旅游企業(yè)電子商務(wù)管理

旅游企業(yè)管理學(xué)院：社會發(fā)展學(xué)院專業(yè)：旅游管理學(xué)號：0911324045姓名：張文成旅游企業(yè)電子商務(wù)管理以攜程旅行網(wǎng)為例摘要︰攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，它將有資質(zhì)的酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社提供的旅游服務(wù)信息匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺供用戶查閱的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商，同時(shí)幫助用戶通過互聯(lián)網(wǎng)與上述酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社聯(lián)系并預(yù)訂相關(guān)旅游服務(wù)。攜程創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在上海，目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。它繁榮發(fā)展的背后有著深刻的原因值得我們探討。關(guān)鍵詞︰旅游企業(yè)電子商務(wù)攜程旅行網(wǎng)

一、電子商務(wù)概述電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。電子商務(wù)在信息革命中的地位，就像鐵路在工業(yè)革命中的地位一樣，是史無前例的全新發(fā)展。而且電子商務(wù)像170年前的鐵路一樣，創(chuàng)造了新的熱潮，迅速改變著當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)、社會和政治。（一）電子商務(wù)的特征1.普遍性 電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及消費(fèi)者和政府帶入了一個網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字化生存的新天地。2.方便性 在電子商務(wù)環(huán)境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為繁雜的商務(wù)活動，如通過網(wǎng)絡(luò)銀行能夠全天候地存取資金賬戶、查詢信息等，同時(shí)使企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量得以大大提高。3.整體性 電子商務(wù)能夠規(guī)范事務(wù)處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成為一個不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用，也可以提高系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)密性。4.安全性 在電子商務(wù)中，安全性是一個至關(guān)重要的核心問題，它要求網(wǎng)絡(luò)能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機(jī)制、簽名機(jī)制、安全管理、存取控制、防火墻、防病毒保護(hù)等等，這與傳統(tǒng)的商務(wù)活動有著很大的不同。5.協(xié)調(diào)性 商務(wù)活動本身是一種協(xié)調(diào)過程，它需要客戶與公司內(nèi)部、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商間的協(xié)調(diào)，在電子商務(wù)環(huán)境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門、技術(shù)服務(wù)等多個部門的通力協(xié)作，電子商務(wù)的全過程往往是一氣呵成的。（二）電子商務(wù)的分類 1按照商業(yè)活動的運(yùn)行方式分類：電子商務(wù)可分為完全電子商務(wù)和非完全電子商務(wù)。 2按照開展電子交易的范圍分類：本地電子商務(wù)，遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)，全球電子商務(wù)。 3按照交易對象分類：企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（Business-to-Business，BtoB）；企業(yè)對消費(fèi)者的電子商務(wù)（Business-to-Consumer，BtoC）；企業(yè)對政府的電子商務(wù)（Business-to-Government，BtoG）；消費(fèi)者對政府的電子商務(wù)（Consumer-to-Government，CtoG）；消費(fèi)者對消費(fèi)者的電子商務(wù)（Consumer-to-Consumer，CtoC）。（三）電子商務(wù)的意義 電子商務(wù)可以看作是一種業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代電子信息手段對企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動的全面整合，以達(dá)到增加價(jià)值、提高效率、降低成本、提高企業(yè)間競爭能力的目的。電子商務(wù)實(shí)際上改變了企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式、改變了企業(yè)競爭策略、提升了企業(yè)間業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系。同時(shí)也為消費(fèi)者提供了極大的便利。二﹑旅游電子商務(wù)旅游電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。旅游電子商務(wù)就為廣大旅游業(yè)同行提供了一個互聯(lián)網(wǎng)的平臺。（一）中國旅游電子商務(wù)發(fā)展中國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站從1996年開始出現(xiàn)，目前，具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有5000多家。其中專業(yè)旅游網(wǎng)站300余家，主要包括地區(qū)性網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站的旅游頻道三大類。雖然電子商務(wù)運(yùn)用于旅游業(yè)僅有數(shù)年的時(shí)間，但是其發(fā)展勢頭十分強(qiáng)勁。電子商務(wù)已經(jīng)成為信息時(shí)代旅游交易的新模式。發(fā)展比較好的攜程旅行網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)，以及藝龍旅行網(wǎng)等旅游品牌。（二）旅游電子商務(wù)的特性1聚合性2有形性3、服務(wù)性4、便捷性5、優(yōu)惠性6個性化（三）旅游電子商務(wù)的發(fā)展方向 1，在線旅行社挑戰(zhàn)傳統(tǒng)旅行社 2，增值服務(wù)成為制勝關(guān)鍵 3，越來越多的旅行社會不斷加入，競爭更加激烈。三攜程旅行網(wǎng)及其發(fā)展模式（一）發(fā)展概況 領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬張，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。。攜程旅行網(wǎng)目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個城市設(shè)立分公司，員工超過10000人。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。目前主要競爭對手有：目前已被全球第一大在線旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大型國有控股旅游集團(tuán)，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競爭對手目前尚不具備足夠的與攜程正面對抗的實(shí)力。（二）核心優(yōu)勢1規(guī)模管理 服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個。攜程同全球134個國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)52個主要城市。規(guī)模化的運(yùn)營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。2技術(shù)領(lǐng)先 攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。3體系規(guī)范 先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。四攜程旅行網(wǎng)成功的啟示 1.攜程旅行網(wǎng)是將高科技和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)完美結(jié)合的成功典范。攜程旅行網(wǎng)是旅游業(yè)與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合。以強(qiáng)大的科技力量作為后盾，業(yè)務(wù)模式也區(qū)別于其他的傳統(tǒng)旅游公司。攜程成功地運(yùn)用了互聯(lián)網(wǎng)這個IT技術(shù)，全新演繹了旅游服務(wù)業(yè)這個最傳統(tǒng)的商業(yè)模式，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺為近800多萬的攜程會員提供專業(yè)，可靠地預(yù)訂服務(wù)。 2.“像制造業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”，攜程的核心競爭力是用技術(shù)去大規(guī)模制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其最獨(dú)特的東西，就是重視服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)準(zhǔn)確的定位于旅行服務(wù)，認(rèn)為其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是攜程的生命線，甚至比營銷更加重要。 3.借助外力，打造一流品牌。當(dāng)今，在旅游電子商務(wù)界，誰實(shí)現(xiàn)規(guī)模化，誰拿到的價(jià)格就更低，品牌效應(yīng)就更強(qiáng)，業(yè)務(wù)也就更有競爭力。攜程自1995年5月10日成立以來，不斷地借助外力，攜程于1999年10月接受IDG的第一輪投資；次年3月接受以軟銀集團(tuán)為首的第二輪投資，2000年11月收購國內(nèi)最早、最大的傳統(tǒng)訂房中心--現(xiàn)代運(yùn)通，成為中國最大的賓館分銷商，并在同月接受以凱雷集團(tuán)為首的第三輪投資，三次共計(jì)吸納海外風(fēng)險(xiǎn)投資近1800萬美金。 4.不斷進(jìn)行市場調(diào)研，不斷創(chuàng)新。隨著人們出游頻率的提高，旅游者的旅游經(jīng)驗(yàn)也日漸豐富，對旅游品質(zhì)的要求越來越高。相對于“走馬觀花”式的組團(tuán)出游，以“機(jī)票+酒店”套餐為組合的“自由行”出游因其自由度強(qiáng)、隨意性大而越來越受到國內(nèi)旅游者，非凡是時(shí)尚人士的青睞和喜愛?！白杂尚小庇绕溥m合旅游者“駐景式”的深度旅游。同時(shí)，攜程度假也以專注提供“機(jī)票+酒店”套餐新一代自由產(chǎn)品而成為業(yè)內(nèi)一個新的亮點(diǎn) 結(jié)語當(dāng)今社會是信息化的社會，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展就必須與先進(jìn)的信息技術(shù)緊密結(jié)合，旅游產(chǎn)業(yè)更是如此，以旅游產(chǎn)業(yè)的信息化推動整個旅游業(yè)的發(fā)展，這是時(shí)代賦予我們的嶄新而又緊迫的課題。我們相信，隨著我國旅游信息化水平的不斷提高，旅游網(wǎng)絡(luò)營銷必將在旅游治理者、旅游從業(yè)者和旅游消費(fèi)者之間構(gòu)建一個權(quán)威、高效、安全、便利的網(wǎng)上交流和網(wǎng)上交易的平臺。更多更好地應(yīng)用信息技術(shù)手段為旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)、做大做強(qiáng)旅游電子商務(wù)，是推動我國旅游