4.4 物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析

物流客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析聯(lián)邦快遞（）首次開門營(yíng)業(yè)，它發(fā)運(yùn)了個(gè)包裹，個(gè)是工作人員的試運(yùn)件。沒有想到的是，這成為了一個(gè)行業(yè)誕生的標(biāo)志：隔夜速遞。尤其令學(xué)生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學(xué)的大學(xué)論文中勾勒出其運(yùn)營(yíng)的早期設(shè)想的。年，該公司收入共達(dá)億美元，控制了的航空快遞市場(chǎng)。聯(lián)邦快遞有兩個(gè)宏偉目標(biāo)：每一次交流和交易都要達(dá)到百分之百的客戶滿意；處理每一個(gè)包裹都要百分之百的達(dá)到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意度和服務(wù)表現(xiàn)定義為準(zhǔn)時(shí)送達(dá)包裹所占的百分?jǐn)?shù)。而后，通過(guò)多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)只是客戶滿意中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。聯(lián)邦快遞總結(jié)出，顧客滿意度包括應(yīng)該避免的種服務(wù)失敗，具體是：送達(dá)日期錯(cuò)誤；送達(dá)日期沒錯(cuò)，但時(shí)間延誤；發(fā)運(yùn)遺漏；包裹丟失；對(duì)客戶的錯(cuò)誤通知；賬單及相關(guān)資料錯(cuò)誤；服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對(duì)客戶而言，滿意的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅只是準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。另外，聯(lián)邦快遞堅(jiān)持每天跟蹤個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以從總體上衡量客戶的滿意度。另外，公司每年都要在個(gè)方面進(jìn)行多次的客戶滿意度調(diào)查：【引導(dǎo)案例】——聯(lián)邦快遞（）每一季對(duì)四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，即電話通知聯(lián)邦快遞的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、美國(guó)以外地區(qū)遞送客戶、專人遞送中心客戶及快件箱客戶；（）半年一次的客戶滿意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過(guò)聯(lián)邦快遞項(xiàng)專門性程序，如客戶服務(wù)、開票及發(fā)票調(diào)整等之一的客戶；（）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評(píng)價(jià)卡的收集、列表，及反饋給每個(gè)中心的管理人員；（）對(duì)聯(lián)邦快遞的個(gè)最大客戶進(jìn)行自動(dòng)化調(diào)查，這些客戶的業(yè)務(wù)量占到了公司總業(yè)務(wù)量的，為他們配備自動(dòng)化系統(tǒng)，進(jìn)行包裹跟蹤和一系列其他自助服務(wù)活動(dòng)；（）每年一次的加拿大客戶調(diào)查，加拿大是美國(guó)以外聯(lián)邦快遞包裹到達(dá)最多的國(guó)家。重視客戶滿意度使聯(lián)邦快遞收獲了什么？聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法調(diào)查中，最高客戶滿意度達(dá)。這使聯(lián)邦快遞成為美國(guó)歷史上第一個(gè)在成立后的最初年里銷售額超過(guò)億美元的公司?！疽龑?dǎo)案例】——聯(lián)邦快遞目錄CONTENT01物流客戶滿意度概述02物流客戶滿意度評(píng)價(jià)03提高物流客戶滿意度的方法物流客戶滿意度概述PART01（一）物流客戶滿意度的含義物流客戶滿意度就是客戶對(duì)所購(gòu)買的物流產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性，它是物流客戶滿意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)，是客戶的一種心理反應(yīng)。物流客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，增加購(gòu)買者所獲得的效用。因此良好的物流客戶服務(wù)會(huì)提高產(chǎn)品價(jià)值、提高客戶的滿意度。（二）影響客戶滿意度的因素分析0102040503企業(yè)因素產(chǎn)品因素客戶關(guān)懷營(yíng)銷與服務(wù)體系溝通因素物流客戶滿意度評(píng)價(jià)PART02（一）物流客戶滿意度評(píng)價(jià)的原則和內(nèi)容

物流客戶滿意度評(píng)價(jià)是客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要方法，它是從客戶感受的角度研究客戶服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的方法，包括面向供應(yīng)鏈終端客戶的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和面向供應(yīng)鏈伙伴的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。準(zhǔn)確性原則過(guò)程化原則連續(xù)性原則內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合原則1.評(píng)價(jià)原則2.評(píng)價(jià)內(nèi)容1.測(cè)定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量2.測(cè)定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)量3.測(cè)定客戶感知價(jià)值4.測(cè)定總體客戶滿意度5.測(cè)定客戶抱怨6.測(cè)定客戶忠誠(chéng)度（二）物流客戶滿意度評(píng)價(jià)的程序與方法1.客戶滿意度的評(píng)價(jià)程序問卷法、協(xié)調(diào)辦公法、專家共評(píng)法、技術(shù)分析法（2）進(jìn)行客戶滿意度對(duì)比分析將獲得的資料與歷史數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，找出差距、尋求改進(jìn)方案（3）改進(jìn)實(shí)施方案，獲得改進(jìn)措施（4）確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意水平（1）進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（1）問卷法客戶基本情況、總體滿意度、服務(wù)指標(biāo)、溝通渠道、主動(dòng)服務(wù)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)的比較、客戶再次購(gòu)買和向他人推薦、問題與建議（2）協(xié)調(diào)辦公法（3）專家共評(píng)法2.客戶滿意度的評(píng)價(jià)方法合作各方聚在一起，共同探討合作過(guò)程中的不足，商討解決問題的措施，完善服務(wù)方法的一種方法。與問卷法結(jié)合由專家組對(duì)物流伙伴的服務(wù)進(jìn)行專業(yè)性綜合評(píng)價(jià)，掌握服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量提高的深層次原因，制定解決方案和操作規(guī)程。晟誠(chéng)調(diào)查結(jié)果與問題分析

本次調(diào)查一共給分公司17個(gè)攬投部站下發(fā)200份客戶服務(wù)調(diào)查函,回收160份,回函率80%,160份均為有效調(diào)查函,在160份有效調(diào)查函中，共有54份調(diào)查函中，被調(diào)查客戶提出了具體意見，客戶意見主要集中在投遞時(shí)限和快遞費(fèi)用兩方面。薄弱環(huán)節(jié)主要是:在攬收服務(wù)方面，5%的客戶認(rèn)為快遞費(fèi)用有更優(yōu)惠的空間;在投遞服務(wù)方面,3.13%的客戶對(duì)投遞送達(dá)時(shí)限不滿意,0.63%的客戶對(duì)外包裝完好表示不滿意；在售后服務(wù)方面，有0.63%的客戶對(duì)查詢服務(wù)

很不滿意，問題件處理不滿意率有1.26％，對(duì)投訴處理不滿意的有1.26%。

KH組分析報(bào)告調(diào)查對(duì)象：韻達(dá)物流調(diào)查內(nèi)容：韻達(dá)滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析內(nèi)容：通過(guò)大學(xué)生對(duì)快遞行業(yè)的評(píng)價(jià)，我們對(duì)此進(jìn)行分析出以下結(jié)果：1·業(yè)內(nèi)公認(rèn)的服務(wù)好、態(tài)度好的直營(yíng)公司，由總部統(tǒng)一管理的企業(yè)，所以各地的服務(wù)水準(zhǔn)都保持基本統(tǒng)一。全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話，監(jiān)督機(jī)制好、快遞速度高，效率最好。2.大學(xué)生們購(gòu)物時(shí)接收到的快遞包裹，順豐速運(yùn)為占其27.5%，因此我們可以得出以下結(jié)論：商家在寄件時(shí)會(huì)選擇分布廣泛的價(jià)格實(shí)惠且效率高的快遞公司。3.當(dāng)大學(xué)生們寄出東西時(shí)，他們擁有了自主選擇快遞公司的資格，因此，他們對(duì)于己了解并喜愛的物流公司擁有了一定的選擇，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示為順豐速運(yùn)為32.5%，因此可以得出以下結(jié)論：學(xué)生們?cè)趽碛凶灾鬟x擇權(quán)時(shí)，除易碎物品外，他們更愿意選擇他們熟悉的并且寄件費(fèi)用較便宜的快遞公司。但當(dāng)寄送易碎物品時(shí)，他們會(huì)多方面的了解并選擇服務(wù)好的快遞公司進(jìn)行郵寄。赤誠(chéng)組聯(lián)邦快遞調(diào)查問卷分析

經(jīng)過(guò)我們的問卷調(diào)查，我們普遍發(fā)現(xiàn)大部分用戶為男性，年齡均為25歲以上、客戶職位普遍為個(gè)人和企業(yè)人員，大部分都使用過(guò)快遞，但使用過(guò)聯(lián)邦快遞的人還是較少，客戶選擇聯(lián)邦快遞的原因有以下幾點(diǎn)，一速度快、二快遞有保障，但缺點(diǎn)是價(jià)格高，使用過(guò)聯(lián)邦快遞的用戶對(duì)聯(lián)邦快遞保持一種認(rèn)可態(tài)度。易迅

德邦物流公司顧客滿意度現(xiàn)狀存在以下問題1.企業(yè)形象該指標(biāo)所占權(quán)重為22.6%，在5個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)中顯著程度較高，說(shuō)明物流企業(yè)客戶很看重物流企業(yè)的形象。良好的企業(yè)形象意味著專業(yè)的服務(wù)，良好的正確度極低的傷害度強(qiáng)大意外災(zāi)害處理能力和豐富的個(gè)性化服務(wù)。德邦物流企業(yè)形象較好，但資產(chǎn)能力作為企業(yè)形象的重要指標(biāo)仍需較大提高以便進(jìn)一步改善企業(yè)形象，提高顧客滿意度。2.物流服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量該項(xiàng)指標(biāo)所占權(quán)重為18.6%，產(chǎn)品及包裝破損、丟失情況時(shí)有出現(xiàn)。貨物跟蹤服務(wù)比較體貼，但到貨時(shí)間不夠及時(shí)，顧客貨物倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)距離目的地較遠(yuǎn)。3.物流服務(wù)水平哈爾濱德邦物流服務(wù)水平較低。雖然企業(yè)親和度較高，但對(duì)于顧客投訴處理卻不及時(shí)，并且處理得當(dāng)率低。顧客對(duì)員工服務(wù)也存在一定抱怨，認(rèn)為服務(wù)水平難以令人滿意。該項(xiàng)指標(biāo)所占權(quán)重為33%在各指標(biāo)中顯著程度最高因此改善物流服務(wù)水平會(huì)對(duì)德邦物流的顧客滿意4.物流運(yùn)營(yíng)成本大部分顧客認(rèn)為哈爾濱德邦流收費(fèi)偏高。那么在正常利潤(rùn)水平下德邦物流哈爾濱地區(qū)運(yùn)營(yíng)成本偏高。5.服務(wù)的執(zhí)著性哈爾濱德邦物流在服務(wù)方面缺乏個(gè)性化和獨(dú)創(chuàng)性和其他物流公司沒有大的區(qū)別承運(yùn)種類有限。提高物流客戶滿意度的方法PART03問題提升客戶滿意度有什么好處？降低成本增加營(yíng)收利潤(rùn)增加忠誠(chéng)顧客提高復(fù)購(gòu)率

物流客戶滿意度分析.客戶滿意度的含義

客戶滿意度是客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。

物流客戶滿意度分析客戶滿意度的形成過(guò)程

客戶在進(jìn)行購(gòu)買之前就已經(jīng)形成了一種期望，并希望通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一期望。這種期望有些是潛意識(shí)的，有些則是有清楚