重慶科創(chuàng)學(xué)院課件-客戶服務(wù)管理師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)范文

重慶科創(chuàng)職業(yè)學(xué)院“3+1”拓展技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)管理師

編制單位：工商管理學(xué)院

編制時間：2014年7月1日

培訓(xùn)項(xiàng)目名稱客戶服務(wù)管理師培訓(xùn)項(xiàng)目編碼

培訓(xùn)學(xué)時30培訓(xùn)方式理論+實(shí)操

培訓(xùn)對象重慶科創(chuàng)職業(yè)學(xué)院在校學(xué)生

考核方式案例考核（機(jī)考）

一'培訓(xùn)目標(biāo)

本培訓(xùn)項(xiàng)目以客戶服務(wù)過程管理、客戶服務(wù)流程制定、客戶服務(wù)異議處理等為培訓(xùn)案

例，讓參培學(xué)生了解客戶服務(wù)的方法和步驟，掌握客戶服務(wù)管理、客戶異議處理的技能。

（-）知識目標(biāo)

通過案例學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解客戶服務(wù)對企業(yè)的重要意義，熟悉客戶類型劃分、客

戶信息管理、客戶需求分析的基本方法。

（二）技能目標(biāo)

通過相關(guān)客戶服務(wù)操作案例的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶類型識別、客戶信息管理與

銷售過程控制、客戶服務(wù)禮儀、客戶異議及投訴處理等基本技能。

二'培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)施過程

序號培訓(xùn)學(xué)時培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)知識點(diǎn)案例

1.新客戶開發(fā)技巧

2.如何贏得客戶信任

李嘉誠的推銷

16客戶類型識別3.客戶性格判斷

王強(qiáng)的客戶開發(fā)工作

4.客戶需求挖掘

5.客戶分類

1.客戶信息搜集的內(nèi)容及

客戶信息管理及信息來源上海大眾汽車有限公

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CRM系統(tǒng)應(yīng)用2.客戶信息檔案建設(shè)及司CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

1.客戶信息利用與銷售過

程控制

34銷售過程管理2.客戶跟進(jìn)及服務(wù)時間規(guī)喬治?吉拉德的失敗

劃

3.銷售溝通話術(shù)

1.客服禮儀基本要領(lǐng)

客戶服務(wù)禮儀與2.客戶異議處理技巧

46銀行客戶服務(wù)案例

客戶異議處理3.客戶投訴渠道建設(shè)

4.客戶投訴處理技巧

1.呼叫中心的功能

2.客服坐席代表的基本技

客戶服務(wù)熱線案例分

54呼叫中心能

析

3.客服坐席代表心理調(diào)適

和壓力緩解

1.客戶生命周期與客戶價X電信客戶關(guān)系全生

客戶服務(wù)價值與

62值判斷命周期的服務(wù)營銷策

滿意度測評

2.客戶滿意度測評與提高略

1.客服崗位說明書模式

2.理想的顧客服務(wù)工作人

建立高效的服務(wù)建業(yè)集團(tuán)客服專員崗

74員特質(zhì)

團(tuán)隊(duì)位說明書案例

3.客服員工的工作意愿和

能力分析

三'培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)

序號培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)知識點(diǎn)考核要求考核分值

1.掌握需求分析方法

1.客戶需求分析2.了解客戶性格的主

1客戶類型識別2.客戶性格判斷要類型20

3.客戶分類3.按照客戶消費(fèi)特征

對客戶進(jìn)行分類

1.掌握客戶信息包含

客戶信息管理1.客戶信息的內(nèi)容

的主要內(nèi)容及主要搜

2及CRM系統(tǒng)應(yīng)2.客戶信息搜集渠道14

集渠道

用3.CRM系統(tǒng)功能及應(yīng)用

2.熟練應(yīng)用CRM系統(tǒng)

1.掌握客戶信息分析

1.客戶信息分析與利用

的基本方法及主要用

2.客戶跟進(jìn)及服務(wù)時間

3銷售過程管理途16

規(guī)劃

2.掌握客戶服務(wù)的過

3.銷售溝通技巧

程控制及溝通技巧

客戶服務(wù)禮儀1.客服禮儀基本要領(lǐng)1.掌握客服禮儀規(guī)范

4與客戶異議處2.客戶抱怨、異議、投2.掌握客戶抱怨、異20

理訴處理技巧議、投訴處理的技巧

1.呼叫中心的功能1.理解呼叫中心的基

2.客服坐席代表的基本本功能

5呼叫中心技能2.掌握坐席人員的基10

3.客服坐席代表心理調(diào)本技能及心理調(diào)試方

適和壓力緩解法

1.客戶生命周期與客戶1.理解客戶生命周期

客戶服務(wù)價值價值分析及客戶價值分析

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與滿意度測評2.客戶滿意度測評與提2.掌握提高客戶滿意

高度的基本方法

1.客服崗位說明書模式1.掌握客服崗位說明

建立高效的服2.優(yōu)秀的顧客服務(wù)工作書的制定

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務(wù)團(tuán)隊(duì)人員特質(zhì)2.能分析客服人員的

3.員工需求分析與激勵需求并掌握激勵方法

四