商務禮儀著裝禮儀服務意識培訓3

企業(yè)員工服務意識培訓商務禮儀培訓通用PPT模板講師：love日期：2037年12月·····此處輸入企業(yè)名稱/LOGOCONTENTS目錄01培訓目的此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本02服務概述此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本03服務意識概念此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本04優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本05員工素質(zhì)要求此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本培訓目的PARTONE01此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本培訓目的此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本讓員工樹立良好的服務意識此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本了解崗位性質(zhì)具備客戶服務的觀念服務概述PARTTWO02此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本服務的定義中文釋義：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒硬灰詫嵨镄问?，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要英文釋義：S--微笑待客SmileE—精通業(yè)務上的工作ExcellenceR—對客戶態(tài)度親切友善ReachingV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingI—邀請每一位客戶再次光臨InvitingC—營造溫馨的服務環(huán)境CreatingE—用眼神表達對客戶的關心Eye硬服務和軟服務價值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務知識行為技能基礎能力硬服務理所當然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作?！败浄铡保焊郊犹匦?。在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。服務的優(yōu)劣客戶會平均轉告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶1個忠誠客戶=10次重復購買產(chǎn)品的價值開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本好的服務客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開不好的服務服務意識概念PARTTHREE03此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本服務意識的定義服務意識指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的意念、習慣和態(tài)度服務意識的類型漠不關心型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本按部就班型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本熱情友好型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本強烈

主動淡漠被動服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。服務意識與服務能力服務意識是服務能力的重要組成部分服務意識對服務能力的影響良好的服務意識包含了端正的服務態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執(zhí)行能力服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系服務意識愿不愿意做好的問題服務能力能不能做好的問題基本服務素質(zhì)（意念、習慣、態(tài)度）心理素質(zhì)（忍耐與寬容）此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本綜合素質(zhì)（要有博愛之心）“客戶至上”的服務觀念工作的獨立處理能力各種問題的分析解決能力品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德謙虛是做好客戶服務工作的要素之一擁有博愛之心，真誠對待每一個人勇于承擔責任強烈的集體榮譽感技能素質(zhì)（勇于承擔責任）此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)PARTFOUR04此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務概述優(yōu)質(zhì)服務的定義指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務的5大要素反應迅速、肢體語言、禮貌、尊重、靈活性優(yōu)質(zhì)服務的基礎滿足客戶需求樹立積極的服務心態(tài)

客戶的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本安全及隱私的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被理解的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被識別或記住的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本感覺舒適的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本有序服務的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被幫助的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本及時服務的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被稱贊的需求優(yōu)質(zhì)服務的路徑與客戶接觸的關鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關注發(fā)現(xiàn)客戶需求滿足客戶需求特殊的需求提供額外服務靈活變通個人承擔責任創(chuàng)造新的需求激發(fā)和引導潛在需求尋找潛在市場優(yōu)質(zhì)服務的障礙制度形同虛設此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本工作不專業(yè)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本決策者遠離客戶此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本服務過程缺少協(xié)調(diào)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本專斷的服務方針此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本首要考慮成本限制此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本不聽取客戶意見此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本積極性低下此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本馬斯洛需求層次理論（Maslow‘shierarchyofneedstheory）兩個基本出發(fā)點：

需求層次理論有兩個基本出發(fā)點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。需求的滿足：

一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅使行為的動力。相應的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。基本內(nèi)容：

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。特點：

但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論的應用滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可生理需求

滿足對產(chǎn)品有自己判斷標準的市場，消費者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費者就越不容易被滿足自我實現(xiàn)滿足對“交際”有要求的市場，消費者關注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象社交需求滿足對“安全”有要求的市場，消費者關注產(chǎn)品對身體的影響安全需求滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費者關注產(chǎn)品的象征意義尊重需求根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：優(yōu)質(zhì)的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務使希爾頓酒店馳名世界。員工素質(zhì)要求PARTFIVE05此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本情商概述情緒智商EmotionalQuotient(EQ)的定義：又稱情商，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒智商的五個主要方面：了解自我，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗，它是情感智商的核心；

自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來；

自我激勵，能夠依據(jù)活動的某種目標，調(diào)動、指揮情緒的能力；

識別他人的情緒，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望；

處理人際關系，調(diào)控自己與他人的情緒反應的技巧。情緒管理的定義：指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠的影響。情緒管理的兩個層次：1，

管理自己情緒的能力；2，

影響他人情緒的能力。情商與智商情緒表現(xiàn)的決定者情商EQ智商IQ換位思考情緒人際關系影響力接受教育知識邏輯推理科技小故事——誰決定我們的情緒表現(xiàn)：知名專欄作家哈理斯(SydneyJ，Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言?！高@家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道。「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」情緒管理的三個等級自我激勵主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵換位思考體諒別人,了解他人情緒,換位思考領袖氣質(zhì)與他人互動，處理關系，人際效率，受歡迎，領袖氣質(zhì)

EQ=人際關系=影響力=成功！情緒管理技能有關情緒管理：能力好不一定會成功!能力不好也不一定不會成功!但是情緒管理不好一定不會成功!所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!情緒管理技能此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本且慢發(fā)作此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本紓解壓力此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本面對逆境此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本包容力此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本面對心情低潮溝通技能0204010305此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本良好溝通心態(tài)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本積極傾聽此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本拒絕的藝術此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本幽默此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本贊美良好的感情調(diào)節(jié)當客人提出批評時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本當客人不禮貌時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本當工作量較大時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本當工作量較小時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本講究禮貌，遵守紀律此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本與同事、上級交往時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本當自己心情欠佳時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本其他素質(zhì)要求語言語調(diào)面部表情目光接觸聆聽友誼一視同仁建立良好的客戶關系多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程針對不同的服務內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務等工作嫻熟的業(yè)務辦理流程快而不亂反映敏捷迅速而準確無誤快捷的服務效率此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加標題端莊的儀容、儀表得體的舉止良好的禮節(jié)、禮貌認真負責細致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度優(yōu)良的服務態(tài)度其他素質(zhì)要求態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠對待工作秉持陽光、積極和真誠樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標具備團隊精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事態(tài)度端正，堅持原則在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務質(zhì)量和形象做事要舉重若輕，又當舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識合理調(diào)配工作時間，避免小疏忽擴大影響，樂觀、開放的做好本職工作爭創(chuàng)“五星”服務，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心具有發(fā)展和服務意識、爭創(chuàng)“五星”服務區(qū)分個人行為和職務行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運氣，也不要透支信用虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論根據(jù)客戶的關注點，把握分寸守株待兔是一種消極的處事方式具備良好的觀察、應變能力，妥善處理各種矛盾把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法，自覺自主的學習法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學以致用多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過具備自主學習的能力，超越自我追求卓越感謝您的聆聽企業(yè)員工服務意識培訓講師：love日期：2037年12月·····此處輸入企業(yè)名稱/LOGO做一個好PPT的原則目錄明確目標與主題結構與布局規(guī)劃文字與love片運用幻燈片設計技巧演講技巧與配合檢查、修改及反饋收集01明確目標與主題明確PPT要傳達的核心信息和重點內(nèi)容，確保觀眾能夠準確理解。傳遞信息說服觀眾輔助教學通過PPT展示，增強觀眾對某一觀點或決策的認同感和支持度。作為教學輔助工具，幫助學生更好地理解和掌握知識點。030201確定PPT目的選擇與主題緊密相關的love片、love表、數(shù)據(jù)等love，增強PPT的說服力和可視化效果。精選love通過不同的排版、顏色、字體等手段，突出PPT中的關鍵信息和重點內(nèi)容。突出重點確保PPT內(nèi)容條理清晰，邏輯嚴密，讓觀眾能夠輕松跟隨思路。邏輯清晰緊扣主題內(nèi)容

適應受眾需求了解受眾在制作PPT前，了解受眾的背景、需求和興趣點，確保內(nèi)容能夠引起他們的共鳴。調(diào)整風格根據(jù)受眾的喜好和接受程度，調(diào)整PPT的設計風格和語言風格，使其更具吸引力和感染力。互動環(huán)節(jié)在PPT中設置互動環(huán)節(jié)，如提問、討論等，增強與受眾的互動交流，提高觀眾的參與度。在制作PPT前，明確希望通過這次展示達到什么樣的效果和目標。明確目標設定一些可量化的指標，如觀眾滿意度、轉化率等，以便在展示后對效果進行評估。量化指標建立有效的反饋機制，及時收集觀眾的意見和建議，以便對PPT進行改進和優(yōu)化。反饋機制設定預期效果02結構與布局規(guī)劃在開始制作PPT之前，需要明確PPT的主題和目的，確保整個PPT的內(nèi)容都圍繞這個主題和目的展開。明確PPT的主題和目的根據(jù)PPT的主題和目的，構建清晰的邏輯框架，合理安排各個部分的內(nèi)容，確保整個PPT的條理清晰、層次分明。構建清晰的邏輯框架在各個部分之間使用合適的過渡和連接詞，使得整個PPT的內(nèi)容更加連貫、流暢。使用合適的過渡和連接詞清晰邏輯框架123根據(jù)PPT的邏輯框架，合理安排幻燈片的順序，確保整個PPT的內(nèi)容按照一定的邏輯順序展開。按照邏輯順序排列幻燈片在制作PPT的過程中，需要避免重復和冗余的內(nèi)容，確保每個幻燈片都有其獨特的意義和價值。避免重復和冗余在PPT中使用目錄和導航欄，可以幫助觀眾更好地了解PPT的結構和內(nèi)容，提高觀眾的閱讀體驗。使用目錄和導航欄合理安排幻燈片順序統(tǒng)一字體和字號在PPT中統(tǒng)一使用相同的字體和字號，可以使得整個PPT的內(nèi)容更加整齊、易讀。配色方案要和諧在選擇配色方案時，需要考慮顏色的搭配是否和諧、是否符合PPT的主題和目的，以及是否能夠吸引觀眾的眼球。選擇合適的幻燈片模板根據(jù)PPT的主題和目的，選擇合適的幻燈片模板，確保整個PPT的風格統(tǒng)一、美觀。統(tǒng)一風格與配色方案使用醒目的標題和副標題01在PPT中使用醒目的標題和副標題，可以突出PPT的重點信息，吸引觀眾的注意力。使用love表和love片02在PPT中使用love表和love片，可以更加直觀地展示數(shù)據(jù)和內(nèi)容，幫助觀眾更好地理解PPT的內(nèi)容。強調(diào)關鍵詞和短語03在PPT中強調(diào)關鍵詞和短語，可以使得觀眾更加關注這些重點信息，提高PPT的傳達效果。突出重點信息03文字與love片運用03適當使用粗體和斜體通過加粗或傾斜來強調(diào)重要信息，引導觀眾的注意力。01提煉核心信息將復雜內(nèi)容簡化，突出重點和關鍵詞，讓觀眾快速抓住要點。02統(tǒng)一字體和字號保持全文字體和字號的一致性，避免觀眾產(chǎn)生視覺上的混亂。簡潔明了文字表達與主題相關love片選擇與演講主題相關的love片，增強觀眾的理解和記憶。高分辨率love片選擇高分辨率的love片love，確保在放大或投影時仍能保持清晰。創(chuàng)意性love片嘗試使用具有創(chuàng)意和藝術感的love片，為PPT增添亮點和吸引力。高質(zhì)量love片love選擇love表和love示利用love表、love示等直觀方式展示數(shù)據(jù)和關系，便于觀眾理解和分析。配色方案選擇合適的配色方案，使文字和love片在視覺上更加和諧統(tǒng)一。布局和排版注重頁面布局和排版，保持整體美觀和易讀性。love文結合增強視覺效果適當使用動畫效果來突出重點或引導觀眾注意力，但避免過多過濫。精簡動畫效果合理設置幻燈片之間的切換速度和方式，確保觀眾能夠跟上節(jié)奏?？刂魄袚Q速度注意動畫和特效在不同設備和軟件上的兼容性，避免出現(xiàn)無法正常播放的情況。考慮兼容性避免過多動畫和特效04幻燈片設計技巧配色方案采用和諧的配色方案，注意色彩搭配和對比度，使幻燈片更加美觀。字體選擇選用易讀性強的字體，避免使用過小或過大的字體，確保文字清晰可讀。選擇簡潔的模板避免使用過于花哨的模板，選擇簡潔、大方的樣式，突出內(nèi)容主題。簡潔美觀幻燈片樣式恰當使用love表和數(shù)據(jù)展示love表類型選擇根據(jù)數(shù)據(jù)類型和展示需求選擇合適的love表類型，如柱形love、折線love、餅love等。數(shù)據(jù)可視化將數(shù)據(jù)以love表形式呈現(xiàn)，使觀眾更直觀地理解數(shù)據(jù)變化和趨勢。love表美化對love表進行適當?shù)拿阑?，如添加標題、love例、數(shù)據(jù)標簽等，提高love表的可讀性和吸引力。合理安排幻燈片內(nèi)容布局，突出重點內(nèi)容，使觀眾能夠快速抓住主題。版式設計遵循排版規(guī)范，如對齊方式、行距、字距等，使幻燈片更加整潔、易讀。排版規(guī)范避免添加過多的裝飾元素，以免干擾觀眾對內(nèi)容的理解。避免過度裝飾注重版式和排版規(guī)范風格統(tǒng)一確?；脽羝瑑?nèi)容之間的連貫性和邏輯性，使觀眾能夠更好地理解演講者的思路。內(nèi)容連貫過渡自