揚州市12345在線服務平臺運行管理辦法

揚州市12345在線服務平臺運行管理辦法第一章總則第一條為強化服務型政府建設，切實辦好群眾和企業(yè)訴求，進一步推進揚州市12345在線服務平臺（以下簡稱揚州12345）工作規(guī)范化、高效化運行，根據(jù)《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》，結合我市工作實際，制定本辦法。第二條揚州12345是市委、市政府設立的非緊急類公共服務平臺，定位“感知群眾冷暖、回應社會關切”，24小時提供人工在線服務，旨在幫助群眾和企業(yè)辦好訴求、協(xié)助部門和地區(qū)優(yōu)化服務、輔助黨委和政府快速決策。第三條市政務服務管理辦公室（以下簡稱市政務辦）為揚州12345的主管部門。各縣（市、區(qū)）人民政府，經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、生態(tài)科技新城、蜀岡—瘦西湖風景名勝區(qū)管委會，市各委辦局（公司），市各直屬單位為揚州12345的成員單位。第四條建立揚州12345聯(lián)席研判工作會議（以下簡稱聯(lián)席會議）制度，負責揚州12345運行管理中重大、疑難事項的決策及監(jiān)督。各成員單位負責人為聯(lián)席會議成員。聯(lián)席會議辦公室設在市政務辦。第二章機構職責第五條市政務辦負責揚州12345的日常管理和監(jiān)督。（一）指導、培訓、協(xié)調、督辦、檢查、通報、考核揚州12345各成員單位和外包服務商辦理群眾訴求工作；（二）制定揚州12345各項管理、服務及考核制度；（三）做好與省12345在線服務平臺的對接工作；（四）做好市級各類政務（公共）服務熱線的整合和監(jiān)管；（五）協(xié)調處理需要多個成員單位聯(lián)合辦理的復雜疑難訴求，指派牽頭單位；（六）定期編發(fā)專報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結，對熱點訴求及成員單位辦理效能進行分析研判；（七）指導、協(xié)調、推進政務服務“一號答”知識庫建設；（八）承辦市委、市政府交辦的相關工作。第六條各成員單位應明確分管領導、辦理機構和具體承辦人員負責揚州12345的相關工作。以上人員、機構有調整的應及時報揚州12345備案。（一）通過專用電話和電子工單系統(tǒng)及時接聽接收揚州12345的來電及電子工單；（二）按照規(guī)定的時限和要求，辦理和答復企業(yè)、群眾的咨詢、建議、投訴、舉報等；（三）采編、更新、審核、報送、維護本地本部門（單位）政務服務“一號答”知識庫；（四）建立健全內部受理、呈批、辦理、答復、審結歸檔、考核、問責等工作制度；（五）指導、協(xié)調、監(jiān)督下一級成員單位答復工作；（六）承辦揚州12345交辦的相關工作。第三章受理范圍第七條揚州12345受理范圍：（一）國務院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、國家政務服務平臺、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等國家平臺和省12345在線服務平臺交辦的訴求；（二）全市政務服務事項辦理的咨詢、建議和投訴；（三）縣（市、區(qū)）12345轉辦的市本級訴求；（四）市政風行風熱線、政務服務“好差評”、12350安全生產(chǎn)舉報等共建平臺訴求；（五）市委、市政府交辦的其他任務。第八條揚州12345不予受理范圍：（一）非揚州市行政管轄權范圍內的訴求；（二）已進入信訪、仲裁、行政復議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復議、訴訟程序的訴求；（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的訴求；（四）涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序，或反映內容不具體、缺乏政策法規(guī)依據(jù)無法辦理的訴求；（五）涉及軍隊、武警管轄的事項及110、119、120、水上救援等緊急救助訴求；（六）已依法依規(guī)辦理完畢或正在辦理過程中，服務對象無實質性新情況、新理由的同一訴求；（七）其他不予受理的訴求。第九條對屬于受理范圍的訴求，通過在線回應、派發(fā)工單等形式，按照“誰主管、誰負責；誰審批、誰負責；誰受益、誰負責”“經(jīng)行業(yè)主管部門認定應由屬地政府落實解決”以及“屬地政府先行解決”等原則進行交辦。對不屬于受理范圍的事項，首接人員應做好解釋、幫助接轉、告知辦理部門的聯(lián)系方式等，首接人員無法認定的，應及時向上級匯報。第四章工作要求第十條揚州12345運行分為統(tǒng)一受理、分類處理、部門承辦、限時辦理、回訪檢查、審結歸檔等主要環(huán)節(jié)，全過程統(tǒng)一使用揚州12345電子工單系統(tǒng)。對于國家、省級平臺工單，各成員單位按照相關規(guī)定進行辦理。（一）統(tǒng)一受理揚州12345負責及時受理通過電話、電子郵件、微信、門戶網(wǎng)站等全媒體渠道來源的企業(yè)群眾訴求，并做好登記和記錄工作。（二）分類處理1.對于政策、辦事等咨詢類訴求，依托“一號答”知識庫，通過電話轉接、三方通話、專席窗口聯(lián)動等方式在線實時或立即轉接各成員單位及時答復；2.對于無法在線辦結的訴求，立即制作電子工單交辦各成員單位辦理和答復；3.對于受理范圍內，需要轉交非成員單位辦理和答復的訴求，立即通過函等便于留痕的方式轉辦、交辦。（三）部門承辦1.各成員單位應在4個工作小時內簽收揚州12345交辦的任務工單，并按程序在規(guī)定時限內進行辦理與答復；2.對于經(jīng)審核不屬于本成員單位管轄或應由其他成員單位主辦的訴求，各成員單位應在1個工作日內申請退回。同一成員單位發(fā)生再次退回申請的，需經(jīng)單位分管領導簽字同意后申請退回。每次申請退回均需提交退回意見，明確“退回理由（依據(jù)）、改派建議、承辦人姓名及聯(lián)系方式”，由揚州12345確認并轉辦，否則駁回退回申請，由成員單位重新辦理；3.揚州12345對成員單位的答復意見進行規(guī)范性審核，答復不規(guī)范、不準確、不完整的，成員單位應在辦理時限內補充完善。（四）限時辦理1.對于應急類訴求，各成員單位應在收到電話或電子工單后立即答復服務對象；2.對于咨詢、建議和求助類訴求，應在3個工作日內答復服務對象；3.對于投訴、舉報和批評類訴求，應在5個工作日內答復服務對象；4.對于情況復雜、辦理工作量大的訴求，在上述規(guī)定時限內不能辦結的，成員單位應在規(guī)定時限內經(jīng)單位分管領導簽字同意后向揚州12345提交延長時限申請，明確“承諾延長的時限、理由（依據(jù)）、承辦人姓名及聯(lián)系方式”，并與服務對象溝通說明，原則上征得其認可。由揚州12345報市政務辦領導審閱同意后，將延期辦理時限和理由告知服務對象，延期時間原則上不得超過原辦理時限；5.成員單位辦理完畢后應向服務對象進行辦理結果反饋，征求服務對象對辦理結果是否滿意的意見，并將結果通過電子工單系統(tǒng)反饋至揚州12345入庫備案。（五）回訪檢查揚州12345應及時通過電話、短信、網(wǎng)絡等方式對成員單位辦理的電子工單進行回訪，回訪時應征求服務對象對成員單位辦理結果和滿意度的意見，并檢查成員單位的辦理時效和質量，每次回訪均作記錄。回訪檢查時，對于因成員單位主觀原因造成服務對象對辦理結果不滿意的，由揚州12345重新制作電子工單，報市政務辦分管領導審核確認后，發(fā)回成員單位重新辦理，每次發(fā)回重辦均作記錄。（六）審結歸檔揚州12345對訴求辦理進行全過程跟蹤，要求出具書面辦理意見的，相關成員單位應在規(guī)定時間內出具。對回訪滿意的訴求，由揚州12345負責審核辦結并按照檔案管理規(guī)定進行歸檔。揚州12345及成員單位應加強信息管理，對辦理過程、交辦回復記錄、協(xié)調紀要等相關材料及時歸檔。第十一條揚州12345實行24小時工作制（含節(jié)假日）。各成員單位應當做好非工作時間段的調度安排，及時做好重大、突發(fā)公共事件和突發(fā)性訴求的應急處置工作。第十二條建立完善全市政務服務“一號答”知識庫。各成員單位根據(jù)自身職能歸納梳理本單位政務服務和現(xiàn)有政策知識清單，上報本單位知識庫，按規(guī)定要求定期更新和維護，按需及時報送政策文件和實施情況。第十三條深化建設全市政情民意大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。定期開展全市12345熱線訴求大數(shù)據(jù)分析，對群眾企業(yè)反映的難點、痛點和堵點及時進行專題分析，督促成員單位限期辦理解決。第十四條建立全市熱點、突發(fā)訴求報告聯(lián)動機制。揚州12345加強對社情民意的定期監(jiān)測，形成熱點輿情訴求快報和綜合性分析專報，分別向市委、市政府和省12345報送；縣（市、區(qū)）12345及各類政務熱線按需及時向揚州12345報送。強化與市“110”報警服務等熱線的聯(lián)動快速響應機制，對短時間內集中爆發(fā)的訴求開展跟蹤監(jiān)控和聯(lián)動分析。第五章熱線整合第十五條揚州12345負責整合全市非緊急類政務（公共）服務熱線。對業(yè)務量小、無需保留號碼的熱線，采用取消號碼或呼叫轉移的方式，由揚州12345按照規(guī)定標準統(tǒng)一接聽和辦理，實現(xiàn)“一號對外”；對專業(yè)性強、無法取消號碼的熱線，通過座席集中、系統(tǒng)改造、數(shù)據(jù)對接等方式，實現(xiàn)標準化服務和24小時服務。第十六條建設全市熱線整合對接系統(tǒng)。按照全省12345統(tǒng)一對接標準，實時歸集上傳服務工單、電話錄音和服務評價等數(shù)據(jù)，做好全省12345對接標準的同步更新升級。第十七條對接政務服務“好差評”平臺，配合實現(xiàn)“一事一評”“一次一評”，建立“差評”核實整改機制，著力提升全市營商環(huán)境。第六章績效評估第十八條揚州12345工作績效考評堅持公平、公正、公開、效能的原則，建立全面客觀反映各成員單位工作實效的評價體系，保障揚州12345工作管理規(guī)范、運轉有序、廉潔高效。第十九條績效考評分為月度監(jiān)測、季度考評、年度總評。月度監(jiān)測，對各成員單位工單辦理基本項、附加項等事項按自然月進行統(tǒng)計公布；季度考評，對各成員單位工單辦理基本項、附加項等事項按自然季度統(tǒng)計通報；年度總評，取自然年度內各季度考評結果的平均值進行年度考核。第二十條各成員單位的年度考評結果按權重計入全市年度政治生態(tài)監(jiān)測評估、全市高質量發(fā)展年度考核、全市機關工作目標績效考評等全市性考核評價體系。第二十一條各成員單位年度績效考評情況，由市政務辦報告市委、市政府、市紀委監(jiān)委。績效考評分縣（市、區(qū)）政府、市級單位（部門）等組別進行。對考評成績排名靠前的單位和表現(xiàn)優(yōu)秀的個人，予以通報表揚和考核鼓勵。第七章監(jiān)督檢查第二十二條聯(lián)席會議建立健全“歸口受理、聯(lián)合研判、協(xié)同處置、多方監(jiān)督”的全鏈條處理機制，推動建立12345熱線“一個號碼接收群眾咨詢投訴，成員單位一口辦理、不得推諉扯皮，一張工單限時辦結”的常態(tài)化長效機制。第二十三條各成員單位要服從聯(lián)席會議安排，直接或牽頭解決好疑難復雜問題，不得推諉塞責；相關協(xié)辦部門要積極予以支持配合，協(xié)助責任部門共同解決好疑難復雜問題，不得拖拉慢辦。（一）揚州12345發(fā)現(xiàn)成員單位存在辦理不到位、謊報瞞報等情況，進行回訪復核。對經(jīng)研判有能力辦或創(chuàng)造條件可以辦而不辦的訴求，進行工單督辦。（二）對訴求責任主體不明確、職責交叉、管理存在盲區(qū)等事項，由聯(lián)席會議辦公室召集相關單位進行專題協(xié)調督辦，指定牽頭辦理責任部門。若責任部門仍久拖不辦或推進滯緩的，由聯(lián)席會議辦公室提交市政府督查室進行督查督辦、倒追責任，強化督查結果運用。（三）對于疑難復雜事項反映出的涉及體制機制、部門職能等方面問題，由聯(lián)席會議初步分析后，報請市政府研究指定專門部門深化研究，并提出完善建議供市委、市政府決策，從根源上減少問題產(chǎn)生。第二十四條揚州12345主動接受市委、市政府的督查督導，人大、政協(xié)和民主黨派的依法監(jiān)督，社會公眾和媒體的公共監(jiān)督，完善監(jiān)督回應機制。第八章責任追究第二十五條在責任單位訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，應當按照有關規(guī)定對責任單位負責人和相關責任人進行問責追究：（一）推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為的；（二）因主觀因素處置訴求不當，激化矛盾的；（三）經(jīng)聯(lián)席會議認定主協(xié)辦單位，主辦單位不履行職責，推卸責任不及時協(xié)調處置；協(xié)辦單位不履行職責不接受主辦單位協(xié)調，導致訴求處置不及時，造成不良影響或嚴重后果的；（四）不按規(guī)定程序辦理訴求或回復信息不實，造成不良影響或嚴重后果的；（五）依法依規(guī)其他應當問責情形的。第二十六條揚州12345主管部門及成員單位黨委（黨組）發(fā)現(xiàn)本部門、本系統(tǒng)、本領域失職失責問題的，依規(guī)依紀依法組織實施問責。需要給予黨紀政務處分或組織處理的，應當將有關材料及時移送紀