




版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
目錄
第一章總體理解及需求分析...........................4
第一節(jié)項(xiàng)目背景....................................5
第二節(jié)項(xiàng)目需求分析.............................28
第二章項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施方案............................36
第一節(jié)項(xiàng)目整體規(guī)劃...............................36
第二節(jié)服務(wù)定位與理念............................39
第三節(jié)服務(wù)模式...................................41
第四節(jié)擬采取的管理方式..........................44
第五節(jié)服務(wù)承諾...................................47
第六節(jié)服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及合理化建議................49
第三章服務(wù)質(zhì)量保障措施............................58
第一節(jié)服務(wù)工作規(guī)范...............................58
第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系...........................62
第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施....................69
第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)......................81
第四章公司內(nèi)部管理制度............................84
第一節(jié)行政管理制度..............................84
第二節(jié)合同管理制度..............................102
第三節(jié)財(cái)務(wù)管理制度.............................107
第四節(jié)公司車(chē)輛管理制度.........................115
第五章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé).....................122
1
第一節(jié)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu).............................122
第二節(jié)項(xiàng)目人員配置及職責(zé)......................131
第三節(jié)人員管理方案.............................151
第六章市容環(huán)境管理實(shí)施方案......................193
第一節(jié)總體運(yùn)作方案.............................193
第二節(jié)街面市容秩序維持........................201
第三節(jié)街面設(shè)施巡查管理........................208
第四節(jié)“三亂”行為管理.........................213
第五節(jié)社區(qū)內(nèi)市容管理...........................217
第六節(jié)治安維穩(wěn)方案.............................220
第七章重點(diǎn)區(qū)域管理措施..........................227
第一節(jié)總體方案.................................227
第二節(jié)學(xué)校周邊市容秩序管理.....................229
第三節(jié)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)周邊市容秩序管理.................233
第四節(jié)商圈周邊市容秩序管理.....................236
第八章安全和文明保障措施........................241
第一節(jié)安全保障措施.............................241
第二節(jié)文明保障措施.............................244
第九章安全應(yīng)急方案..............................249
第一節(jié)總體方案.................................249
第二節(jié)應(yīng)急處置預(yù)案............................257
第十章設(shè)施設(shè)備投入計(jì)劃..........................285
2
第一節(jié)擬投入設(shè)備清單............................285
第二節(jié)設(shè)備的作用及使用說(shuō)明.....................286
第三節(jié)設(shè)備管理制度..............................288
第十一章人員培訓(xùn)方案.............................304
第一節(jié)整體培訓(xùn)方案..............................304
第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)管理.......................322
第三節(jié)員工的權(quán)利和義務(wù).........................332
第十二章檔案管理方案.............................333
第一節(jié)檔案管理工作流程.........................333
第二節(jié)檔案管理人員職責(zé).........................335
第三節(jié)檔案管理制度.............................336
第十三章投訴處理服務(wù)方案.........................351
第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.........................351
第二節(jié)投訴處理基本原則.........................354
第三節(jié)投訴處理各階段...........................356
第四節(jié)投訴處理流程..............................358
第五節(jié)投訴處理制度..............................359
3
第一章總體理解及需求分析
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展,城市化建設(shè)進(jìn)程的不斷加
快,城市市容管理工作日益凸顯出重要性。但在當(dāng)前我國(guó)各城
市的市容管理中,長(zhǎng)期來(lái)存在著基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)滯后、科學(xué)
管理機(jī)制尚難形成、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量不高、長(zhǎng)效管理工作薄弱、
行政執(zhí)法手段有限和市民文明素質(zhì)亟待提高等六方面的普遍性
問(wèn)題,特別是其中的流動(dòng)攤點(diǎn)、馬路市場(chǎng)、“城市牛皮癬”等
具體問(wèn)題的有效整治和管理,一直以來(lái)是制約城市市容管理水
平提升的主要難題。城市市容管理工作始終被“兩多(對(duì)管理
方法的譴責(zé)多、對(duì)管理現(xiàn)狀的批評(píng)多)”、“兩少(對(duì)城市市
容管理工作支持的少、理解的少)”問(wèn)題所牽制,不僅嚴(yán)重制
約了城市市容管理工作的和諧發(fā)展,也成為提升城市品位、城
市競(jìng)爭(zhēng)力的重要癥結(jié)。
顯然,傳統(tǒng)的城市市容管理理念、體制和方式方法已經(jīng)越
來(lái)越不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)和發(fā)展的需要。當(dāng)前,隨著現(xiàn)代公共管理理論
研究的不斷深入和發(fā)展,我國(guó)的公共管理也日益呈現(xiàn)出主體多
元化、模式多樣化、管理市場(chǎng)化、服務(wù)社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)。如
何應(yīng)用現(xiàn)代公共管理新的理念,借鑒國(guó)內(nèi)外城市在市容管理方
面的成功實(shí)踐,探索形成一種適合于中國(guó)城市發(fā)展需要的新的
城市市容管理理念與模式,已顯得十分的迫切和重要。
在城市市容社會(huì)化管理的探索實(shí)踐中,通過(guò)服務(wù)外包引入
4
新的管理主體,發(fā)動(dòng)社會(huì)力量廣泛參與市容管理,同時(shí)建立起
堵疏結(jié)合的市容管理新機(jī)制。這一社會(huì)化管理模式,著力變“單
一獨(dú)管"為“單一主管、多元共治”,構(gòu)建了新的城市市容管
理體系,真正把政府從唯一管理主體中解放出來(lái),開(kāi)創(chuàng)了“政
府公共行政管理為主,社會(huì)組織參與管理為輔”的良好工作局
面。
第一節(jié)項(xiàng)目背景
一、我國(guó)當(dāng)前城市市容管理工作現(xiàn)狀
城市市容環(huán)境社會(huì)化管理是公共管理社會(huì)化的具體實(shí)踐,
是有效根治當(dāng)前城市市容管理中諸多頑疾的有益探索,有利于
不斷降低城市市容管理成本,提高城市市容管理效率。
城市管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而又艱巨的工作,而城市市容管理是
城市綜合管理中的重要組成部分和工作難點(diǎn)所在,是衡量城市
管理水平高低的重要尺度之一。眾所周知,城市市容管理涉及
城市生活的方方面面,與城市居民的各種行為有著密不可分的
聯(lián)系。當(dāng)前,在重視城市市容環(huán)境建設(shè)的同時(shí),更加注重城市
市容環(huán)境的管理已經(jīng)成為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一種趨勢(shì)。
在城市市容管理實(shí)踐中,國(guó)內(nèi)大多城市都普遍存在以下六
個(gè)方面的客觀原因和實(shí)際難題:
(一)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)滯后
5
在積極推進(jìn)城市化和城市現(xiàn)代化過(guò)程中,大幅度擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)
總量、加快擴(kuò)張城市規(guī)模與循序漸進(jìn)完善城市功能一直處在矛
盾之中。城市建設(shè)的負(fù)債經(jīng)營(yíng)雖然在迅速擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)總量和城市
規(guī)模上成果斐然,也給市容管理帶來(lái)了明顯的負(fù)面效應(yīng)。許多
城市在追求確定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)時(shí),往往難以顧及城市建設(shè)的質(zhì)量,
致使城市道路、綠化、環(huán)衛(wèi)、停車(chē)、攤販?zhǔn)鑼?dǎo)點(diǎn)等設(shè)施配套相
對(duì)滯后,最終增加城市市容管理的難度,也影響了管理的質(zhì)量。
基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不配套,硬件設(shè)施不健全是市容管理“難”的根
本原因。
(二)科學(xué)管理機(jī)制尚難形成
隨著城市的快速發(fā)展,市容管理和城市綜合管理聯(lián)系越來(lái)
越緊密,與相關(guān)職能部門(mén)之間協(xié)作與配合的要求相應(yīng)提高。但
由于城市管理體制尚未理順,條塊關(guān)系不協(xié)調(diào),法制保障不健
全等原因,市容管理難以形成合力,難以形成共同負(fù)責(zé)、共同
參與管理的制約機(jī)制。我國(guó)的大部分城市市容管理仍處于行政
管理與依法管理并存、人治與法制相連、執(zhí)法與抗法同在的復(fù)
雜矛盾沖突中,嚴(yán)重阻礙了城市市容管理走上科學(xué)、長(zhǎng)效的管
理軌道。
(三)長(zhǎng)效管理工作薄弱
城市市容管理對(duì)象動(dòng)態(tài)性強(qiáng),管理難度大。針對(duì)占道經(jīng)營(yíng)、
車(chē)輛亂停亂放、雜物亂堆、垃圾亂扔、“城市牛皮癬”等難點(diǎn)
6
問(wèn)題,雖經(jīng)市容管理部門(mén)不懈努力,城市市容環(huán)境面貌有了明
顯改觀,但目前仍是以突擊整治方式為主。這一市容管理方式
聲勢(shì)大,見(jiàn)效快,但日常管理環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱,還缺少有針對(duì)性
的長(zhǎng)效管理機(jī)制和措施,整治效果難以長(zhǎng)期鞏固,有時(shí)反彈和
回潮現(xiàn)象還較嚴(yán)重,使城市市容管理工作陷入“一整就好,一
停就亂”的被動(dòng)局面。
1.違法占道經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)重。
根源:
(1)流動(dòng)人口增多,嚴(yán)峻的就業(yè)壓力,使違章占道經(jīng)營(yíng)成
為弱勢(shì)群體的生存和獲利的途徑。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,
特別是受金融危機(jī)的影響,下崗失業(yè)、農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、失地
農(nóng)民等人員不斷增多,就業(yè)形勢(shì)非常嚴(yán)峻,一些下崗、失業(yè)人
員便將違章占道擺賣(mài)、擦鞋作為謀生的渠道和手段。他們多數(shù)
文化程度低,法制意識(shí)淡薄,對(duì)城市管理方面的法律、法規(guī)、
規(guī)章制度了解甚少,沒(méi)有意識(shí)到自己占道經(jīng)營(yíng)行為的社會(huì)危害
性和違法性;加上違章占道擺賣(mài)經(jīng)營(yíng)成本低,受眼前直接經(jīng)濟(jì)
利益的驅(qū)使,成為弱勢(shì)群體謀生的手段。
(2)集貿(mào)市場(chǎng)規(guī)劃滯后,布局不合理,使得流動(dòng)攤販的存
在擁有一定的消費(fèi)市場(chǎng)空間。隨著城市建設(shè)進(jìn)程的加快和人口
的劇增,社區(qū)居民生活配套設(shè)施不完善,無(wú)集貿(mào)市場(chǎng),群眾就
近購(gòu)買(mǎi)日常生活用品的場(chǎng)所極度缺乏,造成了市場(chǎng)建設(shè)與居民
需求比例失調(diào),而流動(dòng)攤販以其物品價(jià)格便宜、經(jīng)營(yíng)方式靈活、
7
購(gòu)買(mǎi)方便,在一定程度上滿足了部分人員的消費(fèi)需求,因而占
有一定的消費(fèi)市場(chǎng)空間。
(3)管理體制不清,部門(mén)之間職責(zé)不清,職能交叉,無(wú)人
管理與多頭管理并存,部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制不健全,相關(guān)職能部
門(mén)之間配合不密切,執(zhí)法工作力度不夠強(qiáng),依法行政觀念和依
法辦事能力有待提高,為占道經(jīng)營(yíng)留下死角。
危害:
(1)蠶食道路,影響交通安全。
違章占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象的出現(xiàn)妨礙了城市道路通行,給行人過(guò)
往造成不便,帶來(lái)了一定的交通安全隱患。
(2)污染環(huán)境,影響居民生活。
流動(dòng)攤販經(jīng)營(yíng)的商品衛(wèi)生、質(zhì)量、安全等問(wèn)題均沒(méi)有保障,
存在嚴(yán)重的健康、安全隱患,對(duì)環(huán)境造成很大污染,嚴(yán)重影響
了居民正常生活。
(3)顯失公平,影響市場(chǎng)秩序。
由于無(wú)需鋪面經(jīng)營(yíng)和逃避稅收等,違章占道經(jīng)營(yíng)的成本較
低,貨品價(jià)格比較低廉,這給正當(dāng)經(jīng)營(yíng)者造成很大沖擊,破壞
了公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則,破壞了正常的市場(chǎng)秩序,給宏觀調(diào)控和統(tǒng)一
管理帶來(lái)困難,難以達(dá)到高檔次、規(guī)范化、規(guī)?;?jīng)營(yíng)。
(4)破壞市容,影響城市形象。隨著城市建設(shè)步伐的不斷
加快,城市的基礎(chǔ)設(shè)施越來(lái)越完善,城市環(huán)境越來(lái)越優(yōu)美。但
是無(wú)處不在的違章占道經(jīng)營(yíng)制造了“城市垃圾”,產(chǎn)生了城市
8
“臟亂差”現(xiàn)象,使城市形象嚴(yán)重受損。
2.臨街面違章建筑物多。
根源:
(1)城市規(guī)劃滯后,部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào),思想不統(tǒng)一,口
徑不一致,讓某些居心不良者、鉆了空子。
(2)在城市擴(kuò)容提質(zhì)的工作中受利益的趨勢(shì),相關(guān)部門(mén)對(duì)
部分拆遷尖子戶有畏難情緒,聽(tīng)之任之造成。
(3)政府在行政執(zhí)法中對(duì)違章建筑行為缺乏打擊力度,參
與單位有推諉扯皮現(xiàn)象。
危害:影響城市科學(xué)健康發(fā)展,造成更多群眾規(guī)劃意識(shí)淡
薄,違規(guī)建筑行為越演越烈,嚴(yán)重影響城市發(fā)展的水平,進(jìn)一
步激化干群矛盾。
3.城市戶外廣告不規(guī)范。
根源:
(1)城管部門(mén)對(duì)此項(xiàng)工作缺乏科學(xué)管理理念;
(2)經(jīng)商者為追求最大化利益不惜使出各式各樣的招數(shù),
用語(yǔ)粗俗,過(guò)于夸張,言不符實(shí),尺寸超標(biāo)等。
危害:影響城市形象,誤導(dǎo)群眾消費(fèi),有悖于市民誠(chéng)實(shí)守
信道德綱要。
4.城區(qū)流浪犬、放養(yǎng)犬管理不到位,隨意燃放鞭炮,各種
城市噪音干擾城市正常工作生活。
根源:
9
(1)城區(qū)有部分社區(qū)由“城中村”演變而來(lái),農(nóng)民變市民
后素質(zhì)沒(méi)有相應(yīng)的提高;
(2)政府主管部門(mén)對(duì)城區(qū)養(yǎng)犬長(zhǎng)期缺乏管理;
(3)前幾年雖然制定了城區(qū)禁止燃放鞭炮的規(guī)定,但執(zhí)法
未形成合力和震懾力,主管部門(mén)很少有精力管城市噪音,基層
社區(qū)干部更是無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。
危害:
(1)大量流浪犬的存在,是狂犬病的傳播源,對(duì)城市居民
具有人身安全威脅。
(2)以燃放鞭炮為首的城市噪音嚴(yán)重干擾了人民的正常工
作生活。
(四)行政執(zhí)法手段有限
在執(zhí)法過(guò)程中,對(duì)無(wú)證設(shè)攤、倚門(mén)占道經(jīng)營(yíng)及等各類(lèi)違章
現(xiàn)象,基本采取教育為主、處罰為輔的辦法,即使對(duì)屢教不改
的違章者進(jìn)行處罰,額度也相對(duì)較輕,對(duì)當(dāng)事人很難形成震懾
作用。在對(duì)違章違規(guī)建筑物的查處工作中,由于缺乏強(qiáng)制措施,
當(dāng)事人在既得利益的驅(qū)使下,曾發(fā)生過(guò)多起暴力抗法事件,造
成執(zhí)法隊(duì)員受傷。
(五)市民文明素質(zhì)亟待提高
城市化和城市現(xiàn)代化要求市民必須具有良好的社會(huì)公德意
10
識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、環(huán)境意識(shí)。當(dāng)前,我國(guó)社會(huì)人口流動(dòng)加快,城
市人口構(gòu)成日益復(fù)雜。一小部分群體以個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益為追逐的
根本出發(fā)點(diǎn),當(dāng)加強(qiáng)市容管理與個(gè)人的私利出現(xiàn)矛盾時(shí),城市
文明往往便被拋在一邊,各種舊有觀念和不良習(xí)慣也就自覺(jué)不
自覺(jué)地帶進(jìn)了城市空間。而由于受到經(jīng)費(fèi)、體制等因素的影響,
城市文明的宣傳教育機(jī)制難以形成。因此,城市管理“以人為
本"的方向雖然明確,但真正實(shí)施起來(lái)往往舉步維艱。
(六)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量不高
由于現(xiàn)階段區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡,加之就業(yè)形勢(shì)趨緊,
一方面城市(特別是沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)城市)大量涌入進(jìn)城務(wù)工
人員,另一方面大部分中小城市大量的人力資源流向市場(chǎng)。這
部分動(dòng)態(tài)群體在沒(méi)有找到固定工作時(shí),往往在街頭以各種低層
次的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式謀生,例如占道擺設(shè)維修、餐飲、小百貨等
攤點(diǎn),這些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都屬于城市市容違規(guī)違章現(xiàn)象,是城市市
容管理中的頑疾,較大程度上影響了城市的市容環(huán)境。
二、現(xiàn)代城市市容環(huán)境的管理主體和工作關(guān)鍵
(一)現(xiàn)代城市市容環(huán)境的管理主體
1.在以傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主的城市管理模式中,政府通常被
認(rèn)為是城市市容管理的唯一主體。由于政府在城市市容管理中
孤軍作戰(zhàn),結(jié)果往往出現(xiàn)管不好、管不了的情況?,F(xiàn)代城市市
11
容管理從社會(huì)系統(tǒng)工程的角度出發(fā),要求城市中包括政府機(jī)構(gòu)
在內(nèi)的各類(lèi)組織和社會(huì)成員都發(fā)揮管理主體的作用,以真正實(shí)
現(xiàn)人民的城市人民管。為此,國(guó)內(nèi)逐步建立起了以政府為主導(dǎo),
由營(yíng)利性企業(yè)、非營(yíng)利組織或非政府組織、社會(huì)公眾等多元主
體參加的城市市容管理主體模式。
2.在多元主體管理模式中,城市政府依然是城市市容管理
不可替代的組織者和指揮者,政府的行為決定和影響著其他城
市市容管理主體的活動(dòng)方式和活動(dòng)效果;營(yíng)利性企業(yè)和非政府
組織則是配合政府為城市市容管理提供服務(wù)和物品的組織,它
們的介入可以克服政府包攬管理事務(wù)的傳統(tǒng)弊端提高城市市容
管理的效率與效益;社會(huì)公眾則是城市管理主體中的基礎(chǔ)細(xì)胞,
他們的參與使城市市容管理的機(jī)制從被動(dòng)外推轉(zhuǎn)化為內(nèi)生參
與,是現(xiàn)代化城市管理的重要?jiǎng)恿Α?/p>
3.城市活動(dòng)存在著多種利益之間的沖突。強(qiáng)調(diào)城市市容管
理主體的多元化,是要綜合運(yùn)用國(guó)家機(jī)制與政府組織、市場(chǎng)機(jī)
制與營(yíng)利組織、社會(huì)機(jī)制與公眾組織三套有利于城市健康發(fā)展
的社會(huì)工具。由“政府一國(guó)家”與“企業(yè)一市場(chǎng)”組成的傳統(tǒng)
二維機(jī)制既有它們的功能優(yōu)勢(shì),也存在著所謂的政府失靈和市
場(chǎng)失靈現(xiàn)象。因此,現(xiàn)代城市市容管理需要大力加強(qiáng)以非營(yíng)利
組織和社會(huì)中介組織參與為特征的組織制度創(chuàng)新。
(二)現(xiàn)代城市市容管理的工作關(guān)鍵
12
1.政府與政府間關(guān)系的協(xié)同。現(xiàn)代化意義上的城市市容管
理不是僅僅追求政府各個(gè)條塊自身工作的最優(yōu),而是要追求政
府部門(mén)各個(gè)條塊之間相互配合的最優(yōu)。由于城市政府的主體重
復(fù)和多頭管理往往導(dǎo)致嚴(yán)重的管理低效,因此現(xiàn)代化的城市市
容環(huán)境管理模式強(qiáng)調(diào),政府間關(guān)系的協(xié)同化應(yīng)該重于單個(gè)部門(mén)
工作的最優(yōu)化?,F(xiàn)代化的城市市容管理必須注意橫向不同職能
的相關(guān)部門(mén)之間的分工協(xié)調(diào),縱向不同隸屬關(guān)系之間的分權(quán)協(xié)
調(diào)。
2.政府與非政府部門(mén)的配合。我國(guó)原有的城市市容管理模
式具有大包大攬的特征,政府、企業(yè)、社會(huì)三項(xiàng)職能往往交叉
在一起,而現(xiàn)代城市市容管理模式則要求政府的部分行為轉(zhuǎn)向
市場(chǎng)化和社會(huì)化。例如,實(shí)行政企分開(kāi),把城市市容管理的養(yǎng)
護(hù)職能拿出來(lái)向營(yíng)利性企業(yè)進(jìn)行招標(biāo),或從政府中剝離某些非
管理性質(zhì)的企業(yè)要素,進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作;又如,實(shí)行政社或政
事分開(kāi),通過(guò)委托、授權(quán)、承包、合同等形式,把政府的職能
轉(zhuǎn)移給非營(yíng)利組織或社會(huì)中介組織。通過(guò)上述方式,城市政府
主要實(shí)行組織監(jiān)督功能,這樣既可以節(jié)省開(kāi)支又可以提高效率。
3.政府與社會(huì)公眾間的協(xié)調(diào)。現(xiàn)代城市市容管理模式提倡
公眾參與式的管理,公眾自下而上參與和政府自上而下管理要
形成合力。強(qiáng)調(diào)公眾參與城市市容管理,意味著不是簡(jiǎn)單地把
公眾看作城市市容管理的對(duì)象而應(yīng)該看成是城市市容管理的積
極行動(dòng)者,不是把公眾當(dāng)作被動(dòng)的接收教育者而是向他們提供
13
參與城市市容環(huán)境管理的各種機(jī)會(huì),不是只讓公眾僅僅了解決
策的結(jié)果而是應(yīng)該讓他們參與城市市容管理決策、實(shí)施、監(jiān)督
的全過(guò)程。
三、城市市容管理的意義
(一)建設(shè)良好的城市市容環(huán)境的重要意義
近幾年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,城市化建設(shè)進(jìn)程的加快,
城市的市容管理越顯重要。作為城市管理的重要組成部分,城
市市容管理工作關(guān)系到能否為市民創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生健康、舒適優(yōu)
美的工作、生活環(huán)境,對(duì)于建設(shè)和諧宜居城市,推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)
和社會(huì)又好又快發(fā)展具有十分重要的意義。
1.享有優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是市民的必然要求
人類(lèi)的聚落形態(tài)不外是城市和鄉(xiāng)村兩種,隨著生產(chǎn)科技的
發(fā)展,人類(lèi)的聚落形態(tài)已逐步從鄉(xiāng)村社會(huì)向城市社會(huì)轉(zhuǎn)移。而
從人類(lèi)聚落的根本意義上看,城市的首要功能是為人類(lèi)提供優(yōu)
越的生存環(huán)境。1933年世界城市規(guī)劃會(huì)議產(chǎn)生的《羅馬宣言》
指出了城市的四大功能,分別為居住、憩息、工作和交通,而
城市的市容環(huán)境恰恰為市民的這些需求提供了外部環(huán)境。改革
開(kāi)放以來(lái),我國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)取得了巨大進(jìn)步,人民生
活水平日益提高,尤其是沿海等發(fā)達(dá)地區(qū),經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平
和城市化水平更高,因此廣大市民對(duì)享有居住城市優(yōu)質(zhì)市容環(huán)
境的要求也越來(lái)越高、越來(lái)越迫切。
14
2.提供優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是政府的基本職能
從側(cè)重于“行政管理”轉(zhuǎn)向側(cè)重于提供“公共服務(wù)”,這
是現(xiàn)代政府職能發(fā)展的必然趨勢(shì)和客觀要求?!冻鞘惺腥莺铜h(huán)
境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》(國(guó)務(wù)院令第101號(hào))第一章第五條指出:
“城市人民政府應(yīng)當(dāng)把城市市容和環(huán)境衛(wèi)生事業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)
和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃,并組織實(shí)施?!薄禭XX市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生
管理?xiàng)l例》第一章第五條指出:“XXX市人民政府市容環(huán)境衛(wèi)生
行政主管部門(mén)和街道辦事處負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的市容和環(huán)境衛(wèi)生
管理工作。區(qū)級(jí)以上人民政府有關(guān)行政主管部門(mén)按照各自職責(zé),
共同做好市容和環(huán)境衛(wèi)生管理的相關(guān)工作?!?/p>
3.擁有優(yōu)質(zhì)的城市市容環(huán)境是城市的靚麗名片
市容環(huán)境,是一個(gè)城市文化的沉淀,是一個(gè)城市精神文明
的具體體現(xiàn),也是一個(gè)城市市民素質(zhì)的集中顯現(xiàn),一個(gè)城市的
經(jīng)濟(jì)水平、社會(huì)風(fēng)氣、人的素質(zhì)、文化氛圍等要素都可以通過(guò)
城市市容環(huán)境得以體現(xiàn)。由此可見(jiàn),優(yōu)雅的市容環(huán)境和完善的
城市設(shè)施可以滿足高質(zhì)量生活的追求,也會(huì)使投資者、人才、
游客等接踵而至,成為城市經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)更好更快
發(fā)展必要的條件。因此,開(kāi)明的城市政府不僅是把城市的市容
建設(shè)與管理作為一種公共物品的城市財(cái)政開(kāi)支來(lái)看待,更是把
它作為一種城市特有的資源去運(yùn)營(yíng),從而著力打造一張靚麗的
城市名片,造就一種價(jià)值極高的城市無(wú)形資產(chǎn)。
15
(二)構(gòu)建現(xiàn)代城市市容管理模式的必要性和重要意義
1.創(chuàng)新城市市容管理模式是適應(yīng)城市化推進(jìn)的需要
城市化進(jìn)程發(fā)展過(guò)程中,城市也逐步實(shí)現(xiàn)由“量變"到“質(zhì)
變"的深刻轉(zhuǎn)化,人們對(duì)城市建設(shè)管理提出越來(lái)越高的要求,
城市市容管理任務(wù)也日益繁重。城市市容管理得好不好,既要
看它的“硬件”建設(shè)得如何,更要看它的“軟件”服務(wù)怎么樣,
是否體現(xiàn)和貫徹了以人為本的宗旨。顯然,面對(duì)這些城市市容
環(huán)境管理出現(xiàn)的新形勢(shì)、新任務(wù)、新特點(diǎn)、新情況,用老的城
市管理觀念、舊的城市管理體制、落后的城市管理方法與手段
是解決不了新問(wèn)題的,必須在城市市容環(huán)境管理模式上進(jìn)行創(chuàng)
新。
2.創(chuàng)新城市市容管理模式是適應(yīng)公共管理現(xiàn)代化的需要
城市市容管理的現(xiàn)代化,首先是管理觀念的現(xiàn)代化,即在
城市市容管理中樹(shù)立時(shí)效原則和服務(wù)思想,倡導(dǎo)“以人為本”
的科學(xué)發(fā)展理念。其次,城市市容管理現(xiàn)代化體現(xiàn)為管理體制、
管理方式、管理手段的現(xiàn)代化,要努力構(gòu)建與發(fā)展社會(huì)主義市
場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求相適應(yīng)的、符合現(xiàn)代城市管理運(yùn)行規(guī)律的現(xiàn)代城市
市容管理新體制,轉(zhuǎn)變以往以行政管理為主要方式手段的舊方
式,積極運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律、行政、心理等多種方式手段綜合管
理城市市容環(huán)境,實(shí)現(xiàn)城市市容管理的良性循環(huán)。第三,更加
注重法治管理,規(guī)范政府、市民、社會(huì)組織在城市市容管理中
的權(quán)利義務(wù),把各種與城市市容管理有關(guān)的政府行為、個(gè)人行
16
為、社會(huì)行為納入到法治管理的范疇內(nèi),使城市市容管理沿著
規(guī)范化、穩(wěn)定化的方向發(fā)展。
3.創(chuàng)新城市市容環(huán)境管理模式是適應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變的需要
在建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的新形勢(shì)下,"萬(wàn)能政府"
的模式和政府包辦一切、凡事由政府做主、責(zé)任由政府承擔(dān)的
做法,已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)城市經(jīng)濟(jì)、政治體制改革后的新形勢(shì)需要,
尤其不能解決政府職能轉(zhuǎn)變、城市政府權(quán)力下放、“單位”體
制向"社區(qū)"體制轉(zhuǎn)變后的政府職能定位問(wèn)題。因此,必須按
照建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的客觀要求和建立“小政府、大
社會(huì)"的政府新體制要求,在創(chuàng)新城市市容管理模式中,實(shí)現(xiàn)
城市政府職能和組織機(jī)構(gòu)的變革與創(chuàng)新,塑造一個(gè)服務(wù)型的新
政府。
四、我國(guó)城市市容管理的發(fā)展趨勢(shì)及仍需完善的內(nèi)容
城市“三分建設(shè),七分管理”,城市市容管理水平的高低,
代表著政府的統(tǒng)籌能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和管理能力隨著現(xiàn)代公共管
理理論研究的不斷深化和政府公共管理理念的不斷更新,針對(duì)
城市市容管理中存在的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)滯后、科學(xué)管理機(jī)制
尚難形成、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量不高、長(zhǎng)效管理工作薄弱、行政執(zhí)法
手段有限和市民文明素質(zhì)亟待提高等六方面的普遍性問(wèn)題,各
地城市市容管理部門(mén)不斷進(jìn)行著有益的探索和實(shí)踐。提煉各地
的成功做法和經(jīng)驗(yàn),可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的城市市容管理越來(lái)越呈現(xiàn)
出科學(xué)化、多元化、法制化、長(zhǎng)效化、人性化的基本發(fā)展趨勢(shì)。
17
(一)市容管理的發(fā)展趨勢(shì)
1.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于科學(xué)化
從管理科學(xué)的角度研究,城市市容管理應(yīng)該作為一項(xiàng)系統(tǒng)
工程上升到理性高度。以往的市容管理雖然有規(guī)范的工作計(jì)劃,
但重點(diǎn)是抓一些冒尖的問(wèn)題,管理手段主要依靠開(kāi)展幾項(xiàng)集中
整治活動(dòng),城市市容管理效果極易出現(xiàn)“回潮”現(xiàn)象。因此,
深入研究城市建設(shè)發(fā)展的整體布局,結(jié)合城市規(guī)劃、建設(shè)的目
標(biāo),將市容管理中一些科學(xué)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的設(shè)想納入整體規(guī)劃目標(biāo)。
2.城市市容管理逐漸趨于長(zhǎng)效化
城市市容環(huán)境管理涉及城市生活的方方面面,與城市居民
的各種行為有著密不可分的聯(lián)系,因此必須采取立體化的管理。
對(duì)沿街店面、路面、橋面、建筑物立面等城區(qū)空間進(jìn)行全方位
管理,制止亂設(shè)廣告、亂貼亂畫(huà)、亂停亂放、亂擺攤點(diǎn)等行為
的發(fā)生。在時(shí)間上實(shí)行全程管理,把握住階段性、及時(shí)性、經(jīng)
常性三個(gè)環(huán)節(jié),進(jìn)行不間斷地管理,避免在市容環(huán)境管理中在
時(shí)間上的空檔,使市容始終處于嚴(yán)格的監(jiān)管之下,尤其是對(duì)一
些重點(diǎn)、易發(fā)地段必須在時(shí)間上保持連貫性。實(shí)行規(guī)范的長(zhǎng)效
管理,根據(jù)市容管理中動(dòng)態(tài)性強(qiáng)的特點(diǎn),在城區(qū)的主次干道兩
側(cè)、窗口地段和公共場(chǎng)所實(shí)行嚴(yán)格的“定人、定時(shí)、定崗、定
責(zé)”的四定管理。
3.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于法制化
18
依法治市是城市市容管理的方向,只有走法制化的道路,
嚴(yán)格依法行政,城市市容管理才能跟上城市快速發(fā)展的步伐。
要加強(qiáng)城市市容管理法制建設(shè),建立一套系統(tǒng)、規(guī)范的城市市
容管理法規(guī)體系,能夠基本覆蓋目前城市市容管理的方方面面,
從規(guī)章制度這個(gè)源頭上堵塞有關(guān)責(zé)任單位之間管理脫節(jié)的漏
洞,減少扯皮,做到事有人管、職責(zé)明確、權(quán)責(zé)一致。通過(guò)嚴(yán)
格依法管理,堅(jiān)決維護(hù)法律的嚴(yán)肅性和政府的權(quán)威,為城市市
容管理各項(xiàng)工作健康發(fā)展提供保障。
4.城市市容管理逐漸趨于人性化
城市市容管理過(guò)程中,管理對(duì)象和服務(wù)對(duì)象都是人,因此
要注重把握“以人為本”的工作原則。廣泛開(kāi)展群眾性的精神
文明活動(dòng),使公眾在參與中逐漸形成新的思維方式和行為方式,
增強(qiáng)公德意識(shí)、責(zé)任意識(shí),養(yǎng)成關(guān)心市容市貌和城市形象的良
好習(xí)慣,使公眾受到潛移默化的教育,切實(shí)提高公眾的文明素
質(zhì)和道德水平,逐步告別不文明行為和習(xí)慣,自覺(jué)遵守城市市
容管理法規(guī)。同時(shí),通過(guò)加大執(zhí)法力度,查處不文明行為和違
章行為,使講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序的良好習(xí)慣和行
為,通過(guò)管理和約束得以規(guī)范、鞏固和強(qiáng)化。
5.城市市容環(huán)境管理逐漸趨于多元化
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,既要繼續(xù)加強(qiáng)政府行政管理這只“看
得見(jiàn)的手”,又要按照市場(chǎng)化的原則,把市場(chǎng)機(jī)制引入城市市
容管理,更多地用經(jīng)濟(jì)手段解決一些具體問(wèn)題。如改革城市環(huán)
19
衛(wèi)管理機(jī)制,實(shí)行政企分開(kāi),拍賣(mài)道路保潔權(quán),不僅政府省心、
節(jié)約開(kāi)支,更重要的是大大提高了工作質(zhì)量和效率,可謂一舉
多得。事實(shí)證明,市場(chǎng)化是城市市容環(huán)境現(xiàn)代化管理的有效形
式和發(fā)展方向。
(二)市容管理仍需完善的內(nèi)容
作為一項(xiàng)探索性和創(chuàng)新性的工作,在具體操作過(guò)程中難免
遇到在法律法規(guī)、機(jī)制制度上保障和指導(dǎo)不具體,社會(huì)公眾對(duì)
社會(huì)化管理模式認(rèn)識(shí)產(chǎn)生偏差甚至爭(zhēng)議等問(wèn)題,需要不斷加以
健全和完善。通過(guò)問(wèn)題剖析,城市市容社會(huì)化管理模式還需在
以下五方面實(shí)現(xiàn)改進(jìn)和提高:
1.法律上有待進(jìn)一步完善
國(guó)外經(jīng)驗(yàn)表明,社會(huì)事業(yè)及公共服務(wù)民營(yíng)化要取得預(yù)期成
效,需要很多的條件,其中之一便是確立法律框架。只有將激
勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制、責(zé)任機(jī)制等重要機(jī)制引入城市
市容社會(huì)化管理領(lǐng)域,并用法制化手段確定下來(lái),才能使城市
市容社會(huì)化管理的探索和實(shí)踐走上健康發(fā)展的道路,才能使公
共管理社會(huì)化朝向真正為民著想、為民服務(wù)、為民謀利的理想
目標(biāo)前進(jìn)。因此,為了防范和控制城市市容社會(huì)化管理的公共
風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)該堅(jiān)持法治化的原則,通過(guò)立法,對(duì)包括地方政府、
監(jiān)管機(jī)構(gòu)、中介組織、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者在內(nèi)的所有參與主體的
權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任進(jìn)行確定,并使這些法律具有至高無(wú)上的權(quán)
20
威,得到普遍的服從。
2.宣傳上有待進(jìn)一步深化
要營(yíng)造城市市容社會(huì)化管理的良好氛圍,充分發(fā)揮各類(lèi)宣
傳媒體的作用,廣泛宣傳城市市容社會(huì)化管理的必要性、合理
性和有效性,并介紹城市市容社會(huì)化管理的有益嘗試,使廣大
市民全面了解、認(rèn)可城市市容社會(huì)化管理這一工作模式,從而
更加理解支持城管部門(mén)執(zhí)法工作。同時(shí),加強(qiáng)城管部門(mén)與公眾
之間的溝通與互動(dòng),建立相關(guān)管理信息的公開(kāi)發(fā)布制度,切實(shí)
做到信息公開(kāi)制度化、經(jīng)常化,為城市市容社會(huì)化管理營(yíng)造一
個(gè)陽(yáng)光的信息環(huán)境。
3.機(jī)制上有待進(jìn)一步健全
研究比較已有的社會(huì)化管理模式,其實(shí)施的關(guān)鍵主要有兩
點(diǎn):一是政府在公共管理中引入市場(chǎng)機(jī)制;二是將一些原來(lái)由
政府承擔(dān)的職能轉(zhuǎn)移給社會(huì)。但在城市市容社會(huì)化管理具體操
作層面上,配套的工作機(jī)制需要進(jìn)一步的健全、細(xì)化。例如,
建立起適應(yīng)城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的城市市容社會(huì)化管理的市
場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制和政府監(jiān)管機(jī)制,使城市市容社會(huì)
化管理逐步走上良性循環(huán)、可持續(xù)發(fā)展的軌道。
4.監(jiān)督上有待進(jìn)一步強(qiáng)化
監(jiān)督體系是城市市容長(zhǎng)效管理中不可或缺的一環(huán),是長(zhǎng)效
管理的保障所在。法律手段取代行政手段,這對(duì)政府的監(jiān)管能
力和監(jiān)管政策的有效性提出了新的要求。只有有效的監(jiān)督得以
21
履行,相關(guān)的責(zé)任才能落實(shí)到位,城市市容環(huán)境的可持續(xù)維護(hù)
才能有所保證。特別是在推行城市市容社會(huì)化管理的過(guò)程中,
監(jiān)督體系的構(gòu)建,必須堅(jiān)持全面化的原則,即必須全面利用即
行政監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、媒體監(jiān)督、公眾監(jiān)督等,以使相應(yīng)的責(zé)
任得到落實(shí),并防止權(quán)力被濫用。
五、市容秩序現(xiàn)狀及管理趨勢(shì)
(一)市容秩序現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因
1.現(xiàn)狀
目前城市容秩序在交通、市場(chǎng)、市容三方面存在一些混亂
現(xiàn)象:
(1)交通秩序方面
1)行駛秩序。
機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)不按交通信號(hào)燈指示通行,不按規(guī)定分
道通行;
公交、出租車(chē)隨意停車(chē),不在站點(diǎn)上下客、亂調(diào)頭;停車(chē)
泊位嚴(yán)重不足,導(dǎo)致部分機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停亂放影響交通。
2)營(yíng)運(yùn)秩序。
人力、電動(dòng)三輪車(chē)非法營(yíng)運(yùn),私下倒賣(mài)車(chē)輛或證件,未在
候客點(diǎn)候客、亂停亂靠。轎車(chē)、貨車(chē)等非法從事城市客貨運(yùn)。
3)車(chē)容車(chē)貌。
22
運(yùn)送工程渣土、砂石、泥漿及流體廢棄物的車(chē)輛,沿途泄
漏、拋撒,或者車(chē)輪帶泥行駛污染道路,機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)容、車(chē)貌較
差影響市容。
(2)市場(chǎng)秩序方面
1)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。
大多數(shù)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)容量偏小均已飽和,造成攤點(diǎn)場(chǎng)外擺攤占
道經(jīng)營(yíng)。加上進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用較高,導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)戶不愿進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng),采取
流動(dòng)方式沿街叫賣(mài),或占道擺攤,影響了城市市容。
2)沿街門(mén)市。門(mén)市出店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象較為嚴(yán)重。
3)流動(dòng)攤點(diǎn)。從事小百貨、水果、燒烤、修理業(yè)四大類(lèi)流
動(dòng)攤點(diǎn)占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象較為嚴(yán)重。
(3)市容秩序方面
1)門(mén)前五包不到位。
門(mén)前亂吊亂掛、亂貼亂畫(huà)、門(mén)前出攤經(jīng)營(yíng)、非機(jī)動(dòng)車(chē)擺放
無(wú)序。
野廣告難以根除。各類(lèi)噴涂類(lèi)、張貼類(lèi)廣告前清后起,很
難有徹底清除的時(shí)候。
2)衛(wèi)生死角難清理。部分后街小巷因多種歷史和現(xiàn)實(shí)原因
衛(wèi)生死角較多。
2.造成市容秩序“亂”的原因
造成市容秩序較亂的原因是多方面的,歸納起來(lái),主要表
現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
23
(1)城市管理意識(shí)滯后
由于城市管理具有自身的特殊性,其根本目的是要?jiǎng)?chuàng)造良
好的環(huán)境和高質(zhì)量的生活空間,它所創(chuàng)造的環(huán)境效益,不僅周
期長(zhǎng),而且具有潛在性,成果不可能用準(zhǔn)確數(shù)字來(lái)計(jì)算。所謂
“說(shuō)起來(lái)重要,做起來(lái)次要”。不愿意投入,把工作重點(diǎn)放在
能夠顯示政績(jī)的建設(shè)上,很少去顧及、投入城市管理。往往把
發(fā)展生產(chǎn)力理解為發(fā)展經(jīng)濟(jì),把現(xiàn)代化理解為經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化,把
集中精力搞好經(jīng)濟(jì)建設(shè)理解為只抓經(jīng)濟(jì)建設(shè),結(jié)果導(dǎo)致建設(shè)硬,
管理軟,建設(shè)到位,管理偏位,建管脫節(jié)。
(2)管理難度越來(lái)越大
隨著XX規(guī)劃區(qū)和建成區(qū)范圍越來(lái)越大,城市管理的范圍也
越來(lái)越廣。管理職能與管理軟硬件條件嚴(yán)重不匹配,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能
滿足新時(shí)期下城管工作的需要;部分市民文明意識(shí)不高,管理
與反管理矛盾突出。俗話說(shuō):“工商管富人、城管管窮人”,
我們管理的對(duì)象大部分都是小商小販、三輪車(chē)夫、下崗工人等
社會(huì)弱勢(shì)群體,一旦查處其違章行為時(shí),常常不被他們理解、
支持、配合,相反經(jīng)常遭到辱罵甚至毆打;目前,由于法律法
規(guī)對(duì)一些違規(guī)行為的處罰措施未能作出進(jìn)一步的明確,導(dǎo)致在
實(shí)際執(zhí)法中,對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰時(shí),當(dāng)事人不服管理,抗拒
執(zhí)法。
(3)相關(guān)管理職能界定不清
城市管理內(nèi)容廣泛,涉及到市容、環(huán)衛(wèi)、道路交通等諸多
24
職能部門(mén)的管理工作。雖然,相關(guān)職能部門(mén)的職責(zé)已界定清晰,
但在涉及到具體案例時(shí),存在相互推諉,配合不力,各做其事
的現(xiàn)象,各相關(guān)部門(mén)又都有各自的“部門(mén)利益”,導(dǎo)致管理形
不成合力,互相制肘,效能低下。
(二)市容秩序管理趨勢(shì)
當(dāng)前市容秩序管理趨于常態(tài)化。
1.創(chuàng)新管理思路
城市管理的目的是建立一個(gè)有秩序的社會(huì)環(huán)境,是為了讓
城市的生活更加和諧。為此要大力創(chuàng)新城管模式:
一是倡導(dǎo)“人民城市人民管”的理念。
大力發(fā)動(dòng)社會(huì)力量參與城市管理,打造全民參與的氛圍,
實(shí)現(xiàn)民意主導(dǎo)與行政執(zhí)法相結(jié)合。建立城市管理的社會(huì)力量參
與機(jī)制,避免矛盾過(guò)多集中到城管綜合執(zhí)法領(lǐng)域。城管、社區(qū)、
職能部門(mén)“三合一”,充分發(fā)揮各自的職能和專(zhuān)長(zhǎng),相互配合,
逐步提高城市管理水平和質(zhì)量。
二是推行執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化、法制化。
積極引入司法強(qiáng)制,把執(zhí)行工作交給法院,厘清城管權(quán)力
界限,避免城管隊(duì)員跟行政相對(duì)人直接發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系,避免直
接沖突。用司法的最終強(qiáng)制力和違法成本的付出實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管理,
從而帶動(dòng)執(zhí)法理念、執(zhí)法手段、執(zhí)法方式等整個(gè)工作體系,由
普通的行政管理模式,向真正意義上的法制化模式轉(zhuǎn)變。
25
2.加大宣傳力度
通過(guò)在公眾聚集場(chǎng)所、主要路口懸掛市容秩序整治宣傳橫
幅,在電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)大宣傳實(shí)施市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)
制度、市容秩序整治的內(nèi)容;每天出動(dòng)市容、秩序整治宣傳車(chē),
在城市范圍內(nèi)巡回播放實(shí)施市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的相關(guān)規(guī)定;
印發(fā)市容環(huán)衛(wèi)管理“三字經(jīng)”、告沿街門(mén)市一封信等宣傳材料,
增強(qiáng)門(mén)市、企事業(yè)單位責(zé)任人的責(zé)任區(qū)的責(zé)任意識(shí);推廣先進(jìn)
典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),譴責(zé)、曝光反面典型和不文明現(xiàn)象。
3.落實(shí)有效管理措施,實(shí)施多元化管理
推行市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度。
對(duì)照城市規(guī)劃區(qū)范圍,按照統(tǒng)一制定的劃分標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)責(zé)
權(quán)利相統(tǒng)一的原則,合理劃分市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。責(zé)任區(qū)范
圍內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施、場(chǎng)所的所有權(quán)人或受益人
是市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任人。城管部門(mén)通過(guò)與其簽訂《城區(qū)市容環(huán)
境衛(wèi)生責(zé)任承諾書(shū)》將責(zé)任和義務(wù)告知責(zé)任人。
2.實(shí)行責(zé)任區(qū)督查記分卡制度。
通過(guò)前期廣泛宣傳責(zé)任區(qū)制度的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步強(qiáng)化相關(guān)
責(zé)任人市容環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)意識(shí),對(duì)責(zé)任區(qū)的責(zé)任范圍、內(nèi)容、
標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督管理、組織管理、檢查考核和獎(jiǎng)懲措施做出了明確
規(guī)定。
3.規(guī)范流動(dòng)攤點(diǎn)管理。
本著“合理規(guī)劃、堵疏結(jié)合,退路進(jìn)場(chǎng),方便市民”的原
26
則,著重對(duì)小百貨、水果、燒烤、修理業(yè)等四大類(lèi)重點(diǎn)流動(dòng)攤
點(diǎn)和各類(lèi)市場(chǎng)門(mén)前攤點(diǎn)進(jìn)行整治,對(duì)各類(lèi)攤點(diǎn)分門(mén)別類(lèi)、劃行
就市,通過(guò)實(shí)地考察,制定《流動(dòng)攤點(diǎn)定點(diǎn)任務(wù)分解表》,各
分隊(duì)長(zhǎng)為責(zé)任人,分隊(duì)為責(zé)任單位。每天白天各分隊(duì)加強(qiáng)屬地
管理,晚上突擊隊(duì)進(jìn)行綜合整治,對(duì)不在定點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)的,發(fā)
現(xiàn)一起,取締一起。
4.是強(qiáng)化群眾管理。
實(shí)施綜合執(zhí)法時(shí)聯(lián)合成立城管隊(duì)員、社區(qū)、責(zé)任人代表組
成的“三合一勸導(dǎo)隊(duì)”,用善意的提醒、禮貌的言行共同管理
城區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生工作。定期召開(kāi)責(zé)任人代表、社區(qū)管理人員
"圓桌會(huì)議",向百姓問(wèn)計(jì)、取經(jīng)。
5.是強(qiáng)化監(jiān)督管理工作。建立健全各項(xiàng)監(jiān)督制約機(jī)制,充
分發(fā)揮社會(huì)輿論監(jiān)督作用。新聞媒體要結(jié)合實(shí)際,及時(shí)開(kāi)設(shè)“城
管監(jiān)督臺(tái)”、違法行為“曝光臺(tái)”,各職能部門(mén)要設(shè)立“意見(jiàn)
箱”,公布舉報(bào)電話。要把行業(yè)監(jiān)督、輿論監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督有
機(jī)地結(jié)合起來(lái),確保監(jiān)督管理的實(shí)效性。同時(shí)局督查科和大隊(duì)
督查科還要加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法者自身的監(jiān)督,確保文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)
法。
27
第二節(jié)項(xiàng)目需求分析
為提高街道市容類(lèi)第三方的服務(wù)效能,根據(jù)街道日常市容
管理和創(chuàng)文等重大保障任務(wù)需要,擬定市容環(huán)境管理服務(wù)需求
如下:
一、服務(wù)內(nèi)容需求
1.道路“三亂”清理服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)街道小區(qū)圍墻外2.5米以
下所有外立面的“亂張貼、亂涂寫(xiě)、亂刻畫(huà)”及時(shí)清理,協(xié)助
處置相關(guān)市容投訴。
2.市容環(huán)境管理服務(wù)
(1)服務(wù)區(qū)域內(nèi)以固守、巡查為主要工作方式,通過(guò)教育、
勸導(dǎo)、勸阻以及制止等方式為主開(kāi)展工作,確保區(qū)域內(nèi)道路、
沿街商鋪符合《XXX市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》《XXX市市容環(huán)
境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)管理辦法》等相關(guān)要求,街面市容面貌整潔有序。
(2)對(duì)轄區(qū)內(nèi)占用道路、橋梁、軌道交通站點(diǎn)及其他公共
場(chǎng)所設(shè)攤經(jīng)營(yíng)、宣傳兜售物品的行為進(jìn)行勸阻、攔截,確保無(wú)
亂設(shè)攤現(xiàn)象。無(wú)法處置的及時(shí)報(bào)請(qǐng)城管等相關(guān)部門(mén)處理,確保
無(wú)設(shè)攤集聚的現(xiàn)象。
(3)對(duì)街面和廣場(chǎng)周?chē)黝?lèi)亭棚內(nèi)的經(jīng)營(yíng)人超出門(mén)窗與墻
面線的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行勸阻,確保無(wú)跨門(mén)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。對(duì)主要道路,
影響區(qū)域及公共場(chǎng)所的亂晾曬、亂懸掛、亂停車(chē)、亂搭建、亂
招貼、亂堆物、亂扔垃圾等現(xiàn)象及時(shí)制止與處置。取締特殊少
28
數(shù)民族的占道設(shè)攤和亂設(shè)攤,并承擔(dān)相關(guān)的整治費(fèi)用。
(4)負(fù)責(zé)將轄區(qū)道路的非機(jī)動(dòng)車(chē)規(guī)范擺放至停車(chē)線內(nèi),其
中共享單車(chē)應(yīng)按照不同顏色區(qū)分,保證整齊美觀。
3.日常巡查及協(xié)助整治服務(wù)
(1)對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的破墻開(kāi)店、違法經(jīng)營(yíng)、違法搭建、違
規(guī)設(shè)置廣告等其他違反相關(guān)法律法規(guī)的行為及時(shí)制止或上報(bào)相
關(guān)部門(mén),配合街道與執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行各類(lèi)綜合整治活動(dòng)。
(2)負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)店招店牌、沿街在建工地、汛期沿街樹(shù)木
等的安全情況進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)街道,并配合進(jìn)行
整治。
(3)負(fù)責(zé)對(duì)沿街商鋪垃圾分類(lèi)狀況進(jìn)行檢查,督促商家按
照《XXX市垃圾分類(lèi)管理?xiàng)l例》落實(shí)分類(lèi)責(zé)任。
(4)巡查人員負(fù)責(zé)對(duì)街道指定的重點(diǎn)小區(qū),提供小包垃圾
巡檢和撿拾服務(wù)。
4.重大活動(dòng)保障服務(wù)
在創(chuàng)文、進(jìn)博會(huì)、疫情防控等重大保障任務(wù)中,服務(wù)提供
方應(yīng)按照街道要求臨時(shí)增加足夠的工作人員(具體以街道需求
為準(zhǔn)),在街道規(guī)定時(shí)間上崗,配合街道進(jìn)行環(huán)境綜合整治和
值守。
二、服務(wù)時(shí)間及安排
街道根據(jù)往年市容環(huán)境管理服務(wù)合同及歷次創(chuàng)文迎檢工作
經(jīng)驗(yàn),擬定服務(wù)時(shí)間及人數(shù)如下:
29
1.服務(wù)時(shí)間:全年無(wú)休,全天24小時(shí)需有人值守。
2.服務(wù)安排:每天6:30至20:00在下表標(biāo)明的重點(diǎn)點(diǎn)位應(yīng)
有人值守或巡查,需有40人在崗(不接受退休人員);每日20:00
至次日6:30需留有人員值班,應(yīng)急處置,需有5人在崗(不接
受退休人員)。
3.服務(wù)人員在上崗期間,應(yīng)穿有“XX”字樣的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)外
套。
序
點(diǎn)位位置
號(hào)
1四平路421弄21號(hào)
210號(hào)線郵電新村4號(hào)口
3又一村小吃店
4四平路(密云路至大連西路)
5四平路311號(hào)叮咚買(mǎi)菜倉(cāng)庫(kù)
6曲陽(yáng)路四平路口(富安娜)
7曲陽(yáng)路四平路口(農(nóng)行)
8曲陽(yáng)路118弄農(nóng)工商
9曲陽(yáng)路全段(東側(cè)巡查)
10曲陽(yáng)路全段(西側(cè)巡查)
30
118號(hào)線曲陽(yáng)路4號(hào)口
128號(hào)線曲陽(yáng)路5號(hào)口
138號(hào)線四平路4號(hào)口
14大連西路(四平路至天寶路)
15大連西路(天寶路至密云路)
16大連西路(密云路至北郊學(xué)校)
17大連西路聯(lián)華超市(文宇)
18大連西路XX路口
19魯迅公園北門(mén)(大連西路)
三、日??己霜?jiǎng)懲
1.年度考核機(jī)制。預(yù)留出10%的考核金,經(jīng)街道年底考核后
方支付。街道可以通過(guò)黨工委會(huì)等形式,根據(jù)第三方的實(shí)際工
作成效,明確發(fā)放金額。
2.日??己藱C(jī)制??己艘罁?jù)(1)每月根據(jù)區(qū)市容環(huán)境測(cè)評(píng)
結(jié)果,對(duì)發(fā)現(xiàn)的本轄區(qū)問(wèn)題進(jìn)行考核扣款。(2)根據(jù)在創(chuàng)文等
重大任務(wù)中的市容排名進(jìn)行考核扣款。(3)每月“飛行檢查”
市容第三方到崗情況,即在上班時(shí)間段隨機(jī)召集第三方人員15
分鐘內(nèi)到指定地點(diǎn),對(duì)于缺少的人員按合同扣除當(dāng)日的費(fèi)用。
日常考核結(jié)果作為年底考核的重要依據(jù)。(4)第三方人員需使
用“釘釘”軟件,在崗期間按照要求報(bào)送位置和行動(dòng)軌跡,接
31
受街道抽查監(jiān)督。如有人員脫崗、串崗等情況,街道從服務(wù)費(fèi)
中扣除當(dāng)日有問(wèn)題人員工資。(5)街道管理部門(mén)發(fā)出服務(wù)要求
指令后,第三方服務(wù)人員應(yīng)于10分鐘內(nèi)到達(dá)轄區(qū)指定位置,逾
期未到街道按照人員脫崗扣款。
四、管理服務(wù)質(zhì)量要求
本項(xiàng)目中標(biāo)人必須按照國(guó)家、省、市有關(guān)城市容貌標(biāo)準(zhǔn)和
路段管理標(biāo)準(zhǔn),并達(dá)到以下市容市貌管理及維護(hù)質(zhì)量要求:
(一)街面市容服務(wù)質(zhì)量要求:
1.勸導(dǎo)、督促沿路單位、店鋪和個(gè)人嚴(yán)格遵守"門(mén)前三包"
規(guī)定,保持“三包”區(qū)域內(nèi)市容環(huán)境衛(wèi)生整潔有序,做到無(wú)出
店經(jīng)營(yíng)、占道經(jīng)營(yíng)、店外作業(yè)、亂潑污水、亂倒垃圾、亂懸亂
掛、亂晾亂曬、亂貼亂畫(huà)、亂堆亂放、亂搭亂建等臟亂差現(xiàn)象。
2.沿路原則上不設(shè)攤點(diǎn);特殊情況經(jīng)市城市管理行政執(zhí)法
部門(mén)批準(zhǔn)設(shè)立的攤點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定,達(dá)到文明、規(guī)
范、整潔、有序。
3.沿路街巷保持暢通有序,各類(lèi)攤點(diǎn)經(jīng)市城市管理行政執(zhí)
法部門(mén)批準(zhǔn)可以在巷內(nèi)指定位置經(jīng)營(yíng),不準(zhǔn)超出巷口;無(wú)流動(dòng)
攤點(diǎn)占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。
4.對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)主要馬路機(jī)動(dòng)車(chē)亂開(kāi)車(chē)現(xiàn)象、馬路邊上機(jī)
動(dòng)車(chē)輛違規(guī)停放進(jìn)行勸阻、管制,確保機(jī)動(dòng)車(chē)停放有序;
5.對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域(學(xué)校、菜場(chǎng)、商圈、醫(yī)院等)
三輪車(chē)、電瓶車(chē)停放進(jìn)行管制,確保非機(jī)動(dòng)車(chē)停放有序;
32
(二)街面設(shè)施服務(wù)質(zhì)量要求
1.戶外廣告和門(mén)頭招牌按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置,保持整潔、美
觀、安全;店面門(mén)前、人行道、綠化帶、花壇游園無(wú)條幅、落
地招牌及亂張貼、亂涂寫(xiě)、亂刻畫(huà)現(xiàn)象;對(duì)破舊損壞、未批先
設(shè)或不按審批要求設(shè)置燈箱、招牌、條幅、宣傳點(diǎn)等現(xiàn)象能夠
得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)勸阻、及時(shí)報(bào)告。
2.沿路建筑物裝飾裝修和建筑工地施工嚴(yán)格遵守文明施工
相關(guān)規(guī)定,設(shè)置施工圍擋,按照規(guī)定處置建筑垃圾,保持市容
整潔、道路暢通、文明安全;對(duì)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自傾倒、堆放建筑
垃圾,擅自開(kāi)墻破路、占道施工作業(yè)、占道堆放物料以及車(chē)輛
拋灑、帶泥行駛等違法違章行為能夠得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)勸阻、
及時(shí)報(bào)告。
3.沿路音響器材噪音擾民,小鍋爐煙塵擾民、焚燒垃圾及
其它破壞綠化的行為能夠得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)勸阻、及時(shí)報(bào)告。
4.砍伐樹(shù)木、侵占綠地、在樹(shù)木上訂刻纏繞及其它破壞綠
化的行為能夠得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)勸阻、及時(shí)報(bào)告。
(三)治安維穩(wěn)服務(wù)質(zhì)量要求
1.對(duì)街道重點(diǎn)區(qū)域(學(xué)校、菜場(chǎng)、商圈等)進(jìn)行定期、定點(diǎn)
巡查;
2.重大節(jié)假日、重大活動(dòng)、大事件期間,安排人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)
秩序,確保群眾人身安全。
(四)其他服務(wù)質(zhì)量要求:
33
1.管理區(qū)域范圍內(nèi)夜間若有突發(fā)狀況,須無(wú)條件配合城管
做好行政執(zhí)法工作。
2.配合城管做好管理區(qū)域范圍內(nèi)行政執(zhí)法職權(quán)范圍內(nèi)的工
作。
3.確保轄區(qū)范圍內(nèi)其它影響市容市貌或違反城市管理法律
法規(guī)規(guī)章規(guī)定的行為能夠得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)勸阻、及時(shí)報(bào)告。
五、人員和車(chē)輛要求
(一)應(yīng)按要求配置足夠數(shù)量的路面管理人員及其他從業(yè)
人員以滿足實(shí)際管理需要(不少于40個(gè)人)。
(二)服務(wù)日常值守時(shí)間:24小時(shí),中標(biāo)人應(yīng)合理安排人
員實(shí)行錯(cuò)時(shí)上下班,確保全天候市容秩序
(三)從業(yè)人員必須服從委托方的日常檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。
(四)人員要求男性,20-40周歲之間,退伍軍人可放寬
45周歲以下,初中(含)以上學(xué)歷。工作責(zé)任心強(qiáng),身體健康,
必須服從街道相關(guān)部門(mén)的日常檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。
(五)我方為本項(xiàng)目配備40輛2座電動(dòng)車(chē)用于日常檢查、
巡邏等工作,車(chē)輛涉及的租賃或折舊費(fèi)、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用(如年檢費(fèi)、
維修費(fèi)、油費(fèi)等)均由中標(biāo)人承擔(dān)。要求中標(biāo)人在合同簽訂前
提供車(chē)輛行駛證復(fù)印件給采購(gòu)人。
六、文明勸導(dǎo)服務(wù)方式
(一)我方開(kāi)展的區(qū)域保序服務(wù)作業(yè)所需的工具、設(shè)備,
服裝、車(chē)輛等裝備,均由我方自行解決,但必須符合相關(guān)市容
34
市貌技術(shù)規(guī)程、規(guī)范要求。
(二)我方按照要求對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行不間斷巡查,發(fā)現(xiàn)影
響市容市貌和環(huán)境秩序的臟亂差現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)宣傳、提醒、告
知、勸阻。
(三)我方不具有行政處罰權(quán),不能沒(méi)收、暫扣違法行為
人的物品或從事違法行為的工具,不能以任何名義對(duì)違法行為
人進(jìn)行處罰,不得以任何名義收取任何費(fèi)用。
(四)我方應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)至上的理念,倡導(dǎo)微笑服務(wù),使用
文明勸導(dǎo)禮貌用語(yǔ),嚴(yán)禁粗言穢語(yǔ),嚴(yán)禁威脅、辱罵、毆打服
務(wù)對(duì)象。
(五)我方應(yīng)積極參加文明城市創(chuàng)建工作,在實(shí)施勸導(dǎo)服
務(wù)的同時(shí),須主動(dòng)撿拾白色垃圾、煙蒂等廢棄物;帶頭遵守城
市文明公約,并積極開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng),為市民群眾起到良好
示范作用。
(六)在工作中出現(xiàn)管理難題時(shí),可按照規(guī)定程序報(bào)告鄞
州區(qū)綜合行政執(zhí)法局東郊中隊(duì),請(qǐng)求給予支持與協(xié)助。
(七)我方工作人員不得利用占道經(jīng)營(yíng)收取攤位費(fèi)或保護(hù)
費(fèi),不得借工作之便謀取其它私利,不得參加各種違法犯罪活
動(dòng)。
35
第二章項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施方案
第一節(jié)項(xiàng)目整體規(guī)劃
一、市容市貌管理構(gòu)想
(一)市容管理規(guī)劃。
全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,優(yōu)化人居環(huán)境,增強(qiáng)城市功能
為主要內(nèi)容,重管理、抓重點(diǎn)、上水平、升品位,加大城市管
理力度,推進(jìn)城市管理的科學(xué)化、精細(xì)化、高效化、長(zhǎng)效化,
強(qiáng)力打造城市環(huán)境,突出抓好城市"凈化、亮化、綠化、美化、
規(guī)范化"工作,有力推動(dòng)XX區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)持續(xù)、健康、和諧發(fā)展。
(二)市容管理機(jī)制
加大項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域查處工作力度,理順項(xiàng)目隊(duì)伍的管理體
制。實(shí)行分段管理,城區(qū)實(shí)施全天候、無(wú)死角的監(jiān)督巡查制度,
實(shí)行全天候三次的監(jiān)督巡查工作,重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)公共場(chǎng)所,大街
小巷,沿街門(mén)店等垃圾外掃、亂倒垃圾,施工工地違法倒放渣
土、淤泥等行為的查處力度。搞好環(huán)境連片整治工作,同時(shí)規(guī)
范項(xiàng)目隊(duì)伍的綜合素質(zhì)提升,完善工作制度,建立長(zhǎng)效管理機(jī)
制。
(三)市容管理法制化的道路。
進(jìn)一步加大對(duì)城市違法亂建的執(zhí)法力度。繼續(xù)堅(jiān)持“切塊
監(jiān)察,棋盤(pán)式管理”的工作思路,嚴(yán)格考核,做到權(quán)責(zé)明晰,
36
責(zé)任到人,全面落實(shí)獎(jiǎng)懲。深化執(zhí)法內(nèi)涵,創(chuàng)新工作方法,加
大巡查密度和執(zhí)法力度,及時(shí)查處違法建設(shè),努力探取新時(shí)期
違法建設(shè)工作的新路子。
(四)市容管理隊(duì)伍建設(shè)。
加強(qiáng)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目隊(duì)伍建設(shè)。進(jìn)一步加強(qiáng)項(xiàng)目隊(duì)伍的思
想、作風(fēng)和制度建設(shè),打造一支政治強(qiáng)、素質(zhì)高、特別能戰(zhàn)斗
的管理隊(duì)伍,為推進(jìn)市容市貌建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)有力的組織保證。
一是加大理論學(xué)習(xí)力度,增強(qiáng)法治觀念,不斷提高服務(wù)意識(shí),
密切人民群眾關(guān)系,使管理人員作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn),紀(jì)律觀念進(jìn)
一步增強(qiáng)。二是規(guī)范開(kāi)展執(zhí)法業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立健全執(zhí)法隊(duì)伍學(xué)
習(xí)培訓(xùn)制度,在加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員依法行政知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí),建
立健全領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。三是進(jìn)一步加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍管理,
建立合理的用人機(jī)制,制定目標(biāo)責(zé)任考核制度及獎(jiǎng)懲措施,對(duì)
執(zhí)法人員實(shí)施績(jī)效考核。
二、現(xiàn)場(chǎng)管理方式
(一)嚴(yán)格各崗位職責(zé),分崗分路段到人,責(zé)任到人。
(二)設(shè)專(zhuān)職督導(dǎo)人員對(duì)隊(duì)員進(jìn)行檢查考核。
(三)嚴(yán)格執(zhí)行“崗位職責(zé)”、“崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”、“員
工手冊(cè)”、“關(guān)于加強(qiáng)對(duì)協(xié)管隊(duì)員考核管理的規(guī)定”和公司各
項(xiàng)管理制度標(biāo)準(zhǔn)與考核規(guī)定。
(四)每日對(duì)隊(duì)員進(jìn)行考評(píng)記錄,每月對(duì)隊(duì)員進(jìn)行考評(píng)評(píng)
比。
37
(五)認(rèn)真記錄做好《勤務(wù)日志》,及月度總匯統(tǒng)計(jì)。
(七)積極配合街道安排工作,服從街道指揮調(diào)度,參加
街道層面組織的集中整治行動(dòng)。遇難點(diǎn)問(wèn)題需執(zhí)法時(shí),及時(shí)報(bào)
請(qǐng)城管部門(mén)支持。協(xié)助好區(qū)域內(nèi)居民關(guān)于市容環(huán)境的投訴、糾
紛和矛盾化解工作。
三、提高市容秩序管理服務(wù)水平措施
市容秩序管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、公眾參與、
社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則,提倡和鼓勵(lì)居民委員會(huì)組織居民制定
維護(hù)市容秩序的公約,動(dòng)員居民積極參加市容秩序治理活動(dòng),
創(chuàng)建整潔、優(yōu)美、文明的環(huán)境。
為提高市容市貌管理服務(wù)水平需從以下方面著手:
形成城區(qū)良好的市容秩序常態(tài),機(jī)制創(chuàng)新是根本。沒(méi)有良
好的機(jī)制,既不能形成城區(qū)管理的綜合效應(yīng),更不能固化常態(tài)
長(zhǎng)效的良好局面。工作機(jī)制的建設(shè)需要堅(jiān)持從資源整合、強(qiáng)化
標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)互動(dòng)等多方面著手,努力形成了一整套完整的工作
機(jī)制。
(一)資源整合
市容秩序涉及面廣量大,需要街道處上上下下、方方面面
的配合支持,合力越強(qiáng),氛圍越濃,干勁越足。大市容、大環(huán)
境管理不僅需要全街道上下共同營(yíng)造氛圍,更需要條與條、條
與塊的支撐配合、聯(lián)手聯(lián)動(dòng)。
(二)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)
38
堅(jiān)持從小處著手,著眼長(zhǎng)效,在街道市容管理中,狠抓薄
弱環(huán)節(jié),強(qiáng)化街道市容秩序管理工作標(biāo)準(zhǔn)。
1.在空間上推行全方位管理。對(duì)街面、路面、店面、立面
和頂面加強(qiáng)立體式管理,堅(jiān)決制止各種違規(guī)違章的行為和現(xiàn)象
發(fā)生。
2.在時(shí)間上實(shí)行全過(guò)程管理。把握住階段性、經(jīng)常性、及
時(shí)性三個(gè)環(huán)節(jié),突出“晨檢、午查、夜抽”和雙休日兩個(gè)假日
的重點(diǎn),進(jìn)行不間斷管理,消除時(shí)間上的空檔。
3.在區(qū)域上推進(jìn)“四定”管理。根據(jù)市容管理動(dòng)態(tài)性強(qiáng)的
特點(diǎn),在城區(qū)的主次干道兩側(cè)、商貿(mào)集聚區(qū)域和公共場(chǎng)所周邊
實(shí)行嚴(yán)格的定人、定時(shí)、定崗、定責(zé)的“四定”管理,隨時(shí)處
置違規(guī)違章行為。
第二節(jié)服務(wù)定位與理念
一、服務(wù)定位
為營(yíng)造文明、和諧的城市氛圍,創(chuàng)設(shè)整潔、有序的城市環(huán)
境,提升城市品位,我公司對(duì)XXX市XX區(qū)人民政府XX路街道
市容秩序管理的服務(wù)定位為:
1.禮貌——這是員工最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均應(yīng)使用
禮貌用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
2.友善——“微笑”是全世界的通用語(yǔ)言,是體現(xiàn)友善最
39
適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此要把所服務(wù)對(duì)象當(dāng)做自己朋友或家人對(duì)
待。
3.熱情——盡可能為同事和所管理的人員提供方便,熱情
服務(wù)。
4.耐心——對(duì)業(yè)主單位的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并盡
量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
5.平等——視同仁,不能有貧富之分、厚此薄彼。
二、服務(wù)理念
我公司將結(jié)合自身情況定位于服務(wù)質(zhì)量,科學(xué)規(guī)劃,精心
運(yùn)作,打造金牌服務(wù);完善體系建設(shè),以服務(wù)樹(shù)品牌;加強(qiáng)制
度建設(shè)品牌促發(fā)展;強(qiáng)化文化體制建設(shè),以客戶為導(dǎo)向,拓寬
服務(wù)渠道,加強(qiáng)承諾服務(wù),豐富品牌內(nèi)涵。服務(wù)品牌首先是代
表單位文化的提升,是體現(xiàn)職工價(jià)值觀的行為規(guī)范,是全體智
慧的結(jié)晶,是單位的精神財(cái)富。是提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,提高行業(yè)
知名度、美譽(yù)度和誠(chéng)信度的重要保證。
【服務(wù)宗旨】
“以完美服務(wù),持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望”
【經(jīng)營(yíng)理念】
“誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新”
【核心價(jià)值】
“專(zhuān)業(yè)、價(jià)值、服務(wù)”
"實(shí)干精神、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神"
40
“誠(chéng)信、感恩”
【管理方針】
業(yè)主至上,誠(chéng)信優(yōu)質(zhì);
保護(hù)環(huán)境,降耗節(jié)能;
控制風(fēng)險(xiǎn),文明健康;
全員參與,追求卓越。
第三節(jié)服務(wù)模式
一、組建高效、合理的服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)
組建項(xiàng)目服務(wù)中心,根據(jù)精簡(jiǎn)高效、垂直管理的原則,采
用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。
二、配置優(yōu)秀服務(wù)人員
為適應(yīng)市容環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求,擬
對(duì)項(xiàng)目部各級(jí)員工提供與其素質(zhì)相應(yīng)的薪資福利待遇,特別是
保證管理團(tuán)隊(duì)的薪資福利水平,以穩(wěn)定骨干隊(duì)伍,解決員工的
后顧之憂,使員工安心、用心地服務(wù)于客戶。
三、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)
1.建立服務(wù)運(yùn)作的協(xié)調(diào)機(jī)制
根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)工作職能的特殊性,以避免多部門(mén)的多頭管
理。為提高服務(wù)工作效率,促進(jìn)服務(wù)工作的開(kāi)展,建議采購(gòu)單
位的相關(guān)職能部門(mén)與項(xiàng)目部建立對(duì)口的協(xié)調(diào)機(jī)制,確定溝通協(xié)
41
調(diào)模式和流程,促進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)的和諧高效運(yùn)行。
2.重視與采購(gòu)單位關(guān)系的溝通與促進(jìn)
重視和貫徹采購(gòu)單位主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的精神,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)
服務(wù)要求,按質(zhì)按量按時(shí)完成各項(xiàng)合同承諾的相關(guān)工作和臨時(shí)
布置的各項(xiàng)任務(wù),調(diào)動(dòng)一切資源,最大限度地提高服務(wù)滿意度,
完成服務(wù)目標(biāo)。
重視溝通交流工作,通過(guò)雙方定期會(huì)議和不定期的日常溝
通交流,及時(shí)反饋?zhàn)钚路?wù)和管理信息,匯報(bào)需要采購(gòu)單位領(lǐng)
導(dǎo)協(xié)調(diào)或安排的問(wèn)題,并提出促進(jìn)服務(wù)工作的合理化建議及相
關(guān)措施。
四、注重科學(xué)管理,強(qiáng)化服務(wù)效果
推行管理體系實(shí)施,建立健全各項(xiàng)制度與服務(wù)規(guī)程按照
1S09001、IS018001、OHSAS18001(質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全)
管理體系,為確保服務(wù)實(shí)施有效性、符合性和持續(xù)性,我們將
按照體系的標(biāo)準(zhǔn)要求,在服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行實(shí)施三整合體系,實(shí)
行過(guò)程控制。
1.突出重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理重要性
強(qiáng)化質(zhì)量檢查和現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)力度,強(qiáng)化崗位責(zé)任制和失
責(zé)追究制,強(qiáng)調(diào)客戶滿意的服務(wù)管理效果。在日常工作巡檢的
基礎(chǔ)上,靈活調(diào)整工作重心,適時(shí)開(kāi)展針對(duì)性檢查、突擊檢查,
并建立三級(jí)檢查機(jī)制,實(shí)施內(nèi)部檢查、職能檢查、高層督查,
實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量控制。
42
2.深化執(zhí)行意識(shí),提高制度貫徹的有效性
我們將通過(guò)教育,使執(zhí)行文化的理念滲透到每位員工的意
識(shí)之中。通過(guò)制度的修訂、工作方法的改變,實(shí)施督查、督辦、
跟蹤等措施,使各級(jí)員工逐步養(yǎng)成自覺(jué)遵守和執(zhí)行的良好習(xí)慣。
五、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
1.加強(qiáng)培訓(xùn),提升服務(wù)基礎(chǔ)能力
建立經(jīng)理、領(lǐng)班、員工(以老帶新)的三級(jí)培訓(xùn)體系。制
訂年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃,并視培訓(xùn)效果和實(shí)際運(yùn)作中存在的問(wèn)
題及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)重點(diǎn)。
根據(jù)目前實(shí)際狀況,培訓(xùn)內(nèi)容將細(xì)致而全面,從統(tǒng)一員工
對(duì)公司的思想認(rèn)識(shí)開(kāi)始培訓(xùn)教育,從基礎(chǔ)的言語(yǔ)行為規(guī)范要求
開(kāi)始,涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、安全
意識(shí)、環(huán)保節(jié)能意識(shí)、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質(zhì)
的培訓(xùn)和能力的培養(yǎng),對(duì)考核不合格者將采取復(fù)訓(xùn)、淘汰等制
約措施。
2.重視激勵(lì),發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性
堅(jiān)持以人為本,健全激勵(lì)機(jī)制。管理要糾錯(cuò),違規(guī)要處罰,
但更多的應(yīng)該是樹(shù)立榜樣,表彰先進(jìn)。我們將對(duì)業(yè)績(jī)突出、受
客戶一致好評(píng)的員工,及時(shí)予以表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳。從而起到
激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。
3.實(shí)施崗位競(jìng)聘機(jī)制
建立崗位競(jìng)聘機(jī)制,達(dá)到能者上、平者讓、庸者下的目的,
43
確保管理模式的更新,確保服務(wù)質(zhì)量、工作能力和工作活力的
提升。
4.開(kāi)展活動(dòng),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
為增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力,使之利于工作的開(kāi)展,利
于員工積極性的激發(fā),我們將適時(shí)開(kāi)展各類(lèi)文體團(tuán)隊(duì)活動(dòng),從
而激發(fā)員工的活力和生氣,營(yíng)造良好的工作氛圍和凝聚力,增
強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感和認(rèn)同感。
開(kāi)展合理化建議活動(dòng),發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能,
提高整體服務(wù)管理能力。
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng),形成良好的學(xué)習(xí)氛圍,
使員工及時(shí)予以知識(shí)的更新和最新理念的吸收,緊跟行業(yè)發(fā)展
的步伐,擠身行業(yè)先進(jìn)之列。
第四節(jié)擬采取的管理方式
一、量化管理
1.每年根據(jù)IS09001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù),確定
年度質(zhì)量目標(biāo),對(duì)客戶滿意率、項(xiàng)目進(jìn)度完成率、市容環(huán)境隱
患處理率等做出量化要求。
2.實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制,對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化
和量化,做出具體要求。
3.管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、
44
內(nèi)容及課時(shí)。
4.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,采取末位淘汰制。
5.財(cái)務(wù)運(yùn)作量化,制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案,對(duì)管理
處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理,提高效益。
二、運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理
1.貫徹公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)
展目標(biāo)。
2.貫徹公司IS09001管理質(zhì)量體系,嚴(yán)格按照管理規(guī)程和
操作要求運(yùn)行。
3.運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡
專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。
4.發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用,提高項(xiàng)目服務(wù)管理工
作效率。
5.實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
三、推行"閉環(huán)+激勵(lì)"的管理模式
我公司將人員及工作分成多級(jí),所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)
任人,下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),事情一環(huán)扣著一扣,形成一個(gè)有機(jī)結(jié)
合的閉環(huán)。若將閉環(huán)比作一個(gè)高潤(rùn)滑低阻力的機(jī)械系統(tǒng),給系
統(tǒng)稍加一點(diǎn)助動(dòng)力,系統(tǒng)就會(huì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái),這個(gè)推力就是“激
勵(lì)”,從而實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)低成本運(yùn)營(yíng)的特色。
45
高目標(biāo)
高激勵(lì)
高認(rèn)同
“六高”
人力資源體系
高績(jī)效
高活力
高供應(yīng)
四、注重經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益
任何企業(yè)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025計(jì)算機(jī)技術(shù)與軟件資格初級(jí)考試的市場(chǎng)前景試題及答案
- 人力資源管理師考試難點(diǎn)復(fù)習(xí)試題及答案
- 婦幼保健員社區(qū)互動(dòng)試題及答案
- 二零二五年度房屋拆除與臨時(shí)安置房建設(shè)合同
- 二零二五年度一次性賠償協(xié)議:產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任賠償協(xié)議
- 2025年茶藝師考試偶爾出現(xiàn)的冷知識(shí)試題及答案
- 二零二五年度影視基地意向租賃合同
- 2024人力資源管理師考試內(nèi)容概述試題及答案
- 二零二五年度拖欠工資解除勞動(dòng)合同法律援助機(jī)構(gòu)指南范文
- 目標(biāo)2025:健康管理師挑戰(zhàn)試題及答案
- 河南省駐馬店市泌陽(yáng)縣部分中學(xué)聯(lián)考2024-2025學(xué)年八年級(jí)下學(xué)期3月月考數(shù)學(xué)試題(原卷版+解析版)
- 2025年湖北幼兒師范高等專(zhuān)科學(xué)校單招職業(yè)技能測(cè)試題庫(kù)匯編
- 2025年安徽警官職業(yè)學(xué)院?jiǎn)握新殬I(yè)適應(yīng)性測(cè)試題庫(kù)帶答案
- 2025年中國(guó)外運(yùn)股份有限公司招聘筆試參考題庫(kù)含答案解析
- 2024年江西應(yīng)用工程職業(yè)學(xué)院?jiǎn)握新殬I(yè)技能測(cè)試題庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)卷
- 2025年浙江溫州設(shè)計(jì)集團(tuán)招聘286人高頻重點(diǎn)提升(共500題)附帶答案詳解
- 2025年浙江義烏市商城集團(tuán)招聘筆試參考題庫(kù)含答案解析
- 《兒童流感診療及預(yù)防指南(2024醫(yī)生版)》解讀
- 愚公移山英文 -中國(guó)故事英文版課件
- 2022《輸液導(dǎo)管相關(guān)靜脈血栓形成中國(guó)專(zhuān)家共識(shí)》
- 普通話培訓(xùn)課程變調(diào)、輕聲、兒化
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論