跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) 課件 9.2 跨境電商售前溝通技巧

跨境電商售前溝通技巧目錄產(chǎn)品咨詢價(jià)格協(xié)商支付方式咨詢跨境電商B2B模式產(chǎn)品咨詢的溝通技巧一產(chǎn)品咨詢的溝通技巧客服人員溝通客服人員與客戶之間的對(duì)話大多都圍繞著產(chǎn)品進(jìn)行客服人員對(duì)產(chǎn)品的了解程度、是否能夠清晰回答關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題，直接決定售前溝通是否順利例如：消費(fèi)者可能對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、規(guī)格、用途等有疑問(wèn)，那么客服人員在溝通時(shí)可以采用以下的技巧：產(chǎn)品咨詢的溝通技巧積極傾聽(tīng)1讓消費(fèi)者充分表達(dá)他們的疑問(wèn)，耐心聆聽(tīng)，不要打斷他們的發(fā)言提供詳盡信息2回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，要提供詳細(xì)而準(zhǔn)確的信息，確保消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有清晰的了解個(gè)性化回答3根據(jù)消費(fèi)者的具體需求，提供個(gè)性化的解答，突出產(chǎn)品與其需求的匹配性價(jià)格協(xié)商的溝通技巧二價(jià)格協(xié)商的溝通技巧強(qiáng)調(diào)價(jià)值在價(jià)格談判中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，幫助消費(fèi)者理解產(chǎn)品的價(jià)值所在Canthepricecomedownalittle?價(jià)格能便宜一點(diǎn)嗎？BuyerSellerThisisourlateststyle,andthepriceisveryfavorable.Becauseofthesuperior

quality,itsex-factorypriceishigherthanotherstyles.這是我們的最新款，價(jià)格很優(yōu)惠了，也正因?yàn)橘|(zhì)量上乘，所以出廠價(jià)比其他款式高一些。價(jià)格協(xié)商的溝通技巧提供選擇提供不同價(jià)格檔次的方案，讓消費(fèi)者可以根據(jù)預(yù)算和需求進(jìn)行選擇，增加購(gòu)買靈活性。Theumbrellaisnicebutpriceisonthehighside.Wouldyoumakeaconcessiontocutdownthepricealittlebit?這把雨傘很好但價(jià)格偏高了，能再便宜一點(diǎn)嗎？BuyerIfyoubuytwopiecesatonetime,Iwillofferyou10%off.如果您一次購(gòu)買兩把的話，我可以給您打九折。Seller價(jià)格協(xié)商的溝通技巧靈活性在合理范圍內(nèi)，考慮在價(jià)格上做出一定的調(diào)整，以滿足消費(fèi)者的預(yù)算和要求。BuyerCanIhavea20%discountforbeinganewcustomer?我是新顧客，能給我打8折嗎？SellerWeofferdiscounts,couponsandsomespecialpricedproductsfornewcustomer.

Wecanalsorefund$5toyouforpositivefeedback.我們會(huì)有折扣、優(yōu)惠券和一些特價(jià)商品給新客戶。如果您給好評(píng)，我們會(huì)返還您5美元現(xiàn)金。價(jià)格協(xié)商的溝通技巧三支付方式的溝通技巧關(guān)于跨境客戶的支付，一般來(lái)說(shuō)，針對(duì)沒(méi)有PayPal賬戶的客戶關(guān)于支付方式的咨詢，客服人員可以參考以下例子：BuyerIt’smyfirsttimeshoppingonAmazon.Iwanttoplacesomeorderswithyourstore.Canyoutellmesomeinformationaboutpaymentmethods?我是第一次在亞馬遜平臺(tái)購(gòu)物。我想在你的店里買些東西，你能告訴我怎么支付嗎？SellerSure,therearemanypaymentoptions.Forexample,youcanpaybycreditcard,debitcardorgiftcard.Youcanalsopaycashondelivery.當(dāng)然，我們有很多支付的方式。比如，您可以用信用卡、借記卡或禮品卡付款，也可以在送貨時(shí)付現(xiàn)金。案例場(chǎng)景四案例場(chǎng)景Buyer：Hi,I'minterestedinyoursmartwristband.Canyoutellmemoreaboutitsfeaturesandtheprice?背景：消費(fèi)者對(duì)一款跨境電商的智能手環(huán)產(chǎn)生興趣，但對(duì)其功能和價(jià)格有疑問(wèn)。如果你是客服人員，請(qǐng)嘗試回答一下這位客戶的問(wèn)題案例場(chǎng)景SellerHello!Thankyouverymuchforyourinterestinoursmartwristbands.Thiswristbandprovidesreal-timeheartratemonitoring,stepcountandsleepanalysistohelpyoubettermanageyourhealth.Fortheprice,weofferdifferentversions,rangingfrom$50to$100.Youcanchoosetherightmodelaccordingtoyourownneeds.您好！非常感謝您對(duì)我們的智能手環(huán)感興趣。這款手環(huán)具備實(shí)時(shí)心率監(jiān)測(cè)、步數(shù)統(tǒng)計(jì)以及睡眠分析等功能，可以幫助您更好地管理健康。關(guān)于價(jià)格，我們提供不同版本，價(jià)格范圍在$50到$100之間。您可以根據(jù)自己的需求選擇合適的型號(hào)?？偨Y(jié)-售前客服人員在溝通時(shí)會(huì)遇到的常見(jiàn)問(wèn)題技巧使用好了，自然可以順利轉(zhuǎn)換潛在客戶，促成訂