高速公路收費服務DB41-T 611-2016

ICS03.220.01

R00

DB41

河南省地方標準

DB41/T611—2016

代替DB41/T611-2009

高速公路收費服務

2016-03-18發(fā)布2016-06-18實施

河南省質量技術監(jiān)督局發(fā)布

DB41/T611—2016

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準代替DB41/T611-2009《高速公路收費服務》，與DB41/T611-2009相比主要變化如下：

——修改了術語（見3.3，2009年版的3.3）；

——增加了ETC車道設置要求（見5.2.4）；

——修改了ETC車道收費島的要求（見5.3.2，2009年版的5.3.2）

——增加了電子收費設備的要求（見6.1.8）；

——修改了公告牌的內容（見6.6.2，2009年版的6.6.2）；

——修改了單車發(fā)卡時間（見8.1.2，2009年版的8.1.2）；

——刪除了自動發(fā)卡機的要求（見2009年版的8.1.3）；

——刪除了車輛收改免率的要求（見2009年版的8.1.5）；

——修改了ETC服務質量的要求（見8.2，2009年版的8.2）；

——修改了投訴回復要求（見8.9.1.1，2009年版的8.9.1.1）；

——修改了防盜搶的內容（見9.7，2009年版的9.7）；

——增加了收費人員安全(見9.8.1)；

——修改了外勤人員安全（見9.8.2，2009年版的9.8）；

——刪除了服務指標計算方法中車輛收改免率的計算（見2009年版附錄A中的A.4）；

——修改了服務用語的規(guī)定（見附錄B，2009年版的附錄B）；

——修改了服務禮儀的規(guī)定（見附錄C，2009年版的附錄C）；

——增加了投訴處理流程（見附錄D）。

本標準由河南省交通運輸廳高速公路管理局提出。

本標準起草單位：河南交通投資集團有限公司、河南省工業(yè)情報標準信息中心、河南省收費還貸高

速公路管理中心、河南高速公路發(fā)展有限責任公司、河南中原高速公路股份有限公司。

本標準主要起草人:馬健、程日盛、吳浩、代建偉、劉渤、蘇凱、張軍民。

本標準參加起草人：殷蔚明、任延凱、張勇、駱俊華、劉會軍、于海軍、王香麗、劉書鳳、李軼群、

閻瑞杰、陳淼、張海濤、秦偉嘉、金鑫、趙向陽、李洪資、賈盈盈、夏國英、趙玉琪、張千子、李彩虹、

魯林東。

本標準于2009年12月首次發(fā)布，2016年3月第一次修訂。

I

DB41/T611—2016

高速公路收費服務

1范圍

本標準規(guī)定了高速公路收費服務的術語和定義、總則、基礎設施、服務設施、收費人員、服務質量

服務安全和收費稽查。

本標準適用于高速公路收費服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5678.1道路交通標志和標線第1部分：總則

GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志

GB5768.3道路交通標志和標線第3部分：道路交通標線

GB13495消防安全標志

GB16311道路交通標線質量要求和檢驗方法

GB/T19001質量管理體系要求

GB/T24719公路收費亭

GB/T24968公路收費車道控制機

GB/T24969公路照明技術條件

GB/T24973收費用電動欄桿

GB/T24974收費用手動欄桿

JTGD80-2006高速公路交通工程及沿線設施設計通用規(guī)范

DB41/T610-2016高速公路收費人員操作規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

組織

職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。

[GB/T15624.1-2003，定義3.3]

3.2

收費服務組織

提供高速公路收費服務的組織。

3.3

人工半自動收費（MTC）

1

DB41/T611—2016

由人工進行收費操作，計算機系統(tǒng)對車道設備進行控制，并對收費數據進行自動統(tǒng)計管理的收費方

式。

[GB/T18367-2001，定義3.16]和[GB/T28967-2012，縮略語3.2]

3.4

電子收費（ETC）

在無人值守的收費車道，應用無線電射頻識別及計算機等技術自動完成對通過車輛的識別、收費操

作、車道設備控制和收費數據處理的收費方式，也稱為全自動電子收費方式、不停車收費方式。

[GB/T18367-2001，定義3.18]和[GB/T28967-2012，縮略語3.2]

3.5

收費中心

負責省域路網聯網收費結算、清分、管理等運營業(yè)務的機構。

3.6

收費分中心

負責省局域路網內收費、稽查、管理等運營業(yè)務的機構。

3.7

收費站

負責高速公路出入口收費、稽查、管理等運營業(yè)務的基層單位。

4總則

4.1基本要求

4.1.1收費服務組織應嚴格執(zhí)行各項收費政策，按規(guī)定做好高速公路收費、稽查、管理等工作。

4.1.2收費服務組織應以安全、快捷、文明為目標，為司乘人員提供持續(xù)改進的服務。

4.1.3收費服務組織應為司乘人員提供完善的服務設施和環(huán)境。

4.1.4收費服務組織應為司乘人員提供及時、有效的高速公路路況信息，必要時應為司乘人員提供信

息指導。

4.2服務管理

4.2.1收費服務組織應制定相應的規(guī)章制度、收費作業(yè)程序，按GB/T19001的要求建立服務質量管理

體系。

4.2.2收費服務組織應建立和完善收費稽查制度和工作體系，定期或不定期對管轄的收費站進行檢查，

并參加上級單位組織的全省高速公路收費聯合稽查。

4.2.3收費服務組織應對收費人員進行崗前培訓，對在崗人員應進行業(yè)務技能的繼續(xù)培訓。

4.2.4收費服務組織應定期進行服務的自我考核評價，可通過第三方獨立進行服務評價，并根據評價

結論不斷改進服務。

5基礎設施

5.1收費廣場

收費廣場應符合JTGD80-2006中7.4.6（1）的規(guī)定。

5.2收費車道

2

DB41/T611—2016

5.2.1收費車道數量應滿足實際車流量。

5.2.2收費車道的寬度一般應為3.0m～3.5m。

5.2.3車輛行駛方向右側最外車道宜設置超寬車道，寬度為4.0m～4.5m。

5.2.4車輛行駛方向左側最內車道宜設置ETC車道。

5.3收費島

5.3.1收費島的寬度宜為2.2m，側面高度為0.25m～0.30m。

5.3.2收費島長度應根據收費廣場類型及其安裝的收費設備確定：

a)MTC方式：主線收費廣場收費島長度應為28m～36m；匝道收費廣場收費島長度應為24m～28m；

b)ETC方式：雙向收費島長度應為70m～74m；出口單向收費島長度應為50m～52m；入口收

費島長度應為40m～42m。

5.3.3收費島的端部高度不應超過1.0m并斂成楔形，島頭和兩側應用水泥混凝土或護欄作防護。

5.4收費亭

5.4.1收費亭外表面離收費島邊最小距離應＞0.3m。

5.4.2收費亭的尺寸、材料、外觀質量、內裝飾、結構和性能應符合GB/T24719的要求。

5.4.3收費亭正面玻璃窗應保證收費人員的視線良好，側面應方便收費員收費操作。

5.5收費天棚

5.5.1收費天棚的凈高度為5.5m～6.0m，長度與收費廣場的寬度保持一致，寬度應為16.0m～24.0m。

5.5.2收費天棚上應有醒目規(guī)范的收費站名稱。

5.5.3收費天棚上應安裝天棚信號燈。

5.5.4特殊車道等應在收費天棚上標明車道類型。

5.6標志與標線

5.6.1收費站預告及收費站標志應符合GB5768.2的規(guī)定。

5.6.2收費廣場入口處應設限高標志和最低限速標志，標志設置應符合GB5768.2的規(guī)定。

5.6.3收費島應設置黃黑相間線寬各為15cm，由島頭中間以45°角向兩邊標劃的斜線。收費島迎車流

方向的地面標線應符合GB5768.3的規(guī)定。

5.6.4在收費廣場垂直于行車方向應設置減速標線,減速標線應符合GB5768.3的規(guī)定。

5.6.5收費站的其他標志、標線應符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3和GB16311的規(guī)定。

6服務設施

6.1車道設施

6.1.1收費終端（收費員專用鍵盤及顯示器）、通行卡讀寫器、票據打印機、對講機應操作靈活，性

能可靠。

6.1.2車道應安裝車道控制機、電動欄桿和手動欄桿。車道控制機應符合GB/T24968的要求，電動欄

桿應符合GB/T24973的要求，手動欄桿應符合GB/T24974的要求。

6.1.3收費金額顯示器、語音報價器應能正確顯示，語音清晰。

6.1.4車道信號燈、天棚信號燈、收費島霧燈等安裝位置正確，應滿足功能需要。

3

DB41/T611—2016

6.1.5車輛檢測裝置應能輔助收費員正確判斷車型、車情。

6.1.6車輛號牌自動識別系統(tǒng)應能正確、清晰地讀取車牌信息。

6.1.7車輛計重設備應符合有關國家計量標準；車輛分離器應能正確分離車輛；輪軸識別儀應能正確

識別載重車輛的輪軸數量。

6.1.8電子收費設備應功能完善、性能穩(wěn)定，能正確、清晰地讀取車輛信息。

6.2收費監(jiān)控設施

6.2.1收費監(jiān)控系統(tǒng)由收費廣場攝像機、車道攝像機、全車牌抓拍儀、亭內攝像機、字符疊加器、視

頻切換、圖像記錄和圖像顯示等控制設施。

6.2.2收費監(jiān)控系統(tǒng)應能實時監(jiān)控收費廣場、收費亭內、發(fā)卡、收費、綠色通道驗貨等情況；應具有

對車道收費情況進行圖像審核和稽查的功能。

6.2.3收費廣場、收費亭、收費車道、監(jiān)控室、票款室應按規(guī)定位置安裝攝像裝置，攝像裝置應性能

可靠。

6.2.4車道攝像機和收費亭內攝像機的清晰度應滿足收費工作需求。

6.3照明設施

收費站應設置照明和應急照明設施，照明設施應符合GB/T24969的規(guī)定。

6.4供配電設施

收費站配備UPS電源和發(fā)電機，其供配電及備用電源設施應安全可靠，狀態(tài)良好。

6.5設施完好率

設施完好率應符合以下規(guī)定：

a)收費設施完好率應不低于95％；

b)監(jiān)控設施完好率應不低于98％；

c)通信設施、供配電設施完好率應不低于99％。

計算方法按附錄A中公式(A.1)計算。

6.6服務環(huán)境

6.6.1收費廣場、收費島應干凈整潔，不應有雜物、雜草、廢紙等，廣場綠化應定期修剪。

6.6.2收費廣場的顯著位置應設置公告牌，公告牌上應有收費站名稱、審批機關和文號、收費公路屬

性、經營管理單位、收費標準、收費起始時間、監(jiān)督電話等內容。有條件的收費廣場可設置區(qū)域交通圖、

旅游景點線路圖。

6.6.3收費亭外部應整潔有序，門窗明亮；亭內必用物品應擺放整齊，地面應干凈無雜物。

6.6.4收費車道應及時清除油污、雜物等。

6.6.5服務設施、設備表面應干凈，不得有塵土、污垢。

7收費人員

7.1基本要求

7.1.1身體健康，五官端正，無色盲?？邶X清楚，有較好的語言表達能力。

7.1.2嚴格執(zhí)行收費政策，秉公收費，不徇私情。

4

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7.1.3遵紀守法，具有良好的職業(yè)道德。

7.1.4崗位培訓合格，具有相應的上崗資格。

7.2業(yè)務技能

7.2.1熟悉收費業(yè)務知識，能準確判斷車輛類別、車型、車情并按相應的收費標準收費。

7.2.2掌握安全指揮車輛?？?、通行的知識，能運用手勢引導車輛?？?、通行。

7.2.3按規(guī)定的操作程序，熟練掌握計算機在收費工作中的應用技能。

7.2.4掌握有關財務知識，及時上交票款和作廢的票據。

7.3儀容儀表

7.3.1著裝：統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、干凈，各季節(jié)服裝不得混穿，不得穿破損、不整潔服裝上崗。

7.3.2發(fā)型：頭發(fā)應清潔、整齊，長短適中，不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)色。

7.3.3修飾：規(guī)范、得體、大方，不得佩帶飾物、染指甲、化濃妝。

7.3.4胸牌：按規(guī)定佩帶胸牌。

7.4行為

7.4.1表情自然，舉止文明，動作規(guī)范。

7.4.2工作期間，不攜帶與工作無關的物品，不做與工作無關的事情，不擅離工作崗位。

7.4.3不亂收費，不欺詐司乘人員，不在監(jiān)控范圍以外收費。

7.5態(tài)度

7.5.1熱情、周到、禮貌、友善，堅持微笑服務。

7.5.2回答問題應準確、耐心，有問必答。

7.5.3對有困難的司乘人員應主動提供服務。

7.6語言

7.6.1按規(guī)定使用服務用語，語言簡明、親切。

7.6.2能夠用普通話或外語與司乘人員交流，或能使用與司乘人員有效溝通的語言。

7.6.3嚴禁使用粗話、臟話和服務忌語。

7.7職業(yè)道德

7.7.1愛崗敬業(yè)，忠于職守，履行責任和義務。

7.7.2遵守高速公路通行費收費的各項規(guī)章制度和紀律。

7.7.3業(yè)務熟練，文明服務，維護司乘人員的合法權益。

8服務質量

8.1MTC方式

8.1.1在正常情況下，單車道積壓應≤5輛。

8.1.2入口收費員應能正確判斷車型、車情，按一車一卡發(fā)放通行卡。正常情況下：

a)入口車輛誤判率應≤3.5?，計算方法按附錄A中公式(A.2)計算；

b)單車發(fā)卡時間應≤7s,手動輸入情況下應≤14s；

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c)發(fā)卡差錯率應≤1％，計算方法按附錄A中公式(A.3)計算。

8.1.3出口收費員，根據通行卡核對車型、車情，判別后對應收費，正常情況下，單車服務時間應≤

20s，省界聯合收費站應≤26s。

8.1.4收費員收費時應做到準確、規(guī)范并唱收唱付，同時在收費金額顯示器上應正確顯示車型、超載

比率、收費金額等信息。

8.1.5對于車型或車情與實際不符、壞卡、車隊、無卡車、免費車持現金卡、黑（灰）名單車、中原

通卡、全車牌錄入、電子收費等特殊情況應按DB41/T610-2016中6.8的規(guī)定執(zhí)行。

8.2ETC方式

8.2.1電子收費系統(tǒng)應安全、方便、可靠。

8.2.2在正常情況下，每條電子收費車道通行能力應≥550輛/h。

8.2.3合法ETC車輛在其車載設備工作正常的狀態(tài)下，以≤20km/h的速度通過ETC車道，每千筆電子

收費交易不能多于3次錯誤。

8.3專用車道

收費站根據工作情況應即時開通專用車道。

8.4服務用語

收費服務用語參見附錄B的規(guī)定。

8.5服務禮儀

服務禮儀按附錄C的規(guī)定。

8.6問詢服務

收費站應提供現場問詢服務。

8.7應急服務

8.7.1收費服務組織的應急服務應以保證車輛安全快速通行為目標。

8.7.2收費服務組織應分別就運營事故、重大活動、交通管制、惡劣天氣、設備或供電系統(tǒng)故障等影

響收費站正常運行的突發(fā)事件制定應急預案，并適時啟動，必要時在收費站公告。

8.7.3每年應進行至少一次相應的應急服務演練，并做好記錄。

8.7.4收費服務組織應建立完善的信息傳遞和報告制度。

8.8服務監(jiān)控

8.8.1應對收費亭、車道、收費廣場等設施工作狀況進行監(jiān)控。收費站設施發(fā)生故障時，應迅速向值

班領導報告，同時通知相關人員排除故障，并做好詳細記錄。

8.8.2應對收費人員執(zhí)行工作紀律和行為規(guī)范等情況進行監(jiān)控。發(fā)現違章違紀、不文明服務行為，及

時糾正，并做好記錄。

8.8.3做好突發(fā)事件等特殊情況的全過程錄像，及時上報站領導處置，并做好記錄。

8.8.4監(jiān)控錄像信息在正常情況下保存時間應不少于15d，特殊情況錄像應永久保存。

8.9服務監(jiān)督

8.9.1監(jiān)督方法

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8.9.1.1收費服務組織應接受社會的監(jiān)督，應設置服務監(jiān)督（投訴處理）機構，完善投訴處理機制，

公布服務監(jiān)督電話。對客戶投訴答復時間應≤48h，客戶投訴回復率應為100%。投訴處理流程按附錄D

的規(guī)定。

8.9.1.2收費服務組織應建立內部服務監(jiān)督機制，將服務質量納入日常工作評價、考核體系。

8.9.1.3收費服務組織的自我服務評價，每年應不少于一次。

8.9.1.4收費服務組織應有相關數據的統(tǒng)計，并應保證原始記錄真實、準確。

8.9.1.5對不合格的服務應制定改進措施，并將改進結果記錄存檔。

8.9.1.6采用司乘人員滿意度服務評價方法，司乘人員滿意度可通過抽樣調查和統(tǒng)計分析獲得；收費

服務組織或監(jiān)督機構可委托第三方進行司乘人員滿意度測評。

8.9.2監(jiān)督質量

8.9.2.1司乘人員有理投訴率和司乘人員投訴回復率應滿足下列要求，司乘人員有理投訴率和有效司

乘人員投訴回復率的計算方法按附錄A中公式(A.4)、(A.5)計算：

a)每百萬車次司乘人員有理投訴率應≤1/106；

b)司乘人員投訴回復率應為100％。

8.9.2.2司乘人員滿意率應≥98％，計算方法按附錄A中公式(A.6)計算。

9服務安全

9.1設施安全

9.1.1收費亭外前端應加防撞柱，以確保收費人員、收費亭和收費設備安全。

9.1.2收費亭房門應裝有反鎖裝置。

9.1.3報警器應反應靈敏、可靠。

9.2用電安全

9.2.1對電氣電路系統(tǒng)進行安裝、維修應由持證人員操作。

9.2.2收費服務組織應及時組織安全檢查，及時消除用電隱患。

9.2.3收費亭及亭內設備安全應符合GB/T24719的要求。

9.2.4收費站其他電氣設備應具有安全措施并設有安全標志。

9.2.5發(fā)生漏電事故時，應立即切斷電源，并報告值班領導。

9.2.6收費站配電房應確保24h有人值班，任何人不準無故關閉電源或斷電。

9.2.7收費站在供電中斷情況下，收費站UPS系統(tǒng)正常工作時間應不低于60min，供電系統(tǒng)可手動或

自動切換到發(fā)電機發(fā)電，確保收費系統(tǒng)正常運行。

9.3消防安全

9.3.1收費站應按規(guī)定配備消防設施和設備，消防設施和設備應有專人負責，并保證每位工作人員會

正確使用。

9.3.2收費站應建立防火制度，建立滅火和應急疏散預案。

9.3.3火災報警按鈕標志、消防安全標志應符合GB13495規(guī)定。

9.3.4發(fā)生火災時應立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時及時報警。

9.4收費系統(tǒng)安全

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DB41/T611—2016

9.4.1收費系統(tǒng)應設置網絡邊界訪問控制，實施內外網隔離與訪問控制。

9.4.2收費系統(tǒng)應設置入侵監(jiān)測系統(tǒng)，及時發(fā)現違規(guī)訪問、隱蔽攻擊、內部越權訪問，并詳細記錄。

9.4.3收費系統(tǒng)應設置防火墻，宜采用預防、監(jiān)測、殺毒三種網絡反病毒技術。

9.4.4各系統(tǒng)間傳遞的數據應采用加密傳輸，對接收方或發(fā)送方的數據應進行嚴格校驗，校驗不通過

的數據應視為非法數據，并及時發(fā)出報警信息。

9.4.5收費系統(tǒng)應有自動備份系統(tǒng)重要數據的功能。

9.4.6收費系統(tǒng)應設分級操作權限。

9.5安全信號裝置

收費站安全信號裝置和信號燈應安裝規(guī)范，可靠。

9.6警示安全

事故易發(fā)和危險區(qū)域應設警示和安全標志，非工作人員禁區(qū)應設禁行標志。

9.7防盜搶

9.7.1設施

收費站應按規(guī)定設置監(jiān)控報警系統(tǒng)，并保證處于正常運行狀態(tài)，收費亭、票款室應重點監(jiān)控。

9.7.2收費員

收費員應做到以下幾點：

a)牢記報警電話110；

b)上下班應列隊，由保安護送；

c)進入收費亭后：

——反鎖收費亭門；

——檢查報警裝置是否良好；

——檢查收費窗門開關是否靈活可靠；

——檢查電氣設備（電腦、照明燈等）是否正常，并辦理交接班手續(xù)。

d)上班領用和下班上交通行費票（卡）、款必須在票款室進行，票款室防盜門必須處于鎖閉狀態(tài)。

9.8人員安全

9.8.1收費人員安全

9.8.1.1應按規(guī)定路線進出站區(qū)。

9.8.1.2進出收費亭時宜走地下通道，無地下通道的收費站，通過車道時應注意安全，等車道內無車

或車輛停穩(wěn)后從收費亭前面穿越車道，禁止在車道內逗留。

9.8.1.3核驗“綠色通道”車輛時，應穿反光背心，戴安全帽，驗貨上下扶梯時應注意防止跌落，驗

貨應在監(jiān)控范圍內進行。

9.8.1.4處理特情車輛時應保證兩人以上。

9.8.2外勤人員安全

9.8.2.1外勤人員應穿反光背心，熟知交通規(guī)則。

9.8.2.2穿過車道、引導車輛時應注意避讓車輛。

9.8.2.3處理特情車輛時應選擇相應的安全地點。查處闖卡、偷逃費車輛時，應注意車輛和人員安全。

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DB41/T611—2016

9.8.2.4及時勸離廣場閑雜人員和車輛。

10收費稽查

10.1稽查內容

10.1.1收費服務組織應建立完善單位內外部、專兼職人員的收費稽查工作網絡，定期或不定期開展全

方位收費稽查工作。

10.1.2收費服務組織應檢查收費員、監(jiān)控員工作情況。對檢查情況做出書面報告，對檢查出的問題要

求限期整改。

10.1.3收費服務組織應根據稽查工作情況，及時提出治逃、堵漏措施。

10.1.4收費站具體負責偷逃費的認定和查實工作，出口對超時、車牌不符、近距離嚴重超載車輛、車

型不符、計重數據不符等特殊情況車輛，應查詢入口信息，認真做好復核工作，依法處理偷逃費車輛。

10.2稽查質量

10.2.1嚴格執(zhí)行國家收費政策，嚴禁擅自調高或調低收費標準的違規(guī)行為。收費標準執(zhí)行率應為

100％，并且應做到“應收不漏，應免不收”，優(yōu)惠政策執(zhí)行率應為100％，漏費率應為0。

10.2.2特殊情況車輛收費操作全過程監(jiān)督率應為100％。

10.2.3對于特殊情況車輛，收費站電子稽查率應為100％，收費分中心電子稽查率應≥60％，收費中

心電子稽查率應≥30％。計算方法按附錄A中公式(A.7)計算。

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DB41/T611—2016

AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

服務指標計算方法

A.1設施完好率

完好設施數量與設施總數量之比。計算方法見公式（A.1）。

完好設施數量(設施數量完好時間)

設施完好率=×40%+×60%??????（A.1）

設施總數量設施總數量36524

A.2入口車輛誤判率

單位時間內，誤判車輛的數量與通過車輛的總數量之比。計算方法見公式（A.2）。

誤判車輛數量

車輛誤判率=×1000??????????????（A.2）

通過車輛總數量

A.3發(fā)卡差錯率

單位時間內，發(fā)放通行卡的錯卡數量與發(fā)放通行卡總數量之比。計算方法見公式(A.3)。

錯卡數量

發(fā)卡差錯率=×100%?????????????（A.3）

發(fā)放通行卡總數量

A.4司乘人員有理投訴率

單位時間內，司乘人員有理投訴次數與車輛通過量之比。計算方法見公式（A.4）。

司乘人員有理投訴次數

司乘人員有理投訴率＝×100％??????????（A.4）

車輛通過量

A.5司乘人員投訴回復率

單位時間內，已經回復的有效司乘人員投訴次數與有效司乘人員投訴之比。計算方法見公式（A.5）。

已回復的司乘人員投訴次數

司乘人員投訴回復率＝×100％????????（A.5）

司乘人員投訴次數

注：投訴應在接到投訴之日起，5個工作日內回復，超過5個工作日按未回復處理。

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DB41/T611—2016

A.6司乘人員滿意率

對服務質量滿意的司乘人員數與被調查的司乘人員數之比。計算方法見公式（A.6）。

對服務質量滿意的司乘人員數

司乘人員滿意率＝×100％???????（A.6）

被調查的司乘人員數

A.7電子稽查率

被稽查車輛數與總車輛數之比。計算方法見公式（A.7）。

被稽查車輛數

電子稽查率=×100%????????????（A.7）

總車輛數

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DB41/T611—2016

BB

附錄B

（資料性附錄）

服務用語

B.1基本要求

B.1.1收費服務用語應文明、規(guī)范。

B.1.2聲音應適中，態(tài)度應親切，表情應自然，吐字應清晰。

B.1.3注視司乘人員時，目光應自然，感覺應舒適。

B.1.4無論車輛多少，與司乘人員和車輛是否認識，都應使用服務用語。

B.1.5應能根據時間、天氣、場合及人員特點，靈活自如的使用服務用語。

B.1.6節(jié)假日應使用相應的節(jié)日情景問候語。

B.1.7正確對待收費過程中司乘人員的不文明語言和行為，克制自己，堅持使用服務用語。

B.2入口收費員正常情況下的服務用語

入口收費員正常情況下的服務用語：

a）您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）；

b）請收好通行卡；

c）再見（祝您一路平安/祝您旅途愉快）。

B.3出口收費員正常情況下的服務用語

出口收費員正常情況下的服務用語：

a）您好，請出示通行卡；

b）請付××元；

c）收您××元，請稍等；

d）找您××元，請收好發(fā)票和零錢；

e）再見（感謝您行駛××高速/祝您旅途愉快）。

B.4特殊情況下的服務用語

B.4.1對車輛判別存有疑義時：

a）請出示您的行車證；

b）您稍等；

c）讓您久等了；

d）謝謝您的合作。

B.4.2車輛駛入車道后，停車位置影響工作時：

a）請您將車向前靠點，謝謝合作；

b）請您將車向后倒點，謝謝合作。

B.4.3天氣、路況較差，需要提示司乘人員謹慎駕駛時：

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DB41/T611—2016

a）前方有霧，請小心駕駛；

b）路面結冰，請小心駕駛；

c）××公里處發(fā)生交通事故，請減速行駛；

d）××公里處道路維修，請減速行駛。

B.4.4道路因天氣或交通事故封閉時：

a)對不起，因霧大（雪大），接主管部門通知，暫時封道，請等候或改行其他道路，謝謝合作；

b)對不起，因前方道路發(fā)生交通事故，暫時封道，請等候或改行其他道路，謝謝合作。

B.4.5節(jié)假日問候語：

根據不同的節(jié)假日致不同的問候語。如春節(jié)期間，將“您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）”

改為“春節(jié)好”。

B.4.6因設備故障，需要車輛等候或換道行駛時：

a）對不起，打印機故障，請稍候；

b）對不起，設備故障，請換道行駛，給您帶來不便，請諒解。

B.4.7入口車輛不符合行駛高速公路的規(guī)定時：

對不起，您的車輛按規(guī)定不能行駛高速公路，請退回，謝謝合作。

B.4.8中原通卡余額不足時：

對不起，您的中原通卡余額不足，請您現金交費。

B.4.9中原通卡空卡時：

對不起，您的中原通卡無信息，請問您的入口站是哪里？（待司乘人員回答后）正在查詢入口信息，

請稍等。

B.4.10ETC車輛不能正常通過電子收費車道時：

對不起，系統(tǒng)故障，請您行駛人工車道，給您帶來不便，請諒解。

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DB41/T611—2016

CC

附錄C

（規(guī)范性附錄）

服務禮儀

C.1微笑服務

C.1.1在收費服務過程中堅持微笑服務。

C.1.2微笑時機：車輛停穩(wěn)，目視司乘人員打開車窗，向司乘人員點頭微笑。

C.1.3微笑要求：面對司乘人員，目光友善、微笑真誠、甜美、親切；眼睛應禮貌正視司乘人員，不

應左顧右盼，心不在焉。

C.2站姿

C.2.1頭正頸直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。

C.2.2雙肩放松自然下垂，挺胸收腹，雙腿直立，軀干挺直，人身應有向上的感覺。

C.2.3肅立，身體挺直，雙手置于身體兩側（或右手搭在左手上，貼在腹部），雙腿自然并攏，腳跟靠

緊，腳掌分開呈“V”字形。

C.3坐姿

C.3.1嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。

C.3.2入坐輕穩(wěn)，坐椅子面的2/3處，脊背輕靠椅背。

C.3.3雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放于腿上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，在收費亭時可放

在桌面上，掌心向下。

C.3.4坐在椅子上應立腰，上身自然挺直。女士：兩手交叉相疊放于右腿上部前2/3處。男士：雙手掌

向下自然放于雙腿上。

C.3.5女士：雙膝自然并攏，可以雙腿正放、左右側放、丁字步及小疊步（俗稱翹二郎腿）。男士：兩

腿距離不大于雙肩距離。

C.3.6離座位時，自然穩(wěn)當，兩腳依次向后收半步，腳掌用力，自然站起。

C.3.7談話或接待司乘人員時，也可上身與腿轉向一側，面向談話人。

C.4走姿

C.4.1雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

C.4.2雙肩平穩(wěn)，兩臂前后自然擺動。

C.4.3上身挺直，頭正，挺胸，收腹，重心稍前傾。

C.4.4步幅均勻、速度適當、走成直線。

C.4.5停步、拐彎、上下樓梯時，應從容不迫，控制自如。

C.5入口服務禮儀

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DB41/T611—2016

C.5.1當車輛臨近收費亭時，應開始面帶微笑，做好文明禮儀服務的準備。

C.5.2當車輛駛近收費亭時，應坐姿端正，快速核對車牌號、輸入車型。

C.5.3車輛停穩(wěn)后，左手應自然放下，面帶微笑，雙目注視司乘人員說“您好（早上好/上午好/下午

好/晚上好）”等服務用語。

C.5.4根據車情，迅速刷卡。遞送給司乘人員通行卡時應：左手手心向上，四指輕托，拇指壓著通行

卡1/3處遞出，面帶微笑，雙目注視司乘人員說“請收好通行卡”。

C.5.5當司乘人員接過通行卡，打送行手勢：大臂置于窗臺上方，前臂自然展開90°～150°,手掌與

前臂成一條直線。并說：“再見（祝您一路平安/祝您旅途愉快）”，保持送行手勢，目送車輛駛離收費亭。

C.6出口服務禮儀

C.6.1當車輛臨近收費亭時，收費人員應開始面帶微笑，做好文明禮儀服務的準備。

C.6.2當車輛駛近收費亭時，應坐姿端正，快速核對車牌號和車型。

C.6.3車輛停穩(wěn)后，左手應自然放下，面帶微笑，雙目注視司乘人員說“您好，請出示通行卡”等服

務用語。

C.6.4刷卡按規(guī)定程序操作后，面帶微笑，雙目注視司乘人員說“請付××元”，左手接過司乘人員遞

過的現金，檢查過現金后說：“收您××元，請稍等”，將現金放于桌面鍵盤右側，并右手按鍵打票，找

零。

C.6.5左手手心向上，四指輕托現金和發(fā)票，拇指下壓，發(fā)票在上，現金在下，疊在一起。面帶微笑，

雙目注視司乘人員說：“找您××元，請收好發(fā)票和零錢”。

當司乘人員接過通行卡（票），打送行手勢：大臂置于窗臺上方，前臂自然展開90°～150°,手掌

與前臂成一條直線。并說：“再見（感謝您行駛××高速/祝您旅途愉快）”，保持送行手勢，目送車

輛駛離收費亭。

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DB41/T611—2016

DD

附錄D

（規(guī)范性附錄）

投訴處理流程

投訴處理流程見圖D.1。

客戶投訴

來訪來信來電網絡其他渠道

投訴受理

48h內回復

滿意不滿意

調查處理投訴核查

答復客戶

滿意不滿意客戶提出投訴核查申請

結束

圖D.1投訴處理流程

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DB41/T611—2016

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準代替DB41/T611-2009《高速公路收費服務》，與DB41/T611-2009相比主要變化如下：

——修改了術語（見3.3，2009年版的3.3）；

——增加了ETC車道設置要求（見5.2.4）；

——修改了ETC車道收費島的要求（見5.3.2，2009年版的5.3.2）

——增加了電子收費設備的要求（見6.1.8）；

——修改了公告牌的內容（見6.6.2，2009年版的6.6.2）；

——修改了單車發(fā)卡時間（見8.1.2，2009年版的8.1.2）；

——刪除了自動發(fā)卡機的要求（見2009年版的8.1.3）；

——刪除了車輛收改免率的要求（見2009年版的8.1.5）；

——修改了ETC服務質量的要求（見8.2，2009年版的8.2）；

——修改了投訴回復要求（見8.9.1.1，2009年版的8.9.1.1）；

——修改了防盜搶的內容（見9.7，2009年版的9.7）；

——增加了收費人員安全(見9.8.1)；

——修改了外勤人員安全（見9.8.2，2009年版的9.8）；

——刪除了服務指標計算方法中車輛收改免率的計算（見2009年版附錄A中的A.4）；

——修改了服務用語的規(guī)定（見附錄B，2009年版的附錄B）；

——修改了服務禮儀的規(guī)定（見附錄C，2009年版的附錄C）；

——增加了投訴處理流程（見附錄D）。

本標準由河南省交通運輸廳高速公路管理局提出。

本標準起草單位：河南交通投資集團有限公司、河南省工業(yè)情報標準信息中心、河南省收費還貸高

速公路管理中心、河南高速公路發(fā)展有限責任公司、河南中原高速公路股份有限公司。

本標準主要起草人:馬健、程日盛、吳浩、代建