太陽能電池項目質(zhì)量管理手冊

太陽能電池項目

質(zhì)量管理手冊

XX有限公司

目錄

一、服務質(zhì)量形成模式...............................................4

二、服務接觸系統(tǒng)...................................................6

三、服務質(zhì)量要素..................................................16

四、服務與服務業(yè)..................................................23

五、質(zhì)量改進的內(nèi)涵................................................33

六、質(zhì)量改進工作的管理............................................43

七、六西格瑪管理的策劃............................................46

八、六西格瑪管理的實施............................................52

九、常用的質(zhì)量改進工具............................................55

十、質(zhì)量改進工具概述..............................................72

H、公司概況....................................................75

公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)........................................76

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)............................................76

十二、項目基本情況................................................77

十三、經(jīng)濟效益分析................................................82

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................82

綜合總成本費用估算表..............................................84

利潤及利潤分配表...................................................86

項目投資現(xiàn)金流量表.................................................88

借款還本付息計劃表.................................................90

十四、投資估算....................................................91

建設投資估算表.....................................................93

建設期利息估算表...................................................94

流動資金估算表.....................................................95

總投資及構(gòu)成一覽表.................................................97

項目投資計劃與資金籌措一覽表......................................98

十五、進度計劃....................................................98

項目實施進度計劃一覽表............................................99

-、服務質(zhì)量形成模式

服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的

反映，因而服務質(zhì)量既由服務的技術質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真

實瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。

北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍

魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務質(zhì)量的形成過程進行了研

究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論

叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設計來源、生產(chǎn)來源，供給

來源和關系來源?？紤]到服務的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務

質(zhì)量的來源綜合為設計、供給和關系三個來源。服務企業(yè)如何認識和

管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務質(zhì)量的認識。

（1）設計來源。即服務是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨到的設計。

（2）供給來源。即將設計好的服務，依靠服務提供系統(tǒng)，并以顧

客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

現(xiàn)實的技術質(zhì)量。

（3）關系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關系，服務

人員越是關心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務質(zhì)量的評

價就越高。

服務質(zhì)量的三種來源和服務的技術質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)

容之間是相互關聯(lián)、互為作用的。服務的設計雖然總的來說是增加服

務的技術質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設計服務要考慮到現(xiàn)有的

顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為

一定的特征或要素。然后通過設計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。

通過細致周到的服務設計，不僅反映服務的技術質(zhì)量，顧客也會感到

企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服務的?/p>

能質(zhì)量。

服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設施參與其中，而且需

要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中，會與服務供方的

有形資源如設備、設施等接觸和認識，服務供方的這些有形設施會給

顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務的感受與預期是否相符，影

響服務的技術質(zhì)量。此外，服務人員操作設備的熟練程度、關心顧客

的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很

深的印象，影響服務的功能質(zhì)量。

服務過程中顧客與服務組織之間的關系是形成服務功能質(zhì)量的最

重要來源，也是評價服務質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展

與顧客之間的長期關系是目前服務組織提高服務質(zhì)量最困難也是最關

鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關系必須深入了解顧客的需要和期望，引導

和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務項目。

上述關于服務質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森一格龍魯

斯質(zhì)量形成模式。考慮到服務的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)

和供給綜合在一起來分析服務質(zhì)量的形成和實質(zhì)，“服務質(zhì)量形成模

式”表明服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感

知的反應，因而服務質(zhì)量既由服務的技術質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量

和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知

的服務質(zhì)量要受到組織形象、預期質(zhì)量、體驗質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容

多方面的綜合作用。

二、服務接觸系統(tǒng)

服務質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服

務質(zhì)量不僅與服務結(jié)果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中

的整體服務質(zhì)量，服務企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并制定一

組相互關聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標。這組相互

關聯(lián)或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它

們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務。

1、服務金三角

服務金三角是美國服務業(yè)管理的權威卡爾?艾伯修先生在總結(jié)了

許多服務企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀

點認為：任何一個服務企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具

備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、

具有良好素質(zhì)的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服

務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構(gòu)成了任何一家

服務企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一

個以顧客為中心的服務接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，

就形成了描述服務企業(yè)服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰

地體現(xiàn)了服務企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務生產(chǎn)過程的特征。同時,

反映了服務質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。

2、顧客

顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度

滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時

時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲

得最大的經(jīng)濟效益。

顧客是（或應該是）服務企業(yè)所有決策和行動的著眼點。顧客是

服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，

服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實

現(xiàn)服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業(yè)一切

工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業(yè)只有把這種認識

貫徹到服務質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務組織的各個方面，并使之成為

每個人努力的方向和動力，才能最終達到質(zhì)量目標。

3、服務金三角的關鍵要素

服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。

(1)服務策略。要使服務企業(yè)提供成功的服務，第一個關鍵要素

在于企業(yè)必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據(jù)顧

客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務的能力相配合,

這樣就可以為顧客提供滿意的服務質(zhì)量奠定一個良好的基礎。

美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人

得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超

過一種形式或水準的服務。對于經(jīng)營者，必須選擇或細分化出某一群

顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務

策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！?/p>

實施細分化服務策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需

求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如

果企業(yè)提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是

如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本,

那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。

服務這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可

以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務業(yè)來講，解

決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化,

這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化

規(guī)律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。

實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一

家企業(yè)都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客

群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，

研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同

顧客的不同需求。

服務作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不

同的期望，而只要企業(yè)提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧

客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗，顧客

往往會把服務和提供服務的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務提供系統(tǒng),

就會使顧客覺得服務產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要

看服務人員是否能理好頭發(fā)，而且服務人員的衣著和談吐也影響到顧

客對服務的感受。

因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧

客的期望會五花八門，但是只有屬于“關鍵少數(shù)”的顧客期望才最有

代表性；找出企業(yè)所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧

客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客

提供良好的服務；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧

客的期望。

（2）服務人員。要使服務企業(yè)能提供成功的服務，第二個關鍵要

素是服務人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一

線的服務人員來實現(xiàn)的，服務人員既是企業(yè)的代表，又是服務的化身,

因此，服務人員素質(zhì)的高低對服務企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配

備是服務性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的要

求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。

前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望,

最能直接控制服務質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，最

能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸,

都是服務關鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務質(zhì)量，是由

服務人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應根據(jù)本企業(yè)

的服務理念，加強企業(yè)文化建設工作，使優(yōu)質(zhì)服務成為全體員工的共

同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服

務。

行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這

種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服

務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何

解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業(yè)能夠提供令

顧客滿意的服務質(zhì)量，訓練一支具有良好素質(zhì)的服務員工隊伍是必不

可少的。

(3)服務組織。每一個服務企業(yè)都必須建立相應的服務組織，其

目的是為了保證服務企業(yè)在確定細分化的服務策略以后，通過服務提

供系統(tǒng)的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業(yè)能及時準確

地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.

在服務企業(yè)內(nèi)部建立相應的組織機構(gòu)，除了可以起到把最高管理

層所規(guī)定的質(zhì)量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于

服務企業(yè)來講，還有其獨特的作用。

首先，服務企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務這一產(chǎn)品的組成部

分，服務企業(yè)職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作

用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服務產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫

存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服

務組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，

提高服務企業(yè)的工作效率；再次，由于服務具有生產(chǎn)和消費同時進行

的特征，因此，服務企業(yè)的管理者有必要建立強有力的統(tǒng)一服務的標

準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業(yè)進行有

效的控制；最后，由于服務質(zhì)量難于進行事后把關，所以必須有賴于

服務企業(yè)有效組織機構(gòu)的力量來進行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點,

僅靠“事后把關”是無法做到提供令顧客滿意的服務質(zhì)量的。

(4)關鍵要素的質(zhì)量職能。服務金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧

客在服務策略、服務人員和服務組織三大關鍵要素中的地位和作用。

對于服務策略，必須制定企業(yè)明確的目標，包括選定最適合的市

場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應該采用的服務標準等。

這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場

競爭中獲勝。

對于服務人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務的職工

隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責任。

首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務人

員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第

一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員的業(yè)務

素質(zhì)和服務水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)

部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企

業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。

對于服務組織，如果要使服務企業(yè)能提供成功的服務，僅靠服務

人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務組織內(nèi)各種

資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、

服務規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務

組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務設計過程的一開始，就應該考慮

到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務組織則無法向顧客提供滿

意的服務。

4、關鍵要素間的相互作用與聯(lián)系

(1)服務策略和服務人員之間的關系。服務策略和服務人員之間

的關系連線表達了這樣兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服

務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基

礎。二是表達了位于第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作中

得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業(yè)的服務人員必須從

企業(yè)服務策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務人員提供成功

的服務將是十分困難的。

(2)服務策略和服務組織之間的關系。服務策略和服務組織之間

的關系連線說明這樣一個觀點：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設計、部署都應

該隨著服務策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機構(gòu)設置混

亂，規(guī)章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。

(3)服務人員和服務組織之間的關系。任何一個服務組織得不到

服務人員的支持，是難以正常運轉(zhuǎn)的。而服務組織的機構(gòu)設置，規(guī)章

制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積

極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的。

總之，以上三大關鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三

者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務質(zhì)量。

5、三大關鍵要素與顧客之間的關系

由于服務過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的

消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必須為服

務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務。

有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業(yè)

的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中，顧客的參與程度會有些

不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與

服務工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務中必需的人

力資源。

(1)服務策略與顧客之間的關系，服務策略與顧客之間的關系連

線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應保持一種溝通，即表示企業(yè)應

從顧客的需要出發(fā)制定一套服務策略。服務策略是服務企業(yè)根據(jù)市場

需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需

求，又能充分滿足顧客的需要。

(2)服務人員與顧客之間的關系。服務人員與顧客之間的關系連

線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業(yè)的本質(zhì)特征，還反

映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服

務人員所提供的滿意服務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一

的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證

使顧客滿意的關鍵所在。做到了這一點，企業(yè)就既有了經(jīng)濟效益，又

有了社會效益。

(3)服務組織與顧客之間的關系。服務組織與顧客之間的關系連

線，表示著企業(yè)的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計，

否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部

分服務事故的發(fā)生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理

的程序混亂、服務標準不規(guī)范及服務設施不完備等。

由于服務金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務業(yè)管理中必須以顧客

為中心的最本質(zhì)的特點.同時又指出了加強服務企業(yè)服務質(zhì)量管理的三

大關鍵要素，因此，為世界各國服務業(yè)管理界所承認，并把它譽為服

務企業(yè)管理的“基石”。

三、服務質(zhì)量要素

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質(zhì)量是指服務

過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說，服

務質(zhì)量是指顧客對服務生產(chǎn)過程、服務的效用感知認同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務具有各自不同的

固有特性。雖然服務質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務過程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務質(zhì)量的關鍵取決于服務過程的

技能、態(tài)度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能

進一步認識其服務質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并

被顧客所識別。

1、預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量

預期服務質(zhì)量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知

服務質(zhì)量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客

對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量

較低。從這個角度看，服務質(zhì)量是顧客的預期服務質(zhì)量同其感知服務

質(zhì)量的比較。

服務質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供

時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務質(zhì)量取決于服務提供者與顧客間互

動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望。

因此，服務質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服

務的預期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務質(zhì)量）之間

的對比。

美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務質(zhì)量和

體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望,

在接受服務過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將

之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量

水平，即不可接受的服務質(zhì)量、滿意的服務質(zhì)量和理想的服務質(zhì)量。

如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接

受的服務質(zhì)量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿

意，成為滿意的服務質(zhì)量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會

很滿意，成為理想的服務質(zhì)量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的

結(jié)果，因此，服務質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務質(zhì)量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的

相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不

滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會

再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質(zhì)量

的評價有更特別之處，即服務質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重

要，同時將服務質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務質(zhì)量會作

出更多的消費后的評價。

2、服務質(zhì)量要求

服務質(zhì)量的評估是一個相當復雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客

的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，

但服務產(chǎn)品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標準控制服務產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務性企業(yè)的管理者所理解的

服務質(zhì)量與顧客所期望的服務質(zhì)量可能不一致，而服務人員在傳遞服

務過程中可能也會使服務發(fā)生偏差。

美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中

的服務質(zhì)量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與

顧客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了

顧客對企業(yè)服務能力的評估。

(2)響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應。

(3)保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信

的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

(4)移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關

注。它反映了服務企業(yè)設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注,

這是服務企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務

的有形化，包括服務企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現(xiàn)。

3、服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量

一般來說，服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說,

顧客購買服務并進行消費，他對服務質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面。

一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結(jié)果，通常稱之為

服務的技術質(zhì)量，即服務的技術質(zhì)量是指服務過程的產(chǎn)出；二是顧客

是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質(zhì)量。例

如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務的結(jié)果）的同時，也購買了某些無形

的服務產(chǎn)品（服務的過程）。因此，服務質(zhì)量既是服務的技術和功能

的統(tǒng)一，也是服務的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。

（1）服務的技術質(zhì)量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務的技術質(zhì)量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買

了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。

以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結(jié)果（有形的商品、

無形的知識或享受）。

服務的技術質(zhì)量是服務產(chǎn)生的基礎，是服務業(yè)的基本職能，服務

如果沒有服務結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業(yè)的信

譽就會受到影響，提高服務質(zhì)量就失去了意義。

對于技術質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術質(zhì)量是服務質(zhì)

量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運

行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務

質(zhì)量的一個依據(jù)等。

（2）服務的功能質(zhì)量。服務的功能質(zhì)量是一切服務企業(yè)的重要職

責，是服務業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務質(zhì)量，具體反映在顧客

所感受到的服務態(tài)度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、

服務方式、營業(yè)時間等。服務企業(yè)向顧客提供技術質(zhì)量和物資設備，

都離不開一系列服務的功能質(zhì)量，否則，服務企業(yè)的經(jīng)營活動就無法

進行。

服務的功能質(zhì)量中反映了服務企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務質(zhì)

量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱

情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服

務企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。

功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。

因此，服務的技術質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是

顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧

客所獲得服務效果和所經(jīng)歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務滿足消費者購買產(chǎn)品和

服務所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務的技術

質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務,

圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發(fā)展，為

服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。

對顧客來說，消費服務除感受到服務的結(jié)果即技術質(zhì)量以外，還

對服務的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務的技術質(zhì)量的方式以及服務過程的影響。雖然消費服務的

目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質(zhì)量，但如果顧客在得到技

術質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務的結(jié)果即技術質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務質(zhì)量

的總體評價也會存在較大的差異。

4、服務的形象質(zhì)量和真實瞬間

形象質(zhì)量是指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視

覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企

業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會給顧客造成很壞的印象。

真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸

的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客

展示服務質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評

估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦

時機過去，服務交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質(zhì)量的感知;

如果在這一瞬間服務質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質(zhì)量

構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

四、服務與服務業(yè)

有關服務的概念最初源于經(jīng)濟學領域。20世紀70年代初期，服務

業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，

很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的IS09000族質(zhì)量管理標

準中的相關術語。

1、服務的定義

服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，

并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上

所完成的活動；

注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧

客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓、教學；還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要

把握好如下幾個方面。

(1)服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對服務的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以

適應和滿足顧客的需要。

(2)服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程,

如使用自動洗車裝置洗車的過程。

在服務的定義中強調(diào)了服務的實質(zhì)和基礎就在于與顧客的互動活

動過程，其內(nèi)涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧

客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。

（3）服務的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供

方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務提

供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產(chǎn)生于人、設備、機

器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這

就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結(jié)果

是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結(jié)果，而且

包括提供服務的活動或提供服務的過程。

（4）服務有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應結(jié)合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是

所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交

付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，

存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。

一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務,

從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。

另一方面，服務組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務的目的,

如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中

是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場服務水平的首要標準。

2、服務的特征

與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特

征。

(1)無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產(chǎn)品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部

分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次,

不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達。

也不是所有的服務產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產(chǎn)品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務

行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些

正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設計、開

發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離的

特征，也就是說，服務的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務

的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)

過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務過程。

服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動服務生產(chǎn)者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務

產(chǎn)品的知識，促使服務機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務質(zhì)量。

(3)顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于

顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生

在服務設施環(huán)境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對

服務過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務,

它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動

和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

(4)差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于

人類個性的存在，服務的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。

①由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能、努力

程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水

平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務的服

務質(zhì)量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程

不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響

服務的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，

消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。③由于

服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)和不同環(huán)境的

互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存

在差異。

另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質(zhì)

量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質(zhì)量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產(chǎn)和消費的

同時性、服務不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時

飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存

儲性表露無遺。服務生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此,

不存在服務生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務產(chǎn)品是不可儲

存的。

服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能

通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。

(6)無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不

涉及任何東西的所有權轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產(chǎn)

品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時間而已。

服務的特征中，“無形性”被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性,

它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務業(yè)的分類

隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的

服務產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當?shù)姆诸悾秃茈y進一

步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現(xiàn)不同

行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習一銀行為客戶開設便利

性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

(1)根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教

授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接

觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。

①高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。

②中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活

動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務。

③低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務。

組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管

理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供

的要求。

(2)根據(jù)服務的對象特征分類。根據(jù)服務的對象特征，將服務分

為經(jīng)銷服務、生產(chǎn)者服務、社會服務和個人服務四大類。

①經(jīng)銷服務。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務。

②生產(chǎn)者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、

會計和法律等服務。

③社會服務。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務

等。

④個人服務。如家庭服務、修理服務、理發(fā)美容服務、賓館坂店

服務、旅游服務和娛樂業(yè)服務等。

(3)根據(jù)服務存在的形式分類。根據(jù)服務存在的形式，將服務分

為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品

實物具有替代功能的服務和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務四大類。

①以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務。

②對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告

等服務。

③對商品實物具有替代功能的服務。如特許經(jīng)營、租賃和維修等

服務。

④與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯

店等服務。

(4)根據(jù)服務供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務供方的性質(zhì)，將服務分

為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。

①以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)

據(jù)處理等。

②以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。

(5)根據(jù)服務性質(zhì)分類。根據(jù)服務性質(zhì)分類，將服務分為流通服

務、生產(chǎn)者服務、生活性服務、精神和素質(zhì)服務。

①流通服務。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信

等服務?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物

質(zhì)性和服務之間的依賴性。

②生產(chǎn)者服務。也稱為生產(chǎn)性服務業(yè)，一般包括：金融保險服務、

現(xiàn)代物流服務、信息服務、研發(fā)服務、產(chǎn)品設計、工程技術服務、工

業(yè)裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲

運輸服務、營銷服務、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)

和教育培訓服務等門類。

③生活性服務。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及

服務，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運輸、市政服務等行業(yè)。

④精神和素質(zhì)服務。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服

務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質(zhì)服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。

五、質(zhì)量改進的內(nèi)涵

1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲

朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過程時，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、

“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進”三部曲。當人們在討論質(zhì)量改進之時，

把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質(zhì)

量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進行質(zhì)量改進，了

解質(zhì)量改進與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關系，將加深和拓展對其的

認識和理解。

(1)質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是以實現(xiàn)質(zhì)量目標為其根本目的的，因

此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標的制定，并且規(guī)定為實現(xiàn)這一目標

必需的運行過程和相關資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個部曲,

在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產(chǎn)品，進

而開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入

運作部門來運行。質(zhì)量策劃對于新產(chǎn)品的設計是不可或缺的一個環(huán)節(jié),

正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量

策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質(zhì)量策劃應廣泛地吸收質(zhì)量

管理實際運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，

從而提出使質(zhì)量管理進一步完善的目標得以實現(xiàn)的計劃。

(2)質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對這樣一個事實，盡管進行了質(zhì)量策

劃，但在實際的運作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量

低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費。誠然，這種情況

的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程

中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個必

需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發(fā)性的非策劃

因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴重的

損失和浪費，這時質(zhì)量控制的運作機制更應積極反應，采取預案措施,

以確保運行過程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個重要的內(nèi)容。

由此可見，質(zhì)量控制確實是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。

(3)質(zhì)量改進。質(zhì)量改進是朱蘭三部曲中最為關鍵的一個部曲，

只有實施質(zhì)量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達到

前所未有的業(yè)績水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實。

2、質(zhì)量成本

減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個質(zhì)量改進過程的主要目

標。從根本上說，就是與錢有關的質(zhì)量經(jīng)濟性，質(zhì)量成本不僅是管理

和投資方面的語言，而且還是衡量一個質(zhì)量改進過程是否成功的最佳

辦法。

20世紀50年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預防和鑒

定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)

量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用

及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。

中華人民共和國國家標準《質(zhì)量成本管理導則》(GB/T13339-

1991)采用國際上流行的“預防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式(即PAF,

P一預防；A—鑒定；F—損失)，將質(zhì)量成本項目分為五大類。

(1)預防成本。預防成本包括質(zhì)量策劃費用、顧客調(diào)查費用、質(zhì)

量培訓費用及提高工作能力的費用、產(chǎn)品設計和鑒定/生產(chǎn)前預評審費

用、質(zhì)量體系的研究和管理費用和供應商評價費用等。

質(zhì)量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支

出。過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制

造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用。顧客調(diào)查費

用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調(diào)查研究和分析所花費的費用。

質(zhì)量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費

的相關費用。產(chǎn)品設計和鑒定/生產(chǎn)前預評審費用是為了鑒定設計的質(zhì)

量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的

費用。此外還包括生產(chǎn)前預評審費。質(zhì)量體系的研究和管理費是指用

于整個質(zhì)量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指

為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。其他預防費用還

包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理(不包括經(jīng)營管理人員及行政

辦公室人員的工資及差旅費)以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防

性措施費用。

(2)鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗

室或其他計量服務費用、檢驗費、試驗費、試驗與檢驗裝置的調(diào)整費,

質(zhì)量審核費用和顧客滿意度調(diào)查費等。

外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的

為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員

可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支

出的差旅費。實驗室或其他計量服務費用指實驗室計量服務有關儀器

的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價

廠內(nèi)產(chǎn)品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支

出的有關費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設備、公用設

施、有關工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品

技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關

費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設備、公用設施、有關

工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調(diào)整費指有關人員進行

性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關設備所需時間的費用支出。質(zhì)量審核費用是用

于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審。外部擔保費用指外部實驗

室的酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調(diào)查費是為了了解顧客（包括

內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進行相關調(diào)查分析的費用。

（3）內(nèi)部故障（損失）費用。內(nèi)部故障費用包括報廢損失費、返

工或返修損失費、降級損失費、停工損失費、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費和

內(nèi)審、外審等的糾正措施費等。

報廢損失費是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達不到質(zhì)量要求且無法

修復或在經(jīng)濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、

零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損

失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是

為修復不合格品使之達到質(zhì)量要求或預期使用要求所支付的費用，包

括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費是因產(chǎn)品質(zhì)量達不到

規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質(zhì)量問

題造成的停工所損失的費用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費是因處理內(nèi)部質(zhì)量

事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內(nèi)審、外審

等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問

題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關費用。內(nèi)部故障費用還

包括輸入延遲、重新設計、資源閑置等費用。

（4）外部故障（損失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴

費、產(chǎn)品售后服務及保修費、產(chǎn)品責任費等。

投訴費是指在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或

更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理

所支出的費用。產(chǎn)品售后服務及保修費是指直接用于校正誤差或特殊

試驗，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支

出的一切費用，不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用。產(chǎn)品責任

費是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲

裁等費用）。外部損失費用還包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、

庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。

3、質(zhì)量改進的意義

質(zhì)量改進強調(diào)的是突破和發(fā)展，不斷提高質(zhì)量水平，所追求的是

卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進行質(zhì)量改進，必然給企業(yè)帶

來巨額經(jīng)濟效益，所以質(zhì)量改進是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。

組織內(nèi)的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，

質(zhì)量改進就是通過改進過程質(zhì)量來實現(xiàn)這些過程，它實際上是一種以

追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)的質(zhì)量活動。主動尋找改進

機會的質(zhì)量改進活動，質(zhì)量改進應該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營管理的核

心，推動企業(yè)的進一步發(fā)展。

(1)杜絕長期浪費，促進企業(yè)成本的降低。質(zhì)量管理活動的一個

根本性的目標在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟效益。質(zhì)量成本的降低

一直是質(zhì)量改進的一個重要的目標。在質(zhì)量改進中，人們的目標除了

顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產(chǎn)品

生產(chǎn)的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計,

在20世紀80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費在出產(chǎn)品缺陷而

造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進措施加以制止，那么會

不斷地延續(xù)下去，形成長期浪費。降低長期浪費成為企業(yè)必須開展的

一項長期工作，這一任務自然地落在質(zhì)量改進上，并且消除與降低劣

質(zhì)成本是質(zhì)量改進的持續(xù)活動，其空間之大往往使質(zhì)量改進活動的每

一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。

(2)不斷突破，提高產(chǎn)品質(zhì)量和推動新產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，在質(zhì)

量管理活動中，有一對矛盾，即“維持”和“突破(或改進)"。維

持呈現(xiàn)的特性是按照質(zhì)量管理的預訂計劃和運行方案監(jiān)督、保持運作

的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界

對系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目

的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防

止和消除”“混亂”的角度來看，“維持”是質(zhì)量管理系統(tǒng)的生命所

在，沒有“維持”就沒有“質(zhì)量管理”乃至企業(yè)整個經(jīng)營管理的“生

命”。然而一個系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內(nèi)部而言，隨

著時間的推移，必定有某些單元因長期運作而老化、死亡；從系統(tǒng)外

部而言，隨著時間的推移，對系統(tǒng)必定會提出新的要求、新的標準、

新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應環(huán)境也必定導致死亡。這就要求系統(tǒng)調(diào)整、修

正、改進、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對環(huán)境適應其

新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據(jù)和價值。

“維持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質(zhì)量管理活動則是沿著

“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個循環(huán)不是回復到

原地，而是提升到了一個新的層面，實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，從這種意義而

言，質(zhì)量改進是質(zhì)量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。

因此，質(zhì)量改進必將推動新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需

求合理地轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品的質(zhì)量特性的設計，構(gòu)建產(chǎn)品生產(chǎn)的新的運作

程序，以提升產(chǎn)品對顧客而言的質(zhì)量信譽程度，這必將要求對企業(yè)原

有的質(zhì)量管理模式進行改進或創(chuàng)新，一個新的產(chǎn)品投入市場是否能取

得成功，除了新產(chǎn)品的質(zhì)量是否能完全滿足顧客的需求或引導顧客產(chǎn)

生新的需求之外，還必須有一整套高質(zhì)量運行的企業(yè)經(jīng)營管理活動予

以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構(gòu)建高質(zhì)量運行的銷售渠道,

建立快速應對顧客反饋信息的服務機制，這些活動都必須高質(zhì)、高效

地進行，它必須在質(zhì)量改進的層面上予以保證，離開了質(zhì)量改進，離

開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進一步的。

(3)改進過程，不斷提高企業(yè)運作的效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低

長期浪費離不開過程的改進，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量策劃所設計的“過程”

的產(chǎn)物，而長期浪費則伴隨產(chǎn)品質(zhì)量同時產(chǎn)生，因此，要提高產(chǎn)品質(zhì)

量、降低長期浪費，離開過程的改進就不能前進一步。所以，質(zhì)量改

進應在所有的生產(chǎn)過程及業(yè)務過程中進行，應設計新過程以替代原有

過程，或?qū)υ^程進行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點來考察過程，

過程實際上是一個轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉(zhuǎn)換過程的實現(xiàn)離不

開人力資源和設施、技術、服務、管理等其他資源，并且輸出并不是

輸入的等價物，而應具有系統(tǒng)的增強效應。據(jù)此改進過程應建立相應

的評價體系，以此對改進過程進行監(jiān)控和測評，衡量其績效。人們在

強調(diào)對過程進行重新設計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局

部、某一階段小過程的改進，要注意量的積聚可以導致質(zhì)的飛躍，全

過程的改進往往是各個小過程改進的總和與提升。在論及過程改進時,

還應重視過程與周邊環(huán)境的協(xié)同關系。輸入、輸出端實際是與外部環(huán)

境的接口，接口往往是最需關注的節(jié)點，要保證其連接的有效和有序。

在質(zhì)量改進中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調(diào)內(nèi)部及內(nèi)

外關系，這些應成為質(zhì)量改進對企業(yè)運作效率方面的積極影響。

為了應對多元變化市場的激烈競爭，企業(yè)必須通過各項工作過程

的改進來促進管理的組織、體系、程序的更新，促進工序、設施、技

術、服務的改進，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競爭對手。

(4)不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造。任何質(zhì)量問題

的產(chǎn)生都是有其原因和根據(jù)的，質(zhì)量改進不應僅僅著眼于“質(zhì)量問題

這一結(jié)果，而應主動出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事

故，使事故發(fā)生率大為降低。預則立、不預則廢，企業(yè)應該不斷適應

需求地開發(fā)新的產(chǎn)品，采用新工藝、新技術、新方法去實現(xiàn)新的產(chǎn)品

生產(chǎn)，從而不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造，永葆企業(yè)品

牌之青春。

質(zhì)量改進活動從時間而言，貫穿企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動的始終；從空

間而言，可以覆蓋企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動的每個領域、每個方面，每項活

動、每個部門，每位員工。從這種意義而言，質(zhì)量改進活動對企業(yè)潛

力的挖掘是永無止境的，應該是永不止步的，質(zhì)量改進觸及企業(yè)的每

一個細胞，從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動力。企業(yè)要打造品牌，離

不開質(zhì)量改進，質(zhì)量改進推動產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌

的最堅實的基礎，質(zhì)量改進推動的企業(yè)經(jīng)營活動的高質(zhì)量運行成為企

業(yè)打造品牌的最根本的動力，質(zhì)量改進推動的企業(yè)核心競爭力的提升

成為企業(yè)打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質(zhì)量改進成為質(zhì)量

立業(yè)的源泉。

六、質(zhì)量改進工作的管理

質(zhì)量改進的目的是通過全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、

成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進的潛能，不斷改進公司的產(chǎn)品

質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場

競爭力。為實現(xiàn)質(zhì)量改進的目的，質(zhì)量改進工作的管理包括對質(zhì)量改

進活動的組織、策劃、測量和評審。

1、質(zhì)量改進的組織

質(zhì)量改進的組織一般分為兩個層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部

門承擔的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會；二是由員工參與的質(zhì)量改

進小組，就是質(zhì)量改進的實施組織，即質(zhì)量改進的執(zhí)行團隊。

(1)質(zhì)量管理部門的主要職責。每個組織的質(zhì)量管理部門應認真

負責質(zhì)量改進的組織工作。其主要職責與任務是：提出質(zhì)量改進的方

針、策略和目標，明確指導思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門

的質(zhì)量改進活動；組織跨部門的質(zhì)量改進活動，確定其目標并配備所

需資源以滿足質(zhì)量改進活動的需要；組織質(zhì)量管理小組(QC小組，自

主管理小組)活動，實現(xiàn)質(zhì)量改進目標；鼓勵組織內(nèi)每個成員開展與

本職工作有關的質(zhì)量改進活動，并協(xié)調(diào)這些活動的開展；評審和評估

質(zhì)量改進活動的進展情況等。

(2)質(zhì)量改進執(zhí)行團隊的主要職責。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進

的職責是：識別并策劃本單位的質(zhì)量改進活動，并能持續(xù)開展；測量

與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開發(fā)和保持一個使各工作人員有權力、有

能力和有責任持續(xù)改進質(zhì)量的環(huán)境。

在跨部門的過程中，組織質(zhì)量改進的職責主要是：規(guī)定過程目標,

在部門之間建立和保持聯(lián)系，識別過程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并

轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過程質(zhì)量改進機會，配置質(zhì)量改進所需

資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進措施的實施。

2、質(zhì)量改進的策劃

質(zhì)量改進活動應在策劃的基礎上付諸實施。質(zhì)量改進策劃是組織

的管理者及質(zhì)量改進管理機構(gòu)的一個首要職責，應把質(zhì)量改進目標和

計劃作為本組織經(jīng)營計劃中的一部分，以提高效率和效益為目標，并

圍繞減少質(zhì)量損失來制訂質(zhì)量改進計劃及實施方案。質(zhì)量改進的策劃

要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證策劃符合實際，

并且具有可行性，可取得積極績效，質(zhì)量改進的策劃應注意質(zhì)量改進

計劃的點與面的關系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進活動,

又要注意把組織單位、部門層面的質(zhì)量改進納入計劃之中，并制定有

關的指導、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進策劃要特別處理好主攻方向，

把質(zhì)量改進空間較大、可以取得明顯績效的項目作為重點，取得突破,

擴大戰(zhàn)果，帶動全面，以獲全勝。

3、質(zhì)量改進的測量

每個組織都應建立一個與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測量系

統(tǒng)。既可識別和診斷質(zhì)量改進機會，又能測量質(zhì)量改進活動的結(jié)果。

一個良好的測量系統(tǒng)應能開展組織內(nèi)各個部門及各個層次的測量，重

點測量下列三個方面的信息。

(1)與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對現(xiàn)有顧客

和潛在顧客的調(diào)查，對同類競爭性產(chǎn)品和服務的調(diào)查，產(chǎn)品或服務特

性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。

(2)與過程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動力、資

金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調(diào)整，等候

時間及周期，儲運、庫存規(guī)模、時間，不必要的設計及過程能力，穩(wěn)

定性的統(tǒng)計測量等。

(3)社會質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置

造成的危害等。

所有測量結(jié)果均應進行統(tǒng)計分析，以了解其發(fā)展趨勢，同時，也

應測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質(zhì)量

改進管理報表的重要組成部分。

4、質(zhì)量改進的評審

質(zhì)量改進活動要有激勵機制，而激勵機制的基礎在于對項目績效

的合理評審。這種評審不僅在項目終結(jié)時發(fā)揮積極的促進作用，并且

在項目開展的每一階段，也將推進活動的深入發(fā)展。評審主要考察質(zhì)

量改進各級組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進計劃實施的有效性、質(zhì),

量改進成果的顧客滿意性及效率提高程度等。

各級管理者均應定期評審質(zhì)量改進活動的績效。通過質(zhì)量改進活

動的定期評審，達到或確保：質(zhì)量改進組織能有效地起到作用；完善

和落實質(zhì)量改進計劃；完善質(zhì)量改進的測量，引導向令人滿意的方向

發(fā)展；把評審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進策劃中去。當然，通過質(zhì)量改

進活動的評審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對其采取適當?shù)拇胧?/p>

七、六西格瑪管理的策劃

1、六西格瑪管理的導入

(1)組建六西格瑪團隊。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、

會對組織產(chǎn)生深遠影響的運動，因此它要從企業(yè)高層開始啟動。執(zhí)行

負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其

管理團隊中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。

執(zhí)行負責人通常由組織的一名高層管理人員擔任，主要任務是去

監(jiān)督和支持整個六西格瑪項目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號:

組織是認真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管

生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)等。實施負責人在六西格瑪業(yè)務的實施全過程提供

領導，參與項目，并承擔責任。項目負責人的工作是監(jiān)督、支持及為

六西格瑪項目提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而讓負責項目的

人員把工作重心完全放在項目上，使工作順利完成。項目的直接管理

者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格

瑪專家身份進入公司內(nèi)部機構(gòu)的外部顧問擔任，他要在組織的上層和

下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負責人選擇好的項目和實

施項目的人。然后他培訓和指導在日常工作中實施六西格瑪?shù)娜藛T，

并且及時向上層報告有關項目的進展情況。黑帶大師是主要負責人，

負責組織從上到下實施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的

人員，他是整個項目的關鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I導者。成為一名黑

帶應該具備管理和技術兩個方面的才能，他最重要的任務就是把六西

格瑪從想法變成現(xiàn)實。綠帶是真正的實施者，綠帶向黑帶提供實施項

目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應該來自組織中不同的

部門，應具有解決問題的能力、較強的溝通能力，強烈的責任感，成

員之間還應具有互助互補的技術能力。

(2)培訓支持。實施六西格瑪管理的關鍵是對六西格瑪及其管理

要有一個正確的理解，對六西格瑪管理原則有準確的把握，同時對六

西格瑪管理方法進行有效的運用。故實施六西格瑪管理需要以大量的

培訓作為支持。一是對高層執(zhí)行領導的培訓，高層執(zhí)行領導是推行六

西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領導的培訓采取走出去的培訓

方式，培訓的主要內(nèi)容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六

西格瑪?shù)谋匾?。二是對黑帶大師的培訓，如果組織外聘經(jīng)驗豐富的

黑帶大師，則他將負責向六西格瑪團隊內(nèi)的其他人提供培訓，當然組

織也可以通過培訓培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓的主要內(nèi)容是六西格

瑪管理原則、技巧、改進方法和工具，以及領導力、團隊工作、項目

管理等方面的“軟”技能培訓。三是對黑帶和綠帶培訓。黑帶是六西

格瑪項目的領導者，綠帶是六西格瑪活動中人數(shù)最多的，也是最基本

的力量，分別由黑帶大師負責培訓。培訓內(nèi)容主要是六西格瑪?shù)恼J知

性培訓，六西格瑪技術方面的培訓。因此，實施六西格瑪管理之前，

團隊要建立完整的六西格瑪培訓體系，進行覆蓋組織管理層的培訓、

黑帶和綠帶及項目團隊和全體員工的培訓。

2、六西格瑪管理項目的策劃

六西格瑪突破性改進的成功，取決于所要改進的項目的選擇，實

施六西格瑪策劃，可以確保項目的正確選擇。

(1)項目選擇原則。在策劃六西格瑪項目時，選擇的原則十分重

要，此時，評價一系列潛在的六西格瑪項目并從中挑選出最有希望被

團隊解決的項目是非常重要的。

挑選項目要基于兩個“M"。一是Meaningful,有意義的。項目要

真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營，項目才是有意義的。二是Manageable,

可管理的。項目的規(guī)模應該能使團隊有能力完成，便于管理，換句話

說，團隊的以后5個活動步驟DMAIC(界定、測量、分析、改進和控制)

都能夠在這個范圍內(nèi)得以實施。這樣給團隊一些初步的界