全科醫(yī)療中的人際溝通及技巧（全科醫(yī)學(xué)概論課件）

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人際溝通的概念人際溝通的類型1.人際溝通的概念（1）溝通：溝通是信息借助一定的載體在發(fā)送者到接收者之間進(jìn)行傳遞,并尋求反饋獲得相互理解的過程1.人際溝通的概念（2）人際溝通：也稱人際交往，是溝通的主要形式，指人與人之間在共同活動(dòng)中彼此交流思想、感情和知識(shí)等信息的過程。（3）人際溝通解決的問題你要溝通什么？你準(zhǔn)備和誰溝通？何種溝通方式最適宜？溝通的結(jié)果和影響會(huì)怎樣？2.人際溝通的類型（1）溝通的類型

03組織溝通04大眾傳媒01自我溝通02人際溝通分類標(biāo)準(zhǔn)類型信息源與接受者單向溝通/雙向溝通信息流動(dòng)方向上行溝通/下行溝通平行溝通溝通情境直接溝通/間接溝通溝通方式語言溝通/非語言溝通組織系統(tǒng)正式溝通/非正式溝通（2）人際溝通的類型

溝通人際溝通概念總結(jié)溝通人際溝通類型0201目錄

人際溝通的特點(diǎn)人際溝通的功能1.人際溝通的特點(diǎn)01040203社會(huì)性不可逆性動(dòng)態(tài)性互動(dòng)性2.人際溝通的功能（1）心理功能滿足社會(huì)需求與他人溝通

肯定自我與他人溝通2.人際溝通的功能（2）社會(huì)功能（3）決策功能一是人際溝通可促進(jìn)信息交換,二是人們作決策時(shí)可影響他人或被他人影響0201目錄

溝通雙方的個(gè)人因素溝通信息、信道和環(huán)境背景因素案例有一患兒3歲，病情好轉(zhuǎn)，可以少量進(jìn)食，實(shí)習(xí)醫(yī)生小王指導(dǎo)患兒母親喂養(yǎng)患兒，“給予2勺奶粉50毫升水”，結(jié)果患兒母親遵醫(yī)囑先給患兒奶粉，再讓其喝水，引起患兒?jiǎn)芸龋瑥脑摪咐覀兛芍穗H溝通的重要性，影響溝通的因素有哪些？

別人聽到60％你想表達(dá)的100％你實(shí)際表達(dá)80％別人理解40％別人記住20％1.溝通雙方的個(gè)人因素（1）生理因素年齡：代溝會(huì)影響溝通。性別：男性傾向于直接的交談,女性偏重于委婉的言辭。健康狀況1.溝通雙方的個(gè)人因素（2）智力情緒因素智商：智商水平的高低影響溝通情緒：極端情緒影響溝通態(tài)度1.溝通雙方的個(gè)人因素（3）語言文字因素：語言和文字是信息重要的載體,但不語言和文字可以造成溝通雙方的信息不對(duì)稱。（4）溝通能力因素2.溝通信息、信道和環(huán)境背景因素（1）信息因素（2）信道因素：信息傳遞方式的選擇可影響溝通的效果2.溝通信息、信道和環(huán)境背景因素（3）環(huán)境背景因素噪聲干擾：可影響溝通效果。環(huán)境氛圍：光線、環(huán)境布局、居室溫度等影響溝通隱私條件

溝通雙方的個(gè)人因素01溝通信息、信道和環(huán)境背景02總結(jié)影響溝通的因素0201目錄

臨床會(huì)談程序會(huì)談接診技巧1.臨床會(huì)談程序（1）開始階段：打招呼和自我介紹,營(yíng)造輕松氛圍。（2）中間階段：資料的收集階段,是會(huì)談最重要的部分。（3）結(jié)束階段：總結(jié)本次會(huì)談,并對(duì)病人提出疾病管理方案。2.會(huì)談接診技巧（1）BATHE問診處理4情感2背景1煩惱3移情5（2）營(yíng)造寬松和諧的氛圍（3）保持注意力集中（4）引導(dǎo)會(huì)談方向（5）及時(shí)澄清問題2.會(huì)談接診技巧（6）會(huì)談過程中需注意的幾個(gè)問題避免暗示:會(huì)談中提問要選擇“中性”的詞語;一次只問一個(gè)問題；不要重復(fù)提問2.會(huì)談接診技巧病例家庭醫(yī)生接診一位女性糖尿病人，發(fā)現(xiàn)她近來的疾病控制情況有點(diǎn)走下坡路。為了解其中原因，醫(yī)生就采用了BATHE方法進(jìn)行詢問醫(yī)生：你的血糖有點(diǎn)高，我發(fā)現(xiàn)你的體重也有所增加，你控制你的飲食了嗎？患者：實(shí)話告訴你，我剛吃了很多點(diǎn)心，我知道我最近沒注意控制飲食。

背景醫(yī)生：那么你生活中發(fā)生了什么事，才導(dǎo)致你這樣？

這不像你一向所為?；颊撸河性S多煩心事。我的兒子正考慮搬到首都去，

那邊已經(jīng)同意給他一個(gè)好職務(wù)。這對(duì)他的事業(yè)

很重要呢。

病人來訪的背景情感

醫(yī)生：你對(duì)這事怎么看？患者：我想，我會(huì)非常想他。你知道我另外兩

個(gè)孩子很久以前搬到外地去，這是惟一留在我

身邊的孩子，我覺得他是我的靠山。

病人的看法和情感煩惱

醫(yī)生：這件事會(huì)給你造成什么最煩惱的問題？患者：孤獨(dú)！過去雖也孤獨(dú)，但我能打電話給他，他

會(huì)在半小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)在我面前，以后就不行了。

病人對(duì)其處境最感苦惱的是什么

處理

醫(yī)生：你打算怎么應(yīng)付這件事呢？患者：我將會(huì)盡量放他走。我是一個(gè)熱心的人，我要讓

他知道我為他驕傲，他對(duì)自己的事業(yè)也應(yīng)該這樣

選擇。這就是我的處理辦法病人是如何應(yīng)付他們的處境的（理智與感情）

移情（關(guān)切，設(shè)身處地）

醫(yī)生：處理這種問題是很不容易呀！分離總是一件讓人難以承

受的事情，你真是有點(diǎn)進(jìn)退兩難。一方面你知道兒子的

事業(yè)取得了很大的成功，可同時(shí)又明白你自己將為此而

付出代價(jià)，我能看出這事帶給你的焦慮，由此帶來的其

他一些問題。讓我們一起來對(duì)付它吧！現(xiàn)在我要聽聽你

的心臟，再驗(yàn)一下尿，然后我們?cè)僬務(wù)?。也許能找到什

么方法，使你在處理這個(gè)問題時(shí)容易一些患者：好吧，謝謝你。

醫(yī)生的理解與支持0201目錄

語言溝通技巧非語言溝通技巧1.語言溝通技巧（1）語言：應(yīng)選用通俗易懂的語言。（2）傾聽一要全神貫注二是適時(shí)回應(yīng)三是輕易不打斷病人四是及時(shí)核實(shí)陳述內(nèi)容（3）提問①封閉式提問:只需要病人做出“是”與“否”的回答②開放式提問（4）核實(shí)核實(shí)的技巧有:重述,釋義,澄清。1.語言溝通技巧（1）儀表：“第一印象”（2）表情：微笑是醫(yī)務(wù)人員最常用且有用的表情,（3）眼神：在溝通過程中,應(yīng)保持對(duì)病人的關(guān)注、友善和親和。2.非語言溝通技巧（4）手勢(shì)（5）人際距離親密距離:0.5m以內(nèi),在情侶、夫妻、家人等之間。朋友距離:0.5~1.2m,朋友、同事之間.社交距離:1.2~3.5m,在小型會(huì)議、宴會(huì)、商務(wù)洽談時(shí)采用。④公眾距離:3.5m以上,是群體交往距離。2.非語言溝通技巧（6）肌膚接觸：撫摸、握手、擁抱、攙扶等（7）輔助語言：又稱為副語言,幫助表達(dá)語意的效果。人說話的頻率、語調(diào)、音色等2.非語言溝通技巧010302目錄醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通的概念醫(yī)患溝通的目的醫(yī)患溝通的特征1.概念（1）醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中形成的人際關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指病人與醫(yī)生的關(guān)系;廣義的醫(yī)患關(guān)系是指病人及其家庭成員或相關(guān)人員和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)各類人員之間的關(guān)系。1.概念（2）醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng)中圍繞病人疾病與健康問題互動(dòng)進(jìn)行的信息交流。包括醫(yī)療信息的溝通和思想情感的溝通等。2.醫(yī)患溝通的目的（1）掌握病人健康危險(xiǎn)因素（2）改善病人的遵醫(yī)行為（3）協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系（4）提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的體現(xiàn)。（5）醫(yī)療機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展3.醫(yī)患溝通的特征（1）雙向互動(dòng)性（2）情境性（3）接近性（4）信息與情感傳遞的雙重性010302目錄與社區(qū)的合作與溝通與其他衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的合作與溝通團(tuán)隊(duì)成員間的合作與溝通1.與社區(qū)的合作與溝通（1）區(qū)、縣人民政府成立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組或相應(yīng)組織；（2）街道成立社區(qū)健康促進(jìn)委員會(huì)或相關(guān)組織；（3）居民委員會(huì)積極參與協(xié)助醫(yī)務(wù)人員開展健康宣教、健康檔案建立等工作。（4）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與上述社區(qū)組織積極配合（1）衛(wèi)生行政部門是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的主管部門,負(fù)責(zé)制訂社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展規(guī)劃,并承擔(dān)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、管理、監(jiān)督等職能