第九章 售樓技巧

1住重點，掌握需求發(fā)問和意向，有針對性追蹤、推銷。有效渠道，協(xié)助尋找顧客。對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員、領(lǐng)域介紹顧客和介顧客。優(yōu)勢，利用這一點加強相互間的信息，情報的交換，互顧客。上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。子。那種“各賣各的房子，井水不犯河水”的觀點是絕對錯誤的。這類顧客無購買商品的意圖，到房售樓現(xiàn)場只是為力提升或市場調(diào)查的需要，但也不排除他們具客，售樓員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果對方不主動并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。這類顧客近期無明確的購買目標(biāo)和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓對這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交2談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張或戒備心理。這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此之前電視等廣告的宣傳所吸引。因此在到訪售樓處時主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。作為一個售樓員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。它是由人的生理本能所引起的購買動機。欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起的購買心理動機。上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內(nèi)在的相互的，往往是兼而有之。在實際生活中，消費者的購買動機要比上面所說的復(fù)雜而具體得3多。消費者心理上一些常見的具體購買動機，大致可分為以下九種，在此不作詳述。點必詳細(xì)詢問。理有據(jù)，獲取顧客理性支持。特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。特征：猶豫不決，患得患失。并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對策：取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任，從下訂金到簽約“快刀特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進而因勢引導(dǎo)，委婉更正與補充對方。4特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易做出決定。對策：提出具有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴。特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹(jǐn)言鎮(zhèn)行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速決定。特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。對策：追求原因，設(shè)法解決。建立和諧－引起興趣－提供解答－引發(fā)動機－完成成交這五個步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識做基有效?！駷榱耸诡櫩蜆酚诮邮苣愕姆?wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系?！駷榱俗岊櫩统掷m(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他意聽你交談。●之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。●顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機?！耠m然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍5協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達(dá)成交易。這些方法富有彈性。分你有時可把兩個步驟合并成成交了。友傾談的親切溜回語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售接員應(yīng)達(dá)成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別注意：一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；二是你不可能將客戶的生意全包了；三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗。面前時，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需招鈴，就可使狗分泌唾液。6狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。無論前兩個目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，的潛在消費欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)在內(nèi)部認(rèn)購或開盤消等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中或在設(shè)計盤知名度。（5）接近顧客方法：7位。的問題。購買。8豫不決的人下了決心。那表明該客戶有購買意向。這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。XX先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們在使用提問的方法肘，要避免簡單的“是”或者“否”的問題。我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為主要異議。促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您9帶來很大的損失。致的服務(wù)印象。終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，新的進展時，那么就該做出最好的決定——終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手?？蛯︿N售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種信心倍增。人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。逆境中調(diào)整心態(tài)。被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕人員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進?！盀槭裁催@位顧客要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客戶的目的，明確自己的銷售目的；令客戶落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥，結(jié)合顧客的情況介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感主動提供折扣不是好的促銷方法。因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交。若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放松，但不要讓他感到很容易，要做一場戲。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對方，對方會覺交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達(dá)的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙困豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感回到滿意。想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一和一份自豪的擁有權(quán)。好，當(dāng)你習(xí)慣了這一做法之后，你的收益將會突飛猛進。（1）眼觀四路，腦用一方。身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確做出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推托，售樓員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推托的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。切；輕松；作；定奪。責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認(rèn)為客人無主動引導(dǎo)客人。（1）勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界；（2）知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏；（3）多稱呼客人的姓名；（4）語言簡練，表達(dá)清晰；（5）多些微笑，從客人的角度考慮問題；（6）產(chǎn)生共鳴感饋；（7）別插嘴打斷客人的說話到；（8）批評與稱贊；（9）勿濫用專業(yè)化術(shù)語；利用人類需求心理，通過讓顧客得到些好處，來吸買行動。通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛迫感，來促進顧客購買。在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛達(dá)成交易。真誠的服務(wù)，從心理上接受上。?？统浞謾?quán)衡了利大于弊而做出購買決定。利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔(dān)買。限內(nèi)做出抉擇。不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥?，而是抓住對方的儒求心理，使對方反而產(chǎn)生不能成交的借失心理，從而主動迎合我方條件成交。交。通常顧客在看到我們刊登的售房報紙廣告、電視廣親臨現(xiàn)場，銷售人員則英雄無用武之地。以下舉兩個實例：現(xiàn)場，這樣解釋比較清楚。顧客：好的。有空我一定來參觀?？倷C：歡迎！歡迎?。浚?？）我們要賣的這兩套房子。是五層樓的第一層（樓下）及第三層，我們的房子有一百二十平方米，這還不包括陽臺及子的現(xiàn)場環(huán)境還有幾點特色：第一贊成。顧客：喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空?？倷C：那您看今天下午六時三十分怎么樣？好，就這么說定了，好給您參考，謝謝您，再見。從以上二個例子中，我們不妨來探討一下，第一個犯了幾個毛?。海?）被動而不積極。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有問必現(xiàn)場參觀。（2）簡單而不明了。顧客打電話的目的是想事先了解大概，然面對面解說的機會都喪失了？銷售人員更是英雄無用武之地了。人是有感情的生物，有喜歡被贊美的本質(zhì)，往往稍喜歡聽贊美自己的話。但贊美顧客有幾個原則須注意（1）須出自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉造作。一旦讓對方察覺你言不由衷，滿口虛假，往后的路就很難走了。（2）應(yīng)具體、不抽象。與其說“小姐，您長得好漂亮！”不如說“小姐，你長得好漂亮，尤其這對眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨（3）根據(jù)事實，不可亂發(fā)表意見。就事論則變成溜須柏馬，搖尾乞憐，效果反而不好。（4）貴于自然，贊美對方于無形之中，使對方不覺我們在贊美他。（5）適可而止，見好就收，見不好也收。進行您的第一步驟？俗語云“好的開始是成功的一半，適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ?，則氣氛會非常的融洽。），業(yè)一定很順利吧！哪天有機會可否向您請教您事業(yè)成功的秘訣！先生這么年輕就主持好幾家企業(yè)，而且每一家企業(yè)均大賺其錢，可否請您開班傳授讓我們有機會學(xué)習(xí)?？聪壬嗝蔡锰茫瑑x表出眾，一定是這家公司的老板吧！什么，為一流的大企業(yè)家，我祝福您。階層是無法做到的，請問您是貴公司的高級主管吧！務(wù)，必須有良好的知識技能且須經(jīng)過層層考試，可否請您指點一下，貴公司的產(chǎn)品信譽良好，有口皆碑，不僅內(nèi)外銷均做得很成功，對了，所謂PE（提一下該公司的產(chǎn)品）是什么樣的東西呢？可否指等他回答后再適當(dāng)贊美其豐富的專業(yè)知識，則效果更佳。方、保養(yǎng)有術(shù)。今天見您一面實在當(dāng)之無愧。），亮，尤其這對眼睛又大又漂亮。賢慧的媳婦，實在真是命中有福氣。尤其您這份豐厚的收入不是一般人能做到的，上蒼待人實在不公平，以上列舉數(shù)則實例，僅供參考。可于銷售之中適時的目的仍在銷售上。產(chǎn)生某種欲望。具備良好的說明能力是每位銷售人員夢寐以求的事。章，語調(diào)順暢自然。究如下方面：組合？例如向顧客解說“房屋的增值潛力”時，您準(zhǔn)備的順序是：如此研究后講話自然就有系統(tǒng)有組織，也就比較動聽了。的因素。三、音調(diào)：講話時語調(diào)的高低、長短、強弱、快棋應(yīng)加以練習(xí)，以有抑揚頓挫之感。或一個都一樣，能讓他們洗耳恭聽。樣。欲望，故應(yīng)注意：我們房子位于文心路與昌平路的交叉口，正對面是十分鐘后，在文昌小學(xué)站下車就到了。我們的房子距公園只要二分鐘的路程，先生，只要我們這里的交通實在是方便無比，門口就有55路公煩惱。這家小學(xué)就讀。XX小學(xué)向來以師資優(yōu)良、教學(xué)認(rèn)真、設(shè)備完善、學(xué)風(fēng)濃厚出名，在那里畢業(yè)的小學(xué)生又順理成章地進入XX重點高中，的高材生了。建·筑設(shè)備用的建材不僅非常高級且又極為講究。新。您看這問浴室，不僅寬闊異常，且這套原裝進口的們已用十年了，還這么新。保證您鴻圖大展、財源廣進、全家和氣、其樂融融。先生，我想您一定明白未來本市的發(fā)展是朝著我們這些房子這里，XX路目前很快建設(shè)完成，最遲年底前會通行，只要此路一通，無論南來北往均很便利。就本市的規(guī)劃而言，方圓二千平方米內(nèi)有二處市場再就公共設(shè)施而言，這一帶已完成的公共照明設(shè)備去，常常會有悔不當(dāng)初的感覺，先生，您希望將來有“好在＂的感覺商店：萬元的現(xiàn)金收入，以二成利潤算，一天就能凈賺二千元，一個月6萬元，一年就72萬元，不到三年您又賺多一家店面了。純辦公大樓，且無論交通、金融、郵電都很方便，保證您買下來后，的一切已完全了解而已，但是否下決心購買，則需進一步運用技巧，白顧客在購買前的心理變化過程：顧客的注意，進而拿起電話詢問以進一步了解，這說明，而引起其莫大的興趣，接著詢問許多有關(guān)房子的問題。產(chǎn)生了購買的欲望。一旦心中尚有疑問未解，比如“會不會買貴了”、“家人不知會不會有意見”等，即顧客對此表現(xiàn)出來的猶豫不決。銷售人員應(yīng)幫助其下定決心。消除顧客心中的疑問，空而當(dāng)場成交！重要，以下是幾種常用方法：實例參考：材，都是最高級的，光這道大門就花了二萬多元，既防盜又防火。很實際又中肯，您是怕以后若要出售時，轉(zhuǎn)手不易，這您不用擔(dān)心，收到事半功倍的效果。實例參考：先生，您知道，這里是做本市最好的XX小學(xué)的學(xué)區(qū)，一旦進入此校住在這里，空氣新鮮風(fēng)景優(yōu)美，視野廣闊，小孩子一定會聰明活潑可愛，夫妻感情融洽，事業(yè)一帆風(fēng)順，自然心情愉快，笑口常開。先生，您一定希望如此吧！界。如：先生，您摸摸看墻上所貼的壁紙，是法國今年最流行的花紋圖樣，質(zhì)地細(xì)致又高雅。環(huán)境。頃之多，而且年底就要動工了。先生，這兒沒有污染和操音，空氣新鮮（讓顧客深呼），顧客來到現(xiàn)場，經(jīng)由銷售人員解說且有了購買欲望，但往往都會提一些問題，而所表現(xiàn)出來的往往是反論（拒絕）的語調(diào)，讓銷我們來研究其原因：這些都是顧客心中不甚明白之處，希望能—一獲得滿意的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們?！熬芙^是成功前的訊號”。）：老實說你們要價太高了，如果價格降低一點或許我會考慮買一套。決心買下來恐怕日后脫手不容易，抱歉我還是另外考慮吧！其實并不算貴了。病、關(guān)節(jié)炎等。就地址風(fēng)水而言，向東的房子最先見到太陽，大有的希望，而朝西的房子有“賺錢無人知”的意義。熱的效果。所以南北向的房子不一定最好，東西向的房子不一先生認(rèn)為我們的房子不值這個價錢？剛才我已詳細(xì)向您報告了，這主要是怕建筑中途倒閉，也怕將來蓋好的時候毛病百出。但是先生您請放心，我們公司也不是今天才出來蓋房子（詳細(xì)介房子。何況，買預(yù)售的房子有幾大優(yōu)點：一是可親自參加監(jiān)工；二是付款非常輕松（按價目表說明）；三是可依自己的喜好變更設(shè)計；四是有時可免交契稅。至于蓋好的房子，買起來確實較穩(wěn)當(dāng)，但亦有其缺點：一是付款比較吃力；二是不易更新設(shè)計；三是有無偷工減料不易看出來。以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚才對。你說要考慮，這是應(yīng)該的，但不知要考慮什么事項突出我們的產(chǎn)品。在鄰巷里有一間房子無論建材、房齡、現(xiàn)況都比我們這門要差，卻索價八十萬元，由此可知我們的房子較公道吧。點，大化小，小化無，然后再強調(diào)房子的其他優(yōu)點。況，一定可以勝任愉快，負(fù)擔(dān)輕松的。正事無關(guān)的地方，直至與顧客對抗較緩時再轉(zhuǎn)回主題。先生始終認(rèn)為價格高了一些、其實這已經(jīng)相當(dāng)實在了。哦、對了，先生一直強調(diào)在這里開店不會有前途，哦，對了，您是位名醫(yī)，聽說醫(yī)科很難考。勢分析等等。此法于顧客強烈拒絕時適時運用，可收到良好的效果。研究。我們在分析顧客購買心理時，發(fā)現(xiàn)顧客的心理變化有五個過程：即注意、興趣、欲望、決心、行動。當(dāng)顧客之購買欲望呈表面化肘，則銷售人員應(yīng)盡力促其下定決心，付之行動，方能達(dá)成目標(biāo)。易成功。以下是幾個常見的實意信號：促成的方法很多，沒有一定的招式，運用之妙，各人皆不相同。以下幾個實例以供參考：先生，我看就三樓那一套好了。訂金十萬元，先生是付現(xiàn)金吧。殺價是一件極重要的事。即使欲讓價亦是些微小數(shù)目如贈送禮品等。以下提供幾個參考例子：（1）盡量讓顧客相信我們所提出的價格是真實價格（或確實不定，比起隨口開價來較有真實感。例，自然不好意思再狠狠殺價。（3）如不得已要降價時須稍微減價。不可降低過多。（4）我方一再讓步，而顧客仍不滿意時，則可反主為客，詢問顧客何種回價格方肯購買。（5）等顧客提出心中理想之價格后，銷售人員再促其酌量處理，將價格盡量上抬。（6）須堅持到底，持之以恒，方能最終成功。接線生：請問您是？銷售人員：我姓許。比較方便呢還是下午方便？三點鐘怎么樣？好了，就今天下午三點整，我準(zhǔn)時到府上，謝謝！我勸您下決心，不要再猶豫了。遇到內(nèi)行人，彼此容易溝通，容易進入狀態(tài)。象會說話似的，比電視上的小童星還要可愛。傳授呢？好讓我們這些晚輩有機會學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。部名牌轎車，真不簡單（豎起大拇指）。您有一個健康的好身體。就會落得房、財兩空，我們公司信譽再好不過了，戶房子所有的優(yōu)點詳細(xì)地向您報告了而已。等方面?？梢皂樌剡M行洽談，但有時會出現(xiàn)一些不利必須另行改變戰(zhàn)術(shù)來加以適應(yīng)。在多數(shù)情況下，客戶的抱怨多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)不要針鋒相對，要的，誠實的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴巡粊G面子的情況下講明任何問題的原因。對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接表感謝，采取行動改造錯誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理或受到壓制。有這樣一種客戶，他經(jīng)常發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉你必須記?。夯ㄙM精力去證明國回回客戶的謬論決不是法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的做接批評買主，無論多么蠻橫無理都不要對他的誠實性提妙地把他的無理轉(zhuǎn)移第三者身上去，是第三者影響了他的思想。（4）學(xué)會拖延客戶的每一個反應(yīng)和問話都勉強做出回應(yīng)，學(xué)細(xì)化是聰明的做法。在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。也許剛剛受了誰的氣，你就剛剛好成了替罪羊，這集團購買的上門推銷會經(jīng)常碰到，客戶會把所有的怨氣子和你個人身上。無論你們的關(guān)系到了何種地步，就算他的火氣，這時談房子的事也不會有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)時機卷土重來，但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句捍衛(wèi)的話，這也是及時撤退應(yīng)必須做到的。（7）排除干擾有時客戶的注意會被分散，比如接電話，第三者的客戶進售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災(zāi)難性的，因為客戶可能已難以按售樓員的計劃一步步做出決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來，這就要求你必須準(zhǔn)確做出判斷，另約個時間再談。“昨晚跟我太大吵了一架，這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒經(jīng)驗的售樓員可能會張惶失措，這會立即使客戶對人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮(zhèn)定，行習(xí)慣，這樣可使你的可信度大為提高。令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在。“我們回家研究研究”戶所以需要“研究”的原因就是心理上