第十四章 醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通課件

醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通第一部分醫(yī)患糾紛一市場經(jīng)濟中的醫(yī)患關系(一)醫(yī)患觀念上患者自主意識增強的趨勢(二)醫(yī)患交往上經(jīng)濟利益凸現(xiàn)的趨勢(三)醫(yī)患需求上呈多元化趨勢(四)醫(yī)患關系調節(jié)方式上德、法并重的趨勢(五)醫(yī)患情感上呈現(xiàn)人文化趨勢二當前醫(yī)患糾紛表現(xiàn)的特點(一)突發(fā)性(二)尖銳性(三)難解性(四)過程性第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通三醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因(一)醫(yī)方因素⒈醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好⒉醫(yī)療質量不高⒊醫(yī)院管理不善⒋不良的醫(yī)德醫(yī)風(二)患方因素⒈患者對醫(yī)療期望值過高⒉患者的要求得不到滿足⒊少數(shù)患者的無理取鬧第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(三)社會因素⒈全民法律意識提高⒉醫(yī)療保障制度改革,患者的醫(yī)療自費比例增加⒊少數(shù)新聞媒體的不負責任炒作⒋部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場四醫(yī)療糾紛的防范(略)(一)加強醫(yī)務人員的自律(二)加強醫(yī)患雙方的法制宣傳(三)加快醫(yī)療體制改革步伐,進一步完善醫(yī)療保障體系(四)加強醫(yī)德醫(yī)風建設(五)加強醫(yī)患溝通,構建和諧醫(yī)患關系第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通加強醫(yī)患溝通構建和諧醫(yī)患關系醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方的信息傳遞與交流，實現(xiàn)認知和情感協(xié)調的過程，并建立信任合作關系達到治病救人維護人類健康的目的.

醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員進行醫(yī)學實踐最基本的思維模式和行為準則。醫(yī)患溝通已成為一個技巧和藝術，是每一位醫(yī)護人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務的內在要求，因此必須十分重視提高醫(yī)患溝通，并由此提高醫(yī)療服務質量現(xiàn)在不少醫(yī)院把密切醫(yī)患關系，加強醫(yī)患溝通作為防范醫(yī)患糾紛的法寶之一。第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通一加強醫(yī)患溝通的必要性(一)加強醫(yī)患溝通是塑造醫(yī)院形象的需要(二)加強醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要(三)加強醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員進行醫(yī)療工作的需要(四)加強醫(yī)患溝通是醫(yī)學科學發(fā)展的需要事實證明，建立良好的醫(yī)患關系是防范醫(yī)患糾紛的重要措施之一，而要建立良好的醫(yī)患關系，應該從醫(yī)患溝通開始，加強交流和溝通是非常必要的第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通二醫(yī)患溝通的基本原則(一)以人為本的原則(二)誠信原則(三)平等原則(四)整體原則(五)同情原則(六)保密原則(七)反饋原則(八)共同參與原則在醫(yī)患溝通過程中，要達到有效的溝通必須遵循以下基本原則第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通三醫(yī)患溝通的內容(一)觀念溝通1.科學觀醫(yī)患溝通是以醫(yī)務人員為交流主體，以患者為對象的溝通，其內容往往具有明顯的職業(yè)性。醫(yī)患溝通的內容大致可以分為以下三類：醫(yī)患溝通的觀念主要體現(xiàn)在以下四個方面：醫(yī)學科學的發(fā)展使許多符合時代潮流的科學觀念日益深入人心（如安樂死、艾滋病、非典、禽流感等）從而使患者的科學觀念的普及水平大大提高，這正是醫(yī)患溝通成果的體現(xiàn)第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通2.健康觀世界衛(wèi)生組織指出，“健康，不僅是沒有身體缺陷，還需具備整體的良好的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。這種現(xiàn)代健康觀的內涵要求我們要貫徹預防為主的方針，要求人們警惕“亞健康”狀態(tài)，要求有健康的生活方式等。3.權利觀在醫(yī)患溝通中，雙方必須了解自己的權利和義務，這樣才能避免在診治活動中雙方有侵犯權益的情況，同時也有助于醫(yī)務人員判斷自己的診治活動是否合理.醫(yī)護人員維護自身合法權益應做到三點①講究語言藝術，防止信口開河②注意保留有關證據(jù)③依法執(zhí)業(yè)，文明行醫(yī)第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通4.風險觀醫(yī)療服務一點風險都沒有幾乎是不可能的，醫(yī)務人員應采取盡可能的防范措施努力將這種風險控制在一定范圍，把對人體的危害降低到最低點?；颊咭矐獙︶t(yī)療服務風險給與理解和配合。醫(yī)療風險的主要表現(xiàn)在：

①診斷有風險②手術有風險③用藥有風險(二)信息溝通病情信息；醫(yī)院信譽信息；環(huán)境適應信息；醫(yī)學科學發(fā)展信息。這是醫(yī)患溝通內容的主體部分，現(xiàn)代醫(yī)學認為，向患者提供一切可能的信息不僅是提高醫(yī)療服務質量的需要，也是順應醫(yī)學模式改變，滿足患者知情權的重要途徑醫(yī)患之間的信息溝通其主要內容有：第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(三)情感溝通1.尊重尊重患者是進行良好溝通的前提，因此醫(yī)護人員在與患者的交往中應做到一視同仁，以誠待人情感重于技巧。醫(yī)患間的情感溝通是為了治病救人的情感需要，保持與患者正當?shù)那楦薪涣饔欣诨颊弑M快地恢復身心健康2.寬容寬容是醫(yī)患間進行良好溝通的“潤滑劑”要做到寬容對待患者，必須在理解（寬容的基礎）寬厚（醫(yī)護人員的義務）容忍（醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)要求）上下功夫3.鼓勵鼓勵是良好情感溝通的重要手段和方法，醫(yī)護人員利用鼓勵手段能調動患者診療的積極性，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。實踐中，對患者的鼓勵常有語言鼓勵、行為鼓勵、精神鼓勵、物質鼓勵等。第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通四醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通是一門藝術，也是一門技巧，要得到良好的溝通需要掌握一些基本技巧醫(yī)患溝通的方式有兩種直接溝通：包括語言溝通和非語言溝通間接溝通：通過廣告、電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)、朋友推薦等方式對醫(yī)院及醫(yī)務人員進行了解和交流第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通語言溝通中對語言的職業(yè)要求：①規(guī)范性要求②情感性要求③道德性要求（一）.語言溝通技巧1.使用得體的稱呼語醫(yī)護人員稱呼病人的原則是（1）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當（2）不可用床號取代稱呼，這樣顯得對病人有些不尊重（3）與病人談及配偶或家屬時，適當使用敬稱，以示尊重.（4）注意地域和文化背景第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通⒉講究談話技巧善于提問；善于選擇話題；注意場合氛圍。⒊善于使用美好語言禮貌性語言；安慰性語言；解釋性語言；保護性語言（避免使用直接傷害性語言，暗示性消極語言和竊竊私語）。⒋善于傾聽傾聽要做到如下三點①表情要認真，要目視對方，聚精會神②動作要配合，身體姿勢稍向患者傾斜，應以點頭微笑等動作表示支持、肯定③語言要合作，在患者訴說過程中，不妨以“嗯”、“啊”等回應表示自己在認真傾聽第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通⒌善于應用沉沒沉默是一種超語言的溝通方式，它本身就是一種無聲的安慰，表示對病人的同情和理解，也緩解了病人的緊張情緒。病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能：第一是故意沉默，第二是思維突然中斷，第三是有難言之隱，第四思路進入自然延續(xù)的意境第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(二)非語言溝通技巧（體態(tài)語言）非語言溝通有兩種靜態(tài)提示：如容貌修飾、衣著打扮等動態(tài)提示：如面部表情、目光接觸、身體姿勢、距離朝向、音調、語速等有人通過語言與非語言溝通的作用歸納了一個公式信息總效果（100%）=7%的語詞+38%的語調+55%的面部表情和身體姿勢醫(yī)務人員體態(tài)語言的職業(yè)要求①對體態(tài)語言意義要明確，不可模糊②應用體態(tài)語言要適度（不要失態(tài)）③要糾正不良的體態(tài)語言（不良的身體姿勢和習慣動作）第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通⒈儀表一個人的儀表包括相貌、身材、衣著、服飾等端莊穩(wěn)重的儀表、和藹可親的態(tài)度、高雅大方，訓練有素的舉止⒉面部表情人的面部表情最能傳情達意，可以表現(xiàn)出極其復雜的思想感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。目光要坦然、親切、和藹、有神。微笑要真誠友善、自然大方、得體有度。⒊手勢以手勢配合口語，可以提高語言的表現(xiàn)力和感染性使用手勢要自然、適度、還要便于理解。第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通⒋身體姿勢身體姿勢可分為立姿、坐姿、步姿。醫(yī)務人員的姿勢得當與否直接影響自身的形象和服務態(tài)度的好壞醫(yī)務人員應做到步姿穩(wěn)重，步速適中，有得體文雅的坐姿和符合職業(yè)要求的站姿⒌觸摸觸摸是其他溝通方式的替代和語言溝通的重要補充，利用輕輕的觸摸可把醫(yī)務人員的關心傳遞給病人。應用觸摸要態(tài)度熱情、動作適度、及時調整。⒍距離人際距離是人際關系密切程度的一個尺碼。正確把握好醫(yī)患交往的距離是醫(yī)務人員遵守職業(yè)規(guī)范、尊重和理解患者的心理需要醫(yī)患間交談的距離一般以社交距離（1米左右）較合適第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通⒎超語詞提示

超語詞（又稱輔助語言）指說話時的音調、語氣、聲音強弱、節(jié)奏快慢等。醫(yī)務人員要善于運用聲音效果加強自己的表述內容的意義和情感。五醫(yī)患溝通的障礙因素(一)患者方面⒈缺乏信息⒉理解不良(語言理解障礙)⒊尊醫(yī)行為差⒋主動性受限(二)醫(yī)務人員方面⒈同情心不夠⒉信息不足⒊作風不嚴謹，過于隨意醫(yī)患溝通障礙因素除溝通時間受限、環(huán)境場合不適外，主要來自醫(yī)患雙方一般有以下幾個方面所致：第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通六醫(yī)患溝通應注意的問題(一)傾聽時多聽病人說幾句；介紹時多對病人說幾句“六個一句”入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護理多問候一句；手術前多解釋一句；手術后多安慰一句；出院時多關照一句。(二)換位思考促進醫(yī)患溝通所謂換位思考，即站在病人的角度，對自己的工作提出要求。多問幾遍：“假如我是病人······”無疑使醫(yī)務人員更了解病人，促進雙方之間的溝通。從醫(yī)患溝通技巧方面熱情服務要做到“眼到”、“口到”、“身到”、“意到”第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(三)注意溝通中的針對性和靈活性抓住時機；看清對象；注意場合；把握分寸?！傲N方式”一是預防為主的針對性溝通二是交換對象溝通三是集體溝通四是書面溝通五是協(xié)調統(tǒng)一溝通六是實物對照溝通第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通醫(yī)護人員要學習和掌握醫(yī)患溝通技巧應該做到1.熱愛醫(yī)學事業(yè)2.增強自身素質3.加強實踐鍛煉總之，搞好醫(yī)患溝通能減輕我們工作中的思想壓力，減少醫(yī)患糾紛，為我們自己營造一個愉快的工作環(huán)境。只要我們在重視醫(yī)療質量的同時更加關注病人的情感需求，提高醫(yī)患溝通水平，促進相互尊重，相互理解，相互信任的新型醫(yī)患關系，這樣病人對醫(yī)務人員的滿意度提高了，醫(yī)院的信譽度提高了，醫(yī)患矛盾明顯減少，醫(yī)患糾紛顯著下降(四)從我做起，從點滴做起,架起溝通橋梁第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通溝通理念：在需求中產(chǎn)生。溝通技巧：在實踐中提高。溝通效果：在關愛中升華。第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通謝謝！第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通測測你的溝通能力下面十個問題涉及溝通能力的各個主要方面，對各個問題你可以選擇“同意”，“不確定”，“不同意”三者之一作為答案，分別用“√”，“○”，“×”表示。在進行溝通能力分析之前，先測一測你的溝通能力，以便正確認識自己的溝通能力第十四章醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通測試題

1.快樂的人在溝通時總是有很好的結果。（）

2.自認為對方完全領會自己的意思，是有損溝通的。（）

3.溝通時應把多數(shù)時間花在傾聽上。（