城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)期中考試試卷

密封線(xiàn)密密封線(xiàn)密封線(xiàn)內(nèi)不得答題學(xué)校班級(jí)姓名學(xué)號(hào)密封線(xiàn)內(nèi)不得答題第1頁(yè)共2頁(yè)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)期中試卷考試時(shí)間：90分鐘題號(hào)一二三四五總分得分一、選擇題(每小題3分，共30分)1.城市軌道交通行業(yè)的職業(yè)道德具有強(qiáng)烈的（），它既要求人們能自覺(jué)遵守，又帶有一定的強(qiáng)制性。A.繼承性B.多樣性C紀(jì)律性D有限性2.下列不屬于城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)要求的是（）A.尊重他人B.感恩社會(huì)C.熱情主動(dòng)D.控制情緒3.下列選項(xiàng)中不符合儀態(tài)禮儀規(guī)范的是（）。A.下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒B.微笑時(shí)應(yīng)真誠(chéng)、甜美、親切、善良、充滿(mǎn)愛(ài)心C.鞠躬適用于莊嚴(yán)肅穆，喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合D.握手時(shí)應(yīng)該晚輩先伸手4.應(yīng)答乘客詢(xún)問(wèn)是要（）A.站立回答，目視乘客，注意力集中，口齒清晰B.站立回答，敷衍塞責(zé)，注意力集中，口齒清晰C.站立回答，目視乘客，語(yǔ)速過(guò)慢，語(yǔ)言含糊D.坐著回答，目視乘客，注意力集中，口齒清晰5.下列哪項(xiàng)不符合禮儀規(guī)范（）A.入座時(shí)要輕穩(wěn)B.當(dāng)眾嚼口香糖C.不大聲喧嘩D.語(yǔ)言文明6.在乘客購(gòu)買(mǎi)單程票時(shí)，售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“一問(wèn)，二收，三唱，四操作，五找零，（）的程序。A.六確認(rèn)B.六核實(shí)C.六告別D.六詢(xún)問(wèn)7.下列選項(xiàng)中不屬于自動(dòng)售票機(jī)常見(jiàn)問(wèn)題的是（）A.自動(dòng)售票機(jī)卡票B.乘客不會(huì)使用自動(dòng)售票機(jī)C.自動(dòng)售票機(jī)發(fā)售無(wú)效車(chē)票D.乘客無(wú)法刷卡進(jìn)站8.為乘客提供便民服務(wù)是，應(yīng)做到（）A.一觀，二問(wèn)，三幫B.一迎，二聽(tīng)，三答C.一聽(tīng)看，二提示，三疏導(dǎo)D.對(duì)乘客冷淡，不予理睬9.安檢時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)客流高峰，人員擁擠時(shí)，應(yīng)（）A.委婉提醒乘客加快速度B.嚴(yán)厲催促乘客快速通行C.辱罵擁擠的乘客D.不予安檢，直接通過(guò)10.列車(chē)進(jìn)站前（）,執(zhí)崗人員站在規(guī)定接車(chē)位置，監(jiān)視站臺(tái)候車(chē)乘客，呼喚：“請(qǐng)乘客站在候車(chē)線(xiàn)內(nèi)乘車(chē)”。A.3分鐘B.2分鐘C.1分鐘D.4分鐘二、填空題（每空1分，共10分）1、十字文明用語(yǔ)是、、、、。2、安檢服務(wù)的作業(yè)流程：一迎、、。3、在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素為：環(huán)境因素、、、。三、判斷題（每小題2分，共20分）1、乘坐地鐵時(shí)，乘客不得攜帶易燃、易爆、有毒、腐蝕性等危險(xiǎn)品進(jìn)站、乘車(chē)。（）2、閘機(jī)使用流程為：一刷、二進(jìn)、三保管。（）3、“首問(wèn)負(fù)責(zé)”就是先受理乘客問(wèn)詢(xún)、投訴的個(gè)人或單位，即為首問(wèn)負(fù)責(zé)人第2頁(yè)共2頁(yè)或單位，負(fù)責(zé)解答乘客問(wèn)詢(xún)、投訴，直至滿(mǎn)意。（）4、接待乘客問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)做到“一迎，二聽(tīng)，三答”的作業(yè)程序。（）5、作為城市軌道交通工作人員，所要遵守的職業(yè)道德是：愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)熱情、樂(lè)于助人。（）6、坐時(shí)不可前傾后仰，歪歪扭扭。（）7、在公共場(chǎng)合可以蹲在椅子上。（）8、鞠躬時(shí)應(yīng)保持只彎腰不低頭。（）9、應(yīng)答乘客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要精煉，準(zhǔn)確，語(yǔ)氣溫和。（）10、監(jiān)票服務(wù)就是站務(wù)人員站在閘機(jī)旁邊，對(duì)乘客刷卡進(jìn)出站行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理。（）四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）1、簡(jiǎn)述站廳問(wèn)詢(xún)服務(wù)的作業(yè)程序和作業(yè)要求。2、安檢服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題有哪些。五、案例分析（每小題10分，共20分）1、案例：王峰在大學(xué)讀書(shū)時(shí)學(xué)習(xí)非?？炭?，成績(jī)也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎(jiǎng)學(xué)金，為此同學(xué)們給他起了一個(gè)綽號(hào)“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利地獲取了在美國(guó)攻讀碩士學(xué)位的機(jī)會(huì)，畢業(yè)后又順利地進(jìn)入一家美國(guó)公司工作。一晃八年過(guò)去了，王峰現(xiàn)在已成為公司的部門(mén)經(jīng)理。今年國(guó)慶節(jié)，王峰帶著妻子兒女回國(guó)探親。一天，在大劇院觀看音樂(lè)劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人向他們走來(lái)。其中一個(gè)人邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是‘超人’嗎？你怎么回來(lái)了？”這時(shí)，王峰才認(rèn)出說(shuō)話(huà)的人正是他高中的同學(xué)賈征。賈征大學(xué)沒(méi)考上，自己跑到南方去做生意，賺了些錢(qián)，如今回到上海注冊(cè)公司當(dāng)起了老板。今天正好陪著兩位從香港來(lái)的生意伙伴一起來(lái)看音樂(lè)劇。這對(duì)生意伙伴是他交往多年的年長(zhǎng)的香港夫婦。此時(shí)，王峰和賈征彼此都既高興又激動(dòng)。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問(wèn)王峰身邊的女士是誰(shuí)。王峰這時(shí)才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個(gè)擁抱禮。這時(shí)賈征也想起該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴了。大家相互介紹、握手、交換名片和簡(jiǎn)單的交談后，就各自回到自己的座位上觀看音樂(lè)劇了。問(wèn)題：上述場(chǎng)合的見(jiàn)面禮儀有無(wú)不符合禮儀的地方。若有，請(qǐng)指出來(lái)，并說(shuō)明正確的做法是什么。2、案例：某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經(jīng)售票員辨認(rèn)是偽造證件，售票員絲毫沒(méi)有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺(jué)得沒(méi)有面子，開(kāi)口就罵：“我的證件沒(méi)有問(wèn)題，.....”，和售票員吵了起來(lái)，影響了售票員對(duì)后面乘客的服務(wù)，一分鐘之后，站務(wù)員請(qǐng)求值班站長(zhǎng)協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開(kāi)了車(chē)站。問(wèn)題：（1）在該案例中，售票員哪些地方做得不合適呢？（2）（3）如果你是售票員，你如何處理？密封線(xiàn)密封線(xiàn)密封線(xiàn)內(nèi)不得答題學(xué)校班級(jí)姓名學(xué)號(hào)密封線(xiàn)內(nèi)不得答題第1第1頁(yè)共2頁(yè)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)期中考試答題卡城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（命題人：XXX審核：教務(wù)處打印份數(shù)：220份）（全卷五個(gè)大題，共27個(gè)小題；滿(mǎn)分100分，考試時(shí)間90分鐘）一、選擇題(每小題3分，共30分)12345678910二、填空題（每空1分，共10分）1.、、、、。2.、。3.、、。三、判斷題（每小題2分，共20分）12345678910四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）1、簡(jiǎn)述站廳問(wèn)詢(xún)服務(wù)的作業(yè)程序和作業(yè)要求