老年服務管理

老年服務管理老年服務是一個涉及面廣、細節(jié)繁多的行業(yè)，很多服務耗時長、過程復雜，還需要老勺積極配合，否則，服務也可能無法完成。老年服務管理，既是對服務人員的管理，也是對服務過程的管理，兩者相輔相成，形成完整的統(tǒng)一體。烏丹星主編,老年產(chǎn)業(yè)概論,中國紡織出版社,2015.09,第84頁(一)老年服務的流程管理首先，老年服務需要有流程的設計。服務流程設計的目的是要用最小的勞動成本達至最大的勞動收效。流程設計是經(jīng)過詳細調(diào)研得出的有科學依據(jù)的結(jié)果。依據(jù)流程設計進干操作實施才能達到最佳效果。其次，服務流程是對員工進行業(yè)務培訓的工具，讓員工能甸按照一定程序去從事各種服務活動。第三，服務流程管理是對服務質(zhì)量進行監(jiān)管和評價自依據(jù)。只有在統(tǒng)一的流程管理下，才有可能對服務品質(zhì)進行標準化的評價和監(jiān)管。老年服務流程依據(jù)服務種類可以有很多種，有多少服務項目，就可能設計出多少種且務流程。任何一線服務工作原則上都可以設計出一套完整的工作流程。比如：給老人宅澡、洗頭、喂食可以有標準的服務流程；給老人代購、幫助老人做生活秘書也可以有服；流程。同樣，一個員工，由于知識、技能、經(jīng)驗不同，為老人提供同一種服務所用的時11和質(zhì)量是不同的。比如：有的員工給老人洗頭平均用5分鐘，有的則需要10分鐘甚至j長。用5分鐘完成洗頭的服務質(zhì)量不一定比用10分鐘的差，相反也如此。所以，服務2程管理可以通過衡量服務環(huán)節(jié)的操作時間和質(zhì)量，評價服務者的工作效率和效果，也可【作為員工技能提升的目標之一。所以，老年服務流程管理是運營管理中重要的組成部分。(二)老年服務的目標管理與上述流程管理不同，目標管理不是以過程監(jiān)管為靶向，而是以設定的具體實施目}為靶向。比如：我們設定今年老人的服務投訴率為零，或重大事故發(fā)生率為零，這種設j就是目標管理。無論基層采取什么樣的手段和方法，要的結(jié)果就是目標設定的結(jié)果。(三)老年服務團隊培養(yǎng)老年服務的實施，依賴服務團隊的優(yōu)質(zhì)。老年服務團隊建設成為了養(yǎng)老機構(gòu)服務的}頸要素。一個好的服務團隊不但需要好的管理者和制度設計，也需要有一大批在一線能{將好的服務理念和計劃真正落地實施好的工作人員。這就要求養(yǎng)老機構(gòu)的管理者高度重j人才培養(yǎng)和團隊建設。影響老年服務團隊建設的主要因素包括：①薪酬體系和福利待遇②崗位培訓及繼續(xù)教育；③績效考核方式和公平一li；④員工文化生活和企業(yè)文化；⑤職j卜升誦漕等．其中薪酬討低鎳鄉(xiāng)職、Ib卜手卜誦譜縣日前老年日曙薜^7卜流嬖的士甄晤I夭I烏丹星主編,老年產(chǎn)業(yè)概論,中國紡織出版社,2015.09,第84頁一、基本概念服務，是具有無形特征，卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。老年服務，是指為滿足老年人特殊需求，以服務形態(tài)提供動態(tài)產(chǎn)品的總和，是各種社會服務中的一個子服務板塊。老年服務由于其受眾群體的特殊性，其服務內(nèi)容和服務提供方式、服務價格和服務個性化等方面都與普通群體有著很大的區(qū)別。比如：餐飲的特殊性、餐廳設計的特殊性、醫(yī)療護理康復服務的依賴性等，使其服務在橫向與縱向關(guān)系上、在深度與廣度的維度上、在服務送達的便捷性、服務提供的私密性等方面都提出了比一般群體服務更高的要求，所以構(gòu)建一個完整的老年服務體系就顯得十分重要。體系，泛指一定范圍內(nèi)或同類的事物按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體，是不同系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。老年服務體系，是指為老人提供和實施完整服務所涉及的各種有形資源和無形資源按照一定秩序和內(nèi)部聯(lián)系所構(gòu)成的一個服務整體。二、老年服務分類按照起因和需求共分為10大類：(1)按照服務場所劃分：居家服務、社區(qū)服務、機構(gòu)服務；(2)按照服務內(nèi)容劃分：餐飲服務、生活照料、醫(yī)療護理、文化娛樂、心理慰藉；(3)按照專業(yè)需求劃分：基礎服務、專業(yè)服務、特殊服務；(4)按照功能狀態(tài)劃分：自理服務、半失能照護、失能照護、失智照護、高齡照護：(5)按照周期長短劃分：短時服務、短期服務、過渡性照護、長期照護；(6)按照資源配置劃分：群體性照護、個性化照護、一對一專護；(7)按照收費模式劃分：有償服務、無償服務、增值服務；(8)按照服務檔次劃分：高端服務、中端服務、低端服務；(9)按照資源渠道劃分：自有服務、合作服務、購買服務；(10)按照區(qū)域劃分：城鎮(zhèn)老年服務、農(nóng)村老年服務。加快推動養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展今天，我以《把握老年服務市場需求，加快推動養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展》為主題，與大家共同探討一下我國未來發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的巨大市場空間和發(fā)展?jié)摿?。大家知道，我國從進入新世紀的第一天起，就已經(jīng)步入了人口老齡化時期。隨著人口老齡化的快速發(fā)展，到2007年底我國60歲以上的老年人口更是達到了1．53億，占到全國總?cè)丝诘?1．6％。根據(jù)我國經(jīng)濟、政治和社會發(fā)展水平以及道德、文化和民族傳統(tǒng)等方面的特點，要解決我國眾多老年人口的養(yǎng)老問題，確實需要大力發(fā)展具有中國特色的養(yǎng)老服務業(yè)?？v觀我國養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展狀況，雖然有了長足的發(fā)展與進步，但是與人口老齡化的發(fā)展需要相比，仍然存在著很大的差距，并且有些矛盾和問題已經(jīng)到了比較嚴重的地步。一是巨大的、日益增長的長期照料護理服務需求與十分有限的院舍住養(yǎng)服務供給之間嚴重失衡。從我國人口老齡化進程中的高齡化、空巢化和高失能率等諸這是投資小利潤高的行業(yè)。想想要是你不能開車了．你會怎么做?”費舍曼說，“有些人的家人不在身邊，雖然他們不需要人做伴，但有人能帶他們看醫(yī)生并且在外等候不也挺好嗎!”迪克·帕吉特提出“五星級助理”的時候，就是出于這種考慮。雖說是個人的小公司，但以圣地亞哥公司為代表的這類還處于萌芽階段的新行業(yè)．在以后的1()年，必會迅猛發(fā)展。55歲的帕吉特現(xiàn)在提供的老年服務包括：陪伴出行、個人購物、外出使命、技術(shù)咨詢及培訓、家政服務，等等。他說：“老年服務市場需要一個可靠的來源提供交通及護理服務。老年人需要一個誠實可靠的助理。我愿意代替他的孩子?！崩夏暧闷沸袠I(yè)在中國還是一個空白，目前我國老年用品和服務的市場需求為每年6000億元，但目前每年為老年人提供的產(chǎn)品和服務則不足1000億元，供需之間的巨大差距讓老齡產(chǎn)業(yè)“商機無限”。據(jù)調(diào)查，目前我國城市60～65歲的老年人口中約45％的人還在就業(yè)；而城市老人中有42．8％的人擁有存款，另外僅退休金一項到2010年就將增加到8383億元，老年消費市場應是一個現(xiàn)實存在的巨大市場。老年人市場雖大．但老年人對服務要求較高。一輩子的生活閱歷沉淀了他的消費質(zhì)量，所以作為我們養(yǎng)老護理員應嚴肅對待自己的職業(yè)，它既是一種機遇也是一種挑戰(zhàn)。張文范叢書主編；中國家庭服務業(yè)務協(xié)會，天津市家庭服務業(yè)協(xié)會組織編寫,養(yǎng)老護理,中國社會出版社,2014.07,第75頁老年服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及問題1999年，全國老齡工作委員會成立，老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展被列入黨和國家的重要議事日程。2011年，國務院出臺了《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃(2011～2015)》。2012年11月，黨的十八大明確提出要“大力發(fā)展老年服務事業(yè)和產(chǎn)業(yè)”；同年12月，新修訂的《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》單獨設立“社會服務”專章。隨著改革開放的不斷深化，社會主義市場經(jīng)濟體制不斷發(fā)展，老年服務業(yè)逐步向市場化、產(chǎn)業(yè)化的方向邁進，并且得到快速發(fā)展。(一)我國老年服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀一方面，隨著國家經(jīng)濟實力、綜合國力的顯著提高，中央和各級政府對公共服務包括老年服務的財政投入顯著增加。另一方面，越來越多的企業(yè)和組織涉足老年服務業(yè)領域，健康護理、養(yǎng)老地產(chǎn)、老齡金融、科技養(yǎng)老等新理念不斷涌現(xiàn)。老年服務業(yè)蓬勃發(fā)展，資本空前活躍，已然成為一門朝陽產(chǎn)業(yè)。2011—20l3年．國家發(fā)改委共安排中央預算內(nèi)投資57億元，支持社會養(yǎng)老服務體系和社區(qū)服務體系建設。截至20l3年底，在社區(qū)老年服務方面，全國建設社區(qū)綜合服務設施和站點25．6萬個，城市和農(nóng)村社區(qū)養(yǎng)老服務設施覆蓋率分別達到72．5％和6．5％。各地通過建設社區(qū)服務綜合信息平臺、創(chuàng)新養(yǎng)老服務模式、政府購買服務，大力引導社會組織提供社區(qū)養(yǎng)老服務，增加養(yǎng)老服務內(nèi)容。在養(yǎng)老機構(gòu)建設方面，全國建設各類養(yǎng)老服務機構(gòu)4．3萬個，擁有床位474．6萬張，收住老年人294．3萬人，每千名老年人擁有養(yǎng)老床位23．4張。其中，北京、上海、浙江、江蘇、安徽等地已經(jīng)達到每千名老年人擁有30張養(yǎng)老床位。老年人居住環(huán)境不斷改善。住房和城鄉(xiāng)建設部印發(fā)了《家庭無障礙建設指南》，推動和扶持老年人家庭無障礙設施的改造。無障礙市縣創(chuàng)建活動持續(xù)推進，各地新建、改擴建的公共設施和養(yǎng)老場所無障礙率不斷提升。老年醫(yī)療衛(wèi)生服務網(wǎng)點不斷完善，老年病醫(yī)院、護理院、老年康復醫(yī)院和綜合醫(yī)院老年病科數(shù)量增多。截至2012年底，全國共有老年病醫(yī)院119所，床位14989張；老年護理院135所，床位1l601張；老年康復醫(yī)院322所，床位30】98張；全國三級醫(yī)院中有4．9％設立了老年病?？?。我國老年服務在短短十余年時間里取得了長足發(fā)展，可謂成績斐然。但是，