《汽車維修接待實(shí)務(wù)》 課件 學(xué)習(xí)情境三 接待前準(zhǔn)備

目錄123晨會(huì)、夕會(huì)5S現(xiàn)場(chǎng)管理接待準(zhǔn)備CONTENTSintroduction

接待前準(zhǔn)備流程的目的是旨在確?？蛻舻竭_(dá)汽車維修服務(wù)企業(yè)時(shí)我們做好了充分的準(zhǔn)備，因此，在客戶進(jìn)店前詳細(xì)了解客戶需求，認(rèn)真完成接待前的準(zhǔn)備工作，可以使服務(wù)顧問(wèn)在接待時(shí)充分展示他的接待能力，并且節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。接待前準(zhǔn)備晨會(huì)、夕會(huì)1.能夠高效地組織和參與晨會(huì)、夕會(huì)。2.培養(yǎng)計(jì)劃、組織、實(shí)施的能力。3.體會(huì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理氛圍，更好地適應(yīng)實(shí)習(xí)工作。晨會(huì)1

晨會(huì)是汽車維修服務(wù)企業(yè)日常管理工作的縮影，它能及時(shí)的傳遞管理要求，分析總結(jié)工作展開情況、提供交流經(jīng)驗(yàn)及互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)。晨會(huì)1（1）晨會(huì)的目的企業(yè)每天召開晨會(huì)是為了一天的工作做好準(zhǔn)備，開個(gè)好頭。所以，晨會(huì)主要可以檢查員工出勤狀況；當(dāng)日工作提醒及任務(wù)下達(dá)；政策宣導(dǎo)；鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣。通過(guò)晨會(huì)建立一個(gè)檢查、交流、激勵(lì)、提醒的平臺(tái)，讓服務(wù)人員能按照管理標(biāo)準(zhǔn)，高效開展一天的工作。晨會(huì)1問(wèn)候儀容儀表檢查總結(jié)工作安排工作（2）晨會(huì)涉及的內(nèi)容及要求激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣夕會(huì)22（1）夕會(huì)的目的企業(yè)每天開夕會(huì)是對(duì)一天的工作進(jìn)行總結(jié)，為次日工作做好準(zhǔn)備。所以，夕會(huì)可以進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；一天的工作總結(jié)；政策宣導(dǎo)；通過(guò)夕會(huì)總結(jié)一天的工作，針對(duì)問(wèn)題給予員工交流、分享、培訓(xùn)的平臺(tái)，并能對(duì)次日工作進(jìn)行安排。2夕會(huì)（2）夕會(huì)涉及的內(nèi)容及要求1個(gè)人工作總結(jié)2重點(diǎn)任務(wù)解析3成功、失敗案例分析4表單整理檢查一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.晨會(huì)的內(nèi)容及要求有哪些？2.夕會(huì)的內(nèi)容及要求有哪些？服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的晨會(huì)夕會(huì)召開工作計(jì)劃203能夠做到儀容儀表規(guī)范104能夠做到日常行為規(guī)范105能夠通過(guò)晨會(huì)的召開合理安排每日工作206能夠通過(guò)夕會(huì)的召開總結(jié)當(dāng)天的工作20合計(jì)90綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語(yǔ)）流程操作評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

5S現(xiàn)場(chǎng)管理1.熟悉5S現(xiàn)場(chǎng)管理的相關(guān)內(nèi)容。2.能對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行5S現(xiàn)場(chǎng)管理。3.培養(yǎng)安全意識(shí)和民族自豪感。5S管理內(nèi)容15S現(xiàn)場(chǎng)管理也稱為5S活動(dòng)，是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（包括車間、辦公室）管理中的一項(xiàng)基本管理。5S是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitsuke）5個(gè)項(xiàng)目。25S管理的作用（3）提高工作效率，減少浪費(fèi)、降低成本（4）保障工作質(zhì)量（5）改善情緒（1）提升公司形象，吸引更多客戶和人才（2）營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)造良好企業(yè)文化、加強(qiáng)員工歸宿感5S管理作用（6）保證生產(chǎn)安全1234汽車售后服務(wù)工作的十大原則3職業(yè)化的形象愛(ài)護(hù)車輛環(huán)境整潔有序安全生產(chǎn)5工作有計(jì)劃、準(zhǔn)備充分6789快速、可靠地工作按時(shí)完成任務(wù)檢查工作任務(wù)完成質(zhì)量保持更換的零件10完成后繼工作一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.在固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于5S中的（）。A.整理

B.整頓

C.清掃

D.清潔

E.素養(yǎng)2.5S中，丟棄不需要的東西屬于（）。A.整理

B.整頓

C.清掃

D.清潔

E.素養(yǎng)二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：區(qū)域序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)維修車間12各區(qū)域劃線清晰、油漆標(biāo)志清楚，指向明確313作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)物品/工具擺放整齊有序，30秒能找出常用工具314作業(yè)期間保持三不落地（配件、工具、油污不落地）315通道、走道保持暢通，消防設(shè)施功能正常，定期檢查316工具箱等定位放置，設(shè)定責(zé)任人317機(jī)器設(shè)備定期保養(yǎng)，外觀清潔，功能正常318舊零件整齊擺放，廢件及時(shí)處理319車間內(nèi)動(dòng)力供給系統(tǒng)加設(shè)防護(hù)物或警告牌320車間地面、門窗、洗手臺(tái)、清潔池等保持清潔321車間排水道及時(shí)清理雜物322員工按規(guī)定著裝/戴工牌/防護(hù)用品323工單與維修車輛一一對(duì)應(yīng)、擺放合理3客戶休息區(qū)24桌椅、地面整潔325飲用水/茶水/水杯充足、易取326客戶使用過(guò)的煙灰缸、一次性水杯及時(shí)清理327報(bào)紙、書刊、雜志及時(shí)更新/及時(shí)歸位，電腦網(wǎng)絡(luò)正常2合計(jì)80接待準(zhǔn)備1.了解服務(wù)顧問(wèn)的儀容儀表和儀態(tài)的準(zhǔn)備。2.熟悉文件資料和工具準(zhǔn)備的內(nèi)容。3.能對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行清潔和整理。4.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)的精神。儀容、儀表準(zhǔn)備1

汽車服務(wù)顧問(wèn)在與客戶見(jiàn)面之初，對(duì)方首先看到的是服務(wù)顧問(wèn)的儀容、儀表，如容貌和衣著。服務(wù)顧問(wèn)能否受到客戶的尊重，贏得好感，能否得到客戶的認(rèn)可和贊許，儀容、儀表起著重要的作用，同時(shí)也代表了企業(yè)的形象。

修飾儀容的基本原則是美觀、整潔、大方、典雅。服務(wù)顧問(wèn)的衣著打扮一般應(yīng)做到外貌整潔、干凈利落，給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。儀態(tài)準(zhǔn)備2（1）站姿1)挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美2)男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于體前3)女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前（2）坐姿1)輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，背部挺直，身體稍向前傾2)女士的膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋。3)男士一般就不必像女士那么拘束，膝蓋可以稍微分開，但不宜超過(guò)肩寬4)不管男士女士，當(dāng)翹腿的時(shí)候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動(dòng)，這是一種令人非常不舒服的習(xí)慣5)胸部自然挺直，直腰收腹，肩平頭正，目光平視6)與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，身體稍向前傾，表示尊重儀態(tài)準(zhǔn)備2（3）行姿1）抬頭挺胸，兩眼平視前方2）兩腿有節(jié)奏地交替向前，步履輕捷，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)3）充滿自信（4）走姿1）下蹲時(shí)，右肢在前，全腳落地，左腳稍后，腳掌著地，后腳跟提起，左膝低于右膝，臀部向下，上身稍前傾，身體基本上由右腿支撐2）女子下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)間隙3）注意下蹲時(shí)，上體依然保持正直，左右腳可交換（1）確認(rèn)預(yù)約計(jì)劃（2）確認(rèn)備件供應(yīng)（3）確認(rèn)維修計(jì)劃（4）確認(rèn)接待前準(zhǔn)備履約準(zhǔn)備3（5）預(yù)約確認(rèn)提醒

前一天預(yù)約確認(rèn)前1h預(yù)約確認(rèn)1）檢查預(yù)約計(jì)劃表、預(yù)約標(biāo)識(shí)牌、環(huán)車檢查單、環(huán)車檢查工具包等相關(guān)資料是否準(zhǔn)備好。2）在接車前，要對(duì)接車工位進(jìn)行整理安排，嚴(yán)格遵守5S的管理要求，做到接車工位暢通。3）準(zhǔn)備好維修防護(hù)的五件套并擺放整齊。4）準(zhǔn)備好必要的文件資料和工具。5）檢查接待前臺(tái)每臺(tái)計(jì)算機(jī)是否能正常連接系統(tǒng)（DMS）以及打印機(jī)等是否能正常使用。6）查看、整理客戶預(yù)約計(jì)劃表或DMS中的“預(yù)約看板”，并及時(shí)更新客戶“預(yù)約歡迎板”內(nèi)容。7）提前1h與預(yù)約當(dāng)日來(lái)站服務(wù)的客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶具體來(lái)站時(shí)間，如果確認(rèn)預(yù)約客戶能夠如期而來(lái)，可提前準(zhǔn)備好環(huán)車檢查單，以節(jié)省接待中的洽談時(shí)間。8）檢查來(lái)電顯示電話是否正常工作。文件資料和工具準(zhǔn)備4（1）整理客戶休息室，檢查并打開音響、影像設(shè)備，保證計(jì)算機(jī)處于正常狀態(tài)。（2）每天開始營(yíng)業(yè)前，保持汽車維修服務(wù)企業(yè)出入口、服務(wù)接待區(qū)、客戶休息室、洗手間和車間的衛(wèi)生。（3）檢查停車區(qū)域是否有充足的車位，有無(wú)停車指引的相關(guān)標(biāo)識(shí)。（4）報(bào)刊等擺放整齊，保證飲水機(jī)處有水和水杯。工作環(huán)境的清潔和整理5（5）保持客戶接待大廳、客戶休息室溫度適宜。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.服務(wù)顧問(wèn)的儀容、儀表、儀態(tài)有什么要求？2.接待前準(zhǔn)備工作有哪些內(nèi)容？3.接待前文件資料和工具需要做哪些準(zhǔn)備？4.接待前哪些工作環(huán)境需要進(jìn)行清潔和整理？服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1服務(wù)顧問(wèn)著裝規(guī)范，外表整潔，52客戶來(lái)店能及時(shí)提供充足數(shù)量的環(huán)車檢查單、防護(hù)五件套等