《現(xiàn)代公關禮儀》課件第7章

學習情境7公關語言藝術7.1公關語言的主要形式7.2公關語言的功能與原則7.3語言交際的技巧

君子不失足于人，不失色于人，不失口于人。

——《禮記·表記》

凡用血氣、志意、知慮，由禮則治通，不由禮則勃亂提僈；食飲，衣服、居處、動靜，由禮則和節(jié)，不由禮則觸陷生疾；容貌、態(tài)度、進退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固、僻違、庸眾而野。故人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧。詩曰：“禮儀卒度，笑語卒獲?！贝酥^也。

——《荀子·修身》

公共關系活動是人類交往活動的形式之一，而人類交往主要是借助于語言媒介完成的。因此，語言對公共關系活動有著重要的影響。公關人員在公共關系工作中，必須與人打交道，必須交流思想感情。無論是當面交談或發(fā)表演講，還是編輯公共小冊子或撰寫工作報告，都離不開語言媒介。這就要求公關人員必須通曉和把握公關語言藝術，并能靈活地加以運用。

公共關系的一個重要組成部分是傳播活動。傳播即人與人之間信息的傳遞與分享，而公共關系傳播，是公關主體通過一定的語言媒介向客體傳遞信息，以喚起其特定的反應和行為的一種活動。這里所指的“語言”，應該理解為一種能夠傳遞信息的符號系統(tǒng)，其形式是多樣的，具體包括以下幾種。7.1公關語言的主要形式7.1.1有聲語言

有聲語言，即以說和聽為形式的口頭語言。它包括：①交談式，即在答問、談心、訪問、接待等活動中，通過有問有答或有說有聽的交談來完成彼此間的溝通；②獨白式，即在演講、報告、會議發(fā)言、工作匯報等活動中，一人講眾人聽的交流方式。在公共關系傳播中，口語和廣播語是有聲語言最主要的形式。

1．公共關系口語

公共關系口語既不同于一般的書面語，也不同于日?？陬^表達。它是一種明白流暢、生動活潑而又不失莊重典雅格調(diào)的口語表達形式。

在一切應酬、介紹、寒暄等社交場合中，離不開公關口語表達。在非正式的公關中，如同事、上下級工作聯(lián)系，需要用口語來表達；在談判、辯論這類嚴肅認真、針鋒相對的談話場合中更需要用高超的口語來表達；在雙方協(xié)商、民主對話、接受記者采訪的場合中也必須運用公關口語。另外，口語還經(jīng)常用于演講、報告這類非雙向性談話的場合。不僅公關人員經(jīng)常使用公關口語，領導與員工的談話也都經(jīng)常運用口語表達。經(jīng)常與廣大外部公眾直接交往的服務行業(yè)，如旅游、商業(yè)柜臺的服務人員等，也相當需要公關口語。如果從公關角度來看，公關的所有事務幾乎都離不開口語。公關口語表達是用來傳遞公關信息，為實現(xiàn)特定公關目的服務的，因此使用場合相當廣泛。從非正式的社交寒暄到宴會致辭，從人數(shù)不多的對話、談判到面對大眾演講、報告，口語表達無處不在、無處不用?？梢哉f，公關口語是公關語言最直接、最普遍的一種形式，被廣泛地應用于公關實務之中。公關口語語言在表達上具有自己的特色。公關雙方當面可以邊談、邊聽、邊觀察，這為公關口語提供了及時調(diào)整的方便。例如，在交際中可以馬上覺察出對方對話題是否感興趣、信息能否理解、意見能否接受。這一切都快速地從對方的語言因素和非語言因素兩個方面得到反饋。經(jīng)驗豐富的公關人員善于快捷收集反饋信息，及時調(diào)整語言，使之更好地為完成特定任務而服務。例如，南京一位優(yōu)秀售貨員在接待一位抱著小孩的中年男顧客時，看到他拎著鞋盒在柜臺前觀看，便馬上迎上前去詢問道：“您要買鞋油吧？”男顧客點頭稱是。售貨員根據(jù)鞋盒上標示的顏色判斷是紅皮鞋，馬上拿出一種紅鞋油。男顧客很高興，欣然買了一盒鞋油。售貨員又熱情地推薦說：“是否有鞋刷子？”男顧客就說：“正好想買一個鞋刷子?！笔圬泦T馬上給他拿出了三個不同顏色的鞋刷子讓他挑選。這時又有別的顧客需要照顧，售貨員就走開了。等到回來時，男顧客交了一個鞋刷子的錢，但售貨員發(fā)覺少了一個紅鞋刷子，便馬上明白是男顧客偷偷地藏起來了。她把剩下的兩個鞋刷子收起來說：“您真會選，紅刷子配紅色鞋油，這樣就容易記住?！澳蓄櫩鸵宦犨@話，臉馬上就紅了，很不自在，于是把藏在孩子兜里的鞋刷子拿出來。售貨員見到這種情況，馬上說：“這孩子真懂事，怕爸爸忘事，已經(jīng)提前給收起來了。”這樣自然給顧客一個臺階下，讓顧客滿意地走了。售貨員機智、得體的語言不僅化解了顧客的為難，還多推銷出去一把鞋刷子。

2．公共關系廣播語言

公共關系廣播語言是公共關系主體把本組織新近發(fā)生的、為內(nèi)外公眾所普遍關心的事實及時報導給內(nèi)外公眾的一種語言表達方式。公共關系主體借助于廣播、電視和自辦傳播媒介向內(nèi)外公眾報道公共關系信息，這樣可以建立和發(fā)展與內(nèi)外公眾的良好關系，提高自身的知名度，以爭取內(nèi)外公眾的理解、合作與支持，創(chuàng)造最佳環(huán)境，樹立組織自身在公眾中的良好形象。由于廣播語言借助于覆蓋面很廣的傳播媒介，可以使許多聽眾了解、認同公關主體，因而在效用和傳播范圍上來說，是其他語言所不易比擬的。廣播語言如果說能達到使公眾注意到傾聽并記住所報道的消息的目的，就會影響公眾的視聽，從而達到公關預期的效果。7.1.2無聲語言

無聲語言即不發(fā)出聲音來傳遞信息、情感的語言。它包括體語和默語。

1．體語

體語即體態(tài)語言，指人的表情、姿態(tài)、動作、服飾等傳達的無聲信息。在公共關系活動中，體語與有聲語言一樣重要。一舉手、一投足都會表達特定的含義，體現(xiàn)特定的情感，給公眾留下深刻的印象。心理學家認為：無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多得多、深刻得多。公共關系的許多活動中，如談判、演講、討論、交談、宴請等，有時候有些無法或不適于以言辭表達的意思，往往借助于表情、動作、姿態(tài)的作用，可以起加深注意和語感的功效。在某些時候，經(jīng)過精心設計、周密考慮過的言辭往往不能表露一個人的真實心態(tài)；有時候，也會由于語言表達能力的影響而使口中傳遞出的信息不完全等于心中所欲傳達的信息。因此，不僅信息傳播者需借助無聲語言的輔助作用，接受者也需要借助對方的臉部表情、身體動作、儀表舉止來捕捉隱藏在有聲語言之內(nèi)或之外的“真意”。在公關過程中，將有聲語言和無聲語言結合起來考察，就有可能更準確、更清晰地獲得信息，減少信息傳遞中的誤差，增加信息傳遞量，進行更有效的了解和溝通。無聲語言作為一種表義符號體系，它的有些作用是其他載體無法替代的。因此，我們決不能低估和忽視它的作用。

2．默語

默語即言詞、話語間的短暫停頓和書面語中的省略號。默語常常出現(xiàn)在高信息內(nèi)容或低概率詞項之間，是超越語言力量的一種高超的傳播方式。因此，恰到好處的沉默也是一種藝術。比如：有一次，周總理主持記者招待會，有外國記者問：“中國有沒有妓女？”回答：“有！”然后停下來。此時全場嘩然。幾秒鐘后，他接著下來說：“在中國的臺灣?！鄙夙?，掌聲大作。這一恰到好處的停頓——默語，使后續(xù)的話語產(chǎn)生了驚人的效果。再如：英國政治家賴白斯在一次關于建筑工人的演講中，突然停頓，取出了表，站在講臺前一聲不響地看著聽眾，時間長達27秒鐘之久。正當聽眾疑惑不解時，賴白斯說：“諸位剛才所感覺到的、局促不安的27秒長的時間，就是普通工人壘一塊磚所用的時間?！辟嚢姿褂媚Z的方式來表現(xiàn)演講的內(nèi)容實屬高超。這是吸引聽眾注意力的一種有效方法。當時倫敦各大報紙都將此事爭當新聞登載。

默語所表達的意義是豐富多彩的，它以言語形式上的最小值換來了最大意義上的交流，顯示了精彩的藝術美。默語既可以是無言的贊許，也可以是無聲的抗議；既可以是欣然默認，也可以是保留己見；既可以是威嚴的震懾，也可以是心虛的流露；既可能是毫無主見、附合眾意的表示，也可以是決心已定、不達目的決不罷休的標志。當然，在一定的語境中，默語是相對明確的，就像樂曲中的休止符一樣，它不僅是聲音上的空白，更是內(nèi)容的延伸與升華，是對公共關系傳播中其他形式的補充。7.1.3書面語言

書面語言，即將有聲語言用文字的形式記錄下來或錄制下來進行信息傳遞。書面語言常用以下文體：公文體、新聞體、廣告體等。

1．公文體

公文體是機關、團體、企事業(yè)單位相互聯(lián)系事務的各種書面語言(如談判協(xié)議、會議記要、電文和通知等)特點的綜合體。

公文體講究程式，按照使用的場合形成若干固定的格式，這是公文體區(qū)別于其他語體的特點。公文體的文字要簡練，句式簡單，措詞準確精練，涵義清楚確定，并且概括性強，保留著較多的文言文色彩。

2．新聞體

新聞體是公報、通訊和消息等書面語言特點的綜合體。新聞公報、通訊、消息和公關簡報等書面材料是公共關系傳播中“大眾傳播”的一個重要方面，它們將本單位的新情況和新動向通過傳播媒介擴散出去，吸引公眾的注意或為公眾服務。

新聞的生命在于真實，即報導的是人們可以核對的事實。因此，在新聞體中要保證內(nèi)容的可信性。新聞體是面向社會大眾的。由于各種新聞傳播承擔不同的任務以及面對不同的公眾，因此客觀上要求新聞體要有多種語言風格，才能滿足不同對象的需要。

3．廣告體

廣告體是各種媒介(報紙、刊物、招貼、廣播和電視等)所傳遞產(chǎn)品、服務或觀念等信息的書面語言的綜合體。下面是日本東芝電器公司的一則廣告：“孩子們天真的笑臉象征著美好的明天永遠是那么珍貴，你們的歡聲和笑臉，那是創(chuàng)造美好幸福和未來的力量的源泉。從家用電器到原子能開發(fā)，在創(chuàng)造美好生活的廣闊天地中，東芝都有一份貢獻。”

廣告的成功與否在于語言材料的選擇與組合。新鮮活潑的語言能動之以情、曉之以理，使公眾產(chǎn)生豐富的聯(lián)想。上面這則廣告，便用活潑生動的語言，把孩子的笑臉、美好明天和東芝聯(lián)系起來，從而取得了成功的藝術效果。當然，廣告語言一定要客觀真實，不應夸張吹噓。7.1.4實物語言

首先讓我們看一個實例：1936年12月12日，張學良、楊虎城發(fā)動的震驚中外的“西安事變”和平解決了，但張學良卻被蔣介石扣留，交軍事法庭審判，判處十年徒刑。1945年8月，抗戰(zhàn)勝利，張學良刑期已滿十年，他便將自己戴了多年的英納格手表作為禮品饋贈給蔣介石，暗示蔣介石：“時間已到，該放我出去了?！闭l知蔣介石根本不認賬，他又托人送給張學良兩件禮物，一件是1936年的舊掛歷，暗示張學良“我不會忘記1936年的恥辱，時間要從頭開始”；另一件是送給張學良一雙繡花鞋，暗示：“就是要給你們二人小鞋穿，使你們一輩子不好受。”這里張學良、蔣介石都是利用物體來表示自己的內(nèi)心想法的，因為特定的時空環(huán)境，所以雙方見“物”后都心照不宣，明了于心。

其實，人在自我表現(xiàn)和與人交往中，利用某種物體傳送信息可起到媒介作用，也是公關語言的重要組成部分。所謂實物語言，是指通過經(jīng)裝飾而布置陳列展覽的實物(包括樣品、試銷品等)來傳遞某種信息。例如，用招牌、商標傳遞組織的性質(zhì)、類別，用樣品傳遞產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣等等。公共關系是組織與其內(nèi)外公眾之間的關系，組織是公共關系的主體，組織的名字是一個組織實體的代碼，產(chǎn)品的名字是一個組織或企業(yè)生產(chǎn)出來的物品的代號，商標的名字是商品的牌號。組織、產(chǎn)品、商標的命名源于公共關系實務領域的語言藝術創(chuàng)造，公共關系語言藝術創(chuàng)造無不服務于公關目標的實現(xiàn)。因此，優(yōu)秀的組織、產(chǎn)品、商標的名字并非僅僅是一個單純的實體標簽，而是在實體中綜合公共關系目的、文化、心理、藝術等多種因素的結晶。它們在公關實務中有著重大的作用：一個高度概括實體物質(zhì)的組織名字能加深公眾對它的認識與了解；富于藝術魅力的組織代碼能吸引千千萬萬公眾的向往；一個饒有魅力的產(chǎn)品商標名具有巨大的宣傳效力，成為生產(chǎn)廠家的無形資產(chǎn)。取一個恰當貼切美好的名字，有助于樹立組織的形象和聲譽；取名不講究、不注意，就不利于組織的生存和發(fā)展。所以，實物語言必須引起公關人員的高度重視。

7.2.1公關語言的功能

通過公關活動中的有聲語言和無聲語言，可以建立社會組織與公眾之間的聯(lián)系，交流信息，溝通情感。公關語言在公關活動中具有以下五個方面的功能。7.2公關語言的功能與原則

1．導向功能

通過公關人員與公眾之間的搭話、聊天、交談、開會、討論、書信、電話等實踐活動，使雙方對某項工作、某個問題或?qū)δ硞€人逐漸形成共通的認識。這個過程不僅是信息的雙向交流，也是思想、情感的雙向交流。有聲語言與無聲語言通過心傳、身傳、言傳、媒傳使信息情感溝通更加深入、更加牢固，能達到彼此心靈相通、認識一致。雙方通過語言可以獲得各種信息，明確各種準則，得到有關政治、經(jīng)濟、科技、軍事等方面的知識，而且彼此可以從對方對某個問題、某項工作、某個產(chǎn)品的強調(diào)程度，學會對這些問題、工作、人員、產(chǎn)品等給予何等程度的重視，并按事物的輕重緩急去采取恰當?shù)纳鐣袆?。所以我們說通過公關語言的交流，可以決定公關實踐的議程，可以在兼顧組織與公眾雙方利益的基礎上形成共識，并推動公關活動的發(fā)展。

公關語言在社會上具有一定的導向作用。各種場合、各種方式的公關語言都宣揚或倡導正常的高尚的人際道德關系、社會經(jīng)濟關系、各種社會規(guī)范，使大眾在處理各種公共關系、經(jīng)濟關系中把握自己的方式、規(guī)則，明確自己應該做什么、不應該做什么，或應該怎樣去做等問題。公關語言彌合了社會組織與公眾之間的差距，使彼此互相接近，迫使人們采取一元的而不是雙重的規(guī)范標準。因此，我們不能不說公關語言使公眾與組織之間交流了思想、情感，起到了向公眾和組織成員重申、實行和統(tǒng)一社會性準則、規(guī)范的作用，起到了導向作用。人們可以借助各種語言進行民族、地區(qū)和國家之間的交流。公關語言可以使人們在許多方面趨于一致。

2．管理功能

公關語言是向公眾說明、講解、倡導社會準則、規(guī)范的重要工具和手段，通過批評、教育性語言向公眾揭露那些破壞社會秩序、阻礙社會經(jīng)濟發(fā)展、違背社會公德的行為，并發(fā)起有組織的社會行動，形成強大的輿論壓力，使違背社會準則的社會成員受到極大的輿論壓力，使部分人或多或少地克制自己的某些欲望和沖動，減少違法犯罪行為或損害社會經(jīng)濟、違背社會公德的行為。公關語言明顯地表現(xiàn)出對社會公眾的組織管理作用。

3．宣傳功能

公關語言在社會塑造形象、提高知名度、美譽度的過程中，具有重要的信息傳播功能，即宣傳的功能。

現(xiàn)代社會處于信息時代，“酒香不怕巷子深”、“皇帝女兒不愁嫁”的舊觀念、舊經(jīng)濟方式已無法適應今天社會經(jīng)濟的新形勢。在現(xiàn)代經(jīng)營活動中，企業(yè)產(chǎn)品、組織目標不宣傳就無從為廣大公眾所知曉。社會組織不僅要廣泛運用各種傳媒進行宣傳，而且還要注重宣傳的質(zhì)量、宣傳的用語，講究宣傳效果。

公關人員如何巧妙地運用語言，將本組織的經(jīng)營思想、服務方式、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)良服務介紹給公眾，這一點對公關人員來說是非常重要的工作內(nèi)容之一。在與其他社會組織、競爭對手、廣大客戶交往的過程中。公關語言運用得恰如其分、貼切、巧妙就能起到好的效果，贏得朋友、贏得客戶、獲得公眾好感，就為本組織、本企業(yè)塑造了良好形象。

4．協(xié)調(diào)功能

公關語言在社會組織處理日常工作事務中，以及在處理與各界公眾的關系中，起到重要的人際關系協(xié)調(diào)功能。

語言本身是人們交際的工具，公關語言在處理各種社會關系中起著溝通、理解、協(xié)調(diào)的作用。當公眾與社會組織發(fā)生矛盾，不理解社會組織的目標、行動時，公關人員應運用適當?shù)墓P語言消除公眾的誤會，緩和矛盾與沖突，達到相互的理解、了解、諒解，進而達到互相支持與和諧的友好關系。例如，一天傍晚，金陵飯店總經(jīng)理接到報告，說由于管道工粗心忘了關上管徑門，結果老鼠跑出來把35樓12號房間一位英國客人的皮包咬破了，里面一些吃的東西也被咬壞了，客人大發(fā)雷霆，揚言回國后要向新聞界透露此事，要告訴別人以后別住金陵飯店。此事有關飯店的聲譽和形象。金陵飯店總經(jīng)理知道此事后，立即親自處理此事。他面帶笑容溫和地對怒氣沖沖的英國客人說：“今天所發(fā)生的事，我們感到非常對不起您，讓您受驚了。”講到這里，一位報務員手端一盆新鮮水果進房，以示歉意。總經(jīng)理接著又說：“我們店開業(yè)不久，管理上還存在著不少問題，先生您走南闖北見識多，在服務上、管理上歡迎您多提寶貴意見。先生今天的損失，按國際慣例，我們立即為您調(diào)換房間，房價對折，皮包咬破了我們應照價賠償，請先生開個價?！笨偨?jīng)理一席話說得客人氣消了一大半。隨后總經(jīng)理又與英國客人聊家庭、妻子、孩子、天氣，氣氛越來越融洽。第二天，當客人準備離店時，總經(jīng)理已帶上贈送給英國客人的小禮物等候在大門口。臨上車前，那位英國客人一再表示“以后還要來住金陵飯店”。

公關人員在工作中，協(xié)調(diào)內(nèi)外關系、解決各類矛盾、說服各類公眾都離不開公關語言，因此，公關語言在公關工作中起著重要的協(xié)調(diào)關系功能。

5．欣賞功能

在公關活動中，公關語言的欣賞功能是其極為重要的特征。在使用公關語言時，輕松的語言使人感到自然，詼諧的語言使人感到愉快，明快的語言使人感到興奮，富于哲理的語言使人感到信服，委婉的語言使人感到親切，莊嚴的語言使人感到可敬，恰到好處的贊賞使人感到舒暢。

公關工作是極具人情味的工作。公關語言應融理解、快樂、幽默、娛樂、開心、服務為一體，和公眾更好地溝通與理解，得到公眾的信任與合作，使公眾從公關人員的語言中獲得藝術的享受。7.2.2公關語言的原則

公關語言藝術的基本原則是指在公關活動中為實現(xiàn)特定交際目的而運用語言進行交流所必須遵循的根本準則。它們貫穿于公關語言運用的一切方面和各個過程的始終。公關語言的運用必須遵守這些原則，才能增強表達效果，有效達成公關目的，否則就會阻礙信息傳遞，削弱表達效果，影響甚至破壞公關目標的實現(xiàn)。

1．明確對象

語言表達是以打動對方為目的的雙向互動互補的過程。任何公關語言都是與特定的對象相關聯(lián)的。語言接受對象不同，他們領會話語、文字內(nèi)容的能力也就不同。同樣的表達方式，可能產(chǎn)生不同的表達效果，語言傳遞過程中，歧義是經(jīng)常產(chǎn)生的。因此，語言表達的實際效果如何，不僅要看表達者的語言形式能否恰如其分地表情達意，還要看接受對象能否準確理解、樂于接受。公關語言的對象是公眾，而公眾是千差萬別的，既有文化傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰等社會性的差異，也有諸如知識教養(yǎng)、年齡結構、身份地位、職業(yè)專長、性格愛好、心理狀態(tài)等個體性的不同。因此，在公關活動中，公關語言應根據(jù)不同類型的公眾，適應不同類型公眾的特點，對語言材料和表達方式進行有意識的選擇組合，做到因人施語、言之有的，以獲得理想的效果。

(1)公眾的性別特點。人分男女兩性，不同性別的人具有不同的心理特點。因此，公關語言要適應公眾的性別特點。雖然男女兩性的心理由于各種原因也是千差萬別的，但一般來說，男性較為自信、果斷，有較強的主動性、批判性，性格較為堅韌，易沖動，不大注意瑣細之事；而女性則往往有一定的內(nèi)傾性，較文靜和謹慎，富有同情心，情感比較細膩，但又有較強的保守性、依賴性、動搖性，比較脆弱，易受直覺和情感的驅(qū)使左右。所以男性與男性交流，可以直率一些；女性與女性交流，話題可以開闊些，話語宜溫婉些，但需注意加強主動性和深刻性。異性間的交流，男性應注意把女性放在平等的位置，以誠懇、大方、熱情、尊重的言談舉止，贏得女性的信任和欣賞。在語言表達方式上，女性說話時喜歡用較豐富的悅耳動聽的音調(diào)，而男性使用較多的單音詞，說話的節(jié)奏比女性快；女性比男性更喜歡用附加問句來表達較少的肯定性，而男性則喜歡用較為肯定的語氣來講話，這類差別都應得到充分的注意。

(2)公眾的年齡特點。年齡不同，接受能力、特點、交際動機和言談方式也就不同。公關語言應注意適應公眾的年齡特點。老年人閱歷豐富，主見較強，一般喜歡憶舊，對老齡生活、健康長壽一類話題較有興趣，希望通過語言交流排遣因年老體弱、交往減少、知識老化而帶來的孤獨寂寞，豐富老年生活。因此，針對老年公眾的言語表達，應偏重事實的敘述，可多用征詢、請教、委婉、含蓄的語言。中年人面對現(xiàn)實，有獨立的見解和較豐富的知識、閱歷和經(jīng)驗積累，其交往有較強的目的性，希望交流有助于獲得新信息，增進合作與友誼，推動事業(yè)進步。因此，對中年公眾，應著重事理的分析和信息的傳遞，注意工作、社會新聞、人際關系以及家庭、物價、社會治安等方面的交流，語言宜淡白平實和生活化。青年人思維敏捷，求新趨變，富于幻想，充滿激情，有自傲和倔強的特點，交往主動，對事業(yè)發(fā)展、理想前途、文化藝術、體育旅游等方面有濃厚的興趣。因此面對青年公眾，語言運用應注意新奇變化、形象生動，以風趣幽默的語言表達深刻的哲理，以多變的語言形式傳達豐富的內(nèi)容，力避抽象的說教和引導者的口吻，注意情感的調(diào)動，交談可隨意、熱情些。

(3)公眾性格的特點。性格氣質(zhì)特征不同，言談方式也就有所差異。因此，公關語言須注意適應公眾的性格特點，不能用統(tǒng)一呆板的標準語表達方式來交流。一般而言，辦事老練、嚴謹求實的人喜歡聽流利穩(wěn)重的話，與他們交流，態(tài)度恭敬沉穩(wěn)，既不宜高談闊論，也不可過于婉轉(zhuǎn)，以質(zhì)樸、簡單明了為上。拘謹、敏感、內(nèi)向的人，自重感很強，渴望他人的理解和尊重，與之交流，態(tài)度要誠摯，語言宜力求謙虛誠懇，清楚明晰，力戒傲慢自大或綿里藏針。粗獷豪放的人，喜歡爽快明白，與之交流，應誠實坦白、褒貶分明，不應游移含混、模棱兩可。博學深思的人，崇尚富于哲理、充溢智慧的言辭，與他們交流，語言應力求謹嚴、含蓄、雅致和富有思辨色彩、謙虛而又不落入俗套，不應言之無物、虛浮空泛?？傊?，公關語言是否適應公眾的性格特點，對其表達效力是有很大影響的。

(4)公眾興趣愛好、文化教養(yǎng)的特點。公眾的興趣愛好、文化教養(yǎng)是有差別的。公關語言如果能根據(jù)公眾不同的興趣愛好、文化教養(yǎng)的特點，從不同的話題入手，選擇恰當?shù)恼Z言方式，就能找到和擴展彼此的契合點，有效地與對方溝通，從而順利達成公關活動的目的。比如，一位外國客人來到我國的一家書畫店，營業(yè)員一看對方的手提袋塞滿了中國的民間工藝品，馬上迎上去熱情問好。營業(yè)員說：“先生，您真有藝術眼光。對中國的民間藝術品一定很有研究?！蓖鈬腿撕芨吲d：“我最喜歡中國的藝術品了，我每次來中國，都買很多?，F(xiàn)在我家的博物架上，中國的工藝品都放滿了?！贝藭r營業(yè)員靈機一動：“先生，您看這個條幅一個‘藝’字，把您這種苦心追求的精神境界和您悉心收藏的藝術珍品都概括進去了！”外國客人最后高興地買下了這個條幅。從整體上看，面對有文化教養(yǎng)的人，語言應文雅，側重理性分析，蘊含哲理機趣；而面對一般社會公眾，語言宜通俗、大眾化、風趣幽默一些。在實際運用中，對一些在社會生活中廣為流行、已為社會各階層接受的俗語，如當今中國的“炒”、“帥呆了”、“爽”、“酷”、“大款”、“大腕”、“宰”之類，可以運用于不同的公眾類群、不同的接受者，從而使語言表達更豐富，更具吸引力。

2．以誠立言

人以誠立言首先要以誠立身，誠是言行的根本。對于公關語言，誠具有特別重要的意義。語言是公關組織與公眾之間交流溝通所必需的、最重要、最基本的媒介通道。公關人員態(tài)度上、心理上、情感上的“誠”，表現(xiàn)為有聲語言和體態(tài)語言，就形成為一種使人產(chǎn)生信賴感的語言品質(zhì)，為公眾所接受。是否具備這種品質(zhì)，會產(chǎn)生截然不同的語言表達效果。“誠”是立言的基本原則，是語言表達的前提和生命所在。它具體表現(xiàn)為如下兩個方面：

(1)真實。公關組織應當如實地向社會公眾傳遞真實的、準確可靠的信息。對于任何公關組織和個人，只要是涉及到公眾利益的信息，都應當據(jù)實相告，而不應夸飾張揚有利于己的，遮掩隱瞞有損于己的?！皩嵲拰嵳f”是真誠的通俗表達。正因為如此，許多國家的公共關系協(xié)會都把信息傳遞的真實可信作為協(xié)會重要的準則。美國公共關系協(xié)會要求各會員“堅持最高標準的準確性和真實性”，“會員不得擴散虛假的或是使人誤解的信息”。英國公共關系協(xié)會要求會員做到信息傳播“應以保證真實準確為己任。不得參加任何意在破壞傳播媒介誠實性的活動”。由此可見，公共關系非常重視信息傳遞的真實可信。

一個社會組織公共關系活動的根本目的，在于通過有計劃的努力使自己和社會公眾之間相互溝通、彼此適應，形成互益互補的關系，構建自己的良好形象，培育自己的知名度和信譽度，從而求得自身的生存和發(fā)展。要達成這一目的，組織在公眾中的形象和信譽至關重要。真誠應當是關鍵所在。當然，也只有真誠的語言才有份量，才能打動公眾，感動公眾，贏得公眾的信任和支持，這正是組織形象和信譽的基礎。林肯說過：“你能在所有的時候欺騙某些人，也能在某些時候欺騙所有的人，但不能在所有的時候欺騙所有的人。”欺騙是不能持久的。謊言一旦戳穿，那么，作為社會組織，它在公眾心目中的形象就會解體垮塌，失敗將無法避免。所以，美國公共關系專家露易·布朗說：“歪曲、耍花招和掩蓋事實，是公共關系的大敵?！?/p>

在某些特殊場合或特定的情況下，公關語言也可運用“謊言”。當然，這樣的謊言必須是以真誠為基礎、以不損害他人為前提的，即是善意的謊言。具體運用的方法取決于巧妙利用特定的語言環(huán)境。例如，一家賓館招收服務員，老板對甲、乙、丙三位男性應聘者進行口試。他問：“假如你們無意中推開客房門，看見一位女客人一絲不掛地在沐浴，而她也看見你了，這時你該怎么辦？”三位應聘者的回答分別是：甲：“說聲‘對不起’，關門退出。”乙：“說聲‘對不起，小姐’，關門退出?！北骸罢f聲‘對不起，先生’，關門退出?！苯Y果丙被錄用了。原由在于丙的回答確實比其他兩個人高出一籌。女客人見到一位男服務員看見自己光著身子自然不快，可是對方(男服務員)卻稱她為“先生”，那她會想：“噢，我虛驚了一場，他竟連我是女的都沒有瞧出來，那他根本就沒有看清楚！”從開門撞見到說一句話退出可以是三四秒的事，女客人聽了男服務員的話以后產(chǎn)生以上想法并以此寬慰自己，這完全在情理之中。換句話說，男服務員這句話不僅能大大降低尷尬的程度，而且很自然，對方很有可能不會產(chǎn)生懷疑。從語言分析來看，應聘者丙的這句話是以裝糊涂的形式出現(xiàn)的，是謊言，但確實是善意有益的。

(2)誠摯。誠摯是指公關語言要給公眾以信賴感。公關語言表達上所要求的誠摯，歸根到底是公關人員忠于所在組織和公眾雙方利益在態(tài)度、言語上的一種自然流露。所以，“真實”與“誠摯”之間是有著內(nèi)在必然聯(lián)系的。如果說“真實”所要求的側重點在于內(nèi)容方面，那么“誠摯”所要求的著重點則在于語言表達的形式方面。真實可信的內(nèi)容以誠摯懇切的形式來表達，公關語言就能取得理想的效果。

“誠摯”的具體表現(xiàn)形式是多種多樣的。表現(xiàn)之一就是對公眾的充分尊重和語言的懇切禮貌。戴爾·卡耐基認為，每個人都有自重感，這是人根本的心理愿望。從公共關系的角度看，相互尊重、以禮相待，除了心理和倫理上的意義外，還有其特殊的含義：它直接關系到社會組織在公眾心目中的形象和聲譽，與公共關系目標的實現(xiàn)緊密相關。這應當為公關人員特別關注。

“誠摯”的另一具體表現(xiàn)是言行一致，真心實意地為公眾著想。反映在語言表達上，則是表義清晰，語氣懇切，平常詞語禮貌化，親切自然，生動靈活，易于為公眾所接受，給公眾以美好的心理感受。這是因為在公共活動中，公關人員打交道的對象是“公眾”，從理論上講，“公眾就是任何因面臨某個共同問題所形成的社會群體。”而實際上，在一般情況下，公關人員總是與公眾中某些具體成員直接接觸發(fā)生聯(lián)系的。因此，不論出現(xiàn)在公關人員面前的是“群體”還是“個體”，只要是組織的公眾，就必須對他們言而有信，真心實意地為其服務。國外某首飾店曾做過這樣一個試驗：圣誕節(jié)前他們給一批老顧客每人寄去一份賀卡，上面寫著“圣誕快樂！”，給另一批老顧客也每人寄去同樣的賀卡，只是在祝賀語下面加了一句“歡迎圣誕節(jié)期間來買首飾，對老顧客優(yōu)惠10%”。結果前來購買首飾的都是收到前一種賀卡的顧客，收到后一種賀卡的顧客竟然沒有一人。分析他們的心理，收到前一種賀卡的顧客真切地感到了首飾店的關心，而收到后一種賀卡的顧客則覺得關心是假的，賣首飾才是真的，反而產(chǎn)生抗拒排斥的心理。

3．切合語境

語言是與一定的語言環(huán)境相聯(lián)系的，語言是在一定的語言環(huán)境中使用的，離開特定的語境，語言符號就會殘缺不全，難以準確有效地表情達意。這對公關語言的運用也不例外。

所謂語言環(huán)境，也稱語境，就是交際過程中語言表達某種特定意義時所依賴的各種表現(xiàn)為言辭的上下文或不表現(xiàn)為言辭的主客觀環(huán)境因素，包括社會環(huán)境、自然環(huán)境、交際的場合、交際的對象、交際雙方的各種相關因素，如身份、職業(yè)、經(jīng)歷、思想、性格、處境、心緒等等以及語句所處的上下文。它們都對語言表達有影響，因此，它們都是對語言起制約作用的語言環(huán)境的構成因素。在語言運用中，它們以一個統(tǒng)一體對語言表達產(chǎn)生制約作用。當然，由于具體情況的不同，有時一種因素的制約作用更為主要些，而在另一種情況下，就可能是另一種因素起更為主要的作用。但無論怎樣，語言表達總是由語言環(huán)境規(guī)定和制約的。

正由于語言運用受語言環(huán)境的制約，因此在語言運用上，就要求切合語境，即要求語言運用與所處的特定語言環(huán)境相切合、相適應。只有切合語境，語言表達才能獲得好的效果；否則，即使話語意義再好，也難以準確有效地表情達意。有一個流傳很廣的笑話：某人早晨起來去上公共廁所，在廁所里遇到一個熟人，他隨口問：“吃了嗎？”聽這個笑話，讓人忍俊不禁。之所以可笑，就在于“悖境”，即那個“某人”的客套話說錯了地方，與當時的語境相悖。

公關語言表達要適應特定的語言環(huán)境，這種適應性表現(xiàn)為：要求公關語言主動自覺地根據(jù)語境所給予的條件，努力調(diào)動語言所具有的多種潛在的表達功能，使公關語言傳遞最大的信息量，使公關人員和公眾的溝通渠道最大限度地暢通。這種利用語境，調(diào)動語言潛在交際功能的技巧可以從這幾方面入手。第一，根據(jù)特定語境選用最貼切的語言同義形式，使語言表達豐富而生動。第二，利用語境條件消除語詞歧義、含糊和模棱兩可，使表達具有明確的單義性。第三，有意借助語境的補充襯托作用，臨時增添語言傳遞中的言外之意和話外之音，或有意使語言與語境相悖，使表達更富藝術性和幽默意味?？傊?，公關語言應當充分利用語境所提供的條件，在語境的制約下，有效增強語言的表達效果。對語言運用起制約作用的語言環(huán)境各構成因素主要包括以下幾方面：

(1)時間因素。公關語必須考慮時間因素，表達要適應特定的時間要求。首先，一定時代所具有的特點，從總體上規(guī)定了語言的格調(diào)必須與之相一致，由此規(guī)定語言材料和表達手段的組合選擇必須注意時代的特點，否則將因為彼此的不相適應影響公關信息的傳遞效果。并且，語言表達的具體時間條件同樣制約語言材料組合方式的確定。公關語言運用必須隨時間因素的變化而加以改變，采用與特定的時間條件相適應的表達手段與表達方法，才能取得預想的效果。

(2)場合、地點。大文豪蕭伯納在一次晚會上遇到一位女演員。這位女演員對他說：“蕭伯納先生，你很聰明，而我很漂亮。如果我們結合，生下的孩子一定既聰明又漂亮！”蕭伯納回答說：“不，你錯了！如果我們結合，生下的孩子具有我的相貌和你的頭腦，那真是既丑陋又愚笨?！边@是聚會的小小插曲，在這種社交場合中，用演說式的長篇大論從正面去列舉事實、闡述道理，既不合時宜也沒有必要。為此，蕭伯納將錯就錯，按照對方的邏輯推出了令其尷尬的相反結論，表現(xiàn)了他高明的語言技巧。與之相似，20世紀30年代，邱吉爾出訪美國，一位反對他的女議員對他說：“如果我是你的妻子，我會在給你的咖啡里下毒藥的?！鼻窦獱栁⑿χ卮穑骸叭绻沂悄愕恼煞?，我會喝下那杯咖啡的?！彪p方的政治立場是對立的，態(tài)度是強硬的，但是語言都是委婉含蓄的，與當時的場合非常適應。由此可見，公關語言運用要適合場合、地點的特點，這是公關語言的一個重要切境要求。

公關人員要善于根據(jù)特定的場合、地點的實際情況選擇最恰當?shù)恼Z言表達形式，包括從語言總體結構、風格的確定到遣詞用句的選擇。一般地講，場合有內(nèi)部與外部、公開與非公開、正式與非正式、莊重與隨便、喜慶與悲痛、單個接受者與多個接受者等區(qū)分；地點有家庭、辦公室、公共場所、主體所在地(本地、本國)、客體所在地(外地、外國)等區(qū)分。公關語言表達尤其是口頭表達就一定要注意場合、地點的特點，適應其變化，隨時調(diào)整與場合、地點的變化不相一致的言語策略。比如，喜慶場合歡樂氣氛濃烈，宜“報喜不報憂”；悲痛的場合中，再令人興奮的話題和祝頌的言語都只能暫時擱置；在莊嚴場合中，選擇的話題一般要持重雅致一些，語言表達要嚴謹高雅，切忌淺薄粗俗；對于比較隨便的場合，話題宜自然開闊一些，表達要親切靈活，應避免拘謹刻板。

(3)上下文和前言后語因素。公關語言表達在適應特定的時間、場合、地點等要求的同時，還要注意特定的上下文和前言后語。書面和口頭單向表達時，一定的語句是處于特定的上下語句之中的，口頭雙向言語交際時不但一方的話語有前言后語，而且對方的話語也有其前言后語。這些特定的上下文和前言后語構成了語境，并隨著語言表達的進行而不斷變化。語言單向表達應該充分注意上下文和前言后語。上面講過的，下面就承前省略；后面還要詳細說明的，前面就只做簡單交待，前后詳略繁簡安排要適當。而雙向交談、對話、論辯、談判時，不但自己的每次表達都應當而且必須照應對方表達時的觀點、意見，以達成基本的合作，而且自己在表達時還要估計對方可能有的回答、辯解、岔題，以便主動控制自己的話語以及雙方的整個交際。例如，一個英國電視臺記者采訪梁曉聲時問：“沒有文化大革命，可能也不會產(chǎn)生你們這一代青年作家，那么文化大革命，在你們看來究竟是好還是壞？”梁曉聲靈機一動，以問作答：“沒有第二次世界大戰(zhàn)，就沒有以反映第二次世界大戰(zhàn)而著名的作家，那么你認為第二次世界大戰(zhàn)是好是壞？”他巧妙的回答把球又踢給了對方，英國記者只能無言以對。這里，梁曉聲根據(jù)對方提問的內(nèi)容再列出一個與之相類似的內(nèi)容，兩相比較找出相同點，得出結論，證明對方提問的內(nèi)容是站不住腳的，即以其人之道還治其人之身，回答是很聰明的。

語言運用所處的語言環(huán)境復雜多變，為此，公關語言要切合語境，關鍵在于公關人員在遵循切合語境的原則基礎上，充分注意語境中各構成因素的具體情況，根據(jù)特定的語境條件靈活應對。這樣，公關語言才能產(chǎn)生好的表達效果。

4．簡潔明快

簡潔明快是公關語言運用的基本原則之一，也是判別公關語言運用是否準確有效的一個標準，其具體語言表現(xiàn)就是用語的干凈利落，句式的短小精悍，不閃爍其辭，不拐彎抹角，語言簡明得體，恰如其分。這可以從簡明和得體兩方面來把握。

(1)簡明。古人曾說：“事以簡為上，言以簡為當?！闭Z言大師們認為：“簡潔是天才的姐妹”，“是智慧的靈魂”。當然，語言表達并非越短越好，語句長短是由實際需要決定的，“有話則長，無話則短”。但無論怎樣，語言表達是以簡明為上?！耙庹鎰t簡，辭切則簡，氣蘊則簡，品貴則簡”(清·劉方魁)。簡潔明快的語言能夠準確、明白地傳遞信息，增強信息密度，用最經(jīng)濟的語言表達最豐富的內(nèi)容，因而能增強語言效果，給公眾留下深刻的印象。相反，語言啰嗦，蕪雜枝蔓，不僅難以引起公眾的興趣，也不便記憶、理解，難以產(chǎn)生良好的表達效果。應當說，語言的簡明源于對對象本質(zhì)的把握，是表達者頭腦敏銳、思路清晰以及才華、學識的表現(xiàn)。唯有如此，其表達才能打動人心，具有說服力。

對公關語言來講，“簡明”具有更重要的意義。因為公關語言是以傳遞公關信息內(nèi)容、實現(xiàn)組織與社會公眾互益關系為目的的。從這一基點出發(fā)，可以說公關語言是一種實用性的語言。就這種語言的運用而言，基本要求就是簡明準確地傳遞信息內(nèi)容，把信息傳遞過程中產(chǎn)生誤差的可能性減少到最低限度。基于這一基本要求，公關語言從總體上，其風格特點就是少用(或不用)華麗的辭藻，簡潔明了地敘說事實、剖析事理。華艷的用語、辭藻的堆砌、過度的夸飾往往給人浮夸賣弄，甚至虛假可疑的感覺，影響公關信息的傳遞，妨礙公關目標的實現(xiàn)?！冻晒Φ娜穗H關系》的作者吉普林說：“不要執(zhí)意深奧或好聽的話，相反地，要用普通的詞句和身邊的事物作為話題，來建立你的人際關系?！边@話是非常精到的。當然，“簡明”并不意味著表達上生動活潑、幽默詼諧的缺乏，也不意味著單調(diào)、呆板和乏味。恰恰相反，以“簡明”為基點的公關語言需要幽默詼諧、生動活潑的滋養(yǎng)，以增強語言表達的效果。關鍵在于，構成幽默詼諧、生動活潑的手段和方法必須接受“簡明”原則的制約，取決于公關人員對事物本身的把握和從層面的新、視角的新、材料的新上去發(fā)掘創(chuàng)造，而不是靠語言的繁縟、辭藻的堆砌來實現(xiàn)。美國在決定建設尼亞加拉大瀑布水利工程前，眾議紛紛，有不少反對意見。有位決策者說了這樣一段話：“我們聽說國內(nèi)有幾百萬人艱苦地過著日子，十分憔悴，營養(yǎng)不良，他們?nèi)狈γ娣鄢漯??？墒牵谀醽喖永笃俨?，每小時都要在無形中消耗掉與25萬塊面包相等的瀑布能量。我們可以想象得到：每小時有60萬只雞蛋越過懸崖，變成一塊巨大的雞蛋餅，跌到湍急的瀑布中……這是多么驚人的巨大消耗?。∥覀?yōu)槭裁床辉O法把它利用起來呢？”這里，這位決策者巧妙地把大瀑布每小時的巨大能量折算成25萬塊面包、60萬只雞蛋，簡潔明了，具體形象，生動有力，使人們深深感到修建這項水利工程的重要性和迫切性，具有很強的說服力。

(2)得體。得體即語言表達恰如其分。同樣的意思，不同的語言表達可以產(chǎn)生不同的效果。語言表達要如人意，就應注意語言表達的分寸感，做到恰如其分。恰如其分包括語詞、句式、文體風格以及所達到的總體效果等多方面的內(nèi)容。要做到語言表達的恰如其分，關鍵在于要留有余地，這是公關語言“得體”要求的主要內(nèi)容。那么，怎樣才能做到語言表達上留有余地呢？可以從以下幾方面去把握。一是要注意修飾語的使用。一個主要語詞如果加上過多的修飾限制成分，不僅會淡化主要意義的表達，有時還會喧賓奪主，削弱和損害語言的表義功能。因此，在使用修飾成分時必須作精心的“篩選”和必要的“過濾”，化復雜結構為簡單結構，化長句為短句，減少句子的內(nèi)部層次，使意思準確妥貼地表達出來。

二是多用委婉商量的語氣，少用或不用命令式語氣。這是由公關的性質(zhì)和目的所決定的。人際交往中，柔和的語言能給交往對象留下深刻、良好的印象，因為這種適宜、得體的語言尊重了別人的面子，照顧了他人的意愿，當然能讓人樂于接受。比如，你在要求他人按照自己的意思做事時，不是“我要你這樣做”，而是用商量的口氣說：“你看這樣做好不好？”這會產(chǎn)生更好的效果?！澳愣畣幔俊焙汀澳阏f呢？”會給人不同的感受。“你懂嗎？”語氣生硬，有居高臨下、盛氣凌人之感；“你說呢？”雖然語意相近，但語氣委婉，顯得親切禮貌，容易使他人產(chǎn)生情感上的共鳴，所以效果也就大不相同了。從方法上講，諸如通過間接的表達方式，以商量的口氣把有關請求等提出，顯得比較婉轉(zhuǎn)一些；或借助插入語、附加問句、程度副詞、狀語從句及有關句型等來減輕話語的壓力，避免唐突，充分維護對方的面子等，都是很有效的。比如：“你能否盡快替我把這事辦一下？”、“不知你可不可以把這封信帶給他？”、“我想，你最好把桌子收拾干凈?！弊匀灰取氨M快替我把這事辦一下！”、“把這封信帶給他！”、“把桌子收拾干凈！”更讓人容易接受得多。三是模糊語言的運用。公關語言表達意義要準確和明白，但在某些時間、地點場合，又不能把話說得太精確直白。事物發(fā)展是千變?nèi)f化的，隨時會出現(xiàn)意料不到的情境，太精確直白的語言往往會使交往產(chǎn)生僵局，使自己陷入尷尬的境地。特別是在交往中遇到矛盾，必須拒絕、爭辯時，公關人員更需要因人、因事、因地選擇表達的適宜方式，盡量使雙方能在和諧融洽的氣氛中交流溝通，避免產(chǎn)生不必要的誤會和隔閡。模糊語言是一種富于彈性的語言，恰當?shù)剡\用模糊語言，可以形成一種進退自如的態(tài)勢，收到精確表達所收不到的奇妙效果。有一次，一位英國女士來到中國，給錢鐘書先生打電話，想拜見他。錢鐘書在電話中說：“假如你吃了一個雞蛋覺得不錯，又何必要認識那只下蛋的母雞呢？”英國女士想見錢鐘書，而錢先生又不能滿足對方的要求，如果直說“不行”，會給對方造成很大的不滿與不快。錢先生用生動的比喻作了模糊回答，委婉地拒絕了對方的要求，把拒絕帶給對方的不滿和不快降到最低限度。

7.3.1贊美他人的技巧

美國管理學家瑪麗·凱說：“贊美是一種有效而且不可思議的力量。”的確如此，在社會交往中，絕大多數(shù)人都期望別人欣賞、贊美自己，希望自身的價值得到社會的肯定。商務人員恰當?shù)剡\用贊美的方式，會激發(fā)人們的積極性，產(chǎn)生巨大的精神力量。7.3語言交際的技巧

一般來說，贊美是一種能引起對方好感的交往方式。贊同我們的人與不贊同我們的人相比，我們更喜愛前者，這符合人際交往的酬賞理論。但令人遺憾的是，不少人把贊美當作取悅他人的簡單公式，不分時間、地點、條件對他人一味地加以贊美，實際上，這種做法是很不可取的。因為我們知道：人借助語言進行交往時，語言具有影響對方的心理反應、進而影響雙方人際關系的效能，任何一種語言材料、語言風格、交往方式對人際關系產(chǎn)生何種影響，常因人、因時、因地而異。贊美這一交往方式也不例外，它的效能也具有相對性和條件性。美國心理學家阿倫森曾舉例說：假設工程師南希出色地設計了一套圖紙，上司說：“南希，干得好！”毋庸置疑，聽了這話，南希一定會增加對上司的好感。但如果南希草率地設計了一套圖紙(她自己也知道圖紙沒設計好)，這時，上司走過來用同樣的聲調(diào)說出同一句話，這句話還能使她產(chǎn)生好感嗎？南?？赡艿贸錾纤就诳嗳恕蚺?、不誠實、不懂得好壞、勾引異性等結論，其中任何一項都使南希對上司的喜愛有所減少。因此，贊美的效果要受各種條件制約。能引起好感的贊美要借助以下幾個條件。

1．熱情真誠的贊美

每個人都珍視真心誠意，它能引起好感的贊美。所以贊美首先必須是發(fā)自內(nèi)心、熱情洋溢的，否則那就是恭維。贊美和恭維到底有什么區(qū)別呢？很簡單，“一個是真誠的，另一個是不真誠的；一個出自內(nèi)心，另一個出自牙縫；一個為天下人所欣賞，另一個為天下人所不齒。”(卡耐基語)大音樂家勃拉姆斯是個農(nóng)民的兒子，生于漢堡的貧民窟，享受不到受教育的機會，更無從系統(tǒng)地學習音樂，所以，他對自己未來能否在音樂事業(yè)上取得成功缺乏信心。然而，在他第一次敲開舒曼家大門的時候，根本沒有想到他一生的命運便在這一刻決定了。當他取出他最早創(chuàng)作的一首C大調(diào)鋼琴奏鳴曲草稿，手指無比靈巧地在琴鍵上滑動，彈完一曲站起來時，舒曼熱情地張開雙臂擁抱了他，興奮地喊著：“天才??！年輕人，天才……”正是這出自內(nèi)心的由衷贊美，使勃拉姆斯的自卑消失得無影無蹤，也賦予了他從事音樂藝術生涯的堅定信心。在那以后，他便如同換了一個人，不斷地把心底的才智和激情傾注到五線譜上，成為了音樂史上一位卓越的藝術家?？梢哉f正是一句真誠的贊美創(chuàng)造了一位音樂大師。

2．令人愉悅的贊美

贊美的言語應該是對方喜歡聽的言語，能達到使人愉悅的目的，我們稱它為愉悅性原則。在交際活動中，遵守愉悅性原則，就是要多說對方喜歡聽的話語，不說對方討厭的言辭，這樣往往能收到較好的表達效果。民間有一個關于朱元璋的笑話：朱元璋有兩個過去一塊兒長大的窮朋友。朱元璋后來做了皇帝，這兩位朋友仍過著苦日子。一天，一位朋友從鄉(xiāng)下趕到南京，拜見了朱元璋。他對朱元璋說：“我主萬歲！當年微臣隨駕掃蕩蘆州府，打破罐州城，湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩兒當關，多虧菜將軍。”朱元璋聽到后，十分高興，也隱約記起他所說的一些事情，立刻封他做了御林軍總管。事情一傳出，另外一個朋友也去了南京，拜見朱元璋，也說了那件事：“我主萬歲！從前，你我都替人家看牛，一天我們在蘆葦蕩里，把偷來的豆子放在瓦罐里煮著，還沒煮熟，大家就搶著吃，把罐子打破了，撒了一地豆子，湯都潑在泥地里。你只顧從地下滿把地抓豆子吃，卻不小心連紅草葉也送進嘴去。葉子梗在喉嚨口，苦得你哭笑不得。還是我出的主意，叫你用青菜葉子帶下肚子里去了……”朱元璋見他不顧體面，沒等他說完，就命令：“推出去斬了！”從上例可見，第一位朋友將放牛娃偷吃豆子的趣事，贊美為叱咤疆場的赫赫戰(zhàn)績，巧妙比喻，高雅別致，說得動聽，使人愉悅。第二位朋友明話直說，粗俗低劣，有傷皇帝尊嚴，自然當斬。

3．具體明確的贊美

空泛、含混的贊美因沒有明確的評價原因，常使人覺得不可接受，并懷疑你的辨別力和鑒賞力，甚至懷疑你的動機、意圖，所以具體明確的贊美才能引起人們的好感。對他人總以“你工作得很好”、“你是一個出色的領導”來贊美，只能引起他人的反感。

4．符合實際的贊美

在贊美別人時，應盡量符合實際，雖然有時可以略微夸張一些，但是應注意不可太過分。如某個人對某領域或某個方面提出了一些很好的意見，或者有了一點成果。你可以說：“你在這方面可真有研究”，甚至可以說：“你是這方面的專家”，可如果你說：“你真不愧是個著名的專家”、“你真是這方面的泰斗”等等，對方如果是個正派人就會感到不舒服，旁觀者就會覺得你是在阿諛奉承，另有企圖。

5．讓聽者無意的贊美

贊美者不是有意說給被贊美者聽的贊美叫無意的贊美。這種贊美會被人認為是出自內(nèi)心、不帶私人動機的。如《紅樓夢》中一次賈寶玉針對史湘云、薛寶釵勸他要做官為宦仕途經(jīng)濟的話，對史湘云和襲人贊美黛玉道：“林姑娘從未說過這些混帳話嗎！要是他說這些混帳話，我早和他生分了?！睖惽蛇@時黛玉正好來到窗外，無意中聽見這些話，使她“不覺又驚又喜，又悲又嘆”。結果寶黛二人推心置腹，感情大增。

6．不斷增加的贊美

阿倫森研究表明：人們喜歡那些對自己的贊美顯得不斷增加的人，并且對自始至終都贊美自己的人與最初貶低逐漸發(fā)展到贊美的人，人們會尤其喜歡后者。因為相對來說，前者容易使人產(chǎn)生他可能是個對誰都說好的“和事佬”的感覺；但人們對開始持否定態(tài)度的后者會留下這樣一種印象：說我不好，一定是經(jīng)過考慮、分析的，可能有他一定的道理。從而認為對方可能更有判斷力，進而更喜歡他。

7．出人意料的贊美

若贊美的內(nèi)容出乎對方意料，則易引起好感。卡耐基在《人性的優(yōu)點》中講過他曾經(jīng)歷的一件事：一天，他去郵局寄掛號信，從事著年復一年單調(diào)工作的郵局辦事員顯得很不耐煩，服務質(zhì)量很差。當他給卡耐基的信件稱重時，卡耐基對他稱贊到：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)?！甭犅劥搜?，辦事員驚訝地看著卡耐基，接著臉上泛出微笑，熱情周到地為卡耐基服務。顯然這是因為他接受了出乎意料之外的贊美的緣故?？傊?，贊美是人的一種心理需要，是對他人尊重的表現(xiàn)，是一種理想的粘合劑，給人以舒適感，使我們擁有更多的朋友。但“贊美引起好感”并不是絕對的、無條件的，要受贊美動機、事實根據(jù)、交往環(huán)境諸因素的制約和影響。

因此公關人員在與公眾相處時，必須記住——“一味地贊美不可取”。7.3.2接近他人的技巧

1．選擇話題

應該學會選擇適當?shù)脑掝}，可以通過寒暄了解對方的職業(yè)，內(nèi)容根據(jù)來訪者的目的、身份、職業(yè)、興趣而定，不談對方不太熟悉或不感興趣的話題。有人認為，只有深奧的話題才會讓人尊敬，只有不平常的事情才值得交談，因此，在有些場合總感覺到無話可說。實際上交往中有許多話題是可談的，不妨就從日常生活中身邊的事選擇一些話題，可以讓對方了解自己，覺得這是位平易可親的人。善于交際的人，常能在與公眾接觸的瞬間就能找到雙方感興趣的話題，以引發(fā)交談的興趣。美國一名記者第一次訪問肯尼迪，見面就說“我看你像個人文主義者”，一下就引起了肯尼迪很大的興趣，破例與這名記者長談了近兩個小時。

2．投其所好

秦綠枝第一次訪問京劇名旦荀慧先生時，開始很拘謹，荀慧先生的反應也不怎么熱情。后來秦綠枝說：“我十三四歲的時候就看你的戲了，是《釵頭鳳》?！避飨壬D時來了精神，說了一句笑話：“是嗎？那時你是情竇初開，我已是‘徐娘’半老了……”，笑聲充滿了房間。在人際交往中能用作接近的話題可以說是俯拾皆是，關鍵在于要善于根據(jù)特定的情境去發(fā)掘，并恰到好處地運用。當然，這是以人的一定閱歷、經(jīng)驗為基礎的。

3．借助媒介

在人際交往中，除了上述談到的投其所好、尋找對方感興趣的話題外，與之相類似的還有“借助媒介”法。可以因人、因事、因物就地取材，以一定的物和事為媒介，作引發(fā)交談的“因子”。如一個陌生人手里抱著小孩在曬太陽，如果想結識她，便可以小孩作媒介，對她說：“你的小孩真可愛，有多大啦？”這樣，對話就有了可能，如果一個人手上拿了一份報紙，便可以以報紙作媒介，對他說“這位同志，對不起，打擾一下。請問你手上拿的是什么報紙？有什么重要新聞嗎？”這樣很自然就打開了話題。

4．轉(zhuǎn)換話題

在與公眾打交道的過程中，常常會遇到“卡殼”的時候，這就需要我們靈活多變，另辟蹊徑，尋求轉(zhuǎn)機。1984年美國總統(tǒng)里根在訪華前夕，根據(jù)顧問們設計的步驟，他先與一名復旦大學畢業(yè)的留學生接通了電話，告訴他即將訪華的消息，問他有什么需要轉(zhuǎn)告母校的。這位學生在毫無思想準備的情況下，突然聽到里根總統(tǒng)本人的問話，頓時心慌意亂，緊張得說不出話來。里根立即調(diào)轉(zhuǎn)話題，親切地問：“你來美國生活過得習慣嗎？……”對方順著里根的話題從日常小事談起，心緒逐漸平靜下來。里根乘機將話題轉(zhuǎn)回來，這位學生也高興地請總統(tǒng)轉(zhuǎn)告他對祖國人民及母校師生的問候，通話終于取得了預期的效果。轉(zhuǎn)換話題能否起到“山重水復疑無路，柳暗花明又一村”的效果，關鍵在于當事者要善于從第一回合的接觸中總結經(jīng)驗，作出正確的判斷，弄清對方的心理、性格、文化素養(yǎng)等特點，尋找能為對方接受、理解，能打開缺口的話題。新話題的設置必須有的放矢，目標明確，通盤考慮。

5．熟記人名

人們在日常交往中，如果一個并不熟悉的人能叫出自己的名字，就會產(chǎn)生一種親切感和知己感；相反，如果見了幾次面，對方還是叫不出自己的名字，便會產(chǎn)生一種疏遠感，增加雙方的心理隔閡。一位心理學家曾說：“在人們的心目中，惟有自己的名字，是最美好、最動聽的東西?！痹S多事實也已經(jīng)證實，在社交活動中，廣記人名有助于社交活動的順利開展。美國前總統(tǒng)羅斯福在一次宴會上看到席間坐著許多不認識的人，他找到一個熟悉的記者，從記者那里打聽清楚了那些人的姓名和基本情況，然后主動和他們接近，叫出他們的名字。當那些人知道這位平易近人的人竟是著名政治家羅斯福時，大為感動。以后，這些人都成了羅斯福競選總統(tǒng)的支持者。7.3.3吸引對方傾聽的技巧

1．與眾不同

為了吸引對方聽自己說話，尤其在有其他人在場的情況下吸引對方，不僅需要有獨到的見解，而且要敢于發(fā)表出來。比如，當對方講出一個觀點時，如果其他人都隨聲附和表示贊同，可以發(fā)表一些反對意見或不同見解；如果其他人表示反對，可以立即表示贊同。這樣對方就會注意到這些意見，也會注意到你本人。當然有人會說，表示同意和贊賞肯定會引起對方的好感，但若表示反對，對方就不會那么高興了吧。其實不然，當一個人講出自己的觀點后，如果大家都隨聲附和，并不能體現(xiàn)出這個觀點的價值，對方也會感到?jīng)]趣，或者認為在坐的沒有一個有能力敢作敢為的人，那他也就不再樂意談下去了。而你若發(fā)表一些不同的見解，他會立刻把注意力集中到你身上，會很樂意與你進行更深入的探討。不過最后你還要跟對方達成一致，不要一直對抗下去。如果對方有說服你同意的意思，你就要與對方探討一會兒之后，做出被說服的樣子：“噢，我明白了，還是你的見解高明?！边@種贊同方式對方會更珍惜，因為那是費力說服的結果，有一種遇到知音的感覺。

2．調(diào)換一下位置

如果你的話題總是不能引起對方的注意，那就留意一下是否自己的位置不引人注意，是不是自己坐的地方不合身份等等，最好換一個位置，坐到一個能讓每個人都看得到的位置上。比如，你坐在人的背后，說的觀點再新穎，人家也不愿回頭跟你答話。談話是有方向性的，看不到談話對方，談話就沒有興趣。

3．提高講話的聲音

如果換個座位還不能引起對方注意，就得考慮自己講話的聲音是否太小，可以適當?shù)丶哟笠袅俊Ｂ曇艉炅聊芴岣哒勗挼镊攘?，能引起人們的注意?/p>

4．激動時站起身來講話

如果采取上述方式后還是不能引起人們的注意，那就在說話時邊講邊站起來。只有在情緒高漲時人們才會站起來說話，而且因為站起來變得激動，那肯定是要引起對方注意了，他要聽聽你為什么激動。

5．先吸引身邊的人

如果場上人很多，對方離你較遠，吸引他比較困難，那可以從你身邊的人開始，先引起身邊人的注意，把對方的聽眾吸引過來，對方也就自然注意到你了。

6．替對方解決心事

如果只有你與對方兩人在談話，而對方心不在焉，無法集中精神談話，那就要考慮一下對方是否有什么事情尚未處理，然后想辦法為對方解決。比如在吃飯的時候，有時對方會不自覺地告訴你，還有什么事情沒有解決，需要馬上去辦，那你要盡量替對方解決好。如果他說“我得接孩子去，改日再談吧?！边@時你就可以讓別人幫他去接，這時他才能安心聽你講話。

7．對方不看你時不講話

當與對方談話時，要看著對方，同時也要讓對方看著自己，這樣精力容易集中。當對方不看你時，就停頓一下，然后再講。另外，可以在談話時問對方一些問題，有問有答，對方就不容易走神了。

8．改變聲音大小來吸引對方

談話時，一方講話時間過長，另一方就有可能分心，所以要注意講話聲音變化豐富一些，一會兒大一會兒小，以此吸引對方注意，尤其是場上人較多時，如果場上安靜，可以聲音大一些；如果場上不太安靜，可以把聲音變小或放慢，這時大家會立刻注意到你的變化，而認真地聽下去。

9．離得越近，越容易吸引對方

想要長時間地吸引對方談話，可以坐得離對方盡量近一些。坐得越近，你在對方視線內(nèi)的形象越顯要；越遠則越容易被忽視。當你距離對方較近時，對方想不注意也很難。

10．打扮得漂亮一些

在談話過程中，要讓對方不住地看著你，你就要注意穿著，色彩可以適當?shù)仵r艷一些。比如，男士戴一條紅色的領帶，穿一件干凈的襯衣，以及筆挺的西裝等等。你穿得整齊干凈有氣派，才容易吸引對方的視線和注意力。

11．穿插點刺激性的小話題

要準備充分，不僅能增強自信心，還能讓談話變得妙趣橫生。可以事先準備一些小幽默，一些與你想談的事情有關的鮮為人知的內(nèi)容，一些重大的新聞等等，在講話時適當穿插以刺激人的大腦，使人們對你的談話感興趣。7.3.4與人交談的技巧

美國前哈佛大學校長伊立特曾說：“在造就一個有修養(yǎng)的人的教育中，有一種訓練必不可少，那就是優(yōu)美、高雅的談吐。”交談是交流思想和表達感情最直接、最快捷的途徑。在人際交往中，因為不注意交談的禮儀規(guī)范、錯用了一個詞、多說了一句話、不注意詞語的色彩、選錯話題等而導致交往失敗或影響人際關系的事例時有發(fā)生。因此，在交談中必須遵從一定的禮儀規(guī)范，才能達到雙方交流信息、溝通思想的目的。

1．講究語言藝術

語言作為人類的主要交際工具，是溝通不同個體心理的橋梁。交談的語言藝術包括以下幾個方面：

(1)準確流暢。在交談時如果詞不達意、前言不搭后語，很容易被人誤解，達不到交際的目的。因此在表達思想感情時，應做到口音標準、吐字清晰，說出的語句應符合規(guī)范，避免使用似是而非的語言；應去掉過多的口頭語，以免語句割斷；語句停頓要準確，思路要清晰，談話要緩急有度，從而使交流活動暢通無阻。語言準確流暢還表現(xiàn)在讓人聽懂，因此言談時盡量不用書面語或?qū)I(yè)術語，因為這樣的談吐讓人感到太正規(guī)、受拘束或是理解困難。古時有一笑話說的是有一書生突然被蝎子蟄了，便對其妻子喊道：“賢妻，速燃銀燭，你夫為蟲所襲！”他的妻子沒有聽明白，書生更著急了：“身如琵琶，尾似鋼錐，叫聲賢妻，打個亮來，看看是什么東西！”其妻仍然沒有領會他的意思，書生疼痛難熬，不得不大聲吼道：“快點燈，我被蝎子蟄了！”真乃自作自受。

(2)委婉表達。交談是一種復雜的心理交往，人的微妙心理、自尊心往往在里面起重要的控制作用，觸及它，就有可能產(chǎn)生不愉快。因此，對一些只可意會不可言傳的事情、人們回避忌諱的事情、可能引起對方不愉快的事情，不能直接陳述，只能用委婉、含蓄、動聽的話去說。常見的委婉說話方式有：

避免使用主觀武斷的詞語，如，“只有”、“一定”、“惟一”、“就要”等不帶余地的詞語，要盡量采用與人商量的口氣。

先肯定后否定，學會使用“是的……但是……”這個句式。把批評的話語放在表揚之后，就顯得委婉一些。間接地提醒他人的錯誤或拒絕他人。

(3)掌握分寸。談話要有放有抑有收，不過頭，不嘲弄，把握“度”；談話時不要唱“獨角戲”，夸夸其談，忘乎所以，不讓別人有說話的機會；說話要察言觀色，注意對方情緒，對方不愛聽的話少講，一時接受不了的話不急于講。開玩笑要看對象、性格、心情、場合，一般來講，不隨便開女性、長輩、領導的玩笑，一般不與性格內(nèi)向、多疑、敏感的人開玩笑，當對方情緒低落、心情不快時不開玩笑，在嚴肅的場合、用餐時不開玩笑。

(4)幽默風趣。交談本身就是一個尋求一致的過程，在這個過程中常常會出現(xiàn)不和諧的地方而產(chǎn)生爭論或分歧。這就需要交談者隨機應變，憑借機智拋開或消除障礙；幽默還可以化解尷尬局面或增強語言的感染力。它建立在說話者高尚的情趣、較深的涵養(yǎng)、豐富的想象、樂觀的心境、對自我智慧和能力自信的基礎上，它不是耍小聰明或“賣嘴皮子”，它應使語言表達既詼諧又入情入理，應體現(xiàn)一定的修養(yǎng)和素質(zhì)。有一次，梁實秋的幼女文薔自美返臺探望父親，他們便邀請了幾位親友，又到“魚家莊”飯店歡宴。酒菜齊全，惟獨白米飯久等不來。經(jīng)一催二催之后，仍不見白米飯蹤影。梁實秋無奈，待服務小姐入室上菜之際，戲問：“怎么飯還不來，是不是稻子還沒收割？”服務小姐眼都沒眨一下，答道：“還沒插秧呢！”本是一個不愉快的場面，經(jīng)服務小姐這一妙答，舉座大樂。

2．使用禮貌用語

使用禮貌用語是人類文明的標志，也是全世界共同的心聲。使用禮貌用語不僅會得到人們的尊重，提高自身的信譽和形象，而且還會對自己的事業(yè)起到良好的輔助作用。在我國，政府有關部門向市民普及文明禮貌用語，基本內(nèi)容為十個字：“請”、“謝謝”、“你好”、“對不起”、“再見”。在實際的社會交往中，日常禮貌用語遠不止這十個字。歸結起來，主要可劃分為如下幾個大類：

(1)問候語。人們在交際中，根據(jù)交際對象、時間等的不同，常采用不同的問候語。比如在中國實行計劃經(jīng)濟的年代，由于經(jīng)濟發(fā)展水平不高，人們面臨的首要問題是溫飽問題，因而人們見面的問候語是：“你吃了嗎？”今天，在中國不發(fā)達的農(nóng)村，這句問候語仍然比較普遍，而經(jīng)濟比較發(fā)達的農(nóng)村和城市，這句問候語已經(jīng)很少聽到了，人們見面時的問候語是“您好”、“您早”等。在英國、美國等說英語的國家，人們見面的問候語根據(jù)見面的時間、場合、次數(shù)等不同而有所區(qū)別。如雙方是第一次見面，可以說“Howdoyoudo“(您好)；如果雙方第二次見面，可以說“Howareyou”(您好)；如在早上見面可以說“Goodmorning”(早上好)，中午可以說“Goodnoon”(中午好、午安)，下午可以說“Goodafternoon”(下午好)，晚上可以說“Goodevening”(晚上好)或“Goodnight”(晚安)等。在美國非正式場合中，人們見面時常用“Hi”、“Hello”等表示問候。在信仰伊斯蘭教的國家，人們見面時常用的問候語是“真主保佑”。在信奉佛教的國家，人們見面時常用的問候語是“菩薩保佑”或“阿彌陀佛”。

(2)歡迎語。交際雙方一般在問候之后常用歡迎語。世界各國的歡迎語大都相同，如“歡迎您”(Welcome)、“見到您很高興”(NicetomeetYou)、“再次見到您很愉快”(Itisnicetoseeyouagain)。

(3)回敬語。在社會交往中，人們常常在接受對方的問候、歡迎或鼓勵、祝賀之后，使用回敬語以表示感謝。由此，回敬語又可稱為致謝語。回敬語的使用頻率較高，使用范圍較廣。俗話說禮多人不怪，通常情況下，只有你受到了對方的熱情幫助、鼓勵、尊重、賞識、關心、服務等都可使用回敬語。在我國使用頻率最高的回敬語是“謝謝”、“多謝”、“非常感謝”、“麻煩您了”、“讓您費心了”等。在西方國家回敬語的使用要比中國更為廣泛而頻繁。在公共交往中，凡是得到別人提供的服務，在中國人認為沒有必要或是不值得向人道謝的情況下，也要說聲謝謝，否則是失禮行為。

(4)致歉語。在社會交往過程中，常常會出現(xiàn)由于組織的原因或是個人的失誤，給交際對象帶來了麻煩、損失，或是未能滿足對方的要求和需求，此時應使用致歉語。常用的致歉語有：“抱歉”或“對不起”(Sorry)、“很抱歉”(Verysorry，sosorry)、“請原諒”(Pardon)，“打擾您了，先生”(Sorrytohavebotheredyou，sir)、“真抱歉，讓您久等了”(Sosorrytokeepyouwaitingsolong)等。

真誠的道歉猶如和平的使者，不僅能使交際雙方彼此諒解、信任，而且有時還能化干戈為玉帛。道歉也有藝術。在人際交往中，有些人有時放不下架子或礙于面子，不愿直接道歉，這也是人之常情。其實，道歉的方式很多，道歉時可采用委婉的手法。比如：今天的交際對象是你以前曾經(jīng)冒犯過的人，那么你可以說：“真是不打不相識啊，俗話說得好，不是冤家不聚頭，來讓我們從頭開始！”道歉并非降低你的人格，及時得體的道歉也充分反映出你的寬廣胸襟、真誠情感和敢于承擔責任的勇氣。

有些時候，如果由于組織原因或個人原因給交際對象造成一定的物質(zhì)上、精神上的損失或增加了心理上的負擔，在道歉的同時還可贈送一些紀念品、慰問品以示誠心道歉。

(5)祝賀語。在交際過程中，如果你想與交際對象建立并保持友好的關系，你應該時刻關注著交際對象，并與他們經(jīng)常保持聯(lián)系。比如：當你的交際對象過生日、加薪、晉升或結婚、生子、壽誕，或是你的客戶開業(yè)慶典、周年紀念、有新產(chǎn)品問世、獲得大獎時，你可以以各種方式表示祝賀，共同分享快樂。

祝賀用語很多，可根據(jù)實際情況需要進行選擇。如節(jié)日祝賀語：“祝您節(jié)日愉快”(Happythefestival)、“祝您圣誕快樂”(Merrychristmastoyou)；生日祝賀語：“祝您生日快樂”(Happybirthday)；當?shù)弥浑H對象取得事業(yè)成功或晉升、加薪時，可向他表示祝賀：“祝賀您”(Congratulation)。常用的祝賀語還有：“恭喜恭喜”、“祝您成功”、“祝您福如東海，壽比南山”、“祝您新婚幸福、白頭偕老”、“祝您好運”、“祝您健康”等。

此外，還可通過賀信，在新聞媒介刊登廣告等形式進行祝賀，如“慶祝大連國際服裝節(jié)隆重開幕！”、“××公司恭賀全國人民新春快樂！”等等?？傊诋斀裆鐣?，適時使用祝賀用語，對交際來說有百益而無一害。

(6)道別語。交際雙方交談過后，在分手時，人們常常使用道別語，最常用的道別語是“再見”(Goodbye)，若是根據(jù)事先約好的時間則可說“回頭見”(Seeyoulater)、“明天見”(Seeyoutomorrow)。中國人道別時的用語很多，如“走好”、“慢走”、“再來”、“保重”等。英美等國家的道別語有時比較委婉，常常有祝賀的性質(zhì)，如“祝你做個好夢”、“晚安”等。

(7)請托語。在日常用語中，人們出于禮貌，常常用請托語，以示對交際對象的尊重。最常用的是“請”，其次，人們還常常使用“拜托”、“勞駕”、“借光”等，在英美等國家，人們在使用請托語時，大多帶有征詢的口氣。如英語中最常用的“Willyouplease

……?”、“CanIhelpyou?”(你想買點什么？)、“CouldIbeofservice?”(能為您做點什么？)以及在打擾對方時常使用“Excuseme”，也有征求意見之意。日本常見的請托語是“請多關照”。

3．有效選擇話題

所謂話題，是指人們在交談中所涉及到的題目范圍和談資內(nèi)容。換言之，話題是一些由相對集中的同類知識、信息構成的談話資料及其相應的語體方式、表述語匯和語氣風格的總和。在人際交往中，學會選擇話題，就能使談話有個良好的開端。

(1)宜選的話題。在交際中，首先，應選既定的話題，即交談雙方業(yè)已約定或者一方先期準備好的話題，如征求意見、傳遞信息、研究工作等。

其次，選擇內(nèi)容文明、格調(diào)高雅的話題，如文學、藝術、哲學、歷史、地理、建筑等，這類話題適合各