618大促實訓(xùn)綜合考試復(fù)習(xí)測試有答案

618大促實訓(xùn)綜合考試復(fù)習(xí)測試有答案一、單選題1.千牛工作臺在以下（）狀態(tài)時，客服不會被分配會話或者轉(zhuǎn)接會話?[單選題]*A、“未掛起”狀態(tài)B、“掛起”狀態(tài)C、退出登陸狀態(tài)(正確答案)2.接待時應(yīng)將千牛當(dāng)前會話排序設(shè)置成（）狀態(tài)？[單選題]*A、按接入聯(lián)系時間排序B、按客戶等待時長排序(正確答案)C、按最后一句消息排序3.為了保護(hù)店鋪賬號信息安全，以下行為禁止出現(xiàn)的是（）[單選題]*A、登陸時不勾選“記住密碼”B、登陸時不勾選“自動登陸”C、不在電腦上記錄賬號密碼D、告知其他同學(xué)自己的賬號密碼(正確答案)4.在千牛接待中心-客戶信息板塊，無法查詢到的信息是（）[單選題]*A、顧客領(lǐng)取的平臺券（如消費券/品類券）(正確答案)B、顧客領(lǐng)取的店鋪券C、是否是店鋪會員/會員等級D、店鋪消費金額5.以下關(guān)于千牛接待中心-客戶訂單查詢板塊，描述不正確的是（）[單選題]*A、可以查詢所有歷史訂單信息(正確答案)B、可以查詢訂單物流動態(tài)信息C、可以查詢訂單收件信息D、可以查詢訂單交易快照——即購買時參與活動的憑證6.關(guān)于解答異議說法錯誤的是（）[單選題]*A、在線必須回復(fù)用戶所有問題B、明確顧客疑問，使用正確的快捷話術(shù)解答顧客C、不能回復(fù)顧客“不清楚、不知道、自己看頁面”等D、遇到問多個問題或者無法回答的問題時可不回復(fù)或者選擇性回復(fù)(正確答案)7.關(guān)于推薦產(chǎn)品以下哪個說法是正確的（）[單選題]*A、推薦產(chǎn)品時告知顧客產(chǎn)品的名字即可B、給顧客發(fā)送推薦產(chǎn)品的鏈接就行了C、推薦合適的產(chǎn)品，無間隔發(fā)送產(chǎn)品鏈接+產(chǎn)品話術(shù)(正確答案)D、給顧客推薦缺貨的產(chǎn)品8.“首次響應(yīng)時間”的意思是（）[單選題]*A、第一次回復(fù)顧客用時的平均值(正確答案)B、對顧客每次回復(fù)用時的平均值C、回復(fù)第一個顧客用的時間D、回復(fù)顧客第一句話用的總時長9.顧客第一次進(jìn)店表示：自己眼部比較干，想買個眼霜，以下回復(fù)正確的是（）[單選題]*A、尊敬的貴賓，我是xxx品牌美容顧問xxx，很高興為您服務(wù)+產(chǎn)品推薦/功效描述/活動講解(正確答案)B、尊敬的貴賓，我是xxx品牌美容顧問xxx，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫您的？C、您可以看下我們家xxx產(chǎn)品哦，頁面上有功效的，您可以自己看看，這個買的人是最多的D、尊敬的貴賓，我是xxx品牌美容顧問xxx，您可以看下XX產(chǎn)品，現(xiàn)在拍下可以立刻給您發(fā)貨哦二、多選題10.在千牛接待中心界面，顧客ID后方顯示的圖標(biāo)，描述正確的是（）*A、綠色√表示訂單已付款(正確答案)B、黃色錘子表示以拍下，待付款(正確答案)C、藍(lán)色信封表示有訂單已發(fā)出(正確答案)D、星星代表自行標(biāo)記的重要顧客(正確答案)11.以下關(guān)于千牛接待中心-智能客服界面功能模塊，描述正確的是（）*A、可以查看客戶信息(正確答案)B、查看顧客咨詢的寶貝鏈接(正確答案)C、查看客戶3個月以內(nèi)的訂單信息(正確答案)D、查看與該顧客的歷史聊天記錄12.以下關(guān)于“活動介紹”描述正確的是（）*A、可以給顧客發(fā)送已經(jīng)結(jié)束的活動話術(shù)B、主動跟顧客介紹店鋪活動(正確答案)C、發(fā)送正確的活動話術(shù)+活動截圖(正確答案)D、讓顧客自行查看活動頁面13.怎么樣可以提升我們的核心數(shù)據(jù)（）*A、多看店鋪頁面，熟知產(chǎn)品知識、活動內(nèi)容，確?；貜?fù)正確(正確答案)B、上班時跟周圍同學(xué)閑聊C、上班時不做與工作無關(guān)的事情，如打游戲、刷視頻、看小說等(正確答案)D、主動介紹店鋪活動&會員權(quán)益(正確答案)14.顧客出現(xiàn)不滿情緒時我們應(yīng)該（）*A、跟顧客說“我是實習(xí)的，我不知道怎么處理”B、態(tài)度惡劣的回復(fù)顧客C、給顧客致歉(正確答案)D、先查看聊天記錄，明確不滿原因(正確答案)15.“跟單”的目的是（）*A、送客B、引導(dǎo)顧客下單(正確答案)C、激活沉默顧客(正確答案)D、推薦產(chǎn)品16.接待流程中包含以下哪些步驟（）*A、歡迎語&結(jié)束語(正確答案)C、解答顧客疑問(正確答案)B、推薦產(chǎn)品&活動介紹(正確答案)D、跟單(正確答案)17.以下關(guān)于“推薦產(chǎn)品”描述正確的是（）*A、針對顧客需求推薦合適的產(chǎn)品(正確答案)B、結(jié)合產(chǎn)品賣點和活動話術(shù)，主動介紹(正確答案)C、產(chǎn)品快捷話術(shù)可根據(jù)聊天場景進(jìn)行刪減(正確答案)D、讓顧客自行查看詳情頁面了解產(chǎn)品信息18.銷售過程中，顧客表示“我再看看吧”時，客服可以（）*A、回復(fù)顧客“好的”B、主動告知顧客店鋪活動，引導(dǎo)顧客購買(正確答案)C、對顧客進(jìn)行跟單詢問，了解顧客是否有其他顧慮(正確答案)D、給顧客發(fā)送結(jié)束語19.日常接待中下述哪些場景可以轉(zhuǎn)接售后處理*A、產(chǎn)品使用之后產(chǎn)生的品質(zhì)相關(guān)問題(正確答案)B、差價按照活動規(guī)則解釋，消費者還是不理解，情緒激動的(正確答案)C、消費者表示收到快遞電話，告知包裹在途破損/漏液等(正確答案)D、告知消費者優(yōu)惠券秒殺使用規(guī)則20.轉(zhuǎn)接時需要注意下述哪些事項*A、可以給掛起的售后轉(zhuǎn)接B、遇到不會的可以轉(zhuǎn)給其他售前客服C、轉(zhuǎn)接之前需要發(fā)送轉(zhuǎn)接話術(shù)(正確答案)D、轉(zhuǎn)接時優(yōu)先轉(zhuǎn)給人少的售后(正確答案)21.當(dāng)售后不在線時，需要注意下述哪些情況*A、收集對應(yīng)信息(正確答案)B、收集對應(yīng)照片(正確答案)C、盡可能一次性的收集，避免消費者多次進(jìn)線(正確答案)D、登記顧客信息，告知會盡快為其升級處理(正確答案)22.晚班售后不在線時，下述哪些話不能說*A、我不知道(正確答案)B、售后下班了(正確答案)C、明天再來(正確答案)D、我沒權(quán)限，明天再來(正確答案)23.日常接待中下述哪些場景無需轉(zhuǎn)接售后處理*A、產(chǎn)品相關(guān)咨詢（產(chǎn)品規(guī)格、日期、使用方式，適合人群等）(正確答案)B、其他平臺差價：根據(jù)店鋪活動價值解釋，其他的平臺優(yōu)惠與店鋪無關(guān)(正確答案)C、不在直播中間名單內(nèi)，解釋相關(guān)活動規(guī)則，情緒較激動可升級D、超過3個月的訂單售后問題24.本次實訓(xùn)核心目標(biāo)有（）*A、顧客滿意度(正確答案)B、響應(yīng)速度(正確答案)C、銷售達(dá)成(正確答案)D、日常工作量(正確答案)25.泄漏信息，將會造成（）的后果。*A、造成財產(chǎn)損失(正確答案)B、涉及隱私曝光(正確答案)C、面臨客戶投訴(正確答案)D、承擔(dān)法律責(zé)任(正確答案)26.在接待過程中，需要保持耐心溫心，不能（）*A、辱罵顧客(正確答案)B、用個人聯(lián)系方式騷擾顧客(正確答案)C、態(tài)度敷衍，反問顧客(正確答案)D、拉黑舉報顧客(正確答案)27.在接待過程中，以下場景，處理正確的是（）*A、出現(xiàn)臨時斷網(wǎng)/斷電情況，立刻報備(正確答案)B、發(fā)現(xiàn)頁面價格錯誤，讓朋友趕緊下單薅羊毛C、發(fā)現(xiàn)頁面價格錯誤，立刻報備(正確答案)D、顧客表示要投訴曝光，立刻反饋帶教(正確答案)三、判斷題28.顧客表示要轉(zhuǎn)接到運營團(tuán)隊，可以直接進(jìn)行轉(zhuǎn)接。[判斷題]*對錯(正確答案)29.顧客訂單已經(jīng)顯示發(fā)貨，需要改地址，發(fā)婉拒話術(shù)，并告知大促期間改地址影響收貨時效，更改成功性較小，還可能導(dǎo)致丟件。[判斷題]*對(正確答案)錯30.顧客進(jìn)線咨詢某款產(chǎn)品的活動怎么參加，但是不會回復(fù)，可以直接轉(zhuǎn)接給其他更加專業(yè)的售前顧客。[判斷題]*對錯(正確答案)31.反饋需要申請7天無理由，可以直接同意顧客的申請。[判斷題]*對錯(正確答案)32.外部投訴顧客如提及315&工商投訴、微博&小紅書曝光等，需及時反饋帶教老師。[判斷題]*對(正確答案)錯33.售后問題需收集相應(yīng)憑證，判斷確實存在售后問題再進(jìn)行轉(zhuǎn)接，避免多次轉(zhuǎn)接[判斷題]*對(正確答案)錯34.嘲諷顧客后撤回信息后，沒有任何人能知道，不存在憑證留存。[判斷題]*對錯(正確答案)35.用正確的話術(shù)解決顧客問題，不知道怎么處理的，第一時間詢問樂其小老師。[判斷題]*對(正確答案)錯36.快捷話術(shù)發(fā)送方法：/+關(guān)鍵字或關(guān)鍵詞。[判斷題]*對(正確答案)錯37.平均響應(yīng)時間指的是對顧客每次回復(fù)用時的平均值。[判斷題]*對(正