................................249

第二節(jié)應(yīng)急處置預(yù)案............................257

第十章設(shè)施設(shè)備投入計(jì)劃..........................285

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第一節(jié)擬投入設(shè)備清單............................285

第二節(jié)設(shè)備的作用及使用說明.....................286

第三節(jié)設(shè)備管理制度..............................288

第十一章人員培訓(xùn)方案.............................304

第一節(jié)整體培訓(xùn)方案..............................304

第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)管理.......................322

第三節(jié)員工的權(quán)利和義務(wù).........................332

第十二章檔案管理方案.............................333

第一節(jié)檔案管理工作流程.........................333

第二節(jié)檔案管理人員職責(zé).........................335

第三節(jié)檔案管理制度.............................336

第十三章投訴處理服務(wù)方案.........................351

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.........................351

第二節(jié)投訴處理基本原則.........................354

第三節(jié)投訴處理各階段...........................356

第四節(jié)投訴處理流程..............................358

第五節(jié)投訴處理制度..............................359

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第一章總體理解及需求分析

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，城市化建設(shè)進(jìn)程的不斷加

快，城市市容管理工作日益凸顯出重要性。但在當(dāng)前我國各城

市的市容管理中，長期來存在著基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后、科學(xué)

管理機(jī)制尚難形成、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量不高、長效管理工作薄弱、

行政執(zhí)法手段有限和市民文明素質(zhì)亟待提高等六方面的普遍性

問題，特別是其中的流動(dòng)攤點(diǎn)、馬路市場、“城市牛皮癬”等

具體問題的有效整治和管理，一直以來是制約城市市容管理水

平提升的主要難題。城市市容管理工作始終被“兩多(對管理

方法的譴責(zé)多、對管理現(xiàn)狀的批評多)”、“兩少(對城市市

容管理工作支持的少、理解的少)”問題所牽制，不僅嚴(yán)重制

約了城市市容管理工作的和諧發(fā)展，也成為提升城市品位、城

市競爭力的重要癥結(jié)。

顯然，傳統(tǒng)的城市市容管理理念、體制和方式方法已經(jīng)越

來越不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)和發(fā)展的需要。當(dāng)前，隨著現(xiàn)代公共管理理論

研究的不斷深入和發(fā)展，我國的公共管理也日益呈現(xiàn)出主體多

元化、模式多樣化、管理市場化、服務(wù)社會(huì)化的發(fā)展趨勢。如

何應(yīng)用現(xiàn)代公共管理新的理念，借鑒國內(nèi)外城市在市容管理方

面的成功實(shí)踐，探索形成一種適合于中國城市發(fā)展需要的新的

城市市容管理理念與模式，已顯得十分的迫切和重要。

在城市市容社會(huì)化管理的探索實(shí)踐中，通過服務(wù)外包引入

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新的管理主體，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量廣泛參與市容管理，同時(shí)建立起

堵疏結(jié)合的市容管理新機(jī)制。這一社會(huì)化管理模式，著力變“單

一獨(dú)管"為“單一主管、多元共治”,構(gòu)建了新的城市市容管

理體系，真正把政府從唯一管理主體中解放出來，開創(chuàng)了“政

府公共行政管理為主，社會(huì)組織參與管理為輔”的良好工作局

面。

第一節(jié)項(xiàng)目背景

一、我國當(dāng)前城市市容管理工作現(xiàn)狀

城市市容環(huán)境社會(huì)化管理是公共管理社會(huì)化的具體實(shí)踐，

是有效根治當(dāng)前城市市容管理中諸多頑疾的有益探索，有利于

不斷降低城市市容管理成本，提高城市市容管理效率。

城市管理是一項(xiàng)長期而又艱巨的工作，而城市市容管理是

城市綜合管理中的重要組成部分和工作難點(diǎn)所在，是衡量城市

管理水平高低的重要尺度之一。眾所周知，城市市容管理涉及

城市生活的方方面面，與城市居民的各種行為有著密不可分的

聯(lián)系。當(dāng)前，在重視城市市容環(huán)境建設(shè)的同時(shí)，更加注重城市

市容環(huán)境的管理已經(jīng)成為我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一種趨勢。

在城市市容管理實(shí)踐中，國內(nèi)大多城市都普遍存在以下六

個(gè)方面的客觀原因和實(shí)際難題：

(一)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后

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在積極推進(jìn)城市化和城市現(xiàn)代化過程中，大幅度擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)

總量、加快擴(kuò)張城市規(guī)模與循序漸進(jìn)完善城市功能一直處在矛

盾之中。城市建設(shè)的負(fù)債經(jīng)營雖然在迅速擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)總量和城市

規(guī)模上成果斐然，也給市容管理帶來了明顯的負(fù)面效應(yīng)。許多

城市在追求確定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)時(shí)，往往難以顧及城市建設(shè)的質(zhì)量，

致使城市道路、綠化、環(huán)衛(wèi)、停車、攤販?zhǔn)鑼?dǎo)點(diǎn)等設(shè)施配套相

對滯后，最終增加城市市容管理的難度，也影響了管理的質(zhì)量。

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不配套，硬件設(shè)施不健全是市容管理“難”的根

本原因。

(二)科學(xué)管理機(jī)制尚難形成

隨著城市的快速發(fā)展，市容管理和城市綜合管理聯(lián)系越來

越緊密，與相關(guān)職能部門之間協(xié)作與配合的要求相應(yīng)提高。但

由于城市管理體制尚未理順，條塊關(guān)系不協(xié)調(diào)，法制保障不健

全等原因，市容管理難以形成合力，難以形成共同負(fù)責(zé)、共同

參與管理的制約機(jī)制。我國的大部分城市市容管理仍處于行政

管理與依法管理并存、人治與法制相連、執(zhí)法與抗法同在的復(fù)

雜矛盾沖突中，嚴(yán)重阻礙了城市市容管理走上科學(xué)、長效的管

理軌道。

(三)長效管理工作薄弱

城市市容管理對象動(dòng)態(tài)性強(qiáng)，管理難度大。針對占道經(jīng)營、

車輛亂停亂放、雜物亂堆、垃圾亂扔、“城市牛皮癬”等難點(diǎn)

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問題，雖經(jīng)市容管理部門不懈努力，城市市容環(huán)境面貌有了明

顯改觀，但目前仍是以突擊整治方式為主。這一市容管理方式

聲勢大，見效快，但日常管理環(huán)節(jié)相對薄弱，還缺少有針對性

的長效管理機(jī)制和措施，整治效果難以長期鞏固，有時(shí)反彈和

回潮現(xiàn)象還較嚴(yán)重，使城市市容管理工作陷入“一整就好，一

停就亂”的被動(dòng)局面。

1.違法占道經(jīng)營行為嚴(yán)重。

根源：

(1)流動(dòng)人口增多，嚴(yán)峻的就業(yè)壓力，使違章占道經(jīng)營成

為弱勢群體的生存和獲利的途徑。隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，

特別是受金融危機(jī)的影響，下崗失業(yè)、農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、失地

農(nóng)民等人員不斷增多，就業(yè)形勢非常嚴(yán)峻，一些下崗、失業(yè)人

員便將違章占道擺賣、擦鞋作為謀生的渠道和手段。他們多數(shù)

文化程度低，法制意識淡薄，對城市管理方面的法律、法規(guī)、

規(guī)章制度了解甚少，沒有意識到自己占道經(jīng)營行為的社會(huì)危害

性和違法性；加上違章占道擺賣經(jīng)營成本低，受眼前直接經(jīng)濟(jì)

利益的驅(qū)使，成為弱勢群體謀生的手段。

(2)集貿(mào)市場規(guī)劃滯后，布局不合理，使得流動(dòng)攤販的存

在擁有一定的消費(fèi)市場空間。隨著城市建設(shè)進(jìn)程的加快和人口

的劇增，社區(qū)居民生活配套設(shè)施不完善，無集貿(mào)市場，群眾就

近購買日常生活用品的場所極度缺乏，造成了市場建設(shè)與居民

需求比例失調(diào)，而流動(dòng)攤販以其物品價(jià)格便宜、經(jīng)營方式靈活、

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購買方便，在一定程度上滿足了部分人員的消費(fèi)需求，因而占

有一定的消費(fèi)市場空間。

(3)管理體制不清，部門之間職責(zé)不清，職能交叉，無人

管理與多頭管理并存，部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制不健全，相關(guān)職能部

門之間配合不密切，執(zhí)法工作力度不夠強(qiáng)，依法行政觀念和依

法辦事能力有待提高，為占道經(jīng)營留下死角。

危害：

(1)蠶食道路，影響交通安全。

違章占道經(jīng)營現(xiàn)象的出現(xiàn)妨礙了城市道路通行，給行人過

往造成不便，帶來了一定的交通安全隱患。

(2)污染環(huán)境，影響居民生活。

流動(dòng)攤販經(jīng)營的商品衛(wèi)生、質(zhì)量、安全等問題均沒有保障，

存在嚴(yán)重的健康、安全隱患，對環(huán)境造成很大污染，嚴(yán)重影響

了居民正常生活。

(3)顯失公平，影響市場秩序。

由于無需鋪面經(jīng)營和逃避稅收等，違章占道經(jīng)營的成本較

低，貨品價(jià)格比較低廉，這給正當(dāng)經(jīng)營者造成很大沖擊，破壞

了公平競爭規(guī)則，破壞了正常的市場秩序，給宏觀調(diào)控和統(tǒng)一

管理帶來困難，難以達(dá)到高檔次、規(guī)范化、規(guī)?；?jīng)營。

(4)破壞市容，影響城市形象。隨著城市建設(shè)步伐的不斷

加快，城市的基礎(chǔ)設(shè)施越來越完善，城市環(huán)境越來越優(yōu)美。但

是無處不在的違章占道經(jīng)營制造了“城市垃圾”,產(chǎn)生了城市

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“臟亂差”現(xiàn)象，使城市形象嚴(yán)重受損。

2.臨街面違章建筑物多。

根源：

(1)城市規(guī)劃滯后，部門之間缺乏協(xié)調(diào)，思想不統(tǒng)一，口

徑不一致，讓某些居心不良者、鉆了空子。

(2)在城市擴(kuò)容提質(zhì)的工作中受利益的趨勢，相關(guān)部門對

部分拆遷尖子戶有畏難情緒，聽之任之造成。

(3)政府在行政執(zhí)法中對違章建筑行為缺乏打擊力度，參

與單位有推諉扯皮現(xiàn)象。

危害：影響城市科學(xué)健康發(fā)展，造成更多群眾規(guī)劃意識淡

薄，違規(guī)建筑行為越演越烈，嚴(yán)重影響城市發(fā)展的水平，進(jìn)一

步激化干群矛盾。

3.城市戶外廣告不規(guī)范。

根源：

(1)城管部門對此項(xiàng)工作缺乏科學(xué)管理理念；

(2)經(jīng)商者為追求最大化利益不惜使出各式各樣的招數(shù)，

用語粗俗，過于夸張，言不符實(shí)，尺寸超標(biāo)等。

危害：影響城市形象，誤導(dǎo)群眾消費(fèi)，有悖于市民誠實(shí)守

信道德綱要。

4.城區(qū)流浪犬、放養(yǎng)犬管理不到位，隨意燃放鞭炮，各種

城市噪音干擾城市正常工作生活。

根源：

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(1)城區(qū)有部分社區(qū)由“城中村”演變而來，農(nóng)民變市民

后素質(zhì)沒有相應(yīng)的提高；

(2)政府主管部門對城區(qū)養(yǎng)犬長期缺乏管理；

(3)前幾年雖然制定了城區(qū)禁止燃放鞭炮的規(guī)定，但執(zhí)法

未形成合力和震懾力，主管部門很少有精力管城市噪音，基層

社區(qū)干部更是無權(quán)過問。

危害：

(1)大量流浪犬的存在，是狂犬病的傳播源，對城市居民

具有人身安全威脅。

(2)以燃放鞭炮為首的城市噪音嚴(yán)重干擾了人民的正常工

作生活。

(四)行政執(zhí)法手段有限

在執(zhí)法過程中，對無證設(shè)攤、倚門占道經(jīng)營及等各類違章

現(xiàn)象，基本采取教育為主、處罰為輔的辦法，即使對屢教不改

的違章者進(jìn)行處罰，額度也相對較輕，對當(dāng)事人很難形成震懾

作用。在對違章違規(guī)建筑物的查處工作中，由于缺乏強(qiáng)制措施，

當(dāng)事人在既得利益的驅(qū)使下，曾發(fā)生過多起暴力抗法事件，造

成執(zhí)法隊(duì)員受傷。

(五)市民文明素質(zhì)亟待提高

城市化和城市現(xiàn)代化要求市民必須具有良好的社會(huì)公德意

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識、衛(wèi)生意識、環(huán)境意識。當(dāng)前，我國社會(huì)人口流動(dòng)加快，城

市人口構(gòu)成日益復(fù)雜。一小部分群體以個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益為追逐的

根本出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)加強(qiáng)市容管理與個(gè)人的私利出現(xiàn)矛盾時(shí)，城市

文明往往便被拋在一邊，各種舊有觀念和不良習(xí)慣也就自覺不

自覺地帶進(jìn)了城市空間。而由于受到經(jīng)費(fèi)、體制等因素的影響，

城市文明的宣傳教育機(jī)制難以形成。因此，城市管理“以人為

本"的方向雖然明確，但真正實(shí)施起來往往舉步維艱。

(六)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量不高

由于現(xiàn)階段區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，加之就業(yè)形勢趨緊，

一方面城市(特別是沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)城市)大量涌入進(jìn)城務(wù)工

人員，另一方面大部分中小城市大量的人力資源流向市場。這

部分動(dòng)態(tài)群體在沒有找到固定工作時(shí)，往往在街頭以各種低層

次的生產(chǎn)經(jīng)營方式謀生，例如占道擺設(shè)維修、餐飲、小百貨等

攤點(diǎn)，這些經(jīng)營活動(dòng)都屬于城市市容違規(guī)違章現(xiàn)象，是城市市

容管理中的頑疾，較大程度上影響了城市的市容環(huán)境。

二、現(xiàn)代城市市容環(huán)境的管理主體和工作關(guān)鍵

(一)現(xiàn)代城市市容環(huán)境的管理主體

1.在以傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主的城市管理模式中，政府通常被

認(rèn)為是城市市容管理的唯一主體。由于政府在城市市容管理中

孤軍作戰(zhàn)，結(jié)果往往出現(xiàn)管不好、管不了的情況。現(xiàn)代城市市

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容管理從社會(huì)系統(tǒng)工程的角度出發(fā)，要求城市中包括政府機(jī)構(gòu)

在內(nèi)的各類組織和社會(huì)成員都發(fā)揮管理主體的作用，以真正實(shí)

現(xiàn)人民的城市人民管。為此，國內(nèi)逐步建立起了以政府為主導(dǎo)，

由營利性企業(yè)、非營利組織或非政府組織、社會(huì)公眾等多元主

體參加的城市市容管理主體模式。

2.在多元主體管理模式中，城市政府依然是城市市容管理

不可替代的組織者和指揮者，政府的行為決定和影響著其他城

市市容管理主體的活動(dòng)方式和活動(dòng)效果；營利性企業(yè)和非政府

組織則是配合政府為城市市容管理提供服務(wù)和物品的組織，它

們的介入可以克服政府包攬管理事務(wù)的傳統(tǒng)弊端提高城市市容

管理的效率與效益；社會(huì)公眾則是城市管理主體中的基礎(chǔ)細(xì)胞，

他們的參與使城市市容管理的機(jī)制從被動(dòng)外推轉(zhuǎn)化為內(nèi)生參

與，是現(xiàn)代化城市管理的重要?jiǎng)恿Α?/p>

3.城市活動(dòng)存在著多種利益之間的沖突。強(qiáng)調(diào)城市市容管

理主體的多元化，是要綜合運(yùn)用國家機(jī)制與政府組織、市場機(jī)

制與營利組織、社會(huì)機(jī)制與公眾組織三套有利于城市健康發(fā)展

的社會(huì)工具。由“政府一國家”與“企業(yè)一市場”組成的傳統(tǒng)

二維機(jī)制既有它們的功能優(yōu)勢，也存在著所謂的政府失靈和市

場失靈現(xiàn)象。因此，現(xiàn)代城市市容管理需要大力加強(qiáng)以非營利

組織和社會(huì)中介組織參與為特征的組織制度創(chuàng)新。

(二)現(xiàn)代城市市容管理的工作關(guān)鍵

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1.政府與政府間關(guān)系的協(xié)同。現(xiàn)代化意義上的城市市容管

理不是僅僅追求政府各個(gè)條塊自身工作的最優(yōu)，而是要追求政

府部門各個(gè)條塊之間相互配合的最優(yōu)。由于城市政府的主體重

復(fù)和多頭管理往往導(dǎo)致嚴(yán)重的管理低效，因此現(xiàn)代化的城市市

容環(huán)境管理模式強(qiáng)調(diào)，政府間關(guān)系的協(xié)同化應(yīng)該重于單個(gè)部門

工作的最優(yōu)化。現(xiàn)代化的城市市容管理必須注意橫向不同職能

的相關(guān)部門之間的分工協(xié)調(diào)，縱向不同隸屬關(guān)系之間的分權(quán)協(xié)

調(diào)。

2.政府與非政府部門的配合。我國原有的城市市容管理模

式具有大包大攬的特征，政府、企業(yè)、社會(huì)三項(xiàng)職能往往交叉

在一起，而現(xiàn)代城市市容管理模式則要求政府的部分行為轉(zhuǎn)向

市場化和社會(huì)化。例如，實(shí)行政企分開，把城市市容管理的養(yǎng)

護(hù)職能拿出來向營利性企業(yè)進(jìn)行招標(biāo)，或從政府中剝離某些非

管理性質(zhì)的企業(yè)要素，進(jìn)行市場化運(yùn)作；又如，實(shí)行政社或政

事分開，通過委托、授權(quán)、承包、合同等形式，把政府的職能

轉(zhuǎn)移給非營利組織或社會(huì)中介組織。通過上述方式，城市政府

主要實(shí)行組織監(jiān)督功能，這樣既可以節(jié)省開支又可以提高效率。

3.政府與社會(huì)公眾間的協(xié)調(diào)?，F(xiàn)代城市市容管理模式提倡

公眾參與式的管理，公眾自下而上參與和政府自上而下管理要

形成合力。強(qiáng)調(diào)公眾參與城市市容管理，意味著不是簡單地把

公眾看作城市市容管理的對象而應(yīng)該看成是城市市容管理的積

極行動(dòng)者，不是把公眾當(dāng)作被動(dòng)的接收教育者而是向他們提供

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參與城市市容環(huán)境管理的各種機(jī)會(huì)，不是只讓公眾僅僅了解決

策的結(jié)果而是應(yīng)該讓他們參與城市市容管理決策、實(shí)施、監(jiān)督

的全過程。

三、城市市容管理的意義

(一)建設(shè)良好的城市市容環(huán)境的重要意義

近幾年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市化建設(shè)進(jìn)程的加快，

城市的市容管理越顯重要。作為城市管理的重要組成部分，城

市市容管理工作關(guān)系到能否為市民創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生健康、舒適優(yōu)

美的工作、生活環(huán)境，對于建設(shè)和諧宜居城市，推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)

和社會(huì)又好又快發(fā)展具有十分重要的意義。

1.享有優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是市民的必然要求

人類的聚落形態(tài)不外是城市和鄉(xiāng)村兩種，隨著生產(chǎn)科技的

發(fā)展，人類的聚落形態(tài)已逐步從鄉(xiāng)村社會(huì)向城市社會(huì)轉(zhuǎn)移。而

從人類聚落的根本意義上看，城市的首要功能是為人類提供優(yōu)

越的生存環(huán)境。1933年世界城市規(guī)劃會(huì)議產(chǎn)生的《羅馬宣言》

指出了城市的四大功能，分別為居住、憩息、工作和交通，而

城市的市容環(huán)境恰恰為市民的這些需求提供了外部環(huán)境。改革

開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)取得了巨大進(jìn)步，人民生

活水平日益提高，尤其是沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平

和城市化水平更高，因此廣大市民對享有居住城市優(yōu)質(zhì)市容環(huán)

境的要求也越來越高、越來越迫切。

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2.提供優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是政府的基本職能

從側(cè)重于“行政管理”轉(zhuǎn)向側(cè)重于提供“公共服務(wù)”,這

是現(xiàn)代政府職能發(fā)展的必然趨勢和客觀要求?！冻鞘惺腥莺铜h(huán)

境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》(國務(wù)院令第101號)第一章第五條指出：

“城市人民政府應(yīng)當(dāng)把城市市容和環(huán)境衛(wèi)生事業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)

和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，并組織實(shí)施?！薄禭XX市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生

管理?xiàng)l例》第一章第五條指出：“XXX市人民政府市容環(huán)境衛(wèi)生

行政主管部門和街道辦事處負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的市容和環(huán)境衛(wèi)生

管理工作。區(qū)級以上人民政府有關(guān)行政主管部門按照各自職責(zé)，

共同做好市容和環(huán)境衛(wèi)生管理的相關(guān)工作?！?/p>

3.擁有優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是城市的靚麗名片

市容環(huán)境，是一個(gè)城市文化的沉淀，是一個(gè)城市精神文明

的具體體現(xiàn)，也是一個(gè)城市市民素質(zhì)的集中顯現(xiàn)，一個(gè)城市的

經(jīng)濟(jì)水平、社會(huì)風(fēng)氣、人的素質(zhì)、文化氛圍等要素都可以通過

城市市容環(huán)境得以體現(xiàn)。由此可見，優(yōu)雅的市容環(huán)境和完善的

城市設(shè)施可以滿足高質(zhì)量生活的追求，也會(huì)使投資者、人才、

游客等接踵而至，成為城市經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)更好更快

發(fā)展必要的條件。因此，開明的城市政府不僅是把城市的市容

建設(shè)與管理作為一種公共物品的城市財(cái)政開支來看待，更是把

它作為一種城市特有的資源去運(yùn)營，從而著力打造一張靚麗的

城市名片，造就一種價(jià)值極高的城市無形資產(chǎn)。

15

(二)構(gòu)建現(xiàn)代城市市容管理模式的必要性和重要意義

1.創(chuàng)新城市市容管理模式是適應(yīng)城市化推進(jìn)的需要

城市化進(jìn)程發(fā)展過程中，城市也逐步實(shí)現(xiàn)由“量變"到“質(zhì)

變"的深刻轉(zhuǎn)化，人們對城市建設(shè)管理提出越來越高的要求，

城市市容管理任務(wù)也日益繁重。城市市容管理得好不好，既要

看它的“硬件”建設(shè)得如何，更要看它的“軟件”服務(wù)怎么樣，

是否體現(xiàn)和貫徹了以人為本的宗旨。顯然，面對這些城市市容

環(huán)境管理出現(xiàn)的新形勢、新任務(wù)、新特點(diǎn)、新情況，用老的城

市管理觀念、舊的城市管理體制、落后的城市管理方法與手段

是解決不了新問題的，必須在城市市容環(huán)境管理模式上進(jìn)行創(chuàng)

新。

2.創(chuàng)新城市市容管理模式是適應(yīng)公共管理現(xiàn)代化的需要

城市市容管理的現(xiàn)代化，首先是管理觀念的現(xiàn)代化，即在

城市市容管理中樹立時(shí)效原則和服務(wù)思想，倡導(dǎo)“以人為本”

的科學(xué)發(fā)展理念。其次，城市市容管理現(xiàn)代化體現(xiàn)為管理體制、

管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，要努力構(gòu)建與發(fā)展社會(huì)主義市

場經(jīng)濟(jì)要求相適應(yīng)的、符合現(xiàn)代城市管理運(yùn)行規(guī)律的現(xiàn)代城市

市容管理新體制，轉(zhuǎn)變以往以行政管理為主要方式手段的舊方

式，積極運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律、行政、心理等多種方式手段綜合管

理城市市容環(huán)境，實(shí)現(xiàn)城市市容管理的良性循環(huán)。第三，更加

注重法治管理，規(guī)范政府、市民、社會(huì)組織在城市市容管理中

的權(quán)利義務(wù)，把各種與城市市容管理有關(guān)的政府行為、個(gè)人行

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為、社會(huì)行為納入到法治管理的范疇內(nèi)，使城市市容管理沿著

規(guī)范化、穩(wěn)定化的方向發(fā)展。

3.創(chuàng)新城市市容環(huán)境管理模式是適應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變的需要

在建立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的新形勢下，"萬能政府"

的模式和政府包辦一切、凡事由政府做主、責(zé)任由政府承擔(dān)的

做法，已經(jīng)無法適應(yīng)城市經(jīng)濟(jì)、政治體制改革后的新形勢需要，

尤其不能解決政府職能轉(zhuǎn)變、城市政府權(quán)力下放、“單位”體

制向"社區(qū)"體制轉(zhuǎn)變后的政府職能定位問題。因此，必須按

照建立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的客觀要求和建立“小政府、大

社會(huì)"的政府新體制要求，在創(chuàng)新城市市容管理模式中，實(shí)現(xiàn)

城市政府職能和組織機(jī)構(gòu)的變革與創(chuàng)新，塑造一個(gè)服務(wù)型的新

政府。

四、我國城市市容管理的發(fā)展趨勢及仍需完善的內(nèi)容

城市“三分建設(shè)，七分管理”,城市市容管理水平的高低，

代表著政府的統(tǒng)籌能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力隨著現(xiàn)代公共管

理理論研究的不斷深化和政府公共管理理念的不斷更新，針對

城市市容管理中存在的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后、科學(xué)管理機(jī)制

尚難形成、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量不高、長效管理工作薄弱、行政執(zhí)法

手段有限和市民文明素質(zhì)亟待提高等六方面的普遍性問題，各

地城市市容管理部門不斷進(jìn)行著有益的探索和實(shí)踐。提煉各地

的成功做法和經(jīng)驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的城市市容管理越來越呈現(xiàn)

出科學(xué)化、多元化、法制化、長效化、人性化的基本發(fā)展趨勢。

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(一)市容管理的發(fā)展趨勢

1.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于科學(xué)化

從管理科學(xué)的角度研究，城市市容管理應(yīng)該作為一項(xiàng)系統(tǒng)

工程上升到理性高度。以往的市容管理雖然有規(guī)范的工作計(jì)劃，

但重點(diǎn)是抓一些冒尖的問題，管理手段主要依靠開展幾項(xiàng)集中

整治活動(dòng)，城市市容管理效果極易出現(xiàn)“回潮”現(xiàn)象。因此，

深入研究城市建設(shè)發(fā)展的整體布局，結(jié)合城市規(guī)劃、建設(shè)的目

標(biāo)，將市容管理中一些科學(xué)的、長遠(yuǎn)的設(shè)想納入整體規(guī)劃目標(biāo)。

2.城市市容管理逐漸趨于長效化

城市市容環(huán)境管理涉及城市生活的方方面面，與城市居民

的各種行為有著密不可分的聯(lián)系，因此必須采取立體化的管理。

對沿街店面、路面、橋面、建筑物立面等城區(qū)空間進(jìn)行全方位

管理，制止亂設(shè)廣告、亂貼亂畫、亂停亂放、亂擺攤點(diǎn)等行為

的發(fā)生。在時(shí)間上實(shí)行全程管理，把握住階段性、及時(shí)性、經(jīng)

常性三個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行不間斷地管理，避免在市容環(huán)境管理中在

時(shí)間上的空檔，使市容始終處于嚴(yán)格的監(jiān)管之下，尤其是對一

些重點(diǎn)、易發(fā)地段必須在時(shí)間上保持連貫性。實(shí)行規(guī)范的長效

管理，根據(jù)市容管理中動(dòng)態(tài)性強(qiáng)的特點(diǎn)，在城區(qū)的主次干道兩

側(cè)、窗口地段和公共場所實(shí)行嚴(yán)格的“定人、定時(shí)、定崗、定

責(zé)”的四定管理。

3.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于法制化

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依法治市是城市市容管理的方向，只有走法制化的道路，

嚴(yán)格依法行政，城市市容管理才能跟上城市快速發(fā)展的步伐。

要加強(qiáng)城市市容管理法制建設(shè)，建立一套系統(tǒng)、規(guī)范的城市市

容管理法規(guī)體系，能夠基本覆蓋目前城市市容管理的方方面面，

從規(guī)章制度這個(gè)源頭上堵塞有關(guān)責(zé)任單位之間管理脫節(jié)的漏

洞，減少扯皮，做到事有人管、職責(zé)明確、權(quán)責(zé)一致。通過嚴(yán)

格依法管理，堅(jiān)決維護(hù)法律的嚴(yán)肅性和政府的權(quán)威，為城市市

容管理各項(xiàng)工作健康發(fā)展提供保障。

4.城市市容管理逐漸趨于人性化

城市市容管理過程中，管理對象和服務(wù)對象都是人，因此

要注重把握“以人為本”的工作原則。廣泛開展群眾性的精神

文明活動(dòng)，使公眾在參與中逐漸形成新的思維方式和行為方式，

增強(qiáng)公德意識、責(zé)任意識，養(yǎng)成關(guān)心市容市貌和城市形象的良

好習(xí)慣，使公眾受到潛移默化的教育，切實(shí)提高公眾的文明素

質(zhì)和道德水平，逐步告別不文明行為和習(xí)慣，自覺遵守城市市

容管理法規(guī)。同時(shí)，通過加大執(zhí)法力度，查處不文明行為和違

章行為，使講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序的良好習(xí)慣和行

為，通過管理和約束得以規(guī)范、鞏固和強(qiáng)化。

5.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于多元化

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，既要繼續(xù)加強(qiáng)政府行政管理這只“看

得見的手”,又要按照市場化的原則，把市場機(jī)制引入城市市

容管理，更多地用經(jīng)濟(jì)手段解決一些具體問題。如改革城市環(huán)

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衛(wèi)管理機(jī)制，實(shí)行政企分開，拍賣道路保潔權(quán)，不僅政府省心、

節(jié)約開支，更重要的是大大提高了工作質(zhì)量和效率，可謂一舉

多得。事實(shí)證明，市場化是城市市容環(huán)境現(xiàn)代化管理的有效形

式和發(fā)展方向。

(二)市容管理仍需完善的內(nèi)容

作為一項(xiàng)探索性和創(chuàng)新性的工作，在具體操作過程中難免

遇到在法律法規(guī)、機(jī)制制度上保障和指導(dǎo)不具體，社會(huì)公眾對

社會(huì)化管理模式認(rèn)識產(chǎn)生偏差甚至爭議等問題，需要不斷加以

健全和完善。通過問題剖析，城市市容社會(huì)化管理模式還需在

以下五方面實(shí)現(xiàn)改進(jìn)和提高：

1.法律上有待進(jìn)一步完善

國外經(jīng)驗(yàn)表明，社會(huì)事業(yè)及公共服務(wù)民營化要取得預(yù)期成

效，需要很多的條件，其中之一便是確立法律框架。只有將激

勵(lì)機(jī)制、競爭機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制、責(zé)任機(jī)制等重要機(jī)制引入城市

市容社會(huì)化管理領(lǐng)域，并用法制化手段確定下來，才能使城市

市容社會(huì)化管理的探索和實(shí)踐走上健康發(fā)展的道路，才能使公

共管理社會(huì)化朝向真正為民著想、為民服務(wù)、為民謀利的理想

目標(biāo)前進(jìn)。因此，為了防范和控制城市市容社會(huì)化管理的公共

風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該堅(jiān)持法治化的原則，通過立法，對包括地方政府、

監(jiān)管機(jī)構(gòu)、中介組織、經(jīng)營者、消費(fèi)者在內(nèi)的所有參與主體的

權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任進(jìn)行確定，并使這些法律具有至高無上的權(quán)

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威，得到普遍的服從。

2.宣傳上有待進(jìn)一步深化

要營造城市市容社會(huì)化管理的良好氛圍，充分發(fā)揮各類宣

傳媒體的作用，廣泛宣傳城市市容社會(huì)化管理的必要性、合理

性和有效性，并介紹城市市容社會(huì)化管理的有益嘗試，使廣大

市民全面了解、認(rèn)可城市市容社會(huì)化管理這一工作模式，從而

更加理解支持城管部門執(zhí)法工作。同時(shí)，加強(qiáng)城管部門與公眾

之間的溝通與互動(dòng)，建立相關(guān)管理信息的公開發(fā)布制度，切實(shí)

做到信息公開制度化、經(jīng)?；?，為城市市容社會(huì)化管理營造一

個(gè)陽光的信息環(huán)境。

3.機(jī)制上有待進(jìn)一步健全

研究比較已有的社會(huì)化管理模式，其實(shí)施的關(guān)鍵主要有兩

點(diǎn)：一是政府在公共管理中引入市場機(jī)制；二是將一些原來由

政府承擔(dān)的職能轉(zhuǎn)移給社會(huì)。但在城市市容社會(huì)化管理具體操

作層面上，配套的工作機(jī)制需要進(jìn)一步的健全、細(xì)化。例如，

建立起適應(yīng)城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的城市市容社會(huì)化管理的市

場競爭機(jī)制、企業(yè)經(jīng)營機(jī)制和政府監(jiān)管機(jī)制，使城市市容社會(huì)

化管理逐步走上良性循環(huán)、可持續(xù)發(fā)展的軌道。

4.監(jiān)督上有待進(jìn)一步強(qiáng)化

監(jiān)督體系是城市市容長效管理中不可或缺的一環(huán)，是長效

管理的保障所在。法律手段取代行政手段，這對政府的監(jiān)管能

力和監(jiān)管政策的有效性提出了新的要求。只有有效的監(jiān)督得以

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履行，相關(guān)的責(zé)任才能落實(shí)到位，城市市容環(huán)境的可持續(xù)維護(hù)

才能有所保證。特別是在推行城市市容社會(huì)化管理的過程中，

監(jiān)督體系的構(gòu)建，必須堅(jiān)持全面化的原則，即必須全面利用即

行政監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、媒體監(jiān)督、公眾監(jiān)督等，以使相應(yīng)的責(zé)

任得到落實(shí)，并防止權(quán)力被濫用。

五、市容秩序現(xiàn)狀及管理趨勢

(一)市容秩序現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因

1.現(xiàn)狀

目前城市容秩序在交通、市場、市容三方面存在一些混亂

現(xiàn)象：

(1)交通秩序方面

1)行駛秩序。

機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車不按交通信號燈指示通行，不按規(guī)定分

道通行；

公交、出租車隨意停車，不在站點(diǎn)上下客、亂調(diào)頭；停車

泊位嚴(yán)重不足，導(dǎo)致部分機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車亂停亂放影響交通。

2)營運(yùn)秩序。

人力、電動(dòng)三輪車非法營運(yùn)，私下倒賣車輛或證件，未在

候客點(diǎn)候客、亂停亂靠。轎車、貨車等非法從事城市客貨運(yùn)。

3)車容車貌。

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運(yùn)送工程渣土、砂石、泥漿及流體廢棄物的車輛，沿途泄

漏、拋撒，或者車輪帶泥行駛污染道路，機(jī)動(dòng)車車容、車貌較

差影響市容。

(2)市場秩序方面

1)農(nóng)貿(mào)市場。

大多數(shù)農(nóng)貿(mào)市場容量偏小均已飽和，造成攤點(diǎn)場外擺攤占

道經(jīng)營。加上進(jìn)場費(fèi)用較高，導(dǎo)致經(jīng)營戶不愿進(jìn)場經(jīng)營，采取

流動(dòng)方式沿街叫賣，或占道擺攤，影響了城市市容。

2)沿街門市。門市出店經(jīng)營現(xiàn)象較為嚴(yán)重。

3)流動(dòng)攤點(diǎn)。從事小百貨、水果、燒烤、修理業(yè)四大類流

動(dòng)攤點(diǎn)占道經(jīng)營現(xiàn)象較為嚴(yán)重。

(3)市容秩序方面

1)門前五包不到位。

門前亂吊亂掛、亂貼亂畫、門前出攤經(jīng)營、非機(jī)動(dòng)車擺放

無序。

野廣告難以根除。各類噴涂類、張貼類廣告前清后起，很

難有徹底清除的時(shí)候。

2)衛(wèi)生死角難清理。部分后街小巷因多種歷史和現(xiàn)實(shí)原因

衛(wèi)生死角較多。

2.造成市容秩序“亂”的原因

造成市容秩序較亂的原因是多方面的，歸納起來，主要表

現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

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(1)城市管理意識滯后

由于城市管理具有自身的特殊性，其根本目的是要?jiǎng)?chuàng)造良

好的環(huán)境和高質(zhì)量的生活空間，它所創(chuàng)造的環(huán)境效益，不僅周

期長，而且具有潛在性，成果不可能用準(zhǔn)確數(shù)字來計(jì)算。所謂

“說起來重要，做起來次要”。不愿意投入，把工作重點(diǎn)放在

能夠顯示政績的建設(shè)上，很少去顧及、投入城市管理。往往把

發(fā)展生產(chǎn)力理解為發(fā)展經(jīng)濟(jì)，把現(xiàn)代化理解為經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化，把

集中精力搞好經(jīng)濟(jì)建設(shè)理解為只抓經(jīng)濟(jì)建設(shè)，結(jié)果導(dǎo)致建設(shè)硬，

管理軟，建設(shè)到位，管理偏位，建管脫節(jié)。

(2)管理難度越來越大

隨著XX規(guī)劃區(qū)和建成區(qū)范圍越來越大，城市管理的范圍也

越來越廣。管理職能與管理軟硬件條件嚴(yán)重不匹配，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能

滿足新時(shí)期下城管工作的需要；部分市民文明意識不高，管理

與反管理矛盾突出。俗話說：“工商管富人、城管管窮人”,

我們管理的對象大部分都是小商小販、三輪車夫、下崗工人等

社會(huì)弱勢群體，一旦查處其違章行為時(shí)，常常不被他們理解、

支持、配合，相反經(jīng)常遭到辱罵甚至毆打；目前，由于法律法

規(guī)對一些違規(guī)行為的處罰措施未能作出進(jìn)一步的明確，導(dǎo)致在

實(shí)際執(zhí)法中，對違規(guī)行為進(jìn)行處罰時(shí)，當(dāng)事人不服管理，抗拒

執(zhí)法。

(3)相關(guān)管理職能界定不清

城市管理內(nèi)容廣泛，涉及到市容、環(huán)衛(wèi)、道路交通等諸多

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職能部門的管理工作。雖然，相關(guān)職能部門的職責(zé)已界定清晰，

但在涉及到具體案例時(shí)，存在相互推諉，配合不力，各做其事

的現(xiàn)象，各相關(guān)部門又都有各自的“部門利益”,導(dǎo)致管理形

不成合力，互相制肘，效能低下。

(二)市容秩序管理趨勢

當(dāng)前市容秩序管理趨于常態(tài)化。

1.創(chuàng)新管理思路

城市管理的目的是建立一個(gè)有秩序的社會(huì)環(huán)境，是為了讓

城市的生活更加和諧。為此要大力創(chuàng)新城管模式：

一是倡導(dǎo)“人民城市人民管”的理念。

大力發(fā)動(dòng)社會(huì)力量參與城市管理，打造全民參與的氛圍，

實(shí)現(xiàn)民意主導(dǎo)與行政執(zhí)法相結(jié)合。建立城市管理的社會(huì)力量參

與機(jī)制，避免矛盾過多集中到城管綜合執(zhí)法領(lǐng)域。城管、社區(qū)、

職能部門“三合一”,充分發(fā)揮各自的職能和專長，相互配合，

逐步提高城市管理水平和質(zhì)量。

二是推行執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化、法制化。

積極引入司法強(qiáng)制，把執(zhí)行工作交給法院，厘清城管權(quán)力

界限，避免城管隊(duì)員跟行政相對人直接發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系，避免直

接沖突。用司法的最終強(qiáng)制力和違法成本的付出實(shí)現(xiàn)長效管理，

從而帶動(dòng)執(zhí)法理念、執(zhí)法手段、執(zhí)法方式等整個(gè)工作體系，由

普通的行政管理模式，向真正意義上的法制化模式轉(zhuǎn)變。

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2.加大宣傳力度

通過在公眾聚集場所、主要路口懸掛市容秩序整治宣傳橫

幅，在電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)大宣傳實(shí)施市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)

制度、市容秩序整治的內(nèi)容；每天出動(dòng)市容、秩序整治宣傳車，

在城市范圍內(nèi)巡回播放實(shí)施市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的相關(guān)規(guī)定；

印發(fā)市容環(huán)衛(wèi)管理“三字經(jīng)”、告沿街門市一封信等宣傳材料，

增強(qiáng)門市、企事業(yè)單位責(zé)任人的責(zé)任區(qū)的責(zé)任意識；推廣先進(jìn)

典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，譴責(zé)、曝光反面典型和不文明現(xiàn)象。

3.落實(shí)有效管理措施，實(shí)施多元化管理

推行市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度。

對照城市規(guī)劃區(qū)范圍，按照統(tǒng)一制定的劃分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)責(zé)

權(quán)利相統(tǒng)一的原則，合理劃分市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。責(zé)任區(qū)范

圍內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施、場所的所有權(quán)人或受益人

是市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任人。城管部門通過與其簽訂《城區(qū)市容環(huán)

境衛(wèi)生責(zé)任承諾書》將責(zé)任和義務(wù)告知責(zé)任人。

2.實(shí)行責(zé)任區(qū)督查記分卡制度。

通過前期廣泛宣傳責(zé)任區(qū)制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化相關(guān)

責(zé)任人市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)意識，對責(zé)任區(qū)的責(zé)任范圍、內(nèi)容、

標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督管理、組織管理、檢查考核和獎(jiǎng)懲措施做出了明確

規(guī)定。

3.規(guī)范流動(dòng)攤點(diǎn)管理。

本著“合理規(guī)劃、堵疏結(jié)合，退路進(jìn)場，方便市民”的原

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則，著重對小百貨、水果、燒烤、修理業(yè)等四大類重點(diǎn)流動(dòng)攤

點(diǎn)和各類市場門前攤點(diǎn)進(jìn)行整治，對各類攤點(diǎn)分門別類、劃行

就市，通過實(shí)地考察，制定《流動(dòng)攤點(diǎn)定點(diǎn)任務(wù)分解表》,各

分隊(duì)長為責(zé)任人，分隊(duì)為責(zé)任單位。每天白天各分隊(duì)加強(qiáng)屬地

管理，晚上突擊隊(duì)進(jìn)行綜合整治，對不在定點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營的，發(fā)

現(xiàn)一起，取締一起。

4.是強(qiáng)化群眾管理。

實(shí)施綜合執(zhí)法時(shí)聯(lián)合成立城管隊(duì)員、社區(qū)、責(zé)任人代表組

成的“三合一勸導(dǎo)隊(duì)”,用善意的提醒、禮貌的言行共同管理

城區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生工作。定期召開責(zé)任人代表、社區(qū)管理人員

"圓桌會(huì)議",向百姓問計(jì)、取經(jīng)。

5.是強(qiáng)化監(jiān)督管理工作。建立健全各項(xiàng)監(jiān)督制約機(jī)制，充

分發(fā)揮社會(huì)輿論監(jiān)督作用。新聞媒體要結(jié)合實(shí)際，及時(shí)開設(shè)“城

管監(jiān)督臺(tái)”、違法行為“曝光臺(tái)”,各職能部門要設(shè)立“意見

箱”,公布舉報(bào)電話。要把行業(yè)監(jiān)督、輿論監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督有

機(jī)地結(jié)合起來，確保監(jiān)督管理的實(shí)效性。同時(shí)局督查科和大隊(duì)

督查科還要加強(qiáng)對執(zhí)法者自身的監(jiān)督，確保文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)

法。

27

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析

為提高街道市容類第三方的服務(wù)效能，根據(jù)街道日常市容

管理和創(chuàng)文等重大保障任務(wù)需要，擬定市容環(huán)境管理服務(wù)需求

如下：

一、服務(wù)內(nèi)容需求

1.道路“三亂”清理服務(wù)負(fù)責(zé)對街道小區(qū)圍墻外2.5米以

下所有外立面的“亂張貼、亂涂寫、亂刻畫”及時(shí)清理，協(xié)助

處置相關(guān)市容投訴。

2.市容環(huán)境管理服務(wù)

(1)服務(wù)區(qū)域內(nèi)以固守、巡查為主要工作方式，通過教育、

勸導(dǎo)、勸阻以及制止等方式為主開展工作，確保區(qū)域內(nèi)道路、

沿街商鋪符合《XXX市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》《XXX市市容環(huán)

境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)管理辦法》等相關(guān)要求，街面市容面貌整潔有序。

(2)對轄區(qū)內(nèi)占用道路、橋梁、軌道交通站點(diǎn)及其他公共

場所設(shè)攤經(jīng)營、宣傳兜售物品的行為進(jìn)行勸阻、攔截，確保無

亂設(shè)攤現(xiàn)象。無法處置的及時(shí)報(bào)請城管等相關(guān)部門處理，確保

無設(shè)攤集聚的現(xiàn)象。

(3)對街面和廣場周圍各類亭棚內(nèi)的經(jīng)營人超出門窗與墻

面線的經(jīng)營行為進(jìn)行勸阻，確保無跨門經(jīng)營現(xiàn)象。對主要道路，

影響區(qū)域及公共場所的亂晾曬、亂懸掛、亂停車、亂搭建、亂

招貼、亂堆物、亂扔垃圾等現(xiàn)象及時(shí)制止與處置。取締特殊少

28

數(shù)民族的占道設(shè)攤和亂設(shè)攤，并承擔(dān)相關(guān)的整治費(fèi)用。

(4)負(fù)責(zé)將轄區(qū)道路的非機(jī)動(dòng)車規(guī)范擺放至停車線內(nèi)，其

中共享單車應(yīng)按照不同顏色區(qū)分，保證整齊美觀。

3.日常巡查及協(xié)助整治服務(wù)

(1)對巡查中發(fā)現(xiàn)的破墻開店、違法經(jīng)營、違法搭建、違

規(guī)設(shè)置廣告等其他違反相關(guān)法律法規(guī)的行為及時(shí)制止或上報(bào)相

關(guān)部門，配合街道與執(zhí)法部門進(jìn)行各類綜合整治活動(dòng)。

(2)負(fù)責(zé)對轄區(qū)店招店牌、沿街在建工地、汛期沿街樹木

等的安全情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)街道，并配合進(jìn)行

整治。

(3)負(fù)責(zé)對沿街商鋪垃圾分類狀況進(jìn)行檢查，督促商家按

照《XXX市垃圾分類管理?xiàng)l例》落實(shí)分類責(zé)任。

(4)巡查人員負(fù)責(zé)對街道指定的重點(diǎn)小區(qū)，提供小包垃圾

巡檢和撿拾服務(wù)。

4.重大活動(dòng)保障服務(wù)

在創(chuàng)文、進(jìn)博會(huì)、疫情防控等重大保障任務(wù)中，服務(wù)提供

方應(yīng)按照街道要求臨時(shí)增加足夠的工作人員(具體以街道需求

為準(zhǔn)),在街道規(guī)定時(shí)間上崗，配合街道進(jìn)行環(huán)境綜合整治和

值守。

二、服務(wù)時(shí)間及安排

街道根據(jù)往年市容環(huán)境管理服務(wù)合同及歷次創(chuàng)文迎檢工作

經(jīng)驗(yàn)，擬定服務(wù)時(shí)間及人數(shù)如下：

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1.服務(wù)時(shí)間：全年無休，全天24小時(shí)需有人值守。

2.服務(wù)安排：每天6:30至20:00在下表標(biāo)明的重點(diǎn)點(diǎn)位應(yīng)

有人值守或巡查，需有40人在崗(不接受退休人員);每日20:00

至次日6:30需留有人員值班，應(yīng)急處置，需有5人在崗(不接

受退休人員)。

3.服務(wù)人員在上崗期間，應(yīng)穿有“XX”字樣的統(tǒng)一標(biāo)識外

套。

序

點(diǎn)位位置

號

1四平路421弄21號

210號線郵電新村4號口

3又一村小吃店

4四平路(密云路至大連西路)

5四平路311號叮咚買菜倉庫

6曲陽路四平路口(富安娜)

7曲陽路四平路口(農(nóng)行)

8曲陽路118弄農(nóng)工商

9曲陽路全段(東側(cè)巡查)

10曲陽路全段(西側(cè)巡查)

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118號線曲陽路4號口

128號線曲陽路5號口

138號線四平路4號口

14大連西路(四平路至天寶路)

15大連西路(天寶路至密云路)

16大連西路(密云路至北郊學(xué)校)

17大連西路聯(lián)華超市(文宇)

18大連西路XX路口

19魯迅公園北門(大連西路)

三、日常考核獎(jiǎng)懲

1.年度考核機(jī)制。預(yù)留出10%的考核金，經(jīng)街道年底考核后

方支付。街道可以通過黨工委會(huì)等形式，根據(jù)第三方的實(shí)際工

作成效，明確發(fā)放金額。

2.日?？己藱C(jī)制。考核依據(jù)(1)每月根據(jù)區(qū)市容環(huán)境測評

結(jié)果，對發(fā)現(xiàn)的本轄區(qū)問題進(jìn)行考核扣款。(2)根據(jù)在創(chuàng)文等

重大任務(wù)中的市容排名進(jìn)行考核扣款。(3)每月“飛行檢查”

市容第三方到崗情況，即在上班時(shí)間段隨機(jī)召集第三方人員15

分鐘內(nèi)到指定地點(diǎn)，對于缺少的人員按合同扣除當(dāng)日的費(fèi)用。

日?？己私Y(jié)果作為年底考核的重要依據(jù)。(4)第三方人員需使

用“釘釘”軟件，在崗期間按照要求報(bào)送位置和行動(dòng)軌跡，接

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受街道抽查監(jiān)督。如有人員脫崗、串崗等情況，街道從服務(wù)費(fèi)

中扣除當(dāng)日有問題人員工資。(5)街道管理部門發(fā)出服務(wù)要求

指令后，第三方服務(wù)人員應(yīng)于10分鐘內(nèi)到達(dá)轄區(qū)指定位置，逾

期未到街道按照人員脫崗扣款。

四、管理服務(wù)質(zhì)量要求

本項(xiàng)目中標(biāo)人必須按照國家、省、市有關(guān)城市容貌標(biāo)準(zhǔn)和

路段管理標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到以下市容市貌管理及維護(hù)質(zhì)量要求：

(一)街面市容服務(wù)質(zhì)量要求：

1.勸導(dǎo)、督促沿路單位、店鋪和個(gè)人嚴(yán)格遵守"門前三包"

規(guī)定，保持“三包”區(qū)域內(nèi)市容環(huán)境衛(wèi)生整潔有序，做到無出

店經(jīng)營、占道經(jīng)營、店外作業(yè)、亂潑污水、亂倒垃圾、亂懸亂

掛、亂晾亂曬、亂貼亂畫、亂堆亂放、亂搭亂建等臟亂差現(xiàn)象。

2.沿路原則上不設(shè)攤點(diǎn)；特殊情況經(jīng)市城市管理行政執(zhí)法

部門批準(zhǔn)設(shè)立的攤點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定，達(dá)到文明、規(guī)

范、整潔、有序。

3.沿路街巷保持暢通有序，各類攤點(diǎn)經(jīng)市城市管理行政執(zhí)

法部門批準(zhǔn)可以在巷內(nèi)指定位置經(jīng)營，不準(zhǔn)超出巷口；無流動(dòng)

攤點(diǎn)占道經(jīng)營現(xiàn)象。

4.對轄區(qū)范圍內(nèi)主要馬路機(jī)動(dòng)車亂開車現(xiàn)象、馬路邊上機(jī)

動(dòng)車輛違規(guī)停放進(jìn)行勸阻、管制，確保機(jī)動(dòng)車停放有序；

5.對轄區(qū)范圍內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域(學(xué)校、菜場、商圈、醫(yī)院等)

三輪車、電瓶車停放進(jìn)行管制，確保非機(jī)動(dòng)車停放有序；

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(二)街面設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要求

1.戶外廣告和門頭招牌按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，保持整潔、美

觀、安全；店面門前、人行道、綠化帶、花壇游園無條幅、落

地招牌及亂張貼、亂涂寫、亂刻畫現(xiàn)象；對破舊損壞、未批先

設(shè)或不按審批要求設(shè)置燈箱、招牌、條幅、宣傳點(diǎn)等現(xiàn)象能夠

得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)勸阻、及時(shí)報(bào)告。

2.沿路建筑物裝飾裝修和建筑工地施工嚴(yán)格遵守文明施工

相關(guān)規(guī)定，設(shè)置施工圍擋，按照規(guī)定處置建筑垃圾，保持市容

整潔、道路暢通、文明安全；對未經(jīng)批準(zhǔn)擅自傾倒、堆放建筑

垃圾，擅自開墻破路、占道施工作業(yè)、占道堆放物料以及車輛

拋灑、帶泥行駛等違法違章行為能夠得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)勸阻、

及時(shí)報(bào)告。

3.沿路音響器材噪音擾民，小鍋爐煙塵擾民、焚燒垃圾及

其它破壞綠化的行為能夠得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)勸阻、及時(shí)報(bào)告。

4.砍伐樹木、侵占綠地、在樹木上訂刻纏繞及其它破壞綠

化的行為能夠得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)勸阻、及時(shí)報(bào)告。

(三)治安維穩(wěn)服務(wù)質(zhì)量要求

1.對街道重點(diǎn)區(qū)域(學(xué)校、菜場、商圈等)進(jìn)行定期、定點(diǎn)

巡查；

2.重大節(jié)假日、重大活動(dòng)、大事件期間，安排人員維護(hù)現(xiàn)場

秩序，確保群眾人身安全。

(四)其他服務(wù)質(zhì)量要求：

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1.管理區(qū)域范圍內(nèi)夜間若有突發(fā)狀況，須無條件配合城管

做好行政執(zhí)法工作。

2.配合城管做好管理區(qū)域范圍內(nèi)行政執(zhí)法職權(quán)范圍內(nèi)的工

作。

3.確保轄區(qū)范圍內(nèi)其它影響市容市貌或違反城市管理法律

法規(guī)規(guī)章規(guī)定的行為能夠得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)勸阻、及時(shí)報(bào)告。

五、人員和車輛要求

(一)應(yīng)按要求配置足夠數(shù)量的路面管理人員及其他從業(yè)

人員以滿足實(shí)際管理需要(不少于40個(gè)人)。

(二)服務(wù)日常值守時(shí)間：24小時(shí)，中標(biāo)人應(yīng)合理安排人

員實(shí)行錯(cuò)時(shí)上下班，確保全天候市容秩序

(三)從業(yè)人員必須服從委托方的日常檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。

(四)人員要求男性，20-40周歲之間，退伍軍人可放寬

45周歲以下，初中(含)以上學(xué)歷。工作責(zé)任心強(qiáng)，身體健康，

必須服從街道相關(guān)部門的日常檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。

(五)我方為本項(xiàng)目配備40輛2座電動(dòng)車用于日常檢查、

巡邏等工作，車輛涉及的租賃或折舊費(fèi)、運(yùn)營費(fèi)用(如年檢費(fèi)、

維修費(fèi)、油費(fèi)等)均由中標(biāo)人承擔(dān)。要求中標(biāo)人在合同簽訂前

提供車輛行駛證復(fù)印件給采購人。

六、文明勸導(dǎo)服務(wù)方式

(一)我方開展的區(qū)域保序服務(wù)作業(yè)所需的工具、設(shè)備，

服裝、車輛等裝備，均由我方自行解決，但必須符合相關(guān)市容

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市貌技術(shù)規(guī)程、規(guī)范要求。

(二)我方按照要求對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行不間斷巡查，發(fā)現(xiàn)影

響市容市貌和環(huán)境秩序的臟亂差現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)宣傳、提醒、告

知、勸阻。

(三)我方不具有行政處罰權(quán)，不能沒收、暫扣違法行為

人的物品或從事違法行為的工具，不能以任何名義對違法行為

人進(jìn)行處罰，不得以任何名義收取任何費(fèi)用。

(四)我方應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)至上的理念，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，使用

文明勸導(dǎo)禮貌用語，嚴(yán)禁粗言穢語，嚴(yán)禁威脅、辱罵、毆打服

務(wù)對象。

(五)我方應(yīng)積極參加文明城市創(chuàng)建工作，在實(shí)施勸導(dǎo)服

務(wù)的同時(shí)，須主動(dòng)撿拾白色垃圾、煙蒂等廢棄物；帶頭遵守城

市文明公約，并積極開展便民服務(wù)活動(dòng)，為市民群眾起到良好

示范作用。

(六)在工作中出現(xiàn)管理難題時(shí)，可按照規(guī)定程序報(bào)告鄞

州區(qū)綜合行政執(zhí)法局東郊中隊(duì)，請求給予支持與協(xié)助。

(七)我方工作人員不得利用占道經(jīng)營收取攤位費(fèi)或保護(hù)

費(fèi)，不得借工作之便謀取其它私利，不得參加各種違法犯罪活

動(dòng)。

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第二章項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施方案

第一節(jié)項(xiàng)目整體規(guī)劃

一、市容市貌管理構(gòu)想

(一)市容管理規(guī)劃。

全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，優(yōu)化人居環(huán)境，增強(qiáng)城市功能

為主要內(nèi)容，重管理、抓重點(diǎn)、上水平、升品位，加大城市管

理力度，推進(jìn)城市管理的科學(xué)化、精細(xì)化、高效化、長效化，

強(qiáng)力打造城市環(huán)境，突出抓好城市"凈化、亮化、綠化、美化、

規(guī)范化"工作，有力推動(dòng)XX區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)持續(xù)、健康、和諧發(fā)展。

(二)市容管理機(jī)制

加大項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域查處工作力度，理順項(xiàng)目隊(duì)伍的管理體

制。實(shí)行分段管理，城區(qū)實(shí)施全天候、無死角的監(jiān)督巡查制度，

實(shí)行全天候三次的監(jiān)督巡查工作，重點(diǎn)加強(qiáng)對公共場所，大街

小巷，沿街門店等垃圾外掃、亂倒垃圾，施工工地違法倒放渣

土、淤泥等行為的查處力度。搞好環(huán)境連片整治工作，同時(shí)規(guī)

范項(xiàng)目隊(duì)伍的綜合素質(zhì)提升，完善工作制度，建立長效管理機(jī)

制。

(三)市容管理法制化的道路。

進(jìn)一步加大對城市違法亂建的執(zhí)法力度。繼續(xù)堅(jiān)持“切塊

監(jiān)察，棋盤式管理”的工作思路，嚴(yán)格考核，做到權(quán)責(zé)明晰，

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責(zé)任到人，全面落實(shí)獎(jiǎng)懲。深化執(zhí)法內(nèi)涵，創(chuàng)新工作方法，加

大巡查密度和執(zhí)法力度，及時(shí)查處違法建設(shè)，努力探取新時(shí)期

違法建設(shè)工作的新路子。

(四)市容管理隊(duì)伍建設(shè)。

加強(qiáng)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目隊(duì)伍建設(shè)。進(jìn)一步加強(qiáng)項(xiàng)目隊(duì)伍的思

想、作風(fēng)和制度建設(shè)，打造一支政治強(qiáng)、素質(zhì)高、特別能戰(zhàn)斗

的管理隊(duì)伍，為推進(jìn)市容市貌建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)有力的組織保證。

一是加大理論學(xué)習(xí)力度，增強(qiáng)法治觀念，不斷提高服務(wù)意識，

密切人民群眾關(guān)系，使管理人員作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，紀(jì)律觀念進(jìn)

一步增強(qiáng)。二是規(guī)范開展執(zhí)法業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立健全執(zhí)法隊(duì)伍學(xué)

習(xí)培訓(xùn)制度，在加強(qiáng)對執(zhí)法人員依法行政知識培訓(xùn)的同時(shí)，建

立健全領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。三是進(jìn)一步加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍管理，

建立合理的用人機(jī)制，制定目標(biāo)責(zé)任考核制度及獎(jiǎng)懲措施，對

執(zhí)法人員實(shí)施績效考核。

二、現(xiàn)場管理方式

(一)嚴(yán)格各崗位職責(zé)，分崗分路段到人，責(zé)任到人。

(二)設(shè)專職督導(dǎo)人員對隊(duì)員進(jìn)行檢查考核。

(三)嚴(yán)格執(zhí)行“崗位職責(zé)”、“崗位績效標(biāo)準(zhǔn)”、“員

工手冊”、“關(guān)于加強(qiáng)對協(xié)管隊(duì)員考核管理的規(guī)定”和公司各

項(xiàng)管理制度標(biāo)準(zhǔn)與考核規(guī)定。

(四)每日對隊(duì)員進(jìn)行考評記錄，每月對隊(duì)員進(jìn)行考評評

比。

37

(五)認(rèn)真記錄做好《勤務(wù)日志》,及月度總匯統(tǒng)計(jì)。

(七)積極配合街道安排工作，服從街道指揮調(diào)度，參加

街道層面組織的集中整治行動(dòng)。遇難點(diǎn)問題需執(zhí)法時(shí)，及時(shí)報(bào)

請城管部門支持。協(xié)助好區(qū)域內(nèi)居民關(guān)于市容環(huán)境的投訴、糾

紛和矛盾化解工作。

三、提高市容秩序管理服務(wù)水平措施

市容秩序管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、公眾參與、

社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則，提倡和鼓勵(lì)居民委員會(huì)組織居民制定

維護(hù)市容秩序的公約，動(dòng)員居民積極參加市容秩序治理活動(dòng)，

創(chuàng)建整潔、優(yōu)美、文明的環(huán)境。

為提高市容市貌管理服務(wù)水平需從以下方面著手：

形成城區(qū)良好的市容秩序常態(tài)，機(jī)制創(chuàng)新是根本。沒有良

好的機(jī)制，既不能形成城區(qū)管理的綜合效應(yīng)，更不能固化常態(tài)

長效的良好局面。工作機(jī)制的建設(shè)需要堅(jiān)持從資源整合、強(qiáng)化

標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)互動(dòng)等多方面著手，努力形成了一整套完整的工作

機(jī)制。

(一)資源整合

市容秩序涉及面廣量大，需要街道處上上下下、方方面面

的配合支持，合力越強(qiáng)，氛圍越濃，干勁越足。大市容、大環(huán)

境管理不僅需要全街道上下共同營造氛圍，更需要條與條、條

與塊的支撐配合、聯(lián)手聯(lián)動(dòng)。

(二)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)

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堅(jiān)持從小處著手，著眼長效，在街道市容管理中，狠抓薄

弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化街道市容秩序管理工作標(biāo)準(zhǔn)。

1.在空間上推行全方位管理。對街面、路面、店面、立面

和頂面加強(qiáng)立體式管理，堅(jiān)決制止各種違規(guī)違章的行為和現(xiàn)象

發(fā)生。

2.在時(shí)間上實(shí)行全過程管理。把握住階段性、經(jīng)常性、及

時(shí)性三個(gè)環(huán)節(jié)，突出“晨檢、午查、夜抽”和雙休日兩個(gè)假日

的重點(diǎn)，進(jìn)行不間斷管理，消除時(shí)間上的空檔。

3.在區(qū)域上推進(jìn)“四定”管理。根據(jù)市容管理動(dòng)態(tài)性強(qiáng)的

特點(diǎn)，在城區(qū)的主次干道兩側(cè)、商貿(mào)集聚區(qū)域和公共場所周邊

實(shí)行嚴(yán)格的定人、定時(shí)、定崗、定責(zé)的“四定”管理，隨時(shí)處

置違規(guī)違章行為。

第二節(jié)服務(wù)定位與理念

一、服務(wù)定位

為營造文明、和諧的城市氛圍，創(chuàng)設(shè)整潔、有序的城市環(huán)

境，提升城市品位，我公司對XXX市XX區(qū)人民政府XX路街道

市容秩序管理的服務(wù)定位為：

1.禮貌——這是員工最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用

禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2.友善——“微笑”是全世界的通用語言，是體現(xiàn)友善最

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適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此要把所服務(wù)對象當(dāng)做自己朋友或家人對

待。

3.熱情——盡可能為同事和所管理的人員提供方便，熱情

服務(wù)。

4.耐心——對業(yè)主單位的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡

量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

5.平等——視同仁，不能有貧富之分、厚此薄彼。

二、服務(wù)理念

我公司將結(jié)合自身情況定位于服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)規(guī)劃，精心

運(yùn)作，打造金牌服務(wù)；完善體系建設(shè)，以服務(wù)樹品牌；加強(qiáng)制

度建設(shè)品牌促發(fā)展；強(qiáng)化文化體制建設(shè)，以客戶為導(dǎo)向，拓寬

服務(wù)渠道，加強(qiáng)承諾服務(wù)，豐富品牌內(nèi)涵。服務(wù)品牌首先是代

表單位文化的提升，是體現(xiàn)職工價(jià)值觀的行為規(guī)范，是全體智

慧的結(jié)晶，是單位的精神財(cái)富。是提升行業(yè)競爭力，提高行業(yè)

知名度、美譽(yù)度和誠信度的重要保證。

【服務(wù)宗旨】

“以完美服務(wù)，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”

【經(jīng)營理念】

“誠信、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新”

【核心價(jià)值】

“專業(yè)、價(jià)值、服務(wù)”

"實(shí)干精神、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神"

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“誠信、感恩”

【管理方針】

業(yè)主至上，誠信優(yōu)質(zhì)；

保護(hù)環(huán)境，降耗節(jié)能；

控制風(fēng)險(xiǎn)，文明健康；

全員參與，追求卓越。

第三節(jié)服務(wù)模式

一、組建高效、合理的服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)

組建項(xiàng)目服務(wù)中心，根據(jù)精簡高效、垂直管理的原則，采

用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。

二、配置優(yōu)秀服務(wù)人員

為適應(yīng)市容環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)人員的素質(zhì)要求，擬

對項(xiàng)目部各級員工提供與其素質(zhì)相應(yīng)的薪資福利待遇，特別是

保證管理團(tuán)隊(duì)的薪資福利水平，以穩(wěn)定骨干隊(duì)伍，解決員工的

后顧之憂，使員工安心、用心地服務(wù)于客戶。

三、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)

1.建立服務(wù)運(yùn)作的協(xié)調(diào)機(jī)制

根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)工作職能的特殊性，以避免多部門的多頭管

理。為提高服務(wù)工作效率，促進(jìn)服務(wù)工作的開展，建議采購單

位的相關(guān)職能部門與項(xiàng)目部建立對口的協(xié)調(diào)機(jī)制，確定溝通協(xié)

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調(diào)模式和流程，促進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)的和諧高效運(yùn)行。

2.重視與采購單位關(guān)系的溝通與促進(jìn)

重視和貫徹采購單位主管部門領(lǐng)導(dǎo)的精神，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)

服務(wù)要求，按質(zhì)按量按時(shí)完成各項(xiàng)合同承諾的相關(guān)工作和臨時(shí)

布置的各項(xiàng)任務(wù)，調(diào)動(dòng)一切資源，最大限度地提高服務(wù)滿意度，

完成服務(wù)目標(biāo)。

重視溝通交流工作，通過雙方定期會(huì)議和不定期的日常溝

通交流，及時(shí)反饋?zhàn)钚路?wù)和管理信息，匯報(bào)需要采購單位領(lǐng)

導(dǎo)協(xié)調(diào)或安排的問題，并提出促進(jìn)服務(wù)工作的合理化建議及相

關(guān)措施。

四、注重科學(xué)管理，強(qiáng)化服務(wù)效果

推行管理體系實(shí)施，建立健全各項(xiàng)制度與服務(wù)規(guī)程按照

1S09001、IS018001、OHSAS18001(質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全)

管理體系，為確保服務(wù)實(shí)施有效性、符合性和持續(xù)性，我們將

按照體系的標(biāo)準(zhǔn)要求，在服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行實(shí)施三整合體系，實(shí)

行過程控制。

1.突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理重要性

強(qiáng)化質(zhì)量檢查和現(xiàn)場管理督導(dǎo)力度，強(qiáng)化崗位責(zé)任制和失

責(zé)追究制，強(qiáng)調(diào)客戶滿意的服務(wù)管理效果。在日常工作巡檢的

基礎(chǔ)上，靈活調(diào)整工作重心，適時(shí)開展針對性檢查、突擊檢查，

并建立三級檢查機(jī)制，實(shí)施內(nèi)部檢查、職能檢查、高層督查，

實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量控制。

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2.深化執(zhí)行意識，提高制度貫徹的有效性

我們將通過教育，使執(zhí)行文化的理念滲透到每位員工的意

識之中。通過制度的修訂、工作方法的改變，實(shí)施督查、督辦、

跟蹤等措施，使各級員工逐步養(yǎng)成自覺遵守和執(zhí)行的良好習(xí)慣。

五、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

1.加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)基礎(chǔ)能力

建立經(jīng)理、領(lǐng)班、員工(以老帶新)的三級培訓(xùn)體系。制

訂年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，并視培訓(xùn)效果和實(shí)際運(yùn)作中存在的問

題及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)重點(diǎn)。

根據(jù)目前實(shí)際狀況，培訓(xùn)內(nèi)容將細(xì)致而全面，從統(tǒng)一員工

對公司的思想認(rèn)識開始培訓(xùn)教育，從基礎(chǔ)的言語行為規(guī)范要求

開始，涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識、安全

意識、環(huán)保節(jié)能意識、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質(zhì)

的培訓(xùn)和能力的培養(yǎng)，對考核不合格者將采取復(fù)訓(xùn)、淘汰等制

約措施。

2.重視激勵(lì)，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性

堅(jiān)持以人為本，健全激勵(lì)機(jī)制。管理要糾錯(cuò)，違規(guī)要處罰，

但更多的應(yīng)該是樹立榜樣，表彰先進(jìn)。我們將對業(yè)績突出、受

客戶一致好評的員工，及時(shí)予以表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳。從而起到

激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。

3.實(shí)施崗位競聘機(jī)制

建立崗位競聘機(jī)制，達(dá)到能者上、平者讓、庸者下的目的，

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確保管理模式的更新，確保服務(wù)質(zhì)量、工作能力和工作活力的

提升。

4.開展活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

為增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使之利于工作的開展，利

于員工積極性的激發(fā)，我們將適時(shí)開展各類文體團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，從

而激發(fā)員工的活力和生氣，營造良好的工作氛圍和凝聚力，增

強(qiáng)員工對公司的歸屬感和認(rèn)同感。

開展合理化建議活動(dòng)，發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能，

提高整體服務(wù)管理能力。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，開展讀書活動(dòng)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，

使員工及時(shí)予以知識的更新和最新理念的吸收，緊跟行業(yè)發(fā)展

的步伐，擠身行業(yè)先進(jìn)之列。

第四節(jié)擬采取的管理方式

一、量化管理

1.每年根據(jù)IS09001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定

年度質(zhì)量目標(biāo)，對客戶滿意率、項(xiàng)目進(jìn)度完成率、市容環(huán)境隱

患處理率等做出量化要求。

2.實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化

和量化，做出具體要求。

3.管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、

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內(nèi)容及課時(shí)。

4.年度考核量化，年度崗位輪換率10%,采取末位淘汰制。

5.財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對管理

處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。

二、運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理

1.貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)

展目標(biāo)。

2.貫徹公司IS09001管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和

操作要求運(yùn)行。

3.運(yùn)用公司《員工手冊》,規(guī)范管理處員工的行為，提倡

專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。

4.發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高項(xiàng)目服務(wù)管理工

作效率。

5.實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。

三、推行"閉環(huán)+激勵(lì)"的管理模式

我公司將人員及工作分成多級，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)

任人，下級對上級負(fù)責(zé)，事情一環(huán)扣著一扣，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)

合的閉環(huán)。若將閉環(huán)比作一個(gè)高潤滑低阻力的機(jī)械系統(tǒng)，給系

統(tǒng)稍加一點(diǎn)助動(dòng)力，系統(tǒng)就會(huì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來，這個(gè)推力就是“激

勵(lì)”,從而實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)低成本運(yùn)營的特色。

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高目標(biāo)

高激勵(lì)

高認(rèn)同

“六高”

人力資源體系

高績效

高活力

高供應(yīng)

四、注重經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益

任何企業(yè)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)